CN114240456B - 基于手机app的车辆质量投诉信息收集平台 - Google Patents

Abstract

本发明提供了基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台。包括：预处理层：用于接收电子信箱的投诉信息，并对所述投诉信息进行信息分类预处理，确定执行车辆信息；初反馈层：用于对投诉信息进行归类处理，并确定投诉处理方案，根据所述处理方案进行一次投诉反馈；事件信息控制层：用于基于所述一次反馈信息对投诉事件进行处理，生成事件处理结果，根据所述事件处理结果，生成二次反馈信息，本发明不仅可以对车辆质量进行监控，还可以及时通知监督人员对问题车辆进行排查。

Description

基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台

技术领域

本发明涉及信息收集技术领域，基于收集APP的车辆质量投诉信 息收集平台。

背景技术

目前，对车辆存在的质量问题一般都是由车主去车店进行维修投 诉处理，这样不仅耗时更长，而且因为外界原因可能不能得到及时的 反馈，如果再一次去进行处理会花费更多的人力、物力以及财力的损 耗，也为人们的出行造成了不便，而且在现有的技术中有关信息收集 管理平台中只有简单的对信息进行管理。在车辆的技术领域，因为主 要的投诉都是直接由车主投诉到4S店和车辆的厂商，所以，很多情 况下，对于消费者来说，只能是承受来自4S店和车辆的厂商的不作 为。现有技术，随着直播的兴起，一些直播平台会帮助消费者维权， 但是，维权进度依旧很慢。对于消费者来说，只能被动的等待4S店 和车辆的厂商去联系他，也不清楚4S店和车辆的厂商是否采取了措 施。因此，缺少一种技术能够让消费者明确车辆的维修状态。

对投诉者提出的对应问题进行反馈，而且针对收集的信息也没有 涉及对问题的处理方案，和派遣管理人员对相应问题进行处理。

因此本发明只通过电子信箱就可以进行车辆质量问题投诉，不仅 节省了时间消耗，还可以及时的获取投诉反馈，在得到反馈解决问题 方案后，后续还会有技术人员对车辆进行检测维修，用以解决因车辆 质量问题进行维权的不便的问题。

发明内容

本发明提供基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，以解决 上述背景技术出现的投诉信息不能及时进行反馈问题以及难于对投诉 的车辆进行查找检测维修的问题。

基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，包括：

预处理层：用于接收用户手机APP的电子信箱发出的车辆投诉信息，并 对所述车辆投诉信息进行信息分类预处理，确定执行车辆信息；

初反馈层：用于对投诉信息进行归类处理，确定投诉事件，并确 定投诉处理方案，根据所述处理方案进行一次反馈；

事件信息控制层：用于基于所述一次反馈信息对投诉事件进行处 理，生成事件处理结果，根据所述事件处理结果，生成二次反馈，根 据车辆投诉信息和所述一次反馈、二次反馈，确定车辆质量。

作为本发明的一种实施例：所述预处理层包括：

信息收集模块：用于对电子投诉信箱中的投诉信进行信息提取，生成 投诉信息；

信息分析模块：用于接收所述投诉信息，并对所述投诉信息进行 分类分析，确定投诉事件类型，并基于预设判定标准确定事件复杂度； 其中，

所述分类分析包括：文件类型分类和投诉对象分类；

所述预设判定标准包括：信息熵、事件类型、处理流程、处理时间、 事件涉及的车辆安全状态和事件涉及的车辆数量；

信息分类模块：用于基于所述事件复杂度，判断投诉事件的难易 等级；

信息上传模块：用于根据所述投诉事件的难易等级，上报至对应 权限的管理端，进行车辆信息的调用授权；

车辆查找模块：用于根据所述调用授权，对所述投诉事件对应的 车辆信息进行调取，并生成对应的车辆数据图表，确定执行车辆信息。

作为本发明的一种实施例：所述初反馈层包括：

车辆收录信息模块：用于将所述执行车辆信息与车辆收录信息记 录库中车辆信息进行比对，并在对比成功后，生成反馈事件轴；其中，

所述车辆收录信息记录库内包含车辆售前信息、车主信息、车辆 售后信息；

时间、地点划分模块：用于根据所述执行车辆信息，确定投诉事 件，并对所述投诉事件的发生时间和发生地点进行统计，生成投诉处 理任务；

信息处理模块：用于将所述投诉处理任务进行投诉归类，并确定 所述投诉类型的处理策略模板；

信息核实模块：用于获取所述投诉事件的构成数据，并通过所述 处理策略模板对所述投诉事件进行个性化处理策略定制，生成个性化 处理方案并将所述个性化处理方案作为一次反馈信息；

一次反馈模块：用于将所述一次反馈信息发送至用户手机终端内 置的车辆APP中，进行一次投诉反馈。

作为本发明的一种实施例：所述事件信息控制层包括：

任务派遣模块：用于根据所述一次投诉反馈，生成任务派遣指令， 并通过所述任务派遣指令将所述处理方案划分为多个子任务，根据子 任务之间的关联性，进行多模式处理；其中，

