CN111325561A - 智能投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及通信技术领域，公开了一种智能投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：基于投诉工单中的地理信息字段确定投诉位置；根据投诉位置以及投诉用户的常驻小区确定待分析的目标小区；获取目标小区的通信网络参数，根据通信网络参数确定投诉原因。本发明实施例提供的技术方案，自动定位投诉位置，并结合用户的常驻小区提高定位的准确性，自动获取分析数据进行整合、处理，提高了投诉处理效率以及问题定位的准确性。

Description

智能投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种智能投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

现有投诉处理的技术方案的是由投诉处理人员根据投诉用户的描述，推测投诉产生的具体地点和可能的覆盖该位置的基站，通过查询不同的系统中的数据，例如网管告警，网管性能负荷、干扰、掉话率、接通率、下载速率等指标，建设需求，MR(MeasurementReport，测量报告)覆盖率，估计投诉根因所在的基站和小区，确定投诉原因。

现有技术方案的缺点是需要投诉处理人员根据投诉用户的描述，推测投诉产生的具体地点和可能的覆盖站点，由于客户投诉时给出的位置描述不准确或客户不配合给出详细地点，常常导致投诉定位的准确性较低，也就导致获取的分析数据错误，也就无法准确定位用户投诉的根因。确定好站点后处理人员需要查询超过8个不同的系统获取数据，利用6种以上的分析工具来分析投诉原因，一张工单处理耗时月40分钟，投诉处理效率较低，导致大量投诉工单积压。

发明内容

本发明实施例提供一种智能投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质，以解决现有技术中需要人工处理投诉工单，导致投诉处理效率较低、问题定位不准确的问题。

第一方面，本发明一实施例提供了一种智能投诉处理方法，包括：

基于投诉工单中的地理信息字段确定投诉位置；

根据投诉位置以及投诉用户的常驻小区确定待分析的目标小区；

获取目标小区的通信网络参数，根据通信网络参数确定投诉原因。

第二方面，本发明一实施例提供了一种智能投诉处理装置，包括：

定位模块，用于基于投诉工单中的地理信息字段确定投诉位置；

目标小区确定模块，用于根据投诉位置以及投诉用户的常驻小区确定待分析的目标小区；

分析模块，用于获取目标小区的通信网络参数，根据通信网络参数确定投诉原因。

第三方面，本发明一实施例提供了一种电子设备，包括收发机、存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，收发机用于在处理器的控制下接收和发送数据，处理器执行程序时实现上述任一种方法的步骤。

第四方面，本发明一实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，该程序指令被处理器执行时实现上述任一种方法的步骤。

本发明实施例提供的技术方案，通过自动关联所有平台数据获取各类分析用的参数，设定了规则对参数进行比对，自动输出投诉原因，提高了投诉处理效率以及问题定位的准确性。此外，引入常驻小区的概念，通过计算用户XDR信令中在每个小区的占用时长从而获得该用户常驻的小区，利用常驻小区更精准地判断用户出现投诉的问题所在的小区，进一步地提到了问题定位的准确性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面所介绍的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的智能投诉处理方法的应用场景示意图；

图2为本发明一实施例提供的智能投诉处理方法的流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的智能投诉处理装置的结构示意图；

图4为本发明一实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

为了方便理解，下面对本发明实施例中涉及的名词进行解释：

S1接口是LTE eNodeB(基站)与EPC(分组核心网)之间的通讯接口。将LTE系统划分为无线接入网和核心网。S1接口沿袭了承载和控制分离的思想，又分成两个接口，一个用于控制平面(S1-MME)，一个用于用户平面(S1-U)。

国际移动用户识别码(IMSI，International Mobile SubscriberIdentification Number)是区别移动用户的标志，储存在SIM卡中，可用于区别移动用户的有效信息。其总长度不超过15位，同样使用0～9的数字。

QCI(QoS Class Identifier)是一个标度值，用于衡量特定的提供给SDF(服务数据流)的包转发行为(如丢包率，包延迟预算)。

长期演进语音承载(Voice over Long-Term Evolution，VoLTE)是一个面向手机和数据终端的高速无线通信标准。

Erl(爱尔兰)是话务量的单位，话务量为呼叫次数与每次呼叫的平均占用时长的乘积。

E-RAB(Evolved Radio Access Bearer，演进的无线接入承载)。E-RAB是指用户平面的承载，用于UE(User Equipment，用户设备)和CN(Core Network，核心网)之间传送语音、数据及多媒体业务。

