CN111741427A - 业务投诉的处理方法、装置及设备 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法、装置及设备，通过获取用户投诉的详单信息、网络情况数据以及基站工程数据，根据这些数据进行判断，确定用户投诉问题应当属于具体哪一个业务部门，再将该业务投诉推送到对应的业务部门，实现了业务投诉问题的自动分拣和准确派单，从而解决了当前电信网络投诉管理派单准确率低、效率低的问题。

Description

业务投诉的处理方法、装置及设备

技术领域

本申请实施例涉及计算机领域，尤其涉及一种业务投诉的处理方法、装置及设备。

背景技术

目前，随着通信业务的飞速发展，用户采用各种移动设备通过运营商设置的基站等网络设备进行通信或者数据获取。运营商应对用户投诉目前主要采取客服人员接单方式，按照标准流程反馈用户投诉的详细信息，对用户投诉的问题定位以及分拣，主要是基于故障告警库对应网元等简单方法来判断用户投诉问题原因，然后采用手动派单方式完成用户投诉工单分拣，随着业务越来越多样化，手动派单和分拣难度和效率都遇到的挑战。

现有技术提供了一种电信网络投诉管理系统,包括：接收装置,用于接收用户投诉信息；查询请求发送装置,用于根据接收装置接收到的用户投诉信息,生成用于查询对应故障的查询请求并发出；网元错误码查询装置,用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询对应网元故障信息,查询对应网元的错误码信息,以及将所述查询到的错误码信息发出；故障定位反馈装置,用于根据网元错误码查询装置发出的错误码信息,在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中,获取匹配的对应网元故障信息以及将所述对应网元故障信息反馈给用户。

然而，该方法只是以网元故障库为核心，仅仅获取设备故障代码，移动网络用户的业务投诉涉及的问题较多，仅仅按照设备故障进行问题查询，对于用户投诉的分拣和派单准确率较低。

发明内容

本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法、装置及设备，用以解决现有技术中电信网络投诉系统对于涉及问题较多的用户投诉的分拣和派单准确率较低的问题。

第一方面，本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法，所述方法包括：

在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；

基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；

将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。

可选地，所述基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定所述业务投诉对应的问题类型，包括：

基于所述详单信息，获取所述用户投诉时的位置信息；

根据所述位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，所述基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库；

若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离小于或者等于第二预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为投诉服务部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述位置信息有信号栅格，且在所述用户投诉时无信号，则根据所述基站工程数据确定所述用户所处位置周围的多个基站；

基于所述网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据；

根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警；

若存在，则确定所述业务投诉的问题是基站部长，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。

可选地，所述方法还包括：

若在所述用户投诉时所处的位置信无覆盖信号，则根据所述用户投诉时的位置信息和所述高精度栅格覆盖库确定所述用户是否处于多个基站覆盖的交叉区域；

若所述用户处于多个基站覆盖的交叉区域，则确定所述业务投诉的问题是小区边缘干扰，并确定对应处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则基于所述网络情况数据获取为所述用户服务的服务小区以及邻小区的网络质量指标；

若所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标均未超出预设门限，则获取所述用户所处区域的网络重叠覆盖率；

若所述网络重叠覆盖率大于第三预设值，则确定所述业务投诉的问题为覆盖不合理，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述网络重叠覆盖率小于或等于所述第三预设值，则确定是否存在隐显故障告警；

若存在隐显故障告警，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门；

若不存在隐显故障告警，则确定所述业务投诉的问题为下行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述服务小区的网络质量指标或者邻小区的网络质量指标中存在指标超过预设门限，则获取所述用户所处位置的接收信号强度指示RSSI和噪声干扰NI；

根据所述RSSI和所述NI确定是否存在上行干扰；

若存在上行干扰，则确定所述业务投诉的问题为上行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，所述方法还包括：

若不存在上行干扰，则判断RRC链接许可是否受限；

若所述RRC链接许可受限，且许可资源可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门；

若所述RRC链接许可受限，且许可资源不可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述RRC链接许可未受限，则获取无线资源利用率；

判断所述无线资源利用率是否大于利用率门限值；

若所述无线资源利用率小于或等于所述利用率门限值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，所述方法还包括：

