TW201346785A - 行動化的網路即時客戶服務方法 - Google Patents

Abstract

一種行動化的網路即時客戶服務方法，包含以下步驟：先提供一線上客服系統，使該線上客服系統連上網際網路；再提供一專屬登入資料給註冊使用該線上客服系統的業者；接著，該業者的客服人員係以一可上網的手持裝置再搭配該專屬登入資料而連上並登入該線上客服系統；然後，該線上客服系統係在該業者的網站內建立點選圖示而形成第一互動通道，訪客經由該第一互動通道而發出服務要求；最後，當訪客點選該業者之網站內的點選圖示而經由第一互動通道發出服務要求時，該線上客服系統係在客服人員與訪客之間提供第二互動通道做為互動依據，該等互動包括至少一互動機制，客服人員和訪客係以該互動機制進行互動。

Description

行動化的網路即時客戶服務方法

本發明係關於一種客戶服務方法，特別是指一種可供手持裝置使用之行動化的網路即時客戶服務方法。

習知的網頁消費係均為單向的消費者導向，若消費者(即：網頁的訪客)並未主動跟網站(包括多數網頁)的業者聯絡，則網站的業者將無法主動獲知消費者(網頁的訪客)的動向，很多的網頁訪客均只是瀏覽過後就離開，網站的業者根本無法適時提供相關說明，毫無機動性可言，導致網頁變成一灘死水，從而使瀏覽過後就離開的網頁訪客人數一直居高不下。

緣是，本案發明人乃設計出一種可讓業者對於進入網站瀏覽網頁的訪客主動出擊、進而產生可提供說明與服務之互動的申請案號第101112699號「網路即時客戶服務方法」發明專利(下稱發明人前案)，然而該件發明人前案中，客服人員並無法一直守在客服電腦前面，或多或少必會離開客服電腦到其它地點，例如：餐廳或洗手間(Toilet)等，此時即會發生消費者(即：網頁的訪客)找不到特定客服人員的情況，影響至鉅。

因此，如何設計出一種可供離開或暫時離開客服電腦之客服人員使用之本發明「行動化的網路即時客戶服務方法」，乃為本案發明人所亟欲解決的一大課題。

本發明的主要目的在於提供一種行動化的網路即時客戶服務方法，藉由提供一線上客服系統以及相關的多數步驟設計，從而使業者(網站的業者)的客服人員以手持裝置對訪客提供說明與服務，以在發明人前案之外增加了行動化的網路即時客戶服務方法，縱使客服人員離開或暫時離開客服電腦，亦絕對不會發生訪客找不到客服人員或找不到特定客服人員的情況。

為達上述目的，本發明係提供一種行動化的網路即時客戶服務方法，包含以下步驟：

a.提供一線上客服系統，使該線上客服系統連上網際網路；b.提供一專屬登入資料給註冊使用該線上客服系統的業者；c.該業者的客服人員係以一可上網的手持裝置連上並登入該線上客服系統，且使該手持裝置利用該專屬登入資料而連上並登入該線上客服系統；d.該線上客服系統係在該業者的網站內建立有至少一點選圖示(icon)而形成至少一第一互動通道，訪客係可經由該第一互動通道而發出服務要求；以及，e.當訪客點選該業者之網站內的點選圖示而經由第一互動通道發出服務要求時，該線上客服系統係在該客服人員與訪客之間提供至少一第二互動通道做為互動依據，且該等互動係包括至少一互動機制，該客服人員和該訪客係以該互動機制來進行互動。

藉此，讓業者的客服人員能以手持裝置對訪客提供說明與服務，以在所述發明人前案之外增加了行動化的網路即時客戶服務方法，縱使客服人員離開或暫時離開客服電腦，亦絕對不會發生訪客找不到客服人員或找不到特定客服人員的情況。