附图中的任何元素数量均用于示例而非限制，以及任何命名都仅用于区分，而不具有任何限制含义。

在具体实践过程中，需要投诉处理人员人工处理投诉工单，一张工单处理耗时约40分钟，甚至由于人工的疏忽，导致很多时候需要通过现场排查才能确定投诉原因，投诉处理效率较低，导致大量投诉工单积压。

为此，本发明的发明人考虑到，利用用户上网日志的数据确定用户的常驻小区，并利用百度地图等提供的POI信息自动精准得判断投诉用户所在位置以及周边的小区，然后，自动获取用户所在位置的周边小区以及用户的常驻小区的通行网络数据，对所有可能引起投诉根因的小区进行分析，扩大了分析数据的覆盖面，并对所有的分析数据进行自动的整合、处理，得到更加全面的分析结果，提高了投诉处理效率以及问题定位的准确性。

在介绍了本发明的基本原理之后，下面具体介绍本发明的各种非限制性实施方式。

首先参考图1，其为本发明实施例提供的智能投诉处理方法的应用场景示意图。服务器11从存储投诉工单的数据库12中获取待处理的投诉工单，提取投诉工单中的地理信息字段，通过互联网调用百度地图等电子地图应用的API(Application ProgrammingInterface,应用程序编程接口)互联网接口获取定位服务，以确定投诉位置；服务器11从多个数据系统13分别导出故障告警数据、测量报告MR数据、新基站规划情况、性能指标数据、室分站点配置数据和基站配置数据等参数，对这些参数进行分析，得到投诉工单对应的投诉问题。

这种应用场景下，服务器11、数据库12、数据系统13之间通过网络进行通信连接，该网络可以为局域网、广域网等。

下面结合图1所示的应用场景，对本发明实施例提供的技术方案进行说明。

参考图2，本发明实施例提供一种智能投诉处理方法，包括以下步骤：

S201、基于投诉工单中的地理信息字段确定投诉位置。

具体实施时，步骤S201包括：提取投诉工单中的地理信息字段；调用电子地图的搜索接口，以地理信息字段为搜索接口的关键字，获取电子地图反馈的投诉位置。例如，服务器根据“区县”、“街道”、“建筑物”等描述地名的关键字，从投诉工单中自动截取地理信息字段，通过电子地图提供的搜索接口，将截取的地理信息字段作为搜索关键字，生成搜索接口对应的URL发送给电子地图应用，电子地图应用搜索到对应的经纬度后反馈给服务器，服务器获取到投诉位置。整个定位过程不超过10秒，通过自动调用电子地图的API互联网接口，自动输出经纬度信息，完成投诉位置的定位，提高了处理效率，保证定位准确性，且无需人工介入。

本实施例中，电子地图可以是百度地图、高德地图等任意一种电子地图，此处不作限制。

S202、根据投诉位置以及投诉用户的常驻小区确定待分析的目标小区。

本实施例中，常驻小区指用户驻留时间较长的小区。具体实施时，可通过以下方法确定投诉用户的常驻小区：获取投诉用户在预设时间段内的上网日志，根据上网日志统计投诉用户在各个小区的驻留时长，将驻留时长超过预设时长的小区作为投诉用户的常驻小区。其中，上网日志包括DOxdr话单中的S1-MME表和S1U-HTTP表，混合S1-MME和S1U-HTTP中的XDR信令，并将混合后的XDR信令按IMSI号码分组，即将同一IMSI号码的XDR信令分为一组，再将每组中的XDR信令按时间排序，将XDR信令中的ECI作为小区标识以区分各个小区。然后，计算用户在各个小区的驻留时长，具体包括：若上网日志中相邻的两个XDR信令的小区标识相同，则将两个XDR信令之间的时间差统计到小区标识对应的小区的驻留时长中；若上网日志中相邻的两个XDR信令的小区标识不相同，则将两个XDR信令之间的时间差统计到第一个小区的驻留时长中。以上算法可以以小时为单位，统计每个用户每个小时在各个小区的驻留时长。驻留时长大于半小时记为该用户的常驻小区。

