CN112153224B - 车辆数据发送、获取方法及相关设备 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开一种车辆数据发送、获取方法及相关设备，响应车辆的第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立车辆与人工座席的第一语音通话；响应人工座席的数据获取请求，向车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话；接收车辆在第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后发送的车辆数据。可见，在车辆与人工座席进行第一语音通话过程中，当座席人员需要获取车辆数据时，通过向车辆发送在第二语音通话链路的第二语音通话请求，以有效将数据获取请求传达到车辆，车辆在第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后，返回车辆数据至呼叫中心系统，实现获取车辆数据，优化用户体验。

Description

车辆数据发送、获取方法及相关设备
技术领域
本发明涉及车辆技术领域，尤其涉及一种车辆数据发送、获取方法及相关设备。
背景技术
用户通过车辆的呼叫服务按钮可以使用呼叫中心服务(包括E-call/B-call/I-call等)时，由于通话较长或者数据延迟等原因坐席的呼叫中心工作台数据不是最新的，这时就需要请求车辆上传最新的车辆状态数据情况。现有通知车辆进行状态刷新包括以下几种方法：
1.通过API数据接口的方式；
2.通过中间件MQTT或者同类中间件(如ActiveMQ等)方式；
3.通过短信的方式；
4.通过inband Server的方式。
前3种方式存在一个明显的弊端：无法保证呼叫中心的请求消息准确及时的送达到车辆，呼叫中心只能知道消息已经成功发送出去，但是车辆是否真正接收到，信息是否延迟存在很大的不确定性。
第4种方式虽然能够解决消息延时的问题，但是是在牺牲用户体验的前提下实现的，对用户来说体验不太友好，用户和坐席端都能听到一段比较嘈杂的电信号声音。
因此，亟需对上述技术问题进行解决。
发明内容
本发明实施例提供了一种车辆数据发送、获取方法及相关设备，可以有效保障数据获取请求传达到车辆，以便获取车辆数据。
第一方面，本发明实施例提供了一种车辆数据获取方法，应用于呼叫中心系统，包括：
接收车辆的第一语音通话请求；
响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
响应座席人员在所述人工座席上的数据获取操作生成数据获取请求；
响应所述数据获取请求，向所述车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话；
接收所述车辆在所述第一语音通话为通话状态时，挂断所述第二语音通话链路后发送的车辆数据。
可选地，所述响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话，包括：
将所述第一语音通话请求分配给所述人工座席；
获取所述人工座席的接听响应；
在第一语音通话链路上建立所述车辆与所述人工座席的第一语音通话。
可选地，所述将所述第一语音通话请求分配给所述人工座席，包括：
获取呼叫中心系统中的人工座席的状态；
将所述第一语音通话请求分配给处于空闲状态的人工座席。
可选地，所述将所述第一语音通话请求分配给所述人工座席，包括：
获取人工座席的状态；
获取处于空闲状态的人工座席在当前时刻之前的总接听量；
将所述第一语音通话请求分配给总接听量最小的人工座席。
可选地，所述响应所述数据获取请求，向所述车辆发送第二语音通话请求，包括：
响应所述数据获取请求，生成第三语音通话请求；
依据所述第三语音通话请求建立第二语音通话链路；
向所述车辆发送基于第二语音通话链路的所述第二语音通话请求。
可选地，所述接收所述车辆在所述第一语音通话为通话状态时，挂断所述第二语音通话链路后发送的车辆数据，包括：
接收所述车辆通过预设数据发送方式发送的所述车辆数据，所述预设数据发送方式包括短信、API数据接口、数据采集中间件、带内服务器中的至少一种发送方式。
可选地，所述方法还包括：
接收所述车辆在所述第一语音通话为中断状态时，在所述第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话后发送的车辆数据。
第二方面，本发明实施例提供了一种车辆数据获取装置，应用于呼叫中心系统，所述装置包括：
第一接收模块，用于接收车辆的第一语音通话请求；
第一响应模块，用于响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
第二响应模块，用于响应座席人员在所述人工座席上的数据获取操作生成数据获取请求；
第三响应模块，用于响应所述数据获取请求，向所述车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话；
