CN111831286B - 一种用户投诉处理方法和设备 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例提供一种用户投诉处理方法，该方法包括：获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成所述待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行所述可执行程序，以对所述待处理投诉进行处理。通过本实施例可以提高用户投诉信息的处理效率。
Description
技术领域
本发明涉及通讯领域，尤其涉及一种用户投诉处理方法及设备。
背景技术
目前，在处理用户投诉过程中，前端人员接收到的用户投诉信息会传递到业务支撑室，由工作人员连接到数据库后才能处理，并且在处理过程中工作人员需要将用户的投诉信息依次转交至各个处理平台分别进行处理，用户的投诉信息的处理效率低。
发明内容
本发明实施例的目的是提供一种用户投诉处理方法和设备，提高用户投诉信息的处理效率。
为解决上述技术问题，本发明实施例是这样实现的：
第一方面，本发明实施例提供了一种用户投诉处理方法，包括：
获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成所述待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；
根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；
根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；
根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行所述可执行程序，以对所述待处理投诉进行处理。
第二方面，本发明实施例提供了一种用户投诉处理装置，包括：
生成模块，用于获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成所述待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；
选取模块，用于根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；
确定模块，用于根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；
运行模块，用于根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行所述可执行程序，以对所述待处理投诉进行处理。
第三方面，本发明实施例提供了一种用户投诉处理设备，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如上述第一方面所述的用户投诉处理方法的步骤。
第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述的用户投诉处理方法的步骤。
可见，本发明实施例中，获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；根据目标已处理投诉的处理方案，确定目标已处理投诉的处理逻辑；根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行可执行程序，以对待处理投诉进行处理。本实施例中通过获取待处理投诉的投诉内容文本并生成的对应的第一特征向量，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，根据目标已处理投诉的处理方案对应的处理逻辑生成可执行程序并运行以对待处理投诉进行处理，提高了用户投诉信息的处理效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明一实施例提供的用户投诉处理方法的流程示意图；
图2为本申请一实施例提供的一种用户投诉处理装置的模块组成示意图；
图3为本申请另一实施例提供的一种用户投诉处理装置的模块组成示意图；
图4为本申请一实施例提供的用户投诉处理设备的结构示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明中的技术方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
图1为本发明一实施例提供的用户投诉处理方法的流程示意图，该用户投诉处理方法可以由投诉处理设备执行，如图1所示，该方法包括以下步骤：
S102，获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；
S104，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；
S106，根据目标已处理投诉的处理方案，确定目标已处理投诉的处理逻辑；
S108，根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行可执行程序，以对待处理投诉进行处理。
可见，本发明实施例中，获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；根据目标已处理投诉的处理方案，确定目标已处理投诉的处理逻辑；根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行可执行程序，以对待处理投诉进行处理。本实施例中通过获取待处理投诉的投诉内容文本并生成的对应的第一特征向量，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，根据目标已处理投诉的处理方案对应的处理逻辑生成可执行程序并运行以对待处理投诉进行处理，提高了用户投诉信息的处理效率。