若所述无线资源利用率大于所述利用率门限值，则判断所述用户所处区域的网络容量是否受限；

若所述用户所处区域的网络容量受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门；

若所述用户所处区域的网络容量不受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

第二方面，本申请实施例提供一种业务投诉的处理装置，包括：

获取模块，用于在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；

处理模块，用于基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；

发送模块，用于将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。

第三方面，本申请实施例提供一种服务器，包括：

处理器，存储器以及通信接口；

其中，所述存储器存储有可被所述处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行，以使所述服务器能够执行第一方面中任一项所述的业务投诉的处理方法。

第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，包括：用于存储计算机程序，当所述计算机程序在计算机上执行时，使得所述计算机第一方面中任一项所述的业务投诉的处理方法。

本申请实施例提供的业务投诉的处理方法、装置及设备，通过获取用户投诉的详单信息、网络情况数据以及基站工程数据，根据这些数据进行判断，确定用户投诉问题应当属于具体哪一个业务部门，再将该业务投诉推送到对应的业务部门，实现了业务投诉问题的自动分拣和准确派单，从而解决了当前电信网络投诉管理派单准确率低、效率低的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例一的流程示意图；

图2为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例二的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例三的流程示意图；

图4为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例四的流程示意图；

图5为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例五的流程示意图；

图6为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理装置实施例一的结构示意图；

图7为本申请实施例提供的一种服务器实施例一的结构示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

下面将以移动网络中的用户投诉处理为例，对本申请的技术方案进行详细描述，可以理解的是，本申请提供的业务投诉的处理方法、装置及设备，本领域技术人员还可以通过不具创造性的劳动将其用于其它网络的用户投诉场景。

目前的电信网络投诉管理方法中，以网元故障库为核心，其中存储与网元故障对应的错误码信息，然后就可以根据错误码判断和定位引起用户投诉的故障网元，再采用手动派单的方式完成用户投诉工单分拣。这样的方法存在几个问题，一是网元故障库中只能涉及故障引起的网络覆盖问题这类具体的问题，不能判断网络容量和质量问题。二是该方法还是有人工环节，不能自动化派单，导致整体效率比较低。

本申请技术方案的主要思路：根据用户投诉详单的信息以及位置信息首先精准匹配网络栅格覆盖库，再获取网络性能指标和故障告警以判断网络质量和干扰，最后根据基站工程参数判断网络容量问题，得到上述三个过程的结果就可以对用户业务投诉问题进行精准定位和派单。整体思路基于先考虑覆盖问题，后考虑质量和干扰问题，最后进行容量判断的系统化的思路涉及的方法，确定用户投诉问题判断准确性，解决当前派单不精准和处理效率低等问题。

首先，对本申请实施例中涉及到的相关名词解释如下：

用户详单：即用户投诉详单，是由用户提供的信息，包括用户网络故障的大致情况，出现问题时的位置等。

高精度栅格覆盖库：即具有高精度经纬度的测量报告(Measurement Report，MR)采样点落在地理上(地球表面)的N*N米大小的物理栅格上，然后将落在每一个物理栅格内的所有的MR采样点按照一定规则(比如求中位数或平均值；或者指纹库预测算法)进行计算，得出栅格内的电平值，该电平值用以表征该栅格的网络信号覆盖情况；信号电平值大于一定门限，则认为网络信号有覆盖；这些所有物理栅格就组成了高精度栅格覆盖库。这个覆盖库还可以包含功率余量报告(Power Headroom Report，PHR)等数据。

RSSI：Received Signal Strength Indication，接收的信号强度指示，属于无线发送层的可选部分，用来判定链接质量。

NI：Noise Interference，噪声干扰。

下面以具体的实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本发明的实施例进行描述。

图1为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例一的流程示意图。如图1所示，该方法包括：

S101、获取用户业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，其中，网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据。

本步骤中，详单信息从用户投诉时用户终端发送的的问题详单提取得到，比如用户反映网络连接不上还是网络连接质量不好，以及用户所在位置。网络情况数据由系统自动获取用户投诉时的网络情况。基站工程数据即基站的覆盖范围，以及广播强度等，也是自动获取，可以是根据用户所在位置在基站分布数据库进行匹配，也可以是用户投诉时提供的。本步骤为获得为进行业务投诉派单所必要的数据。

具体以投诉管理系统为执行主体举例说明。投诉管理系统接收用户在用户终端上填写或自动生成的投诉详单，再从投诉详单中提取出所需要的详单信息，比如网络问题的表现状况为一直连不上还是频繁断线，以及用户网络出现问题时的位置信息。投诉管理系统再接收用户终端生成的网络问题报告获得网络情况数据，包括网络性能数据、配置数据以及故障告警数据。投诉管理系统获取基站工程数据可以根据详单信息中的用户位置信息匹配基站数据库得到基站工程数据。