所述第一接收模块，还用于接收所述车辆在所述第一语音通话为通话状态时，挂断所述第二语音通话链路后发送的车辆数据。
第三方面，本发明实施例提供了一种车辆数据发送方法，应用于车联网车辆，包括：
向呼叫中心系统发送第一语音通话请求，以使所述呼叫中心系统响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
接收所述呼叫中心系统响应数据获取请求而发送的第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话，所述数据获取请求为所述呼叫中心系统响应座席人员在所述人工座席上的数据获取操作而生成的；
确定所述第一语音通话为通话状态时，挂断所述第二语音通话链路后，向所述呼叫中心系统发送车辆数据。
可选地，所述向所述呼叫中心系统发送车辆数据，包括：
通过预设数据发送方式向所述呼叫中心系统发送所述车辆数据，所述预设数据发送方式包括短信、API数据接口、数据采集中间件、带内服务器中的至少一种发送方式。
第四方面，本发明实施例提供了一种车辆数据发送装置，应用于车联网车辆，包括：
发送模块，用于向呼叫中心系统发送第一语音通话请求，以使所述呼叫中心系统响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
第二接收模块，用于接收所述呼叫中心系统响应数据获取请求而发送的第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话，所述数据获取请求为所述呼叫中心系统响应座席人员在所述人工座席上的数据获取操作而生成的；
所述发送模块，还用于确定所述第一语音通话为通话状态时，挂断所述第二语音通话链路后，向所述呼叫中心系统发送车辆数据。
第五方面，本发明实施例提供了一种呼叫中心系统，包括：
CTI服务器，用于接收车辆的第一语音通话请求，响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
所述人工座席，用于响应座席人员的数据获取操作生成数据获取请求；
所述CTI服务器，还用于响应所述数据获取请求，向所述车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话；
所述人工座席，还用于接收所述车辆在所述第一语音通话为通话状态时，挂断所述第二语音通话链路后发送的车辆数据。
第六方面，本发明实施例还提供了一种车辆数据获取系统，包括第二方面所述的车辆数据发送装置和第四方面所述的车辆数据获取装置。
第七方面，本发明实施例提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时，执行第一方面所述的车辆数据获取方法，或者，执行第三方面所述的车辆数据发送方法。
本发明实施例中，接收到车辆的第一语音通话请求后，响应该第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立车辆与人工座席的第一语音通话；响应座席人员在人工座席上的数据获取操作生成数据获取请求；响应该数据获取请求，向车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话；接收车辆在第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后发送的车辆数据。可见，在车辆与人工座席进行第一语音通话过程中，当座席人员需要获取车辆数据时，通过向车辆发送在第二语音通话链路的第二语音通话请求，以有效将数据获取请求传达到车辆，车辆在第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后，返回车辆数据至呼叫中心系统，既实现获取车辆数据，又能避免数据获取过程中产生噪声，优化用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例提供的一种呼叫中心系统的结构示意图；
图2是本发明实施例提供的一种车辆数据获取方法的流程示意图；
图3是本发明实施例提供的一种车辆数据获取装置的结构示意图；
图4是本发明实施例提供的一种车辆数据发送方法的流程示意图；
图5是本发明实施例提供的一种车辆数据发送装置的结构示意图；
图6是本发明实施例提供的一种呼叫中心系统的工作流程示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
应当理解，本申请的说明书和权利要求书及附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
在本发明中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本发明的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本发明所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中(注意：Center就是中心之意，就是集中的含义)在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。