上述步骤S102中，投诉处理设备获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量，投诉处理设备在获取待处理投诉的投诉内容文本后将其进行向量化得到对应的第一特征向量。具体的向量化处理方法可以选用向量空间模型-词袋模型，也可以是其他向量化处理方法，这里不做特殊限定。比如，基于词的独热表示，用每一个词作为维度key，将内容中的每一个词汇和预设词汇进行比对，如果上述内容中每一个词汇和预设词汇比对通过，则该词汇对应的位置为1，其他对应的位置为0，向量长度和词典大小相同。以电信业务投诉为例，若本实施例中关注的是电信业务的投诉，则可以建立与电信业务投诉相关的词库，该词库中包括上述的预设词汇。
上述步骤S104中，投诉处理设备根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉。投诉处理设备会预先收集多个特定已处理投诉的内容文本，并且对收集的特定已处理投诉的内容文本进行向量化处理得到对应的第二特征向量，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，两个向量之间的距离可以是最小值，也可以是预设的值，这里不做特殊限定。
上述步骤S106中，投诉处理设备根据目标已处理投诉的处理方案，确定目标已处理投诉的处理逻辑。投诉处理设备可以在记录有投诉处理方案的数据库中查找到目标已处理投诉的处理方案，从而根据目标已处理投诉的处理方案确定目标已处理的投诉的处理逻辑。
上述步骤S108中，投诉处理设备根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行可执行程序，以对待处理投诉进行处理。一个实施例中，投诉处理设备根据目标已处理投诉的处理逻辑生成投诉处理程序，在运行投诉处理程序过程时，根据预设的验证项验证该投诉处理程序是否可以执行，若验证结果通过则运行该可执行的投诉处理程序并对待处理投诉进行处理，若验证不通过则停止运行该投诉处理程序，并显示用于提示程序不可执行的消息。
本发明实施例中，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，包括：
(a1)，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取对应的该距离最小的投诉作为目标已处理投诉。
上诉步骤(a1)中，投诉处理设备根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，一个最优实施例为在各个特定已处理投诉中选取对应的该距离最小的投诉作为目标已处理投诉。
本发明实施例中，特定已处理投诉通过以下方式确定：
(b1)，获取多个历史已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量；
(b2)，在获取的第二特征向量中选取聚类中心向量，根据选取的聚类中心向量对获取的第二特征向量进行聚类，并使聚类后得到的每类集合的新的中心向量均为选取的聚类中心向量；
(b3)，将选取的聚类中心向量对应的历史已处理投诉作为所述特定已处理投诉。
上述动作(b1)中，投诉处理设备预先获取历史已处理投诉的投诉内容文本，通过对历史已处理投诉的投诉内容文本进行向量处理，得到对应的第二特征向量。该历史已处理投诉的投诉内容文本的信息来源可以是用户通过网络、电话或者线下营业厅直接投诉记录的，这里不做特殊限制。历史已处理投诉的投诉内容文本中可以记录有用户的投诉内容、用户的终端硬件信息、用户终端所处网络信息等。
本实施例中，在获取到历史已处理投诉的投诉内容文本，还可以对投诉内容文本进行数据清洗，去除重复的冗余信息以及不涉及用户数据处理过程的无用信息。
上述动作(b2)中，投诉处理设备在获取的第二特征向量中选取聚类中心向量，根据选取的聚类中心向量对获取的第二特征向量进行聚类，并使聚类后得到的每类集合的新的中心向量均为选取的聚类中心向量；对第二特征向量进行聚类的方法可以如下：
(A)首先随机选取一组第二特征向量样本作为中心点集，每个中心点对应一个类别；
(B)，计算各样本点到各个中心点的距离，如公式(1)所示，将样本点放入距离中心点最短的那个类别中。
公式(1)中dij表示样本点i到中心点j的距离。
(C)，计算各类别中，距类别内各样本点距离的总距离最小的点，作为新的中心点，如公式(2)所示。
公式(2)中，dmk表示类别内各样本点到中心点距离的总和，其中，n表示类别内点的个数，m表示类别内除选择的中心点k之外的其他点。
(D)，如果新的中心点集与原中心点集相同，算法终止。如果新的中心点集与原中心点集不完全相同，返回步骤(A)。
经过上述步骤(A)至(D)，可以在获取的第二特征向量中选取得到一组聚类中心向量，聚类中心向量满足以下要求：根据选取的聚类中心向量对获取的第二特征向量进行聚类后得到的每类集合的新的中心向量均为选取的聚类中心向量。
经过上述步骤(A)至(D)，可以对获取的第二特征向量进行聚类得到多个集合，本实施例中，可以将各个集合的中心点作为该集合的类别。比如，将获取的第二特征向量进行聚类后，获得i个集合，提取各个集合的中心点作为该集合的类别，则获得：
类别1：第二特征向量1(集合1中心点)
类别2：第二特征向量2(集合2中心点)
……
类别i：第二特征向量i(集合i中心点)
上述步骤(b3)中，投诉处理设备将选取的聚类中心向量对应的历史已处理投诉作为所述特定已处理投诉。
本发明实施例中，根据目标已处理投诉的处理方案，确定目标已处理投诉的处理逻辑，包括：
