CN103369157A - 信息提供方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种信息提供方法和装置，其特征在于，该方法包括：在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下步骤：生成临时电话号码；记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；根据所述浏览信息识别与客服端电话相关联的接入电话号码；以及将所述接入电话号码和所述临时电话号码显示在所述网页上；在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行以下操作：接通第二中间电话与所述客服端电话；播报所述浏览信息；以及接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

Description

信息提供方法和装置

技术领域

本发明涉及一种信息提供方法和系统，更具体地，涉及一种能够提供动态、实时消费者信息的信息提示方法和系统。

背景技术

客服电话一直是商家与消费者沟通的重要渠道，为了提高沟通效率和质量，客服人员（被叫方）希望在与消费者（用户）开始通话之前就预先了解消费者的相关信息。为达到这一目的，现有技术中采用了以下技术手段：预先设置消费者信息数据库，将消费者电话号码与消费者信息一一对应地保存在该数据库中；当消费者拨打客服电话时，以消费者电话号码为索引，在该数据库中检索相对应的消费者信息，并将该信息转换语音，在客服人员接起电话之后、双方开始通话之前通过语音提示的方式将该信息传达给客服人员。

然而，现有技术存在以下问题：

首先，商家能够掌握的消费者电话及其相应的消费者信息是非常有限的，并且很难实时更新；

第二，预先获得的消费者信息通常只能够反映消费者的住址、姓名等静态信息，无法反映消费者此时所在位置、想要获得何种服务，通过何种渠道得到产品信息等动态信息。

发明内容

发明要解决的问题

本发明提出了一种能够解决现有技术中的上述问题的信息提示方法和系统，该方法和系统能够在双方开始进行电话通话之前，为被叫方提供现有技术所不能提供的动态、实时的消费者信息。

用于解决问题的方案

为达以上目的，本发明一方面提出一种信息提供方法，该方法包括：

在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下步骤：生成临时电话号码；记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；根据所述浏览信息识别与客服端电话相关联的接入电话号码；以及将所述接入电话号码和所述临时电话号码显示在所述网页上；在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行以下操作：接通第二中间电话与所述客服端电话；播报所述浏览信息；以及接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

在一种可能的实施方式中，所述接入电话号码与所述第一中间电话的号码绑定。

在一种可能的实施方式中，所述接入电话号码是所述第一中间电话的号码。

在一种可能的实施方式中，在超时未检测到所述临时电话号码被输入的情况下，接通所述第一中间电话与所述客服端电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

在一种可能的实施方式中，所述第二中间电话的号码和所述客服端电话的号码是所述第一中间电话的分机号码。

在一种可能的实施方式中，在所述接通用户电话与所述第一中间电话的步骤之后，还包括：提示用户输入所述临时电话号码。

在一种可能的实施方式中，所述生成临时电话号码，包括：生成一个随机数作为所述临时电话号码。

在一种可能的实施方式中，所述生成临时电话号码，包括：从预先设置的临时电话号码池中选择临时电话号码；将被选择的临时电话号码设置为不能选择的状态；以及在预先设定的释放周期之后，将不能选择的状态的临时电话号码恢复为能够选择的状态。

在一种可能的实施方式中，播报所述浏览信息包括，以语音的形式通过所述客服端电话和/或所述用户电话播报所述浏览信息。

在一种可能的实施方式中，所述浏览信息包括能够识别所述接入电话号码的网页程序序列号和网页域名中的至少一个。

在一种可能的实施方式中，所述浏览信息包括所述用户的身份信息、所述用户的来源信息、所述用户关注的产品信息以及所述用户的诉求信息中的任意一项或者多项。

在一种可能的实施方式中，所述用户的身份信息包括用户的IP地址、计算机浏览器和/或显示器的特征值组合、智能手机的国际移动设备身份码IMEI、SIM卡序列号、用户号码MSISDN，国际移动用户号码标识IMSI中的任意一项或多项。

在一种可能的实施方式中，所述用户的来源信息包括搜索引擎的标识信息、搜索关键词、互联网广告链接的标识信息、用户打开网页的时间、次数中的任意一项或多项。

在一种可能的实施方式中，所述用户关注的产品信息包括与所述网页相关联的产品的名称、品牌、价格、性能参数、用途中的任意一项或多项。

在一种可能的实施方式中，所述用户的诉求信息包括表示购买、送货、安装、投诉、咨询中的任意一项或多项。

本发明的另一方面提出一种信息提供装置，该装置包括：第一单元，用于在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下操作：生成临时电话号码；记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；根据所述浏览信息识别与客服端电话相关联的接入电话号码；以及将所述接入电话号码和所述临时电话号码显示在所述网页上；第二单元，用于在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；第三单元，用于在检测到所述临时电话号码被输入的情况下执行以下操作：接通第二中间电话与所述客服端电话；播报所述浏览信息；以及接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

