CN103986784A - 通讯方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明是关于一种通讯方法及装置。所述方法，用于服务器，包括：接收用户客户端发送的消息；提取所述消息中的关键词；根据所述消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与所述消息相关的公共服务客户端；向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息。该技术方案简化了用户操作，提高公共服务客户端的服务效率。

Description

通讯方法及装置

技术领域

本公开涉及通信领域，尤其涉及通讯方法及装置。

背景技术

相关技术中，在越来越注重产品及服务的当代，客服是否优秀是客户评价企业是否优秀的一个重要因素。在即时通信应用得到广泛应用的今天，众多的企业和服务提供商越来越多的使用即时通信应用来进行他们的客户服务。通过在即时通信应用中注册公共服务客户端(比如企业账号)，利用该公共服务客户端与用户侧的客户端(即用户客户端)互动，答复用户的咨询。

相关技术中，用户需要事先将用户客户端与相应的公共服务客户端互加好友或者需要预先知道公共服务客户端的标识比如账号，才能向公共服务客户端发送消息来向企业索取服务(比如向企业咨询、请求企业答疑等)，使得用户需要花费时间去加公共服务客户端为好友、或者花费时间查找想要联系的公共服务客户端，用户操作很繁琐，公共服务客户端的服务效率低。

发明内容

为克服相关技术中存在的问题，本公开提供通讯方法及装置，用以简化用户操作，提高公共服务客户端的服务效率。

根据本公开实施例的第一方面，提供一种通讯方法，用于服务器，包括：接收用户客户端发送的消息；提取所述消息中的关键词；根据所述消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与所述消息相关的公共服务客户端；向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息。

本公开的实施例提供的上述通讯方法可以包括以下有益效果：服务器在预设的关键词与公共服务客户端的对应关系中，根据从用户客户端发送的消息中提取的关键词，查找与用户客户端发送的消息相关的公共服务客户端，并向至少一个与用户客户端发送的消息相关的公共服务客户端发送该消息。节省了用户查找所需的公共服务客户端的时间，提高了用户查找咨询对象的准确率，从而提高了用户得到需要咨询问题的合理回答的效率。

所述向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息，包括：当所述与所述消息相关的公共服务客户端有至少两个时，向所述用户客户端发送与所述消息相关的公共服务客户端的标识；接收用户从与所述消息相关的公共服务客户端的标识中，选择的选定公共服务客户端；向所述选定公共服务客户端发送所述消息。当根据用户客户端发送的消息查找到与该消息相关的公共服务客户端有至少两个时，向用户客户端发送所有查找到的与该消息相关的公共服务客户端，并向用户客户端确定的选定公共服务客户端发送该消息。提高了用户客户端与所需的公共服务客户端连接的效率，从而提高了用户客户端收到所需咨询问题的合理回复的效率。

所述方法还包括：接收公共服务客户端发送的关键词；建立关键词与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系。建立关键词与公共服务客户端之间的对应关系，方便查找与获得的关键词有关的公共服务客户端。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种通讯方法，用于公共服务客户端，包括：接收服务器发送的与所述公共服务客户端相关的消息；确定当前处于空闲状态的客服客户端，所述空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态；向所述当前处于空闲状态的客服客户端发送所述消息，由所述当前处于空闲状态的客服客户端对所述消息进行处理。

本公开的实施例提供的上述通讯方法可以包括以下有益效果：当接收到服务器发送的消息时，在公共服务客户端中查找当前处于空闲状态下的客服客户端，并将接收到的消息转发给客服客户端。实现了自动分配空闲客服客户端的功能，减少了某些客服客户端服务多个用户客户端而其他客服客户端则无人问津的可能，提高了客服客户端对用户客户服务端的服务效率。

所述确定当前处于空闲状态的客服客户端，包括：根据所述客服客户端的工作日志，确定所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量；判断所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量；当所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量时，确定所述客服客户端为当前处于空闲状态的客服客户端。通过客服客户端的工作日志，确定当前处于空闲状态的客服客户端。提高确定当前处于空闲状态的客服客户端的准确率。

所述向所述当前处于空闲状态的客服客户端发送所述消息之后，所述方法还包括：在所述当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录所述消息；所述方法还包括：接收所述当前处于空闲状态的客服客户端发送的回复消息；在所述当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录所述回复消息；向所述用户客户端发送所述回复消息。客服客户端与用户客户端之间的消息往来都通过公共服务客户端转发，并且在客服客户端的工作日志中记录与用户客户端的来往消息，方便公共服务客户端根据工作日志确定当前处于空闲状态下的客服客户端。