S102、基于详单信息，网络情况数据以及基站工程数据确定处理该业务投诉的业务部门。

本步骤即为通过详单信息、网络情况数据以及基站工程数据缩小问题的可能性范围，确定问题的本质，然后根据问题的本质确定能解决该问题的业务部门。

具体以投诉管理系统为执行主体举例说明。例一：投诉详单信息表明用户网络连接时常掉线，根据详单信息得到用户所属基站工程数据，得到用户覆盖范围，结合用户掉线时的位置信息，判断用户掉线时是否超出基站覆盖距离，是的话说明基站网络覆盖距离不够，需要网络建设部门扩大覆盖，否则就是基站硬件或软件出现了问题，需要维护部门去查看并维修基站。例二：投诉详单信息表明用户网速慢，根据用户定位确定所属基站工程参数是不是设定的网速就比较慢，是的话就确定为优化部门负责。

S103、将该业务投诉推送至业务部门进行处理。

本实施例中，通过在接收到用户的业务投诉时，获取业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，综合用户、网络和基站三个方面的数据，并且都是客观的可自动化的数据，确定解决该用户投诉问题的业务部门，实现了用户业务投诉的高效和精准派单。

图2为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例二的流程示意图，如图2所示，以实施例一为基础，步骤S102的具体实现中包括以下步骤：

S1021、基于详单信息，获取用户投诉时的位置信息。

在本步骤中，用户的位置信息可以是用户提供，也可以是由用户终端自动生成的位置信息，位置信息的形式为经纬度信息或者其它定位信息。

S1022、根据位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库。

本步骤中，基站工程数据包括高精度栅格覆盖库，将用户位置信息与高精度栅格覆盖库进行匹配，得到用户位置所处的基站栅格网络图，以确定用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号。并且，还可以从这样的图中获得用户当前所属基站，以及用户与其当前所属基站的距离，根据已知的算法算得用户位置的信号强度。

S1023、若用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

在本步骤中，用户投诉时所处的位置无覆盖信号，是指用户在投诉当时使用用户终端时没有信号覆盖，并且根据S1022步骤，用户此时位置距最近的基站距离大于第一预设距离，第一预设距离即基站信号覆盖的有效距离，需要指出的是，在不同的地区，相同基站的覆盖范围可能不同，区域终端的密集会显著降低基站信号的有效距离，在人烟稀少区域第一预设距离可以是10km，在城市中心区域第一预设距离可以是1km。因此当用户投诉时位置无信号，与基站的距离又大于有效距离，说明正是因为距离过远信号无法覆盖导致的用户无信号，解决方法自然就是建一座能够覆盖用户投诉时位置的基站，该解决方法需要网络建设部门去做，因此确定处理该投诉业务的业务部门应为网络建设部门。

本实施例中，根据详单信息获得用户投诉时的位置信息，然后根据位置信息匹配高精度栅格覆盖库，若投诉时用户位置既无覆盖信号，又超出基站有效信号范围，那么用户终端无信号的原因就可以确定为无基站信号覆盖，因此派单到网络建设部门处理该投诉。

图3为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例三的流程示意图，如图3所示，在上述实施例二的基础上，在步骤S102的具体实现中，还包括：

S1024、若用户投诉时所处位置无覆盖信号，且距最近的基站距离小于第二预设距离，则确定处理业务投诉的业务部门为投诉服务部门。

本实施例中，用户投诉时所处位置无覆盖信号，但是距最近的基站距离又在第二预设距离内，第二预设距离即有效覆盖信号距离，相对于第一预设距离可以不同也可以相同，在人烟稀少区域第一预设距离可以是9km，在城市中心区域第一预设距离可以是1.1km，具体与第一预设距离的差异由实际情况决定。这种情况说明无覆盖信号不是基站距离的问题，需要网络接口人借助3D电子地图确认是否在用户与基站间有阻挡，导致信号衰减，用户接收不到信号，网络接口人属于投诉服务部门，因此就将该业务投诉派单到投诉服务部门。

S1025a、若用户所处位置有信号栅格，但用户在投诉时间没有信号，则根据基站工程数据确定用户所处位置周围的多个基站，再基于网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据。

S1025b、根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警。

S1025c、若存在，则确定所述业务投诉的问题是基站故障，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。

