TW201342294A - 網路即時客戶服務方法 - Google Patents

Abstract

一種網路即時客戶服務方法，包含以下步驟：先提供一線上客服系統，使該線上客服系統連上網際網路；再提供一專屬登入資料給註冊使用該線上客服系統的業者；接著，該業者的客服人員係利用該專屬登入資料而連上並登入該線上客服系統，使該線上客服系統讓該業者的客服人員監控著該業者的網站；最後，當有訪客造訪該業者的網站時，該線上客服系統係在該客服人員與訪客之間提供多數互動通道做為互動依據，該客服人員與訪客之間係能選擇該些互動通道中的其中之一進行互動。

Description

網路即時客戶服務方法

本發明係關於一種客戶服務方法，特別是指一種應用於網路之即時的客戶服務方法。

習知的網頁消費係均為單向的消費者導向，若消費者(即：網頁的訪客)並未主動跟網站(包括多數網頁)的業者聯絡，則網站的業者將無法主動獲知消費者(網頁的訪客)的動向，很多的網頁訪客均只是瀏覽過後就離開，網站的業者根本無法適時提供相關說明，毫無機動性可言，導致網頁變成一灘死水，從而使瀏覽過後就離開的網頁訪客人數一直居高不下。

因此，如何設計出一種可讓業者對於進入網站瀏覽網頁的訪客主動出擊、進而產生可提供說明與服務之互動的本發明，乃為本案發明人所亟欲解決的一大課題。

本發明的主要目的在於提供一種網路即時客戶服務方法，藉由提供一線上客服系統以及相關的多數步驟設計，從而使業者(網站的業者)能對進入網站瀏覽網頁的訪客主動出擊、進而產生可提供說明與服務之互動，達到激活網頁、熱絡網頁的目的，進而幫助業者將無形的消費者(網頁的訪客)化為實體的消費者(網頁的訪客)。

為達上述目的，本發明係提供一種網路即時客戶服務方法，包含以下步驟：

a.提供一線上客服系統，使該線上客服系統連上網際網路；b.提供一專屬登入資料給註冊使用該線上客服系統的業者；c.該業者的客服人員係利用該專屬登入資料而連上並登入該線上客服系統，使該線上客服系統讓該業者的客服人員監控著該業者的網站；以及，d.當有訪客造訪該業者的網站時，該線上客服系統係在該客服人員與訪客之間提供多數互動通道做為互動依據，該客服人員與訪客之間係能選擇該些互動通道中的其中之一進行互動。

藉此，以使所述業者能對進入其網站瀏覽網頁的訪客主動出擊、進而產生可提供說明與服務之互動，達到激活網頁、熱絡網頁的目的，進而幫助所述業者將無形的消費者(網頁的訪客)化為實體的消費者(網頁的訪客)。

為了能夠更進一步瞭解本發明之特徵、特點和技術內容，請參閱以下有關本發明之詳細說明與附圖，惟所附圖式僅提供參考與說明用，非用以限制本發明。

本發明係提供一種網路即時客戶服務方法，如第1圖所示者，僅為舉例說明用，事實上係可支援多數業者同時登入線上客服系統1，且每一業者亦可讓多數客服人員同時上線與訪客互動，或亦可讓多數訪客同時與一業者的單一客服人員進行互動，本發明並未限制。

請參閱1、2圖所示，該網路即時客戶服務方法係包含以下步驟：

S201：提供一線上客服系統1，使該線上客服系統1連上網際網路3。

S202：提供一專屬登入資料(未標示元件符號，詳如後述)給註冊使用該線上客服系統1的業者。其中該專屬登入資料係可為一網頁編輯字串，且為專屬於單一業者的網頁編輯字串，業者於將該網頁編輯字串加入自己網頁的原始編輯字串中之後(例如加入到原始編輯字串的倒數第二行，且為單獨存在的一行)，即能首次連上並登入該線上客服系統1，該線上客服系統1乃能讓該業者的客服人員監控著該業者的網站，且業者此後乃可直接利用網頁登入該線上客服系統1，例如輸入經由註冊而來的帳號及密碼，即可在第二次甚至是此後的每一次登入，都係以此方式登入該線上客服系統1；當然，除了利用網頁登入之外，藉由業者於首次連上並登入該線上客服系統1之後，係會產生一登入執行檔(未標示元件符號)給業者，業者此後即還能藉由執行該登入執行檔而登入該線上客服系統1。