所述方法还包括：建立所述当前处于空闲状态的客服客户端与发送所述消息的用户客户端的临时性关联；如果在第二预设时间段内接收到所述用户客户端发送的消息，则将该消息发送给所述当前处于空闲状态的客服客户端；如果在第二预设时间段内未接收到所述用户客户端发送的消息，则断开所述临时性关联。通过建立当前处于空闲状态的客服客户端与发送消息的用户客户端的临时性关联，实现了在第二预设时间内为用户客户端服务的客服客户端保持一致，提高了对用户客户端的服务效率及准确率。

所述接收服务器发送的与所述公共服务客户端相关的消息之前，所述方法还包括：生成与所述公共服务客户端对应的关键词；向所述服务器发送与所述公共服务客户端对应的关键词和所述公共服务客户端的标识。向服务器发送公共服务客户端对应的关键词，可以方便服务器根据关键词查找到公共服务客户端，从而提高了为用户客户端服务的效率。

根据本公开实施例的第三方面，提供一种通讯装置，用于服务器，其特征在于，包括：第一接收模块，用于接收用户客户端发送的消息；提取模块，用于提取所述消息中的关键词；确定模块，用于根据所述消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与所述消息相关的公共服务客户端；发送模块，用于向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息。

所述发送模块，包括：第一发送单元，用于当所述与所述消息相关的公共服务客户端有至少两个时，向所述用户客户端发送与所述消息相关的公共服务客户端的标识；接收单元，用于接收用户从与所述消息相关的公共服务客户端的标识中，选择的选定公共服务客户端；第二发送单元，用于向所述选定公共服务客户端发送所述消息。

所述装置还包括：第二接收模块，用于接收公共服务客户端发送的关键词；建立模块，用于建立关键词与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系。

根据本公开实施例的第四方面，提供一种通讯装置，用于公共服务客户端，包括：第一接收模块，用于接收服务器发送的与所述公共服务客户端相关的消息；确定模块，用于确定当前处于空闲状态的客服客户端，所述空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态；第一发送模块，用于向所述当前处于空闲状态的客服客户端发送所述消息，由所述当前处于空闲状态的客服客户端对所述消息进行处理。

所述确定模块，包括：数量确定单元，用于根据所述客服客户端的工作日志，确定所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量；判断单元，用于判断所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量；客服客户端确定单元，用于当所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量时，确定所述客服客户端为当前处于空闲状态的客服客户端。

所述装置还包括：第一记录模块，用于在所述当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录所述消息；所述装置还包括：第二接收模块、第二记录模块及第三发送模块；第二接收模块，用于接收所述当前处于空闲状态的客服客户端发送的回复消息；第二记录模块，用于在所述当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录所述回复消息；第三发送模块，用于向所述用户客户端发送所述回复消息。

所述装置还包括：建立模块，用于建立所述当前处于空闲状态的客服客户端与发送所述消息的用户客户端的临时性关联；关联发送模块，用于如果在第二预设时间段内接收到所述用户客户端发送的消息，则将该消息发送给所述当前处于空闲状态的客服客户端；断开模块，用于如果在第二预设时间段内未接收到所述用户客户端发送的消息，则断开所述临时性关联。

所述装置还包括：生成模块，用于生成与所述公共服务客户端对应的关键词；第三发送模块，用于向所述服务器发送与所述公共服务客户端对应的关键词和所述公共服务客户端的标识。

根据本公开实施例的第五方面，提供一种通讯装置，包括：处理器；用于存储处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为：接收用户客户端发送的消息；提取所述消息中的关键词；根据所述消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与所述消息相关的公共服务客户端；向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息。

根据本公开实施例的第六方面，提供一种通讯装置，其特征在于，包括：处理器；用于存储处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为：接收服务器发送的与所述公共服务客户端相关的消息；确定当前处于空闲状态的客服客户端，所述空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态；向所述当前处于空闲状态的客服客户端发送所述消息，由所述当前处于空闲状态的客服客户端对所述消息进行处理。

本公开的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：服务器根据用户客户端发送的消息中含带的关键词，自动分配公共服务客户端为客户端服务；公共服务客户端自动选择当前处于空闲状态的客服客户端为用户客户端服务。简化用户操作，提高公共服务客户端的服务效率