本步骤中用户位置有信号栅格，但投诉时没有信号，问题则出现在基站端，需要获得用户所处位置周围的基站以及对应的故障告警数据，根据故障数据再确定是否存在故障告警，确定的话则需要告知即派单给网络维护部门，修好该故障。

图4为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例四的流程示意图，如图4所示，该方法包括：

获取用户业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，其中，网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据。

在本实施例中，具体的，本步骤可以参见图1的步骤101，不再赘述。

基于详单信息，网络情况数据以及基站工程数据确定处理该业务投诉的业务部门，即图1的步骤102。

在确定处理业务投诉的业务部门时，也就是上述实施例中的步骤S102还可以包括以下步骤，其中，所有提到的获取数据都是用户业务投诉的详单信息、网络情况数据以及基站工程数据之一：

S201、判断用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号。

在本步骤中，根据用户业务投诉的详单信息中的位置信息匹配高精度栅格覆盖库，即可判断用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号。

如果确定出用户投诉时所处的位置无覆盖信号，则执行步骤S202。

S202、经S201判断用户投诉时所处的位置无覆盖信号后，则根据用户位置信息和高精度栅格覆盖库确定所述用户是否处于多个基站覆盖的交叉区域。

在本步骤中，根据用户业务投诉的详单信息中的位置信息匹配高精度栅格覆盖库，即可判断用户投诉时位置是否在多个基站有效覆盖范围内。

在根据基站工程数据确定出用户投诉时处于多个基站覆盖的交叉区域时执行步骤S2021，用户投诉时未处于多个基站覆盖的交叉区域时执行步骤S203。

S2021、若所述用户处于多个基站覆盖的交叉区域，则确定所述业务投诉的问题是小区边缘干扰。

本步骤中，经S202判断用户处于多个基站覆盖区域，由于多个基站覆盖的交叉区域会导致小区边缘干扰影响用户网络质量，因此确定用户业务投诉的问题在于小区边缘干扰。

S2022、确定对应处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

本实施例中，用户所在位置无覆盖信号，基站根据用户位置信息判断用户位置是否为多个基站共同区域，用户位置在多个基站共同区域则说明问题在于小区边缘干扰，需要对网络覆盖进行优化，所分配的业务部门为网络优化部门。

S203、若用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则基于所述网络情况数据获取为所述用户服务的服务小区以及邻小区的网络质量指标。

本步骤中，从前述的获取的网络情况数据提取出网络质量指标如信道质量指示(Channel Quality Indication，CQI)或掉线率。

S204、判断所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标是否均未超出预设门限。

本步骤中，预设门限根据之前S203选择的网络质量指标类型进行设置，如CQI可以设置为10、11、15等等，基于用户体验设置。上述两个小区的网络质量指标均未超出预设门限执行步骤S2041，否则执行步骤S205.

S2041、若所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标均未超出预设门限，则获取所述用户所处区域的网络重叠覆盖率。

本步骤经S204判断为否后进行，网络重叠覆盖率根据用户所在位置和高精度栅格数据库进行计算，获得用户所在栅格所有基站的有效网络重叠覆盖率。

S2042、判断所述网络重叠覆盖率是否大于第三预设值。

第三预设值可以是20％、25％、30％等，若超过此值，说明基站资源被浪费，并且互相间影响了通信。网络重叠覆盖率大于第三预设值执行步骤S2043，否则执行步骤S20421。

S2043、若所述网络重叠覆盖率大于第三预设值，则确定所述业务投诉的问题为覆盖不合理，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

本实施例中，用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则问题不在于多重覆盖导致的小区边缘干扰，为进一步判断，再获取用户所在小区及邻小区的网络质量指标(CQI、接通率和覆盖率)，若均未超出预设门限则说明没有下行干扰。再进一步判断，获取用户区域的网络重叠覆盖率，若网络重叠覆盖率大于第三预设值，第三预设值可以是20％、25％、30％等，若超过此值，说明基站资源被浪费，并且互相间影响了通信，需要调整优化基站覆盖范围，因此将该业务投诉派到网络优化部门，以优化网络覆盖。

S20421、若所述网络重叠覆盖率小于或等于所述第三预设值，则判断是否存在隐显故障告警。

本步骤中，排除因网络重叠覆盖率过高引起的信号干扰导致用户网络问题，进一步判断是否存在隐显故障告警。存在隐显故障告警则执行步骤S204211，否则执行步骤S204212。

S204211、若存在隐显故障告警，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。

本步骤中，在排除几个在先故障后，检验到存在隐显故障告警，确认问题就在于隐显故障，派单网络维护部门维修。

S204212、若不存在隐显故障告警，则确定所述业务投诉的问题为下行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

