CN103428366A - 通话接通方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种通话接通方法和装置，该方法包括：在检测到特定网页被用户打开的情况下：生成临时电话号码；记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联；将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上；在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；在检测到所述临时电话号码被输入的情况下：接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话；接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述期望接通的客服端电话建立通话。

Description

通话接通方法和装置

技术领域

本发明涉及一种通话接通方法和装置，更具体地，涉及一种能够为用户识别并接通期望的客服端电话的通话接通方法和装置。

背景技术

客服电话一直是商家与消费者沟通的重要渠道。对于某些专业性较强的商品或服务，商家通常设置具有相关专业知识的专门客服人员来提供客服电话服务，例如某家教服务公司可能安排具有数学、物理、化学、英语等不同专业背景的多个客服人员分别用不同的客服端电话为用户提供针对不同专业的客服电话服务。

在现有的情况下，当用户拨打客服电话时，首先被接通到客服端的总机，总机通常询问用户期望接通的客服端电话（例如“需要数学家教咨询请按1，物理家教咨询请按2……”）并等待用户作出选择，在用户作出选择后将用户电话转接至相应的客服端电话。

然而，这增加了用户的操作负担，给用户带来不便。

发明内容

发明要解决的问题

本发明提出了一种通话接通方法和装置，其能够为用户识别并接通期望接通的客服端电话。

用于解决问题的方案

一方面，提出了一种通话接通方法，该方法包括：在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下：生成临时电话号码；记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联，其中根据所述浏览信息能够确定在与所述网页相对应的至少一个客服端电话中所述用户期望接通的客服端电话；将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上，其中所述接入电话号码与所述至少一个客服端电话的号码相关联；在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行以下：接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话；接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述期望接通的客服端电话建立通话。

在一种可能的实施方式中，记录所述用户对所述网页的浏览信息包括：记录用户打开所述网页所基于的搜索引擎中的关键词。

在一种可能的实施方式中，在记录所述关键词之后，根据所述关键词确定用户期望接通的客服端电话。

在一种可能的实施方式中，记录所述用户对所述网页的浏览信息包括：记录用户在打开所述网页后最后一次打开的该网页上的链接的识别信息。

在一种可能的实施方式中，在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，在接通第二中间电话与该希望拨打的客服端电话之前包括：根据所记录的识别信息确定用户希望拨打的客服端电话。

在一种可能的实施方式中，在接通用户电话与所述第一中间电话之后，还包括：提示用户输入所述临时电话号码。

在一种可能的实施方式中，在接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话之后，播报所述浏览信息。

在一种可能的实施方式中，所述浏览信息包括所述用户的身份信息、所述用户的来源信息、所述用户关注的产品信息以及所述用户的诉求信息中的任意一项或者多项。

在一种可能的实施方式中，所述浏览信息包括能够识别所述接入电话号码的网页程序序列号和网页域名中的至少一个，以及在将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上之前，包括：根据所述浏览信息识别所述接入电话。

在一种可能的实施方式中，所述接入电话号码是所述第一中间电话的号码，或者所述接入电话号码与所述中间电话号码绑定。

另一方面，提出了一种通话接通装置，包括：第一单元，用于在检测到特定网页被用户打开的情况下：生成临时电话号码；记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联，其中根据所述浏览信息能够确定在与所述网页相对应的至少一个客服端电话中所述用户期望接通的客服端电话；将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上，其中所述接入电话号码与所述至少一个客服端电话的号码相关联；第二单元，用于在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；第三单元，用于在检测到所述临时电话号码被输入的情况下：接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话；接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述期望接通的客服端电话建立通话。

发明的效果

根据本发明的各方面及其各实施方式，能够在用户无需等待询问并作出选择的情况下，就为用户识别并接通期望的客服端电话。

附图说明

包含在说明书中并且构成说明书的一部分的说明书附图与说明书一起示出了本发明的示例性实施例、特征和方面，并且仅用于解释本发明的原理，而不构成对本发明的限制。

图1显示了根据本发明的实施例的通话接通方法的流程图；

图2显示了根据本发明的实施例的通话接通方法的流程图；

图3显示了根据本发明的实施例的通话接通装置的结构图。

具体实施方式

以下将参考附图详细说明本发明的各种示例性实施例、特征和方面。附图中相同的附图标记表示功能相同或相似的元件。尽管在附图中示出了实施例的各种方面，但是除非特别指出，不必按比例绘制附图。