参考图1，图1是本发明实施例提供的一种呼叫中心系统的结构示意图，呼叫中心系统包括IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)服务器105、ACD(Automaticcall distribution，自动呼叫分配)服务器108、CTI(Computer TelecommunicationIntegration，计算机电话集成)服务器103，呼叫中心系统还可以包括媒体网关102、数据库服务器106、座席中心104，进一步地，呼叫中心系统还可以包括座席系统服务器107，其中，媒体网关102、CTI服务器103、座席中心104、IVR服务器105、用于数据存储的数据库服务器106、座席系统服务器107通过网络101实现通信，座席中心104包括多个人工座席(设备)，每个人工座席由座席人员进行操作，以实现为用户提供服务。在本发明实施例中，呼叫中心系统是为车辆用户提供服务的，例如提供实时位置导航等服务。
媒体网关102负责呼叫中心系统的数据发送和接收。
CTI服务器103能实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在座席人员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。
IVR服务器105可分2种。一种是普通型的语音导航IVR，即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接，比如查询积分、密码验证。
座席系统服务器107用于管理座席，例如各种绩效考核。
ACD服务器108可以提供四种来电分配方式：
循环振铃(Hunting)：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃(RingDown)：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队(ACD)：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
选择分配(SD)：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
其中，ACD服务器将来电分配给人工座席后，将记录对应人工座席的接听量。
特别指出的是，呼叫中心系统的结构组成可以比图1所示的系统的结构组成更多或者更少，或者是其他的组成连接结构，都在本申请的保护范围之内。
为了方便车辆用户使用呼叫服务，车辆上一般设置有E-Call按钮、B-Call按钮、I-Call按钮等快捷按钮，其中：
E-Call按钮：如遭遇紧急情况，用户可按下该按钮以最高优先级接通呼叫中心，人工座席将同时获取客户车辆的重要数据并协助驾驶员脱离危险，一旦发生较为严重交通事故，“碰撞自动报警”功能还将主动连接呼叫中心系统。
B-Call按钮：如车辆发生故障时，按下该按钮向车联网发送“道路救援”信号，在呼叫中心系统协调下获得拖车等一系列帮助。
I-Call按钮：如前往陌生路段时，按下该按钮可连接至呼叫中心系统的人工座席进行目的地查询与导航。
上述呼叫中心系统用于执行下面任一实施例所提供的车辆数据获取方法。
参考图2，图2是本发明实施例提供的一种车辆数据获取方法的流程示意图，本发明实施例提供了一种车辆数据获取方法，包括：
步骤201，接收车辆的第一语音通话请求；
具体地，当车辆的用户需要使用呼叫服务时，可以通过按压车辆上的呼叫服务按钮以向呼叫中心系统发送第一语音通话请求，呼叫中心系统的CTI服务器接收车辆的第一语音通话请求并对其进行处理。特别地，也可以是由车辆的E-Call服务进行碰撞感应，在检测到车辆发生碰撞的时候，将自动触发呼叫服务，向呼叫中心系统发送第一语音通话请求，不需要车辆用户介入。
步骤202，响应第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立车辆与人工座席的第一语音通话；
具体地，CTI服务器响应上述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立车辆与呼叫中心系统中的一个人工座席(即座席设备)的第一语音通话，这样，坐席人员可以与车辆用户进行通话。
步骤203，响应座席人员在人工座席上的数据获取操作生成数据获取请求；
具体地，座席人员根据实际需要确定是否执行数据获取操作，例如没有接收到车辆数据时，或者当需要为车辆用户提供实时导航时，由于通话时间较长或者数据延迟等原因，此时需要获取车辆最新的位置信息(车辆数据的一种)时，座席人员可以通过点击人工座席上的“状态刷新”按钮以发起一数据获取请求，用于请求车辆发送车辆数据。
步骤204，响应数据获取请求，向车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话；