本实施例中，可以以小时为单位，统计每个用户每个小时在各个小区的驻留时长。预设时长可根据实际应用场景设置，例如，预设时长可设置为半小时，即，用户驻留时长大于半小时的小区为该用户的常驻小区。可取近三个月的上网日志来分析用户的常驻小区。

具体实施时，S202具体包括：获取投诉位置周围预设范围内的所有小区作为周边小区，并获取投诉用户的常驻小区，将周边小区和常驻小区作为待分析的目标小区。

其中，预设范围可根据实际应用场景进行设置，例如可设置为2公里。

具体实施过程中，若该投诉用户没有常驻小区，则仅将投诉位置周围预设范围内的周边小区作为目标小区。若未获取到用户的投诉位置或投诉位置周围预设范围内没有小区，则仅将该投诉用户的常驻小区作为目标小区。

S203、获取目标小区的通信网络参数，根据通信网络参数确定投诉原因。

具体实施时，将目标小区分为三类：周边小区中的常驻小区(简称周边常驻小区)、周边小区中的非常驻小区(简称非常驻小区)和用户的常驻小区(简称常驻小区)。根据目标小区类别的优先级顺序，对各个目标小区的通信网络参数进行分析，例如，周边常驻小区的优先级高于非常驻小区，非常驻小区的优先级高于常驻小区。

具体地，S203、具体包括以下步骤：

第一步，若周边小区中包括投诉用户的常驻小区，即目标小区中包括周边常驻小区，则获取周边小区中的常驻小区的通信网络参数进行分析，否则获取周边小区中的非常驻小区的通信网络参数进行分析。

第二步，若周边小区中的常驻小区的分析结果中存在问题，则根据周边小区中的常驻小区的分析结果确定投诉原因，否则获取非常驻小区的通信网络参数进行分析。

第三步，若非常驻小区的分析结果中存在问题，则根据非常驻小区的分析结果确定投诉原因，否则获取投诉用户的常驻小区的通信网络参数进行分析，若投诉用户的常驻小区的分析结果中存在问题，则根据投诉用户的常驻小区的分析结果确定投诉原因。

具体实施时，本实施例的方法还包括：若投诉位置周围预设范围内无小区，则将投诉位置为覆盖盲点作为投诉原因的主因，并获取投诉用户的常驻小区的通信网络参数进行分析，根据分析结果确定投诉原因的次因。假设投诉用户没有常驻小区，则仅投诉位置为覆盖盲点作为投诉原因的主因，或者，在输出投诉原因的主因的同时，可输出现场排查的建议。

本实施例中，覆盖盲点表示用户所在的投诉位置周边没有基站分布，导致无网络信号覆盖。具体实施时，服务器可查询该投诉位置周边预设范围内是否有新站建设规划，如没有，可输出建议增设新基站的建议，如有，则输出新站催开的建议。

具体实施时，若根据目标小区无法得到投诉原因，或无法获取到可以分析的目标小区(例如无法确定投诉位置且投诉用户无常驻小区)，则确定需进行现场排查，以确定投诉原因，输出现场排查的建议。

本实施例中的通信网络参数包括以下至少一种：故障告警数据、测量报告MR数据、新基站规划情况、性能指标数据、室分站点配置数据和基站配置数据。

具体实施时，根据通信网络参数确定投诉原因具体包括：分别分析各个通信网络参数，得到包含多个项目的分析结果，按各个项目的优先级顺序，对分析结果中有问题的项目进行排序，将排序结果中前预设数量个项目作为投诉原因。

具体实施时，可从这几个项目进行判别投诉原因：故障修复、性能指标优化、催开新站(已有建议)、规划新建站(尚无建议)、核查室分覆盖情况、天馈优化、功率优化、现场排查。按照故障、性能、新建站需求等顺序判别根因，并根据各个项目的优先级顺序确定投诉原因中的主次因。

下面对各类通信网络参数的分析方法进行进一步的阐述：

(1)故障判断。根据故障告警数据确定目标小区近期是否存在严重告警的情况，如果存在严重告警的情况，则将“故障修复”作为此次投诉的投诉原因；若不存在严重告警的情况，则不存在“故障修复”的问题，故障判断项目这一条没有问题。