在这里专用的词“示例性”意为“用作例子、实施例或说明性”。这里作为“示例性”所说明的任何实施例不必解释为优于或好于其它实施例。

另外，为了更好的说明本发明，在下文的具体实施方式中给出了众多的具体细节。本领域技术人员应当理解，没有这些具体细节，本发明同样可以实施。在另外一些实例中，对于大家熟知的方法、手段、元件和电路未作详细描述，以便于凸显本发明的主旨。

实施例1

图1显示了根据本发明的第一实施例的通话接通方法的流程图，该方法包括：

在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下：

S101，生成临时电话号码；

S102，记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联，其中根据所述浏览信息能够确定在与所述网页相对应的至少一个客服端电话中所述用户期望接通的客服端电话；

S103，将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上，其中所述接入电话号码与所述至少一个客服端电话的号码相关联；在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，执行S104，接通用户电话与第一中间电话；

在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行以下：

S105，接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话；

S106，接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述期望接通的客服端电话建立通话。

本实施例所述的方法能够将临时电话号码与用户对网页的浏览信息相关联，并能够根据浏览信息确定用户期望接通的客服端电话，当检测到用户输入的临时电话号码时，就可以通过与其相关联的浏览信息来确定用户期望接通的客服端电话，从而通过第一中间电话和第二中间电话将用户电话接通到所期望的客服端电话，这样用户无需等待询问并作出选择，即可与期望的客服端电话通话。

以下给出实施例1的各种可能的实施方式。

关于浏览信息和临时电话号码

在一种可能的实施方式中，可生成一个随机数作为所述临时电话号码。可根据潜在用户的数量设置固定的临时电话号码位数（例如，4-6位）；或者也可以将该临时电话号码设置为变长码加特殊符号（例如#号）结束。在潜在用户数量较大的情况下，也可以设置一定的释放周期（例如1-2个工作日），在每个释放周期结束时，释放所有分配过的临时电话号码，供下一个周期使用。或者也可以在用户拨打了该临时电话号码后，就认为该临时电话号码为空闲状态，从而立刻释放该临时电话号码，以分配给其他用户。

在另一种可能的实施方式中，可以从预先设置的临时电话号码池中选择临时电话号码；将被选择的临时电话号码设置为不能选择的状态；以及在预先设定的释放周期之后，将不能选择的状态的临时电话号码恢复为能够选择的状态。或者也可以在用户拨打了该临时电话号码后，就立即将该临时电话号码恢复为能够选择的状态。

浏览信息的内容在本发明中不作限制，只要能够确定在所述至少一个客服端电话中所述用户期望接通的客服端电话即可。

在一种可能的实施方式中，记录所述用户对所述网页的浏览信息包括：记录用户打开所述网页所基于的搜索引擎中的关键词，例如，用户是在搜索引擎中输入“家教，物理”之后，查询到并打开“家教服务公司”的网页（特定网页）的，则记录关键词“家教，物理”或“物理”作为浏览信息。在这种情况下，可在步骤102中，记录所述用户对所述网页的浏览信息（关键词）之后，根据所述浏览信息（关键词）确定用户期望接通的客服端电话（例如“物理”专业的客服电话）。可以将所确定出的该期望接通的客服端电话的号码与所述临时电话号码相关联。这样，在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，在步骤S105中可将第二中间电话直接与相关联的期望的客服端电话接通。

在另一中可能的实施方式中，记录所述用户对所述网页的浏览信息包括：记录用户在打开所述网页后最后一次打开的该网页上的链接的识别信息，例如，用户在打开了“家教服务公司”的首页之后，又点击了“物理家教”，“化学家教”……的链接，所述浏览信息可以是这些链接的识别信息，例如链接的网页程序序列号或网页域名等。可以在步骤102中持续记录记录用户在打开所述网页后最后一次打开的该网页上的链接的识别信息，并在检测到临时电话号码别输入的情况下，在步骤S106中根据所记录的最后一次打开的链接的识别信息确定用户希望拨打的客服端电话，并接通第二中间电话与该希望拨打的客服端电话。

在一种可能的实施方式中，可以预先将浏览信息与接入电话所对应的各客服端电话中、与该浏览信息相对应的客服电话相关联地存储，从而能够根据浏览信息确定所对应的客服端电话。