具体地，人工座席响应步骤203的数据获取请求，向CTI服务器发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话。
步骤205，接收车辆在第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后发送的车辆数据。
具体地，当车辆确定第一语音通话为通话状态时，由于车辆处于忙线状态，此时车辆不接受第二语音通话请求，将直接挂断第二语音通话链路，并且将向呼叫中心系统发送最新的车辆数据，其中，车辆数据可以包括车辆最新的实时位置、车辆的水温、车辆的里程数、车辆的碰撞数据等，如碰撞等级，碰撞方向、安全气囊状态等碰撞数据，具体上传的车辆数据可以根据实际需要进行设置。
本发明实施例中，在车辆与人工座席进行第一语音通话过程中，当座席人员需要获取车辆数据时，通过向车辆发送在第二语音通话链路的第二语音通话请求，以有效将数据获取请求传达到车辆，确保了呼叫中心的请求100％送达到车辆，保证了信息的及时性，准确性和稳定性；且车辆在第一语音通话为通话状态时，直接挂断第二语音通话链路后，返回车辆数据至呼叫中心系统，既实现获取车辆数据，又能避免像现有技术中的单通话链路方案在数据获取过程中产生噪声，优化用户体验，增加了用户的好感，也提升了呼叫中心的服务水平。
在一个可能的实施例中，步骤202包括：
步骤2021，将第一语音通话请求分配给人工座席；
具体地，CTI服务器可以与ACD服务器进行交互，以确定将当前的呼叫服务器请求分配给哪一个人工座席进行处理接听。ACD服务器确定处理第一语音通话请求的人工坐席的方法可以有很多，不做特别限定。例如，ACD服务器循环检测各个座席，根据各个坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。ACD服务器确定好处理第一语音通话请求的人工座席之后，将该人工座席的具体信息发送给CTI服务器，以使CTI服务器将该请求分配给对应的人工座席。
步骤2022，获取人工座席的接听响应；
具体地，座席人员通过人工座席获知第一语音通话请求被分配给自身时，可以根据实际情况处理该第一语音通话请求，当座席人员接受该第一语音通话请求时，返回接听响应给CTI服务器；当座席人员拒绝该第一语音通话请求时，返回拒绝响应给CTI服务器，此时CTI服务器需要重新分配该呼叫服务器请求。
步骤2023，在第一语音通话链路上建立车辆与人工座席的第一语音通话。
具体地，CTI服务器在接收到接听响应之后，在第一语音通话链路上建立车辆与被分配的人工座席之间的第一语音通话，以使座席人员能够与车辆用户进行通话，并为车辆用户提供服务。
在一个可能的实施例中，步骤2021包括：
获取呼叫中心系统中的人工座席的状态；
具体地，ACD服务器可以获得各个人工座席的状态，例如通话中、繁忙、就绪(空闲)等状态。
将第一语音通话请求分配给处于空闲状态的人工座席。
具体地，ACD服务器循环检测各个座席，当检测到空闲的座席，则将第一语音通话请求分配给该人工座席。
通过将第一语音通话请求分配给最先检测到的空闲座席，有效减少用户的呼叫等待时间，提升用户的呼叫使用体验。
在另一个可能的实施例中，步骤2021包括：
获取人工座席的状态；
具体地，ACD服务器可以获得各个人工座席的状态。
获取处于空闲状态的人工座席在当前时刻之前的总接听量；
具体地，ACD服务器根据所有座席的状态确定处于空闲状态的人工坐席，并确定处于空闲状态的人工座席在当前时刻之前的总接听量，该总接听量可以是人工座席加入系统之后累计的总接听量，也可以是当天在当前时刻之前的总接听量。
将第一语音通话请求分配给总接听量最小的人工座席。
具体地，为了使得人工座席的接听量比较均衡，ACD服务器将第一语音通话请求分配给处于空闲状态且总接听量最小的人工座席。
在一个可能的实施例中，步骤204包括：
步骤2041，响应数据获取请求，生成第三语音通话请求；
具体地，人工座席响应数据获取请求，生成第三语音通话请求，并将该第三语音通话请求发送给CTI服务器进行处理。
步骤2042，依据第三语音通话请求建立第二语音通话链路；
具体地，CTI服务器依据第三语音通话请求建立第二语音通话链路，
步骤2043，向车辆发送基于第二语音通话链路的第二语音通话请求。
具体地，CTI服务器向车辆发送基于第二语音通话链路的第二语音通话请求。
在一个可能的实施例中，步骤205包括：
接收车辆通过预设数据发送方式发送的车辆数据，预设数据发送方式包括短信、API数据接口、数据采集中间件、带内服务器中任意一种发送方式。
具体地，车辆在向呼叫中心系统发送车辆数据时，可以采用短信、API数据接口、数据采集中间件(例如MQTT或者ActiveMQ)、带内服务器(inband Server)、无线电、卫星通信中的至少一种方式进行发送，进一步地，也可以采用其他发送方式，不做特别限定。
在一个可能的实施例中，方法还包括：
接收车辆在第一语音通话为中断状态时，在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话后发送的车辆数据。