发明的效果

该实施例将互联网与电话网相结合，在用户与客服端电话建立通话之前，能够将检测到用户打开网页时所获得浏览信息播报给客服人员。由于浏览信息是在用户浏览网页的情况下获取的，因此该信息不再仅仅是用户的静态信息，而是动态信息，从而提高了信息提供的能力，使得通话的效率和质量更高。

附图说明

包含在说明书中并且构成说明书的一部分的说明书附图与说明书一起示出了本发明的示例性实施例、特征和方面，并且仅用于解释本发明的原理，而不构成对本发明的限制。

图1显示了根据本发明的实施例的信息提供方法的流程图；

图2显示了根据本发明的实施例的信息提供方法的流程图；

图3显示了根据本发明的实施例的信息提供装置的结构图；

图4显示了根据本发明的实施例的信息提供装置的结构图；

具体实施方式

以下将参考附图详细说明本发明的各种示例性实施例、特征和方面。附图中相同的附图标记表示功能相同或相似的元件。尽管在附图中示出了实施例的各种方面，但是除非特别指出，不必按比例绘制附图。

在这里专用的词“示例性”意为“用作例子、实施例或说明性”。这里作为“示例性”所说明的任何实施例不必解释为优于或好于其它实施例。

另外，为了更好的说明本发明，在下文的具体实施方式中给出了众多的具体细节。本领域技术人员应当理解，没有这些具体细节，本发明同样可以实施。在另外一些实例中，对于大家熟知的方法、手段、元件和电路未作详细描述，以便于凸显本发明的主旨。

实施例1

图1显示了根据本发明的第一实施例的信息提供方法的流程图，该方法包括：

在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下步骤：

S101，生成临时电话号码；

S102，记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；

S103，根据所述浏览信息识别与客服端电话相关联的接入电话号码；以及

S104，将所述接入电话号码和所述临时电话号码显示在所述网页上；

在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，执行S105，接通用户电话与第一中间电话；

在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行以下操作：

S106，接通第二中间电话与所述客服端电话；

S107，播报所述浏览信息；以及

S108，接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

该实施例将互联网与电话网相结合，在用户打开网页时记录浏览信息，并将该浏览信息与临时电话号码相关联，并通过该浏览信息识别出与客服端电话相关联的接入电话号码，从而在用户拨打该接入电话号码、并输入临时电话号码时，使用户电话与第一中间电话号码接通，使第二中间电话号码与（和接入电话号码相关联的）客服端电话接通，并将（与临时电话号码相对应的）浏览信息播报给客服人员，待播报浏览信息之后，再将第一、第二中间电话号码接通，从而使用户电话与客服端电话接通。由于浏览信息是在用户浏览网页的情况下获取的，因此该信息不再仅仅是用户的静态信息，而是动态信息，从而提高了信息提供的能力，使得通话的效率和质量更高。

以下给出实施例1的各种可能的实施方式。

关于浏览信息和临时电话号码

在一种可能的实施方式中，在检测到特定网页被用户打开的情况下，获取浏览信息和生成临时电话号码可同时进行，也可以任意次序进行。

在一种可能的实施方式中，可生成一个随机数作为所述临时电话号码。可根据潜在用户的数量设置固定的临时电话号码位数（例如，4-6位）；或者也可以将该临时电话号码设置为变长码加特殊符号（例如#号）结束。在潜在用户数量较大的情况下，也可以设置一定的释放周期（例如1-2个工作日），在每个释放周期结束时，释放所有分配过的临时电话号码，供下一个周期使用。或者也可以在用户拨打了该临时电话号码后，就认为该临时电话号码为空闲状态，从而立刻释放该临时电话号码，以分配给其他用户。

在另一种可能的实施方式中，可以从预先设置的临时电话号码池中选择临时电话号码；将被选择的临时电话号码设置为不能选择的状态；以及在预先设定的释放周期之后，将不能选择的状态的临时电话号码恢复为能够选择的状态。或者也可以在用户拨打了该临时电话号码后，就立即将该临时电话号码恢复为能够选择的状态。

浏览信息的内容在本发明中不作限制，只要其能够识别出接入电话号码，并且能够为客服端（和/或用户）提供所需要的信息即可。其中，该接入电话号码是与客服端电话号码相关联的（例如事先就已与客服端电话号码相关联地存储），通过该接入电话号码能够查找（或检索）到相关联的客服端电话号码，客服端电话号码可以与用户所打开的网页上的产品或服务相对应。

