CN110874400B - 在线客服的应答方法和装置、车辆客户端、客服服务端 - Google Patents
在线客服的应答方法和装置、车辆客户端、客服服务端 Download PDFInfo
- Publication number
- CN110874400B CN110874400B CN201811014747.7A CN201811014747A CN110874400B CN 110874400 B CN110874400 B CN 110874400B CN 201811014747 A CN201811014747 A CN 201811014747A CN 110874400 B CN110874400 B CN 110874400B
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- vehicle
- instruction
- state data
- customer service
- vehicle state
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Active
Links
Images
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
本发明公开了一种在线客服的应答方法和装置、车辆客户端、客服服务端，在线客服的应答方法包括：接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端；接收客服服务端根据问题指令发送的车辆状态数据的获取指令；根据获取指令获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端；接收客服服务端根据问题指令和车辆状态数据发送的应答数据。该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种在线客服的应答方法、一种在线客服的应答装置、一种车辆客户端、一种车辆、一种客服服务端、一种电子设备和一种非临时性计算机可读存储介质。
背景技术
目前，车辆的在线客服一般采用如下方法：客服服务端对问题进行预回答，人工客服对答案进行判断，如果人工客服认为答案不准确，则由人工客户重新输入答案，再将答案发送至车辆客户端；如果人工客服认为答案准确，则直接将答案发送至车辆客户端，以供用户参考。
然而，上述的方法客服服务端在解答客户端发送的问题时无法结合车辆的实时状态，从而极有可能造成问题答案不准确，无法帮客户解决实际问题。
发明内容
本发明旨在至少从一定程度上解决上述技术中的技术问题之一。为此，本发明的第一个目的在于提出一种在线客服的应答方法，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
本发明的第二个目的在于提出第二种在线客服的应答方法。
本发明的第三个目的在于提出第三种在线客服的应答方法。
本发明的第四个目的在于提出第四种在线客服的应答方法。
本发明的第五个目的在于提出第一种在线客服的应答装置。
本发明的第六个目的在于提出第二种在线客服的应答装置。
本发明的第七个目的在于提出第三种在线客服的应答装置。
本发明的第八个目的在于提出第四种在线客服的应答装置。
本发明的第九个目的在于提出一种车辆客户端。
本发明的第十个目的在于提出一种车辆。
本发明的第十一个目的在于提出一种客服服务端。
本发明的第十二个目的在于提出一种电子设备。
本发明的十三个目的在于提出一种非临时性计算机可读存储介质。
为达到上述目的，本发明第一方面实施例提出了一种在线客服的应答方法，包括：接收用户输入的问题指令，并将所述问题指令发送至客服服务端；接收所述客服服务端根据所述问题指令发送的车辆状态数据的获取指令；根据所述获取指令获取所述车辆状态数据，并将所述车辆状态数据发送至所述客服服务端；接收所述客服服务端根据所述问题指令和所述车辆状态数据发送的应答数据。
根据本发明实施例的在线客服的应答方法，接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端，再接收客服服务端根据问题指令发送的车辆状态数据的获取指令，然后根据获取指令获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端，以及接收客服服务端根据问题指令和车辆状态数据发送的应答数据。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第二方面实施例提出了第二种在线客服的应答方法，由车辆客户端执行，包括：接收用户输入的问题指令；根据所述问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据；若是，则获取所述车辆状态数据，并根据所述车辆状态数据和所述问题指令，获取应答数据。
根据本发明实施例的在线客服的应答方法，接收用户输入的问题指令，根据问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据，若是，则获取车辆状态数据，并根据车辆状态数据和问题指令，获取应答数据。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第三方面实施例提出了第三种种在线客服的应答方法，包括：接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令；根据所述问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将所述获取指令发送至所述车辆客户端；接收所述车辆客户端根据所述获取指令发送的所述车辆状态数据；根据所述问题指令和所述车辆状态数据生成应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端。
根据本发明实施例的在线客服的应答方法，接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令，再根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将获取指令发送至车辆客户端，然后接收车辆客户端根据获取指令发送的车辆状态数据，以及根据问题指令和车辆状态数据生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第四方面实施例提出了第四种在线客服的应答方法，由客服服务端执行，包括：接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令；根据所述车辆状态数据和所述问题指令生成应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端。
根据本发明实施例的在线客服的应答方法，接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令，根据车辆状态数据和问题指令生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第五方面实施例提出了一种在线客服的应答装置，包括：第一接收模块，所述第一接收模块用于接收用户输入的问题指令，并将所述问题指令发送至客服服务端；第二接收模块，所述第二接收模块用于接收所述客服服务端根据所述问题指令发送的车辆状态数据的获取指令；发送模块，所述发送模块用于根据所述获取指令获取所述车辆状态数据，并将所述车辆状态数据发送至所述客服服务端；第三接收模块，所述第三接收模块用于接收所述客服服务端根据所述问题指令和所述车辆状态数据发送的应答数据。
根据本发明实施例的在线客服的应答装置，通过第一接收模块接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端，第二接收模块接收客服服务端根据问题指令发送的车辆状态数据的获取指令，发送模块根据获取指令获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端，第三接收模块接收客服服务端根据问题指令和车辆状态数据发送的应答数据。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第六方面实施例提出了第二种在线客服的应答装置，包括：接收模块，所述接收模块用于接收用户输入的问题指令；判断模块，所述判断模块用于根据所述问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据；获取模块，所述获取模块用于在所述判断模块判断需要获取车辆状态数据时获取所述车辆状态数据，并根据所述车辆状态数据和所述问题指令，获取应答数据。