為了能夠更進一步瞭解本發明之特徵、特點和技術內容，請參閱以下有關本發明之詳細說明與附圖，惟所附圖式僅提供參考與說明用，非用以限制本發明。

本發明係提供一種行動化的網路即時客戶服務方法，如第1圖所示者，僅為舉例說明用，事實上係可支援多數業者同時登入線上客服系統1，且每一業者亦可讓多數客服人員同時上線與訪客互動，或亦可讓多數訪客同時與一業者的單一客服人員進行互動，本發明並未限制。

請參閱1、2圖所示，該行動化的網路即時客戶服務方法係包含以下步驟：

S201：提供一線上客服系統1，使該線上客服系統1連上網際網路3。

S202：提供一專屬登入資料(未標示元件符號，詳如後述)給註冊使用該線上客服系統1的業者。其中該專屬登入資料係可為一網頁編輯字串，且為專屬於單一業者的網頁編輯字串，業者於將該網頁編輯字串加入自己網頁的原始編輯字串中之後(例如加入到原始編輯字串的倒數第二行，且為單獨存在的一行)，即能首次連上並登入該線上客服系統1，並保持該線上客服系統1與該業者的客服人員之間的連線，且業者此後乃可直接利用網頁登入該線上客服系統1，例如輸入經由註冊而來的帳號及密碼，即可在第二次甚至是此後的每一次登入，都係以此方式登入該線上客服系統1；當然，除了利用網頁登入之外，藉由業者於首次連上並登入該線上客服系統1之後，係會產生一登入執行檔(未標示元件符號)給業者，業者此後即還能藉由執行該登入執行檔而登入該線上客服系統1。

S203：該業者的客服人員(A、B或C業者等的客服人員211、221或231)係以一可上網的手持裝置(如第1圖所示，各該客服人員211、221、231係包括一未標示元件符號的手持裝置，所述手持裝置係繪製於客服人員211、221、231的圖式內)連上並登入該線上客服系統1，且使該手持裝置利用該專屬登入資料而連上並登入該線上客服系統1，使該線上客服系統1與該業者的客服人員之間保持連線，從而當有訪客欲尋求某特定客服人員服務時，該特定客服人員即可經由該手持裝置而獲知已有訪客欲尋求自己的服務，進而即時回覆、互動。

S204：該線上客服系統1係在該業者的網站(A、B或C業者等的A網站21、B網站22或C網站23)內建立有至少一點選圖示(icon)212、222、232而形成至少一第一互動通道11，訪客(41～43)乃可經由該第一互動通道11而發出服務要求。

S205：當訪客(經由網際網路3)點選該業者之網站(A～C網站21～23)內的點選圖示(212、222、232)而經由第一互動通道11發出服務要求時，該線上客服系統1係在該客服人員(211、221、231)與該訪客(41～43)之間提供至少一第二互動通道12做為互動依據，且該等互動係包括至少一互動機制，該客服人員和該訪客係以該互動機制來進行互動。