具体地，当车辆发起的第一语音通话由于信号不佳等原因断开时，座席人员可以继续执行数据获取操作以产生一数据获取请求，以发送基于第二语音通话链路的语音通话请求，此时由于车辆未处于通话状态，车辆可以接受该语音通话请求以建立新的通话，并且在接受通话之后，可以向呼叫中心系统发送车辆数据。利用这一方法，在车辆用户和座席人员的呼叫服务通话断开时，座席人员可以方便地通过点击人工座席上的“状态刷新”按钮等数据获取操作，重新发起与车辆用户的通话，又能获得车辆最新的车辆数据，一举两得。
基于上述车辆数据获取方法实施例的描述，本发明实施例还公开了一种车辆数据获取装置，参考图3，图3是本发明实施例提供的一种车辆数据获取装置的结构示意图，车辆数据获取装置300包括：
第一接收模块301，用于接收车辆的第一语音通话请求；
第一响应模块302，用于响应第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立车辆与人工座席的第一语音通话；
第二响应模块303，用于响应座席人员在人工座席上的数据获取操作生成数据获取请求；
第三响应模块304，用于响应数据获取请求，向车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话；
第一接收模块301，还用于接收车辆在第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后发送的车辆数据。
在一个可能的实施例中，第一接收模块301，还用于接收车辆在第一语音通话为中断状态时，在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话后发送的车辆数据。
值得指出的是，其中，车辆数据获取装置的具体功能实现方式可以参见上述车辆数据获取方法的描述，这里不再进行赘述。车辆数据获取装置中的各个单元或模块可以分别或全部合并为一个或若干个另外的单元或模块来构成，或者其中的某个(些)单元或模块还可以再拆分为功能上更小的多个单元或模块来构成，这可以实现同样的操作，而不影响本发明的实施例的技术效果的实现。上述单元或模块是基于逻辑功能划分的，在实际应用中，一个单元(或模块)的功能也可以由多个单元(或模块)来实现，或者多个单元(或模块)的功能由一个单元(或模块)实现。基于上述车辆数据获取方法实施例的描述，参考图4，图4是本发明实施例提供的一种车辆数据发送方法的流程示意图；本发明实施例还公开了一种车辆数据发送方法，应用于车联网车辆，包括：
步骤401，向呼叫中心系统发送第一语音通话请求，以使呼叫中心系统响应第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立车辆与人工座席的第一语音通话；
步骤402，接收呼叫中心系统响应数据获取请求而发送的第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话，数据获取请求为呼叫中心系统响应座席人员在人工座席上的数据获取操作而生成的；
步骤403，确定第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后，向呼叫中心系统发送车辆数据。
在一个可能的实施例中，方法还包括：
确定第一语音通话为中断状态时，在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话后，向呼叫中心系统发送车辆数据。
在一个可能的实施例中，上述向呼叫中心系统发送车辆数据，包括：
通过预设数据发送方式向呼叫中心系统发送车辆数据，预设数据发送方式包括短信、API数据接口、数据采集中间件、带内服务器、无线电、卫星通信中的至少一种发送方式。
本发明实施例的具体描述及有益效果，可以参考上述应用于呼叫中心系统的车辆数据获取方法实施例的描述，不再赘述。
基于上述车辆数据发送方法实施例的描述，参考图5，图5是本发明实施例提供的一种车辆数据发送装置的结构示意图，本发明实施例还公开了一种车辆数据发送装置500，应用于车联网车辆，包括：
发送模块501，用于向呼叫中心系统发送第一语音通话请求，以使呼叫中心系统响应第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立车辆与人工座席的第一语音通话；
第二接收模块502，用于接收呼叫中心系统响应数据获取请求而发送的第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话，数据获取请求为呼叫中心系统响应座席人员在人工座席上的数据获取操作而生成的；
发送模块501，还用于确定第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后，向呼叫中心系统发送车辆数据。
在一个可能的实施例中，发送模块501还用于确定第一语音通话为中断状态时，在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话后，向呼叫中心系统发送车辆数据。
在一个可能的实施例中，发送模块501可以采用短信、API数据接口、数据采集中间件、带内服务器等中任意一种发送方式。