根据本发明实施例的在线客服的应答装置，通过接收模块接收用户输入的问题指令，判断模块根据问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据，获取模块在判断模块判断需要获取车辆状态数据时获取车辆状态数据，并根据车辆状态数据和问题指令，获取应答数据。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第七方面实施例提出了第三种在线客服的应答装置，包括：第一接收模块，所述第一接收模块用于接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令；发送模块，所述发送模块用于根据所述问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将所述获取指令发送至所述车辆客户端；第二接收模块，所述第二接收模块用于接收所述车辆客户端根据所述获取指令发送的所述车辆状态数据；所述发送模块还用于根据所述问题指令和所述车辆状态数据生成应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端。
根据本发明实施例的在线客服的应答装置，通过第一接收模块接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令，发送模块根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将获取指令发送至车辆客户端，第二接收模块接收车辆客户端根据获取指令发送的车辆状态数据，发送模块还根据问题指令和车辆状态数据生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第八方面实施例提出了第四种在线客服的应答装置，包括：接收模块，所述接收模块用于接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令；发送模块，所述发送模块用于根据所述车辆状态数据和所述问题指令生成应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端。
根据本发明实施例的在线客服的应答装置，通过接收模块接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令，发送模块根据车辆状态数据和问题指令生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第九方面实施例提出了一种车辆客户端，包括本发明第五或第六方面实施例所述的在线客服的应答装置。
根据本发明实施例的车辆客户端，通过上述的在线客服的应答装置，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题指令答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第十方面实施例提出了一种车辆，其包括本发明第九方面实施例所述的车辆客户端。
根据本发明实施例的车辆，通过上述的车辆客户端，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第十一方面实施例提出了一种客服服务端，其包括本发明第七或第八方面实施例所述的在线客服的应答装置。
根据本发明实施例的客服服务端，通过上述的在线客服的应答装置，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题指令答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第十二方面实施例提出了一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时，实现本发明第一方面实施例所述的在线客服的应答方法，或者，实现本发明第二方面实施例所述的在线客服的应答方法，或者，实现本发明第三方面实施例所述的在线客服的应答方法，或者，实现本发明第四方面实施例所述的在线客服的应答方法。
根据本发明实施例的电子设备，处理器读取存储器中存储的可执行程序代码运行与可执行程序代码对应的程序时，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
为达到上述目的，本发明第十三方面实施例提出了一种非临时性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时，实现本发明第一方面实施例所述的在线客服的应答方法，或者，实现本发明第二方面实施例所述的在线客服的应答方法，或者，实现本发明第三方面实施例所述的在线客服的应答方法，或者，实现本发明第四方面实施例所述的在线客服的应答方法。
根据本发明实施例的非临时性计算机可读存储介质，存储在存储介质上的计算机程序被处理器执行时，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
附图说明
本发明上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中，
图1是根据本发明第一个实施例的在线客服的应答方法的流程图；
图2是根据本发明一个实施例的在线客服系统的方框示意图；
图3是根据本发明第二个实施例的在线客服的应答方法的流程图；
图4是根据本发明第三个实施例的在线客服的应答方法的流程图；
图5是根据本发明第四个实施例的在线客服的应答方法的流程图；
图6是根据本发明第五个实施例的在线客服的应答方法的流程图；
图7是根据本发明第一个实施例的在线客服的应答装置的方框示意图；
图8是根据本发明第二个实施例的在线客服的应答装置的方框示意图；
图9是根据本发明第三个实施例的在线客服的应答装置的方框示意图；
图10是根据本发明第四个实施例的在线客服的应答装置的方框示意图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
下面参照附图来描述根据本发明实施例提出的在线客服的应答方法、在线客服的应答装置、车辆客户端、车辆、客服服务端、电子设备和非临时性计算机可读存储介质。
图1是根据本发明第一个实施例的在线客服的应答方法的流程图。需要说明的是，本发明实施例的在线客服的应答方法可以从车辆客户端侧进行描述，即执行主体为车辆客户端。如图1所示，该方法包括以下步骤：
S1，接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端。
S2，接收客服服务端根据问题指令发送的车辆状态数据的获取指令。其中，车辆状态数据包括但不限于车辆位置，车速、发动机转速、空调状态、里程数、燃油量等。
S3，根据获取指令获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端。
S4，接收客服服务端根据问题指令和车辆状态数据发送的应答数据。
具体地，如图2所示，在线客服系统可以包括车辆客户端和客服服务端，车辆客户端和客服服务端可以通过4G(The 4th Generation Mobile Communication Technology，第四代移动通信进行)等通信技术进行通信，车辆客户端可以为车载多媒体。当用户有问题需要咨询时，可以通过设置在车辆上的车辆客户端输入问题指令，车辆客户端接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端。客服服务端对问题指令进行分析，如果判断需要获取车辆状态数据，则客服服务端发送车辆状态数据的获取指令至车辆客户端，车辆客户端根据获取指令通过CAN(Controller Area Network，控制器局域网络)网关获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端。最后，客服服务端综合用户输入的问题指令和车辆客户端回传的车辆状态数据给出应答数据(即问题答案)，并将应答数据发送至车辆客户端，车辆客户端可以将应答数据提供给客户。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