(2)长期弱覆盖判断。

具体分析步骤包括：获取目标小区的预设时间段(例如近3个月)内的MR数据，将MR数据与预设规则进行比较，若满足预设规则，则表示目标小区存在弱覆盖的问题，例如，预设规则可以是3个月的MR数据中判断为弱覆盖的次数超过2次，则确定目标小区存在弱覆盖的问题。在确定目标小区存在弱覆盖问题后，进一步判断是长期故障导致弱覆盖，还是缺站导致弱覆盖，例如，若本次投诉前目标小区发生了故障修复且故障时间大于7天，则判断为“长期故障导致弱覆盖”，否则判断为“缺站导致弱覆盖”，需要结合新建站建议关联的判断给出投诉原因。

(3)新建站关联判断。

具体分析步骤包括：获取新基站规划情况，判断目标小区或投诉位置周边预设范围(例如，500m)内是否有新建站建议号，若存在新建站建议号，则投诉原因为“缺站导致弱覆盖”，并给出催开新站建议。如果目标小区或投诉位置周边预设范围(例如，500m)内无建站建议号且目标小区存在“缺站导致弱覆盖”的问题，则投诉原因为“缺站导致弱覆盖”、“未规划新建站”，同时可给出开设新站的建议。

(4)性能指标关联判断。

具体分析步骤包括：首先，获取目标小区的性能指标数据，性能指标数据包括但不限于以下至少一种：小区最大用户数、无线利用率、上行干扰平均值、上/下行丢包率QCI1采样点点数、上/下行平均QCI丢包率、VoLTE语音话务量、E-RAB掉线率(QCI＝1)；然后，根据预设规则以及各项性能指标数据，判断目标小区是否存在问题。例如，当小区最大用户数大于200且无线利用率大于50％时，判断目标小区存在高负荷的问题；当上行干扰平均值大于-110dBm时，判断目标小区存在上行干扰的问题；当上/下行丢包率QCI1采样点点数大于500且上/下行平均QCI丢包率大于1％时，判断目标小区存在上下行高丢包的问题；当VoLTE语音话务量大于1Erl，且E-RAB掉线率(QCI＝1)高于5％，判断目标小区存在高掉话的问题。其中，预设规则可根据实际需求做出调整。

(5)室分排查关联判断。

具体分析步骤包括：获取投诉位置周围预设范围(例如100米)内的室分站点配置数据，如果投诉位置周围预设范围存在室分站点，则投诉原因为“核查室分覆盖情况”。

(6)基站覆盖弥补判断。

具体分析步骤包括：获取目标小区周围的基站配置数据，判断目标小区是否为投诉位置周围500m内的宏站小区；计算投诉位置与距离最近的宏站小区方向角的夹角，若方向角的夹角大于30度，则投诉原因为“宏站天馈优化”；若方向角的夹角不大于30度，则判断该宏站小区的最大发射功率是否已超过规定的最大值，若已超过规定的最大值，则确定投诉原因为“功率优化”。

上述六个项目的优先级可以设定为：故障判断>长期弱覆盖判断>新建站关联判断>室分排查关联判断>基站覆盖弥补判断。输出投诉原因时，按照设置的优先级，将优先级最高的问题项目的判断结果作为投诉原因的主因输出，其余的问题项目按优先级的顺序作为次因输出。例如，目标小区存在“故障修复”、“长期故障导致弱覆盖”、“上行干扰”的问题，则将“故障修复”作为投诉原因的主因，将“长期故障导致弱覆盖”和“上行干扰”作为投诉原因的次因。

当分析完所有目标小区的通信网络参数后，仍无法确定投诉原因，则可输出“现场排查”的建议，即由测试工程师到现场进行测试后再确定投诉原因。

本实施例的方法，自动化使用大数据方法实现自动查询，节省人力，提高准确性和工作效率。

本实施例的智能投诉处理方法，通过自动关联所有平台数据获取各类分析用的参数，设定了规则对参数进行比对，自动输出投诉原因，提高了投诉处理效率以及问题定位的准确性。此外，引入常驻小区的概念，通过计算用户XDR信令中在每个小区的占用时长从而获得该用户常驻的小区，利用常驻小区更精准地判断用户出现投诉的问题所在的小区，进一步地提到了问题定位的准确性。

如图3所示，基于与上述智能投诉处理方法相同的发明构思，本发明实施例还提供了一种智能投诉处理装置30，包括：定位模块301、目标小区确定模块302和分析模块303。

