CN106714228A - 自动采集网络投诉信息的客户端、方法和处理、分析系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种自动采集网络投诉信息的客户端，安装于终端，包括网络故障表征选取模块、网络质量参数采集模块、终端定位模块和信息发送模块；信息发送模块将网络故障表征选取模块的故障表征数据、网络质量参数采集模块得到的质量参数与定位数据合并为短信息发出。本发明还公开了一种网络投诉信息的分析系统，包括信息接收模块和信息分析模块；信息接收模块接收从终端发送的短信息；信息分析模块将定位数据与网络质量参数进行关联，并在地图上显示。通过提供安装在终端上的客户端，在投诉过程中引入终端定位数据和采集终端网络质量的参数，从而实现了自动投诉，其投诉信息包含终端网络质量的参数与网络故障表征问题，能准确反映网络的问题。

Description

自动采集网络投诉信息的客户端、方法和处理、分析系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，涉及网络投诉处理，更具体涉及自动采集网络投诉信息的客户端、方法和处理、分析系统，自动进行投诉信息的采集与分析。

背景技术

随着无线通信通信网络的快速发展，在通信网络建设完成并投入运营后，由于通信设备自身软件、硬件的缺陷，或者由于网络规划与网络实际建设之间的差异可能会影响网络的正常运营，带来移动用户的大量投诉。通信运营商(例如中国移动、中国联通等)现行的投诉信息基本都是基于用户拨打客户投诉热线、网站、函件、面访等形式进行采集。现行投诉信息采集及问题处理的流程如下：

(1)用户投诉：用户拨打客户投诉热线、网站、函件、面访等形式对网络使用过程中的问题进行投诉；

(2)受理派单：受理部门人员在接到投诉后录入投诉处理系统，将信息转发给相关质量控制、网络优化等维护人员；

(3)查证处理：维护人员通过派单信息核实站点状态、用户所处无线环境等信息，或者对问题进行现场复现，进而对问题进一步分析定位；

(4)形成处理意见：经维护人员对问题进行查证处理后，对处理结果形成处理意见并对问题予以解决；

(5)客户沟通：对投诉问题的处理结果与客户进行沟通，客户对问题的解决认可即转入投诉问题总结并形成回复报告，若不认可需重新转到查证处理进行分析解决；

(6)分析、录入投诉数据：对整个投诉处理过程进行分析和总结，形成问题资料库，以备后续查询使用。

现有方法的主要存在如下缺陷：

(1)用户不具有无线通信知识，难以对其所投诉的网络问题形成较为明确的结论并予以反馈，面对大量客户投诉需要投诉受理人员进行海量信息分析归类。

(2)现行查证处理主要通过网络维护或优化人员通过受理派单信息进行投诉问题现场复现，由于用户投诉信息的不准确性和错误的可能性，问题发生的地理区域具有很大的盲目性，工程人员难以准确快速的发现问题，影响了投诉问题处理和反馈的时效性。

现有人工进行网络质量处理的方式存在如下几方面的缺陷：

(1)处理周期长：人工处理，需要经历数个环节，耗时较长影响问题处理的及时性。

(2)资源投入大：由于多数用户不具有通信的专业能力，其反馈信息对网络问题的描述难以精准专业，投诉处理人员需要二次处理之后再对问题进行复测，复现问题。信息采集、反馈、问题处理涉及环节多、人员多，因此传统的投诉处理需要较大的资源投入。

(3)信息精准度差：现有投诉受理单是由客户描述，受理人员记录反馈的信息。由于人员的非专业性以及技术局限性导致有时用户描述的问题与网络实际问题相差甚远。有可能造成处理人员对问题所需设备、处理方案造成误判，导致抵达现场后无法有效处理，严重影响投诉处理的速度。

(4)投诉处理人员技能要求高：针对客户对网络问题的模糊描述，去解决复杂的网络问题，对投诉处理人员技能要求水平较高，需要其能够通过判断设备告警、网络状况、用户终端性能等各方面因素综合分析处理。

