CN101931715B - 一种客服系统及其中跨平台监控方法 - Google Patents

一种客服系统及其中跨平台监控方法 Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种客服系统及其中跨平台监控方法，可解决现有的客服系统在多平台模式下不同平台座席间无法进行监听和插话的问题。所述方法包括如下步骤：监控座席通过自身归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息；中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中；当监控座席自身归属平台的CTI收到中转接口设备转发的被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，监控坐席加入被监控坐席正在进行的通话中。该客服系统包括监控座席、中转接口设备和被监控座席。本发明可实现多平台模式下不同平台座席之间的监听和插话。

Description

一种客服系统及其中跨平台监控方法
技术领域
本发明涉及一种通信技术，尤其涉及一种客服系统及其中跨平台监控方法。
背景技术
客服系统又称为呼叫中心(Call Center)，是一种基于计算机通讯集成(CTI，Computer Telecommunication Integration)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。
目前的基于下一代网络(NGN)的呼叫中心(NGCC)，一般是基于单呼叫控制平台的，随着呼叫量的增加和高可靠性的市场需求，已经出现了双平台甚至多平台的呼叫中心。目前单平台和多呼叫平台座席的监听或插话的方式是：正常运行时，多个平台间是相互独立的，各自处理本平台的事务，两个平台间的座席彼此之间没有联系，无法进行沟通交流和学习，座席监控设备必须在每个平台都进行部署，不方便统一布置监控，造成设备资源和人力资源的浪费，消息共享也不方便。
现有的客服系统中座席监控过程如下：班长座席要求对本平台的通话座席进行监听插话，班长座席将请求发送到CTI，CTI根据班长座席注册信息，对其进行呼叫，将班长座席接续至正在进行的通话中。班长座席实现了对座席的监听和插话功能。
图1为现有技术的客服系统中班长座席监听或插话的过程示意图。如图1所示，同一个平台内的座席间可以实施监控，监控座席可以对服务中的座席2进行实时监听和插话，进行交流。监控步骤如下；
步骤11、监控座席发监听或插话请求到CTI，要求对正在通话中的座席2进行监听或插话。
步骤12、CTI收到请求后，向监控座席发出呼叫。
步骤13、将监控座席加入通话座席2的呼叫中，班长加入了通话，实现了对通话座席2的监听或插话。
现有的这种座席间操作模式在多客服平台下使用时，存在以下缺点：
由于使用的是多个呼叫控制平台(为方便描述，后面将呼叫控制平台简称为平台)，不同平台间的座席没有联系，班长座席无法进行跨平台的监控、交流、建议，这样各种实施监控以及交流等的配套和设备资源都必须在每个平台上布置，造成对网络资源和人力资源的浪费，不利于统一布置。呼叫控制平台的高配置，也意味着高成本；同时多个平台间座席无法相互操作也导致了座席间信息交流和传输的不畅，造成的隐形损失将是巨大的。
发明内容
有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种客服系统及其中跨平台监控方法，可解决现有的客服系统在多平台模式下不同平台座席间无法进行监听和插话的问题。
为达到上述目的，本发明的技术方案提供了一种客服系统，包括监控座席、中转接口设备和被监控座席，其中，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中，所述监控座席用于通过其归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息，并在自身归属平台的CTI接收到被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，加入被监控坐席正在进行的通话中；所述中转接口设备，用于将接收到的监控请求消息进行解析处理后转发给被监控坐席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI。
其中，所述中转接口设备包括消息接口模块和处理模块；所述消息接口模块，用于接收监控座席通过其归属平台的CTI发送的监控请求消息，将接收的监控请求消息发给处理模块，将处理模块处理后的监控请求消息转发到被监控座席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI；所述处理模块，用于对消息模块接收的监控请求消息进行解析处理，并将处理后的监控请求消息发给所述消息接口模块。
本发明的技术方案还提供了一种跨平台通信方法，所述方法包括如下步骤：
A、监控座席通过自身归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息；
B、中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中；
C、当监控座席归属平台的CTI收到中转接口设备转发的被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，监控座席加入被监控坐席正在进行的通话中。
所述步骤A前还包括如下步骤：监控座席归属的平台的CTI和被监控座席归属平台的CTI分别到中转接口设备上注册，与中转接口设备建立链路。
中转接口设备与监控座席归属平台的CTI或者被监控座席归属平台的CTI之间建立的链路通过使用握手消息保证链路处于正常状态。
在所述中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI之后，还包括如下步骤：
被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席；
呼叫监控座席成功后，监控座席向被监控座席归属平台的CTI返回监控座席呼叫成功消息，监控坐席与被监控坐席之间建立监控通道。
所述被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席的过程具体包括：
被监控座席归属平台的CTI根据监控座席归属平台的接入码向核心网要求呼叫监控座席；核心网设备通过号码分析，将该呼叫转接至监控座席归属平台的CTI；监控座席归属平台的CTI按照被监控座席归属平台CTI的要求呼通监控座席。
所述被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席的过程具体包括：被监控座席归属平台的CTI根据监控请求消息中携带的监控座席的地址端口信息，直接呼叫监控座席。
所述监控请求消息为监听请求消息或插话请求消息。
与现有技术相比，本发明具有如下有益效果：
本发明可实现客服系统中多平台模式下不同平台座席间的监听和插话，使一个平台内监控学习等设施布置可以使用于多平台，对于监控设备可以统一布置，降低成本，节省了网络资源和座席资源，同时使座席间的交流学习变得容易。
附图说明
图1为现有技术的客服系统中班长座席监听或插话的过程示意图；
图2为本发明所述客服系统的结构示意图；
图3为本发明本发明所述方法的第一实施例的监控过程示意图；
图4为本发明所述方法的第二实施例的监控流程图。
具体实施方式
为了便于本领域一般技术人员理解和实现本发明，现结合附图对本发明的具体实现过程予以详细的描述。