(c1)，按照预设的关键字提取规则，从目标已处理投诉的处理方案中提取关键字，根据提取得到的关键字，确定目标已处理投诉对应的业务类别和操作类型，根据目标已处理投诉对应的业务类别和操作类型确定目标已处理投诉的处理逻辑；
或者，
(c2)，获取预先建立的特定已处理投诉的处理方案和特定已处理投诉的处理逻辑之间的第一对应关系，在第一对应关系中，查找目标已处理投诉的处理方案，将查找到的处理方案对应的处理逻辑，确定为目标已处理投诉的处理逻辑。
上述动作(c1)中，预设的关键词提取规则可以是对目标已投诉的投诉内容进行分词，并将分词得到的每个词无意义的虚词去掉，将剩下与该投诉领域有意义的词作为关键词。
本实施例中，投诉处理设备预先设定有业务类别词库和操作类别词库，投诉处理设备将上述提取得到的关键词分别与业务类别词库中的词进行比对，以确定上述关键词与业务类别词库中的各个业务类别对应的词的重合率，将重合率最高的业务类别确定为目标已处理投诉对应的业务类别，同样地，投诉处理设备将上述提取得到的关键词分别与操作类别词库中的词进行比对，以确定上述关键词与操作类别词库中的各个操作类别对应的词的重合率，将重合率最高的操作类别确定为目标已处理投诉对应的操作类别。
根据目标已处理投诉对应的业务类别和操作类型确定目标已处理投诉的处理逻辑，可以为，在预先建立的问题解答库中，查找目标已处理投诉对应的业务类别，在查找到的业务类别下的各个问题中，查找目标已处理投诉对应的操作类型所对应的问题，将查找到的问题的处理流程，作为目标已处理投诉的处理逻辑。
一个实施例中，目标已投诉的投诉内容为：“主卡手机号为183XXX客户办理有主副卡业务，目前主卡不欠费处于正常状态，但是副卡158XXX目前是停机状态，请帮忙将副卡状态恢复正常。”在提取关键字操作后，可以得到“主卡”、“正常”、“副卡”、“停机”等关键字，其中通过“主卡、副卡”确定是主副卡业务类型，通过“停机”关键字确定是“主卡开机而副卡未同步开机”的操作类型，根据业务类别和操作类型确定目标已处理投诉的处理逻辑为如下步骤：(1)，检查主卡号码是否订购有主副卡业务；(2)，如果订购有，则检查副卡号码是否和投诉号码相同；(3)，如果相同，则检查主卡号码状态是否正常；(4)，如果主卡号码状态正常，则检查副号状态是否和主号状态一致；(5)，如果副卡号码状态与主卡号码状态不一致，则调用开机指令，为副卡号码开机。
上述动作(c2)中，投诉处理设备预先获取多个历史已处理投诉的投诉内容文本时一并获取了对应的历史已处理投诉的处理方案，如步骤(c1)，根据该处理方案确定历史已处理投诉的处理逻辑，从而得到特定已处理投诉的处理方案和特定已处理投诉的处理逻辑之间的第一对应关系，在第一对应关系中，查找目标已处理投诉的处理方案，将查找到的处理方案对应的处理逻辑，确定为目标已处理投诉的处理逻辑。
本发明实施例中，根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：
(d1)，对目标已处理投诉的处理逻辑进行解析，得到各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序；
(d2)，根据预设的编译规则按照各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序进行编译，得到可执行程序。
上述动作(d1)至动作(d2)中，投诉处理设备对目标已处理投诉的处理逻辑进行解析，根据解析结果得到各个处理步骤，并得到各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序，该输入参数和输出参数可以按照投诉处理设备预设的参数规则提取。根据预设的编译规则按照各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序进行编译，得到可执行程序。
比如在动作(c1)中的实施例中，对如下处理逻辑进行解析：(1)，检查主卡号码是否订购有主副卡业务；(2)，如果订购有，则检查副卡号码是否和投诉号码相同；(3)，如果相同，则检查主卡号码状态是否正常；(4)，如果主卡号码状态正常，则检查副号状态是否和主号状态一致；(5)，如果副卡号码状态与主卡号码状态不一致，则调用开机指令，为副卡号码开机。根据对上述每个处理逻辑得到对应的处理步骤分别是：(1)，该主卡号码订购了主副卡业务；(2)，确定副卡号码和投诉号码相同；(3)，确定主卡号码状态为正常状态；(4)，确定副卡号码状态和主卡号码状态不一致；(4)，调用开机指令，为副卡号码开机。并且得到各个处理步骤的输入参数和输出参数，比如对于该实施例中处理逻辑解析步骤(1)中根据对应的处理步骤得到输入参数为主卡号码、主副卡业务，对应的输出参数为订购，该输入参数和输出参数为投诉处理设备预先根据本类投诉内容预先设定好的参数规则。根据预设的编译规则按照各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序进行编译，得到可执行程序，投诉处理设备利用预先设定的编译规则将各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序编译得到可执行程序进行执行。
本发明实施例中，在根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序之前，方法还包括：
(e1)，确定目标已处理投诉的投诉级别，并根据确定的投诉级别对应的逻辑审批流程，对目标已处理投诉的处理逻辑进行审批；
相应地，根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：在审批通过后，根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序。
