CN101299863A - 投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统，其中，该方法包括：获取用户终端选择的投诉；测量用户终端的当前网络信息；根据用户终端的当前网络信息的测量结果生成投诉信息；将投诉信息发送至网络侧的投诉处理服务器。本发明各实施例的投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统，可以快速准确进行故障定位、提高投诉处理效率、减少资源的浪费，有效解决现有技术中投诉方式描述准确性低、不能准确故障定位、耗费大量资源的缺陷。

Description

投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统

技术领域

本发明涉及通信领域中终端的投诉技术，具体地，涉及终端自助的投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统。

背景技术

随着手机用户的迅猛增长、网络的扩张，客户投诉量日益激增，如何快速故障定位、及时响应成为通信服务商亟待解决的问题。

目前通信领域的客户投诉，基本上是由用户拨打服务号码，通过呼叫中心进行人工记录处理。如图1所示，为现有技术中终端投诉的系统组成结构示意图，大致包括8个环节，实际工作中，客服中心座席接收用户的投诉，通过客服系统、网管中心、集中监控预处理、网优派单，然后联系客户测试、确认投诉内容、投诉地点，进行现场测试，最后将处理分析的结果通过网络侧向用户反馈。

已公开的专利申请号为200710008904.9，发明名称为《客户手机终端短信自助投诉方法》的专利申请文件采用短信进行自助投诉，用户根据自己的主观感知通过发送短信进行信息投诉。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中的投诉方法至少存在如下问题：

1.现有的通过人工记录处理投诉的方式投诉处理效率低、耗费大量资源

随着手机用户的迅猛增长、网络的扩张，用户投诉量日益激增，一方面，呼叫中心(客服中心座席)业务量不断攀升，设备扩容、人员扩招导致成本激增；另一方面，大多数终端用户并不熟悉专业知识，无法准确描述故障详情，造成投诉处理效率低下，测试往往需要反复多次才能完成，耗费大量资源；

2.用户根据自己的主观感知通过短信进行投诉的方式投诉描述的准确性不高、根据投诉信息不能准确定位实际状况，测试及确认周期长、效率不高。

已公开专利申请中用户发送的是投诉者对故障主观感知的自撰描述，由于用户投诉描述的不准确性，因此，不能准确定位故障区域(如，产生问题的基站、小区等)、真实的故障情况及进行故障分析，导致测试及确认周期较长，有时甚至会对故障情况判断形成误导，此类测试通常需要耗费大量人力物力且效率不高。

目前的投诉方式无法满足快速准确故障定位、响应的需求，且投诉处理效率较低，耗费大量资源。

发明内容

本发明的目的是针对现有技术中投诉方式描述准确性低、不能准确故障定位、耗费大量资源的缺陷，提出一种投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统，以快速准确进行故障定位、提高投诉处理效率、减少资源的浪费。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种投诉方法。

根据本发明实施例的投诉方法，包括：获取用户终端对任意故障选择的投诉；测量用户终端的当前网络信息；根据用户终端的当前网络信息的测量结果生成投诉信息；将投诉信息发送至网络侧。

根据本发明实施例的另一投诉方法，包括：实时采集当前网络信息，获得网络信息中各网络参数的测量结果；在网络参数的测量结果满足预设的投诉条件时，根据网络参数对应的测量结果生成投诉信息；将投诉信息发送至网络侧。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供了一种投诉处理方法。

根据本发明实施例的投诉处理方法，包括：接收用户终端发送的投诉信息，投诉信息中包含用户终端的网络参数的测量结果；比较网络参数的测量结果与网络参数预设的阈值，按照比较结果进行故障处理。

为实现上述目的，根据本发明的再一个方面，提供了一种终端。

根据本发明实施例的终端，包括：获取模块，用于获取用户终端对任意故障选择的投诉；测量模块，用于测量用户终端的当前网络信息；生成模块，用于根据用户终端的当前网络信息的测量结果生成投诉信息；发送模块，用发送投诉信息。

根据本发明实施例的另一终端，包括：采集模块，用于实时采集当前网络信息，获得网络信息中各网络参数的测量结果；判别模块，用于判断网络参数的测量结果是否满足预设的投诉条件；生成模块，用于接收判别模块的判断结果，在满足预设的投诉条件时，根据网络参数对应的测量结果生成投诉信息；发送模块，用于将投诉信息发送至网络侧。

为实现上述目的，根据本发明的又一个方面，提供了一种投诉处理服务器。

根据本发明实施例的投诉处理服务器，包括：接收模块，用于接收用户终端发送的投诉信息，投诉信息中包含用户终端的网络参数的测量结果；分析处理模块，用于比较网络参数的测量结果与网络参数预设的阈值，按照比较结果进行故障处理。

为实现上述目的，根据本发明的再一个方面，提供了一种投诉处理系统。

根据本发明实施例的投诉处理系统，包括：用户终端，用于在用户菜单中设置投诉选项及对应的投诉类型，并根据用户选择的投诉测量当前网络信息，根据测量结果生成投诉信息，并发送至网络侧；投诉处理服务器，用于接收投诉信息，比较投诉信息中的测量结果与预设的网络参数阈值，按照比较结果进行故障处理。

根据本发明实施例的另一投诉系统，包括：用户终端，用于实时采集当前网络信息，获得网络信息中各网络参数的测量结果，并在网络参数的测量结果满足预设的投诉条件时，自动根据网络参数对应的测量结果生成投诉信息并发送至网络侧；投诉处理服务器，用于接收投诉信息，比较投诉信息中的测量结果与预设的网络参数阈值，按照比较结果进行故障处理。

本发明各实施例的投诉方法、终端、和系统，在用户终端设置投诉选项，根据用户感知的选择进行投诉，与现有技术中的投诉方式不同，本发明还要根据用户选择的投诉自动进行实际网络参数的测量，发送的是实际的测量结果，真实故障情况是否与用户感知的投诉一致要靠网络侧对数据的处理和分析，因此，准确性高，不但能准确定位故障区域还能进行故障分析，节省大量人力物力，可有效提高投诉处理的效率。