发明内容

针对现有技术存在的上述缺陷，本发明要解决的问题是，本发明的其中一个目的提供一种客户端，自动实现网络质量的投诉信息的采集。

为实现上述目的，本发明采取如下技术方案：一种自动采集网络投诉信息的客户端，安装于终端，包括网络故障表征选取模块、网络质量参数采集模块、终端定位模块和信息发送模块；所述信息发送模块将网络故障表征选取模块的故障表征数据、网络质量参数采集模块得到的质量参数与定位数据合并为短信息发出。

作为优选，所述客户端启动时触发所述网络质量参数采集模块和终端定位模块。

作为优选，所述网络故障表征选取模块的故障选项包括：语音无法接通、语音通话中断、无法打开网页、上网速度慢、彩短信无法发送、网络信号弱、无LTE信号；由用户根据实际感知选取其中的一项或多项。

作为优选，所述网络质量参数采集模块采集用户所处位置的网络质量的参数，包括网络制式、基站号、小区号、接受电平、信号干扰比、最小接入电平和频带指示中一种或多种。

作为优选，所述终端定位模块采取GPS系统采集经纬度信息。

作为优选，所述终端定位模块采取终端向基站发起位置查询获取终端相对于基站的到达角和时间提前量进行定位。

本发明同时还提供了一种自动采集网络投诉信息的方法，包括如下步骤：打开网络故障表征选取页面，提取选取的网络故障表征数据；采集终端的定位数据与终端的网络质量参数；将网络故障表征数据、网络质量参数与定位数据合并为短信息发出。

作为优选，所述网络故障表征数据包括语音无法接通、语音通话中断、无法打开网页、上网速度慢、彩短信无法发送、网络信号弱、无LTE信号；由用户根据实际感知选取其中的一项或多项。

作为优选，所述网络质量参数包括网络制式、基站号、小区号、接受电平、信号干扰比、最小接入电平和频带指示中一种或多种。

作为优选，所述终端定位模块采取GPS系统采集经纬度信息。

作为优选，所述终端定位模块采取终端向基站发起位置查询获取终端相对于基站的到达角和时间提前量进行定位。

本发明的其中一个目的提供一种数据处理系统，对搜集到的网络投诉信息及时发送至维护人员使用。

为实现上述目的，本发明采取如下技术方案：

一种网络投诉信息的处理系统，包括信息接收模块和信息转发模块；所述信息接收模块接收从终端发送的短信息，提取短信息中的故障表征、网络质量参数和定位数据；所述信息转发模块将故障表征、网络质量参数和定位数据转发给维护人员。

本发明的再一个目的提供一种数据分析系统，对搜集到的网络投诉信息进行分析，供处理人员使用。

一种网络投诉信息的分析系统，包括信息接收模块和信息分析模块；所述信息接收模块接收从终端发送的短信息，提取短信息中的故障表征、网络质量参数和定位数据；所述信息分析模块将定位数据与网络质量参数进行关联，并在地图上显示。

作为优选，所述的网络投诉信息的分析系统的信息分析模块包括信号干扰比渲染模块，将信号干扰比数据与定位数据关联，在地图上渲染。

作为优选，所述的网络投诉信息的分析系统的信息分析模块包括电平值渲染模块，将电平值数据与定位数据关联，在地图上渲染。

本发明还提供了一种投诉信息采集和处理系统，包括如上所述的客户端与服务器端，其中客户端用于采集数据和投诉信息，并发送至服务器端，服务器端将投诉转发给维护人员。

本发明还提供了一种投诉信息采集和分析系统，包括如上所述的客户端与服务器端，其中客户端用于采集数据和投诉信息，并发送至服务器端；服务器端将投诉的数据进行分析，并结合定位信息在地图上进行渲染，供维护人员参考。

本发明的一个实施例至少具有如下有益效果，通过提供安装在终端上的客户端，在投诉过程中引入终端定位数据和采集终端网络质量的参数，从而实现了自动投诉，其投诉信息包含终端网络质量的参数，与网络故障表征问题，能准确反映网络的问题。