为了解决现有的客服系统在多平台模式下不同平台座席间无法进行监听和插话的问题，本发明在现有客服系统中增加一个中转接口设备，用于与多平台的各平台CTI建立连接，将不同平台的监听和插话等请求进行解析转发。为了实现跨平台之间的通信，还需要在原有的各平台的CTI上提供与中转接口设备的接口，该接口用于发送或接收注册和握手消息、监听或插话请求消息、监控响应消息等。
如图2所示，本发明提供了一种客服系统，包括监控座席、中转接口设备(IW)和被监控座席，其中，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中，所述监控座席用于通过自身归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息，并在自身归属平台的CTI接收到被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应后，加入被监控坐席正在进行的通话中。所述中转接口设备用于将接收到的监控请求消息进行解析处理后转发给被监控坐席归属平台的CTI，以及将被监控坐席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席所述平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI。中转接口设备可以使用PC机或是小型机，根据具体实施情况而定。
中转接口设备包括消息接口模块、处理模块两部分。消息接口模块用于接收各平台CTI发送的监控请求消息，并将接收的监控请求消息发给处理模块，并将处理模块处理后的监控请求消息转发到不同的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI，消息的接收和发送可使用标准的TCP协议；处理模块用于对消息模块接收的监控请求消息进行解析处理，然后将处理后的监控请求消息发给所述消息接口模块。在中转接口设备与呼叫控制平台之间传递的消息还包括注册和握手消息、监控响应消息等。
中转接口设备的工作过程如下：呼叫控制平台到中转接口设备上注册成功后，中转接口设备上会保存已注册平台CTI的信息，监控座席的监听或插话请求消息，经由其归属平台的CTI发送到中转接口设备的消息接口模块，由中转接口设备的处理模块解析后，再由中转接口设备的消息接口模块转发到被监控坐席归属的CTI，由被监控坐席归属的CTI对该消息进行响应处理。
本发明还提供了一种客服系统中跨平台监控方法，该方法可实现在客服系统中多平台模式下不同平台座席间的监听和插话功能，所述方法包括如下步骤：监控座席通过自身归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息，所述监控请求消息为监听请求消息或插话请求消息；中转接口设备将监控请求消息发送给被监控座席归属平台的CTI，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中；当监控座席归属平台的CTI收到中转接口设备转发的被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，监控座席加入被监控坐席正在进行的通话中。
优选地，监控座席归属的平台的CTI和被监控座席归属平台的CTI分别到中转接口设备上注册，与中转接口设备建立链路。在链路建立完成后，中转接口设备与监控座席归属平台的CTI或者被监控座席归属平台的CTI之间建立的链路通过使用握手消息保证链路处于正常状态。
下面通过两个具体实施例对本发明所述客服系统中跨平台监控方法予以进一步详细的说明。
图3所示为本发明所述方法的第一实施例的监控过程示意图，该图描述第一平台监控座席对第二平台的某个通话坐席进行监听或插话的过程，其主要包括如下步骤：
步骤31、第一平台的监控座席将监听或插话请求消息发送到本平台的CTI。
步骤32、第一平台的CTI将监听或插话请求消息转发到中转接口设备的消息接口模块。
步骤33、中转接口设备的处理模块对监听或插话请求消息进行解析处理后，由中转接口设备的消息接口模块发送到第二平台的CTI。
步骤34、第二平台的CTI收到所述监听或插话请求后，开始呼叫监控座席，呼叫过程为：
(1)、第二平台的CTI根据第一平台的接入码向核心网要求呼叫第一平台的监控座席，呼叫过程类似于用户通过接入码接入第一平台的过程。
(2)、核心网设备通过号码分析，将该呼叫转接至第一平台的CTI，第一平台CTI收到呼叫监控座席的请求。
(3)、第一平台CTI按第二平台CTI的要求呼通监控座席，监控座席与第二平台的通话座席之间建立监控通道。
呼叫过程也可以为：
(1)、第二平台CTI根据监听或插话请求消息中携带的监控座席的地址端口等相关信息，直接呼叫监控座席加入通话中。
(2)、第一平台的监控座席接收到呼叫，对该呼叫进行应答，监控坐席与第二平台的通话坐席之间建立监控通道。
步骤35、监控座席实现了对跨平台的通话座席的监听或插话。
图4所示为本发明所述方法的第二实施例的监控流程图，其中的客服系统具有多个呼叫控制平台，其中一个呼叫控制平台为第一平台，另一个呼叫控制平台为第二平台，监控座席对第一平台和第二平台的座席进行统一布置和统一管理，这样，就会节约资源。在该客服系统中，设置有一个中转接口设备，中转接口设备包括消息接口模块和处理模块，用于多个平台间消息的转发和解析。同时多个平台的CTI上都设置有与中转接口设备的接口，该接口可接收注册和握手消息、监听或插话请求消息、监控响应消息等。第一平台和第二平台的CTI都已向中转接口设备注册成功，且与中转接口设备之间的链路处于正常状态。
本实施例中第一平台监控座席对第二平台的某个通话坐席进行监控的过程主要包括如下步骤：
步骤41、第一平台监控座席向本平台CTI发监控请求消息，以便对正在通话的第二平台的通话座席(也称作被监控座席)进行监控。
步骤42、第一平台的CTI解析监控请求消息，并将监控请求打包后发送监听请求到中转接口设备。
步骤43、中转接口设备接收到监控请求消息后，对其进行解析处理，将其转化成第二平台CTI能够接受的格式，处理完成后打包发送到第二平台CTI。第二平台CTI接收到中转接口设备转发的监控请求消息后，对该请求消息进行解析，得知该请求消息为跨平台的监控请求消息。
步骤44、第二平台CTI发起呼叫，通过或者不通过核心网(直接通过第一平台监控通话座席的网络地址和端口进行呼叫)模拟外部用户呼入的流程呼叫第一平台的监控座席。
步骤45、呼叫第一平台的监控座席成功后，第一平台的监控座席向第二平台CTI返回监控座席呼叫成功消息。此时第一平台的监控坐席与第二平台的被监控坐席之间的监控通道建立。
步骤46、第二平台CTI向中转接口设备返回监控响应消息。
步骤47、中转接口设备转发监控响应消息到第一平台的CTI。
步骤48、第一平台的监控座席加入到第二平台的通话座席的通话之中，从而实现了跨平台座席的监听和插话操作。
通过以上步骤，监控座席可以以监听方式对通话座席进行行监控，这种情况通话座席不会知道自己被监控，监控座席可以了解到跨平台的通话座席的实时通话情况；监控座席也可以以插话方式加入通话座席的通话之中，这时监控座席可以对通话座席提供建议和帮助。
本发明通过增加一个中转接口设备将现有平台内部的监控座席对通话座席的监控改进为监控座席对跨平台的通话座席的监控，使一个平台内的监控设备布置可以使用于多平台，从而大大降低了设备成本，同时使座席间交流学习变得容易。
虽然通过实施例描绘了本发明，但本领域普通技术人员知道，在不脱离本发明的精神和实质的情况下，就可使本发明有许多变形和变化，本发明的范围由所附的权利要求来限定。