对应于本发明各实施例的投诉方法和终端，本发明各实施例的投诉处理方法、投诉处理服务器和系统对投诉信息进行分析处理，并根据预设的网络参数阈值对投诉信息进行过滤，去掉实际未发生故障的投诉信息，生成操作工单，以供工作人员进行实际排查，与现有技术相比，可有效减少网络测试工作。由于投诉信息中具有实际测量结果作为参考，因此可避免用户感知描述故障不准确的缺陷，大大提高了投诉处理的效率。

本发明各实施例的投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统可以建立快速故障定位及响应机制，实现无承转流程的面对面(FACE TO FACE)级前移，减少大量日常网优测试(故障投诉处理)，逐步分流客服网络质量投诉业务，从而有效降低客服扩容投资、节省大量资源、提升客户感知。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。

在附图中：

图1为根据现有技术中终端投诉的系统组成结构示意图；

图2为根据本发明实施例一的投诉方法流程图；

图3为根据本发明实施例二的投诉方法流程图；

图4为图3实施例投诉方法对应的具体实现流程图；

图5为根据本发明实施例三的投诉方法流程图；

图6为根据本发明实施例二和实施例三投诉方法的用户菜单界面示意图；

图7为根据本发明实施例二和实施例三投诉方法的投诉类型示意图；

图8为根据本发明实施例二和实施例三投诉方法的发送投诉信息后的界面示意图；

图9为根据本发明实施例投诉方法的解析示意图；

图10为根据本发明实施例投诉方法的用户操作流程图；

图11为根据本发明实施例四的投诉方法流程图；

图12为根据本发明实施例五的投诉方法流程图；

图13为根据本发明实施例投诉方法的单通投诉类型对应界面示意图；

图14为根据本发明实施例投诉方法的基站信息界面一示意图；

图15为根据本发明实施例投诉方法的基站信息界面二示意图；

图16为根据本发明实施例投诉方法的用户当前的无线网络环境运行参数界面示意图；

图17为根据本发明实施例投诉方法的用户经纬度与对应基站界面参考示意图；

图18为根据本发明实施例一的投诉处理方法流程图；

图19为根据本发明实施例二的投诉处理方法流程图；

图20为根据本发明实施例投诉处理方法的解析流程图；

图21为根据本发明实施例投诉处理方法的投诉信息中投诉类型对应分析示意图；

图22为根据本发明实施例投诉处理方法的性能分析示意图；

图23为根据本发明实施例投诉处理方法的投诉信息参考示意图；

图24为根据本发明实施例一终端的结构示意图；

图25为根据本发明实施例二终端的结构示意图；

图26为根据本发明实施例三终端的结构示意图；

图27为根据本发明实施例一投诉处理服务器的结构示意图；

图28为根据本发明实施例二投诉处理服务器的结构示意图；

图29为根据本发明实施例投诉处理系统的结构示意图；

图30为根据本发明实施例投诉处理系统拓扑关系示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

投诉方法实施例

根据本发明实施例，提供了一种投诉方法。图2为根据本发明实施例一的投诉方法流程图，如图2所示，本实施例包括：

步骤S202：获取用户终端对任意故障选择的投诉类型；

步骤S204：根据用户选择的投诉类型测量该用户的当前网络信息；

步骤S206：根据测量的当前网络信息的测量结果生成投诉信息；

步骤S208：将投诉信息发送至网络侧的投诉处理服务器。

本实施例的投诉方法可以在用户终端上设置投诉选项，根据用户感知选择的投诉进行对应的投诉，已公开的投诉方式向网络侧上传的仅仅是用户的主观感知，缺乏专业技术支撑，不能作为故障定位的依据，往往会误导工作人员判断处理故障，耗费大量资源，本实施例与现有技术中的投诉方式不同，向网络侧上传的用户感知信息(用户选择的投诉类型)仅作为参考，最终故障分析的结论以实际测量的网络参数相关联，有一个修正过程，因此，投诉描述准确，投诉信息中包含实测数据，便于网络侧根据实测结果进行故障排查和分析，准确性高，可节省大量人力物力，并有效提高投诉处理的效率。

本实施例需要根据用户选择的投诉自动进行实际网络参数的测量，并根据实际的测量结果发送投诉信息，真实故障情况是否与用户感知的投诉类型一致要靠网络侧对实测数据和用户投诉类型的处理和分析，因此，与现有技术相比，投诉的准确性高、通过短信、彩信等多种方式进行发送，不需要扩充客服人员、降低扩容投资，同时可提高用户的体验度。

图3为根据本发明实施例二的投诉方法流程图。如图3所示，本实施例包括：

步骤S302：在用户菜单中设置投诉类型，接收用户选择的投诉类型的确认信息，具体的可参见图6及图7用户界面示意图；

如图6所示，在用户菜单中设置投诉菜单选项“一键投诉”，选中“一键投诉”菜单后进入如图7所示的界面，图7中投诉选项包括：语音业务投诉、数据业务投诉，其中，每个投诉选项中包括对应的投诉类型。本文将根据用户选择的类型进行的投诉称为静态投诉，即用户通话结束后，根据对网络的感知进行投诉。如图7的投诉类型界面示意图所示，静态投诉菜单中分两大部分，“语音类业务”投诉类型包含“单通”、“信号弱”、“通话质量”、“掉话”等选项；“数据类业务”投诉类型包含“信号弱”、“掉线”、“无法上网”等选项；

步骤S304：根据用户选择的投诉类型测量该用户所处位置的当前网络信息，如当前无线网络环境的各种运行参数(简称为网络参数)；

具体地，可以在接收到用户选择的投诉类型确认信息时，由终端软件自动进入工程模式(终端后台隐藏运行，界面不会显示工程模式)测量当前位置处的网络参数，并根据投诉类型选择瞬间捕获网络参数(称为网络快照)，进入工程模式实施测量，可通过“AT指令”、利用基于移动产品而开发的“Windows Mobile”操作系统自带的应用程序接口(Application Programming Interface，简称为API)，如无线接口层(Radio Interface Layer，简称RIL)、读取固定内存地址、编写底层驱动等多种方式实现。

