CN105721723A - 基于虚拟坐席的电话转接方法及系统 - Google Patents

基于虚拟坐席的电话转接方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于虚拟坐席的电话转接方法及系统，该电话转接方法包括：预设包括虚拟坐席号码的号码池；分配第一和第二服务号码；在检测到第一对象向第一服务号码发出呼叫指令时，选取一个虚拟坐席号码并建立其与第一对象的通话信息的对应关系；记录第一对象的通话信息；根据第一对象的输入信息查找第二对象的电话号码；使用第二服务号码向第二对象的电话号码发出呼叫指令，以实现转接；在检测到第二对象接通电话时，选取一个虚拟坐席号码并建立其与第二对象的通话信息的对应关系；记录第二对象的通话信息。与现有技术相比，本发明能够提供客户与代理商之间的通话服务，同时还能够利用现有的呼叫中心实现录音、统计报表和计费等功能。

Description

基于虚拟坐席的电话转接方法及系统
技术领域
本发明涉及电话转接领域，特别涉及一种基于虚拟坐席的电话转接方法及系统。
背景技术
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自客户的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动转接到人工坐席上，客户将和坐席人员进行一对一的交谈，同时还能录音和记录呼叫信息。
目前，呼叫中心提供的录音和记录呼叫信息等服务都是针对坐席的，其中，坐席的号码是确定的，也就是说，录音服务和记录呼叫信息服务启动的时候，需要服务的坐席的号码已经确定。录音服务器用于在坐席通话开始的时刻针对该坐席进行录音，记录呼叫信息的服务器用于在坐席通话的时候对该坐席进行通话记录。
现有呼叫中心提供的通话服务仅限于客户与坐席人员之间，无法提供客户与代理商之间的通话服务，应用受到了极大的限制。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心仅能提供客户与坐席人员之间的通话服务的缺陷，提供一种可适配现有呼叫中心的且能够提供客户与代理商之间的通话服务的基于虚拟坐席的电话转接方法及系统。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
一种基于虚拟坐席的电话转接方法，其特点在于，包括以下步骤：
S1、预设一号码池，该号码池包括至少两个虚拟坐席号码；
S2、分配一第一服务号码和一第二服务号码；
S3、在检测到一第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；
S4、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息；
S5、根据该第一对象的输入信息查找与该输入信息所对应的第二对象的电话号码；
S6、使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象；
S7、在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；
S8、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话信息。
本方案中，第一对象向第一服务号码发出呼叫指令，利用第二服务号码向第二对象的电话号码发出呼叫指令，以实现将第一对象发出的呼叫指令转接至第二对象，也就是说，实际参与通话的双方为第一对象和第二对象。
其中，需要按照预设的虚拟坐席号码能够表征坐席的原则来预设号码池中的虚拟坐席号码。举个例子，若在号码段1000-2000中的号码能够表征坐席，则需要将号码池中的虚拟坐席号码设置在号码1000-2000之间。
在步骤S3和步骤S7中，可以任意选取号码池中处于闲置状态的虚拟坐席号码。
在步骤S4中，根据步骤S3中被选取的虚拟坐席号码查找与其对应的该第一对象的通话信息，并将该第一对象的通话信息进行记录。同样地，在步骤S8中，根据步骤S7中被选取的虚拟坐席号码查找与其对应的该第二对象的通话信息，并将该第二对象的通话信息进行记录。
利用本方案的基于虚拟坐席的电话转接方法能够实现代理商与客户之间的通话，具体地，若第一对象为代理商，则第二对象为客户，当代理商打给客户时，客户一端显示的电话号码不是代理商实际使用的电话号码，而是第二服务号码；若第一对象为客户，则第二对象为代理商，同样地，当客户打给代理商时，代理商一端显示的电话号码也不是客户实际使用的电话号码，而是第二服务号码。也就是说，本方案通过电话转接可以有效地隐藏代理商和客户真实的电话号码，保护了代理商和客户的隐私。
较佳地，该电话转接方法还包括以下步骤：在检测到该第一对象与该第二对象结束通话时，将与该第一对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码以及与该第二对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码均设为闲置状态。
较佳地，该电话转接方法还包括以下步骤：对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行统计处理，以生成一统计报表。
较佳地，该电话转接方法还包括以下步骤：对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行分析处理，以生成一费用信息。