在一种可能的实施方式中，所述浏览信息包括能够识别接入电话号码的网页程序序列号和网页域名中的至少一个，例如通过该网页程序序列号或网页域名能够唯一识别出该网页所对应的商家，由此识别出与该商家的客服端电话相关联的接入电话号码。

在一种可能的实施方式中，所述浏览信息可以包括所述用户的身份信息、所述用户的来源信息、所述用户关注的产品信息以及所述用户的诉求信息中的任意一项或者多项。

所述用户的身份信息例如包括用户的IP地址、计算机浏览器和/或显示器的特征值组合、智能手机的国际移动设备身份码IMEI、SIM卡序列号、用户号码MSISDN，国际移动用户号码标识IMSI中的任意一项或多项。

所述用户的来源信息例如包括搜索引擎的标识信息、搜索关键词、互联网广告链接的标识信息、用户打开网页的时间、次数中的任意一项或多项。

所述用户关注的产品信息例如包括与所述网页相关联的产品的名称、品牌、价格、性能参数、用途中的任意一项或多项。

所述用户的诉求信息例如包括表示购买、送货、安装、投诉、咨询中的任意一项或多项。

关于接入电话号码和临时电话号码的显示

在一种可能的实施方式中，接入电话号码可以以主机号码的形式显示，临时电话号码可以以分机号码的形式显示。接入电话号码可以与临时电话号码同时被显示在网页上，也可以是接入电话号码一直显示在网页上，临时电话号码生成后可以分机号形式显示在接入电话号码的附近。

在另一示例中，也可以将接入电话号码和临时电话号码以可点击的图标形式显示在触摸式智能手机的屏幕上。

关于接入电话号码和第一中间电话

在一种可能的实施方式中，所述接入电话号码与所述第一中间电话的号码绑定，从而在用户拨打接入电话号码时，就能够接通到第一中间电话。

这种实施方式的优点在于，接入电话号码可不同于第一中间电话的号码，客服人员可以根据自己的需要，设置接入电话号码，以进一步改善用户体验。例如，接入电话号码可以是与客服端电话相关联的全国统一接入业务号码（也称为400电话），将该接入电话号码绑定至第一中间电话的号码，这样，在拨打该400电话时就可以接通到第一中间电话，由此可以充分利用400电话的优越性。

在另一种可能的实施方式中，所述接入电话号码就是第一中间电话的号码，用户拨打接入电话号码即可直接接通至第一中间电话。

在一个示例中，可将接入电话号码显示为主机号码形式，临时电话号码显示为分机号码形式，在检测到接入电话号码被拨打、接通用户电话与所述第一中间电话后，可提示客户输入临时电话号码。

关于第一中间电话与第二中间电话

在本实施例中，为了在用户与客服端电话建立通话之前，能够“插播”与临时电话号码相对应的浏览信息，采用了第一中间电话和第二中间电话作为桥梁，在播报信息之前，保持用户电话与第一中间电话接通，客服端电话与第二中间电话接通，并在播报信息之后，将第一中间电话与第二中间电话接通以实现用户电话与客服端电话之间的直接通话。

其中，在一种可能的实施方式中，第一中间电话和第二中间电话可以是固定电话，其中第一中间电话的号码可以与接入电话号码一一对应地绑定，而第二中间电话的数量可以根据需要适当设置。在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，可以以任意方式选择第二中间电话（例如随机选择空闲的第二中间电话，或按特定顺序选择等）与客服端电话接通。在一个示例中，可以通过第二中间电话向客服端电话播报浏览信息，也可以在检测到第二中间电话与客服端电话接通后通过其他播报装置向客服端电话播报浏览信息。

在另一种可能的实施方式中，所述第二中间电话的号码和所述客服端电话的号码是所述第一中间电话的分机号码，该分机号码之间可以互相拨打接通。

关于浏览信息的播报

在一种可能的实施方式中，以语音的形式播报所述浏览信息，例如，可以在客服人员接起电话后、双方开始通话之前，将该语音形式的浏览信息提供给用户和客服人员至少其中之一，在一个示例中，提供给用户和客服人员的语音信息可以不同。可以以现有技术将获取到的文字形式的浏览信息转换为语音信息。

此外，在图2所示的一种可能的实施方式中，在超时未检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行步骤S109：接通所述第一中间电话与所述客服端电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。这样，即便用户不输入临时电话号码，也可以与客服端电话通话，只是不再播报浏览信息。然而本发明本不限于此，也可以在超时未检测到所述临时电话号码被输入的情况下使用户电话和第一中间电话之间的接通断开。