具体需要测量的参数可参见图16的网络参数界面示意图：

(1)话音业务投诉类型对应测量的网络参数：

主服务区小区编码(CellID，简称CI)、信号强度(RXLEV)、离基站的距离(TA)、通话质量(RQ)、时隙(TS)、跳频(FH)、位置区编码(LAC)、路由区代码(RAC)；

相邻服务区小区编码(CellID，简称CI)、位置区编码(LAC)、信号强度(RXLEV)、基站色码(BSIC)、无线频点(ARFN)；

(2)数据业务投诉类型对应测量的网络参数：主服务区小区编码(CI)、信号强度、无线链路控制(RLC)、“CB-GMSK”、“CB-8PSK”、“CVALUE”；

主服务区的基站名称、主服务区、经纬度可以根据用户终端获取的CI号，对比终端内置的“基站信息”(如图6中“基站信息”菜单)数据库匹配获得；

步骤S306：根据测量的当前网络参数的测量结果生成投诉信息；

步骤S308：通过短信方式将投诉信息进行内容缓存并直接发送至网络侧投诉处理服务器，如通过信息应用程序接口(MessagingApplication Programming Interface，简称为MAPI)将投诉信息发送至事先设置好的专用于投诉的号码，投诉号码对应网络侧的短信网关，并转发给投诉处理服务器进行分析处理。

本实施例具有与图2实施例相同的有益效果，在此不再重复说明。本实施例在用户菜单中设置专用于投诉的投诉选项，并对投诉类型及网络参数进行了详细举例说明，本实施例通过短信进行发送，但具体实现时，还可通过彩信、通用无线分组业务(General Packet RadioService，简称GPRS)/增强通用无线分组业务(Enhanced GPRS，简称EGPRS)、无线保真度(Wireless Fidelity，简称WIFI)、第三代移动通信技术(3rdGeneration，简称3G)等其他方式提供投诉，原理与图3相类似，只是传输方式，在此不再举例说明。

图4为图3实施例投诉方法对应的具体实现流程图。本实施例为利用API及是Windows CE下的嵌入式VC(Embedded Visual C++，简称EVC)开发工具读取当前网络参数的例子，如图4所示，本实施例包括：

步骤S402：设置一个定时器“SetTimer”，以不断的更新网络状态信息，获得最新的网络参数数据；

步骤S404：通过API提供的“RIL_Initialize”函数初始化RIL，此函数可以根据输入参数(RIL端口索引)返回一个RIL句柄；

步骤S406：通过API提供的“RIL_DevSpecific”函数向RIL发送指令，通过“RIL_Initialize”函数注册的回调函数获得部分网络参数数据；

步骤S408：直接读取内存数据，得到部分网络参数，并将这些参数在用户界面上以某种格式显示出来(如：一般用户只显示部分参数，其余数据可加密不显示；高端用户终端可以显示采集到的全部参数)；

步骤S410：判断是否发送投诉信息，是则执行步骤S412，否则执行步骤S402，继续采集网络状态信息；

步骤S412：当用户选择投诉(如用户按下对应的按键)时，自动将当前测量到的网络参数加入投诉短信发送到服务器端。

图5为根据本发明实施例三的投诉方法流程图。图3实施例属于静态投诉，本实施例属于动态投诉，动态投诉指当用户通话过程中，不挂断电话，触发的投诉流程，如图5所示，本实施例包括：

步骤S502：接收用户终端在通话过程中触发的实时投诉，选择全部投诉类型，如按星号键直接标记为“实时投诉”，动态投诉时用户无需选择菜单，触发后捕获所有投诉类型对应的网络参数；

步骤S504：根据实时投诉测量全部网络参数；

步骤S506：将测量结果、用户终端所选择的投诉(实时投诉还是静态投诉)、投诉时间整合生成待投诉的测量日志；

步骤S508：将日志通过短信发送至网络侧的投诉处理服务器。

图6为根据本发明实施例二和实施例三投诉方法的用户菜单界面示意图，图6显示了在用户菜单中设置“一键投诉”选项。

图7为根据本发明实施例二和实施例三投诉方法的语音、数据业务投诉选项下的投诉类型示意图。如图7所示，用于可以根据感知选择对应的投诉类型，如果用户按下对应的投诉类型，如选择“单通”并按下“回传”按键，则根据用户的确认信息后即可进行测量及后续生成、发送投诉信息的操作。

图8为根据本发明实施例二和实施例三投诉方法的发送投诉信息后的界面示意图。如图8所示，发送的投诉信息中包括投诉类型(投诉种类)：表示用户选择语音业务中的信号弱，其余信息为根据“信号弱”投诉类型对应测量的当前网络参数信息。

图9为根据本发明实施例投诉方法的解析示意图。如图9所示，为投诉方法中根据不同的投诉业务需要测量网络参数，用户可以一键实现投诉，并通过缓存传送至网络侧。

图10为根据本发明实施例投诉方法的用户操作流程图。图10中用户对应的操作具体可参见图6-图8界面示意图。

上述投诉方法图2-图10实施例在具体实现时，可以不配置和更换用户终端，开发各主流手机系列软件，放在网上供客户选择，将普通用户发展成网络监督员实现“静态投诉”和“动态投诉”。

图11为根据本发明实施例四的投诉方法流程图。本实施例投诉方法与前述实施例不同，主要实现自动监控网络相关参数，在网络参数测量结果满足设定条件时自动向网络侧上报，如图11所示，本实施例包括：