Claims (9)

1.一种客服系统，其特征在于，包括监控座席、中转接口设备和被监控座席，其中，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中，所述监控座席用于通过其归属平台的计算机通讯集成CTI向中转接口设备发送监控请求消息，并在自身归属平台的CTI收到被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，加入被监控坐席正在进行的通话中；
所述中转接口设备，用于将接收到的监控请求消息进行解析处理后转发给被监控坐席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI。
2.根据权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述中转接口设备包括消息接口模块和处理模块；
所述消息接口模块，用于接收监控座席通过其归属平台的CTI发送的监控请求消息，将接收的监控请求消息发给处理模块，将处理模块处理后的监控请求消息转发到被监控座席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI；
所述处理模块，用于对消息模块接收的监控请求消息进行解析处理，并将处理后的监控请求消息发给所述消息接口模块。
3.一种客服系统中跨平台监控方法，其特征在于，包括如下步骤：
A、监控座席通过自身归属平台的计算机通讯集成CTI向中转接口设备发送监控请求消息；
B、中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中；
C、当监控座席归属平台的CTI收到中转接口设备转发的被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，监控座席加入被监控坐席正在进行的通话中。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤A前还包括如下步骤：
监控座席归属的平台的CTI和被监控座席归属平台的CTI分别到中转接口设备上注册，与中转接口设备建立链路。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，中转接口设备与监控座席归属平台的CTI或者被监控座席归属平台的CTI之间建立的链路通过使用握手消息保证链路处于正常状态。
6.根据权利要求3或4所述的方法，其特征在于，在所述中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI之后，还包括如下步骤：
被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席；
呼叫监控座席成功后，监控座席向被监控座席归属平台的CTI返回监控座席呼叫成功消息，监控坐席与被监控坐席之间建立监控通道。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席的过程具体包括：
被监控座席归属平台的CTI根据监控座席归属平台的接入码向核心网要求呼叫监控座席；
核心网设备通过号码分析，将该呼叫转接至监控座席归属平台的CTI；
监控座席归属平台的CTI按照被监控座席归属平台CTI的要求呼通监控座席。
8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席的过程具体包括：
被监控座席归属平台的CTI根据监控请求消息中携带的监控座席的地址端口信息，直接呼叫监控座席。
9.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述监控请求消息为监听请求消息或插话请求消息。
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