CN105590447A - 车辆服务方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种车辆服务系统及方法,网络管理平台接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将该车辆状态数据转发给，策略分析平台基于该车辆状态数据得到车辆服务策略，并将该车辆服务策略发送给网络管理平台；网络管理平台根据策略分析平台提供的车辆服务策略为车辆的车辆用户提供相应的服务。本发明的车辆服务系统可以自动获取车辆的状态数据，并自动选择相应的车辆服务策略，并不需要用户通过语音通信的方式费时费力的描述车辆的综合信息，因此可以提升车辆服务的效率；同时，自动根据该车辆状态数据选择相应的车辆服务策略，避免现有不同的人工坐席因理解不同而提供不一致的服务策略的问题，进一步提升用户体验的满意度。

Description

车辆服务方法及系统

技术领域

本发明涉及一种智能的车辆服务方法及系统。

背景技术

现有传统的车联网服务中心，还是基于单一渠道的人工服务方式，而车联网服务中心在应用场景上同普通的联络中心有很大区别，主要体现在几点：

1.车联网服务中心的用户绝大多数都是在紧急情况下联系客服，比如车辆故障、事故以及各种各样的环境道路问题等等；

2.车辆部件多，结构复杂，单一渠道无法及时有效的将车况以及环境情况反馈到客服中心；

3.用户作为非专业人士很难准确的将各种现象描述清楚，沟通效率低下会导致问题长时间无法得到解决；

基于上述特点，传统的车联网服务中心单一的语音渠道难以及时获取当前用户车辆的综合信息，效率低；同时人工服务质量同用户和客服代表的主观素质有很大关系，用户难以从传统的车联网服务中心获取到快速及时、准确全面以及统一一致的服务。

发明内容

本发明要解决的主要技术问题是，提供一种车辆服务方法及系统，解决现有车联网服务中心存储在服务效率低以及服务质量不稳定，导致用户体验差的问题。

为解决上述技术问题，本发明提供一种车辆服务方法,包括：

网络管理平台接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将该车辆状态数据转发给策略分析平台；

所述策略分析平台基于所述车辆状态数据得到车辆服务策略，并将该车辆服务策略发送给所述网络管理平台；

所述网络管理平台根据所述策略分析平台提供的车辆服务策略为所述车辆的车辆用户提供相应的服务。

在本发明的一种实施例中，所述策略分析平台基于所述车辆状态数据进行处理得到车辆服务策略包括：

策略分析平台获取预先存储的分析策略，根据所述分析策略和所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的用户信息以及预先存储的分析策略，根据所述用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据以及预先存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据、用户信息以及预先存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略。

在本发明的一种实施例中，所述网络管理平台接收所述车辆状态数据之前，接收所述车载客户端发送的数据上报请求，所述数据上报请求中包括车辆账号信息，或还包括车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息；

或，预先在所述策略分析平台存储车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息。

在本发明的一种实施例中，所述车辆服务策略包括坐席服务策略、自助服务策略和紧急服务策略；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为坐席服务策略时，根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的通信终端与坐席平台接通；或还将所述车辆状态数据提供给所述坐席平台；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为自助服务策略时，根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的通信终端连接到自助服务平台进入对应的互动式语音应答业务流程；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为紧急服务时，根据所述紧急联系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人，或根据所述紧急联系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人后，还进一步根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的通信终端与坐席平台接通。

在本发明的一种实施例中，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、里程信息、胎压信息、速度信息、水温信息、水位信息、发送机状态信息和行车记录仪记录的数据信息中的至少一种。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种车辆服务系统,包括网络管理平台、策略分析平台；

所述网络管理平台用于接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将该车辆状态数据转发给所述策略分析平台；以及用于根据所述策略分析平台提供的车辆服务策略为所述车辆的车辆用户提供相应的服务；

所述策略分析平台用于基于所述车辆状态数据得到车辆服务策略，并将该车辆服务策略发送给所述网络管理平台。

在本发明的一种实施例中，所述策略分析平台基于所述车辆状态数据进行处理得到车辆服务策略包括：

策略分析平台获取预先存储的分析策略，根据所述分析策略和所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的用户信息以及预先存储的分析策略，根据所述用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据以及预先存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据、用户信息以及预先存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略。