较佳地，该输入信息为订单号，步骤S5包括以下步骤：
根据该第一对象输入的订单号查找与该订单号所对应的订单，并在查找到的订单中获取第二对象的电话号码，其中，订单中包含第二对象的电话号码。
本发明还提供一种基于虚拟坐席的电话转接系统，其特点在于，包括一电话转接平台以及一呼叫中心，该电话转接平台包括一预设模块、一分配模块、一第一检测模块、一查找模块、一呼叫模块以及一第二检测模块，该呼叫中心包括一录音服务器，该录音服务器包括一第一录音模块和一第二录音模块；
该预设模块用于预设一号码池，该号码池包括至少两个虚拟坐席号码；
该分配模块用于分配一第一服务号码和一第二服务号码，调用该第一检测模块；
该第一检测模块用于在检测到一第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态，调用该第一录音模块；
该第一录音模块用于记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息，调用该查找模块；
该查找模块用于根据该第一对象的输入信息查找与该输入信息所对应的第二对象的电话号码，调用该呼叫模块；
该呼叫模块用于使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象，调用该第二检测模块；
该第二检测模块用于在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态，调用该第二录音模块；
该第二录音模块用于记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话信息。
利用本方案中的电话转接平台能够实现第一对象与第二对象之间的转接通话，利用本方案中的呼叫中心能够实现对第一对象与第二对象之间的通话进行录音。
较佳地，该电话转接系统还包括一第三检测模块，用于在检测到该第一对象与该第二对象结束通话时，将与该第一对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码以及与该第二对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码均设为闲置状态。
较佳地，该呼叫中心还包括一统计服务器，该统计服务器用于对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行统计处理，以生成一统计报表。
较佳地，该呼叫中心还包括一计费服务器，该计费服务器用于对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行分析处理，以生成一费用信息。
较佳地，该输入信息为订单号，该查找模块还用于根据该第一对象输入的订单号查找与该订单号所对应的订单，并在查找到的订单中获取第二对象的电话号码，其中，订单中包含第二对象的电话号码。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：与现有技术相比，本发明通过转接能够提供客户与代理商之间的通话服务，可以有效地隐藏代理商和客户真实的电话号码，保护了代理商和客户的隐私。同时，本发明通过设置虚拟坐席号码还能够利用现有的呼叫中心实现录音、统计报表和计费等功能。
附图说明
图1为本发明实施例中基于虚拟坐席的电话转接方法的流程图。
图2为本发明实施例中基于虚拟坐席的电话转接系统的结构框图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
本实施例提供一种基于虚拟坐席的电话转接方法，如图1所示，包括以下步骤：
步骤101、预设一号码池，该号码池包括10个虚拟坐席号码；
步骤102、分配第一服务号码和第二服务号码；
步骤103、在检测到第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；
步骤104、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息；
步骤105、根据该第一对象输入的订单号查找与该订单号所对应的订单，并在查找到的订单中获取第二对象的电话号码，其中，订单中包含第二对象的电话号码；
步骤106、使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象；
步骤107、在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；
步骤108、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话信息；
步骤109、在检测到该第一对象与该第二对象结束通话时，将与该第一对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码以及与该第二对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码均设为闲置状态。
在本实施例基于虚拟坐席的电话转接方法的步骤104和步骤108中，记录的该第一对象和该第二对象的通话信息均为音频文件，即实现了对第一对象和第二对象之间通话的录音。