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种通讯方法的流程图。

图2是根据一示例性实施例示出的一种通讯方法的的具体流程图。

图3是根据一示例性实施例示出的另一种通讯方法的流程图。

图4是根据一示例性实施例示出的另一种通讯方法的具体流程图。

图5是根据一示例性实施例示出的另一种通讯方法的具体流程图。

图6是根据一示例性实施例示出的一种通讯装置的框图。

图7是根据一示例性实施例示出的一种通讯装置中发送模块的框图。

图8是根据一示例性实施例示出的一种通讯装置的另一种框图。

图9是根据一示例性实施例示出的另一种通讯装置的框图。

图10是根据一示例性实施例示出的另一种通讯装置中的确定模块的框图。

图11是根据一示例性实施例示出的另一种通讯装置中的另一种框图。

图12是根据一示例性实施例示出的另一种通讯装置中的另一种框图。

图13是根据一示例性实施例示出的另一种通讯装置中的另一种框图。

图14是根据一示例性实施例示出的一种通讯装置的框图(移动终端的一般结构)。

图15是根据一示例性实施例示出的一种通讯装置的框图。(服务器的一般结构)

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在即时通信应用得到广泛应用的今天，众多的企业和服务提供商越来越多的使用即时通信应用来进行他们的客户服务。通过在即时通信应用中注册企业账号，利用即时通信应用与客户互动，答复客户的咨询。

例如：相关技术中，一个企业注册多个即时通信账号作为该企业的公共服务客户端比如企业账号，每个企业账号代表一个客服人员，这些企业账号可以显示在企业网站的首页或其他一些与企业产品或服务相关的位置。当用户有问题需要咨询该企业时，用户在企业网站首页随机点击某一个企业账号对应的按钮，进行咨询。但是由于用户点击时的随机性，会出现某一个客服人员同时接待多位用户，而某一个客服人员一个用户都没有接待，这就造成了资源浪费，也使得客服人员对用户的服务效率并不高。并且用户在咨询企业时，用户已知该企业有用户所需的产品或服务。如果用户并不知道有哪些企业有自己所需的产品或服务时，用户就会花费大量的时间去查找及研究自己所需的产品或服务，用户在查找及研究能为自己提高所需的产品或服务的企业的这一过程浪费了很长一段时间。针对以上问题，本公开实施例提供了通讯方法，节省了用户查找及研究能为自己提高所需的产品或服务的公共服务客户端所浪费的时间，简化用户操作，提高公共服务客户端的服务效率。

图1是根据一示例性实施例示出的一种通讯方法的流程图，如图1所示，该通讯方法用于服务器中，包括以下步骤101-104。

在步骤101中，接收用户客户端发送的消息。

在一个实施例中，该消息可以是包含了具体咨询内容的咨询消息，或者其它需要与公共服务客户端进行交互的消息，还可以是其它消息。

在步骤102中，提取消息中的关键词。

在步骤103中，根据消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与消息相关的公共服务客户端。

在一个实施例中，还可接收公共服务客户端发送的关键词；建立关键词与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系，从而形成步骤S103中提及的对应关系。

在服务器中公共服务客户端与其发送的关键词是以一对多的列表形式存储的，或者在服务器中每个公共服务客户端对应一个关键词库，在公共服务客户端对应的关键词库下，存储着公共服务客户端发送的关键词。因此，当服务器接收到用户客户端发送的消息后，根据从消息中提取出的关键词，可以很容易的确定与该关键词相关的公共服务客户端。

在步骤104中，向与消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送消息。

在一实施例中，当与消息相关的公共服务客户端为一个时，步骤104可执行为：直接将该消息发送给与消息相关的那个公共服务客户端。

在一实施例中，当与消息相关的公共服务客户端有至少两个时，步骤104可执行为：可以把该消息发送给所有的与消息相关的公共服务客户端。

或者，当与消息相关的公共服务客户端有至少两个时，步骤104可以执行为以下方式：当与消息相关的公共服务客户端有至少两个时，向用户客户端发送与消息相关的公共服务客户端的标识；接收用户从与消息相关的公共服务客户端的标识中，选择的选定公共服务客户端；向选定公共服务客户端发送消息。此种方式可以减少接收到上述消息的公共服务客户端的数量，使消息能准确地发送到用户想要联系的公共服务客户端，从而提高了公共服务客户端的服务效率。

本公开实施例提供的上述通讯方法中，服务器在预设的关键词与公共服务客户端的对应关系中，根据从用户客户端发送的消息中提取的关键词，查找与该消息相关的公共服务客户端，并向至少一个与该消息相关的公共服务客户端发送该消息，使得用户不需要花费时间去加公共服务客户端为好友、或者花费时间查找想要联系的公共服务客户端，简化用户操作，提高公共服务客户端的服务效率。