所述多模式包括同步模式、优先模式和逻辑模式；

事件评估模块：用于根据所述多模式处理的处理进度，根据所述 处理进度，生成动态处理结果，并将所述动态处理结果作为二次反馈 信息；

二次反馈模块：用于将所述二次反馈信息传输至用户手机终端内 置的车辆APP中，并进行实时更新。

作为本发明的一种实施例：所述事件信息控制层还包括：

事件严重程度评估模块：用于将所述投诉事件按照车辆投诉信息 划分为出厂质量问题区块和后期质量问题区块；

根据所述出厂质量问题区块，当投诉事件属于出厂质量问题范围时， 按照车辆出厂标准评估为一般出厂质量问题和严重出厂质量问题；

根据所述后期质量问题区块，当投诉事件属于后期质量范围时， 按照车辆使用标准评估为一般后期质量问题和严重后期质量问题；

用户满意度调查模块：用于将用户满意度划分为解决方案问题区 块和后续处理问题区块；

根据所述解决方案问题区块，当用户意见调查结果属于解决方案 问题范围时，可将用户满意度评估为不满意解决方案、一般满意解决 方案和非常满意解决方案三个满意度；

根据所述后续处理问题区块，当用户意见调查结果属于后续处理 结果问题范围时，将用户满意度评估为：不满意后续处理结果、一般 满意后续处理结果和非常满意后续处理结果。

作为本发明的一种实施例：所述预处理层还包括身份信息保密模 块：

所述身份信息保密模块用于对投诉者的身份信息进行设置保护 密码，包括以下步骤：

在所述电子信箱处对投诉者进行身份识别，并将识别的身份信息 压缩为身份信息编号；

根据所述份信息编号设置匿名保护，并将设置匿名保护的身份信 息信号进行加密处理；

基于所述加密处理，设置对应的解密方式为用户人脸识别。

作为本发明的一种实施例：所述预处理层还包括身份认证模块：

所述身份认证模块用于对投诉者的身份进行识别认证，包括以下 步骤：

根据所述用户手机APP，控制用户手机录入投诉者的人脸信息， 获取人像信息；

基于所述人像信息，通过投诉者输入语音口令进行身份匹配验证；

当验证成功后，对投诉者信息进行存储，生成投诉者身份数据。

作为本发明的一种实施例：所述初反馈层还包括策略生成模块：

所述策略生成模块用于通过投诉分类和条件评估的方式生成处 理策略模板；

其具体步骤如下：

获取车辆的销售服务器流程和车辆标准配置；其中，

所述销售服务流程包括售前服务流程和售后服务流程；

所述车辆标准配置包括车辆出厂配置和车辆售后配置；

根据所述销售服务流程，确定销售服务流程的服务投诉条件，根 据所述第一投诉条件，构建服务评估模型；

根据所述车辆标准配置，确定车辆标准配置的配置投诉条件，根 据所述配置投诉条件，构建配置评估模型；

根据所述服务评估模型，确定不规范服务事件，根据所述不规范 服务事件，确定每个不规范服务事件的服务处理步骤，根据所述服务 处理步骤生成第一处理策略框架；

根据所述配置评估模型，确定不规范配置状况，根据所述不规范 配置状况，确定每个不规范配置状况的配置标准，根据所述配置标准， 确定不同配置标准的维修流程，根据所述维修流程生成第二处理策略 框架；

将所述第一处理策略框架和第二处理策略框架分别与反馈事件 轴进行融合，生成处理策略模板。

作为本发明的一种实施例：所述事件信息控制层还包括：

车辆质量评估模块：用于对车辆获取车辆的投诉信息，确定车辆 质量；

其步骤如下：

根据所述执行车辆信息，确定车辆类型和车辆配置；

根据所述车辆类型，确定同类型的车辆全部投诉信息；

根据所述全部投诉信息，对投诉内容进行分析，确定车辆的售前 质量；

根据所述一次反馈和二次反馈，确定车辆的售后质量；

根据所述售前质量和售后质量，确定车辆质量。

作为本发明的一种实施例：所述事件信息控制层还包括车辆追踪 定位模块：

所述车辆追踪定位模块用于对投诉事件中的执行车辆进行位置 追踪，包括以下步骤：

根据所述执行车辆信息，确定车主信息、车身信息和车牌信息；

根据所述车主信息，通过预设权限获取所述投诉事件中车辆的 GPS数据，确定车辆的运行路线和位置坐标，根据所述位置坐标进行 车辆定位；

根据所述车辆定位，在投诉事件发生后，对车辆进行追踪。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分 地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的 目的和其他优点可通过在所写的说明书以及附图中所特别指出的结 构来实现和获得。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描 述。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分， 与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。 在附图中：

图1为本发明实施例中一种基于手机APP的车辆质量投诉信息收 集平台流程图；

图2为本发明实施例中一种基于手机APP的车辆质量投诉信息收 集平台的电子投诉信箱平面示意图；

图3为本发明实施例中一种基于手机APP的车辆质量投诉信息收 集平台的投诉信息收集示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处 所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

在图1中是通过手机APP车辆质量投诉信息收集平台流程图可以 清楚的从三个层面对收集到的车辆质量投诉信息进行分类处理，这样 可以更加系统化的对收集的车辆投诉信息进行分析管理；图2是投诉 信箱示意图，可以便于投诉者进行投诉；图3是投诉信息收集示意图， 可以便于投诉者方便操作，也是本发明平台在使用的时候的电子显示 界面。