上述动作(e1)中，投诉处理设备确定目标已处理投诉的投诉级别，并根据确定的投诉级别对应的逻辑审批流程，对目标已处理投诉的处理逻辑进行审批。其中，在进行审批时，可以由人工审批。该投诉级别为投诉处理设备在对历史已处理投诉中的第二特征向量进行聚类时得到，该动作中确定目标已处理投诉的投诉级别，包括：
(e11)，在聚类后得到的每类集合中，确定以目标已处理投诉对应的第二特征向量为聚类中心向量的目标集合；
(e12)，根据确定的目标集合中的第二特征向量的数量，确定目标已处理投诉的投诉级别。
本实施例中，投诉处理设备对历史已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量进行聚类，获得第二特征向量的各个集合，根据各个集合中第二特征向量的个数，确定各个历史已处理投诉的级别。
一种情况下，包含的第二特征向量的个数越多，则该集合中的历史已处理投诉的级别越高。比如，将历史已处理投诉内容的第二特征向量进行聚类后，获得i个集合，提取各个集合的中心点作为该集合的类别，则获得：
类别1：历史已处理投诉对应的第二特征向量1(集合1中心点)
类别2：历史已处理投诉对应的第二特征向量2(集合2中心点)
……
类别i：历史已处理投诉对应的第二特征向量i(集合i中心点)
该结果按照各个集合中的第二特征向量的个数进行排序，集合1的向量个数最多，集合i的向量个数最少，将结果中的集合分为三级，将排序结果占总排序数量前1/3的集合设为级别1，排序结果占总排序数量中间1/3的集合设为级别2，排序结果占总排序数量最后1/3的集合设为级别3。
上述动作(e11)至(e12)中，在聚类后得到的每类集合中，确定以目标已处理投诉对应的第二特征向量为聚类中心向量的目标集合，并根据确定的目标集合中的第二特征向量的数量，确定目标已处理投诉的投诉级别。
本实施例中，还根据各个历史已处理投诉的级别设定对应的逻辑审批流程，并确定目标已处理投诉的投诉级别，并根据确定的投诉级别对应的逻辑审批流程，对目标已处理投诉的处理逻辑进行审批，比如，目标已处理投诉的第二特征向量是上述聚类得到的多个集合中类别9集合的中心向量，类别9对应的投诉级别为2，则调用级别2的审批流程，对目标已处理投诉的处理逻辑进行分层审批。本实施例中，以聚类得到的多个集合对应三个投诉级别为例，可以设置级别1对应三层审批，级别2对应两层审批，级别3对应一层审批。
投诉处理设备根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：在审批通过后，根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序。投诉处理设备对目标已处理投诉的处理逻辑使用对应的审批流程审批通过后，根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序。
本发明实施例中，方法还包括：
(f1)，获取预先建立的特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量和特定已处理投诉的处理方案之间的第二对应关系；
(f2)，在第二对应关系中，查找目标已处理投诉对应的第二特征向量，将查找到的向量对应的处理方案，确定为目标已处理投诉的处理方案。
上述动作(f1)至(f2)中，投诉处理设备预先建立各个特定已处理投诉的投诉内容文本的第二特征向量和特定已处理投诉的处理方案之间的第二对应关系，该第二对应关系数据库内容示例如下：
特定已处理投诉的第二特征向量1处理方案1
特定已处理投诉的第二特征向量2处理方案2
……
特定已处理投诉的第二特征向量i处理方案i
在上述第二对应关系中，查找目标已处理投诉对应的第二特征向量和对应的处理方案，将查找到的第二特征向量对应的处理方案，确定为目标已处理投诉的处理方案。
在一个具体的实施例中，投诉处理设备获取多个历史已处理投诉的投诉内容文本并生成对应的第二特征向量，并获取各个历史已处理投诉的处理方案。然后，投诉处理设备对各个历史已处理投诉对应的第二特征向量进行聚类，得到多类集合，并使得聚类后每类集合的中心向量均为在第二特征向量中选取的聚类中心向量。进而，将每个集合的中心向量对应的历史已处理投诉确定为特定已处理投诉，并建立特定已处理投诉对应的第二特征向量和特定已处理投诉的处理方案之间的对应关系。
进而，投诉处理设备还根据特定已处理投诉的处理方案，确定特定已处理投诉的处理逻辑，从而得到特定已处理投诉的处理方案和特定已处理投诉的处理逻辑之间的对应关系。
投诉处理设备在获取到待处理投诉的投诉内容文本后，生成对应的第一特征向量，并计算第一特征向量与每个特定已处理投诉对应的第二特征向量之间的距离，从而选取最短的距离对应的特定已处理投诉作为目标已处理投诉。
进而，投诉处理设备根据特定已处理投诉对应的第二特征向量和特定已处理投诉的处理方案之间的对应关系，确定目标已处理投诉的处理方案，根据特定已处理投诉的处理方案和特定已处理投诉的处理逻辑之间的对应关系，确定目标已处理投诉的处理逻辑，根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行可执行程序，以对待处理投诉进行处理。
本实施例中的方法，通过对历史投诉信息进行聚类分析，并提取聚类集合中心点特征向量作为类别特征，在后续查询过程中，通过和类别特征进行对比，对投诉信息迅速归类，实现了投诉信息的快速查询；
2、本提案通过逻辑分析模块建立投诉处理方案和处理逻辑的关系数据库，在查询出投诉内容类别后，根据匹配到的处理逻辑直接生成处理程序，实现系统自动对投诉进行处理；
3、本提案通过对历史投诉信息进行聚类分析，根据聚类集合的个数对投诉内容进行了级别划分，该级别后续应用于逻辑审批环节，实现了投诉信息的分层快速审批。
综上，本实施例至少具有以下优点：