本步骤中，在将包括隐显故障告警的情况排除后，剩下的原因就只剩下行干扰影响用户网络了，因此确定问题就在于下行干扰，以此将该投诉派单值网络优化部门进行优化。

本实施例中，若网络覆盖率小于前述的第三预设值，则排除互相干扰导致的用户网络问题，其中，第三预设值可以是80％、90％，剩下的可能就是基站有故障，需要判断基站是否存在隐显故障报警，若存在，就是基站有故障，需要派单至网络维护部门维护基站。若存在该告警信息，若不存在该告警信息，确定所述业务投诉的问题为下行干扰，需要派单至网络优化部门。

S205、若所述服务小区的网络质量指标或者邻小区的网络质量指标中存在指标超过预设门限，则获取所述用户所处位置的接收RSSI和NI。

本步骤中，网络质量指标超过预设门限则意味着网络中上行或下行出现了问题，需要进一步地排查，因此由网络情况数据中获取用户所处位置的接收RSSI和NI。

S206、根据所述接收信号强度RSSI和所述NI确定是否存在上行干扰。

本步骤中，具体地，当RSSI或NI大于对应的预设值，就确定存在上行干扰，执行步骤S2061，否则执行步骤S207。

S2061、若存在上行干扰，则确定所述业务投诉的问题为上行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

本实施例中，RSSI或NI大于对应的预设值，说明上行网络质量有问题，则确定所述业务投诉的问题为上行干扰，由网络优化部门处理该投诉。

S207、若不存在上行干扰，则判断RRC链接许可是否受限。

本步骤中，由网络情况数据获取RRC链接许可，判断RRC许可是否受限，受限则执行步骤S2071，否则执行步骤S208。

S2071、若所述RRC链接许可受限，判断许可资源是否可调整。

本步骤中，RRC链接许可受限，那么进一步地还是判断该RRC许可资源是否可调整，可调整则执行步骤S20711由网络优化部门调整，否则只能执行步骤S20712由网络建设部门重新建设。

S20711、若所述RRC链接许可受限，且许可资源可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

本步骤中，RRC许可资源可调整，由于调整许可比重新建设成本低很多，因此在可调整的情况下派单到网络优化部门进行许可资源调整。

S20712、若所述RRC链接许可受限，且许可资源不可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

本实施例中，RRC链接许可受限的情况下，考虑到该许可可以改和不可以改的成本差别，可以改就直接由网络优化部门优化许可即可，不可以改就需要网络建设部门重新建立RRC链接许可不受限的基站。

S208、若所述RRC链接许可未受限，则获取无线资源利用率；判断所述无线资源利用率是否大于利用率门限值。

本步骤中，由网络情况数据中获取无线资源利用率，判断无线资源利用率是否大于利用率门限值，该利用率门限值可以是90％、95％以至于100％，无线资源利用率大于无线资源利用率门限值则执行步骤S209，否则执行步骤S2081。

S2081、若所述无线资源利用率小于或等于所述利用率门限值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

本实施例中，无线资源利用率低于利用率门限值，说明有足够的无线资源供用户服务，但是用户网络仍然出现了问题，说明无线资源的利用上出现了问题，需要优化无线资源的利用，因此将处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

S209、若所述无线资源利用率大于所述利用率门限值，则判断所述用户所处区域的网络容量是否受限。

本步骤中，无线资源利用率大于所述利用率门限值，说明该区域网络容量已经满载，影响了用户网络的使用，需要扩充该区域网络容量，因此进一步根据网络情况数据和/或基站工程数据判断该区域网络容量是否受限，所处区域的网络容量受限则执行步骤S2091，否则执行步骤S2092.

S2091、若所述用户所处区域的网络容量受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

本步骤中，用户所处区域的网络容量受限，说明不能在原有基站的基础上网络扩容，需要由网络建设部门对原基站进行升级改造进行物理扩容。

S2092、若所述用户所处区域的网络容量不受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

本步骤中，网络容量不受限则可以由网络优化部门均衡优化，以解决用户网络问题。

本实施例中，无线资源利用率大于利用率门限值，就要考虑无线资源利用率是不是过高导致容量饱和，网络容量饱和会导致用户网络受限，需要网络建设部门建立新的基站，或者物理扩容。如果容量不受限，就需要进行业务均衡优化，处理的业务部门即为网络优化部门。