实施例1：

根据图1所示，本发明实施例提供了基于手机APP的车辆质量投 诉信息收集平台，包括：

预处理层：用于接收用户手机APP的电子信箱发出的车辆投诉信 息，并对所述车辆投诉信息进行信息分类预处理，确定执行车辆信息；

初反馈层：用于对投诉信息进行归类处理，确定投诉事件，并确 定投诉处理方案，根据所述处理方案进行一次反馈；

事件信息控制层：用于基于所述一次反馈信息对投诉事件进行处 理，生成事件处理结果，根据所述事件处理结果，生成二次反馈，根 据车辆投诉信息和所述一次反馈、二次反馈，确定车辆质量。

上述技术方案的工作原理为：在现有技术中涉及的有关手机管理 信息收集的平台是通过对收集到的信息进行采集、管理、查询等方式 进行对信息管理的，这种管理方式过于简单，但是本发明中涉及的对 车辆投诉信息的收集管理更加的系统化，不仅可以对信息先进行预处 理，然后还将处理后的信息进一步的分类管理，再对执行车辆涉及的 质量问题进行分析，并针对此问题制定相应的解决方案，通过制定的 方案可以便于管理维修人员及时的对车辆进行检测维修，这一技术是 现有技术中所没有涉及到的，因此本技术弥补了投诉信息收集管理方 面的缺陷；

本发明主要是对车辆的投诉信息进行处理，本发明的结构比较简 单，分为三层的系统结构，预处理层是为了对车辆信息进行分类，也 就是对投诉信息进行分类处理，确定那一辆车产生了投诉；初反馈层 是为了对投诉信息进行归类，判断是什么投诉，具体到售前投诉的摸 一个零件或者价格方面、售后投诉对于售后保养的服务不周到等等。 在投诉确定之后，在生成处理方案，也就是告诉客户我们会怎么处理 这个事件，在现有技术中，最大的问题是，客服人员接听了投诉，说 会进行反馈，如果客户不打电话再去咨询，可能永远得不到反馈。最 后时间信息控制层，也就是对根据处理的技术方案去处理这个投诉事 件，确定事件的处理结果，最后确定车辆质量。本发明中，车辆的质 量评价，不仅仅是车辆本身的质量进行评价，还需要对对应的配套服 务进行评价，因为在购买车辆时，这些服务也是车辆的一部分。

上述技术方案的有益效果为：本发明不仅可以快速对投诉者的请 求信息进行反应识别，还可以保证投诉者的身份信息安全，针对投诉 者提及的车辆问题能够及时的给出平台的处理解决方案，然后进一步 也可以给出具体的处理后的结果，既能解决投诉者的问题，又能对车 辆质量问题进行有效的评价，对于服务以及车辆本身都进行对应的评 判。

实施例2：

在一个具体的实施例中，所述预处理层包括：

信息收集模块：用于对电子投诉信箱中的投诉信进行信息提取， 生成投诉信息；

信息分析模块：用于接收所述投诉信息，并对所述投诉信息进行 分类分析，确定投诉事件类型，并基于预设判定标准确定事件复杂度； 其中

所述分类分析包括：文件类型分类和投诉对象分类；

所述预设判定标准包括：信息熵、事件类型、处理流程、处理时 间、事件涉及的车辆安全状态和事件涉及的车辆数量；

信息分类模块：用于基于所述事件复杂度，判断投诉事件的难易 等级；

信息上传模块：用于根据所述投诉事件的难易等级，上报至对应 权限的管理端，进行车辆信息的调用授权；

车辆查找模块：用于根据所述调用授权，对所述投诉事件对应的 车辆信息进行调取，并生成对应的车辆数据图表，确定执行车辆信息。

上述技术方案的工作原理为：在现有技术中，存在对车辆信息的 收集以及对收集的信息进行分析的技术，也包括从系统中调取车辆信 息的技术。但是现有技术对于车辆信息的调取，时通过客户有投诉之 后，在通过电话联系客户，问清楚车辆状态，问清楚车辆信息，过程 很繁杂。但是，本发明在信息分析的极端就通过对投诉信息的分类分 析，确定了事件类型，相对于电话的投诉，对于一些车辆本身的质量 问题上，更容易通过文本进行分类，文本时包括图片和视频投诉。最 后通过预设的判定标准，判断这个投诉在进行处理上有多复杂。例如： 售后某个工作人员服务不好的情况下，很多预设的判定标准是不涉及的，企业只要对客户投诉的人员进行处理，处理措施告知客户就可以。 事件复杂度就不高。但是对于某一个零件损坏，而且是很多车辆都有 这个问题，会造成巨大安全隐患，那么事件的复杂度就是特别高的。 事件复杂度评定之后，针对投诉信息的对应事件的难易度进行难易划 分，也能让企业判断自己对事件的重视程度达到那一步，避免了后续 处理措施错误，最后根据权限，东区出投诉的车辆的信息，执行车辆 信息也就是投诉对应的车辆的信息。