1、通过本实施例可以缩短用户投诉处理的处理周期，提高处理效率。一般情况下，通过程序开发处理逻辑需要经过需求分析、代码开发、系统测试、上线部署、上线测试等环节。需要一周以上才能实现，而通过该用户投诉处理就可以快速且自动完成投诉的处理。
2、通过本实施例能够根据同一类投诉问题对应的处理逻辑，统一投诉处理问题的处理规则。
3、由于本实施例在处理用户投诉处理时只需要查询待处理投诉对应的处理逻辑，不需要连接数据库进行数据处理，避免了误操作引发的安全风险。
图2为本申请一实施例提供的一种用户投诉处理装置的模块组成示意图，如图2所示，该装置包括：
生成模块21，用于获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成所述待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；
选取模块22，用于根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；
确定模块23，用于根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；
运行模块24，用于根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行所述可执行程序，以对所述待处理投诉进行处理。
可选地，选取模块22具体用于：
根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取对应的所述距离最小的投诉作为所述目标已处理投诉。
可选地，所述选取模块22具体用于：
获取多个历史已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量；
在获取的所述第二特征向量中选取聚类中心向量，根据选取的所述聚类中心向量对获取的所述第二特征向量进行聚类，并使聚类后得到的每类集合的新的中心向量均为选取的所述聚类中心向量；
将选取的所述聚类中心向量对应的所述历史已处理投诉作为所述特定已处理投诉。
可选地，所述确定模块22具体用于：
按照预设的关键字提取规则，从目标已处理投诉的处理方案中提取关键字，根据提取得到的关键字，确定目标已处理投诉的业务类别和操作类型，根据目标已处理投诉的业务类别和操作类型确定目标已处理投诉的处理逻辑；或者，
获取预先建立的所述特定已处理投诉的处理方案和所述特定已处理投诉的处理逻辑之间的第一对应关系，在所述第一对应关系中，查找所述目标已处理投诉的处理方案，将查找到的所述处理方案对应的处理逻辑，确定为所述目标已处理投诉的处理逻辑。
可选地，所述生成模块21具体用于：
对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行解析，得到各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序；
根据预设的编译规则按照各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序进行编译，得到可执行程序。
可选地，所述确定模块23还具体用于：
在根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序之前，确定所述目标已处理投诉的投诉级别，并根据确定的所述投诉级别对应的逻辑审批流程，对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行审批；
根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：
在审批通过后，根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序。
可选地，所述确定模块23再具体用于：
在聚类后得到的所述每类集合中，确定以所述目标已处理投诉对应的第二特征向量为聚类中心向量的目标集合；
根据确定的所述目标集合中的所述第二特征向量的数量，确定所述目标已处理投诉的投诉级别。
图3为本申请另一实施例提供的一种用户投诉处理装置的模块组成示意图，如图3所示，该装置包括：
获取模块31，用于获取预先建立的特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量和特定已处理投诉的处理方案之间的第二对应关系；
查找模块32，用于在所述第二对应关系中，查找所述目标已处理投诉对应的第二特征向量，将查找到的向量对应的处理方案，确定为所述目标已处理投诉的处理方案。
本发明实施例中，获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；根据目标已处理投诉的处理方案，确定目标已处理投诉的处理逻辑；根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行可执行程序，以对待处理投诉进行处理。本实施例中通过获取待处理投诉的投诉内容文本生成的对应的第一特征向量，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，根据目标已处理投诉的处理方案对应的处理逻辑生成可执行程序并运行以对待处理投诉进行处理，提高了用户投诉信息的处理效率。
本申请实施例提供的用户投诉处理装置能够实现前述方法实施例中的各个过程，并达到相同的功能和效果，这里不再重复。
进一步地，本申请实施例还提供了一种用户投诉处理设备，图4为本申请一实施例提供的用户投诉处理设备的结构示意图，如图4所示，该设备包括：存储器601、处理器602、总线603和通信接口604。存储器601、处理器602和通信接口604通过总线603进行通信，通信接口604可以包括输入输出接口，输入输出接口包括但不限于键盘、鼠标、显示器、麦克风、扩音器等。
