CN103024217A - 一种实现客服业务的方法及客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种实现客服业务的方法及客服系统，该方法包括：客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。根据本发明可以提高坐席的客服能力，从而可以同时接待更多的客户的请求。

Description

一种实现客服业务的方法及客服系统

技术领域

本发明涉及在通信技术领域，尤其在客户服务系统中一种灵活的坐席管理的实现客服业务的方法及客服系统。

背景技术

所谓的客服系统是指充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800客服系统流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。客服系统在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。所谓客服系统，也即呼叫中心。

根据目前的客服系统的技术现状来看，客服系统主要由以下几个功能模块组成：

计算机电话集成(Computer Telephony Integration，简称CTI)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的″软电话″功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”(Computer TelecommunicationIntegration)技术，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

交互式语音应答子系统(Interactive Voice Response，简称IVR)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

自动呼叫分配(Automatic Call Distributor，简称ACD)，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。

传统的客户服务系统中，一般都只是单纯的语音方式的独占式业务提供，即，一个坐席同时只能够向客户提供语音服务。随着客服系统业务的发展，向用户提供服务的类型和方式也越来越多了。目前，一种常见的方式是文字聊天方式的客服系统。除了坐席向用户提供客服服务的方式有不同之外，客服系统的商业模块也逐步有一些新的变化。一种新出现的方式是移动坐席的方式。

在移动坐席业务场景中，其目标是社会上任意一个人都可以注册到客服系统，并成为一个坐席向用户提供服务。同时，坐席在向用户提供服务的时候，也可以根据时长、类型等收取咨询费用。随着业务的逐步扩展，一个坐席的用户可能越来越多，因而，一个坐席可能就不能满足用户的需求。而对坐席来说，其迫切需要扩大其提供业务服务的能力，否则，有可能丢失客户，客户转而会向坐席的竞争对手请求服务。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种实现客服业务的方法及客服系统，以提高坐席的客服能力。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种实现客服服务的方法，包括：

客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；

所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述基于坐席组为用户提供客服服务，包括：

所述客服系统将与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述基于坐席组为用户提供客服服务，包括：

所述客服系统将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户之后，还包括：

所述客服系统接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。

进一步地，上述方法还具有下面特点：

所述特定用户是指该用户是该坐席组的老用户；

所述特定坐席是指曾经为该用户提供过服务的主坐席或子坐席。

进一步地，上述方法还具有下面特点：

所述将与用户需求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户之后，还包括：

所述客服系统接收到用户发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，将该坐席组的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述将该坐席组的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户之后，还包括：

所述客服系统接收到用户选择的坐席标识后，将所述用户请求分配给该坐席标识对应的坐席处理，或者，将所述用户请求置于该坐席的队列中。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述基于坐席组为用户提供客服服务的过程中，还包括：

所述客服系统若接收到主坐席或子坐席发送的置忙请求，则将该坐席的状态置为忙；或者

所述客服系统若接收到主坐席或子坐席发送的取消置忙请求，则将该坐席的状态置为空闲。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述基于坐席组为用户提供客服服务，还包括：

所述客服系统接收到主坐席发送的请求消息后，根据所述请求消息设置主坐席或子坐席不参与或参与客服系统的任务分发。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述基于坐席组为用户提供客服服务之后，还包括：

所述客服系统将主坐席或子坐席本次的业务量记入对应的主坐席的账户中。

进一步地，上述方法还具有下面特点：还包括：

所述客服系统接收到结算费用请求后，将主坐席及与主坐席关联的子坐席的业务量进行累加，基于累加后的总业务量进行费用结算。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述客服系统在创建坐席组的过程中，还包括：为所述坐席组配置至少以下一种策略：

任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种客服系统，包括：

第一模块，用于接收坐席的创建请求后，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；

第二模块，用于接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。

进一步地，上述客服系统还具有下面特点：所述第二模块包括：

第一单元，将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息，或者，将与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户。

进一步地，上述客服系统还具有下面特点：所述第二模块还包括：

第二单元，用于接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。

进一步地，上述客服系统还具有下面特点：所述第一单元，还用于接收到用户发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，将与该坐席组关联的坐席信息发送给该用户。