在本发明的一种实施例中，所述网络管理平台还用于在接收所述车辆状态数据之前，接收所述车载客户端发送的数据上报请求，所述数据上报请求中包括车辆账号信息，或还包括车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息；

或，所述策略分析平台还用于预先存储车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息。

在本发明的一种实施例中，所述车辆服务策略包括坐席服务策略、自助服务策略和紧急服务策略；所述车辆服务系统还包括坐席平台和自助业务平台；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为坐席服务策略时，根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的通信终端与所述坐席平台接通；或还将所述车辆状态数据提供给所述坐席平台；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为自助服务策略时，根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的通信终端连接到所述自助服务平台进入对应的互动式语音应答业务流程；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为紧急服务时，根据所述紧急联系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人，或根据所述紧急联系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人后，还进一步根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的通信终端与所述坐席平台接通。

在本发明的一种实施例中，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、里程信息、胎压信息、速度信息、水温信息、水位信息、发送机状态信息和行车记录仪记录的数据信息中的至少一种。

本发明的有益效果是：

本发明提供的车辆服务系统及方法,网络管理平台接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将该车辆状态数据转发给，策略分析平台基于该车辆状态数据得到车辆服务策略，并将该车辆服务策略发送给网络管理平台；网络管理平台根据策略分析平台提供的车辆服务策略为车辆的车辆用户提供相应的服务。可见，本发明的车辆服务系统可以自动获取车辆的状态数据，并自动选择相应的车辆服务策略，并不需要用户通过语音通信的方式费时费力的描述车辆的综合信息，因此可以提升车辆服务的效率，以及避免因用户描述错误导致的各种问题；同时，自动根据该车辆状态数据选择相应的车辆服务策略，避免现有不同的人工坐席因理解不同而提供不一致的服务策略的问题，进一步提升用户体验的满意度。

附图说明

图1为本发明实施例一提供的车辆系统结构示意图；

图2为本发明实施例二提供的车辆服务方法流程示意图；

图3为本发明实施例三提供的车辆服务方法流程示意图。

具体实施方式

下面通过具体实施方式结合附图对本发明作进一步详细说明。

实施例一：

请参见图1所示，本实施例提供的车辆系统包括车辆端的通信系统1和后台端的车辆服务系统2，其中，车辆端的通信系统1包括车载客户端11和通信终端12(可以是车辆用户的手机等语音终端)；后台端的车辆服务系统2包括网络管理平台22、策略分析平台24；还可进一步包括坐席平台21和自助业务平台23；具体的：

车载客户端11设置在车辆上，用于获取车辆的车辆状态数据，该车辆状态数据包括车辆的位置信息、里程信息、胎压信息、速度信息、水温信息、水位信息、发送机状态信息和行车记录仪记录的数据信息中的至少一种；具体可通过与车辆上的定位系统、里程计量系统、胎压检测系统、速度管理系统、水管理系统、发动机监测系统以及行车记录仪通信连接获取到对应的数据；车载客户端11还用于将获取的车辆状态数据通过互联网发送给网络管理平台22；当然，除了互联网方式外，还可通过WIFI、蓝牙、NFC等通信方式将该车辆状态数据发送给网络管理平台22；

通信终端12主要用于提供语音通信渠道，通过该渠道车辆用户可以与坐席平台21或自助业务平台23进行有效的沟通；该终端可以是车辆用户的手机终端，也可以是车载电话等；

网络管理平台22为车辆服务系统2的核心平台，可提供多种通信方式；例如其可通过互联网方式、WIFI、蓝牙、NFC等通信方式与车载客户端11建立通信连接，以接收车载客户端11发送过来的车辆状态数据；将该车辆状态数据转发给策略分析平台24；以及还用于接收策略分析平台24基于该车辆状态数据进行分析处理后得到的车辆服务策略，根据该车辆服务策略为车辆用户提供相应的服务；

