CN105338202A

CN105338202A - 通讯处理方法及装置

Info

Publication number: CN105338202A
Application number: CN201510639751.2A
Authority: CN
Inventors: 任卿; 陈航
Original assignee: Alibaba Group Holding Ltd
Current assignee: Alibaba Group Holding Ltd
Priority date: 2015-09-30
Filing date: 2015-09-30
Publication date: 2016-02-17
Anticipated expiration: 2035-09-30
Also published as: HK1219606A1; CN105338202B; WO2017054653A1

Abstract

本申请提供一种通讯处理方法及装置，该方法可以包括：接收到请求方用户的通讯请求；确定所述请求方用户的通讯需求；选取与所述通讯需求相匹配的用户，以由被选中的用户对所述通讯需求进行处理。通过本申请的技术方案，可以智能识别请求方用户的通讯需求，并为其挑选最合适的用户，以高效解决该通讯需求，有助于提升用户的通讯体验。

Description

通讯处理方法及装置

技术领域

本申请涉及通讯技术领域，尤其涉及通讯处理方法及装置。

背景技术

在很多场景下，用户往往会遇到自己无法解决的问题，需要由其他用户进行替代或协助完成。但是，用户很可能并不知道具体需要联系的目标用户，更不知道该目标用户的联系方式，而至多能够了解该目标用户所处组织的联系方式。

举例而言，用户A希望从家政服务公司雇佣一名月嫂，但用户A并不能够直接了解到月嫂的联系方式，因而只能够首先打电话至家政服务公司的总台，并由总台接听后转接至月嫂所属部门，然后由部门安排至具体的月嫂。上述过程需要经由两次转接，才能令用户A找到目标用户(即月嫂)；而其他场景下，可能需要更多次数的转接。

因此，如何了解用户的通讯需求，并通过智能化的用户匹配，使用户能够直接找到正确的目标用户，成为目前亟待解决的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种通讯处理方法及装置，可以智能识别请求方用户的通讯需求，并为其挑选最合适的用户，以高效解决该通讯需求，有助于提升用户的通讯体验。

为实现上述目的，本申请提供技术方案如下：

根据本申请的第一方面，提出了一种通讯处理方法，包括：

接收到请求方用户的通讯请求；

确定所述请求方用户的通讯需求；

选取与所述通讯需求相匹配的用户，以由被选中的用户对所述通讯需求进行处理。

根据本申请的第二方面，提出了一种通讯处理装置，包括：

接收单元，接收到请求方用户的通讯请求；

确定单元，确定所述请求方用户的通讯需求；

选取单元，选取与所述通讯需求相匹配的用户，以由被选中的用户对所述通讯需求进行处理。

由以上技术方案可见，本申请通过确定请求方用户的通讯需求，并通过对该通讯需求的用户匹配，可以智能化地选取该通讯需求对应的目标用户，无需总台转接或转发等中间过程，有助于高效地解决通讯需求、提升用户的通讯体验。

附图说明

图1是相关技术中的通讯处理过程的示意图；

图2是本申请一示例性实施例中的一种通讯处理方法的流程图；

图3是本申请一示例性实施例中的一种通讯处理过程的示意图；

图4A是本申请一示例性实施例中的一应用场景下的通讯处理过程的示意图；

图4B是本申请一示例性实施例中的一应用场景下的通讯处理方法的流程图；

图5A是本申请一示例性实施例中的另一应用场景下的通讯处理过程的示意图；

图5B是本申请一示例性实施例中的另一应用场景下的通讯处理方法的流程图；

图6是本申请一示例性实施例中的一种电子设备的结构示意图；

图7是本申请一示例性实施例中的一种通讯处理装置的框图。

具体实施方式

图1是相关技术中的通讯处理过程的示意图，如图1所示，在相关技术中，当用户A需要与某个组织内的目标用户取得联系时，该用户A可能并不认识该目标用户，更不了解该目标用户的直接联系方式，而只能够联系该组织的统一通讯端口。比如，当该组织为某家公司时，该统一通讯端口可以为该公司的总机电话号码、公共邮箱、即时通讯公共号等。