进一步地，上述客服系统还具有下面特点：所述第二模块还包括：

第二单元，用于接收到用户选择的坐席标识后，将所述用户请求分配给该坐席标识对应的坐席处理。

进一步地，上述客服系统还具有下面特点：所述第二模块还包括：

第三单元，用于若接收到主坐席或子坐席发送的置忙请求，则将该坐席的状态置为忙；或者，若接收到主坐席或子坐席发送的取消置忙请求，则将该坐席的状态置为空闲。

进一步地，上述客服系统还具有下面特点：

所述第三单元，还用于接收到主坐席发送的请求消息后，根据所述请求消息设置主坐席或子坐席不参与或参与客服系统的任务分发。

进一步地，上述客服系统还具有下面特点：所述第二模块还包括：

第四单元，用于提供服务后将主坐席或子坐席本次的业务量记入对应的主坐席的账户中。

进一步地，上述客服系统还具有下面特点：还包括：

第三模块，用于接收到结算费用请求后，将主坐席及与主坐席关联的子坐席的业务量进行累加，基于累加后的总业务量进行费用结算。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种实现客服服务的方法，包括：

坐席终端向客服系统发起创建以该坐席为主坐席的坐席组的请求，所述请求携带所述主坐席的标识和一个或多个子坐席的标识；

所述坐席终端向所述客服系统设置所述坐席组的业务策略的请求。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述业务策略至少包括以下一种策略：

任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。

进一步地，上述方法还具有下面特点：还包括：

所述坐席终端向所述客服系统发起置忙请求，或者向所述客服系统发起置闲请求。

进一步地，上述方法还具有下面特点：还包括：

所述坐席终端向所述客服系统发起帐户查询请求，并接收包含主坐席和子坐席的业务量的帐户信息。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种坐席终端，包括：

第一模块，用于向客服系统发起创建以该坐席为主坐席的坐席组的请求，所述请求携带所述主坐席的标识和一个或多个子坐席的标识；

第二模块，用于向所述客服系统发起设置所述坐席组的业务策略的请求，其中，所述业务策略至少包括以下一种策略：任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。

进一步地，上述坐席终端还具有下面特点：

所述第二模块，还用于向所述客服系统发起置忙请求；或者向所述客服系统发起置闲请求。

进一步地，上述坐席终端还具有下面特点：还包括：

第三模块，用于向所述客服系统发起帐户查询请求，并接收包含主坐席和子坐席业务量的帐户信息。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种实现客服服务的方法，包括：

用户终端向客服系统发起业务请求，接收客服系统提供服务的坐席组信息；

根据所述坐席组信息向客服系统请求服务。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述根据所述坐席组信息向客服系统请求服务，包括：

所述用户终端选择特定坐席组，并向客服系统请求该特定坐席组的组内坐席信息；或者

所述用户终端选择特定坐席组，并将所述特定坐席组返回给客服系统；或者

所述用户终端根据所述坐席组信息中的组内坐席信息选择特定坐席，然后将选择的坐席返回给客服系统。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述向客服系统请求该特定坐席组的组内坐席信息后，还包括：

所述用户终端接收客服系统返回的组内坐席信息后，选择一坐席，然后将该坐席返回给客服系统。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种用户终端，包括：

第一模块，用于向客服系统发起业务请求后，接收提供服务的坐席组信息；

第二模块，用于根据所述坐席组信息选择提供客服服务的坐席。

进一步地，上述用户终端还具有下面特点：

第二模块，具体用于选择特定坐席组，并向客服系统请求该特定坐席组的组内坐席信息；或者选择特定坐席组，并将所述特定坐席组返回给客服系统；或者根据所述坐席组信息中的组内坐席信息选择特定坐席，然后将选择的坐席返回给客服系统。

综上，本发明提供一种实现客服业务的方法及客服系统，可以提高坐席的客服能力，从而可以同时接待更多的客户的请求。

附图说明

图1为本发明实施例的客服系统的示意图；

图2为本发明实施例的客服系统的第二模块的示意图；

图3为本发明实施例的坐席终端的示意图；

图4为本发明实施例的用户终端的示意图；

图5为本发明实施例的由客服系统实现客服业务的方法的流程图；

图6为本发明实施例的由坐席终端实现客服业务的方法的流程图；

图7为本发明实施例的由用户终端实现客服业务的方法的流程图；

图8为本发明实施例的客服系统的示意图；

图9为本发明实施例一的流程图；

图10为本发明实施例二的流程图；

图11为本发明实施例三的流程图；

图12为本发明实施例四的流程图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

图1为本发明实施例的客服系统的示意图，如图1所示，本实施例的客服系统包括：

第一模块，用于接收坐席的创建请求后，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中还包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；