本实施例通过根据所获得的数据的判断，判断用户投诉的问题根本，根据问题的根本确定能够解决该问题的部门，再将该投诉派单到能够解决该问题的部门，整个技术方案中，所获得的数据的判断都是可量化可由机器或程序自动判断的，通过这些自动判断提高了投诉派单的自动化程度以及效率，节省了人力资源成本，提高了派单准确率。

图5为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理方法实施例五的流程示意图，如图5所示：

投诉智能处理模块的功能分为实现投诉工单智能分析和自动派单，实现过程分为以下几步：

步骤一、获取用户投诉详单信息，网络性能、配置参数以及故障告警数据，基站工程参数基础数据库。

步骤二、分离用户投诉经纬度信息、匹配高精度栅格覆盖库判断用户投诉的所处位置是否有覆盖信号；若用户所处位置无信号，判断用户距离基站位置(用户与基站距离≤D2)，基站位置过近，且无信号覆盖，则由用户投诉接单人员通过3D地图确认是否天线被建筑物阻挡；用户距离最近基站较远，则自动推送工单至网络建设部门。

步骤三、若用户所处位置为有信号栅格，但用户投诉的时间节点无信号，匹配该位置的周边基站故障告警库，若有故障告警，则自动推送工单至网络维护部门。

步骤四、若用户位置处于三个小区覆盖的交叉地带，则定位因为小区边缘干扰引起的投诉，自动推送工单至网络优化部门处理。

步骤五，若用户未处于三个小区覆盖的交叉地带，判断服务小区及邻区(CQI≥C门限、接通≥J门限、掉线≤D1门限)三项网络质量指标；以此来判断是否有下行干扰。

步骤六、若三项指标未超门限，则进一步判断是否该用户投诉区域网络重叠覆盖率是否≥C1。若是，则定位为网络覆盖不合理，自动推送工单至网络优化部门处理。

步骤七、否则判断是否有隐显故障告警；若无，则定位为下行外部干扰，自动推送工单至网络优化部门处理；若是，则自动派单至网络维护部门。

步骤八、若步骤五中，服务小区及邻区(CQI≥C门限、接通≥J门限、掉线≤D1门限)不存在问题，则进一步判断NI≥N门限or RSSI≥R门限，借此判断是否存在上行干扰；进一步判断是否有隐显故障告警；若否，则定位为上行外部干扰，自动派单至网络优化部门；若是，自动派单网络维护部门。

步骤九、若步骤八中NI≥N门限or RSSI≥R门限不成立，判断用户接入RRC链接许可是否受限；若否，则进一步判断无线资源利用率≥W门限；若无线资源利用率≥W门限为否，则自动派单至网络优化部门；若无线资源利用率≥W门限为是，进行业务容量预测，进一步的判断该区域网络容量是否受限；如果容量不受限，通过业务均衡优化解决，自动派单至网络优化部门；如果容量受限，扩容需求解决，自动派单至网络建设部门。

步骤十，若步骤九用户接入RRC链接许可受限；进一步判断是否可以调整许可资源，若是，自动派单至网络优化部门；若否自动派单至网络建设部。

本实施例通过根据所获得的数据的判断，判断用户投诉的问题根本，根据问题的根本确定能够解决该问题的部门，再将该投诉派单到能够解决该问题的部门，整个技术方案中，所获得的数据的判断都是可量化可由机器或程序自动判断的，通过这些自动判断提高了投诉派单的自动化程度以及效率，节省了人力资源成本，提高了派单准确率。

图6为本申请实施例提供的一种业务投诉的处理装置实施例一的结构示意图，如图6所示，本实施例的处理装置10可以包括：

获取模块11，用于在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据。

处理模块12，用于基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门。

发送模块13，用于将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。

可选地，处理模块12还用于：基于所述详单信息，获取所述用户投诉时的位置信息；根据所述位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，所述基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库；若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

可选地，处理模块12还用于：若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离小于或者等于第二预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为投诉服务部门。

可选地，处理模块12还用于：若所述用户所处位置有信号栅格，且在所述用户投诉时无信号，则根据所述基站工程数据确定所述用户所处位置周围的多个基站；

基于所述网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据；

根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警；

若存在，则确定所述业务投诉的问题是基站部长，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。

可选地，处理模块12还用于：若在所述用户投诉时所处的位置信无覆盖信号，则根据所述用户投诉时的位置信息和所述高精度栅格覆盖库确定所述用户是否处于多个基站覆盖的交叉区域；

