CN110475029A - 呼叫业务的处理方法及装置、计算机存储介质、电子设备 - Google Patents

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CN110475029A CN201810437728.9A CN201810437728A CN110475029A CN 110475029 A CN110475029 A CN 110475029A CN 201810437728 A CN201810437728 A CN 201810437728A CN 110475029 A CN110475029 A CN 110475029A
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陈�胜
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Abstract

本公开涉及通信领域，提供了一种呼叫业务的处理方法及装置、计算机存储介质、电子设备，呼叫业务的处理方法包括：接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；将所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号；根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队；按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。本公开能够实现不同类型呼叫信号的统一排队，防止客户在不同渠道中等待时间过长，提高了服务效率和用户体验。

Description

呼叫业务的处理方法及装置、计算机存储介质、电子设备
技术领域
本公开涉及计算机领域，特别涉及一种呼叫业务的处理方法、呼叫业务的处理装置、计算机存储介质及电子设备。
背景技术
呼叫中心(Call Center，CC)是一种基于计算机电话集成(Computer TelephoneIntegration，CTI)技术，利用通信网络和计算机网络，为用户提供高质量、高效率服务的综合服务系统。随着用户对企业服务质量的要求不断提高，越来越多的企业开始通过呼叫中心为用户提供服务。
目前，客户联络中心中客户与座席联系时都会经历排队和转接座席再由座席接听的过程，所以客户联络中心中的排队指标或者评价排队时长都会作为考核呼叫中心运营的重要指标。多媒体联络中心既包含语音通信渠道，又包含在线聊天、视频等多媒体联络渠道，通常语音通信渠道和多媒体联络渠道是分开排队，由不同的座席团队承接并完成服务的，一旦客户排队中失去耐心挂断，下次再进入客户联络中心，就得重新排队。
鉴于此，本领域亟需开发一种新的呼叫业务处理方法及装置。
需要说明的是，上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解。
发明内容
本公开的目的在于提供一种呼叫业务的处理方法、呼叫业务的处理装置、计算机存储介质及电子设备，进而至少在一定程度上将不同渠道的呼叫信号统一排队，并且在客户放弃排队时保留客户的排队位置，当排到客户的排队位置时，客户服务中心与客户联系并为客户提供服务，提高了用户体验。
本公开的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开的实践而习得。
根据本公开的第一方面，提供一种呼叫业务的处理方法，其特征在于，包括：
接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；
将所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号；
根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队；
按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。
在本公开的示例性实施例中，将所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号，包括：
将所述呼叫信号根据SIP协议转换为具有相同格式的信号。
在本公开的示例性实施例中，对所述呼叫信号分配应答座席，包括：
根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级向所述呼叫信号分配所述应答座席；或者
根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级在空闲座席中选择所述应答座席，并分配给所述呼叫信号。
在本公开的示例性实施例中，所述座席包括多个第一座席和多个第二座席，且所述第一座席和所述第二座席均具有语音业务技能和多媒体业务技能；
根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级向所述呼叫信号分配所述应答座席，包括：
当所述呼叫信号为语音呼叫信号时，选择所述第一座席中语音业务技能等级最高的座席作为所述应答座席；
当所述呼叫信号为多媒体呼叫信号时，选择所述第二座席中多媒体业务技能等级最高的座席作为所述应答座席。
在本公开的示例性实施例中，当所述应答座席的状态为空闲时，在所述应答座席和发送所述呼叫信号的终端之间建立连接；
当所述应答座席的状态为忙碌时，播放排队等待音。