以“总机电话号码”为例，当用户A拨打该号码后，可以通过该公司配置的IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)、ACD(AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配)等系统，将电话转接至空闲的工作人员，比如用户B。

然而，由于无法了解该用户A的真正意图，因而很可能用户B并非用户A的目标用户，需要由用户B与用户A沟通后，进一步转接至目标用户的用户C，甚至还需要更多步骤的转接；或者，用户B或用户C不是用户A的目标用户，且无法确定用户A描述的目标用户，因而可能需要返回至总机电话号码进行重新分配。

可见，相关技术中的通讯处理过程十分原始，且过程繁琐、效率低下。

因此，本申请通过对通讯处理过程的智能化，可以解决相关技术中存在的上述技术问题。为对本申请进行进一步说明，提供下列实施例：

图2是本申请一示例性实施例中的一种通讯处理方法的流程图，如图2所示，该方法应用于服务器中，可以包括以下步骤：

步骤202，接收到请求方用户的通讯请求。

在本实施例中，服务器上承载了通讯平台，用户可以通过该通讯平台向组织的统一通讯端口发起通讯请求。

步骤204，确定所述请求方用户的通讯需求。

步骤206，选取与所述通讯需求相匹配的用户，以由被选中的用户对所述通讯需求进行处理。

比如，图3是本申请一示例性实施例中的一种通讯处理过程的示意图，如图3所示，基于本申请的技术方案，在服务器监测到用户A发起的通讯请求时，无需通过图1所示的方式进行一步步的通讯转接和目标转移，而是可以通过分析用户A的通讯需求，直接匹配出对应的目标用户，比如用户C，从而使得用户A与用户C可以直接实现沟通，免去了大量的中间环节，有助于大幅度的简化过程、提升效率。

在本申请的技术方案中，请求方用户可以通过自身终端内的客户端应用，经由上述服务器承载的通讯平台，发起相应的通讯请求。其中，该客户端应用可以与通讯类型一一对应，比如当通讯类型为通话、即时通讯、邮件等时，终端内可以安装有分别对应于上述每一通讯类型的多个客户端应用，以分别实现相应类型的通讯请求；或者，客户端应用可以融合多种通讯类型，则终端内可以仅安装该一个客户端应用，即可实现多种类型的通讯请求。

作为一示例性实施例，上述的客户端应用可以为即时通讯应用，比如企业即时通讯应用(EnterpriseInstantMessaging，EIM)，例如，企业即时通讯应用“钉钉”(DingTalk)；其中，通过对多种通讯类型的融合，“钉钉”可以实现通话、即时通讯、邮件等多种类型的通讯请求，则上述的服务器承载的平台可以称为“钉钉统一通信平台”，以统一支持多种类型的通讯请求。

为了便于描述，下面的实施例均以“钉钉”和“钉钉统一通信平台”为例，对本申请的技术方案做进一步的详细介绍。

实施例一

图4A是本申请一示例性实施例中的一应用场景下的通讯处理过程的示意图；图4B是本申请一示例性实施例中的一应用场景下的通讯处理方法的流程图。其中，图4B所述的通讯处理方法可以包括以下步骤：

步骤402，接收到通讯请求。

在本实施例中，图4B所示的通讯处理方法应用于服务器中，该服务器承载了通讯平台，比如图4A所示的钉钉统一通讯平台，该通讯平台对来自诸如用户A等任意用户的通讯请求进行处理。

步骤404A，获取资料信息。

步骤404B，接收用户请求信息。

步骤406，确定通讯需求。

在本实施例中，结合图4A，假定此时钉钉统一通讯平台接收到用户A的通讯请求，则将用户A作为请求方用户；然后，基于步骤404A与步骤404B中至少之一，即可在步骤406中确定请求方用户的通讯需求。