在一种可能的实施方式中，可以通过接收由嵌入在网页中的用于提取浏览信息的模块（例如代码形式的程序模块）所提取的浏览信息，来获取浏览信息。

为便于理解本发明，以下将描述本发明的一个具体示例。

假设某用户（用户）点击了某门户网站上某产品的广告链接，在该用户打开该广告网页的时，随机生成临时电话号码“1234”，并获得包括网页域名、用户的IP地址（并由此识别出用户位于的城市和城区）、打开网页的时间以及该门户网站的名称、商家的名称和产品名称组成的浏览信息。将该临时电话号码“1234”与该浏览信息相关联，例如相关联地存储为一条数据记录，通过网页域名识别出接入电话“400-1234567”，其中该接入电话“400-1234567”事先与该网页所显示的产品的客服端电话号码“021-56623555”相关联地存储，并且该接入电话“400-1234567”已经与第一中间电话的号码“010-88877776”绑定。

将该接入电话号码和临时电话号码以“400-1234567-1234”形式显示在网页上。当用户拨打“400-1234567”时，为用户接通第一中间电话“010-88877776”，并提示用户输入分机号码。在用户输入“1234”后，随机选择一号码为“010-88873331”的第二中间电话并将其与和接入电话号码“400-1234567”相关联的客服端电话“021-56623555”接通，在客服人员接起客服端电话时，将与该临时电话号码“1234”相关联的浏览消息以语音形式播报给客服人员，播报内容例如是：“位于‘某城市某区域’的用户，于‘某年某月某日’访问‘某网站’，获得‘某商家某产品’的销售信息，现致电咨询”，然后，将第一中间电话“010-88877776”与第二中间电话“010-88873331”接通，用户和客服人员开始进行通话。

以上具体示例仅为了便于本发明的内容，而并非为了限制本发明。例如，所显示的接入电话号码也可以是第一中间电话的号码“010-88877776”。

实施例2

本发明的另一实施例提出了一种信息提供装置，该装置包括：

第一单元，用于在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下操作：

-生成临时电话号码；

-记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；

-根据所述浏览信息识别与客服端电话相关联的接入电话号码；以及

-将所述接入电话号码和所述临时电话号码显示在所述网页上；

第二单元，用于在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；

第三单元，用于在检测到所述临时电话号码被输入的情况下执行以下操作：

-接通第二中间电话与所述客服端电话；

-播报所述浏览信息；以及

-接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

图3显示了根据本发明的实施例的一种可能的实施方式的信息提供装置的结构图，其中

第一单元3001包括在检测到特定网页被用户打开的情况下运行的：

生成模块301，用于生成临时电话号码；

记录模块302，用于记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；

识别模块303，用于根据所述浏览信息识别与客服端电话相关联的接入电话号码；以及

显示模块304，用于将所述接入电话号码和所述临时电话号码显示在所述网页上；

第二单元3002包括在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下运行的：

第一接通模块305，用于接通用户电话与第一中间电话；

第三单元3003包括在检测到所述临时电话号码被输入的情况下运行的：

第二接通模块306，用于接通第二中间电话与所述客服端电话；

播报模块307，用于播报所述浏览信息；以及

第三接通模块308，接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

在图4所示的在一种可能的实施方式中，第三单元还包括第四接通装置309，用于在超时未检测到所述临时电话号码被输入的情况下，接通所述第一中间电话与所述客服端电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

在一种可能的实施方式中，所述接入电话号码与所述第一中间电话的号码绑定。

在一种可能的实施方式中，所述接入电话号码是所述第一中间电话的号码。

在一种可能的实施方式中，所述第二中间电话的号码和所述客服端电话的号码是所述第一中间电话的分机号码。

在一种可能的实施方式中，该装置还包括提示模块，用于在第一接通装置接通用户电话与所述第一中间电话之后，提示用户输入所述临时电话号码。

在一种可能的实施方式中，所述生成装置生成一个随机数作为所述临时电话号码。

在一种可能的实施方式中，所述生成装置从预先设置的临时电话号码池中选择临时电话号码；将被选择的临时电话号码设置为不能选择的状态；以及在预先设定的释放周期之后，将不能选择的状态的临时电话号码恢复为能够选择的状态。

在一种可能的实施方式中，所述播报装置以语音的形式通过所述客服端电话和/或所述用户电话播报所述浏览信息。

在一种可能的实施方式中，第一单元3001还可包括用于检测特定网页是否被用户打开的检测装置：第二单元3002还可包括用于检测所述接入电话号码是否被拨打的检测装置：第三单元3003还可包括用于检测所述临时电话号码是否被输入的检测装置。