在本公开的示例性实施例中，所述座席包括多个第一座席和多个第二座席，且所述第一座席和所述第二座席均具有语音业务技能和多媒体业务技能；
根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级在空闲座席中选择所述应答座席，包括：
当所述呼叫信号为所述语音呼叫信号时，选择所述第一座席中语音业务技能等级最高的空闲座席作为所述应答座席；
当所述呼叫信号为所述多媒体呼叫信号时，选择所述第二座席中多媒体业务技能等级最高的空闲座席作为所述应答座席。
在本公开的示例性实施例中，根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级在空闲座席中选择所述应答座席，进一步包括：
当所述呼叫信号为所述语音呼叫信号，且所述第一座席中无空闲座席时，选择所述第二座席中语音业务技能等级最高的空闲座席作为所述应答座席；
当所述呼叫信号为所述多媒体呼叫信号，且所述第二座席中无空闲座席时，选择所述第一座席中多媒体业务技能等级最高的空闲座席作为所述应答座席。
在本公开的示例性实施例中，所述方法还包括：
当发送所述呼叫信号的终端放弃排队时，保留所述终端的排队位置。
在本公开的示例性实施例中，所述方法还包括：
在分配到所述排队位置前，发送一确认消息至所述终端，以确认所述终端是否需要所述应答座席继续服务。
在本公开的示例性实施例中，所述方法还包括：
在分配到所述排队位置时，发送一连接请求至所述终端，以在所述终端与所述应答座席之间建立联系。
在本公开的示例性实施例中，所述方法还包括：
在接收所述呼叫信号时，记录发送所述呼叫信号的终端的信息，并发送一排队信息至所述终端。
在本公开的示例性实施例中，所述排队信息包括排队位置、等待人数和预期服务时间。
根据本公开的第二方面，提供一种呼叫业务的处理装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；
转换模块，用于将所述呼叫信号中的所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号；
路由模块，用于根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队；
分配模块，用于按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。
根据本公开的第三方面，提供一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的呼叫业务的处理方法。
根据本公开的的第四方面，提供一种电子设备，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述的呼叫业务的处理方法。
由上述技术方案可知，本公开示例性实施例中的呼叫业务的处理方法、呼叫业务的处理装置、计算机存储介质及电子设备至少具备以下优点和积极效果：
本公开中的呼叫业务的处理方法，能够接受不同类型的呼叫信号，该呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；然后将语音呼叫信号和多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号，并根据呼叫信号的呼入时间，对呼叫信号进行统一排队；最后按照呼叫信号的排队次序对呼叫信号分配应答座席。通过该处理方法能够实现不同类型呼叫信号的统一排队，防止客户在不同渠道中等待时间过长，提高了服务效率。另外，本公开能够在客户挂断后记录客户当前的排队位置，在排到客户的排队位置时继续为客户提供服务，实现了虚拟排队，减少了客户的等待时间，进一步提高了用户体验。
本公开应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。
附图说明
此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1示出相关技术中通过语音渠道进行业务咨询的流程图；
图2示出相关技术中通过语音和多媒体渠道进行业务咨询的流程图；
图3示出本公开示例性实施例中呼叫业务的处理方法的流程示意图；
图4示出本公开示例性实施例中座席按照技能等级排序的流程图；
图5示出本公开示例性实施例中服务器群组的结构示意图；
图6示出本公开示例性实施例中呼叫业务的处理方法流程图；
图7示出本公开示例性实施例中虚拟排队的流程图；
图8示出本公开示例性实施例中呼叫信号的处理装置的结构示意图；
图9示出本公开示例性实施例中计算机存储介质的结构示意图；
图10示出本公开示例性实施例中电子设备的结构示意图。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本公开的实施方式的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本公开的技术方案而省略所述特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知技术方案以避免喧宾夺主而使得本公开的各方面变得模糊。
本说明书中使用用语“一个”、“一”、“该”和“所述”用以表示存在一个或多个要素/组成部分/等；用语“包括”和“具有”用以表示开放式的包括在内的意思并且是指除了列出的要素/组成部分/等之外还可存在另外的要素/组成部分/等；用语“第一”和“第二”等仅作为标记使用，不是对其对象的数量限制。
此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。