若所述用户处于多个基站覆盖的交叉区域，则确定所述业务投诉的问题是小区边缘干扰，并确定对应处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理模块12还用于：若所述用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则基于所述网络情况数据获取为所述用户服务的服务小区以及邻小区的网络质量指标；

若所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标均未超出预设门限，则获取所述用户所处区域的网络重叠覆盖率；

若所述网络重叠覆盖率大于第三预设值，则确定所述业务投诉的问题为覆盖不合理，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理模块12还用于：若所述网络重叠覆盖率小于或等于所述第三预设值，则确定是否存在隐显故障告警；

若存在隐显故障告警，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门；

若不存在隐显故障告警，则确定所述业务投诉的问题为下行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理模块12还用于：若所述服务小区的网络质量指标或者邻小区的网络质量指标中存在指标超过预设门限，则获取所述用户所处位置的接收RSSI和NI；

根据所述RSSI和所述NI确定是否存在上行干扰；

若存在上行干扰，则确定所述业务投诉的问题为上行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理模块12还用于：若不存在上行干扰，则判断RRC链接许可是否受限；

若所述RRC链接许可受限，且许可资源可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门；

若所述RRC链接许可受限，且许可资源不可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

可选地，处理模块12还用于：若所述RRC链接许可未受限，则获取无线资源利用率；

判断所述无线资源利用率是否大于利用率门限值；

若所述无线资源利用率小于或等于所述利用率门限值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理模块12还用于：若所述无线资源利用率大于所述利用率门限值，则判断所述用户所处区域的网络容量是否受限；

若所述用户所处区域的网络容量受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门；

若所述用户所处区域的网络容量不受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

图7为本申请实施例提供的一种服务器的结构示意图，如图7所示：服务器20包括处理器21，存储器22以及通信接口23。其中，存储器22存储有可被所述处理器20执行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器21执行，以使所述服务器20能够执行上述实施例中任一项所述的业务投诉的处理方法。

可选地，处理器21还用于：基于所述详单信息，获取所述用户投诉时的位置信息；根据所述位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，所述基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库；若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

可选地，处理器21还用于：若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离小于或者等于第二预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为投诉服务部门。

可选地，处理器21还用于：若所述用户所处位置有信号栅格，且在所述用户投诉时无信号，则根据所述基站工程数据确定所述用户所处位置周围的多个基站；

基于所述网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据；

根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警；

若存在，则确定所述业务投诉的问题是基站部长，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。

可选地，处理器21还用于：若在所述用户投诉时所处的位置信无覆盖信号，则根据所述用户投诉时的位置信息和所述高精度栅格覆盖库确定所述用户是否处于多个基站覆盖的交叉区域；

若所述用户处于多个基站覆盖的交叉区域，则确定所述业务投诉的问题是小区边缘干扰，并确定对应处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理器21还用于：若所述用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则基于所述网络情况数据获取为所述用户服务的服务小区以及邻小区的网络质量指标；

若所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标均未超出预设门限，则获取所述用户所处区域的网络重叠覆盖率；

若所述网络重叠覆盖率大于第三预设值，则确定所述业务投诉的问题为覆盖不合理，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理器21还用于：若所述网络重叠覆盖率小于或等于所述第三预设值，则确定是否存在隐显故障告警；

若存在隐显故障告警，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门；

若不存在隐显故障告警，则确定所述业务投诉的问题为下行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理器21还用于：若所述服务小区的网络质量指标或者邻小区的网络质量指标中存在指标超过预设门限，则获取所述用户所处位置的RSSI和NI；

根据所述RSSI和所述NI确定是否存在上行干扰；

若存在上行干扰，则确定所述业务投诉的问题为上行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理器21还用于：若不存在上行干扰，则判断RRC链接许可是否受限；

若所述RRC链接许可受限，且许可资源可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门；

若所述RRC链接许可受限，且许可资源不可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

可选地，处理器21还用于：若所述RRC链接许可未受限，则获取无线资源利用率；

判断所述无线资源利用率是否大于利用率门限值；

若所述无线资源利用率小于或等于所述利用率门限值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

可选地，处理器21还用于：若所述无线资源利用率大于所述利用率门限值，则判断所述用户所处区域的网络容量是否受限；

若所述用户所处区域的网络容量受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门；

若所述用户所处区域的网络容量不受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储计算机程序，当所述计算机程序在计算机上执行时，包括使得所述计算机执行本申请业务投诉的处理方法中任一项所述的方法。

