CN107705166A - 信息处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明的实施方式提供了信息处理方法和装置。该方法包括：客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。通过客服系统无需为所有客服会话请求创建客服会话。从而，能够显著地降低客服系统的压力，使得客服系统能够更有效的为接入客服系统的用户服务，为用户带来了更好的体验。

Description

信息处理方法和装置

技术领域

本发明的实施方式涉及通信技术领域，更具体地，本发明的实施方式涉及信息处理方法和装置。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

目前，随着网络业务不断的扩大，基于网络的用户行为也越来越多。

具体来说，很多商品提供商或者服务提供商，均会通过客服系统提供客户服务，以便于及时解决客户的问题。这种客服系统可以是商品提供商或者服务提供商自己的客服系统，也可以是第三方互联网服务提供商提供的客服系统。为了便于客户可通过多种渠道接入客服系统，客服系统为通过例如即时通信工具公众号功能平台的消息收发平台为客户提供了接入功能。这样，用户便可以通过消息收发平台，更方便地与客服系统通信。

发明内容

但是，出于用户数量的不断增长或者业务种类的不断扩展，客服系统服务的用户越来越多。现有技术中为每个发起会话请求的客户都建立会话连接，而有些用户会发起恶意的客服会话请求，例如发送的客服会话请求不属于客服系统的服务范畴内的问题，恶意占用和耗费客服系统的客服会话连接资源，使得客服系统无法为其它用户服务。或者，已经在消息收发平台采用了自动应答方式应答用户的客服会话请求，仍交由客服系统再处理一次。

因此在现有技术中，客服系统的压力越来越大，而且已经由消息收发平台自动应答的客服会话请求还会收到客服系统的又一次应答，不仅使得用户的同一客服会话请求可能收到两次应答消息，还浪费客服系统的处理资源，这是非常令人烦恼的过程。

为此，非常需要一种改进的信息处理方法及装置，以减轻客服系统的压力。

在本上下文中，本发明的实施方式期望提供一种信息处理方法及装置。

在本发明实施方式的第一方面中，提供了一种信息处理方法，包括：

客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；

根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

在本发明实施方式的第二方面中，提供了一种信息处理装置，包括：

文本分析模块，用于接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；

处理模块，用于根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

在本发明实施方式的第三方面中，提供了一种信息处理设备，例如，可以包括存储器和处理器，其中，处理器可以用于读取存储器中的程序，执行下列过程：

接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；

根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

在本发明实施方式的第四方面中，提供了一种程序产品，其包括程序代码，当所述程序产品运行时，所述程序代码用于执行以下过程：

接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；

根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

在本发明实施方式的第五方面中，提供了一种信息处理方法，包括：

消息收发平台接收用户发起的客服会话请求，其中，所述消息收发平台用于将接收到的客服会话请求转发给客服系统以便所述客服系统创建客服会话；

若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

在本发明实施方式的第六方面中，提供了一种信息处理装置，包括：

接收模块，用于接收用户发起的客服会话请求，以便将所述客服会话请求转发给客服系统以使所述客服系统创建客服会话；

处理模块，用于若自身采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

在本发明实施方式的第七方面中，提供了一种信息处理设备，例如，可以包括存储器和处理器，其中，处理器可以用于读取存储器中的程序，执行下列过程：

接收用户发起的客服会话请求，以便将所述客服会话请求转发给客服系统以使所述客服系统创建客服会话；

若自身采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

在本发明实施方式的第八方面中，提供了一种程序产品，其包括程序代码，当所述程序产品运行时，所述程序代码用于执行以下过程：

接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；

根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

根据本发明实施方式的信息处理方法和装置，可以有选择性的为客服会话请求创建客服会话，而无需为所有的客服会话请求创建客服会话。例如，客服系统可以根据对客服会话请求的文本分析结果确定是否为该客服会话请求创建客服会话，例如，通过文本分析，将于客服系统提供的服务无关的客服会话过滤掉，而无需为其创建客服会话；另外，消息收发平台若采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求，从而不将客服会话请求转发给客服系统，那么客服系统也无需为该客服会话请求创建客服会话。从而，本发明实施例提供的信息处理方法和装置，能够显著地降低客服系统的压力，使得客服系统能够更有效的为接入客服系统的用户服务，为用户带来了更好的体验。