图4中，所述存储器601上存储有可在所述处理器602上运行的计算机可执行指令，所述计算机可执行指令被所述处理器602执行时实现以下流程：
获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成所述待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；
根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；
根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；
根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行所述可执行程序，以对所述待处理投诉进行处理。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，包括：
根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取对应的所述距离最小的投诉作为所述目标已处理投诉。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，所述特定已处理投诉通过以下方式确定：
获取多个历史已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量；
在获取的所述第二特征向量中选取聚类中心向量，根据选取的所述聚类中心向量对获取的所述第二特征向量进行聚类，并使聚类后得到的每类集合的新的中心向量均为选取的所述聚类中心向量；
将选取的所述聚类中心向量对应的所述历史已处理投诉作为所述特定已处理投诉。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑，包括：
按照预设的关键字提取规则，从目标已处理投诉的处理方案中提取关键字，根据提取得到的关键字，确定目标已处理投诉的业务类别和操作类型，根据目标已处理投诉的业务类别和操作类型确定目标已处理投诉的处理逻辑；
或者，
获取预先建立的所述特定已处理投诉的处理方案和所述特定已处理投诉的处理逻辑之间的第一对应关系，在所述第一对应关系中，查找所述目标已处理投诉的处理方案，将查找到的所述处理方案对应的处理逻辑，确定为所述目标已处理投诉的处理逻辑。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：
对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行解析，得到各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序；
根据预设的编译规则按照各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序进行编译，得到可执行程序。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，在根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序之前，所述方法还包括：
确定所述目标已处理投诉的投诉级别，并根据确定的所述投诉级别对应的逻辑审批流程，对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行审批；
根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：
在审批通过后，根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，确定所述目标已处理投诉的投诉级别，包括：
在聚类后得到的所述每类集合中，确定以所述目标已处理投诉对应的第二特征向量为聚类中心向量的目标集合；
根据确定的所述目标集合中的所述第二特征向量的数量，确定所述目标已处理投诉的投诉级别。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，所述方法还包括：
获取预先建立的特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量和特定已处理投诉的处理方案之间的第二对应关系；
在所述第二对应关系中，查找所述目标已处理投诉对应的第二特征向量，将查找到的向量对应的处理方案，确定为所述目标已处理投诉的处理方案。
可见，本发明实施例中，获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；根据目标已处理投诉的处理方案，确定目标已处理投诉的处理逻辑；根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行可执行程序，以对待处理投诉进行处理。本实施例中通过获取待处理投诉的投诉内容文本生成的对应的第一特征向量，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，根据目标已处理投诉的处理方案对应的处理逻辑生成可执行程序并运行以对待处理投诉进行处理，提高了用户投诉信息的处理效率。
本申请实施例提供的用户投诉处理设备能够实现前述方法实施例中的各个过程，并达到相同的功能和效果，这里不再重复。
进一步地，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令被处理器执行时实现以下流程：