本实施例中，应理解，处理器可以是中央处理单元(central processing unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，DSP)、专用集成电路(application specific integrated circuits，ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者其他常规的处理器。执行存储器210存储的计算机指令，可以直接由硬件处理器执行完成，或者由处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

存储器可能包括高速随机存取存储器(random access memory，RAM，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory，NVM)，例如至少一个磁盘存储器。

本领域技术人员可以理解，上述任一方法实施例的全部或部分步骤可以通过与程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于计算机可读取存储介质中，该程序被执行时，执行实施例一所述的全部或部分的步骤。

上述计算机可读存储介质可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(static random-access memory，SRAM)、电可擦除可编程只读存储器(electrically-erasable programmable read-only memory，EEPROM)、可擦除可编程只读存储器(erasable programmable read-only memory，EPROM)、可编程只读存储器(programmable read-only memory，PROM)、只读存储器(read-only memory，ROM)、磁存储器、快闪存储器、磁盘或光盘等。可读存储介质可以是通用或专用的计算机或类似基站能够存取的任何可用介质。

计算机可读存储介质可以耦合至处理器，从而使处理器能够从上述介质中读取信息，且可以向上述介质写入信息。当然，上述可读存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和可读存储介质可以位于ASIC中。当然，处理器和可读存储介质也可以作为分立组件存在于基站中。

本申请技术方案如果以软件的形式实现并作为产品销售或使用时，可以存储在计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在存储介质中，包括计算机程序或者若干指令。该计算机软件产品使得计算机设备(可以是个人计算机、服务器、网络设备或者类似的基站)执行本申请实施例一所述方法的全部或部分步骤。前述的存储介质可以是U盘、移动硬盘、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (14)

1.一种业务投诉的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；

基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；

将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定所述业务投诉对应的问题类型，包括：

基于所述详单信息，获取所述用户投诉时的位置信息；

根据所述位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，所述基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库；

若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离小于或者等于第二预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为投诉服务部门。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户所处位置有信号栅格，且在所述用户投诉时无信号，则根据所述用户投诉时的位置信息和所述高精度栅格覆盖库确定所述用户所处位置周围的多个基站；

基于所述网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据；

根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警；

若存在，则确定所述业务投诉的问题是基站部长，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。

5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若在所述用户投诉时所处的位置信无覆盖信号，则根据所述基站工程数据确定所述用户是否处于多个基站覆盖的交叉区域；

若所述用户处于多个基站覆盖的交叉区域，则确定所述业务投诉的问题是小区边缘干扰，并确定对应处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则基于所述网络情况数据获取为所述用户服务的服务小区以及邻小区的网络质量指标；

若所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标均未超出预设门限，则获取所述用户所处区域的网络重叠覆盖率；

若所述网络重叠覆盖率大于第三预设值，则确定所述业务投诉的问题为覆盖不合理，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述网络重叠覆盖率小于或等于所述第三预设值，则确定是否存在隐显故障告警；

若存在隐显故障告警，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门；

若不存在隐显故障告警，则确定所述业务投诉的问题为下行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述服务小区的网络质量指标或者邻小区的网络质量指标中存在指标超过预设门限，则获取所述用户所处位置的接收信号强度指示RSSI和噪声干扰NI；

根据所述RSSI和所述NI确定是否存在上行干扰；

若存在上行干扰，则确定所述业务投诉的问题为上行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若不存在上行干扰，则判断无线资源控制RRC链接许可是否受限；

若所述RRC链接许可受限，且许可资源可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门；

若所述RRC链接许可受限，且许可资源不可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述RRC链接许可未受限，则获取无线资源利用率；

判断所述无线资源利用率是否大于利用率门限值；

若所述无线资源利用率小于或等于所述利用率门限值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述无线资源利用率大于所述利用率门限值，则判断所述用户所处区域的网络容量是否受限；

若所述用户所处区域的网络容量受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门；

若所述用户所处区域的网络容量不受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。

12.一种业务投诉的处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；

处理模块，用于基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；

发送模块，用于将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。

13.一种服务器，其特征在于，包括：

处理器，存储器以及通信接口；

其中，所述存储器存储有可被所述处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行，以使所述服务器能够执行权利要求1-11中任一项所述的业务投诉的处理方法。

14.一种计算机可读存储介质，其特征在于，包括：用于存储计算机程序，当所述计算机程序在计算机上执行时，使得所述计算机执行权利要求1-10中任一项所述的方法。

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