(1)基于资料信息

在一种情况下，可以获取资料信息，该资料信息的用户来源为请求方用户和请求方用户的关联用户中的至少之一；然后，根据资料信息，确定请求方用户的通讯需求。

其中，资料信息可以包括以下至少之一：相应用户的身体状况、工作状况、出行计划、地理位置信息。

1)在一实施例中，假定请求方用户为用户A，则当钉钉统一通讯平台接收到用户A向家政服务公司发起通讯请求时，比如拨打家政服务公司的总机电话号码，如果钉钉统一通讯平台获取了用户A的“身体状况”资料信息，且内容为用户A最近在医院的产检信息，或者通过其他方式确定用户A处于怀孕待产状况，则可以推测用户A的通讯需求是希望找月嫂，而非空调修理工或保洁人员。

而当钉钉统一通讯平台获取了用户A的关联用户——用户D的“身体状况”资料信息时，同样可以确定用户A的通讯需求。比如钉钉统一通讯平台获取了用户D的“身体状况”为最近在医院的产检信息，或者通过其他方式确定用户D处于怀孕待产状况，而用户A与用户D为夫妻关系，则可以推测用户A的通讯需求是希望找月嫂(以照顾用户D)，而非空调修理工或保洁人员。

2)在一实施例中，假定钉钉统一通讯平台接收到用户A向饮料供应商发起通讯请求，比如向饮料供应商的公共邮箱发送邮件，当钉钉统一通讯平台获取了用户A的“工作状况”时，如果内容为用户A负责某超市对X品牌的饮料销售，则可以推测用户A的通讯需求是希望对X品牌的饮料进行补货，而非Y品牌的饮料。

而当钉钉统一通讯平台获取了用户A的关联用户——用户D的“工作状况”资料信息时，同样可以确定用户A的通讯需求。比如钉钉统一通讯平台获取了用户D的“工作状况”为负责某超市对X品牌的饮料销售，而用户A与用户D为同事关系，则可以推测用户A的通讯需求是希望对X品牌的饮料进行补货，而非Y品牌的饮料。

3)在一实施例中，假定钉钉统一通讯平台接收到用户A向票务公司发起通讯请求，比如向票务公司的即时通讯公共号，当钉钉统一通讯平台获取了用户A的“出行计划”时，如果内容为最近去海岛度假，则可以推测用户A的通讯需求是希望咨询或购买与海岛度假相关的旅行套餐，而非登山或徒步旅行。

而当钉钉统一通讯平台获取了用户A的关联用户——用户D的“出行计划”资料信息时，同样可以确定用户A的通讯需求。比如钉钉统一通讯平台获取了用户D的“出行计划”为最近去海岛度假，而用户A与用户D为情侣关系，则可以推测用户A的通讯需求是希望咨询或购买与海岛度假相关的旅行套餐，而非登山或徒步旅行。

4)在一实施例中，假定钉钉统一通讯平台接收到用户A向汽车销售服务4S店发起通讯请求，比如拨打汽车销售服务4S店的总机电话号码，当钉钉统一通讯平台获取了用户A的“地理位置信息”时，如果内容为处于某高速公路上且并未处于移动状态，则可以推测用户A的通讯需求是希望呼叫救援车辆，而非咨询新车购买事宜。

而当钉钉统一通讯平台获取了用户A的关联用户——用户D的“出行计划”资料信息时，同样可以确定用户A的通讯需求。比如钉钉统一通讯平台获取了用户D的“地理位置信息”为处于某高速公路上且并未处于移动状态，而用户A与用户D为夫妻关系，则可以推测用户A的通讯需求是希望呼叫救援车辆，而非咨询新车购买事宜。

当然，资料信息还可以为其他任意信息类型，本申请并不对此进行限制；同时，任意类型的资料信息之间均可以相互配合应用，以实现更为准确地确定通讯需求。

(2)基于用户请求信息

在另一种情况下，可以获取请求方用户输入的请求信息(即用户请求信息)，然后根据该请求信息，确定请求方用户的通讯需求。

在本实施例中，可以由请求方用户输入请求信息，从而直接表达自己的通讯需求。举例而言，可以结合IVR系统，从而针对请求方用户选中的选项，确定该请求方用户的通讯需求；或者，当通讯请求的类型为邮件、即时通讯消息等形式时，可以通过提取并解析邮件内容、即时通讯消息内容等，从而确定出请求方用户的通讯需求。