上述为在服务器端实现该通讯方法的技术方案，下面通过一具体实施例来说明本公开实施例提供的上述通讯方法。

实施例一

如图2所示，本实施例一应用本公开实施例提供的上述通讯方法完成用户客户端Z1及用户客户端Z2与服务器之间的通讯，该方法，包括：

在步骤201中，服务器接收公共服务客户端A1B2发送的关键词(AAA、BBB、CCC、DDD)及公共服务客户端C3D4发送的关键词(CCC、EEE、FFF)。

在步骤202中，服务器建立A1B2与(AAA、BBB、CCC、DDD)的对应关系及C3D4与(CCC、EEE、FFF)的对应关系。

在步骤203中，服务器接收用户客户端Z1发送的包含有关键词AAA的消息及用户客户端Z2发送的包含有关键词CCC的消息。

在步骤204中，服务器提取用户客户端Z1发送的消息中的关键词AAA及用户客户端Z2发送的消息中的关键词CCC。

在步骤205中，服务器将关键词AAA在关键词与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系中查找，发现与关键词AAA有对应关系的公共服务客户端是A1B2，只有一个与消息相关的公共服务客户端，则执行步骤206；服务器将关键词CCC与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系中查找，发现与关键词CCC有对应关系的公共服务客户端是A1B2及C3D4，有两个与消息相关的公共服务客户端，则执行步骤207-步骤209。

在步骤206中，服务器向公共服务客户端A1B2发送用户客户端Z1发送的消息。

在步骤207中，服务器将A1B2及C3D4发送给用户客户端Z2。

在步骤208中，服务器接收A1B2及C3D4两个公共服务客户端标识中，选择的C3D4。

在步骤209中，服务器向公共服务客户端C3D4发送用户客户端Z2发送的消息。

本公开实施例提供的上述通讯方法中，服务器在预设的关键词与公共服务客户端的对应关系中，根据从用户客户端发送的消息中提取的关键词，查找与该消息相关的公共服务客户端，并向与该消息相关的公共服务客户端发送该消息，使得用户不需要花费时间去加公共服务客户端为好友、或者花费时间查找想要联系的公共服务客户端，简化用户操作，提高公共服务客户端的服务效率。

在相关技术中，在当前的即时通信应用中，一个企业账号往往需要处理众多的客户发来的咨询消息，这些咨询消息无法得到合理分配，造成客服的服务效率低。

上面说明了在服务器侧执行的通讯方法，下面来说明公共服务客户端接收到服务器发送来的与该公共服务客户端相关的消息之后，针对公共服务客户端，本公开实施例还提供了另一种通讯方法，实现了合理分配客服人员，提高公共服务客户端的服务效率。如图3所示，该通讯方法用于公共服务客户端中，包括以下步骤。

在步骤301中，接收服务器发送的与公共服务客户端相关的消息。

在一实施例中，在步骤301之前可包括以下步骤：生成与公共服务客户端对应的关键词；向服务器发送与公共服务客户端对应的关键词和公共服务客户端的标识。

在步骤302中，确定当前处于空闲状态的客服客户端，空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态。

在一实施例中，在步骤302中可执行为：根据客服客户端的工作日志，确定客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量；判断客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量；当客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量时，确定客服客户端为当前处于空闲状态的客服客户端。

在步骤303中，向当前处于空闲状态的客服客户端发送消息，由当前处于空闲状态的客服客户端对消息进行处理。

在一实施例中，在步骤303之后，该方法还可包括：在当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录消息。

在一实施例中，该方法还可以执行下述步骤：接收当前处于空闲状态的客服客户端发送的回复消息；在当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录回复消息；向用户客户端发送回复消息。

在一实施例中，该方法还可建立当前处于空闲状态的客服客户端与发送消息的用户客户端的临时性关联；如果在第二预设时间段内接收到用户客户端发送的消息，则将该消息发送给当前处于空闲状态的客服客户端；如果在第二预设时间段内未接收到用户客户端发送的消息，则断开临时性关联。

本公开实施例提供的上述通讯方法中，公共服务客户端当接收到服务器发送的消息时，在公共服务客户端中查找当前处于空闲状态下的客服客户端，并将接收到的消息转发给当前处于空闲状态下的客服客户端。减少了某些客服客户端服务多个用户客户端而其他客服客户端则无人问津的可能，实现了合理分配客服人员，提高公共服务客户端的服务效率。

上述为在公共服务客户端实现的通讯方法的实施例，下面通过具体的实施例说明上述实施例。

实施例二

如图4所示，本实施例二应用本公开实施例提供的上述通讯方法完成用户客户端Z1与公共服务客户端之间的通讯，该方法包括：

在步骤401中，公共服务客户端A1B2生成了关键词(AAA、BBB、CCC、DDD)。

在步骤402中，公共服务客户端A1B2向服务器发送关键词(AAA、BBB、CCC、DDD)和公共服务客户端标识A1B2。

在步骤403中，公共服务客户端A1B2接收服务器发送的用户客户端Z1发送的包含有关键词AAA的消息。

在步骤404中，公共服务客户端A1B2根据客服客户端的工作日志，确定所有客服客户端在最近5分钟中服务的用户客户端数量，客服客户端F1：2个、客服客户端F2：5个、客服客户端F3：3个、客服客户端F4、4个。