第二模块，用于接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。

其中，本实施例的客服系统还可以包括：

第三模块，用于接收到结算费用请求后，将主坐席及与主坐席关联的子坐席的业务量进行累加，基于累加后的总业务量进行费用结算。

在一优选实施例中，如图2所示，所述第二模块可以包括：

第一单元，将满足用户需求的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息。所述组标识可以为ID或者字符串等形式。

第二单元，用于接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。在另一优选实施例中，所述第一单元，还可以用于接收到用户发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，将与该坐席组关联的坐席的标识和描述信息发送给该用户。所述坐席标识包括坐席的名称、别名、工号和ID等形式。

所述第二单元，还可以用于接收到用户选择的坐席标识后，将所述用户请求分配给该坐席标识对应的坐席处理。

其中，所述第二模块还可以包括：

第三单元，用于若接收到主坐席或子坐席发送的置忙请求，则将该坐席对应的工作状态置为忙；若接收到主坐席或子坐席发送的取消置忙请求，则将该坐席对应的工作状态置为空闲。

所述第三单元还可以用于接收到主坐席发送的任务配置消息后，根据所述任务配置消息进行配置，所述请求消息用于指示主坐席或子坐席不参与或参与客服系统的任务分发。

其中，所述第二模块还可以包括：

第四单元，用于提供服务后，将主坐席或子坐席本次的业务量记入对应的主坐席的标识对应的账户中。

图3为本发明实施例的坐席终端的示意图，如图3所示，本实施例的坐席终端可以包括：

第一模块，用于向客服系统发起创建以该坐席为主坐席的坐席组的请求，所述请求携带所述主坐席的标识和一个或多个子坐席的标识；

第二模块，用于向所述客服系统发起配置所述坐席组的业务策略的请求，其中，所述业务策略至少包括以下一种策略：任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。

所述任务分配策略可以包括：根据坐席的负荷为组中的坐席分配任务的策略、随机分配的策略、按老用户分配策略(即根据用户信息，将对应用户的请求任务分配给曾经为其提供过服务的坐席)等。

其中，所述第二模块，还可以用于向所述客服系统发起置忙请求，例如可以在检测到本坐席过负荷时发起置忙请求；在客服系统将该坐席置忙后，也可以再向所述客服系统发起置闲请求，例如在检测到本坐席的任务量小于阈值时发起。

本实施例的坐席终端还可以包括：

第三模块，用于向所述客服系统发起帐户查询请求，并接收包含主坐席和子坐席业务量的帐户信息。

图4为本发明实施例的用户终端的示意图，如图4所示，本实施例的用户终端可以包括：

第一模块，用于向客服系统发起业务请求后，接收提供服务的坐席组信息；

第二模块，用于根据所述坐席组信息向客服系统请求服务。

第二模块，具体用于选择特定坐席组，并向客服系统请求该特定坐席组的组内坐席信息；或者选择特定坐席组，并将所述特定坐席组返回给客服系统；或者根据所述坐席组信息中的组内坐席信息选择特定坐席，然后将选择的坐席返回给客服系统。

图5为本发明实施例的由客服系统实现客服业务的方法的流程图，如图5所示，包括下面步骤：

S11、客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中还包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；

S12、所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。

步骤S12中基于坐席组为用户提供客服服务可以是：所述客服系统接收到用户请求后，将默认与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户；也可以是：将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息，再接收到发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，再将与该坐席组关联的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户。

