CN102801877B

CN102801877B - 一种无需ivr的虚拟总机业务实现方法和系统

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Publication number: CN102801877B
Application number: CN201210161803.6A
Authority: CN
Inventors: 任峰
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2012-05-23
Filing date: 2012-05-23
Publication date: 2015-02-18
Anticipated expiration: 2032-05-23
Also published as: CN102801877A

Abstract

一种无需IVR的虚拟总机业务系统是用户在拨打企业分机之前，通过安装在手机中的客户端系统查询总机号码或分机信息，并需要将本机号码、所要呼叫的分机信息通过3G网络，发送到平台服务系统，发送之后，通过手机2G网络呼叫企业总机，此时，平台服务系统作为企业总机虚拟终端，连接用户话路，并根据主叫号码检索用户事先发来的分机信息，识别出此分机信息对应的真实终端号码和终端优先级，将话路前转到对应的终端上。整个过程无需IVR引导按键，用户只需拨打一次总机号码即可实现向分机的呼叫，从而实现了一种无需IVR的虚拟总机业务功能。

Description

一种无需IVR的虚拟总机业务实现方法和系统

技术领域

本发明涉及通讯和计算机领域，尤其涉及一种无需IVR的虚拟总机业务实现方法和系统。

背景技术

为满足现代化企业运营和管理模式，稳固企业在市场竞争中的地位，很多企业都采用了企业总机系统，用于内部员工沟通和对外服务交流。目前，市场上被众多大、小企业广泛应用的虚拟总机系统，通过提供虚拟总机和虚拟中继线功能，实现一个号码连接多部电话及多部电话连接，对外只公布一个统一的通讯号码，通过利用IVR语音导航，引导接入总机的用户分转到各个分机。

然而，IVR作为一种交互式语音应答系统，通过采用用户导向的语音目录，根据用户的按键选择来完成相应的信息查询和命令执行。当用户打入企业总机之后，必须仔细倾听IVR的每一步语音提示，并需要按照提示在电话终端上按键，以此来完成对分机的呼叫。当用户不知道被叫分机号码，且IVR没有明确导向的时候，呼叫就将无法继续进行，而当一个企业拥有多部门、多分机时，也就将意味着该企业总机的IVR语音目录会分支多、播报时间长，相应的接入用户也会随之出现反复按键、操作时间长、操作繁琐、易出错等问题，进一步的，可能还会影响到企业整个虚拟总机系统的资源占用率高、占用时间长。

随着现代化通讯产品中智能手机的崛起和普及，界面化的信息交互方式越来越被人们青睐和广泛应用。智能手机不仅具有更多的综合性处理能力，更像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以供用户自由安装和卸载第三方软件，而且智能手机强大的屏幕显示与输入设计，使手机界面操作实用简单、信息输入方便快速，几乎能适用于所有人群。于是，通过利用智能手机界面输入，代替传统IVR引导的电话按键拨号，使企业总机系统能更好的服务于用户，使用户操作能简单直观、呼叫分机快速方便，就成为一个必然且必须需要去解决的问题，也是新一代虚拟总机系统发展的必然趋势。

发明内容

本发明是针对现有技术的不足，提出的一种无需IVR的虚拟总机业务实现方法和系统，本发明解决了现有虚拟总机技术中，用户呼叫分机需要根据IVR引导拨号带来的频繁按键及易出错的问题，实现用户快速的拨打相应的分机号及有效的提高企业总机系统的使用效率。

一种无需IVR的虚拟总机业务系统由智能手机终端、客户端系统、平台服务系统及通信服务器组成；其中，

所述的客户端系统安装在智能手机终端中，平台服务系统安装在通信服务器中；所述的智能手机终端通过3G网络与通信服务器互联互通；

所述的客户端系统用于向用户提供前台控制界面，供用户能预先查询、输入或提交被叫信息，并负责将用户提交的被叫信息和用户当前手机号码通过3G网发送到平台服务系统；

所述的平台服务系统由预拨号控制接口模块、SIP信令服务模块、虚拟总机业务模块和呼叫代理模块组成。

进一步的，所述的预拨控制接口模块是平台服务系统与客户端系统的连接端口，其通过3G网建立远程连接；

进一步的，所述的SIP信令服务模块用于与电话网进行SIP信令交互，实现用户来话的连接和前转；

进一步的，所述的虚拟总机业务模块用于数据的处理和管理，包括管理员设置的分机信息以及用户发来的被叫信息的保存和读取；

进一步的，所述的呼叫代理模块用于与虚拟总机业务模块进行交互，识别出被叫分机信息，并控制SIP信令服务模块将话路前转到对应的终端上。

利用本发明实现无需IVR的虚拟总机业务的方法为：在企业总机前端增加企业总机虚拟终端并在企业总机虚拟终端中添加保存企业总机号码及相应企业分机信息号码，使用智能手机拨打企业总机时，企业总机虚拟终端根据接收智能手机的信息，在数据库中检索与其匹配的企业总机及企业分机信息号码并进行话路前转通信服务。