获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成所述待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；
根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；
根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；
根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行所述可执行程序，以对所述待处理投诉进行处理。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，包括：
根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取对应的所述距离最小的投诉作为所述目标已处理投诉。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，所述特定已处理投诉通过以下方式确定：
获取多个历史已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量；
在获取的所述第二特征向量中选取聚类中心向量，根据选取的所述聚类中心向量对获取的所述第二特征向量进行聚类，并使聚类后得到的每类集合的新的中心向量均为选取的所述聚类中心向量；
将选取的所述聚类中心向量对应的所述历史已处理投诉作为所述特定已处理投诉。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑，包括：
按照预设的关键字提取规则，从目标已处理投诉的处理方案中提取关键字，根据提取得到的关键字，确定目标已处理投诉的业务类别和操作类型，根据目标已处理投诉的业务类别和操作类型确定目标已处理投诉的处理逻辑；
或者，
获取预先建立的所述特定已处理投诉的处理方案和所述特定已处理投诉的处理逻辑之间的第一对应关系，在所述第一对应关系中，查找所述目标已处理投诉的处理方案，将查找到的所述处理方案对应的处理逻辑，确定为所述目标已处理投诉的处理逻辑。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：
对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行解析，得到各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序；
根据预设的编译规则按照各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序进行编译，得到可执行程序。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，在根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序之前，所述方法还包括：
确定所述目标已处理投诉的投诉级别，并根据确定的所述投诉级别对应的逻辑审批流程，对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行审批；
根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：
在审批通过后，根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，确定所述目标已处理投诉的投诉级别，包括：
在聚类后得到的所述每类集合中，确定以所述目标已处理投诉对应的第二特征向量为聚类中心向量的目标集合；
根据确定的所述目标集合中的所述第二特征向量的数量，确定所述目标已处理投诉的投诉级别。
可选地，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，所述方法还包括：
获取预先建立的特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量和特定已处理投诉的处理方案之间的第二对应关系；
在所述第二对应关系中，查找所述目标已处理投诉对应的第二特征向量，将查找到的向量对应的处理方案，确定为所述目标已处理投诉的处理方案。
可见，本发明实施例中，获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；根据目标已处理投诉的处理方案，确定目标已处理投诉的处理逻辑；根据目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，运行可执行程序，以对待处理投诉进行处理。本实施例中通过获取待处理投诉的投诉内容文本生成的对应的第一特征向量，根据第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，根据目标已处理投诉的处理方案对应的处理逻辑生成可执行程序并运行以对待处理投诉进行处理，提高了用户投诉信息的处理效率。
其中，所述的计算机可读存储介质包括只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等。
本申请实施例提供的计算机可读存储介质能够实现前述方法实施例中的各个过程，并达到相同的功能和效果，这里不再重复。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。
Claims (8)
1.一种用户投诉处理方法，其特征在于，包括：
获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成所述待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；