在一种可能的实施方式中，所述浏览信息包括能够识别接入电话号码的网页程序序列号和网页域名中的至少一个，例如通过该网页程序序列号或网页域名能够唯一识别出该网页所对应的商家，由此识别出与该商家的客服端电话相关联的接入电话号码。

关于接入电话号码和临时电话号码的显示

在一种可能的实施方式中，接入电话号码可以以主机号码的形式显示，临时电话号码可以以分机号码的形式显示。接入电话号码可以与临时电话号码同时被显示在网页上，也可以是接入电话号码一直显示在网页上，临时电话号码生成后可以分机号形式显示在接入电话号码的附近。

在另一示例中，也可以将接入电话号码和临时电话号码以可点击的图标形式显示在触摸式智能手机的屏幕上。

其中，在一种可能的实施方式中，该接入电话号码是与客服端电话号码相关联的（例如事先就已与客服端电话号码相关联地存储），通过该接入电话号码能够查找（或检索）到相关联的至少一个客服端电话号码，客服端电话号码可以与用户所打开的网页上的产品或服务相对应。

在一种可能的实施方式中，将接入电话号码和临时电话号码显示在被打开的特定网页以及被打开的该特定网页上的每个链接对应的网页上。

关于接入电话号码和第一中间电话

在一种可能的实施方式中，所述接入电话号码与所述第一中间电话的号码绑定，从而在用户拨打接入电话号码时，就能够接通到第一中间电话。

这种实施方式的优点在于，接入电话号码可不同于第一中间电话的号码，客服人员可以根据自己的需要，设置接入电话号码，以进一步改善用户体验。例如，接入电话号码可以是与客服端电话相关联的全国统一接入业务号码（也称为400电话），将该接入电话号码绑定至第一中间电话的号码，这样，在拨打该400电话时就可以接通到第一中间电话，由此可以充分利用400电话的优越性。

在另一种可能的实施方式中，所述接入电话号码就是第一中间电话的号码，用户拨打接入电话号码即可直接接通至第一中间电话。

在一个示例中，可将接入电话号码显示为主机号码形式，临时电话号码显示为分机号码形式，在检测到接入电话号码被拨打、接通用户电话与所述第一中间电话后，可提示客户输入临时电话号码。

关于第一中间电话与第二中间电话

在一种可能的实施方式中，第一中间电话和第二中间电话可以是固定电话，其中第一中间电话的号码可以与接入电话号码一一对应地绑定，而第二中间电话的数量可以根据需要适当设置。在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，可以以任意方式选择第二中间电话（例如随机选择空闲的第二中间电话，或按特定顺序选择等）与客服端电话接通。

在另一种可能的实施方式中，所述第二中间电话的号码和所述客服端电话的号码是所述第一中间电话的分机号码，该分机号码之间可以互相拨打接通。

此外，在另一种可能的实施方式中，在超时未检测到所述临时电话号码被输入的情况下，可接通所述第一中间电话与所述客服端电话的总机，仍以传统的询问用户并等待用户作出选择的方式为用户接通期望的客服端电话。

实施例2

在图2显示的本发明的第二实施例中，除了第一实施例的各步骤之外，还包括，在步骤S105之后，步骤S106之前，执行步骤S107，播报浏览信息。

通过该实施例，使得客服人员在与用户通话之前，就可以了解用户的信息，从而提高沟通效率。

在一种可能的实施方式中，浏览信息还可以包括能够识别出接入电话号码，并且能够为客服端（和/或用户）提供所需要的信息的其他信息。其中，

在一种可能的实施方式中，所述浏览信息可以包括所述用户的身份信息、所述用户的来源信息、所述用户关注的产品信息以及所述用户的诉求信息中的任意一项或者多项。

所述用户的身份信息例如包括用户的IP地址、计算机浏览器和/或显示器的特征值组合、智能手机的国际移动设备身份码IMEI、SIM卡序列号、用户号码MSISDN，国际移动用户号码标识IMSI中的任意一项或多项。

所述用户的来源信息例如包括搜索引擎的标识信息、搜索关键词、互联网广告链接的标识信息、用户打开网页的时间、次数中的任意一项或多项。

所述用户关注的产品信息例如包括与所述网页相关联的产品的名称、品牌、价格、性能参数、用途中的任意一项或多项。

所述用户的诉求信息例如包括表示购买、送货、安装、投诉、咨询中的任意一项或多项。

在一种可能的实施方式中，以语音的形式播报所述浏览信息，例如，可以在客服人员接起电话后、双方开始通话之前，将该语音形式的浏览信息提供给用户和客服人员至少其中之一，在一个示例中，提供给用户和客服人员的语音信息可以不同。可以以现有技术将获取到的文字形式的浏览信息转换为语音信息。