在本领域的相关技术中，通常通过语音通话渠道与座席联系以进行业务咨询，图1示出了通过语音渠道进行业务咨询的流程图，如图1所示，客户通过电话进入到客户联络中心后，客户联络中心判断是否有空闲的座席；当有空闲的座席时，客户和座席之间建立连接，座席接听电话并为客户服务；当没有空闲的座席时，播放排队等待音，提示客户选择继续等待或放弃等待。
随着视频聊天、在线语音聊天、电子邮件等多媒体渠道的广泛应用，运营商也开通了多媒体渠道服务客户，以解决电话渠道长时间无座席服务的问题，通过及时为客户提供服务以提高用户体验。图2示出了相关技术中通过语音和多媒体渠道进行业务咨询的流程图，如图2所示，客户通过多媒体渠道进入客户联络中心，如通过智能手机发起聊天请求，同时该客户通过语音通话渠道进入联络中心，如通过另一手机拨打电话进入客户联络中心；客户联络中心接收到聊天请求后，判断是否有空闲的多媒体座席；当有空闲的多媒体座席时，在客户和多媒体座席之间建立连接，多媒体座席为客户提供服务；当没有空闲的多媒体座席时，播放排队等待提示；客户联络中心接收到语音通话渠道的通话请求后，判断是否有空闲的电话座席；当有空闲的电话座席时，在客户和电话座席之间建立连接，电话座席为客户提供服务；当没有空闲的电话座席时，播放排队等待提示。
在上述的业务咨询流程中，同时通过语音通话渠道和多媒体渠道进行业务咨询时，需要在每个渠道中分别排队，没有统一的路由分派，客户在两个排队中的排队位置可能不同，需要等待的时间也就不同，如果客户在两个渠道等待时间过长，会严重影响客户的用户体验。另外，无论是通过语音通话渠道还是同时通过语音通话渠道和多媒体渠道进行业务咨询，一旦用户放弃等待，就会从队列中弹出来，再进入客户联络中心又需要重新排队，客户不能及时获得答复，会进一步降低用户体验，不利于产品或平台的推广。
针对相关技术中存在的问题，本公开提出了一种呼叫业务的处理方法，图3示出了呼叫业务的处理方法的流程图，如图3所示，呼叫业务的处理方法包括：
S310：接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；
S320：将所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号；
S330：根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队；
S340：按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。
下面对呼叫信号的处理方法的各个步骤进行详细说明。
在步骤S310中，接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号。
在本公开的示例性实施例中，客户联络中心的服务器接收客户的呼叫信号，并为客户分配座席以为客户提供服务。随着多媒体技术的发展，人们的交流渠道不仅限于电话，还可以通过语音聊天、视频聊天、电子邮件等多个途径。在本公开中，呼叫信号可以包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号，例如客户可以通过智能手机中的聊天软件进入客户联络中心，同时客户可以通过另一部智能手机拨打服务热线，进入客户联络中心。
在步骤S320中，将所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号。
在本公开的示例性实施例中，服务器所接收的语音呼叫信号和多媒体呼叫信号的格式不同，通常电话语音呼叫信号为具有E1数据传输速率标准的信号，而多媒体呼叫信号为根据HTTP协议传送的信号，如果按照图2所示的呼叫业务的处理方法，两个路径分别排队，分别分配座席进行服务，不仅浪费座席资源，还耗费客户较多的时间，降低了用户体验。因此作为本公开的一个改进，可以将服务器接收到的呼叫信号中的语音呼叫信号和多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号，以便于同时处理不同路径的呼叫信号。
在本公开的示例性实施例中，可以根据SIP协议将语音呼叫信号和多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号，即将E1信号和HTTP协议信号转换为SIP协议信号。SIP(Session Initiation Protocol，会话初始协议)是由IETF(Internet Engineering TaskForce，因特网工程任务组)制定的多媒体通信协议，它是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。广泛应用于CS(Circuit Switched，电路交换)、NGN(Next Generation Network，下一代网络)以及IMS(IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统)的网络中，可以支持并应用于语音、视频、数据等多媒体业务，同时也可以应用于Presence(呈现)、Instant Message(即时消息)等特色业务。
在步骤S330中，根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队。