策略分析平台24用于接收并存储网络管理平台22转发过来的车辆状态数据，基于该车辆状态数据进行分析处理得到对应的车辆服务策略，并将该车辆服务策略发送给所述网络管理平台22；

坐席平台21用于接通车辆用户的通信终端12，建立与车辆用户的语音通信渠道进行相应的语音沟通；

自助业务平台23主要用于提供各类自助服务，包括接通车辆用户的通信终端12，建立与车辆用户的语音通信渠道进入相应的互动式语音应答(IVR)业务流程。

具体的，本实施例中的策略分析平台24基于车辆状态数据进行处理得到车辆服务策略包括：

策略分析平台24获取预先存储的分析策略，根据该分析策略和车辆状态数据得到车辆服务策略；

或，

策略分析平台24获取车辆的用户信息(包括用户性别、年龄、身体健康状态等中的至少一种)以及预先存储的分析策略，根据用户信息、分析策略以及车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，

策略分析平台24获取车辆的历史车辆状态数据以及预先存储的分析策略，根据历史车辆状态数据、分析策略以及车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，

策略分析平台24获取车辆的历史车辆状态数据、用户信息以及预先存储的分析策略，根据历史车辆状态数据、用户信息、分析策略以及车辆状态数据得到车辆服务策略。

本实施例中，网络管理平台22还用于在接收车辆的车载客户端11发送的车辆状态数据之前，接收该车载客户端11发送的数据上报请求，该数据上报请求中包括必需的车辆账号信息(用户名、密码等)，或还包括以下非必选信息：车辆用户的联系信息、与车辆绑定的紧急联系人信息；

或本实施例中的策略分析平台24还用于预先存储车辆用户的联系信息、与车辆绑定的紧急联系人信息；当网络管理平台22受到的数据上报请求中包含车辆用户的联系信息、与车辆绑定的紧急联系人信息时，以该数据上报请求包含的为准，否则以策略分析平台24中存储的为准。

本实施例中，车辆服务策略包括坐席服务策略、自助服务策略和紧急服务策略；

网络管理平台22接收到的车辆服务策略为坐席服务策略时，根据车辆用户的联系信息将车辆用户的语音终端与坐席平台21接通进入人工语音服务的流程。在该过程中，还可将该车辆的车辆状态数据提供给坐席平台21以显示给接话员，以供接话员在为车辆用户提供语音服务时进行参考，使得接话员可以在第一时间内及时全面、准确的掌握车辆状态，提高服务的针对性和交互效率。

网络管理平台22接收到的车辆服务策略为自助服务策略时，根据车辆用户的联系信息将车辆用户的语音终端连接到自助服务平台进入对应的互动式语音应答业务流程；

网络管理平台22接收到的车辆服务策略为紧急服务时，根据紧急联系人信息自动联系与车辆绑定的联系人；该自动联系方式可以是自动呼叫、自动发送短信或彩信、自动发送邮件等中的至少一种；或根据紧急联系人信息自动联系与车辆绑定的联系人后，还进一步根据车辆用户的联系信息将车辆用户的语音终端与坐席平台21接通，以提供必要的紧急服务。

本实施例中，车载客户端11上可以设置一键触发案件，车辆用户可以一键触发，车载客户端11可以在触发后才获取车辆的车辆状态数据并发送给网络管理平台22；或者车载客户端11也可以根据预设的时间间隔自动获取并向网络管理平台22发送车辆状态数据。本实施例中的车载客户端11还可以设置一键紧急求助，车辆用户可以通过一键紧急求助按键将车载客户端11接通网络管理平台22，车载客户端11同时获取车辆状态数据并发送给网络管理平台22。当通过一键紧急求助按键触发时，向网络管理平台22发送的数据上报请求中还可包括紧急求助标识，以便于策略分析平台24后续分析使用。

实施例二：

请参见图2所示，本实施例提供的车辆服务方法，包括：

步骤201：车辆的车载客户端获取车辆状态数据并发给网络管理平台；

步骤202：网络管理平台接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将该车辆状态数据转发给策略分析平台；