上述技术方案的有益效果为：在预处理层中，对投诉请求信息进 行识别等预处理，可以便于后续对问题方案的生成以及对处理结果的 快速反馈。

实施例3：

在一个具体实施例中，初反馈层包括：

车辆收录信息模块：用于将所述执行车辆信息与车辆收录信息记 录库中车辆信息进行比对，并在对比成功后，生成反馈事件轴；其中，

所述车辆收录信息记录库内包含车辆售前信息、车主信息、车辆 售后信息；

时间、地点划分模块：用于根据所述执行车辆信息，确定投诉事 件，并对所述投诉事件的发生时间和发生地点进行统计，生成投诉处 理任务；

信息处理模块：用于将所述投诉处理任务进行投诉归类，并确定 所述投诉类型的处理策略模板；

信息核实模块：用于获取所述投诉事件的构成数据，并通过所述 处理策略模板对所述投诉事件进行个性化处理策略定制，生成个性化 处理方案并将所述个性化处理方案作为一次反馈信息；

一次反馈模块：用于将所述一次反馈信息发送至用户手机终端内 置的车辆APP中，进行一次投诉反馈。

上述技术方案的工作原理为：现有技术不存在根据投诉信息对投 诉事件中的投诉车辆信息与数据库中收录的车辆信息进行对比，还有 对事件的时间和地点进行划分生成具体的事件信息，并根据事件信息 制定处理解决方案，现有技术中也没有关于对应解决问题制定方案的 步骤。现有技术中一般不会考虑出现的意外情况，只会针对已经发生 的事件去对应的处理。而本发明首先做到的是生成反馈事件轴，这是 在客户反馈的事件进行调查的器件，能够让客户看到对于事件的处理 进度。时间地点划分模块是为了确定投诉发生的时间和地点，进而能 够制定相应的解决方案，然后对制定的方案进行核实，进一步确定方 案的正确性，然后将核实后的方案生成方案反馈信息，并将所述反馈 信息进行第一次反馈传送至电子信箱供用户及时查看，处理相关投诉 事件的人员节约时间，使得处理相关投诉事件的能够及时快速的根据 制定的方案进行处理投诉事件。

上述技术方案的有益效果为：在该反馈层中，可以根据投诉者提 出的问题进行分析处理，并及时的生成问题处理方案，将方案快速反 馈给投诉者，保证信息的及时传递。

实施例4：

在一个具体的实施例中，所述事件信息控制层包括：

任务派遣模块：用于根据所述一次投诉反馈，生成任务派遣指令， 并通过所述任务派遣指令将所述处理方案划分为多个子任务，根据子 任务之间的关联性，进行多模式处理；其中，

所述多模式包括同步模式、优先模式和逻辑模式；

事件评估模块：用于根据所述多模式处理的处理进度，根据所述 处理进度，生成动态处理结果，并将所述动态处理结果作为二次反馈 信息；

二次反馈模块：用于将所述二次反馈信息传输至用户手机终端内 置的车辆APP中，并进行实时更新。

上述技术方案的工作原理为：现有技术中对于投诉事件，都是通 过专人进行处理，如何处理靠安排人员的主观行动力，这显然对于客 户来说，体验感非常差。所以本发明会对这些情况生成一些任务，然 后对任务进行处理。例如，汽车配件需要返厂更换的投诉，厂区可以 预先接到需要返厂修理的子任务，任务内容包括预计更换时间、更换 的物料(零件)、以及更换的人员都安排好。销售端就得负责好物流 的子任务，让客户返厂的车辆能够在预计的更换时间返厂。因为任务 又可以同步进行的，有需要优先处理的，需要按照逻辑常态执行的， 所以本发明是多模式处理。处理结果的热刺反馈，也是为了让客户明 确更换的状态和效率。

上述技术方案的有益效果为：基于一次反馈信息，在控制层中可 以快速的生成任务派遣指令，技术维修人员能够及时的对投诉者提到 的问题车辆进行检测维修，保证车辆和车主的人身安全，让客户快速 的知道零件更换的状态。

实施例5：

在一个具体的实施例中，所述事件评估模块中事件严重度评估划 分和用户满意度调查评估划分如下所示：

事件严重程度评估模块：用于将所述投诉事件按照车辆投诉信息 划分为出厂质量问题区块和后期质量问题区块；

根据所述出厂质量问题区块，当投诉事件属于出厂质量问题范围时， 按照车辆出厂标准评估为一般出厂质量问题和严重出厂质量问题；

根据所述后期质量问题区块，当投诉事件属于后期质量范围时， 按照车辆使用标准评估为一般后期质量问题和严重后期质量问题；

用户满意度调查模块：用于将用户满意度划分为解决方案问题区 块和后续处理问题区块；

根据所述解决方案问题区块，当用户意见调查结果属于解决方案 问题范围时，可将用户满意度评估为不满意解决方案、一般满意解决 方案或非常满意解决方案；

根据所述后续处理问题区块，当用户意见调查结果属于后续处理 结果问题范围时，将用户满意度评估为不满意后续处理结果、一般满 意后续处理结果和非常满意后续处理结果。

上述技术方案的工作原理为：因为现有技术中，对于客户的投诉 事件，一般情况下都是一个电话的回访是否满意，这个满意度对于企 业来说，只是完成任务的统计，而对于企业来说：对于投诉事件进行 严重性的划分，对于处理技术方案的满意度以及对于处理后处理结果 的满意度，三个层面的评判，才会对企业处理投诉事件的效率、处理 投诉事件让用户的满意情况有所评定。因此，针对现有技术中存在的 不足，本发明在设置了事件评估模块，在事件评估模块中是将车辆的 质量问题进行系统划分。通过具体的划分可以便于平台对问题进行针 对性处理，既能节约时间同时也能提高了对车辆检测维修的效率；