步骤S102：实时采集当前网络信息，获得网络信息中各网络参数的测量结果；

步骤S104：将实际测量的网络参数的测量结果与预设的对应网络参数阈值比较，不同的网络参数预设的阈值不同，各网络参数预设的阈值是区分正常与劣化的标准值；

由于不同故障时参数劣化的实际测量值呈现不同，因此，可以准确判断故障类型，如正常信号强度为-95DBM，对于信号强度参数的阈值可以设置为-95DBM，如果实测的信号强度小于这一阈值即判定为信号弱；通话质量可以通过通话品质(RQ)参数测定，一般为0～7，数值越大，通话品质越差，可以设置某一值作为质量标准，如果实测的参数大于该质量标准，可以判断通话品质差；对单通的判定，可以设计单通指数(即试呼次数不含切换/话务量)，经试验发现设置单通指数在200～230间比较合理。具体可参见图13，单通指数设定值为200，单通掉线率阈值设置为0.5％，即试呼数/话务量(单通一般会出现试呼数增加、超短时通话但话务量较低)，当大于该阈值时即判断满足投诉条件；

步骤S106：判断是否满足投诉条件，是则执行步骤S108，否则执行步骤S102；不同参数的投诉条件各不相同，如实测的信号强度小于预设的阈值时则需要投诉，满足投诉条件；实测的掉线次数大于预设的次数阈值时判断为满足投诉条件；通话质量大于预设的质量标准则判断满足投诉条件；

步骤S108：根据网络参数对应的测量结果生成投诉信息；

步骤S110：将投诉信息发送至网络侧。

本实施例在实现投诉时，不是用户手动触发，而是由终端自动实现投诉上报，具体的可以将用户终端设置为工程模式，实时自动采集主服务区参数及相邻服务区参数等网络参数，并自动将实际测得的存在故障的信息进行投诉。

图12为根据本发明实施例五的投诉方法流程图。本实施例结合在用户菜单中设置投诉选项及自动采集两种方式实现投诉，如图12所示，本实施例包括：

步骤S602：实时采集当前网络信息，获得网络信息中各网络参数的测量结果；

步骤S604：判断是否收到用户触发的投诉，是则执行步骤S610，否则执行步骤S606；

步骤S606：继续采集测量，执行步骤S608；

步骤S608：将实时采集的网络参数的测量结果与预设的对应网络参数阈值比较，执行步骤S614；

步骤S610：停止采集测量，执行步骤S612；

步骤S612：将收到用户投诉触发前实际测量的网络参数的测量结果与预设的对应网络参数阈值比较，执行步骤S614；

步骤S614：判读是否满足投诉条件，是则执行步骤S616，否则继续执行步骤S602；

步骤S616：根据对应的网络参数的测量结果、用户终端所选择的投诉类型、投诉时间生成投诉信息；

步骤S618：将投诉信息发送至网络侧的投诉处理服务器。

本实施例同图11相比，也需要终端自动进行工程测量模式(用户界面不可见)进行实时采集，但是还可以在用户菜单中设置投诉选项，当用户确认选择“单通”、“信号弱”、“通话质量”、“掉话”、“无法上网”等选项时，采集工作截止，形成测量结果信息，该测量结果信息含截止时刻瞬间捕捉到的网络参数及用户感知的投诉类型标识(与相应投诉类型按钮对应，如“单通”对应的识别标识)。

图2-图12方法实施例在具体实现时，可以在一般的用户(普通手机用户)上只显示某些参数信息(如图7所示)，另外一些不需要用户界面上显示的参数则采用加密方式不显示；可以在高端用户(如移动内部员工)上显示测量的多种信息(如图16所示)，便于高端用户开发更多功能，如通话质量测试(Call Quality Test，简称CQT)等，同时加强与网络侧无线网优平台(如设备维护及管理系统EMOS)关联与协同分析能力，实现故障分析、预处理、自动派单一体化，具体的投诉处理方法及服务器和系统会在后面进行详细说明。

图13为根据本发明实施例投诉方法的单通投诉类型对应界面示意图，如图13所示，对于单通指数本实施例界面设置为200，包括接入掉话率和通话掉话率等。单通的掉线率门限阈值均设置为0.5％。如果接入掉话率大于0.5％时，则超过门限阈值，属于有效投诉，满足投诉条件。

图14为根据本发明实施例投诉方法的基站信息界面一示意图。图14显示的是具有显示基站的地图信息。

图15为根据本发明实施例投诉方法的基站信息界面二示意图。图15显示的是具有隐藏基站的地图信息。根据用户的当前位置，可以查询到用户当前所归属的基站。

图16为根据本发明实施例投诉方法的用户当前的无线网络环境运行参数界面示意图。图17为根据本发明实施例投诉方法的用户经纬度与对应基站界面参考示意图。如图16所示，用户当前的经纬度信息为“经度114.216810，纬度30.640”，从图17所示的地图中可查找该经纬度对应的基站名称为“人民会议中心”，从而获得对应的基站号为“WHBSC22”。

投诉处理方法实施例

根据本发明实施例，提供了一种投诉处理方法，图18为根据本发明实施例一的投诉处理方法流程图。如图18所示，本实施例包括：

步骤S702：接收用户终端发送的投诉信息，投诉信息中包含用户终端的网络参数的测量结果；

步骤S704：比较投诉信息中网络参数的测量结果与对应网络参数预设的阈值，获得无线环境分析报告；

步骤S706：根据无线环境分析报告对投诉信息进行过滤，生成工单；

步骤S708：根据过滤后的投诉信息生成工单。

本实施例的投诉处理方法对接收的投诉信息进行分析处理，虽然用户发送了投诉信息，但是不一定是有效的投诉(即实际并未发生故障)，本实施例根据投诉信息中实际测量的结果可以排除无效投诉，按照比较结果进行故障处理，如：对投诉信息进行过滤，只将有效的投诉生成对应的工单。具体接收到的投诉信息可以是短信、彩信、3G等多种投诉形式。