根据本发明的一个具体示例，问题指令为原地发电功能不能使用，车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，问题指令为EV(Electric Vehicle，电动汽车)模式切换失败，车辆状态数据包括：行驶模式信息和电量信息；或者问题指令为车辆发生碰撞事故，车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
具体地，新手司机或新车主在新车使用过程中，不知道车内电器怎么操作，比如EV模式切换，如果车辆电量小于15％，则用户从HEV(Hybrid Electric Vehicle，混合动力汽车)模式切换到EV模式会失败，这时用户可以通过车辆客户端输入相应的问题指令，车辆客户端将问题指令上传至客服服务端，客服服务端根据问题指令发送获取整车运行模式和获取整车电量的获取指令到车辆客户端，车辆客户端接收到指令后，收集车辆的运行模式、电量等状态信息回传到客服服务端，客服服务端判定电量小于15％，则将EV模式切换失败的原因和处置办法发送至车辆客户端，以通过车辆客户端通知用户EV模式切换失败的原因和处置办法。
原地发电功能要正常使用，必须符合1、挂P档位，2、HEV混动模式，3、踩下油门踏板。如果用户通过车辆客户端询问为什么原地发电功能不能使用，车辆客户端将问题指令上传至客服服务端，客服服务端根据问题指令发送获取车辆挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态的指令到车辆客户端，车辆客户端接收到指令后，收集车辆的挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态回传到客服服务端。如果在线客服服务端收集到当前车辆当前档位是P档，当前车辆处于EV纯电模式和油门踏板处于踏下状态，则客服服务端可准确知道未能使用原地发电功能的原因，并将原地发电功能不能使用的原因和处置办法发送至车辆客户端，即告知用户当前需要将车辆行驶模式切换到HEV模式才能使用原地发电功能。
如果车辆在行驶过程中发生了碰撞事故，车主移动不便，车主可通过车辆客户端输入相应的问题指令，告知车辆出现碰撞事故，车辆客户端会主动连接到客服服务端，客服服务端会发送获取指令至车辆客户端，车辆客户端可以通过CAN网关获取车辆的位置以及整车各模块的状态数据，车辆客户端会将车辆的GPS经纬度转换成位置，以及该车VIN号以及整车各模块的状态数据，打包上传到客服服务端，客服服务端根据需要，联系最近的车辆维修点，并及时将该车碰撞后的状态传给车辆维修点，以便车辆维修点准备配件维修车辆。根据本发明的一个实施例，接收用户输入的问题指令，可以包括：接收用户输入的语音格式的问题指令。
具体地，用户可以通过车辆客户端输入文字格式的问题指令，也可以输入语音格式的问题指令。在车载环境下，受制于车内环境，比如座椅和多媒体的布局，在输入文字格式的问题指令不方便的情况下，用户可以输入语音格式的问题指令，特别是在行车过程中，如果车主有问题需要咨询在线客服，则可以输入语音格式的问题指令，既方便快捷，又可以提高行车的安全性。
根据本发明的一个实施例，图3是根据本发明第二个实施例的在线客服的应答方法的流程图。如图3所示，上述的在线客服的应答方法还可以包括：
S5，显示应答数据。
具体地，车辆客户端在接收到客服服务端反馈的应答数据后，车辆客户端可以对应答数据进行显示，以使用户通过车辆客户端获取应答数据。
根据本发明的一个实施例，如图3所示，上述的在线客服的应答方法还可以包括：
S101，接收用户的唤醒指令。
S102，根据唤醒指令，显示虚拟机器人。
进一步地，根据本发明的一个实施例，上述的在线客服的应答方法还可以包括：控制虚拟机器人的动作和/或表情，以展示倾听问题指令的状态，或者，以展示应答数据。
具体地，车辆客户端可以包括运行在多媒体里的虚拟机器人，虚拟机器人具备：用动作或表情与车主对话，进行互动；带4G模块、麦克风阵列，负责接收用户语音或用户输入的文本问题指令，经4G模块将用户输入的问题指令上传到客服服务端，并显示或播放在线客服服务端发送的应答数据。
并且，虚拟机器人能用表情和动作与车主交互，增加了互动的形象性和趣味性。当用户有问题需要咨询在线客服时，可以通过语音激活唤醒客服机器人，例如用户可以通过发出“小迪，我有问题需要咨询你”等语音发出唤醒指令，以唤醒虚拟机器人，此时车载多媒体屏幕上显示一个虚拟机器人，并语音回复“好的，请讲”，并用手拢在耳朵边做倾听状，等待接收车主需要咨询的问题。由此，可大大增加互动的形象性和趣味性。
举例而言，如果车辆在行驶过程中发生了事故，车主移动不便，车主可通过唤醒虚拟机器人，并告知车辆出现事故，虚拟机器人会主动连接到客服服务端，客服服务端可以先给相应的建议，以使车主可以能第一时间做出最佳的应对，例如，如果车辆涉水熄火，虚拟机器人将问题告知客服服务端，客服服务端可以先提醒车主切勿再次打火。并且客服服务端会发送获取指令至虚拟机器人，虚拟机器人可以通过CAN网关获取车辆的位置以及整车各模块的状态数据，虚拟机器人会将车辆的GPS经纬度转换成位置，以及该车VIN号以及整车各模块的状态数据，打包上传到客服服务端，客服服务端根据需要，联系最近的车辆维修点，并及时将该车碰撞后的状态传给车辆维修点，以便车辆维修点准备配件维修车辆。
在行车过程中，如果车辆发生故障，例如，仪表盘亮故障灯，车主通过唤醒虚拟机器人，并告知车辆出现故障，虚拟机器人会发送故障诊断指令到各车载电子模块，车载电子模块将故障码回传给虚拟机器人，虚拟机器人将故障码回传到客服服务端，客服服务端根据故障码在给出对应的处置方法，并返回给虚拟机器人，虚拟机器人给车主显示该故障的处置方法。
可以理解的是，车辆客户端也可以包括安装在车体前部的实体机器人，实体机器人与虚拟机器人的功能和工作原理相似，此处不再赘述。
综上所述，根据本发明实施例的在线客服的应答方法，接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端，再接收客服服务端根据问题指令发送的车辆状态数据的获取指令，然后根据获取指令获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端，以及接收客服服务端根据问题指令和车辆状态数据发送的应答数据。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
图4是根据本发明第三个实施例的在线客服的应答方法的流程图。需要说明的是，本发明实施例的在线客服的应答方法可以从车辆客户端侧进行描述，即执行主体为车辆客户端。如图4所示，该方法包括以下步骤：
S1’，接收用户输入的问题指令。
S2’，根据问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据。
S3’，若是，则获取车辆状态数据，并根据车辆状态数据和问题指令，获取应答数据。
进一步地，根据车辆状态数据和问题指令，获取应答数据，可以包括：根据车辆状态数据和问题指令，生成应答数据；或者，将车辆状态数据和问题指令发送至客服服务端，并接收客服服务端根据车辆状态数据和问题指令，生成的应答数据。
具体地，如图2所示，当用户有问题需要咨询时，可以通过设置在车辆上的车辆客户端输入问题指令，车辆客户端接收用户输入的问题指令，并对问题指令进行分析，以判断是否需要获取车辆状态数据。其中，车辆客户端可在相应的知识库中搜索，知识库返回搜到该问题指令对应的问题候选结果和问题候选结果的匹配度，然后车辆客户端根据匹配度判断是否需要获取车辆状态数据，如果匹配度大于预设的匹配阈值，则判断不需要获取车辆的状态数据，如果匹配度等于或者小于预设的匹配阈值，则判断需要获取车辆的状态数据。
如果车辆客户端判断需要获取车辆状态数据，则车辆客户端通过CAN网关获取车辆状态数据，并综合用户输入的问题指令和车辆状态数据给出应答数据，并将应答数据提供给客户；或者车辆客户端将问题指令和车辆状态数据发送至客服服务端，客服服务端综合用户输入的问题指令和车辆客户端回传的车辆状态数据给出应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端，车辆客户端可以将应答数据提供给客户。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。并且，该方法由车辆客户端直接判断是否需要获取车辆状态数据，可提高数据的处理速度。
举例而言，新手司机或新车主在新车使用过程中，不知道车内电器怎么操作，比如EV 模式切换，如果车辆电量小于15％，则用户从HEV模式切换到EV模式会失败，这时用户可以通过车辆客户端输入相应的问题指令，车辆客户端根据问题指令获取整车运行模式和整车电量，车辆客户端对整车运行模式和整车电量进行分析，判定电量小于15％，可将EV 模式切换失败的原因和处置办法提供给用户；或者，车辆客户端将收集车辆的运行模式、电量等状态信息回传到客服服务端，客服服务端判定电量小于15％，则将EV模式切换失败的原因和处置办法发送至车辆客户端，以通过车辆客户端通知用户EV模式切换失败的原因和处置办法。