上述技术方案的有益效果为：通过对事件处理结果和用户满意度 进行评估，可以发现平台提出的方案有那些利弊，通过评估可以进行 进一步改进，使得平台服务更加完善。

实施例6：

在一个具体的实施例中，还包括身份信息保密模块：

所述身份信息保密模块用于对投诉者的身份信息进行设置保护 密码，包括以下步骤：

在所述电子信箱处对投诉者进行身份识别，并将识别的身份信息 压缩为身份信息编号；

根据所述份信息编号设置匿名保护，并将设置匿名保护的身份信 息信号进行加密处理；

基于所述加密处理，设置对应的解密方式为用户人脸识别。

上述技术方案的工作原理为：在现有投诉平台中没有涉及对投诉 者信息进行保密的技术，投诉平台的存在应是一种公众行使监督权的 一个途径，但是在行使自身权利的同时必须要保证投诉者的安全，因 此对保护投诉者的基本身份信息加密处理就是非常有必要的，这样就 对投诉者的保护会加大对车辆质量的监测，避免因车辆质量问题造成 更严重的社会危害，在本发明中就很好的解决了这一问题，本发明不 仅设置了对投诉者的身份信息进行保护，而且还防止存在恶意投诉情 况的发生，本技术的主要原理是将压缩后的身份信息信号进行匿名加 密处理，然后将加密后的身份信息信号设置查看权限，规定只有在警 察和平台管理人员共同使用解密密钥才能进行投诉者身份信息查看， 这样就既可以保证投诉这的身份信息的安全，也可以对恶意投诉者进 行追责；

上述技术方案的有益效果为：在身份信息保密模块中，对投诉者 的身份信息进行匿名加密保护，可有保证投诉者的信息不会泄露，从 而危害到投诉者的人身安全。

实施例7：

在一个具体的实施例中，在电子投诉信箱会对投诉者的身份进行 加密，而且加密方式不是通过密匙和密钥的传统方式，本发明的主要 作用是将用户信息转化为一定的数字号，通过数字号来显示投诉者的 身份信息。

步骤1：获取客户身份信息，并确定每种身份信息的类型特征， 根据所述类型特征，对客户身份进行压缩，基于下式确定用户的唯一 识别参数γ；

其中，a_i为n个客户身份信息中第i个具体信息的类型特征；e²为 客户身份信息中不同类型特征的信息的信息方差；加入e²是为了不让 识别号相同，因为可能存在客户的身份信息雷同性很高。加入方差之 后可以让区别性大一些。N表示客户身份信息的总数量。

上述随机数方案是为了对每一个客户都有一个识别参数：例如：

客户身份信息中：我们可以根据身份证号特征、姓名特征、车辆 规格特征、车牌号特征等等多种类型特征确定客户的总身份信息。

在每个识别号确定之后，我们需要做的是将客户的身份信息进行 数字化，生成一个数字序列，数字序列中每一个；

步骤2：根据所述唯一识别参数，将用户身份信息转化为用户的 身份集合：

S＝[a₁*γ*q₁；*γ*q₂……a_i*γ*q_i]

q_i表示客户身份信息中第i个具体信息的权重；

步骤3：根据所述身份集合，将每个身份信息通过下式进行数字 化：

其中，a_min表 示n个客户身份信息中类型特征的最小值；a_max表示n个客户身份信 息中类型特征的最大值；q_min表示n个客户身份信息中权重的最小值； q_max表示n个客户身份信息中权重的最大值；z为转化系数，将身份 信息的结果转化在0～9之间，并且约等于一个正整数；

上述技术方案中最后得到的是一个数字化的集合K＝[k₁， k₂……k_i]；数字化集合对应的就是数字化之后的数字；这个数字区 间在0～9之间；而且数字化的集合中每个数字化后的数字都为正整数。

实施例8：

在一个具体的实施例中，所述初反馈层还包括策略生成模块：

所述策略生成模块用于通过投诉分类和条件评估的方式生成处 理策略模板；

其具体步骤如下：

获取车辆的销售服务器流程和车辆标准配置；其中，

所述销售服务流程包括售前服务流程和售后服务流程；

所述车辆标准配置包括车辆出厂配置和车辆售后配置；

根据所述销售服务流程，确定销售服务流程的服务投诉条件，根 据所述第一投诉条件，构建服务评估模型；

根据所述车辆标准配置，确定车辆标准配置的配置投诉条件，根 据所述配置投诉条件，构建配置评估模型；

根据所述服务评估模型，确定不规范服务事件，根据所述不规范 服务事件，确定每个不规范服务事件的服务处理步骤，根据所述服务 处理步骤生成第一处理策略框架；

根据所述配置评估模型，确定不规范配置状况，根据所述不规范 配置状况，确定每个不规范配置状况的配置标准，根据所述配置标准， 确定不同配置标准的维修流程，根据所述维修流程生成第二处理策略 框架；