在步骤405中，公共服务客户端A1B2判断所有客服客户端在最近5分钟内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量。在一实施例中预设的客服客户端在最近5分钟内所服务的用户客户端数量为3个。

在步骤406中，公共服务客户端A1B2确定客服客户端F1为当前处于空闲状态的客服客户端。

在步骤407中，公共服务客户端A1B2向客服客户端F1发送消息，由客服客户端F1对消息进行处理。

在步骤408中，公共服务客户端A1B2在客服客户端F1的工作日志中记录此消息。

在步骤409中，公共服务客户端A1B2建立用户客户端Z1与客服客户端F1之间的临时性关联。临时性关联是指，用户客户端Z1发送的消息均转发给客服客户端F1，使用户客户端Z1在第二预设时间内(一天)都由客服客户端F1服务。

在步骤410中，公共服务客户端A1B2接收客服客户端F1向用户客户端Z1发送的回复消息。

在步骤411中，公共服务客户端A1B2在客服客户端Z1的工作日志中记录此回复消息。

在步骤412中，公共服务客户端A1B2向用户客户端Z1发送回复消息。

在步骤413中，公共服务客户端A1B2每隔1个小时判断用户客户端与当前处于空闲状态的客服客户端之间是否存在关联性，如果在客服客户端F1发送回复消息后，在一天内接收到用户客户端Z1发送的新的消息时，则执行步骤414；如果在客服客户端F1发送回复消息后，在一天内未接收到用户客户端Z1发送的消息，则执行步骤415。

在步骤414中，如果在客服客户端F1发送回复消息后，在一天内接收到用户客户端Z1发送的新的消息时，则将该消息发送给与用户客户端Z1具有临时性关联的客服客户端F1。

在步骤415中，如果在客服客户端F1发送回复消息后，在一天内未接收到用户客户端Z1发送的消息，则断开客服客户端F1与用户客户端Z1之间的临时性关联。当下次用户客户端Z1再次向公共服务客户端A1B2发送消息时，公共服务客户端重新为用户客户端Z1指定当前处于空闲状态下的客服客户端，可能仍然是客服客户端F1，也可能是客服客户端F2、F3、F4。

本公开实施例提供的上述通讯方法中，自动将空闲客服客户端分配给用户客户端为用户客户端服务的功能，实现了合理分配客服人员，提高了公共服务客户端的服务效率。

实施例三

在相关技术中，随着时代的发展，每个企业和服务提供商所提供的产品及服务是多种多样，因此每个客服人员并不一定精通该企业或服务提供商所有的产品或服务，当客服客户端A精通产品X、客服客户端B精通服务Y时，如果用户客户端向客服客户端A咨询服务Y，客服客户端A并不一定能给用户客户端满意的答复，而且如果由客服客户端A来服务用户客户端，则客服客户端A还需查询资料或咨询其他客服人员，使服务时间增长；而如果客服客户端A将用户客户端转由客服客户端B服务，也增加了用户客户端的等待时间，使服务时间增长，造成公共服务客户端的服务效率低。

本公共实施例提供了另一具体的实施例说明上述通讯方法。如图5所示，包括：

在步骤501中，公共服务客户端A1B2生成了关键词(AAA、BBB、CCC、DDD)。

在步骤502中，公共服务客户端A1B2向服务器发送关键词(AAA、BBB、CCC、DDD)和公共服务客户端标识A1B2。

在步骤503中，公共服务客户端A1B2接收服务器发送的用户客户端Z1发送的包含有关键词AAA的消息。

在步骤504中，公共服务客户端A1B2根据客服客户端的工作日志，确定所有客服客户端在最近5分钟中服务的用户客户端数量，客服客户端F1：2个、客服客户端F2：3个、客服客户端F3：1个、客服客户端F4、4个。

客服客户端的工作日志，包括：咨询消息历史记录、回复消息历史记录、咨询时间历史记录、回复时间历史记录及当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量。在一实施例中，当前第一预设时间段为5分钟。

在步骤505中，公共服务客户端A1B2判断所有客服客户端在最近5内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量。在一实施例中预设的客户神秘端在5最近5分钟内所服务的用户客户端数量为3个。