除了可以录音之外，本实施例的电话转接方法还可以对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行统计处理，以生成一统计报表，方便以后查看；还可以对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行分析处理，以生成一费用信息，实现通话的计费功能。
步骤101中，预设的号码池中10个虚拟坐席号码分别为1006-1015。
下面分别就代理商A1打给客户B1以及客户B2打给代理商A2的情形进行举例说明。
代理商A1打给客户B1的情形：第一对象为代理商A1，第二对象为客户B1，第一服务号码为NA，第二服务号码为NB。
在检测到代理商A1向第一服务号码NA发出呼叫指令时，从号码池中选取处于闲置状态的虚拟坐席号码1010，并建立虚拟坐席号码1010与代理商A1的通话信息之间的对应关系，同时将虚拟坐席号码1010设为忙碌状态；记录与虚拟坐席号码1010相对应的代理商A1的通话信息；根据代理商A1输入的订单号查找与该订单号所对应的客户B1的电话号码；使用第二服务号码NB向客户B1的电话号码发出呼叫指令，以将代理商A1发出的呼叫指令转接至客户B1；在检测到客户B1接通电话时，从号码池中选取处于闲置状态的虚拟坐席号码1012，并建立虚拟坐席号码1012与客户B1的通话信息之间的对应关系，同时将虚拟坐席号码1012设为忙碌状态；记录与虚拟坐席号码1012相对应的客户B1的通话信息；在检测到代理商A1与客户B1结束通话时，将虚拟坐席号码1010以及虚拟坐席号码1012均设为闲置状态。其中，客户B1一端显示的电话号码为第二服务号码NB。
客户B2打给代理商A2的情形：第一对象为客户B2，第二对象为代理商A2，第一服务号码为NB，第二服务号码为NA。
在检测到客户B2向第一服务号码NB发出呼叫指令时，从号码池中选取处于闲置状态的虚拟坐席号码1008，并建立虚拟坐席号码1008与代理商B2的通话信息之间的对应关系，同时将虚拟坐席号码1008设为忙碌状态；记录与虚拟坐席号码1008相对应的客户B2的通话信息；根据客户B2输入的订单号查找与该订单号所对应的代理商A2的电话号码；使用第二服务号码NA向代理商A2的电话号码发出呼叫指令，以将客户B2发出的呼叫指令转接至代理商A2；在检测到代理商A2接通电话时，从号码池中选取处于闲置状态的虚拟坐席号码1009，并建立虚拟坐席号码1009与代理商A2的通话信息之间的对应关系，同时将虚拟坐席号码1009设为忙碌状态；记录与虚拟坐席号码1009相对应的代理商A2的通话信息；在检测到客户B2与代理商A2结束通话时，将虚拟坐席号码1008以及虚拟坐席号码1009均设为闲置状态。其中，代理商A2一端显示的电话号码为第二服务号码NA。
上述例子中的代理商A1为酒店代理商，客户B1为预定酒店的客户，代理商A2为机票代理商，客户B2为预定机票的客户。
本实施例还提供一种基于虚拟坐席的电话转接系统20，如图2所示，包括电话转接平台30以及呼叫中心40，电话转接平台30包括预设模块31、分配模块32、第一检测模块33、查找模块34、呼叫模块35、第二检测模块36以及第三检测模块37，呼叫中心40包括录音服务器41、统计服务器42以及计费服务器43，录音服务器41包括第一录音模块和第二录音模块。
预设模块31用于预设一号码池，该号码池包括至少两个虚拟坐席号码。
分配模块32用于分配一第一服务号码和一第二服务号码，调用第一检测模块。
第一检测模块33用于在检测到一第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态，调用该第一录音模块。
该第一录音模块用于记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息，调用该查找模块。
查找模块34用于根据该第一对象的输入信息查找与该输入信息所对应的第二对象的电话号码，调用该呼叫模块。其中，该输入信息可以为订单号，查找模块还用于根据该第一对象输入的订单号查找与该订单号所对应的订单，并在查找到的订单中获取第二对象的电话号码，其中，订单中包含第二对象的电话号码。
呼叫模块35用于使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象，调用该第二检测模块。
第二检测模块36用于在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态，调用该第二录音模块。
该第二录音模块用于记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话信息。
第三检测模块37用于在检测到该第一对象与该第二对象结束通话时，将与该第一对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码以及与该第二对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码均设为闲置状态。
统计服务器42用于对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行统计处理，以生成一统计报表。
计费服务器43用于对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行分析处理，以生成一费用信息。