将所述第一处理策略框架和第二处理策略框架分别与反馈事件 轴进行融合，生成处理策略模板。

上述技术方案的工作原理为：在现有技术中，会对不同的投诉 生成不同的投诉策略，在这个过程中，现有技术是由管理人员的安排 专门的人去处理这些事情。但是，人为控制的行动所有的反馈都基于 管理人员自身对于工作的责任心。而本发明，会根据车辆售前流程和 车辆的售后流程，确定投诉的条件，去构建服务评估模型，就是表明 了本发明会根据投诉的需求，去设置投诉的评估模型，这个模型包括 服务的评估模型和车辆自身器件的配置评估模型，分别来评估配置的 好坏和车辆自身质量的好坏。最后，通过服务的步骤流程和配置的标 准去确定对于服务投诉事件的处理策略模板和器件有问题的处理策 略模板。

上述技术方案的有益效果为：本发明会预先，生成对于不同投诉 事件的处理策略，通过这个处理策略，可以在具有投诉事件的时候按 照对应的处理模板去处理对应的问题，提高处理投诉事件的效率。

实施例9：

在一个具体的实施例中，所述事件信息控制层还包括：

车辆质量评估模块：用于对车辆获取车辆的投诉信息，确定车辆 质量；

其步骤如下：

根据所述执行车辆信息，确定车辆类型和车辆配置；

根据所述车辆类型，确定同类型的车辆全部投诉信息；

根据所述全部投诉信息，对投诉内容进行分析，确定车辆的售前 质量；

根据所述一次反馈和二次反馈，确定车辆的售后质量；

根据所述售前质量和售后质量，确定车辆质量。

上述技术方案的原理在于：本发明在确定车辆质量的过程中主要 是根据投诉的内容，去判断车辆的质量到底是怎么样的。在这个过程 中，我们会对于售前的投诉，根据车辆配置去判断售前的质量。对于 售后的问题，会通过第一次反馈和第二次反馈的结果，通过这个结果 去判断车辆的质量。

上述技术方案的有益效果在于：本发明对于车辆的质量判断，通 过售前售后的内容分析，从而u而定车辆的质量。

实施例10：

在一个具体的实施例中，所述事件信息控制层还包括车辆追踪定 位模块：

所述车辆追踪定位模块用于对投诉事件中的执行车辆进行位置 追踪，包括以下步骤：

根据所述执行车辆信息，确定车主信息、车身信息和车牌信息；

根据所述车主信息，通过预设权限获取所述投诉事件中车辆的 GPS数据，确定车辆的运行路线和位置坐标，根据所述位置坐标进行 车辆定位；

根据所述车辆定位，在投诉事件发生后，对车辆进行追踪。

在本发明的一个实施例中：本发明对于投诉的信息，如果是车辆 的问题必定要对车辆进行定位和追踪，在这个过程中，本发明会确定 车辆的GPS数据，通过GPS数据实现对车辆的准确定位和追踪。

实施例11：

在一个具体的实施例中，还包括身份认证模块：

步骤一：通过电子投诉信箱对投诉者的人像进行识别，生成人像 基本信息；

步骤二：根据所述人像基本信息，收录投诉者语音验证指令进行 投诉者身份验证；

步骤三：基于所述身份验证结果，对投诉者身份信息进行匿名加 密处理，并对匿名加密信息进行压缩，生成加密身份信号；

步骤四：根据所述加密身份信号，进行信号数据存储管理，并将 投诉者身份信息与投诉事件进行对应记录；

上述技术方案的工作原理为：本技术是通过识别人像信息后进行 投诉者语音指令验证，对投诉者基本信息进行匿名加密处理，并将生 成的加密身份信息进行存储，同时将身份信息与对应投诉事件进行匹 配，将投诉者的身份信息与对应的投诉事件进行匹配可以便于对事件 和身份信息的同一管理，在对二者其中一个进行调取的同时就能够对 二者同时进行观察，这样就可以充分节约时间；

上述技术方案的有益效果为：通过对投诉者的身份信息与对应投 诉事件进行匹配，可以使得在调取事件的时候查找对应投诉者，防止 有人借此平台恶意投诉。

实施例12：

在一个具体的实施例中，还包括，车辆追踪定位模块：

所述车辆追踪定位模块用于对投诉事件中的执行车辆进行位置 追踪确定，包括以下步骤：

在车辆数据库中收录管辖地域机动车的车主信息、车身信息和车 牌信息；

获取所述机动车GPS数据，获取车辆的运行路线，并对所述车辆 的运行路线进行定位处理；

根据对执行车辆行驶行为的投诉请求进行核实，提取执行车辆的 车身信息和车牌信息；

将所述执行车辆的基本信息与数据库中收录的车辆信息进行对 比提取，获取真实车辆信息；

基于所述真实车辆信息，通过车辆GPS对事件车辆进行定位追踪；

上述技术方案的工作原理为：在现有技术有关车辆质量信息投诉 平台中，不涉及对车辆的位置进行监控，因此在对于存在质量问题的 车辆是不能及时的追踪到车辆位置信息，所以不能够及时的查找到问 题车辆并及时的对其进行维修处理，但是在本发明中是具有在车辆追 踪定位模块功能设置的，首先在车辆数据库中收录管辖地域机动车的 车主信息、车身信息和车牌信息，然后对所述机动车安装GPS定位器，