附图说明

图1为本发明的一个实施例的自动采集网络投诉信息的客户端的结构框图；

图2为本发明的一个实施例的自动采集网络投诉信息的方法的流程图；

图3为图1所示的自动采集网络投诉信息的客户端的网络故障表征数据页面的示意图；

图4为本发明的一个实施例的网络投诉信息的处理系统(服务器端)的结构框图；

图5为本发明的一个实施例的网络投诉信息的分析系统(服务器端)的结构框图；

图6为本发明的一个实施例的投诉信息采集和处理系统的结构框图；

图7为本发明的一个实施例的投诉信息采集和分析系统的结构框图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细描述，但不作为对本发明的限定。

如图1所示，本发明的一个实施例的自动采集网络投诉信息的客户端，安装于终端(终端包括手机等具有通信功能的便携设备)，其结构包括网络故障表征选取模块、网络质量参数采集模块、终端定位模块和信息发送模块；所述信息发送模块将网络故障表征选取模块的故障表征数据、网络质量参数采集模块得到的质量参数与定位数据合并为短信息发出。在图1中，网络故障表征选取模块分别与网络质量参数采集模块、终端定位模块采用虚线连接，表示其控制关系，网络故障表征选取模块启动时，触发网络质量参数采集模块与终端定位模块工作。网络质量参数采集模块与终端定位模块所采集的数据与网络故障表征选取模块的数据一起发送至信息发送模块发出。

客户端包括终端定位模块，手机等智能终端大多都具有GPS定位功能，客户端自主开启GPS功能，实时通过GPS采集用户所在位置的经度、纬度数据，或者或基站位置的时间提前量和到达角的数据，通过采取终端向基站发起位置查询获取终端相对于基站的到达角和时间提前量进行定位。

客户端包括网络质量参数采集模块模块，采集的网络质量参数包括网络制式、基站号、小区号、接受电平、信号干扰比、最小接入电平和频带指示中一种或多种。客户端实时监测终端的基带测量量信息，能够实时获取网络参数。

客户端安装于终端，用户在网络出现问题感知较差的情况下启动客户端，自主进行投诉，无需再拨打人工台投诉。客户端启动时触发所述网络质量参数采集模块和终端定位模块。其中，网络质量参数采集以标准列表信息记录采样点信息。采样周期采用与标准《TD-LTE数字蜂窝移动通信网无线操作维护中心(OMC-R)测量报告技术要求》中相同要求规定。网络质量的参数，包括网络制式、基站号、小区号、接受电平、信号干扰比、最小接入电平和频带指示中一种或多种

其中，网络故障表征选取模块的页面如图3所示，故障选项包括语音无法接通、语音通话中断、无法打开网页、上网速度慢、彩短信无法发送、网络信号弱、无LTE信号；由用户根据实际感知选取其中的一项或多项。

如图2所示，本发明同时还提供了一种自动采集网络投诉信息的方法，包括如下步骤：(1)打开网络故障表征选取页面，提取选取的网络故障表征数据；(2)采集终端的定位数据与终端的网络质量参数；(3)将网络故障表征数据、网络质量参数与定位数据合并为短信息发出。其中的网络故障表征选取页面如图3所示，包括故障的表现形式，出现某种故障就选择相应的选项

图2所示的流程与图1所示的结构框图相对应，其中的，采集终端的定位数据与采集终端的网络质量参数的步骤并列进行，并无先后顺序。

其中，所述网络故障表征数据项的页面如图3所示，包括语音无法接通、语音通话中断、无法打开网页、上网速度慢、彩短信无法发送、网络信号弱、无LTE信号；由用户根据实际感知选取其中的一项或多项。

网络故障表征数据以页面的形式显示在终端，由用户根据实际感知情况选择其中的一项或多项。所述网络质量参数包括网络制式、基站号、小区号、接受电平、信号干扰比、最小接入电平和频带指示中一种或多种。

作为优选，采取GPS系统采集经纬度信息。在无GPS信号的情况下，采取终端向基站发起位置查询获取终端相对于基站的到达角和时间提前量进行定位。

本发明的实施例的客户端实现用户投诉的自主进行和网络数据(包括网络质量参数与终端的定位数据)的自动采集。用户在网络出现问题感知较差的情况下启动客户端，自主进行投诉，无需再拨打人工台投诉，大大节省人力物力，由于投诉信息包含网络质量参数与终端的定位数据，可以准备判断网络问题，采取针对性措施进行处理。