本实施例与现有的投诉处理方式不同，现有的投诉处理服务器接收用户发送的是投诉者对故障主观感知的自撰描述，无法分析用户要投诉的地点和真实的故障情况，只能进行现场测试以排除故障；本实施例中接收的是包含实际参数测量结果的投诉信息，真实故障情况是否与用户感知一致靠对测量结果的分析，不但能准确定位故障区域还能进行故障分析，提高投诉处理的效率。

图19为根据本发明实施例二的投诉处理方法流程图。如图19所示，本实施例包括：

步骤S802：接收用户终端发送的投诉信息，投诉信息中包含用户终端的网络参数的测量结果；

下面步骤S814-S816和步骤S824-步骤S826可同时进行，也可先后进行，只要位于步骤S808之前即可；

步骤S814：比较投诉信息中网络参数的测量结果与对应网络参数预设的阈值，如图13单通的掉话率阈值为0.5％，如果投诉信息中实际测量的网络参数值大于该阈值，则判定投诉用户所在的当前无线环境较差，获得无线环境分析报告；

步骤S816：根据无线环境分析报告对投诉信息进行过滤，去掉实际未发生故障的投诉信息，执行步骤S808；

步骤S824：根据投诉信息的接收时间、LAC及CI，获得用户终端投诉的基站服务区的实际性能；；

步骤S826：比较基站服务区的实际性能与预设的基站基本性能阈值，获得无线性能分析报告，执行步骤S808；

上述步骤S814-S816和步骤S824-步骤S826在具体实现时，可以在网络侧的投诉处理服务器中设置无线环境网络参数数据库，收集终端侧上传的投诉信息中的测量数据，一方面，该数据库可以记录用于后期排障的网络参数，同时也能根据事先设好的各网络参数阀值(如-95DBM即判定为信号弱)进行无线网络结果初步分析，形成参数备案及无线环境分析报告；另一方面从该数据库中提取投诉时间(该值也可以是投诉信息送至投诉处理服务器的时间，即数据入库的时间，系统自动生成)、LAC、CI三个参数信息，对三个参数的测量值进行分析，这三个参数值可以定位到具体的基站小区及故障时段，自动查询获得以投诉时间及该时间点前4小时的时间区段(T-4～T，T为投诉时间)的被投诉基站小区的各项性能结果，并依据事先设置好的网络参数阀值进行故障分析，形成无线性能分析报告；

步骤S808：对无线性能分析报告和无线环境分析报告进行整合；

步骤S810：生成整合后的工单；

步骤S812：根据单个用户终端的投诉情况和/或基站小区投诉情况对工单进行归类。

本实施例将无线性能分析和无线环境分析报告在数据库中整合后形成正式工单，如：某用户在某一时刻的通话质量差，发送投诉信息，网络侧接收后发现该时刻确实存在通话质量差问题，但进一步查询对应基站在该时间点之前某一时间段内的无线性能是正常的，此时，可以结合两个分析报告作出判定，形成分析建议，生成工单。本实施例进一步结合了无线性能分析报告，能够准确的提供用户故障地点、所在基站小区及无线环境和无线性能分析建议，指导准确排障，尽量减少不必要的中间环节。本实施例不仅对投诉信息进行过滤，还可以将有效投诉分类存储于数据库中，生成相应的工单，便于查看。

优选地，可根据投诉号码、时间、各项主服务区参数、各项相邻小区参数等进行对接收到的投诉信息中的测量结果进行归类，所有网络参数测量结果入库后，可由数据库根据这些数据源进行灵活归类，如“单个用户投诉状况”、“某基站小区投诉情况”等等，工单的生成可以基于“单个用户投诉状况”分类(如图23所示)，网络整体性能分析可以基于“某基站小区投诉情况”进行分类。

图20为根据本发明实施例投诉处理方法的解析流程图。如图20所示，采集端接收到用户的投诉信息，获得投诉用户的号码、投诉时间、主/相邻服务区的特性等，通过用户投诉的识别标识，可得知用户对应的投诉类型，将投诉信息送无线环境参数数据库，可以根据预设阈值过滤投诉信息生成无线环境分析报告，同时将小区编码、位置区编码、投诉时间三个参数及对应值送已有的无线网优平台(网络性能监控及评估系统，如亿阳2G/3G网优平台)进行分析，获得无线性能分析报告，判断是否为有效投诉(确实发生故障)，并将有效投诉发送到数据库进行信息整合，生成对应的工单。

实际运行时，用户选择的投诉选项(投诉类型)仅为用户的“感知标识”，起到参考作用，并非直接对该故障进行定性；最终的故障定性根据用户上传上来的各类网络参数的实际测量值，存入投诉处理服务器的数据库并关联无线网优平台，综合分析该时段该地区各项性能参数后，得出待操作的工单。

具体实现时，无线网络环境运行参数，即网络参数数据库最初只是一个空的数据库，按照采集参数的种类建立了相应字段，并负责数据的采集、入库，后续可以根据各参数的预设阀值进行关联，同时将部分网络参数的实际测量结果送无线网优平台分析，获得有效投诉，生成有效的工单。

下面通过举例说明对接收到的投诉信息的处理：

假设投诉信息通过短信发送，部分短信内容(以下为未加密内容)为：

投诉实测信息(HB-CMCC)

投诉种类：话音业务(信号弱)

(部分)测试信息：

ID(SIG)-MMC-MNC-LAC

2391(-82)-460-00-28982

邻近基站

9083(-72)-460-00-28982

9393(-125)-460-00-28982

9102(-86)-460-00-28982

11173(-105)-460-00-28982

2393(-86)-460-00-28982

2391(-82)-460-00-28982

其中，2393(-86)-460-00-28982中2393表示WE239C，239后面的字母表示基站的小区编号，如1表示A小区，2表示B小区，3表示C小区，可根据各省、各地提供的命名原则进行调整，无统一性，可根据需要设置。-86表示信号强度，460-00是分配给中国地区的无线网络代码，同固话里中国的国家代码一样，由国际电信联盟分配，只要在中国地域，统一是该编码。28982表示LAC码。