在步骤506中，公共服务客户端A1B2确定客服客户端F1及客服客户端F4为当前处于空闲状态的客服客户端。

在步骤507中，公共服务客户端A1B2根据在客服客户端的工作日志中咨询消息历史记录及回复消息历史记录，客服客户端F1的咨询消息历史记录及回复消息历史记录中包含关键词AAA的相关消息，而客服客户端F3的咨询消息历史记录及回复消息历史记录中没有包含关键词AAA的相关消息。在客服客户端F1及客服客户端F3中确定与用户客户端Z1发送的消息相匹配的相关客服客户端为客服客户端F1。

在步骤508中，公共服务客户端A1B2向客服客户端F1发送用户客户端Z1发送的消息，客服客户端F1对此消息进行处理。

在步骤509中，公共服务客户端A1B2在客服客户端F1的工作日志中记录消息。

在步骤510中，公共服务客户端A1B2建立用户客户端Z1与客服客户端F1之间的临时性关联。

在步骤511中，公共服务客户端A1B2接收客服客户端F1发送的回复消息。

在步骤512中，公共服务客户端A1B2在客服客户端F1的工作日志中记录此回复消息。

在步骤513中，公共服务客户端A1B2向用户客户端Z1发送回复消息。

在步骤514中，公共服务客户端A1B2每隔1个小时判断用户客户端与当前处于空闲状态的客服客户端之间是否存在关联性，如果在客服客户端F1发送回复消息后，在一天内接收到用户客户端Z1发送的新的消息时，则执行步骤515，如果在客服客户端F1发送回复消息后，在一天内未接收到用户客户端Z1发送的消息，则执行步骤516。

在步骤515中，如果在客服客户端F1发送回复消息后，在一天内接收到用户客户端Z1发送的新的消息时，则将该消息发送给与用户客户端Z1具有临时性关联的客服客户端F1。

在步骤516中，如果在客服客户端F1发送回复消息后，在一天内未接收到用户客户端Z1发送的消息，则断开客服客户端F1与用户客户端Z1之间的临时性关联。当下次用户客户端Z1再次向公共服务客户端A1B2发送消息时，公共服务客户端重新为用户客户端Z1指定当前处于空闲状态下的客服客户端，可能仍然是客服客户端F1，也可能是客服客户端F2、F3、F4。

本公开实施例提供的上述通讯方法中，通过判断客服客户端的工作日志中的咨询消息的历史记录及回复消息的历史记录，确定与用户客户端发送的消息相关的客服客户端。使与上述消息相关的客服客户端为用户客户端服务，提高了公共服务客户端的服务效率。

图6是根据一示例性实施例示出的一种通讯装置框图。参照图6，该装置，用于服务器，包括：

第一接收模块601，用于接收用户客户端发送的消息；

提取模块602，用于提取消息中的关键词；

确定模块603，用于根据消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与消息相关的公共服务客户端；

发送模块604，用于向与消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送消息。

如图7所示，发送模块604可包括：

第一发送单元701，用于当与消息相关的公共服务客户端有至少两个时，向用户客户端发送与消息相关的公共服务客户端的标识；

接收单元702，用于接收用户从与消息相关的公共服务客户端的标识中，选择的选定公共服务客户端；

第二发送单元703，用于向选定公共服务客户端发送消息。

如图8所示，该装置还可包括：

第二接收模块801，用于接收公共服务客户端发送的关键词；

第一建立模块802，用于建立关键词与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系。

如图9所示，本公开实施例提供了另一种通讯装置，用于公共服务客户端，包括：

第一接收模块901，用于接收服务器发送的与公共服务客户端相关的消息；

确定模块902，用于确定当前处于空闲状态的客服客户端，空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态；

第一发送模块903，用于向当前处于空闲状态的客服客户端发送消息，由当前处于空闲状态的客服客户端对消息进行处理。

如图10所示，确定模块902，包括：

数量确定单元1001，用于根据客服客户端的工作日志，确定客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量；

判断单元1002，用于判断客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量；

客服客户端确定单元1003，用于当客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量时，确定客服客户端为当前处于空闲状态的客服客户端。

如图11所示，该装置还包括：

第一记录模块1101，用于在当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录消息；

第二接收模块1102，用于接收当前处于空闲状态的客服客户端发送的回复消息；

第二记录模块1103，用于在当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录回复消息；第二发送模块1104，用于向用户客户端发送回复消息。

如图12所示，该装置还包括：

第二建立模块1201，用于建立当前处于空闲状态的客服客户端与发送消息的用户客户端的临时性关联；

关联发送模块1202，用于如果在第二预设时间段内接收到用户客户端发送的消息，则将该消息发送给当前处于空闲状态的客服客户端；

断开模块1203，用于如果在第二预设时间段内未接收到用户客户端发送的消息，则断开临时性关联。

如图13所示，该装置还包括：

生成模块1301，用于生成与公共服务客户端对应的关键词；

第四发送模块1302，用于向服务器发送与公共服务客户端对应的关键词和公共服务客户端的标识。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