具体地，关于客户端自动采集用户投诉信息以及网络质量参数和定位数据的工作过程详细描述如下。

客户端以APP的形式安装于终端，其工作流程如图2所示。

用户在感知较差情况下决定对网络进行投诉，启动终端上安装的客户端，客户端一旦启动将触发客户端的网络质量参数采集模块来采集网络质量数据；并且启动终端定位模块对定位数据采集，以标准列表信息记录采样点信息。采样周期采用与标准《TD-LTE数字蜂窝移动通信网无线操作维护中心(OMC-R)测量报告技术要求》(标准编号：YD/T 2824-2015,发布部门:中华人民共和国工业和信息化部，发布日期:2015-04-30)中相同要求规定。

在实际执行时，如果用户决定提交本次投诉信息，手动点击选项提交，客户端停止对网络信息的采集，将起始时间点到终止时间点内所有采样点信息，以短信息形式发出。

关于定位数据采集的细节请见下文所述。

定位数据(终端的纬度信息)采取如下方式采集：

(1)GPS定位技术是成熟的公知的定位技术，不再赘述。其优点是定位精度较高，定位半径可达到几米、十几米。定位精度受终端所处环境的影响较大，如用户在室内或在高大建筑物之间时，由于可见的GPS卫星数量较少，定位精度将降低，甚至无法完成定位。

(2)在无卫星信号的情况下，利用在基于移动电信技术的定方法有即TA(或称为TA+CELLID)，AOA进行定位，其原理是，终端通过向基站发起位置查询获取终端相对于基站的到达角和时间提前量，计算出其相对于基站的方向与距离，从而可以计算出其位置。

其定位原理如下，TA：时间提前量，定义为UE用于调整其主小区PUCCH/PUSCH/SRS上行发送的时间。具体计算方法为：在随机接入过程，eNodeB通过测量接收到导频信号来确定时间提前值，时间提前量取值范围为(0,1,2,...,1282)×16Ts；在RRC连接状态下，eNodeB基于测量对应UE的上行传输来确定每个UE的TA调整值，这个调整值的范围为(0,1,2,...,63)×16Ts。本次得到的最新的时间提前量即为上次记录的时间提前量与本次eNodeB测量得到的调整值之和。

AOA为到达角

a)定义了一个用户相对参考方向的估计角度。测量参考方向应为正北，逆时针方向。可以辅助确定用户所处的方位，提供定位服务，精度为5度。本测量数据表示OMC-R统计周期内满足取值范围条件的按照分区间统计天线到达角的样本个数。适用于eNodeB具有多天线的情况，当天线个数小于等于2时，本测量项取值为NIL。

b)AOA的取值范围如表1所示，如0度到小于5度为一个区间，对应MR.AOA.00；355度到小于360度为一个区间，对应AOA.71，依此类推。

表1AOA的取值范围

c)该测量数据可用于确定用户所处的方位、进行覆盖分析等。

表2采取基站定位的一个实际例子

AOA定义了一个用户相对参考方向的估计角度。测量参考方向应为正北，逆时针方向。可以辅助确定用户所处的方位，提供定位服务，精度为5度。本测量数据表示OMC-R统计周期内满足取值范围条件的按照分区间统计天线到达角的样本个数。

基站的经纬度信息，根据基站CellId可查询到，根据TA与AOA数据，分别从相对于基站的距离与方向两方面对终端进行定位，从而可以确定终端的经纬度。

在本实施例中，其中网络质量参数包括如下信息：问题点用户所处网络制式、基站号、小区号、接受电平、信号干扰比、最小接入电平、频带指示等无线信息。

各个缩写代表的信息如下：

MCC邻接小区所在的移动国家码。

MNC邻接小区所在的移动网络码。

CellIdentity为小区标识。

Cellbarred为小区禁止接入指示，enumerate(Barred，Not Barred)，对应0-1。

q_RxlevMin为eUTRAN小区选择所需要的最小接收电平，(-140..-44)dBm step2dBm，对应0-48，计算方式D＝(P+140)/2。

freqbandIndicator载频所在的频段指示，参见表3：

表3频带指示

RSRP位参考小区接收功率

a)定义为在考虑测量的频带上，承载小区专属参考信号的资源单元(RE)的功率(W)的线性平均值,是反映服务小区覆盖的主要指标。本测量数据表示OMC-R统计周期内满足取值范围的按照分区间统计UE参考信号接收功率的样本个数。