附图说明

通过参考附图阅读下文的详细描述，本发明示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本发明的若干实施方式，其中：

图1示意性地示出了根据本发明实施方式的应用场景示意图；

图2示意性地示出了根据本发明实施方式的信息处理方法的流程示意图；

图3示意性地示出了根据本发明实施方式的另一实施例的信息处理方法的流程示意图；

图4示意性地示出了根据本发明实施方式的再一实施例的信息处理装置的结构示意图；

图5示意性地示出了根据本发明实施方式的另一实施例的信息处理装置的结构示意图；

图6示意性地示出了根据本发明实施方式的又一实施例的信息处理装置的结构示意图；

图7示意性地示出了根据本发明实施方式的再一实施例的信息处理的程序产品示意图；

在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。

具体实施方式

下面将参考若干示例性实施方式来描述本发明的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本发明，而并非以任何方式限制本发明的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。

本领域技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

根据本发明的实施方式，提出了一种信息处理方法和装置。

在本文中，需要理解的是，所涉及的术语：

1、客服会话请求：由用户发出，用于和客服系统建立客服会话，以便于进行咨询；

2、客服系统：用于商品提供商或者服务提供商为用户提供客户服务的系统，该系统通过根据用户的客服会话请求和用户建立客服会话，以便提供客户服务；

3、消息收发平台：用于将客服会话请求转发给客服系统的平台。

4、文本分析：对文本的语义或包含的关键词进行分析。

此外，附图中的任何元素数量均用于示例而非限制，以及任何命名都仅用于区分，而不具有任何限制含义。

下面参考本发明的若干代表性实施方式，详细阐释本发明的原理和精神。

发明概述

本发明人发现，现有技术中客服系统为每个发起会话请求的客户都建立会话连接，而有些用户会发起恶意的客服会话请求，例如发送的客服会话请求不属于客服系统的服务范畴内的问题，或者重复发送同一问题，恶意占用和耗费客服系统的客服会话连接资源。或者，已经在消息收发平台采用了自动应答方式应答用户的客服会话请求，仍交由客服系统再处理一次。

本发明实施例中，客服系统可以根据对客服会话请求的文本分析结果确定是否为该客服会话请求创建客服会话，这样通过文本分析可以将恶意的客服会话请求或者已经由消息收发平台进行过自动应答的客服会话请求过滤而不为其创建客服会话；消息收发平台若采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求，从而不将客服会话请求转发给客服系统，那么客服系统也无需为该客服会话请求创建客服会话。从而，本发明实施例提供的信息处理方法和装置，是有选择性地创建客服会话，而不是为所有的客服会话请求创建客服会话，能够显著地降低客服系统的压力，使得客服系统能够更有效的为接入客服系统的用户服务，为用户带来了更好的体验。

在介绍了本发明的基本原理之后，下面具体介绍本发明的各种非限制性实施方式。

应用场景总览

首先参考图首先参考图1其为本发明实施例提供的信息处理方法的应用场景示意图。该场景例如可以包括用户10、用户终端11、消息收发平台12和客服系统13。其中，所述用户终端11中可安装有各种客户端，如社交软件、用于各种消费如购物、理财等的客户端。其中，客服会话请求的处理方式可包括以下两种：

方式1、用户10可基于所述用户终端11中的客户端向所述消息收发平台12下发客服会话请求；由消息收发平台11将所述客服会话请求转发给所述客服系统13；客服系统13接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

