CN101047890B - 客户手机终端短信自助投诉方法 - Google Patents

客户手机终端短信自助投诉方法 Download PDF

Info

Publication number
CN101047890B
CN101047890B CN2007100089049A CN200710008904A CN101047890B CN 101047890 B CN101047890 B CN 101047890B CN 2007100089049 A CN2007100089049 A CN 2007100089049A CN 200710008904 A CN200710008904 A CN 200710008904A CN 101047890 B CN101047890 B CN 101047890B
Authority
CN
China
Prior art keywords
complaint
client
self
service
module
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
CN2007100089049A
Other languages
English (en)
Other versions
CN101047890A (zh
Inventor
张莉
陈桂桢
林文周
黄海辉
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
China Mobile Group Fujian Co Ltd
Original Assignee
China Mobile Group Fujian Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by China Mobile Group Fujian Co Ltd filed Critical China Mobile Group Fujian Co Ltd
Priority to CN2007100089049A priority Critical patent/CN101047890B/zh
Publication of CN101047890A publication Critical patent/CN101047890A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN101047890B publication Critical patent/CN101047890B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Abstract

本发明提供一种客户手机终端短信自助投诉方法，包括以下几个处理步骤：用户通过手机发送短信向安装在服务器的投诉自助申告模块发送投诉信息；投诉自助申告模块经客户投诉数据转换模块，将用户在投诉表单中提交的投诉信息，转化成后台标准的描述语言；转换成后台标准的描述语言通过接口模块传递至通信运营商内部投诉处理系统中；本发明客户手机终端短信自助投诉方法的显著优点：一是投诉便捷准确效率高；二是能够消除客户投诉时对客服中心服务台席容量的依赖，减少对通信网话音信道资源的占用，提高客户投诉的效率。

Description

客户手机终端短信自助投诉方法
技术领域：
本发明提供一种客户手机终端短信自助投诉方法。
背景技术：
现有通信网的客户申告方法普遍是IVR的导航模式下的自助或转人工服务进行申告。这种申告模式比较枯燥而且效率受到各方面的影响，还会受限于客服中心服务台席的容量，并占用申告者当前通信网的话音信道资源。随着社会个性化时代发展，同时随着手机网络应用的逐渐发展，手机短信的功能已经覆盖所有当前手机型号，手机发送短信的操作也越来越普及，越来越被手机用户接受。
发明内容：
本发明的目的是要提供一种客户手机终端短信自助投诉方法，该方法不仅有利于通信网客户手机短信自助投诉，而且能减少对通信网话音信道资源的占用，提高客户的投诉效率。
为实现上述发明目的，本发明的客户手机终端短信自助投诉方法通过以下几个处理步骤：
用户通过(手机)发送短信向安装在服务器的投诉自助申告模块发送投诉信息；
投诉自助申告模块经客户投诉数据转换模块，将用户在投诉表单中提交的投诉信息，转化成后台标准的描述语言；
转换成后台标准的描述语言通过接口模块传递至通信运营商内部投诉处理系统中。
本发明客户手机终端短信自助投诉方法的显著优点：一是投诉便捷准确效率高；二是能够消除客户投诉时对客服中心服务台席容量的依赖，减少对通信网话音信道资源的占用，提高客户投诉的效率。
附图说明：
图1为通信网客户手机短信自助投诉的结构示意图；
图2为通信网客户手机短信自助投诉的流程图；
图3为通信网客户手机短信自助投诉实施例一系统结构图；
图4为通信网客户手机短信自助投诉实施例二数据处理流程图。
具体实施方式：
图1为本发明的结构示意图，本发明包括手机短信自助投诉模块，数据转换模块以及接口模块。手机短信投诉自助申告模块主要用于提供客户投诉短信的解析模版；数据转换模块主要用于将客户提交的投诉信息转换成标准的描述语言；接口模块主要用于调用内部投诉处理系统触发相应的投诉处理流程。
图2为本发明客户手机短信自助投诉处理方法流程图，包括如下步骤：
步骤1、客户通过手机终端发送短信；
步骤2、投诉自助申告模块根据投诉模版解析客户提交的相应投诉信息；
步骤3、数据转换模块将客户提交的投诉信息转换为内部数据报文；
步骤4、接口模块，根据内部数据报文进行服务流程调度，调用服务进行处理；
图3为本发明通信网客户手机短信自助投诉实施例一系统结构图，客户手机发送短信自助投诉后，接口模块调用服务流程进行后台应用系统的投诉受理，并将投诉信息自动传递至客户投诉分析处理模块，经过系统分析定位问题点，最后加载自动派单的规则，将具体问题以工单的形式派发给具体的技术人员进行处理。
图4为本发明通信网客户手机短信自助投诉实施例二数据处理流程图，包括如下步骤：
步骤101、客户使用手机通过发送短信提交相应投诉信息；
步骤102、投诉自助申告模块根据模版解析客户提交的相应投诉信息；
步骤103、数据转换模块根据预设模版将客户提交的投诉信息转换为内部数据报文；
步骤104、接口模块，根据内部数据报文进行服务流程调度，调用服务进行后台系统的投诉受理；
步骤105、系统自动至其他相关系统查询该客户的相关信息；
步骤106、系统根据该客户的相关信息进行分析、收敛，定位至具体的问题节点；
步骤107、调用服务程序加载系统预设的自动派单规则，将具体问题通过工单形式派发至具体的技术人员进行处理；
步骤108、具体的技术人员根据工单中描述的客户投诉信息以及系统分析结果进行问题处理并在内部投诉处理系统中反馈处理结果；
步骤109、将技术性的处理结果根据预设模版转换成客户语言；
步骤110、系统通过不同途径及时向客户反馈投诉处理情况；
上述实施例实现了客户通过手机终端发送短信进行自助投诉申告的过程，通过各方案的实施可以消除客户在申告时对客服中心服务台席容量的依赖，减少对通信网话音信道资源的占用，提高客户投诉效率。
最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。