图6为本发明实施例的由坐席终端实现客服业务的方法的流程图，如图6所示，包括下面步骤：

S21、坐席终端向客服系统发起创建以该坐席为主坐席的坐席组的请求，所述请求携带所述主坐席的标识和一个或多个子坐席的标识；

S22、所述坐席终端向所述客服系统发起配置所述坐席组的业务策略的请求。

其中，所述业务策略至少包括以下一种策略：

任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。

其中，所述坐席终端可以向所述客服系统发起置忙请求，或者向所述客服系统发起置闲请求。

其中，所述坐席终端向所述客服系统发起帐户查询请求，并接收包含主坐席和子坐席的业务量的帐户信息。

图7为本发明实施例的由用户终端实现客服业务的方法的流程图，如图7所示，包括下面步骤：

S31、用户终端向客服系统发起呼叫请求后，接收提供服务的坐席组信息；

S32、根据所述坐席组信息向客服系统请求服务。

在本发明实施例，主坐席(Primary ID，简称PID)基于其坐席客户端向客服系统请求创建子坐席帐户(Secondary ID，简称SID)，并且为子坐席帐户分配不同的权限和业务类型。

客服系统将主帐户与子帐户进行关联。主坐席和子坐席共享同一个组标识(Group ID，简称GID)，该组标识用于在客服系统平台中唯一的标识主坐席及子坐席的这一组坐席。

客服系统可以通过主坐席配置业务控制策略，如增加、修改或者删除业务控制策略，例如：客户业务请求分发控制策略。也可以进一步配置子坐席并发任务数和子坐席权限等策略。

客服系统门户上向用户展示坐席的信息时，将提供组标识(从用户来看，好像只有一个坐席)展示给用户。用户在向客服系统请求业务处理时，用户可以从客服系统的门户上查找到相应的坐席组或者客服系统服务器将相关的坐席相关的信息(例如：坐席组的信息)发送给用户，由用户基于返回的信息查找并确定坐席组，并且可以基于组标识进一步查找该坐席组组内的主坐席及子坐席的ID(用户可以看见组内的主坐席和子坐席信息)。然后，用户可以向该坐席组或者具体一个坐席(例如主坐席、子坐席)发起业务请求。

在用户向客服系统发起业务请求后，如果用户选择的是坐席组ID而没有指定具体的坐席，则客服系统根据坐席组ID，查找组内合适的坐席，并将请求转发到相应的坐席。客服系统在向用户查找合适坐席的过程中，有二种方式：

1，当前用户是该坐席组的新用户，此时，客服系统将根据该组坐席内的坐席的忙闲情况选择一个合适的坐席为用户服务；如果当前坐席全忙，则客服系统将该请求放入队列中排队；

2，当前用户是该坐席组的老用户或者用户是某坐席的特别用户(例如：私人关系客户)，此时，客服系统查找历史服务记录，查找到过去曾经为用户提供过服务的坐席，然后将该用户的请求转发到该坐席。如果该坐席忙，则将用户的请求放在该坐席所对应的队列，而不是转发给其它的坐席。

并且，如果用户在向客服系统请求服务时，如果并没有指定坐席组，则此时需要由客服系统平台帮助用户选择一个最合适的坐席。具体地，客服系统平台根据用户的需求，查找出多个坐席，并且根据自己的策略选择一个坐席，例如，如果坐席是VIP(Very Important Person，非常重要的人)坐席，或者，是会员坐席，则将该坐席选定为用户的服务坐席。

此外，从坐席来看，坐席登陆上客服系统业务平台后，在提供业务期间，坐席可以根据其当前的工作量情况进行判断，当负荷过载时，坐席可以主动向客服系统请求将自己的状态置成忙状态，或者可以根据自己的工作能力，预先向客服系统用品设置好自己可以同时提供服务的最大能力(例如：同时可以服务客户的最高数量、每分钟打字数量)，当坐席的负载超过自己设置的阀值后，系统自动将坐席的状态标识成忙，反之，则标记为空闲。特别地，在基于非独占式的坐席(例如：基于文本聊天方式的坐席，同时可以向多个用户提供服务；相对应用，独占式坐席同时只能对一个用户提供服务，典型的情况是语音方式的业务提供)。

此外，在本发明实施例中，主坐席在创建子坐席时，主坐席是坐席组中的唯一的费用结算帐户。客服系统在与主坐席在进行费用结算时有二种方式：

1，主坐席向客服系统平台请求结算费用。客服系统平台根据主坐席的PID查找到关联的子坐席的SID。然后，客服系统将PID和SID对应的历史业务量累加起来作为PID的总业务量，以此总业务量作为费用结算依据。