方式2、用户10可基于所述用户终端11中的客户端向所述消息收发平台12下发客服会话请求；消息收发平台11接收用户发起的客服会话请求；若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

其中，用户终端11、消息收发平台12和客服系统13可通过通信网络进行通信连接，该网络可以为局域网、广域网等。用户终端11可以为手机、平板电脑、笔记本电脑、个人计算机等，消息收发平台12和客服系统13均可以为任何能够支持相应的信息处理方法的服务器设备。

示例性方法

下面结合图1的应用场景，参考图2-7来描述根据本发明示例性实施方式的用于的方法。需要注意的是，上述应用场景仅是为了便于理解本发明的精神和原理而示出，本发明的实施方式在此方面不受任何限制。相反，本发明的实施方式可以应用于适用的任何场景。

如图2所示，为本发明提供的信息处理方法的一实施例的流程示意图，包括：

步骤201：客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果。

其中，在一个实施例中，文本分析的方法可以采用现有技术实现，文本分析过程中的特征选取的方式可以包括：

(1)用映射或变换的方法把原始特征变换为较少的新特征。

(2)从原始特征中挑选出一些最具代表性的特征。

(3)根据专家的知识挑选最有影响的特征。

(4)用数学的方法进行选取，找出最具分类信息的特征。

当然，也可以采用人工智能方法，实现文本特征的提取。实现文本特征提取向着数字化、智能化、语义化的方向深入发展，以使得文本特征提取的结果更加客观和准确，从而使得文本分析结果更加准确。

步骤202：根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

其中，在一个实施例中，客服系统创建客服会话后，通过消息收发平台与用户进行交互。即，用户发送的信息是由消息收发平台发送给客服系统，客服系统的回复消息由消息收发平台转发给用户。

其中，在一个实施例中，所述文本分析结果包括关键词，步骤202中根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，可具体实现为以下两种方式之一：

方式一、可包括步骤A1-步骤A2：

步骤A1：判断所述关键词是否在预置黑名单中。

步骤A2：若是，则确定不创建所述客服会话；若否，则确定创建所述客服会话。

方式二、可包括步骤B1-步骤B2：

步骤B1：判断所述关键词是否在预置白名单中。

步骤B2：若是，则确定创建所述客服会话；若否，则确定不创建所述客服会话。

这样，通过预置黑名单或预置白名单的关键词既可以实现是否创建客服会话，实现方法简单易行。

当然，除以上两种方式之外，还可以根据文本分析结果得到的语义来确认是否创建客服会话。例如，该语义表示的内容与客服系统提供的服务无关。例如，客服系统提供A产品的介绍，而分析出的语义为询问B产品的事宜，则说明语义表示的内容与客服系统提供的服务无关。从而，可以确定不创建客服会话。具体实施时，可以根据实际需要确定如何根据语义确定是否创建客服会话，本发明对此不作限定。

其中，在一个实施例中，可以由熟悉客服系统的工作人员，根据业务需求手动设定预置黑名单和预置白名单中的关键词。

此外，对应客服会话请求会由消息收发平台进行自动应答的情形，本发明实施例中所述消息收发平台具有若客服会话请求包括触发关键词则自动应答所述客服会话请求的功能。则，本发明实施例中，可以根据所述触发关键词，生成所述预置黑名单或所述预置白名单。这样，触发关键词是用于触发自动应答的关键词，根据该触发关键词，生成所述预置黑名单或所述预置白名单，则无需人工介入，生成预置黑名单或所述预置白名单的方法方便易行。此外，客服会话请求中若包括触发关键词，则说明消息收发平台以对该客服会话请求做出回复。本发明实施例中，若该关键词包括在黑名单中，客服系统则过滤包含触发关键词的客服会话请求。这样，客服系统可以实现对已由消息收发平台回复的客户会话请求不作处理，节约处理资源。