值得指出的是，其中，车辆数据发送装置的具体功能实现方式可以参见上述车辆数据发送方法的描述，这里不再进行赘述。车辆数据发送装置中的各个单元或模块可以分别或全部合并为一个或若干个另外的单元或模块来构成，或者其中的某个(些)单元或模块还可以再拆分为功能上更小的多个单元或模块来构成，这可以实现同样的操作，而不影响本发明的实施例的技术效果的实现。上述单元或模块是基于逻辑功能划分的，在实际应用中，一个单元(或模块)的功能也可以由多个单元(或模块)来实现，或者多个单元(或模块)的功能由一个单元(或模块)实现。
基于上述车辆数据获取方法实施例的描述，参考图1，本发明实施例还公开了一种呼叫中心系统，包括：
CTI服务器，用于接收车辆的第一语音通话请求，响应第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立车辆与人工座席的第一语音通话；
人工座席，用于响应座席人员的数据获取操作生成数据获取请求；
CTI服务器，还用于响应数据获取请求，向车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与人工座席建立第二语音通话；
人工座席，还用于接收车辆在第一语音通话为通话状态时，挂断第二语音通话链路后发送的车辆数据。
具体地，上述呼叫中心系统的具体工作过程，可以参考车辆数据获取方法实施例的描述，不再赘述。
特别指出的是，参考图1，人工座席接收车辆数据的具体流程可以为：通过媒体网关102接收到车辆发送的车辆数据后，媒体网关102将车辆数据存储在数据库服务器106中，座席系统服务器107根据车辆数据报文中携带的车辆手机号码，车辆与人工座席的通话记录以及请求获取车辆数据的人工座席的标记，将对应的车辆数据发送给位于座席中心104中的人工座席上，在人工座席上显示最新的车辆数据。
参考图6，图6是本发明实施例提供的一种呼叫中心系统的工作流程示意图，以车辆用户发起实时导航服务为例，对呼叫中心系统的工作流程进行具体说明：
车辆用户利用车辆上的呼叫按钮发起呼叫服务请求后，CTI服务器将该请求分配给人工座席A进行处理(CTI服务器将发送一个通知消息给人工座席A，以使座席人员知晓有服务请求)，并在语音链路A上建立人工座席A与车辆的语音连接。在用户和座席人员的通话过程中，在进行实时导航之前，坐席人员可以点击人工座席上的【状态刷新】按钮以获取车辆最新的位置，通过接口调用CTI服务器的相关语音指令，唤起另一路的语音通话(语音链路B)，拨打当前正在语音通话中对端的车辆的号码，由于车辆号码正处于通话过程(语音链路A)中，在接到另一通语音通话请求(语音链路B)时车辆处于忙线状态会自动将之挂断(语音链路B)，并通过短信或接口等方式将最新的车辆位置上传到呼叫中心系统，呼叫中心系统将会把车辆位置显示在人工座席A上，同时保持原来正在通话(语音链路A)的请求不受影响。只要不存在通话网络的异常，呼叫中心系统的数据获取请求都能100％及时准确到达到车辆。
通过语音通话方式直接将数据请求下达到车辆，确保了呼叫中心系统的请求100％送达到车辆，保证了信息的及时性，准确性和稳定性，同时解决了之前单链路方案中出现的嘈杂的声音，优化了用户体验，增加了用户的好感，也提升了呼叫中心系统的服务水平。
基于上述车辆数据获取装置实施例和车辆数据发送装置的描述，本发明实施例还提供一种车辆数据获取系统，包括上述的车辆数据发送装置和上述的车辆数据获取装置。车辆数据获取系统的具体描述及有益效果，可以参考上述车辆数据获取装置实施例和车辆数据发送装置的描述，不再赘述。
此外，这里需要指出的是：本发明实施例还提供了一种计算机存储介质，且所述计算机存储介质中存储有前文提及的车辆数据获取装置或车辆数据发送装置所执行的计算机程序，且所述计算机程序包括程序指令，当所述处理器执行所述程序指令时，能够执行前文所述车辆数据获取方法或车辆数据发送方法的描述，因此，这里将不再进行赘述。另外，对采用相同方法的有益效果描述，也不再进行赘述。对于本发明所涉及的计算机存储介质实施例中未披露的技术细节，请参照本发明方法实施例的描述。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。
以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (13)

1.一种车辆数据获取方法，其特征在于，应用于呼叫中心系统，包括：
接收车辆的第一语音通话请求；
响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
响应座席人员在所述人工座席上的数据获取操作生成数据获取请求；
响应所述数据获取请求，向所述车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话；
接收所述车辆在所述第一语音通话为通话状态时，在挂断所述第二语音通话链路后，发送的车辆数据。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话，包括：
将所述第一语音通话请求分配给所述人工座席；
获取所述人工座席的接听响应；