进一步的，一种无需IVR的虚拟总机业务实现方法包括如下步骤：

第一步：在平台服务系统中设置企业总机及其对应的分机信息，并将所属信息保存在通信服务器中；

第二步：呼叫时，智能手机通过3G网络利用平台服务系统的预拨号控制接口模块与平台服务系统联通，通过智能手机的客户端系统查找需要呼叫的企业主机号码和分机信息，并将企业主机号码和分机信息及当前手机号码一同发送到平台服务系统中，同时，平台服务系统对企业主机号码和分机信息及当前手机号码进行保存，平台服务系统向客户端系统反馈企业主机号码和分机信息；

第三步：客户端系统接收到平台服务系统的反馈后，自动启动手机终端的通话功能，通过2G网络，发起向平台服务系统的呼叫；

第五步：SIP信令服务模块接收来自电话网的SIP信令呼叫后，触发呼叫代理模块，根据主叫号码与虚拟总机业务模块进行交互，识别用户需要呼叫的分机及其对应的终端号码和优先级，并按照终端优先级将号码返回给SIP信令服务模块；

第六步：SIP信令服务模块连接电话网，直接向需要呼叫的终端发起呼叫。

进一步的，在平台服务系统中设置企业总机及其对应的分机信息时，所设置的企业分机信息可以为真实分机号码、虚拟号码、部门名称、个人名称、昵称或某一个呼叫中心的受理组、自动语音业务名称。

通过智能手机的客户端系统查找需要呼叫的企业主机号码和分机信息时，可通过3G网络在平台服务系统中下载企业通讯录查找，也可在通过客户端系统中输入企业或个人名称进行查找，并能直接将查找结果提交到平台服务系统中。

进一步的，输入到客户端系统的分机信息可以为文字信息、数字信息和符号信息。

本发明的的优点在于：当用户需要呼叫企业分机时，只需要预先将该分机信息通过手机界面发送到系统平台，在实际呼叫过程中，无需要企业总机IVR的引导和一步步按键拨号，即减少了反复按键的繁琐操作，又实现了分机的快速呼叫，节省了用户大量的时间；同时，输入的直观方式还解决了IVR语音指导按键易出错的问题。

附图说明

图1是本发明实施例的系统结构示意图；

图2是本发明实施例的流程示意图。

具体实施方式

如图1所示，本发明所述的一种无需IVR的虚拟总机业务系统由智能手机终端、客户端系统、平台服务系统及通信服务器组成，其中，所述的客户端系统安装在智能手机终端中，平台服务系统安装在通信服务器中；所述的智能手机终端通过3G网络与通信服务器互联互通；所述的平台服务系统由预拨号控制接口模块、SIP信令服务模块、虚拟总机业务模块和呼叫代理模块组成。