其中，在一个实施例中，客服系统接收客服会话请求的渠道可以有多种，每一种渠道都可以称为一种消息收发平台。由于即时通讯工具的用户基数大，通过公众号功能平台发送的客服会话请求数量相对较多。所以，本发明实施例中，所述消息收发平台可包括即时通讯工具的公众号功能平台。这样，对即时通讯工具的公众号功能平台的客服会话请求实现文本分析，并确定是否创建客服会话，能够实现对大部分客服会话请求的处理，达到降低客服系统的压力的目的。无需为所有消息收发平台发送来的客户会话请求均进行文本分析，从而可以进一步减少由于文本分析带来的系统开销，节约处理资源。

综上所述，本发明实施例中，客服系统可以根据对客服会话请求的文本分析结果确定是否为该客服会话请求创建客服会话，这样通过，文本分析可以将恶意的客服会话请求、或者已经由消息收发平台自动应答的客服会话请求过滤而不为其创建客服会话。实现了有选择性地创建客服会话，而不是为所有的客服会话请求创建客服会话，能够显著地降低了客服系统的压力，使得客服系统能够更有效的为接入客服系统的用户服务，为用户带来了更好的体验。

如图3所示，为本发明提供的信息处理方法的另一实施例的流程示意图，包括：

步骤301：消息收发平台接收用户发起的客服会话请求，其中，所述消息收发平台用于将接收到的客服会话请求转发给客服系统以便所述客服系统创建客服会话。

步骤302：若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

其中，在一个实施例中，自动应答方式的应答结果不一定能够满足用户需求。在这种情况下，由于客服系统应答更加专业，用户通常希望通过客服系统做进一步咨询。故此，本发明实施例中，为了提高用户的应用体验，在步骤302(即消息收发平台过滤客服会话请求)之前，还包括步骤C1-步骤C3：

步骤C1：获取用户针对预置开关设置的状态，所述预置开关处于打开状态时，表示采用自动应答方式时将所述客服会话请求转发至所述客服系统；所述预置开关处于关闭状态时，表示采用自动应答方式时过滤所述客服会话请求。

步骤C2：若所述状态为关闭状态，则执行过滤所述客服会话请求的步骤；

步骤C3：若所述状态为打开状态，则将所述客服会话请求转发至所述客服系统。

也就是说，可以由用户根据自身的需求设置预置开关。用户可以将预置开关设置为关闭状态，这样，仅采用消息收发平台的自动应答方式进行咨询，避免针对同一客服会话请求重复接收到两次应答结果。用户也可以将预置开关设置为打开状态，这样，可以通过客服系统得到应答。方便了用户操作，提高了用户的应用体验。

其中，在一个实施例中，用户的问题可能是多种多样的，为了能够使得用户获得满意的应答结果，本发明实施例中，在步骤302中过滤所述客服会话请求之前，所述方法还包括步骤D1-步骤D3：

步骤D1：对所述用户在预设时长内发起的客服会话请求进行语义分析.

步骤D2：根据语义分析结果，确定所述用户是否重复发送同一语义的客服会话请求。

步骤D3：若否，则执行过滤所述客服会话请求的步骤；若是，则将所述客服会话请求转发至所述客服系统。

也就是说，如果用户重复发送同一语义的客服会话请求时，表示该用户对自动应答的结果不满意，所以需要进一步通过客服系统进行应答。故此，本发明实施例中将重复发送的同一语义的客服会话请求转发给客服系统，以便于客服系统处理。从而在降低客服系统的压力的同时，还能够提高用户的应用体验。

其中，在一个实施例中，客服系统接收客服会话请求的渠道可以有多种，每一种渠道都可以称为一种消息收发平台。由于即时通讯工具的用户基数大，通过公众号功能平台发送的客服会话请求数量相对较多。所以，本发明实施例中，所述消息收发平台可包括即时通讯工具的公众号功能平台。这样，对即时通讯工具进行改造，以使其对通过公众号平台接收的客服会话请求实现上述步骤301-步骤302的操作，以确定是否过滤该客服会话请求，能够实现对大部分客服会话请求的处理，达到降低客服系统的压力的目的。无需对为所有消息收发平台的功能进行改造，可以减少研发改造的复杂性和工作量。