根据本发明实施例的在线客服的应答方法，接收用户输入的问题指令，根据问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据，若是，则获取车辆状态数据，并根据车辆状态数据和问题指令，获取应答数据。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
图5是根据本发明第四个实施例的在线客服的应答方法的流程图。需要说明的是，本发明实施例的在线客服的应答方法可以从客服服务端侧进行描述，即执行主体为客服服务端。如图5所示，该方法包括以下步骤：
S10，接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令。
S20，根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将获取指令发送至车辆客户端。
S30，接收车辆客户端根据获取指令发送的车辆状态数据。
S40，根据问题指令和车辆状态数据生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。
具体地，如图2所示，在线客服系统可以包括车辆客户端和客服服务端，车辆客户端和客服服务端可以通过4G(The 4th Generation Mobile Communication Technology，第四代移动通信进行)等通信技术进行通信，车辆客户端可以为车载多媒体。当用户有问题需要咨询时，可以通过设置在车辆上的车辆客户端输入问题指令，车辆客户端接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端。客服服务端接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令，并对问题指令进行分析，如果判断需要获取车辆的状态数据，则客服服务端发送车辆状态数据的获取指令至车辆客户端，车辆客户端根据获取指令通过CAN网关获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端。最后，客服服务端综合用户输入的问题指令和车辆客户端回传的车辆状态数据给出应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端，车辆客户端可以将应答数据提供给客户。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
举例而言，新手司机或新车主在新车使用过程中，不知道车内电器怎么操作，比如EV (Electric Vehicle，电动汽车)模式切换，如果车辆电量小于15％，则用户从HEV(Hybrid Electric Vehicle，混合动力汽车)模式切换到EV模式会失败，这时用户可以通过车辆客户端输入相应的问题指令，车辆客户端将问题指令上传至客服服务端，客服服务端根据问题指令发送获取整车运行模式和获取整车电量的获取指令到车辆客户端，车辆客户端接收到指令后，收集车辆的运行模式、电量等状态信息回传到客服服务端，客服服务端判定电量小于15％，则将EV模式切换失败的原因和处置办法发送至车辆客户端，以通过车辆客户端通知用户EV模式切换失败的原因和处置办法。
根据本发明的一个实施例，接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令，可以包括：接收车辆客户端发送的用户输入的语音格式的问题指令。根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，可以包括：将语音格式的问题指令转换为文字格式的问题指令，根据文字格式的问题指令生成获取指令。
具体地，在车载环境下，受制于车内环境，比如座椅和多媒体的布局，在输入文字格式的问题不方便的情况下，用户可以输入语音格式的问题指令，特别是在行车过程中，如果车主有问题需要咨询在线客服，则可以输入语音格式的问题指令，既方便快捷，又可以提高行车的安全性。
当用户输入的是语音格式的问题指令时，客服服务端可以将车辆客户端发送的语音格式的问题指令转换为文字格式的问题指令，再根据文字格式的问题指令对问题指令进行分析，如果判断需要获取车辆的状态数据，则客服服务端生成车辆状态数据的获取指令，并发送至车辆客户端。
根据本发明的一个实施例，根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，可以包括：根据问题指令，在预先存储的知识库中获取对应的问题候选结果；根据问题指令和问题候选结果，确定是否生成获取指令。
进一步地，根据问题指令和所述问题候选结果，确定是否生成获取指令，可以包括：若问题指令和问题候选结果的匹配度等于或者小于预设的匹配阈值，且根据问题指令和问题候选结果判断出需要生成获取指令，则生成获取指令。若问题指令和问题候选结果的匹配度大于预设的匹配阈值，则将问题候选结果作为应答数据发送至车辆客户端。其中，预设的匹配阈值可以根据实际情况进行预设。
更进一步地，上述的在线客服的应答方法还可以包括：根据应答数据，对知识库进行更新。
具体地，如图2所示，客服服务端可以包括：知识库、智能机器人和人工客服。客服服务端接收到车辆客户端发送的用户输入的问题指令后，先在相应的知识库中搜索，知识库返回搜到该问题指令对应的问题候选结果和问题候选结果的匹配度(其中，匹配度可以为1分制，0表示问题候选结果和问题指令完全不匹配，1表示该问题候选结果和问题指令完全匹配，匹配度越接近1表示拟合得越好)，然后车载客服机器对问题指令和问题候选结果的匹配度进行判断，如果匹配度大于预设的匹配阈值(预设的匹配阈值可以0.85)，则车载客服机器人将问题候选结果作为应答数据发送至车辆客户端。
而如果匹配度等于或者小于预设的匹配阈值，则车载客服机器人将问题指令和问题候选结果发送至人工客服，人工客服进一步根据问题指令和问题候选结果判断是否需要获取车辆状态数据，如果判断需要取车辆状态数据，则出生成车辆状态数据的获取指令，并将获取指令发送至车载客户端，车载客户端根据获取指令通过CAN网关获取车辆状态数据并将其发送至客服服务端，人工客服根据问题指令和回传的车辆状态数据，生成应答数据，并将应答数据送至车辆客户端，车载机器人通过动作或表情，告知用户该问题的答案，如果车载机器人带有显示屏，则在显示屏上显示刷新答案，同时人工客服将问题指令和应答数据根据知识库的规则填充到知识库，进一步完善后台知识库，实现知识库的更新升级，以便后续其他车主咨询相同问题时，客服机器人自动进行回复。
而如果匹配度等于或者小于预设的匹配阈值，则车载客服机器人将问题指令和问题候选结果发送至人工客服，人工客服进一步根据问题指令和问题候选结果判断是否需要获取车辆状态数据，如果判断不需要取车辆状态数据，则人工客服直接对问题指令进行解答，人工输入应答数据，客服机器人获取应答数据并将其发送至车辆客户端，车载机器人通过动作或表情，告知用户该问题的答案，如果车载机器人带有显示屏，则在显示屏上显示刷新答案，同时人工客服将问题指令和应答数据根据知识库的规则填充到知识库，进一步完善后台知识库，实现知识库的更新升级，以便后续其他车主咨询相同问题时，客服机器人自动进行回复。
综上所述，根据本发明实施例的在线客服的应答方法，接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令，再根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将获取指令发送至车辆客户端，然后接收车辆客户端根据获取指令发送的车辆状态数据，以及根据问题指令和车辆状态数据生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
图6是根据本发明第五个实施例的在线客服的应答方法的流程图。需要说明的是，本发明实施例的在线客服的应答方法可以从客服服务端侧进行描述，即执行主体为客服服务端。如图6所示，该方法包括以下步骤：
S10’，接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令。
S20’，根据车辆状态数据和问题指令生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。