Claims (1)

1.一种客户手机终端短信自助投诉方法，其特征在于：包括以下几个处理步骤：
用户通过手机发送短信向安装在服务器的投诉自助申告模块发送投诉信息；
投诉自助申告模块经客户投诉数据转换模块，将用户在投诉表单中提交的投诉信息，转化成后台标准的描述语言；
转换成后台标准的描述语言通过接口模块传递至通信运营商内部投诉处理系统中；其具体还包括如下操作步骤：
步骤101、客户通过使用手机发送短信提交相应投诉信息；
步骤102、投诉自助申告模块根据模版解析客户提交的相应投诉信息；
步骤103、数据转换模块根据预设模版将客户提交的投诉信息转换为内部数据报文；
步骤104、接口模块，根据内部数据报文进行服务流程调度，调用服务进行后台系统的投诉受理；
步骤105、内部投诉处理系统自动至其他相关系统查询该客户的相关信息；
步骤106、内部投诉处理系统根据该客户的相关信息进行分析、收敛，定位至具体的问题节点；
步骤107、调用服务程序加载内部投诉处理系统预设的自动派单规则，将具体问题通过工单形式派发至具体的技术人员进行处理；
步骤108、具体的技术人员根据工单中描述的客户投诉信息以及内部投诉处理系统分析结果进行问题处理并在内部投诉处理系统中反馈处理结果；
步骤109、将技术性的处理结果根据预设模版转换成客户语言；
步骤110、内部投诉处理系统通过不同途径及时向客户反馈投诉处理情况。
CN2007100089049A 2007-04-27 2007-04-27 客户手机终端短信自助投诉方法 Active CN101047890B (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN2007100089049A CN101047890B (zh) 2007-04-27 2007-04-27 客户手机终端短信自助投诉方法

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN2007100089049A CN101047890B (zh) 2007-04-27 2007-04-27 客户手机终端短信自助投诉方法

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN101047890A CN101047890A (zh) 2007-10-03
CN101047890B true CN101047890B (zh) 2010-12-22