步骤408，分别确定每一用户是否匹配于请求方用户的通讯需求，若匹配则转入步骤410，否则继续执行匹配操作。

步骤410，将匹配于通讯需求的用户，选取为目标用户。

在本实施例中，当请求方用户针对任一组织发起通讯需求时，可以在该组织内的所有的可选用户(例如，该用户应当处于空闲状态中，才被认为是“可选用户”；或者，也可以通过其他条件进行限制；当然，也可以不做限制)中，选取需求解决能力与所述通讯需求相匹配的用户。

比如图4A所示，假定对于同一组织内的用户B和用户C，如果判定用户C匹配于用户A的通讯需求，则将用户C作为目标用户，通过服务调度将用户C分配至服务于用户A。

其中，钉钉统一通讯平台可以直接建立请求方用户与被选中的用户之间的通讯事件，比如当用户A通过拨打电话发起通讯请求时，可以将电话直接转接至用户C；或者，当用户A通过邮件或即时通讯消息发起通讯请求时，可以将邮件或即时通讯消息转发用户C。

或者，钉钉统一通讯平台也可以将请求方用户的信息和通讯需求的信息告知被选中的用户，以由被选中的用户对通讯需求进行处理。比如，当用户A通过拨打电话发起通讯请求时，可以将用户A的信息(如用户A的姓名、性别、年龄、联系方式等)及其通讯需求通过邮件、即时通讯消息、电话语音等方式告知用户C，然后由用户C在了解到相应的通讯需求后，基于用户A的信息而与之取得联系。

实施例二

图5A是本申请一示例性实施例中的另一应用场景下的通讯处理过程的示意图；图5B是本申请一示例性实施例中的另一应用场景下的通讯处理方法的流程图。其中，图5B所述的通讯处理方法可以包括以下步骤：

步骤502，接收到通讯请求。

在本实施例中，图5B所示的通讯处理方法应用于服务器中，该服务器承载了通讯平台，比如图5A所示的钉钉统一通讯平台，该通讯平台对来自诸如用户A等任意用户的通讯请求进行处理。

步骤504，调取历史数据。

步骤506，根据历史数据，确定历史通讯需求。

在本实施例中，可以调取历史数据，该历史数据与请求方用户和请求方用户的关联用户中的至少之一相关；然后，根据历史数据中记载的历史通讯需求，确定请求方用户的当前通讯需求。

1)历史数据与用户A相关。假定用户A负责某超市对X品牌的饮料销售，则当钉钉统一通讯平台接收到用户A向饮料供应商发起的通讯请求时，可以从历史数据中查询到用户A的历史通讯需求——希望对X品牌的饮料进行补货，并据此确定用户A的当前通讯需求同样为希望对X品牌的饮料进行补货，而非对Y品牌的饮料进行补货。

2)历史数据与用户A的关联用户D相关。假定用户A和用户D之间为亲属或好友，则当钉钉统一通讯平台接收到用户D向家政服务公司发起通讯请求时，可以从历史数据中查询到用户A最近通过钉钉统一通讯平台向该家政服务公司发起通讯请求，并雇佣了保洁人员，即用户A的历史通讯需求为雇佣保洁人员，因而可以据此确定用户D是在用户A的推荐下向该家政服务公司发起通讯请求，从而确定用户D的当前通讯需求同样为希望雇佣保洁人员。