具体地，如图2所示，在线客服系统可以包括车辆客户端和客服服务端，车辆客户端和客服服务端可以通过4G等通信技术进行通信，车辆客户端可以为车载多媒体。当用户有问题需要咨询时，可以通过设置在车辆上的车辆客户端输入问题指令，车辆客户端对问题指令进行分析，并判断是否需要获取车辆的状态数据，如果是，则车辆客户端通过CAN 网关获取车辆状态数据，并将车辆状态数据和用户输入的问题指令发送至客服服务端。客服服务端接收车辆客户端发送的问题指令和车辆状态数据，并综合用户输入的问题指令和车辆客户端回传的车辆状态数据给出应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端，车辆客户端可以将应答数据提供给客户。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。且该方法由车辆客户端直接判断是否需要获取车辆状态数据，可提高数据的处理速度。
举例而言，新手司机或新车主在新车使用过程中，不知道车内电器怎么操作，比如EV 模式切换，如果车辆电量小于15％，则用户从HEV模式切换到EV模式会失败，这时用户可以通过车辆客户端输入相应的问题指令，车辆客户端根据问题指令获取整车运行模式和整车电量，车辆客户端将收集车辆的运行模式、电量等状态信息和问题指令传到客服服务端，客服服务端判定电量小于15％，则将EV模式切换失败的原因和处置办法发送至车辆客户端，以通过车辆客户端通知用户EV模式切换失败的原因和处置办法。
根据本发明实施例的在线客服的应答方法，接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令，根据车辆状态数据和问题指令生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。由此，该方法可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
可以理解的是，根据本发明实施例的线客服的方法，具有如下的技术效果：
1.虚拟机器人的卡通形象，增加了互动的形象性和趣味性；
2.可以通过语音唤醒机器人，并通过语音进行问题指令的输入，快捷方便；
3.在服务过程中，客服服务端是通过车辆客户端与驾驶员交互的，驾驶员提出问题给车辆客户端，车辆客户端将问题指令上传到客服服务端，客服服务端分析问题指令后可根据解析出的问题，通过车辆客户端调取车辆状态数据，车辆客户端将车辆状态数据发给客服服务端，客服服务端可解析参数根据参数给出问题的解答，本方案增加实时车辆状态信息，提高了问题回答的精准性，提升服务质量；
4.知识库的更新升级，使客服服务端越来越智能，同时利用知识库，可以大大减轻服务人员的工作量，节省了人工成本；
5.和其他方式相比，本发明不用对汽车上的电子部件做任何改动，不会因此增加额外的成本，也避免了改动带来的其他风险；
6.客服服务端使用用途广，与其他仅仅用于车辆检测的系统相比，客服服务端不仅能用于故障检测、道路救援，还能用于用车咨询以及其他普通的服务。
下述为本发明装置实施例，可以被配置为执行本发明方法实施例。对于本发明装置实施例中未披露的细节，请参照本发明方法实施例。
图7是根据本发明第一个实施例的在线客服的应答装置的方框示意图。如图7所示，该装置包括：第一接收模块1、第二接收模块2、发送模块3和第三接收模块4。
其中，第一接收模块1用于接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端。第二接收模块2用于接收客服服务端根据问题指令发送的车辆状态数据的获取指令。发送模块3用于根据获取指令获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端。第三接收模块4用于接收客服服务端根据问题指令和车辆状态数据发送的应答数据。
具体地，当用户有问题需要咨询时，可以通过设置在车辆上的车辆客户端输入问题指令，第一接收模块1接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端。客服服务端对问题指令进行分析，如果判断需要获取车辆的状态数据，则客服服务端发送车辆状态数据的获取指令至第二接收模块2，发送模块3根据获取指令通过CAN网关获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端。最后，客服服务端综合用户输入的问题指令和车辆客户端回传的车辆状态数据给出应答数据，并将应答数据发送至第三接收模块4，以将应答数据提供给客户。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
根据本发明的一个实施例，上述的在线客服的应答装置还可以包括：显示模块，显示模块用于显示应答数据。
根据本发明的一个实施例，上述的在线客服的应答装置还可以包括：第四接收模块，第四接收用于接收用户的唤醒指令。显示模块还用于根据唤醒指令，显示虚拟机器人。
根据本发明的一个实施例，显示模块还可以用于控制虚拟机器人的动作和/或表情，以展示倾听问题指令的状态，或者，以展示应答数据。
根据本发明的一个实施例，第一接收模块1可以进一步用于接收用户输入的语音格式的问题指令。
根据本发明实施例的在线客服的应答装置，通过第一接收模块接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至客服服务端，第二接收模块接收客服服务端根据问题指令发送的车辆状态数据的获取指令，发送模块根据获取指令获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至客服服务端，第三接收模块接收客服服务端根据问题指令和车辆状态数据发送的应答数据。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量，并且可通过控制虚拟机器人的动作和/或表情，以展示倾听问题的状态，或者以展示应答数据，可大大增加互动的形象性和趣味性。
图8是根据本发明第二个实施例的在线客服的应答装置的方框示意图。如图8所示，该装置包括：接收模块1’、判断模块2’和获取模块3’。
其中，接收模块1’用于接收用户输入的问题指令。判断模块2’用于根据问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据；获取模块3’用于在判断模块判断需要获取车辆状态数据时获取车辆状态数据，并根据车辆状态数据和问题指令，获取应答数据。
根据本发明实施例的在线客服的应答装置，通过接收模块接收用户输入的问题指令，判断模块根据问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据，获取模块在判断模块判断需要获取车辆状态数据时获取车辆状态数据，并根据车辆状态数据和问题指令，获取应答数据。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
图9是根据本发明第三个实施例的在线客服的应答装置的方框示意图。如图9所示，该装置包括：第一接收模块10、发送模块20、第二接收模块30。
其中，第一接收模块10用于接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令。发送模块20 用于根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将获取指令发送至车辆客户端。第二接收模块30用于接收车辆客户端根据获取指令发送的车辆状态数据。发送模块20还用于根据问题指令和车辆状态数据生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。
具体地，当用户有问题需要咨询时，可以通过设置在车辆上的车辆客户端输入问题指令，车辆客户端接收用户输入的问题指令，并将问题指令发送至第一接收模块10，第一接收模块10接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令。发送模块20对问题指令进行分析，如果判断需要获取车辆的状态数据，则发送模块20发送车辆状态数据的获取指令至车辆客户端，车辆客户端根据获取指令通过CAN网关获取车辆状态数据，并将车辆状态数据发送至第二接收模块30。最后，发送模块20综合用户输入的问题指令和车辆客户端回传的车辆状态数据给出应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端，车辆客户端可以将应答数据提供给客户。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