示例性设备

在介绍了本发明示例性实施方式的方法之后，接下来，参考图4-7对本发明示例性实施方式的信息处理装置进行说明。

如图4所示，为本发明提供的一种信息处理装置的结构示意图，包括：

文本分析模块401，用于接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；

处理模块402，用于根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

可选的，所述文本分析结果包括关键词，处理模块，具体包括：

第一判断单元，用于判断所述关键词是否在预置黑名单中；

第一处理单元，用于若是，则确定不创建所述客服会话；若否，则确定创建所述客服会话。

可选的，所述文本分析结果包括关键词，处理模块，具体包括：

第二判断单元，用于判断所述关键词是否在预置白名单中；

第二处理单元，用于若是，则确定创建所述客服会话；若否，则确定不创建所述客服会话。

可选的，所述消息收发平台具有若客服会话请求包括触发关键词则自动应答所述客服会话请求的功能，所述装置还包括：

名单生成模块，用于根据所述触发关键词，生成所述预置黑名单或所述预置白名单。

可选的，所述消息收发平台包括即时通讯工具的公众号功能平台。

如图5所示，为本发明提供的另一种信息处理装置的结构示意图，包括：

接收模块501，用于接收用户发起的客服会话请求，以便将所述客服会话请求转发给客服系统以使所述客服系统创建客服会话；

处理模块502，用于若自身采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

可选的，所述装置还包括：

状态获取模块，用于处理模块过滤所述客服会话请求之前，获取用户针对预置开关设置的状态，所述预置开关处于打开状态时，表示采用自动应答方式时将所述客服会话请求转发至所述客服系统；所述预置开关处于关闭状态时，表示采用自动应答方式时过滤所述客服会话请求；

执行模块，用于若所述状态为关闭状态，则执行过滤所述客服会话请求的步骤；

转发模块，用于若所述状态为打开状态，则将所述客服会话请求转发至所述客服系统。

可选的，所述装置还包括：

语义分析模块，用于处理模块过滤所述客服会话请求之前，对所述用户在预设时长内发起的客服会话请求进行语义分析；

重复确定模块，用于根据语义分析结果，确定所述用户是否重复发送同一语义的客服会话请求；

第三执行模块，用于若否，则执行过滤所述客服会话请求的步骤；若是，则将所述客服会话请求转发至所述客服系统。

可选的，所述消息收发平台包括即时通讯工具的公众号功能平台。

在介绍了本发明示例性实施方式的方法和装置之后，接下来，介绍根据本发明的另一示例性实施方式的信息处理装置。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

在一些可能的实施方式中，根据本发明的信息处理装置可以包括至少一个处理单元、以及至少一个存储单元。其中，所述存储单元存储有程序代码，当所述程序代码被所述处理单元执行时，使得所述处理单元执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的信息处理方法中的各种步骤。例如，所述处理单元可以执行如图2中所示的步骤201，客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果，步骤202，根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。或者，例如，所述处理单元可以执行如图3中所示的步骤301，消息收发平台接收用户发起的客服会话请求，其中，所述消息收发平台用于将接收到的客服会话请求转发给客服系统以便所述客服系统创建客服会话，步骤302，若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

如图6所示，信息处理装置60可以以通用计算设备的形式表现，例如其可以为服务器设备。信息处理装置60的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元61、上述至少一个存储单元62、连接不同系统组件(包括存储单元62和处理单元61)的总线63。

总线63表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器、外围总线、处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

存储单元62可以包括易失性存储器形式的可读介质，例如随机存取存储器(RAM)621和/或高速缓存存储器622，还可以进一步包括只读存储器(ROM)623。

存储单元62还可以包括具有一组(至少一个)程序模块624的程序/实用工具625，这样的程序模块624包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