通过以上信息，可以得到故障投诉区域的基本网优质量报告：

(1)故障发生的基站及小区；

(2)故障时段的场强；

(3)邻近基站网优测量结果。

通过以上信息，可以在第一时间进行故障分析与判断，如上例中LAC(28982)及ID(2391)表明是用户在基站交换中心(Base SwitchCenter，简称BSC)22下WE239基站A小区下投诉“信号弱”(如图17中22表示BSC22)，实际测量的场强为-115DBM，明显较弱；而邻近基站DE117的C小区(11173)及WE939的C小区(9393)信号也较弱。通过上报的测量报告，可以生成有效投诉的工单，在第一时间核查相关可能原因，快速支撑。本领域普通技术人员应当了解，上述投诉处理方法也可用于测量G、C网的质量报告，便于网优人员及时掌握其他网络的概况。

在现有技术的故障投诉处理过程中，需要多次与客户确认故障地点及故障现象，并预约客户配合测试，反复往返于现场，不仅故障定位与响应周期长，极大降低了客户感知，而且精度低，投入人力、物力巨大。本发明上述投诉方法及投诉处理方法实施例可以有效提高投诉效率及处理质量、减少资源。

如果系统收到投诉短信：

“B 2393-55-28982 2391-82-28982 2702-97-28982 9083-0-2898211173-0-28982 9083-70-28982 9083-93-28982 2393-55-289822393-65-28982......”

上述投诉短信根据图21的投诉类型对应分析示意图可知，通过识别标识B获得投诉类型为语音业务的信号弱。

图22为根据本发明实施例投诉处理方法的性能分析示意图。图22只是性能分析的举例，具体还可以根据实际情况进行不同设置，用于实测基站或网络的基本性能，作为后续收到投诉信息后处理的参考。

投诉处理服务器经过分析处理，生成归类后的投诉信息，如图23为根据本发明实施例投诉处理方法的投诉信息归类参考示意图，为基于“单个用户投诉状况”分类，投诉用户的号码为“1307100996”。

下面通过实例说明如何根据投诉信息获得无线性能分析报告：

假设2008年5月4日接到投诉，投诉类别为掉话(语音业务)，表一为用户终端反馈的无线网络环境运行参数，通过该用户反馈的无线网络环境参数，投诉处理服务器受理后，提取LAC、被投诉区域、投诉日期这三个关键信息作为无线网优平台查询分析的输入参数：

表一投诉信息

投诉日期	投诉号码	LAC	被投诉区域	投诉类型	故障地点
							2008-5-48:52	13872560014	28994	19902	(话音)掉话	国美电器
CELLID	TS	ARFCN	RSSI	TA	RQ	RAC
							19902	0	20	-84	0	0/0	1
CELLID(相邻)	ARFCN	RXLEV	BSIC
							19901	17	-95	21

19411	2	-86	63
							29243	10	-87	46
19611	27	-95	36
							19591	16	-94	59
19903	22	-86	57

通过网络侧无线网优平台分析，得到该基站区域的无线性能分析报告，如表二所示，该区域确实存在掉话，SDCCH掉话严重，确认为有效投诉，可生成工单派网优人员进行实地处理，表二为投诉时间之前一段内基站的无线性能分析报告：

表二无线性能分析

无线性能分析：
					时间	CGI	SDCCH信道可用总数	SDCCH信道话务量	SDCCH信道掉话次数
2008-5-47:00AM	460-00-28994-19902	32	1.550740957	113

终端实施例

根据本发明实施例，提供了一种终端。图24为根据本发明实施例一终端的结构示意图。如图24所示，本实施例包括：获取模块2，用于获取用户终端对任意故障选择的投诉；测量模块4，用于测量用户终端的当前网络信息；生成模块6，用于根据用户终端的当前网络信息的测量结果生成投诉信息；发送模块8，用发送投诉信息。

本实施例终端对应于图3-图10、图12投诉方法实施例，具体的操作过程及实现可参见方法实施例的相关说明，本实施例主要在用户终端上设置投诉选项，并依据用户的投诉类型进行实际网络参数测量，生成包含投诉时捕获的网络参数测量值的投诉信息。

图25为根据本发明实施例二终端的结构示意图。如图25所示，本实施例与图25实施例相比，还包括：

投诉菜单模块1，包括设置于用户菜单中的语音业务投诉子模块12及数据业务投诉子模块14，用于将用户终端选择的投诉发送给获取模块2，其中：

语音业务投诉子模块12，用于在用户未进行通话时，根据用户的选择进行语音业务类型的投诉；

数据业务投诉子模块14，用于在用户未通话过程中，根据用户的选择进行数据业务类型的投诉。

语音业务投诉子模块12、数据业务投诉子模块14可参考图6实施例的界面示意图；本实施例的终端还可以设置实时投诉子模块(图25未画出)，根据用户触发的实时投诉，选择全部投诉类型的网络参数进行测量，实时投诉可看见图4实施例中关于动态投诉的相关说明，在此不对相同或类似内容重复说明。

图26为根据本发明实施例三终端的结构示意图。本实施例对应图11、图12投诉方法实施例，可以不在用户菜单设置投诉类型和投诉选项，实现自动采集，自动上报，不需要用户触发。如图26所示，本实施例包括：采集模块22，用于实时采集当前网络信息，获得网络信息中各网络参数的测量结果；判别模块24，用于判断网络参数的测量结果是否满足预设的投诉条件；生成模块26，用于接收判别模块的判断结果，在满足预设的投诉条件时，根据网络参数对应的测量结果生成投诉信息；发送模块28，用于将投诉信息发送至网络侧。

本实施例还可以同时在用户菜单设置投诉选项，此时，判别模块24接收到用户终端选择的投诉类型时，向采集模块22发送停止采集网络信息的消息，生成模块26包括：投诉信息子模块，用于根据停止测量前投诉类型对应的网络参数的测量结果、用户终端所选择的投诉类型、投诉时间生成投诉信息。具体可参见图12方法实施例的相关说明。