在第一语音通话链路上建立所述车辆与所述人工座席的第一语音通话。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述第一语音通话请求分配给所述人工座席，包括：
获取呼叫中心系统中的人工座席的状态；
将所述第一语音通话请求分配给处于空闲状态的人工座席。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述第一语音通话请求分配给所述人工座席，包括：
获取人工座席的状态；
获取处于空闲状态的人工座席在当前时刻之前的总接听量；
将所述第一语音通话请求分配给总接听量最小的人工座席。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应所述数据获取请求，向所述车辆发送第二语音通话请求，包括：
响应所述数据获取请求，生成第三语音通话请求；
依据所述第三语音通话请求建立第二语音通话链路；
向所述车辆发送基于第二语音通话链路的所述第二语音通话请求。
6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，接收所述车辆在所述第一语音通话为通话状态时，挂断所述第二语音通话链路后发送的车辆数据，包括：
接收所述车辆通过预设数据发送方式发送的所述车辆数据，所述预设数据发送方式包括短信、API数据接口、数据采集中间件、带内服务器中的至少一种发送方式。
7.一种车辆数据获取装置，其特征在于，应用于呼叫中心系统，所述装置包括：
第一接收模块，用于接收车辆的第一语音通话请求；
第一响应模块，用于响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
第二响应模块，用于响应座席人员在所述人工座席上的数据获取操作生成数据获取请求；
第三响应模块，用于响应所述数据获取请求，向所述车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话；
所述第一接收模块，还用于接收所述车辆在所述第一语音通话为通话状态时，在挂断所述第二语音通话链路后，发送的车辆数据。
8.一种车辆数据发送方法，其特征在于，应用于车联网车辆，包括：
向呼叫中心系统发送第一语音通话请求，以使所述呼叫中心系统响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
接收所述呼叫中心系统响应数据获取请求而发送的第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话，所述数据获取请求为所述呼叫中心系统响应座席人员在所述人工座席上的数据获取操作而生成的；
确定所述第一语音通话为通话状态时，在挂断所述第二语音通话链路后，向所述呼叫中心系统发送车辆数据。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述向所述呼叫中心系统发送车辆数据，包括：
通过预设数据发送方式向所述呼叫中心系统发送所述车辆数据，所述预设数据发送方式包括短信、API数据接口、数据采集中间件、带内服务器中的至少一种发送方式。
10.一种车辆数据发送装置，其特征在于，应用于车联网车辆，包括：
发送模块，用于向呼叫中心系统发送第一语音通话请求，以使所述呼叫中心系统响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
第二接收模块，用于接收所述呼叫中心系统响应数据获取请求而发送的第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话，所述数据获取请求为所述呼叫中心系统响应座席人员在所述人工座席上的数据获取操作而生成的；
所述发送模块，还用于确定所述第一语音通话为通话状态时，在挂断所述第二语音通话链路后，向所述呼叫中心系统发送车辆数据。
11.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：
CTI服务器，用于接收车辆的第一语音通话请求，响应所述第一语音通话请求，在第一语音通话链路上建立所述车辆与人工座席的第一语音通话；
所述人工座席，用于响应座席人员的数据获取操作生成数据获取请求；
所述CTI服务器，还用于响应所述数据获取请求，向所述车辆发送第二语音通话请求，以请求在第二语音通话链路上与所述人工座席建立第二语音通话；
所述人工座席，还用于接收所述车辆在所述第一语音通话为通话状态时，在挂断所述第二语音通话链路后，发送的车辆数据。
12.一种车辆数据获取系统，其特征在于，包括权利要求10所述的车辆数据发送装置和权利要求7所述的车辆数据获取装置。
13.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时，执行如权利要求1-6任一项所述的车辆数据获取方法，或者，执行如权利要求8或9所述的车辆数据发送方法。
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