2，每个子坐席在完成一个业务服务后，客服系统根据子坐席的SID查找到主坐席的PID，并且将业务量记入到主坐席的帐户，然后计费相应的费用。

以下结合图8，说明本发明实施例的系统示意图。如图8所示，本实施例的体系架构与现有技术中的架构并没有区别。唯一的区别在于坐席侧，现有技术中，普通坐席之间的独立的、平行的。而在本实施例中，客服系统的坐席可以根据自己的需要创建子帐户。客服系统的一个坐席自己创建一个或者多个子坐席后，形成一个组坐席。在呼叫系统中，这一组坐席用组标识标记，而创建坐席的帐户则为该组坐席的主帐户，其他被创建的子帐户坐席由用子标识标记。上述这些标识信息保存于客服系统中，并且，组标识GID、主坐席标识PID、子坐席标识SID由客服系统进行关系映射。一个GID映射一个PID，一个PID映射多个SID。

下面结合图9进一步描述本发明的优选的实施例一。

在该实施例中，用户在请求客服系统服务时，只选择某个坐席组，包括下面步骤：

步骤101、用户向客服系统发送业务请求，所述请求消息中包含用户的需求信息；

步骤102、客服系统根据用户的需求，选择可以满足用户需求的一个或者多个坐席组；

步骤103、客服系统将一个或者多个坐席组发送给呼叫用户，至少携带有坐席组的标识列表(Group ID)及相应的组的描述信息；

步骤104、用户根据自己的判断选择列表中的某一个坐席组(Group ID)；

步骤105、用户将选择的结果返回给客服系统服务器；

步骤106、客服系统根据该坐席组的策略配置信息，选择一个合适的子坐席分配给用户，如果全忙，则将该请求放入该坐席组的队列进行队列；

用户只选择了坐席组而没有进一步选择该坐席组中的具体的一个坐席，则客服系统进一步根据用户的标识ID以及该坐席组的标识GID进行关联分析，判断该用户是否是该坐席组的特定的用户。例如，判断该用户是否是该组内某个子坐席的私人朋友。如果客服系统基于用户ID与GID判断该用户是特殊的客户，则客服系统将该用户的业务请求转发给相应的主坐席或子坐席，由该主坐席或子坐席进行处理。

如果客服系统判断该用户不是该坐席组的特殊客户，则客服系统根据用户的ID判断该用户是否是第一次向该坐席组请求业务。如果是第一次，则客服系统根据该坐席组的预设策略选择一个合适的坐席为之服务。如果该用户是该坐席组的老客户，即，该坐席组曾经服务过该用户，则呼叫系统根据用户的ID查找过去曾经服务过该用户的子坐席SID，然后将用户的请求转发以给该子坐席。如果子坐席忙，则将该用户的请求置入该子坐席的队列排队；

如果用户的是该组坐席的新客户，如上所述，客服系统根据该坐席组的策略进行请求的分发。例如，根据坐席的负荷，坐席的当前会话数等进行判断并进行任务分发，即将该用户的业务请求分发给未过负荷的主坐席或子坐席。如果系统全忙，则将用户的请求放入该组的队列中进行排队。

步骤107、客服系统将用户与选择的子坐席接业务会话。

下面结合图10进一步描述本发明的优选实施例二。

在该实施例中，用户在请求客服系统服务时，选择某个坐席组后，进一步自己选择某个子坐席，包括下面步骤：

步骤201、用户向客服系统发送业务请求，所述请求消息中包含用户的需求信息；

步骤202、客服系统根据用户的需求，选择可以满足用户需求的一个或者多个坐席组；

步骤203、客服系统将一个或者多个坐席组发送给呼叫用户，至少携带有坐席组的标识列表(Group ID)及相应的组的描述信息；

步骤204、用户根据自己的判断选择列表中的某一个坐席组(Group ID)，同时，请求客服系统该坐席组内的信息；

步骤205、客服系统根据用户选择的坐席组ID，查找组内的信息；

步骤206、客服系统将组内的信息发送给用户，该消息至少包括一个子坐席标识SID的列表及每个子坐席的描述信息；

客服系统可以将用户选择的坐席组关联的主坐席和所有的子坐席的信息都发送给用户，也可以仅发送不忙的子坐席，也可以选择满足用户需求的子坐席发送给用户。

步骤207、用户从接收到的消息中，根据自己的判断选择一个子坐席SID；

步骤208、用户将选择结果SID返回给客服系统；

步骤209、客服系统根据用户的选择，将业务请求发送给该子坐席。如果子坐席当前不为过负荷状态，则直接进入步骤210，否则将请求放到该子坐席的队列中排队，等待进入步骤210；