投诉处理服务器实施例

根据本发明实施例，提供了一种投诉处理服务器，图27为根据本发明实施例一投诉处理服务器的结构示意图。如图27所示，本实施例包括：接收模块3，用于接收用户终端发送的投诉信息，投诉信息中包含用户终端的网络参数的测量结果；分析处理模块5，用于比较测量结果与网络参数预设的阈值，按照比较结果进行故障处理；工单生成模块7，用于根据比较结果获得无线环境分析报告，并对投诉信息进行过滤，生成待操作的工单。

本实施例的投诉处理服务器对于投诉信息的分析处理过程可参见图18-图23中投诉处理方法实施例的相关说明，对投诉信息进行分析过滤，保证工单为有效投诉，避免网优人员排查未发生故障的区域，提高投诉处理效率。

图28为根据本发明实施例二投诉处理服务器的结构示意图。如图28所示，本实施例还包括：

性能分析模块9，用于根据投诉信息的接收时间、网络参数中的位置区编码LAC及小区编码CI，定位到用户终端的基站服务区及投诉时段，获得基站服务区在投诉时段内的实际性能，比较基站服务区的实际性能与预设的基站基本性能阈值，获得无线性能分析报告。

本实施例中工单生成模块7包括：过滤子模块72，用于根据无线环境分析报告对投诉信息进行过滤；整合子模块，用于对无线性能分析报告和无线环境分析报告进行整合，生成待操作的工单。

本实施例还包括归类模块10，用于根据投诉的用户终端、投诉时间、网络参数对投诉信息归类，及根据单个用户终端的投诉情况和/或基站小区的投诉情况对工单进行归类。

系统实施例

根据本发明实施例，提供了一种投诉处理系统。图29为根据本发明实施例投诉处理系统的结构示意图。如图29所示，本实施例包括：

用户终端272，用于在用户菜单中设置投诉选项及对应的投诉类型，并根据用户选择的投诉类型测量当前基站及邻近基站271的网络信息，根据测量结果直接生成“网络快照”(网络参数值)，并将投诉信息发送至网络侧短信网关服务器274，具体的可通过一个按键进行投诉；

投诉处理服务器276，根据中国移动通信互联网短信网关接口协议(China Mobile Peer to Peer，简称为CMPP)，以服务提供商(SP)身份向短信网关服务器274接收文本投诉的短信，比较投诉短信中的测量结果与预设的网络参数阈值，按照比较结果进行故障处理，获得无线环境分析报告、对投诉短信进行过滤，生成待操作的工单。

投诉处理服务器276还可以根据投诉短信的接收时间、网络参数中的位置区编码LAC及小区编码CI，获得用户终端272投诉的基站及相邻基站271服务区的实际性能，比较基站服务区的实际性能与预设的基站基本性能阈值，获得无线性能分析报告，并进一步对无线性能分析报告和无线环境分析报告进行整合。

如图29所示，投诉处理服务器将符合条件的投诉信息存储于数据库，生成工单，以便现场测试，排除故障。投诉处理服务器的分析处理可参见图18-20方法实施例及图27、图28的投诉处理服务器内部结构的相关说明。用户终端272可参见图2-图17方法实施例及图24-图26的终端内部结构的说明。

上述实施例中，终端272还可以为自动采集网络参数、实现自动上报的终端，具体参见图11-图12方法及图25终端实施例的相关说明。本实施例以短信方式进行发送举例，中间需要发送给短信网关服务器274进而传送至网络侧的投诉处理服务器276，当通过其他方式发送时，还可以其他网关，不再举例说明。

通过本实施例实体连接结构与图1中现有技术对比可知，本实施例可有效减少中间环节，将原来的8个环节已简化成1个环节，大大提高了投诉处理效率。

图30为根据本发明实施例投诉处理系统拓扑关系示意图。如图30所示，投诉处理服务器可使用SQLServer数据库为存储体，所有收到的短信都存储于数据库中，并具有断线重连功能：当短信网关或网络故障恢复后可以自动再连接；当数据库或网络故障恢复后可以自动再连接。因此可以7×24小时无人值守不间断运行。

综上所述，本发明各实施例的投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统可以建立快速故障定位及响应机制，实现无承转流程的面对面(FACE TO FACE)级前移，减少大量日常网优测试(故障投诉)，逐步分流客服网络质量投诉业务，从而有效降低客服扩容投资、节省大量资源、提升客户感知。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘、移动终端、服务器等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (24)

1.一种投诉方法，其特征在于，包括：

获取用户终端对任意故障选择的投诉；

测量所述用户终端的当前网络信息；

根据所述用户终端的当前网络信息的测量结果生成投诉信息；

将所述投诉信息发送至网络侧。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户终端对任意故障选择的投诉包括：语音业务投诉和/或数据业务投诉。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述语音业务投诉包括的投诉类型有：单通、信号弱、通话质量和/或掉话；所述数据业务投诉包括的投诉类型有：信号弱、掉线和/或无法上网。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述测量所述用户终端的当前网络信息的操作包括：

根据投诉类型测量用户终端对应所述投诉类型的当前网络参数：

语音业务投诉类型的网络参数包括：主服务区小区编码、相邻小区编码、位置区编码、信号强度、离基站的距离、通话质量、时隙、跳频、无线频点和/或基站色码；

数据业务投诉类型的网络参数包括：主服务区小区编码、信号强度、离基站的距离、时隙、跳频、无线频点、基站色码和/或无线链路控制。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户终端对任意故障选择的投诉的操作包括：