Family

ID=38772028

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN2007100089049A Active CN101047890B (zh) 2007-04-27 2007-04-27 客户手机终端短信自助投诉方法

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN101047890B (zh)

Families Citing this family (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101299863B (zh) * 2008-06-11 2011-06-15 中国移动通信集团湖北有限公司 用户终端及其投诉方法、网络侧投诉处理方法、服务器及系统
CN101996427B (zh) * 2009-08-26 2013-08-28 中国移动通信集团甘肃有限公司 车载监测装置、出租车监控系统及乘客投诉取证方法
CN101697620A (zh) * 2009-10-30 2010-04-21 中兴通讯股份有限公司 一种垃圾短信的确定方法和系统
CN102256297B (zh) * 2011-01-21 2014-10-22 珠海世纪鼎利通信科技股份有限公司 一种td-scdma无线通信网络服务用户感知数据采集方法
CN106714228A (zh) * 2016-12-29 2017-05-24 普天信息工程设计服务有限公司 自动采集网络投诉信息的客户端、方法和处理、分析系统
CN108335213A (zh) * 2017-04-19 2018-07-27 平安科技（深圳）有限公司 保单投诉案件处理方法及装置

Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN1700791A (zh) * 2005-03-11 2005-11-23 天时达中科电子（深圳）有限公司 通过手机发短信实现信息获取的方法
CN1737832A (zh) * 2004-08-18 2006-02-22 厦门盾安科技有限公司 一种方便建立客户信息及其消费档案的办法
CN1838598A (zh) * 2006-01-26 2006-09-27 王洪锋 即时通讯交换系统和方法

Patent Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN1737832A (zh) * 2004-08-18 2006-02-22 厦门盾安科技有限公司 一种方便建立客户信息及其消费档案的办法
CN1700791A (zh) * 2005-03-11 2005-11-23 天时达中科电子（深圳）有限公司 通过手机发短信实现信息获取的方法
CN1838598A (zh) * 2006-01-26 2006-09-27 王洪锋 即时通讯交换系统和方法

Also Published As

Publication number Publication date
CN101047890A (zh) 2007-10-03

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN101047890B (zh) 客户手机终端短信自助投诉方法
CN102694932B (zh) 一种通过移动互联网智能访问呼叫中心的实现方法和系统
CN104247473B (zh) 终端设备、互动语音应答设备、漏接来电提醒系统及方法
CN105025178B (zh) 将交互式语音应答转换为交互式文本应答的方法及系统
CN101582947A (zh) 利用车辆调度系统提供叫车客户自动订车的方法
CN107205096A (zh) 一种信息获取方法和装置
CN201352391Y (zh) 高速公路客户服务中心管理系统
CN105703951A (zh) 网络电话呼叫信息管理方法和装置
CN102469442A (zh) 一种用户终端所支持的业务的确定方法及装置
CN101047934B (zh) 客户手机终端上网自助投诉方法
CN106303110B (zh) 一种呼叫中心代客排队的方法及系统
CN104243729A (zh) 话务管家
CN115766942A (zh) 一种客户服务切换方法、装置、设备以及存储介质
CN105959498A (zh) 基于客服系统的通信方法及系统
CN103124300B (zh) 一种实现即时通讯im客户端自动绑定sip话机的方法
CN104954586A (zh) 移动用户获取好友状态的方法与装置
CN101282384A (zh) 一种呼叫转移的方法、系统和装置
CN101931715B (zh) 一种客服系统及其中跨平台监控方法
CN203942648U (zh) 一种叫车信息服务的系统
CN102611807A (zh) 一种未接来电处理方法
JP2013131847A (ja) アドレス情報送信装置、方法、およびプログラム
CN102104691A (zh) 实时监控装置及利用外部终端实时监控话务员系统和方法
CN107277277B (zh) 一种呼叫中心交互系统及方法
CN104683943A (zh) 即时定位呼叫终端的方法与装置
CN112583837B (zh) 一种融合通信智能调度系统

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C14 Grant of patent or utility model
GR01 Patent grant