根据本发明的一个实施例，第一接收模块10接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令，可以包括：接收车辆客户端发送的用户输入的语音格式的问题指令。
发送模块20根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，可以包括：将语音格式的问题指令转换为文字格式的问题指令，根据文字格式的问题指令生成获取指令。
根据本发明的一个实施例，发送模块20根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，可以包括：根据问题指令，在预先存储的知识库中获取对应的问题候选结果；根据问题指令和问题候选结果，确定是否生成获取指令。
根据本发明的一个实施例，发送模块20根据问题指令和问题候选结果，确定是否生成获取指令，可以包括：若问题指令和问题候选结果的匹配度等于或者小于预设的匹配阈值，且根据问题指令和问题候选结果判断出需要生成获取指令，则生成获取指令。
进一步地，发送模块20还可以用于：若问题指令和问题候选结果的匹配度等于或者小于预设的匹配阈值，且根据问题指令和问题候选结果判断出不需要生成获取指令，则获取人工输入的应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。
根据本发明的一个实施例，发送模块20还可以用于：若问题指令和问题候选结果的匹配度大于预设的匹配阈值，则将问题候选结果作为应答数据发送至车辆客户端。
根据本发明的一个实施例，在线客服的应答装置还可以包括：更新模块，更新模块用于根据应答数据，对知识库进行更新。
综上所述，根据本发明实施例的在线客服的应答装置，通过第一接收模块接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令，发送模块根据问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将获取指令发送至车辆客户端，第二接收模块接收车辆客户端根据获取指令发送的车辆状态数据，发送模块还根据问题指令和车辆状态数据生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
图10是根据本发明第四个实施例的在线客服的应答装置的方框示意图。如图10所示，该装置包括：接收模块10’和发送模块20’。
其中，接收模块10’用于接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令；发送模块20’用于根据车辆状态数据和问题指令生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。
根据本发明实施例的在线客服的应答装置，通过接收模块接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令，发送模块根据车辆状态数据和问题指令生成应答数据，并将应答数据发送至车辆客户端。由此，该装置可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
此外，本发明的实施例还提出一种车辆客户端，包括上述的在线客服的应答装置。
根据本发明实施例的车辆客户端，通过上述的在线客服的应答装置，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
本发明的实施例还提出一种车辆，其包括上述的车辆客户端。
根据本发明实施例的车辆，通过上述的车辆客户端，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
本发明的实施例还提出一种客服服务端，其上述的在线客服的应答装置。
根据本发明实施例的客服服务端，通过上述的在线客服的应答装置，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
本发明还提出一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时，实现上述的在线客服的应答方法。
根据本发明实施例的电子设备，处理器读取存储器中存储的可执行程序代码运行与可执行程序代码对应的程序时，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
本发明还提出了一种非临时性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时，实现本发明上述的在线客服的应答方法。
根据本发明实施例的非临时性计算机可读存储介质，存储在存储介质上的计算机程序被处理器执行时，可以结合车辆状态数据对用户输入的问题指令进行解答，提高了问题答案的精准性，提升了在线客服的服务质量。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。在本发明的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。
在本发明中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”、“固定”等术语应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或成一体；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通或两个元件的相互作用关系，除非另有明确的限定。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
在本发明中，除非另有明确的规定和限定，第一特征在第二特征“上”或“下”可以是第一和第二特征直接接触，或第一和第二特征通过中间媒介间接接触。而且，第一特征在第二特征“之上”、“上方”和“上面”可是第一特征在第二特征正上方或斜上方，或仅仅表示第一特征水平高度高于第二特征。第一特征在第二特征“之下”、“下方”和“下面”可以是第一特征在第二特征正下方或斜下方，或仅仅表示第一特征水平高度小于第二特征。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。
Claims (20)
1.一种在线客服的应答方法，其特征在于，由车辆客户端执行，包括：接收用户输入的问题指令，并将所述问题指令发送至客服服务端；
接收所述客服服务端根据所述问题指令发送的车辆状态数据的获取指令；
根据所述获取指令获取所述车辆状态数据，并将所述车辆状态数据发送至所述客服服务端；
接收所述客服服务端根据所述问题指令和所述车辆状态数据发送的应答数据；
所述问题指令为原地发电功能不能使用，所述车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，
所述问题指令为EV模式切换失败，所述车辆状态数据包括：所述行驶模式信息和电量信息；或者
所述问题指令为车辆发生碰撞事故，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
2.根据权利要求1所述的应答方法，其特征在于，还包括：
接收用户的唤醒指令；
根据所述唤醒指令，显示虚拟机器人；
控制所述虚拟机器人的动作和/或表情，以展示倾听所述问题指令的状态，或者，以展示所述应答数据。
3.根据权利要求1所述的应答方法，其特征在于，所述接收用户输入的问题指令，包括：
接收所述用户输入的语音格式的所述问题指令。
4.一种在线客服的应答方法，其特征在于，由车辆客户端执行，包括：
接收用户输入的问题指令；
根据所述问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据；
若是，则获取所述车辆状态数据，并根据所述车辆状态数据和所述问题指令，获取应答数据；
所述问题指令为原地发电功能不能使用，所述车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，
所述问题指令为EV模式切换失败，所述车辆状态数据包括：所述行驶模式信息和电量信息；或者
所述问题指令为车辆发生碰撞事故，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
5.根据权利要求4所述的应答方法，其特征在于，所述根据所述车辆状态数据和所述问题指令，获取应答数据，包括：
根据所述车辆状态数据和所述问题指令，生成所述应答数据；或者，