S203：該業者的客服人員(A、B或C業者等的客服人員211、221或231)係利用該專屬登入資料而能首次連上並登入該線上客服系統1，使該線上客服系統1讓該業者的客服人員監控著該業者之網站(A、B或C業者等的A網站21、B網站22或C網站23)的各種活動，例如：可獲知任何正在瀏覽網站的訪客、以及可獲知該訪客正在瀏覽該網站的哪個網頁等。

S204：當有訪客經由網際網路3而造訪該業者的網站(A～C網站21～23)時，該線上客服系統1係在該客服人員與訪客(41～43)之間提供多數互動通道(第一～第三互動通道11～13)做為互動依據，該客服人員與訪客之間係能選擇該些互動通道中的其中之一進行互動。

為簡化說明內容，以下將僅以A業者的網站：A網站21，以及A業者的客服人員：客服人員211為例進行說明。

其中，該些互動通道係包括第一互動通道11和第二互動通道12。該第一互動通道11係在讓A業者的客服人員211主動向造訪A網站21的訪客41發出互動邀請，該互動邀請係以對話框的方式向訪客41提出，該線上客服系統1並等待該訪客41的選擇，當該訪客41選擇同意邀請時，該線上客服系統1即自動切換為第二互動通道12；該第二互動通道12係在讓A業者的客服人員211與該訪客41進行互動，且該等互動係包括多數互動機制，該客服人員211和該訪客41係能選擇該些互動機制中的至少一種來進行互動。

本發明網路即時客戶服務方法中的互動通道係還可包括第三互動通道13，該第三互動通道13係由該線上客服系統1以點選圖示(icon)212建立在A業者的A網站21內，當造訪A網站21的訪客41點選該點選圖示212時，該線上客服系統1即讓該客服人員211與該訪客41進行互動，且該等互動係包括多數互動機制，該客服人員211和該訪客41係能選擇該些互動機制中的至少一種來進行互動。至於B網站22、C網站23的第三互動通道13、13，係亦由線上客服系統1分別以點選圖示222、232所建立，且係分別建立在B網站22和C網站23內。

所述的互動機制係包括：文字、語音、影像、影音、以及檔案傳輸，訪客與客服人員之間係可選擇其中一種或其中任多數種進行互動。

此外，該線上客服系統1係具有至少一資料庫(圖未示)，該線上客服系統1係可將訪客造訪網站時的IP位址、以及藉由互動機制而互動的互動內容予以記錄並儲存於該資料庫中。

本發明方法中的客服人員211、221、231係以各式電腦(例如：個人電腦或筆記型電腦等)登入並使用該線上客服系統1，至於訪客41、42、43則係以各式可上網的電子裝置(例如：個人電腦、筆記型電腦、平板電腦或智慧型行動電話等)造訪網站，當然，客服人員亦可使用智慧型行動電話與訪客進行互動。

使用時，該線上客服系統1係提供包括：訪客對話、客服人員之間的內部對話、客戶管理、客服管理、以及可存取所述資料庫的記錄中心等功能供客服人員使用。當有訪客41造訪A業者的A網站21時，該線上客服系統1即會將有訪客的訊息發送給客服人員211，因此，客服人員211乃可主動藉由第一互動通道11發送詢問訊息給該訪客41，所發送的詢問訊息將會在訪客41的電子裝置上出現對話框，其內容可為：「親愛的顧客您好，請問有什麼可以為您服務的？”開始交談”或”下次再說”。」亦即化被動為主動，當訪客41選擇”開始交談”時，系統即自動切換至第二互動通道12，以讓客服人員211能與訪客41進行互動，所述互動則包括：文字、語音、影像、影音、以及檔案傳輸等。當客服人員211有事須暫離時，該線上客服系統1還提供可自行設定線上狀態的功能，例如：上線或暫離等，以讓訪客41有所依循，進而讓訪客41可選擇留話給暫離的客服人員211，以利客服人員211回來時能一一回覆。客服人員211係可編輯訪客資料並加以儲存，例如：可對原本只顯示IP位址的訪客41加以編輯成某某姓名，甚至於還可編輯其分組、電話和電子郵件地址等。此外，同一業者的多數客服人員之間亦可藉由該線上客服系統1而進行內部對話或開會。