步骤203：策略分析平台基于车辆状态数据得到车辆服务策略，并将该车辆服务策略发送给网络管理平台；

步骤204：网络管理平台根据策略分析平台提供的车辆服务策略为车辆的车辆用户提供相应的服务。

上述步骤201中的车载客户端获取的车辆状态数据包括车辆的位置信息、里程信息、胎压信息、速度信息、水温信息、水位信息、发送机状态信息和行车记录仪记录的数据信息中的至少一种；具体可通过与车辆上的定位系统、里程计量系统、胎压检测系统、速度管理系统、水管理系统、发动机监测系统以及行车记录仪通信连接获取到对应的数据；车载客户端还用于将获取的车辆状态数据通过互联网发送给网络管理平台；当然，除了互联网方式外，还可通过WIFI、蓝牙、NFC等通信方式将该车辆状态数据发送给网络管理平台。

上述步骤203中，策略分析平台基于车辆状态数据得到车辆服务策略包括：

策略分析平台获取预先存储的分析策略，根据该分析策略和车辆状态数据得到车辆服务策略；

或，

策略分析平台获取车辆的用户信息(包括用户性别、年龄、身体健康状态等中的至少一种)以及预先存储的分析策略，根据用户信息、分析策略以及车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，

策略分析平台获取车辆的历史车辆状态数据以及预先存储的分析策略，根据历史车辆状态数据、分析策略以及车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，

策略分析平台获取车辆的历史车辆状态数据、用户信息以及预先存储的分析策略，根据历史车辆状态数据、用户信息、分析策略以及车辆状态数据得到车辆服务策略。

本实施例中，在上述步骤202之前，也即网络管理平台在接收车辆的车载客户端发送的车辆状态数据之前，还包括接收车载客户端发送的数据上报请求，该数据上报请求中包括必需的车辆账号信息(用户名、密码等)，或还包括以下非必选信息：车辆用户的联系信息、与车辆绑定的紧急联系人信息；

或本实施例中的策略分析平台还预先存储车辆用户的联系信息、与车辆绑定的紧急联系人信息；当网络管理平台受到的数据上报请求中包含车辆用户的联系信息、与车辆绑定的紧急联系人信息时，以该数据上报请求包含的为准，否则以策略分析平台中存储的为准。

本实施例中，网络管理平台收到数据上报请求后，可以向车载客户端反馈响应，该响应消息中可包含要求车载客户端上传哪些状态数据的指示，且该指示可由网络管理平台从策略分析平台获取。

本实施例中，车辆服务策略包括坐席服务策略、自助服务策略和紧急服务策略；上述步骤204中网络管理平台为车辆用户提供服务的过程包括：

网络管理平台接收到的车辆服务策略为坐席服务策略时，根据车辆用户的联系信息将车辆用户的语音终端与坐席平台接通进入人工语音服务的流程(该接通过程可包括发起人工坐席排队、排队成功后接通语音终端与坐席平台)。在该过程中，还可将该车辆的车辆状态数据提供给坐席平台以显示给接话员，以供接话员在为车辆用户提供语音服务时进行参考，使得接话员可以在第一时间内及时全面、准确的掌握车辆状态，提高服务的针对性和交互效率。

网络管理平台接收到的车辆服务策略为自助服务策略时，根据车辆用户的联系信息将车辆用户的语音终端连接到自助服务平台进入对应的互动式语音应答业务流程。

网络管理平台接收到的车辆服务策略为紧急服务时，根据紧急联系人信息自动联系与车辆绑定的联系人；该自动联系方式可以是自动呼叫、自动发送短信或彩信、自动发送邮件等中的至少一种；或根据紧急联系人信息自动联系与车辆绑定的联系人后，还进一步根据车辆用户的联系信息将车辆用户的语音终端与坐席平台接通，以提供必要的紧急服务。

本实施例中，车载客户端上可以设置一键触发案件，车辆用户可以一键触发，车载客户端可以在触发后才获取车辆的车辆状态数据并发送给网络管理平台；或者车载客户端也可以根据预设的时间间隔自动获取并向网络管理平台发送车辆状态数据。本实施例中的车载客户端还可以设置一键紧急求助，车辆用户可以通过一键紧急求助按键将车载客户端接通网络管理平台，车载客户端同时获取车辆状态数据并发送给网络管理平台。当通过一键紧急求助按键触发时，向网络管理平台发送的数据上报请求中还可包括紧急求助标识，以便于策略分析平台后续分析使用。