图14是根据一示例性实施例示出的一种通讯装置800的框图。例如，装置800可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理等。

参照图14，装置800可以包括以下一个或多个组件：处理组件802，存储器804，电源组件806，多媒体组件808，音频组件810，输入/输出(I/O)的接口812，传感器组件814，以及通信组件816。

处理组件802通常控制装置800的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理元件802可以包括一个或多个处理器820来执行指令，以完成上述的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件802可以包括一个或多个模块，便于处理组件802和其他组件之间的交互。例如，处理部件802可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件808和处理组件802之间的交互。

存储器804被配置为存储各种类型的数据以支持在设备800的操作。这些数据的示例包括用于在装置800上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器804可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电力组件806为装置800的各种组件提供电力。电力组件806可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为装置800生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件808包括在装置800和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件808包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当设备800处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件810被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件810包括一个麦克风(MIC)，当装置800处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器804或经由通信组件816发送。在一些实施例中，音频组件810还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口812为处理组件802和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件814包括一个或多个传感器，用于为装置800提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件814可以检测到设备800的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如组件为装置800的显示器和小键盘，传感器组件814还可以检测装置800或装置800一个组件的位置改变，用户与装置800接触的存在或不存在，装置800方位或加速/减速和装置800的温度变化。传感器组件814可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件814还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件814还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件816被配置为便于装置800和其他设备之间有线或无线方式的通信。装置800可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信部件816经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，通信部件816还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，装置800可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器804，上述指令可由装置800的处理器820执行以完成上述方法。例如，非临时性计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

一种非临时性计算机可读存储介质，当存储介质中的指令由移动终端的处理器执行时，使得移动终端能够执行一种通讯方法，包括：接收服务器发送的与公共服务客户端相关的消息；确定当前处于空闲状态的客服客户端，空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态；向当前处于空闲状态的客服客户端发送消息，由当前处于空闲状态的客服客户端对消息进行处理。

确定当前处于空闲状态的客服客户端，包括：根据客服客户端的工作日志，确定客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量；判断客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量；当客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量时，确定客服客户端为当前处于空闲状态的客服客户端。

向当前处于空闲状态的客服客户端发送消息之后，该方法还包括：在当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录消息；该方法还包括：接收当前处于空闲状态的客服客户端发送的回复消息；在当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录回复消息；向用户客户端发送回复消息。

该方法还包括：建立当前处于空闲状态的客服客户端与发送消息的用户客户端的临时性关联；如果在第二预设时间段内接收到用户客户端发送的消息，则将该消息发送给当前处于空闲状态的客服客户端；如果在第二预设时间段内未接收到用户客户端发送的消息，则断开临时性关联。

接收服务器发送的与公共服务客户端相关的消息之前，该方法还包括：生成与公共服务客户端对应的关键词；向服务器发送与公共服务客户端对应的关键词和公共服务客户端的标识。

图15是根据一示例性实施例示出的一种通讯装置1900的框图。例如，装置1900可以被提供为一服务器。参照图15，装置1900包括处理组件1922，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器1932所代表的存储器资源，用于存储可由处理部件1922的执行的指令，例如应用程序。存储器1932中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件1922被配置为执行指令，以执行上述方法：接收用户客户端发送的消息；提取消息中的关键词；根据消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与消息相关的公共服务客户端；向与消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送消息。

向与消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送消息，包括：当与消息相关的公共服务客户端有至少两个时，向用户客户端发送与消息相关的公共服务客户端的标识；接收用户从与消息相关的公共服务客户端的标识中，选择的选定公共服务客户端；向选定公共服务客户端发送消息。

该方法还包括：接收公共服务客户端发送的关键词；建立关键词与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系。

装置1900还可以包括一个电源组件1926被配置为执行装置1900的电源管理，一个有线或无线网络接口1950被配置为将装置1900连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口1958。装置1900可以操作基于存储在存储器1932的操作系统，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM或类似。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (18)

1.一种通讯方法，用于服务器，其特征在于，包括：

接收用户客户端发送的消息；

提取所述消息中的关键词；

根据所述消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与所述消息相关的公共服务客户端；

向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息，包括：

当所述与所述消息相关的公共服务客户端有至少两个时，向所述用户客户端发送与所述消息相关的公共服务客户端的标识；

接收用户从与所述消息相关的公共服务客户端的标识中，选择的选定公共服务客户端；

向所述选定公共服务客户端发送所述消息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收公共服务客户端发送的关键词；