本实施例通过转接能够提供不同客户与不同代理商之间的通话服务，可以有效地隐藏代理商和客户真实的电话号码，保护了代理商和客户的隐私。同时，通过设置虚拟坐席号码还能够利用现有的呼叫中心实现录音、统计报表和计费等功能，具有广泛的应用价值。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种基于虚拟坐席的电话转接方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1、预设一号码池，该号码池包括至少两个虚拟坐席号码；
S2、分配一第一服务号码和一第二服务号码；
S3、在检测到一第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；
S4、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息；
S5、根据该第一对象的输入信息查找与该输入信息所对应的第二对象的电话号码；
S6、使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象；
S7、在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；
S8、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话信息。
2.如权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，
该电话转接方法还包括以下步骤：在检测到该第一对象与该第二对象结束通话时，将与该第一对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码以及与该第二对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码均设为闲置状态。
3.如权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，
该电话转接方法还包括以下步骤：对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行统计处理，以生成一统计报表。
4.如权利要求3所述的电话转接方法，其特征在于，
该电话转接方法还包括以下步骤：对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行分析处理，以生成一费用信息。
5.如权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，该输入信息为订单号，步骤S5包括以下步骤：
根据该第一对象输入的订单号查找与该订单号所对应的订单，并在查找到的订单中获取第二对象的电话号码，其中，订单中包含第二对象的电话号码。
6.一种基于虚拟坐席的电话转接系统，其特征在于，包括一电话转接平台以及一呼叫中心，该电话转接平台包括一预设模块、一分配模块、一第一检测模块、一查找模块、一呼叫模块以及一第二检测模块，该呼叫中心包括一录音服务器，该录音服务器包括一第一录音模块和一第二录音模块；
该预设模块用于预设一号码池，该号码池包括至少两个虚拟坐席号码；
该分配模块用于分配一第一服务号码和一第二服务号码，调用该第一检测模块；
该第一检测模块用于在检测到一第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态，调用该第一录音模块；
该第一录音模块用于记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息，调用该查找模块；
该查找模块用于根据该第一对象的输入信息查找与该输入信息所对应的第二对象的电话号码，调用该呼叫模块；
该呼叫模块用于使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象，调用该第二检测模块；
该第二检测模块用于在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态，调用该第二录音模块；
该第二录音模块用于记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话信息。
7.如权利要求6所述的电话转接系统，其特征在于，该电话转接系统还包括一第三检测模块，用于在检测到该第一对象与该第二对象结束通话时，将与该第一对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码以及与该第二对象的通话信息所对应的被选取的虚拟坐席号码均设为闲置状态。
8.如权利要求6所述的电话转接系统，其特征在于，该呼叫中心还包括一统计服务器，该统计服务器用于对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行统计处理，以生成一统计报表。
9.如权利要求8所述的电话转接系统，其特征在于，该呼叫中心还包括一计费服务器，该计费服务器用于对记录的该第一对象的通话信息和该第二对象的通话信息进行分析处理，以生成一费用信息。
10.如权利要求6所述的电话转接系统，其特征在于，该输入信息为订单号，该查找模块还用于根据该第一对象输入的订单号查找与该订单号所对应的订单，并在查找到的订单中获取第二对象的电话号码，其中，订单中包含第二对象的电话号码。
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