当用户通过智能手机登录客户端系统并开启手机数据网功能之后，客户端系统会自动通过3G网络连接预拨号控制接口模块与平台服务系统建立连接。

虚拟总机业务模块负责管理系统业务数据，管理员设置的分机信息，以及用户通过客户端系统发来的被叫信息，都被保存在虚拟总机业务模块的数据库中。

SIP信令服务模块作为企业总机虚拟终端，当用户通过智能手机终端的通话功能拨打企业总机号码时，连接电话网接收用户来电，并触发呼叫代理模块识别终端号码后将话路前转。

呼叫代理模块则负责根据主叫号码，通过与虚拟总机业务模块的交互，识别出分机信息以及其所对应的终端号码和优先级情况，并控制SIP信令服务模块按照该优先级前转话路。

如图2所示，本发明实施例的方法包括如下步骤：

一、设置企业分机信息

1. 管理员预先通过平台服务系统，设置企业分机信息，包括分机名称、终端信息及终端优先级等等。

二、建立前后台的远程连接

2. 用户通过智能手机登录客户端系统；

3. 客户端系统连接3G网，通过预拨号控制接口模块建立与平台服务系统的远程连接。

三、用户预先提交分机信息

4. 用户通过客户端界面，输入企业名称，查询分机信息；

5. 客户端提交的查询请求，经预拨号控制接口模块转发给虚拟总机业务模块；

6. 虚拟总机业务模块根据请求消息进行查询，并将查询到企业通信录返回；

7. 返回信息经由预拨号控制接口模块，展示在客户端系统的界面上；

8. 用户通过企业通信录查询需要呼叫的分机信息，并直接将该分机信息进行提交，此时，客户端系统将用户提交的分机信息和用户当前手机号码一同发送给平台服务系统；

9. 客户端系统发来的用户呼叫信息经预拨号控制接口模块，被保存在虚拟总机业务模块的数据库中。

四、实现对企业分机的呼叫

10. 用户通过手机终端通话功能，发起向企业总机的呼叫；

11. 电话网呼入信令到平台SIP信令服务模块；

12. SIP信令服务模块向呼叫代理模块发送请求分机号消息，消息中携带主叫号码；

13. 呼叫代理模块向虚拟总机业务模块发送分机信息查询消息；

14. 虚拟总机业务模块将查询到的结果返回给呼叫代理模块，返回结果包括：用户提交的分机信息、对应的终端、终端号码、终端优先级；

15. 呼叫代理模块按照终端优先级，向SIP信息服务模块返回终端号码；

16. SIP信息服务模块根据终端号码，连接电话网，发起呼叫。

17. 电话网向终端发起呼叫。

Claims

1.一种无需IVR的虚拟总机业务系统，由智能手机终端、客户端系统、平台服务系统及通信服务器组成；所述的客户端系统安装在智能手机终端中，平台服务系统安装在通信服务器中；所述的智能手机终端通过3G网络与通信服务器互联互通；所述的客户端系统用于向用户提供前台控制界面，供用户能预先查询、输入或提交被叫信息，并负责将用户提交的被叫信息和用户当前手机号码通过3G网发送到平台服务系统；所述的平台服务系统由预拨号控制接口模块、SIP信令服务模块、虚拟总机业务模块和呼叫代理模块组成；所述的预拨控制接口模块是平台服务系统与客户端系统的连接端口，其通过3G网建立远程连接；所述的SIP信令服务模块用于与电话网进行SIP信令交互，实现用户来话的连接和前转；所述的虚拟总机业务模块用于数据的处理和管理，包括管理员设置的分机信息以及用户发来的被叫信息的保存和读取；所述的呼叫代理模块用于与虚拟总机业务模块进行交互，识别出被叫分机信息，并控制SIP信令服务模块将话路前转到对应的终端上；其特征在于，无需IVR实现企业总机业务系统的方法为：

第一步：设置企业分机信息，在平台服务系统中设置企业总机及其对应的分机信息，并将所属信息保存在通信服务器中；

第二步：建立前后台的远程连接，具体过程为：

(1)用户通过智能手机登录客户端系统；

(2)客户端系统连接3G网，通过预拨号控制接口模块建立与平台服务系统的远程连接；

第三步，用户预先提交分机信息，具体过程为：

(1)呼叫时，用户通过客户端界面，输入企业名称，查询分机信息；

(2)客户端提交的查询请求，经预拨号控制接口模块转发给虚拟总机业务模块；

(3)虚拟总机业务模块根据请求消息进行查询，并将查询到企业通信录返回；

(4)返回信息经由预拨号控制接口模块，展示在客户端系统的界面上；

(5)用户通过企业通信录查询需要呼叫的分机信息，并直接将该分机信息进行提交，此时，客户端系统将用户提交的分机信息和用户当前手机号码一同发送给平台服务系统；

(6)客户端系统发来的用户呼叫信息经预拨号控制接口模块，被保存在虚拟总机业务模块的数据库中；

第四步：实现对企业分机的呼叫，具体过程为：

(1)用户通过手机终端通话功能，发起向企业总机的呼叫；

(2)电话网呼入信令到平台SIP信令服务模块；

(3)SIP信令服务模块向呼叫代理模块发送请求分机号消息，消息中携带主叫号码；

(4)呼叫代理模块向虚拟总机业务模块发送分机信息查询消息；

(5)虚拟总机业务模块将查询到的结果返回给呼叫代理模块，返回结果包括：用户提交的分机信息、对应的终端、终端号码、终端优先级；

(6)呼叫代理模块按照终端优先级，向SIP信息服务模块返回终端号码；

(7)SIP信息服务模块根据终端号码，连接电话网，发起呼叫；

(8)电话网向终端发起呼叫。

2.根据权利要求1所述的一种无需IVR的虚拟总机业务系统，其特征在于，在平台服务系统中设置企业总机及其对应的分机信息时，所设置的企业分机信息可以为真实分机号码、虚拟号码、部门名称、个人名称、昵称或某一个呼叫中心的受理组、自动语音业务名称。

3.根据权利要求1所述的一种无需IVR的虚拟总机业务系统，其特征在于，通过智能手机的客户端系统查找需要呼叫的企业主机号码和分机信息时，可通过3G网络在平台服务系统中下载企业通讯录查找，也可在通过客户端系统中输入企业或个人名称进行查找，并能直接将查找结果提交到平台服务系统中。

4.根据权利要求1所述的一种无需IVR的虚拟总机业务系统，其特征在于，输入到客户端系统的分机信息可以为文字信息、数字信息和符号信息。