步骤210、客服系统将用户与所述的子坐席接通业务会话，子坐席为用户提供服务。

下面结合图11进一步描述本发明的优先实施例三。

在该实施例用于解释子坐席在业务提供过程中遇到过载时向客服系统置忙，以及取消置忙的流程，包括下面步骤：

步骤301、坐席n正在提供业务，此时又新接了一个用户，发现忒忙；

步骤302、坐席向客服系统请求将自己的状态置忙；

步骤303、客服系统根据该坐席的需求，将该坐席置忙；

步骤304、客服系统之后向该坐席返回响应；

步骤305、有一个用户向客服系统发送业务请求；

步骤306、客服系统判断该用户的请求消息，如果用户选择了坐席n，则将该用户的请求放入队列进行排队；

步骤307、子坐席在经过一段时间之后，若发现任务量小于阈值，则可以将状态置为闲，因此向客服系统发送取消置状态的请求；

步骤308、客服系统将该坐席的状态取消置忙；

步骤309、客服系统响应该子坐席；

步骤310、客服系统将该子坐席队列中的等待的业务请求派发给该子坐席。

下面结合图12进一步描述本发明的优先实施例四。

在该实施例用于解释本发明中，在引入创建子坐席的机制后的费用结算方法，包括下面步骤：

步骤401、某个子坐席n在向某用户提供业务；

步骤402、在结束时，子坐席n向客服系统发送消息请求断开与该用户的会话；

步骤403、客服系统查找该子坐席SID对应的主坐席的PID；

步骤404、客服系统将该SID对应的当前这个任务的工作量记入主坐席帐户中。例如，子坐席的会话时间长度等；

步骤405、客服系统向该子坐席进行响应，并断开坐席当前用户之间的会话。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

以上仅为本发明的优选实施例，当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (33)

1.一种实现客服服务的方法，包括：

客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；

所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述基于坐席组为用户提供客服服务，包括：

所述客服系统将与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述基于坐席组为用户提供客服服务，包括：

所述客服系统将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于：所述将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户之后，还包括：

所述客服系统接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于：

所述特定用户是指该用户是该坐席组的老用户；

所述特定坐席是指曾经为该用户提供过服务的主坐席或子坐席。

6.如权利要求3所述的方法，其特征在于：所述将与用户需求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户之后，还包括：

所述客服系统接收到用户发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，将该坐席组的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户。

7.如权利要求2或6所述的方法，其特征在于：所述将该坐席组的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户之后，还包括：

所述客服系统接收到用户选择的坐席标识后，将所述用户请求分配给该坐席标识对应的坐席处理，或者，将所述用户请求置于该坐席的队列中。

8.如权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于：所述基于坐席组为用户提供客服服务的过程中，还包括：

所述客服系统若接收到主坐席或子坐席发送的置忙请求，则将该坐席的状态置为忙；或者

所述客服系统若接收到主坐席或子坐席发送的取消置忙请求，则将该坐席的状态置为空闲。

9.如权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于：所述基于坐席组为用户提供客服服务，还包括：

所述客服系统接收到主坐席发送的请求消息后，根据所述请求消息设置主坐席或子坐席不参与或参与客服系统的任务分发。

10.如权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于：所述基于坐席组为用户提供客服服务之后，还包括：

所述客服系统将主坐席或子坐席本次的业务量记入对应的主坐席的账户中。

11.如权利要求1所述的方法，其特征在于：还包括：

所述客服系统接收到结算费用请求后，将主坐席及与主坐席关联的子坐席的业务量进行累加，基于累加后的总业务量进行费用结算。

12.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述客服系统在创建坐席组的过程中，还包括：为所述坐席组配置至少以下一种策略：

任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。

13.一种客服系统，包括：

第一模块，用于接收坐席的创建请求后，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；

第二模块，用于接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。

14.如权利要求13所述的客服系统，其特征在于：所述第二模块包括：

第一单元，将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息，或者，将与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户。