实施例三：

为了更好的理解本发明，下面结合一个具体的示例过程对本发明做进一步示例性的说明。请参见图3所示，包括：

步骤301：车载客户端向网络管理平台发起数据上报请求，请求字段包括必选信息如车辆账号信息(包括用户名、密码等)；当然还可包括服务类型标识(包括紧急求助、查询、车辆故障等类型)和其他可选信息，如车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息、还可包括车辆ID；当然，车辆ID也可在上报的车辆状态数据中包含；本实施例中的服务类型标识为用户通过车载客户端向联络中心请求何种服务的标识，具体可通过在车载客户端上设定不同的按键让用户可以一键发送自己的服务类型请求；其可作为后续分析策略中的一个匹配纬度。但应当理解的是其并不是分析策略中一个必要的纬度，在某些应用场景下用户可不发送任何服务类型。

步骤302：网络管理平台接收到数据上报请求并认证通过后通过认证的账号查询策略分析平台上的注册数据库得到用户及车辆的注册信息如绑定的用户联系号码、紧急联系人的第三方号码、车辆ID等等，如数据上报请求中的可选信息已经带入则平台将以数据上报请求的信息为准，后续步骤要读取这些信息以确定处理策略；

步骤303：网络管理平台通过车辆ID信息查询获取该车辆所需提供的状态数据信息，并向车载客户端要求上传指定的状态数据；

步骤304：车载客户端按照网络管理平台要求搜集并上传指定的车辆状态数据；

步骤305：策略分析平台接收网络管理平台转发的车辆状态数据后进行存储，并结合历史车辆状态数据、用户信息等数据按照预先配置的分析策略进行综合分析得到车辆服务策略；例如具体可按照以下表一所示的分析策略进行综合分析确认：

表一

车辆状态	服务标识	客户等级	处理策略
				均正常	紧急求助	*	紧急求助
均正常	查询	*	自助服务
				均正常	车辆故障	VIP客户	人工服务
不正常	*	VIP客户	人工服务
				不正常	*	普通客户	人工服务

上述表一中*表示不关心该维度，应当理解的时，分析策略并不仅限于上述表格一中所示的策略，还可以根据需要扩展或削减纬度属性字段(例如可以将客户登记字段或者服务标识字段中的至少一个删除，或增加优先级处理字段等)。

步骤306：判断车辆服务策略是提供人工服务、自助服务还是紧急服务；

步骤307：如果车辆服务策略是自助服务，即用户需求业务有完备的自助服务流程，那么网络管理平台向用户联系号码发起呼叫，呼叫成功之后接入指定的个性化IVR流程提供自助服务。

步骤308：如果车辆服务策略是紧急服务，即用户要求进行紧急求助，网络管理平台将取出应的第三方紧急号码进行外呼或下发短信，并可进一步将用户及车辆的状态数据发送给第三方紧急号码，同时将用户语音终端接入人工座席；

步骤309：如果车辆服务策略是人工服务，那么网络管理平台将按指定策略发起人工座席排队，排队成功后呼叫座席并将用户及车辆关键数据以及用户需求预判结果带入座席业务界面；

步骤310：接着网络管理平台主动外呼用户联系号码；

步骤311：用户联系号码呼叫接通后系统联通话路，建立起用户同座席的语音会话。

可见，本发明提供的智能车辆服务系统至少具备以下优点：

1.将数据通道与语音通道进行了有机的整合，使得车辆用户可以同时通过两种渠道与服务系统建立通信，交互效率有了明显提高；

2.自动采集车辆状态数据信息，比通过单纯的通过用户语音交互得到的数据更加准确、专业、全面和快速，有利于服务系统和客服代表预判用户需求并提供针对性的服务；

3.用户无需拨打号码，只需在车载客户端进行一键操作，服务系统即可自动完成请求应答、数据汇总上报、数据整理、排队、电话回呼等一系列动作，大大提升了用户体验和感知；

4.紧急一键求助模式可以在紧急情况下发起一键求助，服务系统还可自动进行后续高优先级求助流程处理，迅捷快速完整的响应用户求助请求，并同时向预留的第三方发出预警。

以上内容是结合具体的实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种车辆服务方法,其特征在于，包括：