為簡化說明內容，以下將僅以A業者的網站：A網站21，以及A業者的客服人員：客服人員211及其手持裝置為例進行說明。

其中，該線上客服系統1與該手持裝置之間，係經由一手持裝置雲端資訊傳遞服務(Cloud to Device Messaging，簡稱：C2DM)5來進行所述的互動機制，該手持裝置雲端資訊傳遞服務5係為一入口網站：Google所提供的服務，所述業者的客服人員211係須在Google註冊申請一gmail帳號，以讓手持裝置雲端資訊傳遞服務5能以該gmail帳號做為辨識。該手持裝置雲端資訊傳遞服務5係將資訊從雲端伺服器推送(PUSH)到手持裝置，傳統的即時通訊程式都需要不斷地與伺服器進行連線，向伺服器不斷輪詢以取得訊息，即使只是在線(online)沒有發出訊息，程式仍需不斷與伺服器連線；不斷地與伺服器連線係會耗用電量，對於電量有限的手持裝置而言，運作所述的即時通訊程式是一個很大的負擔，因此，本發明方法所應用的手持裝置雲端資訊傳遞服務5係可大幅減低耗電以及記憶體的使用量。該第一互動通道11係由該線上客服系統1以點選圖示(icon)212建立在A業者的A網站21內，當造訪A網站21的訪客41點選該點選圖式212而經由第一互動通道11發出服務要求時，該線上客服系統1係在該客服人員211與該訪客41之間提供至少一第二互動通道12，經由該第二互動通道12，該訪客41的服務要求係轉換成簡訊(short message)傳送到該客服人員211的手持裝置，例如：智慧型行動電話或便攜式行動上網裝置(Mobile Internet Device)，該客服人員211則經由相同的第二互動通道12而以其手持裝置的簡訊功能來回覆該訪客41，且該客服人員211所回覆的簡訊則轉換成對話內容，並以類似即時通訊程式的方式顯示在該訪客41的訪客電腦，且處於等待訪客41以文字回覆該客服人員的狀態，如此反復，換言之，所述的互動機制係藉由該手持裝置的簡訊功能而進行文字互動。當然，所述的互動機制係還可為：語音、影像、影音、和檔案傳輸等，只要手持裝置的無線上網頻寬夠大即可，因此，當訪客41經由第一互動通道11發出服務要求時，訪客41與客服人員211之間乃可選擇其中一種或其中任多數種互動機制來進行互動，且係經由第二互動通道12來進行互動。

此外，該線上客服系統1係具有至少一資料庫(圖未示)，該線上客服系統1係可將訪客造訪網站時的IP位址、以及藉由互動機制而互動的互動內容予以記錄並儲存於該資料庫中。該線上客服系統1係提供包括：訪客對話、客服人員之間的內部對話、客戶管理、客服管理、以及可存取所述資料庫的記錄中心等功能供客服人員使用。

本發明方法中的客服人員211、221、231係以例如智慧型行動電話或便攜式行動上網裝置等的手持裝置來登入並使用該線上客服系統1，至於訪客41、42、43則係以各式可上網的電子裝置(例如：個人電腦、筆記型電腦、平板電腦或智慧型行動電話等)造訪網站。

實際應用上，業者係能以發明人前案(申請案號第101112699號發明專利)來實施，從而使業者能對進入網站瀏覽網頁的訪客主動出擊、進而產生可提供說明與服務之互動，達到激活網頁、熱絡網頁的目的，幫助業者將無形的消費者(網頁的訪客)化為實體的消費者(網頁的訪客)；當業者的客服人員欲離開或暫時離開客服電腦時，則能改用本發明行動化的網路即時客戶服務方法，亦即該客服人員係可改以可上網的手持裝置來連上並登入該線上客服系統，該線上客服系統提供如本發明第1圖所示的方法，使該客服人員仍能以其手持裝置對訪客提供服務，從而達到絕對不會發生訪客找不到客服人員或找不到特定客服人員的情況。

綜上所述，本發明行動化的網路即時客戶服務方法的特點在於：藉由提供一線上客服系統1以及相關的多數步驟設計，從而使業者(A～C業者等)的客服人員(A、B、C業者等的客服人員211、221、231)能以手持裝置對訪客(41～43)提供說明與服務，以在發明人前案之外進一步增加了行動化的網路即時客戶服務方法，縱使客服人員離開或暫時離開客服電腦，亦絕對不會發生訪客找不到客服人員或找不到特定客服人員的情況。

以上所述者，僅為本發明之較佳可行實施例而已，非因此即侷限本發明之專利範圍，舉凡運用本發明說明書及圖式內容所為之等效結構變化，均理同包含於本發明之權利範圍內，合予陳明。

1．．．線上客服系統

11、12．．．第一、第二互動通道

21．．．A網站(A業者的網站)

22．．．B網站(B業者的網站)

23．．．C網站(C業者的網站)

211．．．客服人員(A業者的客服人員)