将所述车辆状态数据和所述问题指令发送至客服服务端，并接收所述客服服务端根据所述车辆状态数据和所述问题指令生成的所述应答数据。
6.一种在线客服的应答方法，其特征在于，由客服服务端执行，包括：
接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令；
根据所述问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将所述获取指令发送至所述车辆客户端；
接收所述车辆客户端根据所述获取指令发送的所述车辆状态数据；
根据所述问题指令和所述车辆状态数据生成应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端；
所述问题指令为原地发电功能不能使用，所述车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，
所述问题指令为EV模式切换失败，所述车辆状态数据包括：所述行驶模式信息和电量信息；或者
所述问题指令为车辆发生碰撞事故，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
7.根据权利要求6所述的应答方法，其特征在于，所述接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令，包括：
接收所述车辆客户端发送的所述用户输入的语音格式的所述问题指令；
所述根据所述问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，包括：
将所述语音格式的所述问题指令转换为文字格式的所述问题指令，根据所述文字格式的所述问题指令生成所述获取指令。
8.根据权利要求6所述的应答方法，其特征在于，所述根据所述问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，包括：
根据所述问题指令，在预先存储的知识库中获取对应的问题候选结果；
根据所述问题指令和所述问题候选结果，确定是否生成所述获取指令。
9.根据权利要求8所述的应答方法，其特征在于，所述根据所述问题指令和所述问题候选结果，确定是否生成所述获取指令，包括：
若所述问题指令和所述问题候选结果的匹配度等于或者小于预设的匹配阈值，且根据所述问题指令和所述问题候选结果判断出需要生成所述获取指令，则生成所述获取指令；
所述应答方法，还包括：
若所述匹配度等于或者小于所述匹配阈值，且根据所述问题指令和所述问题候选结果判断出不需要生成所述获取指令，则获取人工输入的所述应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端；或者，
若所述匹配度大于所述匹配阈值，则将所述问题候选结果作为所述应答数据发送至所述车辆客户端。
10.根据权利要求8所述的应答方法，其特征在于，还包括：
根据所述应答数据，对所述知识库进行更新。
11.一种在线客服的应答方法，其特征在于，由客服服务端执行，包括：
接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令；
根据所述车辆状态数据和所述问题指令生成应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端；
所述问题指令为原地发电功能不能使用，所述车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，
所述问题指令为EV模式切换失败，所述车辆状态数据包括：所述行驶模式信息和电量信息；或者
所述问题指令为车辆发生碰撞事故，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
12.一种在线客服的应答装置，其特征在于，包括：
第一接收模块，所述第一接收模块用于接收用户输入的问题指令，并将所述问题指令发送至客服服务端；
第二接收模块，所述第二接收模块用于接收所述客服服务端根据所述问题指令发送的车辆状态数据的获取指令；
发送模块，所述发送模块用于根据所述获取指令获取所述车辆状态数据，并将所述车辆状态数据发送至所述客服服务端；
第三接收模块，所述第三接收模块用于接收所述客服服务端根据所述问题指令和所述车辆状态数据发送的应答数据；
所述问题指令为原地发电功能不能使用，所述车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，
所述问题指令为EV模式切换失败，所述车辆状态数据包括：所述行驶模式信息和电量信息；或者
所述问题指令为车辆发生碰撞事故，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
13.一种在线客服的应答装置，其特征在于，包括：
接收模块，所述接收模块用于接收用户输入的问题指令；
判断模块，所述判断模块用于根据所述问题指令，判断是否需要获取车辆状态数据；
获取模块，所述获取模块用于在所述判断模块判断需要获取车辆状态数据时获取所述车辆状态数据，并根据所述车辆状态数据和所述问题指令，获取应答数据；
所述问题指令为原地发电功能不能使用，所述车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，
所述问题指令为EV模式切换失败，所述车辆状态数据包括：所述行驶模式信息和电量信息；或者
所述问题指令为车辆发生碰撞事故，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
14.一种在线客服的应答装置，其特征在于，包括：
第一接收模块，所述第一接收模块用于接收车辆客户端发送的用户输入的问题指令；
发送模块，所述发送模块用于根据所述问题指令生成对应的车辆状态数据的获取指令，并将所述获取指令发送至所述车辆客户端；
第二接收模块，所述第二接收模块用于接收所述车辆客户端根据所述获取指令发送的所述车辆状态数据；
所述发送模块还用于根据所述问题指令和所述车辆状态数据生成应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端；
所述问题指令为原地发电功能不能使用，所述车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，
所述问题指令为EV模式切换失败，所述车辆状态数据包括：所述行驶模式信息和电量信息；或者
所述问题指令为车辆发生碰撞事故，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
15.一种在线客服的应答装置，其特征在于，包括：
接收模块，所述接收模块用于接收车辆客户端发送的车辆状态数据和用户输入的问题指令；
发送模块，所述发送模块用于根据所述车辆状态数据和所述问题指令生成应答数据，并将所述应答数据发送至所述车辆客户端；
所述问题指令为原地发电功能不能使用，所述车辆状态数据包括：挡位信息、行驶模式信息和油门踏板状态；或者，
所述问题指令为EV模式切换失败，所述车辆状态数据包括：所述行驶模式信息和电量信息；或者
所述问题指令为车辆发生碰撞事故，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、车辆的标识和车辆各模块的状态数据。
16.一种车辆客户端，其特征在于，包括：如权利要求12或13所述的在线客服的应答装置。
17.一种车辆，其特征在于，包括：如权利要求16所述的车辆客户端。
18.一种客服服务端，其特征在于，包括：如权利要求14或15所述的在线客服的应答装置。
19.一种电子设备，其特征在于，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时，实现如权利要求1-3中任一项所述的在线客服的应答方法，或者，实现如权利要求4或5所述的在线客服的应答方法，或者，实现如权利要求6-10中任一项所述的在线客服的应答方法，或者，实现如权利要求11所述的在线客服的应答方法。