建立关键词与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系。

4.一种通讯方法，用于公共服务客户端，其特征在于，包括：

接收服务器发送的与所述公共服务客户端相关的消息；

确定当前处于空闲状态的客服客户端，所述空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态；

向所述当前处于空闲状态的客服客户端发送所述消息，由所述当前处于空闲状态的客服客户端对所述消息进行处理。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述确定当前处于空闲状态的客服客户端，包括：

根据所述客服客户端的工作日志，确定所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量；

判断所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量；

当所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量时，确定所述客服客户端为当前处于空闲状态的客服客户端。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，

所述向所述当前处于空闲状态的客服客户端发送所述消息之后，所述方法还包括：

在所述当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录所述消息；

所述方法还包括：

接收所述当前处于空闲状态的客服客户端发送的回复消息；

在所述当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录所述回复消息；

向所述用户客户端发送所述回复消息。

7.如权利要求5或6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

建立所述当前处于空闲状态的客服客户端与发送所述消息的用户客户端的临时性关联；

如果在第二预设时间段内接收到所述用户客户端发送的消息，则将该消息发送给所述当前处于空闲状态的客服客户端；

如果在第二预设时间段内未接收到所述用户客户端发送的消息，则断开所述临时性关联。

8.如权利要求4所述的方法，所述接收服务器发送的与所述公共服务客户端相关的消息之前，所述方法还包括：

生成与所述公共服务客户端对应的关键词；

向所述服务器发送与所述公共服务客户端对应的关键词和所述公共服务客户端的标识。

9.一种通讯装置，用于服务器，其特征在于，包括：第一接收模块，用于接收用户客户端发送的消息；

提取模块，用于提取所述消息中的关键词；

确定模块，用于根据所述消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与所述消息相关的公共服务客户端；

发送模块，用于向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息。

10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述发送模块，包括：

第一发送单元，用于当所述与所述消息相关的公共服务客户端有至少两个时，向所述用户客户端发送与所述消息相关的公共服务客户端的标识；

接收单元，用于接收用户从与所述消息相关的公共服务客户端的标识中，选择的选定公共服务客户端；

第二发送单元，用于向所述选定公共服务客户端发送所述消息。

11.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二接收模块，用于接收公共服务客户端发送的关键词；

建立模块，用于建立关键词与发送该关键词的公共服务客户端的对应关系。

12.一种通讯装置，用于公共服务客户端，其特征在于，包括：

第一接收模块，用于接收服务器发送的与所述公共服务客户端相关的消息；

确定模块，用于确定当前处于空闲状态的客服客户端，所述空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态；

第一发送模块，用于向所述当前处于空闲状态的客服客户端发送所述消息，由所述当前处于空闲状态的客服客户端对所述消息进行处理。

13.如权利要求12所述的装置，其特征在于，所述确定模块，包括：

数量确定单元，用于根据所述客服客户端的工作日志，确定所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量；

判断单元，用于判断所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量是否小于预设数量；

客服客户端确定单元，用于当所述客服客户端在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量时，确定所述客服客户端为当前处于空闲状态的客服客户端。

14.如权利要求13所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第一记录模块，用于在所述当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录所述消息；

第二接收模块，用于接收所述当前处于空闲状态的客服客户端发送的回复消息；

第二记录模块，用于在所述当前处于空闲状态的客服客户端的工作日志中记录所述回复消息；

第二发送模块，用于向所述用户客户端发送所述回复消息。

15.如权利要求13或14所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

建立模块，用于建立所述当前处于空闲状态的客服客户端与发送所述消息的用户客户端的临时性关联；

关联发送模块，用于如果在第二预设时间段内接收到所述用户客户端发送的消息，则将该消息发送给所述当前处于空闲状态的客服客户端；

断开模块，用于如果在第二预设时间段内未接收到所述用户客户端发送的消息，则断开所述临时性关联。

16.如权利要求12所述的装置，所述装置还包括：

生成模块，用于生成与所述公共服务客户端对应的关键词；

第三发送模块，用于向所述服务器发送与所述公共服务客户端对应的关键词和所述公共服务客户端的标识。

17.一种通讯装置，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

接收用户客户端发送的消息；

提取所述消息中的关键词；

根据所述消息中的关键词以及预设的关键词与公共服务客户端的对应关系，确定与所述消息相关的公共服务客户端；

向与所述消息相关的公共服务客户端中的至少一个公共服务客户端发送所述消息。

18.一种通讯装置，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

接收服务器发送的与公共服务客户端相关的消息；

确定当前处于空闲状态的客服客户端，所述空闲状态为在当前第一预设时间段内所服务的用户客户端数量小于预设数量的状态；

向所述当前处于空闲状态的客服客户端发送所述消息，由所述当前处于空闲状态的客服客户端对所述消息进行处理。