根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；
根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；
对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行解析，得到各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序；
根据预设的编译规则按照各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序进行编译，得到可执行程序，运行所述可执行程序，以对所述待处理投诉进行处理；
其中，所述特定已处理投诉通过以下方式确定：
获取多个历史已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量；
在获取的所述第二特征向量中选取聚类中心向量，根据选取的所述聚类中心向量对获取的所述第二特征向量进行聚类，并使聚类后得到的每类集合的新的中心向量均为选取的所述聚类中心向量；
将选取的所述聚类中心向量对应的所述历史已处理投诉作为所述特定已处理投诉。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉，包括：
根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取对应的所述距离最小的投诉作为所述目标已处理投诉。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑，包括：
按照预设的关键字提取规则，从所述目标已处理投诉的处理方案中提取关键字，根据提取得到的关键字，确定所述目标已处理投诉对应的业务类别和操作类型，根据所述目标已处理投诉对应的业务类别和操作类型确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；
或者，
获取预先建立的所述特定已处理投诉的处理方案和所述特定已处理投诉的处理逻辑之间的第一对应关系，在所述第一对应关系中，查找所述目标已处理投诉的处理方案，将查找到的所述处理方案对应的处理逻辑，确定为所述目标已处理投诉的处理逻辑。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序之前，所述方法还包括：
确定所述目标已处理投诉的投诉级别，并根据确定的所述投诉级别对应的逻辑审批流程，对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行审批；
根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序，包括：
在审批通过后，根据所述目标已处理投诉的处理逻辑生成可执行程序。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，确定所述目标已处理投诉的投诉级别，包括：
在聚类后得到的所述每类集合中，确定以所述目标已处理投诉对应的第二特征向量为聚类中心向量的目标集合；
根据确定的所述目标集合中的所述第二特征向量的数量，确定所述目标已处理投诉的投诉级别。
6.一种用户投诉处理装置，其特征在于，包括：
生成模块，用于获取待处理投诉的投诉内容文本，并生成所述待处理投诉的投诉内容文本对应的第一特征向量；
选取模块，用于根据所述第一特征向量和各个特定已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量之间的距离，在各个所述特定已处理投诉中选取目标已处理投诉；
确定模块，用于根据所述目标已处理投诉的处理方案，确定所述目标已处理投诉的处理逻辑；
运行模块，用于对所述目标已处理投诉的处理逻辑进行解析，得到各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序；根据预设的编译规则按照各个处理步骤、各个处理步骤对应的输入参数和输出参数以及各个处理步骤之间的顺序进行编译，得到可执行程序，运行所述可执行程序，以对所述待处理投诉进行处理；
其中，在确定所述特定已处理投诉的过程中，所述选取模块具体用于：
获取多个历史已处理投诉的投诉内容文本对应的第二特征向量；
在获取的所述第二特征向量中选取聚类中心向量，根据选取的所述聚类中心向量对获取的所述第二特征向量进行聚类，并使聚类后得到的每类集合的新的中心向量均为选取的所述聚类中心向量；
将选取的所述聚类中心向量对应的所述历史已处理投诉作为所述特定已处理投诉。
7.一种用户投诉处理设备，其特征在于，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述的用户投诉处理方法的步骤。
8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述的用户投诉处理方法的步骤。
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Legal Events
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| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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| GR01 | Patent grant | ||
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