20.一种非临时性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时，实现如权利要求1-3中任一项所述的在线客服的应答方法，或者，实现如权利要求4或5所述的在线客服的应答方法，或者，实现如权利要求6-10中任一项所述的在线客服的应答方法，或者，实现如权利要求11所述的在线客服的应答方法。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201811014747.7A CN110874400B (zh) | 2018-08-31 | 2018-08-31 | 在线客服的应答方法和装置、车辆客户端、客服服务端 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201811014747.7A CN110874400B (zh) | 2018-08-31 | 2018-08-31 | 在线客服的应答方法和装置、车辆客户端、客服服务端 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN110874400A CN110874400A (zh) | 2020-03-10 |
| CN110874400B true CN110874400B (zh) | 2023-06-13 |
Family
ID=69715513
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN201811014747.7A Active CN110874400B (zh) | 2018-08-31 | 2018-08-31 | 在线客服的应答方法和装置、车辆客户端、客服服务端 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN110874400B (zh) |
Families Citing this family (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN112153224B (zh) * | 2020-09-22 | 2021-11-26 | 上海博泰悦臻电子设备制造有限公司 | 车辆数据发送、获取方法及相关设备 |
| CN112866493A (zh) * | 2020-12-16 | 2021-05-28 | 华人运通(上海)云计算科技有限公司 | 一种车辆智能客服辅助系统及方法 |
| CN115242830B (zh) * | 2022-06-17 | 2023-11-17 | 潍柴动力股份有限公司 | 车辆数据处理方法、车辆及数据处理系统 |
Citations (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN202798806U (zh) * | 2012-09-03 | 2013-03-13 | 北京经纬恒润科技有限公司 | 一种车载终端 |
| CN105207890A (zh) * | 2015-08-24 | 2015-12-30 | 北京智齿博创科技有限公司 | 一种在线客服的方法 |
| CN105590447A (zh) * | 2014-10-24 | 2016-05-18 | 中兴通讯股份有限公司 | 车辆服务方法及系统 |
| CN106059997A (zh) * | 2016-05-05 | 2016-10-26 | 深圳广联赛讯有限公司 | 车载语音交互方法及系统 |
| CN107248937A (zh) * | 2017-06-30 | 2017-10-13 | 北京百度网讯科技有限公司 | 一种基于物联网的与用户进行交互的方法与系统 |
Family Cites Families (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN104573028B (zh) * | 2015-01-14 | 2019-01-25 | 百度在线网络技术（北京）有限公司 | 实现智能问答的方法和系统 |
-
2018
- 2018-08-31 CN CN201811014747.7A patent/CN110874400B/zh active Active
Patent Citations (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN202798806U (zh) * | 2012-09-03 | 2013-03-13 | 北京经纬恒润科技有限公司 | 一种车载终端 |
| CN105590447A (zh) * | 2014-10-24 | 2016-05-18 | 中兴通讯股份有限公司 | 车辆服务方法及系统 |
| CN105207890A (zh) * | 2015-08-24 | 2015-12-30 | 北京智齿博创科技有限公司 | 一种在线客服的方法 |
| CN106059997A (zh) * | 2016-05-05 | 2016-10-26 | 深圳广联赛讯有限公司 | 车载语音交互方法及系统 |
| CN107248937A (zh) * | 2017-06-30 | 2017-10-13 | 北京百度网讯科技有限公司 | 一种基于物联网的与用户进行交互的方法与系统 |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CN110874400A (zh) | 2020-03-10 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN110874400B (zh) | 在线客服的应答方法和装置、车辆客户端、客服服务端 | |
| US11270529B2 (en) | System and method for proactive vehicle diagnosis and operational alert | |
| US9079586B2 (en) | Method and system for extending an operating range of a motor vehicle | |
| WO2022143879A1 (zh) | 换电站的推荐方法、系统、电子设备及存储介质 | |
| EP2887348A2 (en) | Voice recognition query response system | |
| US11281357B2 (en) | Methods and systems for taxonomy assist at data entry points | |
| KR20130008701A (ko) | 차량 배터리수명 관리방법 및 관리시스템 | |
| CN205706185U (zh) | 车辆控制系统和车辆 | |
| US20160048811A1 (en) | Diagnostic inquiry device and diagnostic inquiry method | |
| CN105915702B (zh) | 用于车辆警告灯处理的系统 | |
| US20130317666A1 (en) | Vehicle information providing apparatus | |
| US20090319184A1 (en) | Guidance system | |
| CN113109714A (zh) | 一种汽车蓄电池智能监测方法、装置及系统 | |
| CN110874873A (zh) | 车辆及车辆信息的处理方法、装置 | |
| CN107748510B (zh) | 一种车辆故障诊断方法、装置及汽车 | |
| CN112116366A (zh) | 用户反馈采集方法和系统 | |
| KR20030039108A (ko) | 차량 정보 제공 시스템 및 방법 | |
| KR20160032363A (ko) | 세차장 안내 시스템 및 방법 | |
| CN112810597B (zh) | 混合动力汽车的充能方法、系统、设备和储存介质 | |
| US11551485B2 (en) | Information output device and information output method | |
| CN112744218A (zh) | 行车辅助方法和装置 | |
| CN115139828B (zh) | 一种电动车充电提示方法和汽车 | |
| CN216209924U (zh) | 一种车载定位装置 | |
| CN117472028A (zh) | 车辆诊断方法、装置、终端设备以及存储介质 | |
| CN118226837A (zh) | 一种车辆状态监控方法及车辆状态监控装置 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| GR01 | Patent grant | ||
| GR01 | Patent grant |