通过定位器实时定位车辆的运行路线，然后根据对执行车辆行驶 行为的投诉请求进行核实，提取执行车辆的车身信息和车牌信息，将 所述执行车辆的基本信息与数据库中收录的车辆信息进行对比提取， 获取真实车辆信息，基于所述真实车辆信息，然后通过GPS定位器对 事件车辆进行定位追踪；

上述技术方案的有益效果为：通过GPS定位模块，可以实时观测 车辆的运行情况，也可以通过观察车辆的运行路线是否出现异常状况， 以此判断车辆是否存在质量问题。

实施例13：在车辆追踪定位模块中，首先在车辆数据库中收录 管辖地域机动车的车主信息、车身信息和车牌信息，然后对所述机动 车安装GPS定位器，同一坐标系统的空间直角坐标(X,Y,Z)与大地坐 标(B,L,H)的转化关系如下所示：

其中，

表示空间直角坐标系，单位为米(m)；/>

表示车辆 地面的坐标位置，单位为米(m)；

N为卯酉圈曲率半径；单位为米(m)，

B为大地纬度，单位为弧度(rad)；L为大地经度，单位为弧度(rad)； H为大地高，单位为米(m)；e为椭球第一偏心率，

a为 椭球长半轴，单位为米(m)；b为椭球短半轴，单位为米(m)；cosB 表示计算大地纬度的余弦函数；sinL表示计算大地经度的正弦函数； arctan为反正切计算；

通过空间坐标和大地坐标之间的相互转化公式，将空间坐标转化 为车辆在地面的地面坐标位置，然后根据车辆的地面位置坐标，实时 定位车辆的运行路线，根据对执行车辆行驶行为的投诉请求进行核实， 提取执行车辆的车身信息和车牌信息，将所述执行车辆的基本信息与 数据库中收录的车辆信息进行对比提取，获取真实车辆信息，基于所 述真实车辆信息，然后通过GPS定位器对事件车辆进行定位追踪。

实施例14：

在一个具体的实施例中，所述车辆追踪定位模块具体定位步骤如 下所示：

步骤一：通过调取车辆信息库中存储的车辆信息，与投诉事件执 行车辆信息进行对比识别；

步骤二：基于所述对比识别结果，获取准确事件车辆基本信息；

步骤三：根据所述车辆基本信息，在车辆监控项查找所述车辆， 并调取所述车辆在固定时间段和固定地点的行驶路线记录；

步骤四：基于所述行驶路线记录，获取当前时间投诉事件执行车 辆的具体位置；

上述技术方案的工作原理为：本发明的技术是通过调取车辆信息 库中车辆的基本信息，然后将投诉事件中的问题车辆信息与信息库中 车辆的基本信息进行对比，通过对比就可以准确的找出事件车辆的准 确信息，然后根据车辆信息通过GPS定位器查找问题车辆，获取问题 车辆的路线以及问题车辆的所在位置，通过找到事件车辆的具体位置 可以，通过定位实时监控问题车辆，可以及时快速的对车辆进行排查；

上述技术方案的有益效果为：通过定位器可以对问题车辆进行追 踪，便于维修处理的技术人员可以快速的找到需要处理的车辆，节约 时间成本。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不 脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于 本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些 改动和变型在内。

Claims (9)

1.基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，包括：

预处理层：用于接收用户手机APP的电子信箱发出的车辆投诉信息，并对所述车辆投诉信息进行信息分类预处理，确定执行车辆信息；

初反馈层：用于对投诉信息进行归类处理，确定投诉事件，并确定投诉处理方案，根据所述处理方案进行一次反馈；

事件信息控制层：用于基于一次反馈获得的信息对投诉事件进行处理，生成事件处理结果，根据所述事件处理结果，生成二次反馈，根据车辆投诉信息和所述一次反馈、二次反馈，确定车辆质量；

所述初反馈层还包括策略生成模块：

所述策略生成模块用于通过投诉分类和条件评估的方式生成处理策略模板；

其具体步骤如下：

获取车辆的销售服务流程和车辆标准配置；其中，

所述销售服务流程包括售前服务流程和售后服务流程；

所述车辆标准配置包括车辆出厂配置和车辆售后配置；

根据所述销售服务流程，确定销售服务流程的服务投诉条件，根据所述服务投诉条件，构建服务评估模型；

根据所述车辆标准配置，确定车辆标准配置的配置投诉条件，根据所述配置投诉条件，构建配置评估模型；

根据所述服务评估模型，确定不规范服务事件，根据所述不规范服务事件，确定每个不规范服务事件的服务处理步骤，根据所述服务处理步骤生成第一处理策略框架；

根据所述配置评估模型，确定不规范配置状况，根据所述不规范配置状况，确定每个不规范配置状况的配置标准，根据所述配置标准，确定不同配置标准的维修流程，根据所述维修流程生成第二处理策略框架；