在本公开的示例性实施例中，为了提高用户体验，可以根据呼叫信号中语音呼叫信号和多媒体呼叫信号的呼入时间，对呼叫信号进行统一排队，即将相关技术中的不同信号分别排队转变为不同信号统一排队，这样可以及时的为每一位呼入的客户提供服务，防止客户在某条渠道中等待较长时间。举例而言，A用户在9:30:20秒通过语音呼叫渠道进入客户联络中心，B用户在9:30:25秒通过视频聊天渠道进入客户联络中心，那么服务器根据呼入时间可以将A用户和B用户进行排队，根据排队次序先对A用户提供服务再对B用户提供服务。
在步骤S340中，按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。
在本公开的示例性实施例中，当对所有的呼叫信号统一排队后，可以根据排队次序对每一个人呼叫信号分配应答座席，以对客户的业务咨询进行解答，提高用户体验。
在本公开的示例性实施例中，座席均具有语音业务技能和多媒体业务技能，可以根据座席的语音业务技能等级和多媒体业务技能等级获得座席的综合技能等级。具体而言，设定各个座席的语音业务技能等级为ai，多媒体业务技能等级为bi(i代表每个座席的编号，i＝1,2,3…n)，可以设定语音业务技能等级的权重为A，多媒体业务技能等级的权重为B，通过加权平均的方法获得座席的综合技能等级，即P＝Aai+Bbi。获得综合技能等级后，可以根据客户的呼入渠道和业务类型，选择最合适的座席分配给客户。当然，也可以采用其它方法获得最合适的座席，本公开对此不作具体限定。
在本公开的示例性实施例中，座席可以包括多个第一座席和多个第二座席，第一座席和第二座席均具有语音业务技能和多媒体业务技能。这样对于统一排队的语音呼叫信号和多媒体呼叫信号都可以有座席进行及时的接听和服务，同时也可以减少设置座席的成本。
在本公开的示例性实施例中，可以按照技能等级将座席进行排序，根据呼叫信号的类型和座席的技能等级向呼叫信号分配应答座席。图4示出了座席按照技能等级排序的流程图，如图4所示，服务器接收语音呼叫信号和多媒体呼叫信号后，将两种呼叫信号进行统一排队；确定好呼叫信号的排队次序后，根据每个呼叫信号的类型选择最合适的座席，并将最合适的座席作为应答座席进行分派。最合适的座席可以根据座席的技能等级进行排序获得，如第一座席主要是处理语音业务的，第二座席主要是处理多媒体业务的，可以将多个第一座席、多个第二座席分别按照语音业务技能等级和多媒体业务技能等级进行排序，比如处理语音业务的技能等级共有a1-a4四个等级，其中a1的等级最低，a4的等级最高，则可以将第一座席按照a1-a4的顺序进行排序；处理多媒体业务的技能等级共有b1-b4四个等级，其中b1的等级最低，b4的等级最高，则可以将第二座席按照b1-b4的顺序进行排序。相应地，第一座席处理多媒体业务的能力由强到弱，第二座席处理语音业务的能力也由强到弱。当呼叫信号为语音呼叫信号时，则a4等级的第一座席可以作为应答座席分派给客户；当呼叫信号为多媒体呼叫信号时，则b4等级的第二座席可以作为应答座席分派给客户。如果应答座席的状态为空闲时，则服务器将在应答座席和客户之间建立连接，以为客户提供服务；如果应答座席的状态为忙碌时，则服务器发送排队等待音，在应答座席空闲时，再将客户的呼叫信号分派至该应答座席。
进一步的，在根据呼叫信号的类型和座席的技能等级向呼叫信号分派应答座席时，还可以考虑待分配座席已分派的待处理呼叫信号数量。例如技能等级为a4的第一座席的状态为忙碌，且其已分派五个待处理的语音呼叫信号，而技能等级为a2的第一座席的状态为忙碌，分配给该第一座席的待处理语音呼叫信号只有两个，那么就可以考虑将新的语音呼叫信号分派给技能等级为a2的第一座席，以减少客户的等待时间，提高用户体验。同理，也可以采用上述方法向多媒体呼叫信号分派应答座席，在此不再赘述。
在本公开的示例性实施例中，还可以根据呼叫信号的类型和座席的技能等级在空闲座席中选择应答座席，并分配给客户。当呼叫信号为语音呼叫信号时，选择第一座席中语音业务技能等级最高的空闲座席作为应答座席；当呼叫信号为多媒体呼叫信号时，选择第二座席中多媒体业务技能等级最高的空闲座席作为应答座席。进一步的，如图4所示，若呼叫信号为语音呼叫信号，且第一座席中无空闲座席时，可以从第二座席中选择语音业务技能等级最高的空闲座席作为应答座席；若呼叫信号为多媒体呼叫信号，且第二座席中无空闲座席时，可以从第一座席中选择多媒体业务技能等级最高的空闲座席作为应答座席，在选定应答座席后，SIP服务器501在应答座席和客户之间建立联系，以及时为客户提供服务，提高用户体验。
值得注意的是，本公开中座席的技能等级不限于a1-a4四个等级或b1-b4四个等级，还可以根据实际需要设置多于或少于四个的技能等级，以更好地为客户服务，提高用户体验。另外，按照技能等级将座席排序时除了按照由低到高的顺序排序，还可以按照由高到低的顺序排序，即将第一座席按照a4-a1的次序排序，将第二座席按照b4-b1的次序排序，相应地，第一座席处理多媒体业务的能力由弱到强，第二座席处理语音业务的能力也由弱到强。
在本公开的示例性实施例中，客户联络中心的服务器可以是具有三种功能的服务器，也可以是由三个功能不同的服务器组成的服务器群组。下面以具有三种不同功能的服务器群组为例对本公开进行说明，图5示出了服务器群组的结构示意图，如图5所示，服务器群组500包括SIP服务器501、统计服务器502和路由服务器503，其中SIP服务器501用于根据路由服务器503输出的路由分派和排队信息，将客户与应答座席进行连接；统计服务器502用于从SIP服务器501中实时获取所有座席的状态，同时根据路由服务器503的路由策略中的条件设置(如：座席的技能等级、座席是否空闲等等)计算最合适的座席作为应答座席，并发送给路由服务器503；路由服务器503用于执行路由策略，将所有的呼叫信号统一排队、记录每一个客户当前的排队位置，并接收统计服务器502输出的最合适的座席，最后将排队信息和每个呼叫信号对应的最合适的座席发送给SIP服务器501。值得注意的是，SIP服务器501与统计服务器502、统计服务器502和路由服务器503、SIP服务器501和路由服务器503之间的通信均是根据SIP协议进行的；另外可以通过路由策略编辑器编辑路由策略，并将路由策略加载到路由服务器503上。