212．．．點選圖示

221．．．客服人員(B業者的客服人員)

222．．．點選圖示

231．．．客服人員(C業者的客服人員)

232．．．點選圖示

3．．．網際網路

41～43．．．訪客

5．．．手持裝置雲端資訊傳遞服務

第1圖為本發明方法的架構圖。

第2圖為本發明方法的流程圖。

1．．．線上客服系統

11、12．．．第一、第二互動通道

21～23．．．A網站、B網站、C網站

211．．．客服人員

212．．．點選圖示

221．．．客服人員

222．．．點選圖示

231．．．客服人員

232．．．點選圖示

3．．．網際網路

41～43．．．訪客

5．．．手持裝置雲端資訊傳遞服務

Claims (9)

1. 一種行動化的網路即時客戶服務方法，包含：提供一線上客服系統，使該線上客服系統連上網際網路；提供一專屬登入資料給註冊使用該線上客服系統的業者；該業者的客服人員係以一可上網的手持裝置連上並登入該線上客服系統，且使該手持裝置利用該專屬登入資料而連上並登入該線上客服系統；該線上客服系統係在該業者的網站內建立有至少一點選圖示(icon)而形成至少一第一互動通道，訪客係可經由該第一互動通道而發出服務要求；以及當訪客點選該業者之網站內的點選圖示而經由第一互動通道發出服務要求時，該線上客服系統係在該客服人員與該訪客之間提供至少一第二互動通道做為互動依據，且該等互動係包括至少一互動機制，該客服人員和該訪客係以該互動機制來進行互動。
2. 如申請專利範圍第1項所述之行動化的網路即時客戶服務方法，其中該線上客服系統與該手持裝置之間，係經由一手持裝置雲端資訊傳遞服務(Cloud to Device Messaging)來進行所述的互動機制。
3. 如申請專利範圍第2項所述之行動化的網路即時客戶服務方法，其中該手持裝置雲端資訊傳遞服務係為一入口網站所提供的服務，所述業者的客服人員係須在該入口網站註冊申請一帳號，該手持裝置雲端資訊傳遞服務係依據該帳號做為辨識。
4. 如申請專利範圍第1項所述之行動化的網路即時客戶服務方法，其中該互動機制係為文字，當訪客經由第一互動通道發出服務要求時，該客服人員與該訪客之間乃能經由第二互動通道而進行文字互動。
5. 如申請專利範圍第1項所述之行動化的網路即時客戶服務方法，其中該互動機制係為：語音、影像、影音、和檔案傳輸的其中之一，當訪客經由第一互動通道發出服務要求時，該客服人員與該訪客之間乃能經由第二互動通道而以所述的互動機制進行互動。
6. 如申請專利範圍第1項所述之行動化的網路即時客戶服務方法，其中該專屬登入資料係為一網頁編輯字串，業者於將該網頁編輯字串加入自己網頁的原始編輯字串中之後，即能首次連上並登入該線上客服系統，並保持該線上客服系統與該業者的客服人員之間的連線，業者此後乃可直接利用網頁登入該線上客服系統。
7. 如申請專利範圍第6項所述之行動化的網路即時客戶服務方法，其中，業者於首次連上並登入該線上客服系統之後，係還能產生一登入執行檔給業者，業者此後乃還可藉由執行該登入執行檔而登入該線上客服系統。
8. 如申請專利範圍第1項所述之行動化的網路即時客戶服務方法，其中該線上客服系統係具有至少一資料庫，該線上客服系統係可將訪客造訪網站時的IP位址、以及藉由互動機制而互動的互動內容予以記錄並儲存於該資料庫中。
9. 如申請專利範圍第1項所述之行動化的網路即時客戶服務方法，其中該手持裝置係為一智慧型行動電話和一便攜式行動上網裝置的其中之一，所述的互動機制係藉由該手持裝置的簡訊功能而進行文字互動。