步骤508，根据历史数据，确定历史选取用户。

在本实施例中，基于确定的当前通讯需求(即历史通讯需求)，可以进一步调取历史数据，并根据历史数据中记载的历史选取用户，选取与通讯需求相匹配的用户。

举例而言，比如当前通讯需求为“对X品牌的饮料进行补货”时，假定饮料供应商存在用户B和用户C，均负责对X品牌的饮料销售，则当历史数据记载了对应的历史选取人员为用户B时，即用户A或用户D在历史上与用户B进行协商，并完成了对X品牌饮料的购买补货，因而可以认为该用户B相比用户C，与用户A之间更加熟悉、对用户A而言更加可靠，因而可以继续选择用户B为本次的销售人员。

再比如，当前通讯需求为“希望雇佣保洁人员”时，假定家政保洁公司存在用户B和用户C，均可以满足用户A的通讯需求，则当历史数据记载了对应的历史选取人员为用户B时，即用户A或用户D在历史上雇佣过用户B，则可以认为该用户B相比用户C，具有更高的可信任度，因而可以继续选择用户B为本次的保洁人员，有助于业务的持续性，免除了用户之间的重新认识、磨合。

步骤510，当历史选取用户可以被选取时，将该历史选取用户作为被选中的目标用户。

步骤512，当历史选取用户无法被选取时，将该历史选取用户的代理用户作为被选中的目标用户。

在本实施例中，假定历史选取用户为用户B，该用户B很可能由于生病、出差、休假等原因离岗，也可能已经辞职，则钉钉统一通讯平台通过服务调度切换至用户C，并由用户C向用户A提供服务。

其中，钉钉统一通讯平台可以直接建立请求方用户与被选中的用户之间的通讯事件，比如当用户A通过拨打电话发起通讯请求时，可以将电话直接转接至用户B(或用户C)；或者，当用户A通过邮件或即时通讯消息发起通讯请求时，可以将邮件或即时通讯消息转发用户B(或用户C)。

或者，钉钉统一通讯平台也可以将请求方用户的信息和通讯需求的信息告知被选中的用户，以由被选中的用户对通讯需求进行处理。比如，当用户A通过拨打电话发起通讯请求时，可以将用户A的信息(如用户A的姓名、性别、年龄、联系方式等)及其通讯需求通过邮件、即时通讯消息、电话语音等方式告知用户B(或用户C)，然后由用户B(或用户C)在了解到相应的通讯需求后，基于用户A的信息而与之取得联系。

需要说明的是：

(1)在图4B和图5B所示的实施例中，分别提出了通过如“获取资料信息”、“接收用户请求信息”和“调取历史数据”等处理方式确定请求方用户的通讯需求；实际上，这些处理方式既可以单独作用，也可以相互之间任意组合作用，均可以实现对通讯需求的确定。

(2)类似地，在图4B和图5B所示的实施例中，分别提出了通过如“是否匹配于通讯需求”和“是否为历史选取用户”等处理方式确定被选中的目标用户；实际上，这些处理方式既可以单独作用，也可以相互之间任意组合作用，均可以实现对通讯需求的确定。

此外，对于上述“确定请求方用户的通讯需求”和“确定被选中的目标用户”的各种处理方式之间，均可以自由组合，以共同实现完成的通讯处理方案。举例而言，当通过“获取资料信息”实现“确定请求方用户的通讯需求”时，可以通过“是否为历史选取用户”实现“确定被选中的目标用户”；或者，也可以通过“接收用户请求信息”实现“确定请求方用户的通讯需求”时，可以通过“是否为历史选取用户”实现“确定被选中的目标用户”；或者，也可以通过“调取历史数据”实现“确定请求方用户的通讯需求”时，可以通过“是否匹配于通讯需求”实现“确定被选中的目标用户”等，从而实现不同于图4B和图5B所示实施例的其他实施例。

图6示出了根据本申请的一示例性实施例的电子设备的示意结构图。请参考图6，在硬件层面，该电子设备包括处理器、内部总线、网络接口、内存以及非易失性存储器，当然还可能包括其他业务所需要的硬件。处理器从非易失性存储器中读取对应的计算机程序到内存中然后运行，在逻辑层面上形成通讯处理装置。当然，除了软件实现方式之外，本申请并不排除其他实现方式，比如逻辑器件抑或软硬件结合的方式等等，也就是说以下处理流程的执行主体并不限定于各个逻辑单元，也可以是硬件或逻辑器件。