在本公开的示例性实施例中，客户呼入客户服务中心后，可能由于等待时间较长放弃排队，而在本公开中当客户放弃排队时，路由服务器503可以保留该客户当前的排队位置，在排到该位置时联系该客户以询问是否继续提供服务。图6示出了呼叫业务的处理方法流程图，如图6所示，在步骤S601中，客户通过电话渠道和/或多媒体渠道进入到客户联络中心；在步骤S602中，通过SIP服务器501将语音呼叫信号和多媒体呼叫信号转换为相同格式的信号；SIP服务器501将转换好的语音呼叫信号和多媒体呼叫信号按照呼入顺序依次输出至路由服务器503；统计服务器502从SIP服务器501中获取所有座席的状态，同时接收路由服务器503输出的路由策略，根据座席的状态和路由策略中的条件设置计算最合适的座席，并将最合适的座席发送给路由服务器503；路由服务器503根据呼叫信号的呼入时间将语音呼叫信号和多媒体呼叫信号统一排队，同时将呼叫信号分派给接收到的最适合的座席，并将排队次序和对应的最合适的座席发送至SIP服务器501，以在座席和客户之间建立连接。在步骤S603中，在分配到排队位置前，SIP服务器501可以判断客户是否放弃，若客户未放弃，则判断最合适的座席是否空闲，如果座席空闲，则将呼叫信号分派至该座席；如果座席繁忙，则播放等待提示音，并在一定时间后再次判断客户的状态；若客户放弃，则在分配到该客户的排队位置前，路由服务器503触发客户联络中心主动发送一确认消息给客户，询问客户是否接受客户联络中心回呼或通过多媒体重新建立联系。在本公开中，可以通过客户手机APP中的消息中心或IOS、安卓系统的消息中心给客户发送该确认消息。在步骤S604中，若客户确认继续服务，则在分配到客户的排队位置时，SIP服务器501主动发起外呼或发起多媒体联络，同时统计服务器502计算可用座席并发送给路由服务器503，然后路由服务器503根据座席技能等级为客户选中一个空闲座席作为应答座席，通过SIP服务器501在应答座席和客户之间建立联系。若客户拒绝继续服务，则不再为该客户分派应答座席，继续为下一位客户分派应答座席。
在本公开的示例性实施例中，客户可以是通过电话渠道进入客户联络中心的，也可以是通过多媒体渠道进入客户联络中心的，当客户挂断时，路由服务器503可以保留客户当前的排队位置，实现虚拟排队。图7示出了虚拟排队的流程图，如图7所示，客户通过智能手机发送呼叫信号至客户联络中心；路由服务器503在对呼叫信号排队时记录客户信息，并发送一排队信息至客户的手机，其中客户信息可以是客户的联系方式，排队信息可以是客户当前的排队位置、该位置之前的等待人数以及预计座席服务客户的时间；当客户挂断时，路由服务器503保留该客户当前的排队位置；并在分配到该排队位置前，发送一确认消息给客户，询问是否需要继续服务，如果客户选择继续服务，则在分配到该客户时SIP服务器501主动联系客户，为其提供服务；如果客户选择放弃服务，则继续为下一位客户进行服务。
具体地，若客户是通过电话渠道进入客户联络中心，当客户选择继续服务时，在分配到该客户的排队位置时，SIP服务器501主动发起外呼，同时统计服务器502计算可用座席并发送给路由服务器503，然后路由服务器503根据座席技能等级为客户选中一个空闲座席作为应答座席；呼通客户后，SIP服务器501将通话转接到应答座席的分机上，让应答座席和客户建立通话。若客户是通过多媒体渠道进入客户联络中心，当客户选择继续服务时，在分配到该客户的排队位置时，SIP服务器501主动发起多媒体联络，同时统计服务器502计算可用座席并发送给路由服务器503，然后路由服务器503根据座席技能等级为客户选中一个空闲座席作为应答座席；客户接受多媒体联络后，SIP服务器501将通话转接到应答座席的多媒体联络工具上，让应答座席和客户建立联系。
本公开通过对各种类型的呼叫信号统一排队，节省了座席资源，提高了座席为客户服务的效率和质量；同时通过保留客户的排队位置，实现虚拟排队，节省了客户的等待时间，提高了用户体验。
本公开还提供了一种呼叫业务的处理装置，图8示出了呼叫业务的处理装置的结构示意图，如图8所示，呼叫业务的处理装置800可以包括接收模块801、转换模块802、路由模块803和分配模块804。其中：
接收模块801，用于接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；
转换模块802，用于将所述呼叫信号中的所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号；
路由模块803，用于根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队；
分配模块804，用于按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。
上述呼叫业务的处理装置中各模块的具体细节已经在对应的呼叫业务的处理方法中进行了详细的描述，因此此处不再赘述。
应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本公开的实施方式，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。