定位模块301用于基于投诉工单中的地理信息字段确定投诉位置。

目标小区确定模块302用于根据投诉位置以及投诉用户的常驻小区确定待分析的目标小区。

分析模块303用于获取目标小区的通信网络参数，根据通信网络参数确定投诉原因。

进一步地，定位模块301具体用于：提取投诉工单中的地理信息字段；调用电子地图的搜索接口，以地理信息字段为搜索接口的关键字，获取电子地图反馈的投诉位置。

进一步地，目标小区确定模块302具体用于获取投诉位置周围预设范围内的所有小区作为周边小区，并获取投诉用户的常驻小区，将周边小区和常驻小区作为待分析的目标小区。

进一步地，分析模块303具体用于：若周边小区中包括投诉用户的常驻小区，则获取周边小区中的常驻小区的通信网络参数进行分析，否则获取周边小区中的非常驻小区的通信网络参数进行分析；若周边小区中的常驻小区的分析结果中存在问题，则根据周边小区中的常驻小区的分析结果确定投诉原因，否则获取非常驻小区的通信网络参数进行分析；若非常驻小区的分析结果中存在问题，则根据非常驻小区的分析结果确定投诉原因，否则获取投诉用户的常驻小区的通信网络参数进行分析，若投诉用户的常驻小区的分析结果中存在问题，则根据投诉用户的常驻小区的分析结果确定投诉原因。

进一步地，分析模块303还用于若投诉位置周围预设范围内无小区，则将投诉位置为覆盖盲点作为投诉原因的主因，并获取投诉用户的常驻小区的通信网络参数进行分析，根据分析结果确定投诉原因的次因。

进一步地，目标小区确定模块302用于若无法确定投诉位置，则获取投诉用户的常驻小区作为待分析的目标小区。

进一步地，分析模块303还用于若无法确定投诉位置且投诉用户无常驻小区，则确定需进行现场排查，以确定投诉原因。

进一步地，本实施例的装置还包括常驻小区确定模块，用于获取投诉用户在预设时间段内的上网日志；根据上网日志统计投诉用户在各个小区的驻留时长；将驻留时长超过预设时长的小区作为投诉用户的常驻小区。

进一步地，常驻小区确定模块具体用于若上网日志中相邻的两个控制面信令XDR信令的小区标识相同，则将两个XDR信令之间的时间差统计到小区标识对应的小区的驻留时长中；若上网日志中相邻的两个XDR信令的小区标识不相同，则将两个XDR信令之间的时间差统计到第一个小区的驻留时长中。

进一步地，本实施例中的通信网络参数包括以下至少一种：故障告警数据、测量报告MR数据、新基站规划情况、性能指标数据、室分站点配置数据和基站配置数据。

进一步地，分析模块303用于包括：分别分析各个通信网络参数，得到包含多个项目的分析结果；按各个项目的优先级顺序，对分析结果中有问题的项目进行排序，将排序结果中前预设数量个项目作为投诉原因。

本发明实施例提的智能投诉处理装置与上述智能投诉处理方法采用了相同的发明构思，能够取得相同的有益效果，在此不再赘述。

基于与上述智能投诉处理方法相同的发明构思，本发明实施例还提供了一种电子设备，该电子设备具体可以为桌面计算机、便携式计算机、智能手机、平板电脑、个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)、服务器等。如图4所示，该电子设备40可以包括处理器401、存储器402和收发机403。收发机403用于在处理器401的控制下接收和发送数据。

存储器402可以包括只读存储器(ROM)和随机存取存储器(RAM)，并向处理器提供存储器中存储的程序指令和数据。在本发明实施例中，存储器可以用于存储智能投诉处理方法的程序。

处理器401可以是CPU(中央处埋器)、ASIC(Application Specific IntegratedCircuit，专用集成电路)、FPGA(Field－Programmable Gate Array，现场可编程门阵列)或CPLD(Complex Programmable Logic Device，复杂可编程逻辑器件)处理器通过调用存储器存储的程序指令，按照获得的程序指令实现上述任一实施例中的智能投诉处理方法。

本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，用于储存为上述电子设备所用的计算机程序指令，其包含用于执行上述智能投诉处理方法的程序。