本领域普通技术人员可以意识到，本文所描述的实施例中的各示例性单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件形式来实现，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以针对特定的应用选择不同的方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

如果以计算机软件的形式来实现所述功能并作为独立的产品销售或使用时，则在一定程度上可认为本发明的技术方案的全部或部分（例如对现有技术做出贡献的部分）是以计算机软件产品的形式体现的。该计算机软件产品通常存储在计算机可读取的存储介质中，包括若干指令用以使得计算机设备（可以是个人计算机、服务器、或者中继设备等）执行本发明各实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括U盘、移动硬盘、只读存储器（ROM，Read-Only Memory）、随机存取存储器（RAM，Random Access Memory）、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (16)

1.一种信息提供方法，其特征在于，该方法包括：

在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下步骤：

-生成临时电话号码；

-记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；

-根据所述浏览信息识别与客服端电话相关联的接入电话号码；以及

-将所述接入电话号码和所述临时电话号码显示在所述网页上；

在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；

在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行以下操作：

-接通第二中间电话与所述客服端电话；

-播报所述浏览信息；以及

-接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

2.根据权利要求1所述的信息提供方法，其特征在于，

所述接入电话号码与所述第一中间电话的号码绑定。

3.根据权利要求1所述的信息提供方法，其特征在于，

所述接入电话号码是所述第一中间电话的号码。

4.根据权利要求1至3中任意一项所述的信息提供方法，其特征在于，

在超时未检测到所述临时电话号码被输入的情况下，接通所述第一中间电话与所述客服端电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

5.根据权利要求1至3中任意一项所述的信息提供方法，其特征在于，

所述第二中间电话的号码和所述客服端电话的号码是所述第一中间电话的分机号码。

6.根据权利要求1至3中任意一项所述的信息提供方法，其特征在于，

在所述接通用户电话与所述第一中间电话的步骤之后，还包括：

提示用户输入所述临时电话号码。

7.根据权利要求1至3中任意一项所述的信息提供方法，其特征在于，

所述生成临时电话号码，包括：

生成一个随机数作为所述临时电话号码。

8.根据权利要求1至3中任意一项所述的信息提供方法，其特征在于，

所述生成临时电话号码，包括：

从预先设置的临时电话号码池中选择临时电话号码；

将被选择的临时电话号码设置为不能选择的状态；以及

在预先设定的释放周期之后，将不能选择的状态的临时电话号码恢复为能够选择的状态。

9.根据权利要求1至3中任一项所述的信息提供方法，其特征在于，播报所述浏览信息包括，以语音的形式通过所述客服端电话和/或所述用户电话播报所述浏览信息。

10.根据权利要求1至3中任一项所述的信息提供方法，其特征在于，所述浏览信息包括能够识别所述接入电话号码的网页程序序列号和网页域名中的至少一个。

11.根据权利要求1至3中任一项所述的信息提供方法，其特征在于，所述浏览信息包括所述用户的身份信息、所述用户的来源信息、所述用户关注的产品信息以及所述用户的诉求信息中的任意一项或者多项。

12.根据权利要求11所述的信息提供方法，其特征在于，所述用户的身份信息包括用户的IP地址、计算机浏览器和/或显示器的特征值组合、智能手机的国际移动设备身份码IMEI、SIM卡序列号、用户号码MSISDN，国际移动用户号码标识IMSI中的任意一项或多项。

13.根据权利要求11所述的信息提供方法，其特征在于，所述用户的来源信息包括搜索引擎的标识信息、搜索关键词、互联网广告链接的标识信息、用户打开网页的时间、次数中的任意一项或多项。

14.根据权利要求11所述的信息提供方法，其特征在于，所述用户关注的产品信息包括与所述网页相关联的产品的名称、品牌、价格、性能参数、用途中的任意一项或多项。

15.根据权利要求11所述的信息提供方法，其特征在于，所述用户的诉求信息包括表示购买、送货、安装、投诉、咨询中的任意一项或多项。

16.一种信息提供装置，该装置包括：

第一单元，用于在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下操作：

-生成临时电话号码；

-记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；

-根据所述浏览信息识别与客服端电话相关联的接入电话号码；以及

-将所述接入电话号码和所述临时电话号码显示在所述网页上；

第二单元，用于在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；

第三单元，用于在检测到所述临时电话号码被输入的情况下执行以下操作：

-接通第二中间电话与所述客服端电话；

-播报所述浏览信息；以及

-接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述客服端电话建立通话。

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