b)该数据可用于评估LTE小区的覆盖情况，根据不同场强区间分布比例可判断该小区的大致覆盖范围。天线遮挡及硬件故障会造成信号弱，容易产生掉话及降低接通率，用于检查小区覆盖盲点/弱覆盖区域。通过源小区和邻区RSRP可进行导频污染分析。

SINR为信号干扰比

a)目前协议没有对SINR的具体定义，可以理解为接收到的有用信号的强度与接收到的干扰信号(噪声和干扰)的强度的比值。

b)通常表达方式如下：

SINR＝Signal/(Interference+Noise)；

S：测量到的有用信号的功率，主要关注的信号和信道包括：RS、PDSCH；

I：测量到的信号或信道干扰信号的功率，包括本系统其他小区的干扰，以及异系统的干扰：

N：低噪，与具体测量带宽和接收机噪声系数有关。

RSRP/SINR数据可用于评估LTE小区的覆盖情况，根据不同场强区间分布比例可判断该小区的大致覆盖范围。天线遮挡及硬件故障会造成信号弱，容易产生掉话及降低接通率，用于检查小区覆盖盲点/弱覆盖区域。通过源小区和邻区RSRP可进行导频污染分析。

表4经度纬度信息采集的举例说明(包括RSRP与SINR)

CellId	longitatude	lattitude	RSRP	SINR
					10026	119.22345	38.4565	-99	20
10236	119.3345	39.53544	-99	20

表5TA、AOA信息采样的举例说明(包括RSRP与SINR)

CellId	TA	AOA	RSRP	SINR
					10026	13	000	-99	20
10236	34	567	-99	20

1)投诉问题点测量报告样本数据

根据用户行为，即当用户打开客户端时，开启测量信息的上报，投诉测量要求上报样本数据列表如表5。

表5用户投诉事件列表

客户端提供的投诉事件的信息的一个具体例子，其包括的数据如表6所示。

项目	数据
		MCC	460
MNC	0
		CellIdentity	12334
Cellbarred	Not
		q_RxlevMin	-108
freqbandIndicator	38
		longitatude	119.23432
lattitude	38.9884
		TA	32
AOA	0
		RSRP	-90
SINR	23

表6投诉事件信息的一个具体例子

当用户选好投诉内容并确认提交后，测量信息以点对点短信息方式发送出去，其包括的测量数据内容如图7所示。

表7投诉信息发送的数据的一个具体例子

项目	数据
		Time	yy/mm/ddhh/mm/ss
MCC	460
		MNC	0
CellIdentity	12334
		Cellbarre	Not
q_RxlevMin	-108
		FreqbandIndicator	38
longitatude	119.23432
		lattitude	38.9884
TA	32
		AOA	0
RSRP	-90
		SINR	23

表7中包括了网络质量数据和定位数据，连同用户选择的网络故障表征数据一起以短信息的形式发出。

如上所述，本发明的客户端实现用户投诉的自主进行和网络数据的自动采集。用户在网络出现问题感知较差的情况下启动客户端，自主进行投诉，无需再拨打人工台投诉。

以下结合附图说明服务器端的工作情况。

在采取上述客户端实现自动采集网络投诉信息后，本发明还提供一种数据处理系统，对搜集到的网络投诉信息及时发送至维护人员使用。如图4所示，本发明的一个实施例的网络投诉信息的处理系统，设置于服务器端，包括信息接收模块和信息转发模块；所述信息接收模块接收从终端发送的短信息，提取短信息中的故障表征数据、网络质量参数和定位数据；所述信息转发模块将故障表征数据、网络质量参数和定位数据转发给维护人员。维护人员根据投诉的故障表征和网络质量参数判断所存在的问题，根据定位数据了解终端位置和可能发生故障的基站的位置。在图4中，信息转发模块与维护人员之间为虚线的箭头，表示信息转发模块将相关数据信息发送至维护人员，并不表明维护认为是该系统的组成部分。