接收用户终端在通话过程中触发的实时投诉。

6.根据权利要求1中所述的方法，其特征在于，所述生成投诉信息的操作包括：

将所述用户终端的当前网络信息的测量结果、用户终端所选择的投诉、投诉时间信息整合生成待投诉的测量日志。

7.根据权利要求1-6中任一项所述的方法，其特征在于，将所述投诉信息通过短信、彩信、通用/增强型通用无线分组业务、无线保真度或第三代移动通信方式进行发送。

8.一种投诉方法，其特征在于，包括：

实时采集当前网络信息，获得当前各网络参数的测量结果；

在所述网络参数的测量结果满足预设的投诉条件时，根据所述网络参数对应的测量结果生成投诉信息；

将所述投诉信息发送至网络侧。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述测量当前网络信息的过程中接收到用户终端选择的投诉时，停止对当前网络信息的测量；

所述根据所述网络参数对应的测量结果生成投诉信息的操作包括：根据停止测量前用户终端所选择投诉所对应的网络参数的测量结果、用户终端所选择的投诉类型、投诉时间生成投诉信息。

10.根据权利要求8或9所述的方法，其特征在于，所述网络参数的测量结果满足预设的投诉条件包括：

信号强度小于预设的正常信号强度阈值；

单通掉线率大于预设的单通掉线率阈值；

通话质量小于预设的质量标准；和/或

掉话/掉线/不能上网的次数大于预设的失效次数。

11.一种投诉处理方法，其特征在于，包括：

接收用户终端发送的投诉信息，所述投诉信息中包含所述用户终端的网络参数的测量结果；

比较所述网络参数的测量结果与所述网络参数预设的阈值，按照比较结果进行故障处理。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述比较结果获得无线环境分析报告；

根据所述无线环境分析报告对所述投诉信息进行过滤，生成工单。

13.根据权利要求11或12所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述投诉信息中的网络参数获得位置区编码、小区编码；

根据所述投诉信息的接收时间、所述位置区编码及所述小区编码，获得所述用户终端投诉的基站服务区的性能；

比较所述基站服务区的性能与预设的基站基本性能阈值，获得无线性能分析报告；

对所述无线环境分析报告和所述无线性能分析报告进行整合，生成整合后的工单。

14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，所述获得所述用户终端投诉的基站服务区的性能的操作包括：

根据所述投诉信息的接收时间、所述位置区编码及所述小区编码获得所述接收时间及接收时间点前预设时间段被投诉基站服务区的各项性能结果。

15.一种终端，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取用户终端对任意故障选择的投诉；

测量模块，用于测量所述用户终端的当前网络信息；

生成模块，用于根据所述用户终端的当前网络信息的测量结果、用户终端所选择的投诉、投诉时间生成投诉信息；

发送模块，用于发送所述投诉信息。

16.根据权利要求15所述的终端，其特征在于，还包括：

投诉菜单模块，用于将用户终端选择的语音/数据业务投诉发送给所述获取模块。

17.一种终端，其特征在于，包括：

采集模块，用于实时采集当前网络信息，获得网络信息中各网络参数的测量结果；

判别模块，用于判断所述网络参数的测量结果是否满足预设的投诉条件；

生成模块，用于接收判别模块的判断结果，在满足预设的投诉条件时，根据所述网络参数对应的测量结果生成投诉信息；

发送模块，用于将所述投诉信息发送至网络侧。

18.一种投诉处理服务器，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用户终端发送的投诉信息，所述投诉信息中包含所述用户终端的网络参数的测量结果；

分析处理模块，用于比较所述网络参数的测量结果与所述网络参数预设的阈值，按照比较结果进行故障处理。

19.根据权利要求18所述的投诉处理服务器，其特征在于，还包括：

工单生成模块，用于根据所述比较结果获得无线环境分析报告，根据所述无线环境分析报告对所述投诉信息进行过滤，生成待操作的工单。

20.根据权利要求18或19所述的投诉处理服务器，其特征在于，还包括：

性能分析模块，用于根据所述投诉信息的接收时间、网络参数中的位置区编码及小区编码，定位到所述用户终端的基站服务区及投诉时段，获得所述基站服务区在所述投诉时段内的实际性能，比较所述基站服务区的实际性能与预设的基站基本性能阈值，获得无线性能分析报告；

所述工单生成模块包括：

过滤子模块，用于根据所述无线环境分析报告对所述投诉信息进行过滤；

整合子模块，用于对所述无线环境分析报告和所述网络无线性能分析报告进行整合，生成所述待操作的工单。

21.一种投诉处理系统，其特征在于，包括：

用户终端，用于在用户菜单中设置投诉选项，并根据用户选择的投诉测量当前网络信息，根据测量结果生成投诉信息，并发送至网络侧；

投诉处理服务器，用于接收所述投诉信息，比较所述投诉信息中的测量结果与预设的网络参数阈值，按照所述比较结果进行故障处理。

22.一种投诉处理系统，其特征在于，包括：

用户终端，用于实时采集当前网络信息，获得网络信息中各网络参数的测量结果，并在所述网络参数的测量结果满足预设的投诉条件时，自动根据所述网络参数对应的测量结果生成投诉信息并发送至网络侧；

投诉处理服务器，用于接收所述投诉信息，比较所述投诉信息中的测量结果与预设的网络参数阈值，按照所述比较结果进行故障处理。

23.根据权利要求21或22所述的系统，其特征在于，还包括：

网关服务器，用于接收所述用户终端通过短信、彩信、通用无线分组业务GPRS/增强型通用无线分组业务EGPRS、无线保真度WIFI或第三代移动通信3G发送的投诉信息，并发送至所述投诉处理服务器。

24.根据权利要求21或22所述的系统，其特征在于，所述投诉处理服务器包括：

性能分析模块，用于根据所述投诉信息的接收时间、网络参数中的位置区编码及小区编码，定位到所述用户终端的基站服务区及投诉时段，获得所述基站服务区在所述投诉时段内的实际性能，比较所述基站服务区的实际性能与预设的基站基本性能阈值，获得无线性能分析报告；

工单生成模块，用于根据所述比较结果获得无线环境分析报告，对所述无线性能分析报告和所述无线环境分析报告进行整合，生成待操作的工单。

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