上述计算机存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或数据存储设备，包括但不限于磁性存储器(例如软盘、硬盘、磁带、磁光盘(MO)等)、光学存储器(例如CD、DVD、BD、HVD等)、以及半导体存储器(例如ROM、EPROM、EEPROM、非易失性存储器(NAND FLASH)、固态硬盘(SSD))等。

以上所述，以上实施例仅用以对本申请的技术方案进行了详细介绍，但以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明实施例的方法，不应理解为对本发明实施例的限制。本技术领域的技术人员可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明实施例的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种智能投诉处理方法，其特征在于，包括：

基于投诉工单中的地理信息字段确定投诉位置；

根据所述投诉位置以及投诉用户的常驻小区确定待分析的目标小区；

获取所述目标小区的通信网络参数，根据所述通信网络参数确定投诉原因。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于投诉工单中的地理信息字段确定投诉位置，包括：

提取投诉工单中的地理信息字段；

调用电子地图的搜索接口，以所述地理信息字段为所述搜索接口的关键字，获取所述电子地图反馈的投诉位置。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉位置以及投诉用户的常驻小区确定待分析的目标小区，包括：

获取所述投诉位置周围预设范围内的所有小区作为周边小区，并获取投诉用户的常驻小区，将所述周边小区和所述常驻小区作为待分析的目标小区。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标小区的通信网络参数，根据所述通信网络参数确定投诉原因，包括：

若所述周边小区中包括所述投诉用户的常驻小区，则获取所述周边小区中的常驻小区的通信网络参数进行分析，否则获取所述周边小区中的非常驻小区的通信网络参数进行分析；

若所述周边小区中的常驻小区的分析结果中存在问题，则根据所述周边小区中的常驻小区的分析结果确定投诉原因，否则获取所述非常驻小区的通信网络参数进行分析；

若所述非常驻小区的分析结果中存在问题，则根据所述非常驻小区的分析结果确定投诉原因，否则获取所述投诉用户的常驻小区的通信网络参数进行分析，若所述投诉用户的常驻小区的分析结果中存在问题，则根据所述投诉用户的常驻小区的分析结果确定投诉原因。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述投诉位置周围预设范围内无小区，则将所述投诉位置为覆盖盲点作为投诉原因的主因，并获取所述投诉用户的常驻小区的通信网络参数进行分析，根据分析结果确定投诉原因的次因。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若无法确定投诉位置，则获取所述投诉用户的常驻小区作为待分析的目标小区。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若无法确定投诉位置且所述投诉用户无常驻小区，则确定需进行现场排查，以确定投诉原因。

8.根据权利要求1至6中任一所述的方法，其特征在于，确定所述投诉用户的常驻小区的方法包括：

获取所述投诉用户在预设时间段内的上网日志；

根据所述上网日志统计所述投诉用户在各个小区的驻留时长；

将驻留时长超过预设时长的小区作为所述投诉用户的常驻小区。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述根据所述上网日志统计所述投诉用户在各个小区的驻留时长，包括：

若所述上网日志中相邻的两个控制面信令XDR信令的小区标识相同，则将所述两个XDR信令之间的时间差统计到所述小区标识对应的小区的驻留时长中；

若所述上网日志中相邻的两个XDR信令的小区标识不相同，则将所述两个XDR信令之间的时间差统计到第一个小区的驻留时长中。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通信网络参数包括以下至少一种：故障告警数据、测量报告MR数据、新基站规划情况、性能指标数据、室分站点配置数据和基站配置数据。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述根据所述通信网络参数确定投诉原因，包括：

分别分析各个通信网络参数，得到包含多个项目的分析结果；

按各个项目的优先级顺序，对分析结果中有问题的项目进行排序，将排序结果中前预设数量个项目作为投诉原因。

12.一种智能投诉处理装置，其特征在于，包括：

定位模块，用于基于投诉工单中的地理信息字段确定投诉位置；

目标小区确定模块，用于根据所述投诉位置以及投诉用户的常驻小区确定待分析的目标小区；

分析模块，用于获取所述目标小区的通信网络参数，根据所述通信网络参数确定投诉原因。

13.一种电子设备，包括收发机、存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述收发机用于在所述处理器的控制下接收和发送数据，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至11任一项所述方法的步骤。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，其特征在于，该程序指令被处理器执行时实现权利要求1至11任一项所述方法的步骤。

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