将所述第一处理策略框架和第二处理策略框架分别与反馈事件轴进行融合，生成处理策略模板。

2.如权利要求1所述的基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，所述预处理层包括：

信息收集模块：用于对电子投诉信箱中的投诉信进行信息提取，生成投诉信息；

信息分析模块：用于接收所述投诉信息，并对所述投诉信息进行分类分析，确定投诉事件类型，并基于预设判定标准确定事件复杂度；其中,

所述分类分析包括：文件类型分类和投诉对象分类；

所述预设判定标准包括：信息熵、事件类型、处理流程、处理时间、事件涉及的车辆安全状态和事件涉及的车辆数量；

信息分类模块：用于基于所述事件复杂度，判断投诉事件的难易等级；

信息上传模块：用于根据所述投诉事件的难易等级，上报至对应权限的管理端，进行车辆信息的调用授权；

车辆查找模块：用于根据所述调用授权，对所述投诉事件对应的车辆信息进行调取，并生成对应的车辆数据图表，确定执行车辆信息。

3.如权利要求1所述的基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，所述初反馈层包括：

车辆收录信息模块：用于将所述执行车辆信息与车辆收录信息记录库中车辆信息进行比对，并在对比成功后，生成反馈事件轴；其中，

所述车辆收录信息记录库内包含车辆售前信息、车主信息、车辆售后信息；

时间地点划分模块：用于根据所述执行车辆信息，确定投诉事件，并对所述投诉事件的发生时间和发生地点进行统计，生成投诉处理任务；

信息处理模块：用于将所述投诉处理任务进行投诉归类，并确定投诉归类获得的投诉类型的处理策略模板；

信息核实模块：用于获取所述投诉事件的构成数据，并通过所述处理策略模板对所述投诉事件进行个性化处理策略定制，生成个性化处理方案并将所述个性化处理方案作为一次反馈信息；

一次反馈模块：用于将所述一次反馈信息发送至用户手机终端内置的车辆APP中，进行一次投诉反馈。

4.如权利要求1所述的基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，所述事件信息控制层包括：

任务派遣模块：用于根据所述一次反馈，生成任务派遣指令，并通过所述任务派遣指令将所述处理方案划分为多个子任务，根据子任务之间的关联性，进行多模式处理；其中，

所述多模式包括同步模式、优先模式和逻辑模式；

事件评估模块：用于根据所述多模式处理的处理进度，根据所述处理进度，生成动态处理结果，并将所述动态处理结果作为二次反馈信息；

二次反馈模块：用于将所述二次反馈信息传输至用户手机终端内置的车辆APP中，并进行实时更新。

5.如权利要求1所述的基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，所述事件信息控制层还包括：

事件严重程度评估模块：用于将所述投诉事件按照车辆投诉信息划分为出厂质量问题区块和后期质量问题区块；

根据所述出厂质量问题区块，当投诉事件属于出厂质量问题范围时，按照车辆出厂标准评估为一般出厂质量问题或严重出厂质量问题；

根据所述后期质量问题区块，当投诉事件属于后期质量范围时，按照车辆使用标准评估为一般后期质量问题或严重后期质量问题；

用户满意度调查模块：用于将用户满意度划分为解决方案问题区块和后续处理问题区块；

根据所述解决方案问题区块，当用户意见调查结果属于解决方案问题范围时，可将用户满意度评估为：不满意解决方案、一般满意解决方案或非常满意解决方案；

根据所述后续处理问题区块，当用户意见调查结果属于后续处理结果问题范围时，将用户满意度评估为：不满意后续处理结果、一般满意后续处理结果或非常满意后续处理结果。

6.如权利要求1所述的基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，所述预处理层还包括身份信息保密模块：

所述身份信息保密模块用于对投诉者的身份信息进行设置保护密码，包括以下步骤：

在所述电子信箱处对投诉者进行身份识别，并将识别的身份信息压缩为身份信息编号；

根据所述身份信息编号设置匿名保护，并将设置匿名保护的身份信息信号进行加密处理；

基于所述加密处理，设置对应的解密方式为用户人脸识别。

7.如权利要求1所述的基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，所述预处理层还包括身份认证模块：

所述身份认证模块用于对投诉者的身份进行识别认证，包括以下步骤：

根据所述用户手机APP，控制用户手机录入投诉者的人脸信息，获取人像信息；

基于所述人像信息，通过投诉者输入语音口令进行身份匹配验证；

当验证成功后，对投诉者信息进行存储，生成投诉者身份数据。

8.如权利要求1所述的基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，所述事件信息控制层还包括：

车辆质量评估模块：用于对车辆获取车辆的投诉信息，确定车辆质量；

其步骤如下：

根据所述执行车辆信息，确定车辆类型和车辆配置；

根据所述车辆类型，确定同类型的车辆全部投诉信息；

根据所述全部投诉信息，对投诉内容进行分析，确定车辆的售前质量；

根据所述一次反馈和二次反馈，确定车辆的售后质量；

根据所述售前质量和售后质量，确定车辆质量。

9.如权利要求1所述的基于手机APP的车辆质量投诉信息收集平台，其特征在于，所述事件信息控制层还包括车辆追踪定位模块：

所述车辆追踪定位模块用于对投诉事件中的执行车辆进行位置追踪，包括以下步骤：

根据所述执行车辆信息，确定车主信息、车身信息和车牌信息；

根据所述车主信息，通过预设权限获取所述投诉事件中车辆的GPS数据，确定车辆的运行路线和位置坐标，根据所述位置坐标进行车辆定位；

根据所述车辆定位，在投诉事件发生后，对车辆进行追踪。

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