在一个示例中，可以通过第二中间电话向客服端电话播报浏览信息，也可以在检测到第二中间电话与客服端电话接通后通过其他播报装置向客服端电话播报浏览信息。

在一种可能的实施方式中，可以通过接收由嵌入在网页中的用于提取浏览信息的模块（例如代码形式的程序模块）所提取的浏览信息，来获取浏览信息。

为便于理解本发明，以下将描述本发明的两个具体示例。

在一个示例中，假设某用户（用户）打开了“某家教服务公司”的主页（特定网页），随机生成临时电话号码“1234”，并记录用户最后一次打开的该主页上的链接的识别信息，并将该识别信息与临时电话号码“1234”相关联地存储。将该临时电话号码与该商家的接入电话“400-1234567”一起显示在该用户所打开的该主页上以及用户随后打开的该主页上的每个链接对应的网页上，其中该接入电话“400-1234567”事先与该商家的至少一个客服端电话号码相关联地存储，识别信息也分别与该商家的各客服端电话号码相关联地存储，并且该接入电话“400-1234567”已经与第一中间电话的号码“010-88877776”绑定。

当用户拨打“400-1234567”时，为用户接通第一中间电话“010-88877776”，并提示用户输入分机号码。在用户输入“1234”后，获取与之相关联的识别信息（即用户输入该分机号码之前，最后一次打开的链接的识别信息），例如是“物理家教服务”链接的网页的网页程序序列号或网页域名等，并确定在与该接入电话号码“400-1234567”相关联的至少一个客服端电话号码中，与该识别信息相关联的客服端电话号码“021-56623555”。随机选择一号码为“010-88873331”的第二中间电话并将其与和识别信息相关联的客服端电话“021-56623555”接通，然后，将第一中间电话“010-88877776”与第二中间电话“010-88873331”接通，这样，在打开了“物理家教服务”网页之后，拨打客服电话并输入临时电话号码的用户就直接被接通到了专门为物理家教服务而配置的客服电话。

在另一个示例中，假设用户在搜索引擎中输入关键词“物理家教”，并在搜索结果中点击并打开了“某家教服务公司”的主页，随机生成临时电话号码“1234”，并将关键词“物理家教”与临时电话号码“1234”相关联地存储。将该临时电话号码与该商家的接入电话“400-1234567”一起显示在该用户所打开的该主页上，其中该接入电话“400-1234567”预先与该商家的至少一个客服端电话号码，关键词“物理家教”也预先与该商家的至少一个客服端电话号码中、专门为物理家教服务配置的客服端电话号码“021-56623555”相关联地存储，并且该接入电话“400-1234567”已经与第一中间电话的号码“010-88877776”绑定。

当用户拨打“400-1234567”时，为用户接通第一中间电话“010-88877776”，并提示用户输入分机号码。在用户输入“1234”后，随机选择一号码为“010-88873331”的第二中间电话并将其与和该关键词相关联的客服端电话“021-56623555”接通，然后，将第一中间电话“010-88877776”与第二中间电话“010-88873331”接通，这样，在搜索了“物理家教”之后打开该商家的主页的用户，在拨打客服电话并输入临时电话号码后就直接被接通到了专门为物理家教服务而配置的客服电话。

以上具体示例仅为了便于本发明的内容，而并非为了限制本发明。例如，所显示的接入电话号码也可以是第一中间电话的号码“010-88877776”。

实施例3

本发明的第三实施例提出了一种通话接通装置，包括：

第一单元，在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下：

-生成临时电话号码；

-记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联，其中根据所述浏览信息能够确定在与所述网页相对应的至少一个客服端电话中所述用户期望接通的客服端电话；

-将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上，其中所述接入电话号码与所述至少一个客服端电话的号码相关联；

第二单元，在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；

第三单元，在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行以下：

-接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话；

-接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述期望接通的客服端电话建立通话。

其中，图3示出了第三实施例的一种可能的实施方式的结构图，其中第一单元3001，包括在检测到特定网页被用户打开的情况下运行的：

生成模块301，用于生成临时电话号码；

记录模块302，用于记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联，其中根据所述浏览信息能够确定在与所述网页相对应的至少一个客服端电话中所述用户期望接通的客服端电话；