此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本公开中方法的各个步骤，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些步骤，或是必须执行全部所示的步骤才能实现期望的结果。附加的或备选的，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，以及/或者将一个步骤分解为多个步骤执行等。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、移动终端、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的方法。
在本公开的示例性实施例中，还提供了一种能够实现上述方法的电子设备。
所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。
下面参照图9来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备900。图9显示的电子设备900仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图9所示，电子设备900以通用计算设备的形式表现。电子设备900的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元910、上述至少一个存储单元920、连接不同系统组件(包括存储单元920和处理单元910)的总线930。
其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元910执行，使得所述处理单元910执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元910可以执行如图3中所示的步骤S310：接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；步骤S320：将所述呼叫信号中的所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号；步骤S330：根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队；步骤S340：按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。
存储单元920可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)9201和/或高速缓存存储单元9202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)9203。
存储单元920还可以包括具有一组(至少一个)程序模块9205的程序/实用工具9204，这样的程序模块9205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线930可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备900也可以与一个或多个外部设备1100(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备900交互的设备通信，和/或与使得该电子设备900能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口950进行。并且，电子设备900还可以通过网络适配器960与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器960通过总线930与电子设备900的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备900使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、终端装置、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的方法。
在本公开的示例性实施例中，还提供了一种计算机存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
参考图10所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品1000，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
此外，上述附图仅是根据本发明示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。
本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其他实施例。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由权利要求指出。

Claims (15)

1.一种呼叫业务的处理方法，其特征在于，包括：
接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；
将所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号；