15.如权利要求14所述的客服系统，其特征在于：所述第二模块还包括：

第二单元，用于接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。

16.如权利要求14所述的客服系统，其特征在于：

所述第一单元，还用于接收到用户发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，将与该坐席组关联的坐席信息发送给该用户。

17.如权利要求16所述的客服系统，其特征在于：所述第二模块还包括：

第二单元，用于接收到用户选择的坐席标识后，将所述用户请求分配给该坐席标识对应的坐席处理。

18.如权利要求16所述的客服系统，其特征在于：所述第二模块还包括：

第三单元，用于若接收到主坐席或子坐席发送的置忙请求，则将该坐席的状态置为忙；或者，若接收到主坐席或子坐席发送的取消置忙请求，则将该坐席的状态置为空闲。

19.如权利要求18所述的客服系统，其特征在于：

所述第三单元，还用于接收到主坐席发送的请求消息后，根据所述请求消息设置主坐席或子坐席不参与或参与客服系统的任务分发。

20.如权利要求14-19任一项所述的客服系统，其特征在于：所述第二模块还包括：

第四单元，用于提供服务后将主坐席或子坐席本次的业务量记入对应的主坐席的账户中。

21.如权利要求13所述的客服系统，其特征在于：还包括：

第三模块，用于接收到结算费用请求后，将主坐席及与主坐席关联的子坐席的业务量进行累加，基于累加后的总业务量进行费用结算。

22.一种实现客服服务的方法，包括：

坐席终端向客服系统发起创建以该坐席为主坐席的坐席组的请求，所述请求携带所述主坐席的标识和一个或多个子坐席的标识；

所述坐席终端向所述客服系统设置所述坐席组的业务策略的请求。

23.如权利要求22所述的方法，其特征在于：所述业务策略至少包括以下一种策略：

任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。

24.如权利要求22或23所述的方法，其特征在于：还包括：

所述坐席终端向所述客服系统发起置忙请求，或者向所述客服系统发起置闲请求。

25.如权利要求22或23所述的方法，其特征在于：还包括：

所述坐席终端向所述客服系统发起帐户查询请求，并接收包含主坐席和子坐席的业务量的帐户信息。

26.一种坐席终端，包括：

第一模块，用于向客服系统发起创建以该坐席为主坐席的坐席组的请求，所述请求携带所述主坐席的标识和一个或多个子坐席的标识；

第二模块，用于向所述客服系统发起设置所述坐席组的业务策略的请求，其中，所述业务策略至少包括以下一种策略：任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。

27.如权利要求26所述的坐席终端，其特征在于：

所述第二模块，还用于向所述客服系统发起置忙请求；或者向所述客服系统发起置闲请求。

28.如权利要求26或27所述的坐席终端，其特征在于：还包括：

第三模块，用于向所述客服系统发起帐户查询请求，并接收包含主坐席和子坐席业务量的帐户信息。

29.一种实现客服服务的方法，包括：

用户终端向客服系统发起业务请求，接收客服系统提供服务的坐席组信息；

根据所述坐席组信息向客服系统请求服务。

30.根据权利要求29所述的方法，其特征在于：所述根据所述坐席组信息向客服系统请求服务，包括：

所述用户终端选择特定坐席组，并向客服系统请求该特定坐席组的组内坐席信息；或者

所述用户终端选择特定坐席组，并将所述特定坐席组返回给客服系统；或者

所述用户终端根据所述坐席组信息中的组内坐席信息选择特定坐席，然后将选择的坐席返回给客服系统。

31.根据权利要求30所述的方法，其特征在于，

所述向客服系统请求该特定坐席组的组内坐席信息后，还包括：

所述用户终端接收客服系统返回的组内坐席信息后，选择一坐席，然后将该坐席返回给客服系统。

32.一种用户终端，包括：

第一模块，用于向客服系统发起业务请求后，接收提供服务的坐席组信息；

第二模块，用于根据所述坐席组信息选择提供客服服务的坐席。

33.根据权利要求32所述的用户终端，其特征在于，

第二模块，具体用于选择特定坐席组，并向客服系统请求该特定坐席组的组内坐席信息；或者选择特定坐席组，并将所述特定坐席组返回给客服系统；或者根据所述坐席组信息中的组内坐席信息选择特定坐席，然后将选择的坐席返回给客服系统。

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