信息处理装置60也可以与一个或多个外部设备64(例如键盘、指向设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该信息处理装置60交互的设备通信，和/或与使得该信息处理装置60能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口65进行。并且，信息处理装置60还可以通过网络适配器66与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器66通过总线63与信息处理装置60的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合信息处理装置60使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

示例性程序产品

在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在服务器设备上运行时，所述程序代码用于使所述服务器设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的方法中的步骤，例如，所述服务器设备可以执行如图2中所示的步骤201、客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果，步骤202，根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。或者，例如，所述处理单元可以执行如图3中所示的步骤301，消息收发平台接收用户发起的客服会话请求，其中，所述消息收发平台用于将接收到的客服会话请求转发给客服系统以便所述客服系统创建客服会话，步骤302，若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

如图7所示，描述了根据本发明的实施方式的用于网络资源的请求控制的程序产品70，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在服务器设备上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了装置的若干单元或子单元，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元的特征和功能可以在一个单元中具体化。反之，上文描述的一个单元的特征和功能可以进一步划分为由多个单元来具体化。

此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

虽然已经参考若干具体实施方式描述了本发明的精神和原理，但是应该理解，本发明并不限于所公开的具体实施方式，对各方面的划分也不意味着这些方面中的特征不能组合以进行受益，这种划分仅是为了表述的方便。本发明旨在涵盖所附权利要求的精神和范围内所包括的各种修改和等同布置。

Claims (11)

1.一种信息处理方法，包括：

客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；

根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

2.根据权利要求1所述的方法，所述文本分析结果包括关键词，根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，具体包括：

判断所述关键词是否在预置黑名单中；

若是，则确定不创建所述客服会话；

若否，则确定创建所述客服会话。

3.根据权利要求1所述的方法，所述文本分析结果包括关键词，根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，具体包括：

判断所述关键词是否在预置白名单中；

若是，则确定创建所述客服会话；

若否，则确定不创建所述客服会话。

4.根据权利要求2或3所述的方法，所述消息收发平台具有若客服会话请求包括触发关键词则自动应答所述客服会话请求的功能，所述方法还包括：

根据所述触发关键词，生成所述预置黑名单或所述预置白名单。

5.根据权利要求1所述方法，所述消息收发平台包括即时通讯工具的公众号功能平台。

6.一种信息处理方法，包括：

消息收发平台接收用户发起的客服会话请求，其中，所述消息收发平台用于将接收到的客服会话请求转发给客服系统以便所述客服系统创建客服会话；

若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。

7.根据权利要求6所述的方法，若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求之前，所述方法还包括：

获取用户针对预置开关设置的状态，所述预置开关处于打开状态时，表示采用自动应答方式时将所述客服会话请求转发至所述客服系统；所述预置开关处于关闭状态时，表示采用自动应答方式时过滤所述客服会话请求；

若所述状态为关闭状态，则执行过滤所述客服会话请求的步骤；

若所述状态为打开状态，则将所述客服会话请求转发至所述客服系统。

8.根据权利要求6所述的方法，过滤所述客服会话请求之前，所述方法还包括：

对所述用户在预设时长内发起的客服会话请求进行语义分析；

根据语义分析结果，确定所述用户是否重复发送同一语义的客服会话请求；

若否，则执行过滤所述客服会话请求的步骤；

若是，则将所述客服会话请求转发至所述客服系统。

9.根据权利要求6所述的方法，所述消息收发平台包括即时通讯工具的公众号功能平台。

10.一种信息处理装置，包括：

文本分析模块，用于接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；

处理模块，用于根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

11.一种信息处理装置，包括：

接收模块，用于接收用户发起的客服会话请求，以便将所述客服会话请求转发给客服系统以使所述客服系统创建客服会话；

处理模块，用于若自身采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。