根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队；
按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。
2.根据权利要求1所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，将所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号，包括：
将所述呼叫信号根据SIP协议转换为具有相同格式的信号。
3.根据权利要求1所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于：对所述呼叫信号分配应答座席，包括：
根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级向所述呼叫信号分配所述应答座席；或者
根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级在空闲座席中选择所述应答座席，并分配给所述呼叫信号。
4.根据权利要求3所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，所述座席包括多个第一座席和多个第二座席，且所述第一座席和所述第二座席均具有语音业务技能和多媒体业务技能；
根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级向所述呼叫信号分配所述应答座席，包括：
当所述呼叫信号为语音呼叫信号时，选择所述第一座席中语音业务技能等级最高的座席作为所述应答座席；
当所述呼叫信号为多媒体呼叫信号时，选择所述第二座席中多媒体业务技能等级最高的座席作为所述应答座席。
5.根据权利要求4所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，
当所述应答座席的状态为空闲时，在所述应答座席和发送所述呼叫信号的终端之间建立连接；
当所述应答座席的状态为忙碌时，播放排队等待音。
6.根据权利要求3所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，所述座席包括多个第一座席和多个第二座席，且所述第一座席和所述第二座席均具有语音业务技能和多媒体业务技能；
根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级在空闲座席中选择所述应答座席，包括：
当所述呼叫信号为所述语音呼叫信号时，选择所述第一座席中语音业务技能等级最高的空闲座席作为所述应答座席；
当所述呼叫信号为所述多媒体呼叫信号时，选择所述第二座席中多媒体业务技能等级最高的空闲座席作为所述应答座席。
7.根据权利要求6所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，根据所述呼叫信号的类型和所述座席的技能等级在空闲座席中选择所述应答座席，进一步包括：
当所述呼叫信号为所述语音呼叫信号，且所述第一座席中无空闲座席时，选择所述第二座席中语音业务技能等级最高的空闲座席作为所述应答座席；
当所述呼叫信号为所述多媒体呼叫信号，且所述第二座席中无空闲座席时，选择所述第一座席中多媒体业务技能等级最高的空闲座席作为所述应答座席。
8.根据权利要求1所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：
当发送所述呼叫信号的终端放弃排队时，保留所述终端的排队位置。
9.根据权利要求8所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：
在分配到所述排队位置前，发送一确认消息至所述终端，以确认所述终端是否需要所述应答座席继续服务。
10.根据权利要求9所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：
在分配到所述排队位置时，发送一连接请求至所述终端，以在所述终端与所述应答座席之间建立联系。
11.根据权利要求1所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，所述方法还包括：
在接收所述呼叫信号时，记录发送所述呼叫信号的终端的信息，并发送一排队信息至所述终端。
12.根据权利要求11所述的呼叫业务的处理方法，其特征在于，所述排队信息包括排队位置、等待人数和预期服务时间。
13.一种呼叫业务的处理装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收呼叫信号，所述呼叫信号包括语音呼叫信号和多媒体呼叫信号；
转换模块，用于将所述呼叫信号中的所述语音呼叫信号和所述多媒体呼叫信号转换为具有相同格式的信号；
路由模块，用于根据所述呼叫信号的呼入时间，对所述呼叫信号进行统一排队；
分配模块，用于按照所述呼叫信号的排队次序对所述呼叫信号分配应答座席。
14.一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1～12中任意一项所述的呼叫业务的处理方法。
15.一种电子设备，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1～12中任意一项所述的呼叫业务的处理方法。
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