网络管理平台接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将该车辆状态数据转发给策略分析平台；

所述策略分析平台基于所述车辆状态数据得到车辆服务策略，并将该车辆服务策略发送给所述网络管理平台；

所述网络管理平台根据所述策略分析平台提供的车辆服务策略为所述车辆的车辆用户提供相应的服务。

2.如权利要求1所述的车辆服务方法，其特征在于，所述策略分析平台基于所述车辆状态数据进行处理得到车辆服务策略包括：

策略分析平台获取预先存储的分析策略，根据所述分析策略和所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的用户信息以及预先存储的分析策略，根据所述用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据以及预先存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据、用户信息以及预先存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略。

3.如权利要求1或2所述的车辆服务方法，其特征在于，所述网络管理平台接收所述车辆状态数据之前，接收所述车载客户端发送的数据上报请求，所述数据上报请求中包括车辆账号信息，或还包括车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息；

或，预先在所述策略分析平台存储车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息。

4.如权利要求3所述的车辆服务方法，其特征在于，所述车辆服务策略包括坐席服务策略、自主服务策略和紧急服务策略；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为坐席服务策略时，根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的语音终端与坐席平台接通；或还将所述车辆状态数据提供给所述坐席平台；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为自主服务策略时，根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的语音终端连接到自主服务平台进入对应的互动式语音应答业务流程；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为紧急服务时，根据所述紧急联系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人，或根据所述紧急联系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人后，还进一步根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的语音终端与坐席平台接通。

5.如权利要求1或2所述的车辆服务方法，其特征在于，所述车辆状态数据包括：车辆的识别信息、位置信息、里程信息、胎压信息、速度信息、水温信息、水位信息、发送机状态信息和行车记录仪记录的数据信息中的至少一种。

6.一种车辆服务系统,其特征在于，包括网络管理平台、策略分析平台；

所述网络管理平台用于接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将该车辆状态数据转发给所述策略分析平台；以及用于根据所述策略分析平台提供的车辆服务策略为所述车辆的车辆用户提供相应的服务；

所述策略分析平台用于基于所述车辆状态数据得到车辆服务策略，并将该车辆服务策略发送给所述网络管理平台。

7.如权利要求6所述的车辆服务系统，其特征在于，所述策略分析平台基于所述车辆状态数据进行处理得到车辆服务策略包括：

策略分析平台获取预先存储的分析策略，根据所述分析策略和所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的用户信息以及预先存储的分析策略，根据所述用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据以及预先存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据、用户信息以及预先存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略。

8.如权利要求6或7所述的车辆服务系统，其特征在于，所述网络管理平台还用于在接收所述车辆状态数据之前，接收所述车载客户端发送的数据上报请求，所述数据上报请求中包括车辆账号信息，或还包括车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息；

或，所述策略分析平台还用于预先存储车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息。

9.如权利要求8所述的车辆服务系统，其特征在于，所述车辆服务策略包括坐席服务策略、自主服务策略和紧急服务策略；所述车辆服务系统还包括坐席平台和自主业务平台；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为坐席服务策略时，根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的语音终端与所述坐席平台接通；或还将所述车辆状态数据提供给所述坐席平台；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为自主服务策略时，根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的语音终端连接到所述自主服务平台进入对应的互动式语音应答业务流程；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为紧急服务时，根据所述紧急联系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人，或根据所述紧急联系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人后，还进一步根据所述车辆用户的联系信息将所述车辆用户的语音终端与所述坐席平台接通。

10.如权利要求6或7所述的车辆服务系统，其特征在于，所述车辆状态数据包括：车辆的识别信息、位置信息、里程信息、胎压信息、速度信息、水温信息、水位信息、发送机状态信息和行车记录仪记录的数据信息中的至少一种。