另外在实现自动采集网络投诉信息的同时，本发明的一个实施例还涉及一种数据处理系统，对搜集到的网络投诉信息进行分析和处理，供处理人员使用。通过统计分析投诉信息，将故障表征、网络质量参数和定位数据进行关联，进一步统计分析，并结合地图数据进行渲染，从而可以分析故障真实原因，为提高网络质量提供数据支持。

具体地，如图5所示，一种网络投诉信息的分析系统，包括信息接收模块和信息分析模块；所述信息接收模块接收从终端发送的短信息，提取短信息中的故障表征数据、网络质量参数数据和定位数据；所述信息分析模块将定位数据与网络质量参数进行关联，并在地图上显示。

如图5所示，本实施例的网络投诉信息的分析系统的信息分析模块包括信号干扰比渲染模块，将信号干扰比数据与定位数据关联，在地图上渲染。如图5所示，本实施例的网络投诉信息的分析系统的信息分析模块包括电平值渲染模块，将电平值数据与定位数据关联，在地图上渲染。服务器端获取数据后，信息分析模块根据终端上报的真实的经纬度信息以及携带的电平值、信干比等信息分别形成渲染图，真实的反应各小区的覆盖和受干扰等情形，对问题处理提供直观的用户感受。如图5所示，本实施例的网络投诉信息的分析系统的信息分析模块还包括问题小区占比渲染模块，按照问题数量对小区进行统计分析，发现存在问题的小区及其下问题用户所处位置区域，根据问题数量在以及小区的定位信息在地图上采取不同的颜色进行渲染，维护人员可得到直观的信息，便于针对性整改。

综合上述对客户端与服务器端的描述，如图6所示，本发明还提供了一种投诉信息采集和处理系统，包括如上所述的客户端与服务器端，其中客户端用于采集数据和投诉信息，并发送至服务器端，服务器端将投诉转发给维护人员。

如图7所示，本发明还提供了一种投诉信息采集和分析系统，包括如上所述的客户端与服务器端，其中客户端用于采集数据和投诉信息，并发送至服务器端，服务器端将投诉的数据进行分析，并结合定位信息在地图上进行渲染，并能生成报告，供维护人员参考。此系统基于终端定位技术的投诉信息采集和分析处理系统，通过用户自主投诉内容利用智能终端GPS模块或TA、AOA定位技术，采集用户感知较差问题点的无线信息并回传到服务器端进行分析，供维护人员参考。并能将投诉信息按区域或站点信息将投诉及时通知到投诉处理人员。该系统实现了用户投诉信息的自动化采集和智能分析，可以大大缩短运营商投诉处理周期，降低投诉处理传递环节，减少人员劳动量智能化辅助维护优化人员对问题的分析解决，进一步降低由于客户投诉带来的资金、人员的投入量，最终降低网络维护优化的运营成本。

本发明的自动采集网络投诉信息的客户端，服务器端，以及客户端与服务器端组成的采集与分析系统，能够实现投诉信息的自动和准确采集，具有多方面的有益效果：

(1)提升效率，降低成本。实现用户的自主投诉及其投诉信息的采集和分析的自动化，用户通过在移动终端侧安装客户端实现对网络问题投诉的自主操作，可以减少运营商客服人员人工量的投入，甚至实现全代替自动手机客户端发送的投诉信息。服务器端将客户投诉的信息进行专题分析和数据统计，相关人员可以随时获取基于历史数据的统计，对网络现状有最为直观的感受，通过转发模块将汇总的用户投诉信息及时转发到投诉处理人处，相关人员可以据服务器端的专题分析和数据统计结果对网络问题形成初步的判断，这样就可以直接输出投诉处理方案并进行优化处理，而不用再花费人力、车辆等到现场反复测试复现问题。由于实现了自动化，因此在投诉信息的采集、传递以及分析过程中极大的避免了人为因素的影响，不但加快了问题的受理和处理速度，而且极大地为运营商节约了成本，提高了效率。