请参考图7，在软件实施方式中，该通讯处理装置可以包括接收单元、确定单元和选取单元。其中：

接收单元，接收到请求方用户的通讯请求；

确定单元，确定所述请求方用户的通讯需求；

可选的，所述确定单元具体用于：

获取资料信息，所述资料信息的用户来源为所述请求方用户和所述请求方用户的关联用户中的至少之一；

根据所述资料信息，确定所述请求方用户的通讯需求。

可选的，所述资料信息包括以下至少之一：

相应用户的身体状况、工作状况、出行计划、地理位置信息。

可选的，所述确定单元具体用于：

获取所述请求方用户输入的请求信息；

根据所述请求信息，确定所述请求方用户的通讯需求。

可选的，所述确定单元具体用于：

调取历史数据，所述历史数据与所述请求方用户和所述请求方用户的关联用户中的至少之一相关；

根据所述历史数据中记载的历史通讯需求，确定所述请求方用户的当前通讯需求。

可选的，所述选取单元具体用于：

在所有的可选用户中，选取需求解决能力与所述通讯需求相匹配的用户。

可选的，所述选取单元具体用于：

根据所述历史数据中记载的历史选取用户，选取与所述通讯需求相匹配的用户。

可选的，

被选中的用户为所述历史选取用户；

或者，当所述历史选取用户无法被选取时，被选中的用户为所述历史选取用户的代理用户。

可选的，还包括：建立单元或告知单元；其中：

所述建立单元，用于建立所述请求方用户与所述被选中的用户之间的通讯事件；

所述告知单元，用于将所述请求方用户的信息和所述通讯需求的信息告知所述被选中的用户，以由所述被选中的用户对所述通讯需求进行处理。

可选的，所述通讯请求由所述请求方用户通过即时通讯应用中的通讯功能发起。

可选的，所述即时通讯应用为企业即时通讯应用。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flashRAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请保护的范围之内。

Claims

1.一种通讯处理方法，其特征在于，包括：

接收到请求方用户的通讯请求；

确定所述请求方用户的通讯需求；

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述请求方用户的通讯需求，包括：

根据所述资料信息，确定所述请求方用户的通讯需求。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述资料信息包括以下至少之一：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述请求方用户的通讯需求，包括：

获取所述请求方用户输入的请求信息；

根据所述请求信息，确定所述请求方用户的通讯需求。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述请求方用户的通讯需求，包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述选取与所述通讯需求相匹配的用户，包括：

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述选取与所述通讯需求相匹配的用户，包括：

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，

被选中的用户为所述历史选取用户；

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

建立所述请求方用户与所述被选中的用户之间的通讯事件；

或者，将所述请求方用户的信息和所述通讯需求的信息告知所述被选中的用户，以由所述被选中的用户对所述通讯需求进行处理。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通讯请求由所述请求方用户通过即时通讯应用中的通讯功能发起。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述即时通讯应用为企业即时通讯应用。

12.一种通讯处理装置，其特征在于，包括：

接收单元，接收到请求方用户的通讯请求；

确定单元，确定所述请求方用户的通讯需求；

13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述确定单元具体用于：

根据所述资料信息，确定所述请求方用户的通讯需求。

14.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述资料信息包括以下至少之一：

15.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述确定单元具体用于：

获取所述请求方用户输入的请求信息；

根据所述请求信息，确定所述请求方用户的通讯需求。

16.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述确定单元具体用于：

17.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述选取单元具体用于：

18.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述选取单元具体用于：

19.根据权利要求18所述的装置，其特征在于，

被选中的用户为所述历史选取用户；

20.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，还包括：建立单元或告知单元；其中：

21.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述通讯请求由所述请求方用户通过即时通讯应用中的通讯功能发起。

22.根据权利要求21所述的装置，其特征在于，所述即时通讯应用为企业即时通讯应用。