綜上所述，本發明網路即時客戶服務方法的特點在於：藉由提供一線上客服系統1以及相關的多數步驟設計，從而使業者(A～C業者等)能對進入網站(A～C業者等的A～C網站21～23)瀏覽網頁的訪客(41～43)主動出擊、進而產生可提供說明與服務之互動，達到激活網頁、熱絡網頁的目的，進而幫助業者將無形的消費者(網頁的訪客)化為實體的消費者(網頁的訪客)。此外，客服人員(A、B、C業者等的客服人員211、221、231)係還能利用行動電話的無線上網功能來連上該線上客服系統1而與訪客進行互動。

以上所述者，僅為本發明之較佳可行實施例而已，非因此即侷限本發明之專利範圍，舉凡運用本發明說明書及圖式內容所為之等效結構變化，均理同包含於本發明之權利範圍內，合予陳明。

1．．．線上客服系統

11～13．．．第一～第三互動通道

21．．．A網站(A業者的網站)

22．．．B網站(B業者的網站)

23．．．C網站(C業者的網站)

211．．．客服人員(A業者的客服人員)

212．．．點選圖示

221．．．客服人員(B業者的客服人員)

222．．．點選圖示

231．．．客服人員(C業者的客服人員)

232．．．點選圖示

3．．．網際網路

41～43．．．訪客

第1圖為本發明方法的架構圖。

第2圖為本發明方法的流程圖。

1．．．線上客服系統

11～13．．．第一～第三互動通道

21～23．．．A網站、B網站、C網站

211．．．客服人員

212．．．點選圖示

221．．．客服人員

222．．．點選圖示

231．．．客服人員

232．．．點選圖示

3．．．網際網路

41～43．．．訪客

Claims (7)

1. 一種網路即時客戶服務方法，包含：提供一線上客服系統，使該線上客服系統連上網際網路；提供一專屬登入資料給註冊使用該線上客服系統的業者；該業者的客服人員係利用該專屬登入資料而連上並登入該線上客服系統，使該線上客服系統讓該業者的客服人員監控著該業者的網站；以及當有訪客造訪該業者的網站時，該線上客服系統係在該客服人員與訪客之間提供多數互動通道做為互動依據，該客服人員與訪客之間係能選擇該些互動通道中的其中之一進行互動。
2. 如申請專利範圍第1項所述之網路即時客戶服務方法，其中該些互動通道係包括第一互動通道和第二互動通道，該第一互動通道係在讓該業者的客服人員主動向造訪該業者之網站的訪客發出互動邀請，該互動邀請係以對話框的方式向訪客提出，該線上客服系統並等待該訪客的選擇，當該訪客選擇同意邀請時，該線上客服系統即自動切換為第二互動通道，該第二互動通道係在讓該客服人員與該訪客進行互動，且該等互動係包括多數互動機制，該客服人員和該訪客係能選擇該些互動機制中的至少一種來進行互動。
3. 如申請專利範圍第1項所述之網路即時客戶服務方法，其中該些互動通道係包括第三互動通道，該第三互動通道係由該線上客服系統以點選圖示(icon)建立在該業者的網站內，當造訪該業者之網站的訪客點選該點選圖示時，該線上客服系統即讓該客服人員與該訪客進行互動，且該等互動係包括多數互動機制，該客服人員和該訪客係能選擇該些互動機制中的至少一種來進行互動。
4. 如申請專利範圍第2或3項所述之網路即時客戶服務方法，其中該些互動機制係包括：文字、語音、影像、影音、以及檔案傳輸。
5. 如申請專利範圍第1項所述之網路即時客戶服務方法，其中該專屬登入資料係為一網頁編輯字串，業者於將該網頁編輯字串加入自己網頁的原始編輯字串中之後，即能首次連上並登入該線上客服系統，使該線上客服系統讓該業者的客服人員監控著該業者的網站，業者此後乃可直接利用網頁登入該線上客服系統。
6. 如申請專利範圍第5項所述之網路即時客戶服務方法，其中，業者於首次連上並登入該線上客服系統之後，係還能產生一登入執行檔給業者，業者此後乃還可藉由執行該登入執行檔而登入該線上客服系統。
7. 如申請專利範圍第1項所述之網路即時客戶服務方法，其中該線上客服系統係具有至少一資料庫，該線上客服系統係可將訪客造訪網站時的IP位址、以及藉由互動機制而互動的互動內容予以記錄並儲存於該資料庫中。