显示模块303，用于将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上，其中所述接入电话号码与所述至少一个客服端电话的号码相关联；

第二单元3002，包括在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下运行的第一接通模块304，用于接通用户电话与第一中间电话；

第三单元3003，包括在检测到所述临时电话号码被输入的情况下运行的：

第二接通模块305，用于接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话；

第三接通模块306，用于接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述期望接通的客服端电话建立通话。

本领域普通技术人员可以意识到，本文所描述的实施例中的各示例性单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件形式来实现，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以针对特定的应用选择不同的方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

如果以计算机软件的形式来实现所述功能并作为独立的产品销售或使用时，则在一定程度上可认为本发明的技术方案的全部或部分（例如对现有技术做出贡献的部分）是以计算机软件产品的形式体现的。该计算机软件产品通常存储在计算机可读取的存储介质中，包括若干指令用以使得计算机设备（可以是个人计算机、服务器、或者中继设备等）执行本发明各实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括U盘、移动硬盘、只读存储器（ROM，Read-Only Memory）、随机存取存储器（RAM，Random Access Memory）、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (11)

1.一种通话接通方法，其特征在于，该方法包括：

在检测到特定网页被用户打开的情况下，执行以下：

-生成临时电话号码；

-记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联，其中根据所述浏览信息能够确定在与所述网页相对应的至少一个客服端电话中所述用户期望接通的客服端电话；

-将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上，其中所述接入电话号码与所述至少一个客服端电话的号码相关联；

在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；

在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，执行以下：

-接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话；

-接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述期望接通的客服端电话建立通话。

2.根据权利要求1所述的通话接通方法，其特征在于，

记录所述用户对所述网页的浏览信息包括：

记录用户打开所述网页所基于的搜索引擎中的关键词。

3.根据权利要求2所述的通话接通方法，其特征在于，

在记录所述关键词之后，根据所述关键词确定用户期望接通的客服端电话。

4.根据权利要求1所述的通话接通方法，其特征在于，

记录所述用户对所述网页的浏览信息包括：

记录用户在打开所述网页后最后一次打开的该网页上的链接的识别信息。

5.根据权利要求4所述的通话接通方法，其特征在于，

在检测到所述临时电话号码被输入的情况下，在接通第二中间电话与该希望拨打的客服端电话之前包括：

根据所记录的识别信息确定用户希望拨打的客服端电话。

6.根据权利要求1至5中任意一项所述的通话接通方法，其特征在于，

在接通用户电话与所述第一中间电话之后，还包括：

提示用户输入所述临时电话号码。

7.根据权利要求1至5中任一项所述的通话接通方法，其特征在于，

在接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话之后，播报所述浏览信息。

8.根据权利要求7所述的信息提供方法，其特征在于，所述浏览信息包括所述用户的身份信息、所述用户的来源信息、所述用户关注的产品信息以及所述用户的诉求信息中的任意一项或者多项。

9.根据权利要求1至5中任一项所述的通话接通方法，其特征在于，

所述浏览信息包括能够识别所述接入电话号码的网页程序序列号和网页域名中的至少一个，以及

在将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上之前，包括：

根据所述浏览信息识别所述接入电话。

10.根据权利要求1至5中任意一项所述的通话接通方法，其特征在于，

所述接入电话号码是所述第一中间电话的号码，或者所述接入电话号码与所述中间电话号码绑定。

11.一种通话接通装置，包括：

第一单元，用于在检测到特定网页被用户打开的情况下：

-生成临时电话号码；

-记录所述用户对所述网页的浏览信息，并将所述临时电话号码与所述浏览信息相关联，其中根据所述浏览信息能够确定在与所述网页相对应的至少一个客服端电话中所述用户期望接通的客服端电话；

-将所述临时电话号码和接入电话号码一起显示在所述网页上，其中所述接入电话号码与所述至少一个客服端电话的号码相关联；

第二单元，用于在检测到所述接入电话号码被拨打的情况下，接通用户电话与第一中间电话；

第三单元，用于在检测到所述临时电话号码被输入的情况下：

-接通第二中间电话与所述期望接通的客服端电话；

-接通所述第一中间电话与所述第二中间电话，以使得所述用户电话与所述期望接通的客服端电话建立通话。

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