(2)提高投诉时网络信息的准确性。通过手机客户端对网络质量信息以及经纬度的实时测量并对测量结果进行反馈，其反馈的数据均为终端基带测量的数据，是反映网络质量的最直接的第一手数据，真实可靠。

(3)降低投诉问题定位的复杂度。客户端直接采集定位信息，不必再进行定位。

(4)服务器端分别设有数据采集和数据分析俩部分，数据采集和数据分析均实现信息化，为投投诉处理人员信息获取和问题原因分析定位提供了极大的方便，简化了处理流程，同时降低了问题定位分析的复杂度，同时对投诉处理人员的技能要求也略为宽泛。

(5)投诉处理的及时性答复提高。投诉数据的自动采集和传送后，通过数据转发模块能够将用户投诉信息及时反馈至相关员处，不需层层转发，不但提高了投诉的处理效率，更将用户答复时间时间大大缩短。

综上所述，本发明通过用户自主投诉内容利用智能终端的定位技术，采集用户感知较差问题点的网络数据信息并回传到服务器端，自动转发，并进行数据分析，供维护人员参考的，提高效率，并能提高准确性。

当然，以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种自动采集网络投诉信息的客户端，安装于终端，其特征在于，包括网络故障表征选取模块、网络质量参数采集模块、终端定位模块和信息发送模块；

所述信息发送模块将网络故障表征选取模块的故障表征数据、网络质量参数采集模块得到的质量参数与定位数据合并为短信息发出。

2.如权利要求1或2所述的自动采集网络投诉信息的客户端，其特征在于，所述网络故障表征选取模块的故障选项包括：语音无法接通、语音通话中断、无法打开网页、上网速度慢、彩短信无法发送、网络信号弱、无LTE信号；由用户根据实际感知选取其中的一项或多项。

3.如权利要求1或2所述的自动采集网络投诉信息的客户端，其特征在于，所述网络质量参数采集模块采集用户所处位置的网络质量的参数，包括网络制式、基站号、小区号、接受电平、信号干扰比、最小接入电平和频带指示中一种或多种。

4.如权利要求1所述的自动采集网络投诉信息的客户端，其特征在于，所述终端定位模块采取GPS系统采集经纬度信息或者采取终端向基站发起位置查询获取终端相对于基站的到达角和时间提前量进行定位。

5.一种自动采集网络投诉信息的方法，其特征在于，包括如下步骤：

打开网络故障表征选取页面，提取选取的网络故障表征数据；

采集终端的定位数据与终端的网络质量参数；

将网络故障表征数据、网络质量参数与定位数据合并为短信息发出。

6.一种网络投诉信息的处理系统，其特征在于，包括信息接收模块和信息转发模块；所述信息接收模块接收从终端发送的短信息，提取短信息中的故障表征、网络质量参数和定位数据；

所述信息转发模块将故障表征、网络质量参数和定位数据转发给维护人员。

7.一种网络投诉信息的分析系统，其特征在于，包括信息接收模块和信息分析模块；

所述信息接收模块接收从终端发送的短信息，提取短信息中的故障表征、网络质量参数和定位数据；

所述信息分析模块将定位数据与网络质量参数进行关联，并在地图上显示。

8.如权利要求7所述的网络投诉信息的分析系统，其特征在于，所述信息分析模块包括信号干扰比渲染模块，将信号干扰比数据与定位数据关联，在地图上渲染。

9.如权利要求7所述的网络投诉信息的分析系统，其特征在于，所述信息分析模块包括电平值渲染模块，将电平值数据与定位数据关联，在地图上渲染。

10.一种投诉信息采集和分析系统，包括如权利要求1-4任一项所述的客户端与如权利要求7-9任一项所述的服务器端，其中客户端用于采集投诉信息，并发送至服务器端；服务器端将投诉信息中的故障表征、网络质量参数和定位数据进行分析。