CN107294839A

CN107294839A - 在移动终端快速建立会话的方法以及移动终端

Info

Publication number: CN107294839A
Application number: CN201710432597.0A
Authority: CN
Inventors: 谢海春; 董虹; 王安军
Original assignee: NANJING YUETUN INTELLIGENT SCIENCE & TECHNOLOGY Co Ltd
Priority date: 2017-06-09
Filing date: 2017-06-09
Publication date: 2017-10-24

Abstract

本发明提供一种在移动终端上快速建立会话的方法，包括：在移动终端没有打开浏览器时，移动终端接收来自一WEB的请求信息，该请求信息包含有某一未知WEB用户输入的请求内容；建立与所述WEB用户的会话并在移动终端的显示屏上显示一会话界面，该会话界面具有这样的属性，会话方同时显示在一个界面内，且支持进行文本的输入和显示；在会话界面显示：向WEB用户发送的会话内容，以及该移动终端接收到的由WEB用户返回给移动终端的会话内容。本发明能够使客服人员在移动终端上接收用户自WEB发送的请求信息，建立与该用户之间的会话并在移动终端的显示屏上显示会话界面，另外还能够在会话过程中手动添加一第三方用户加入会话，实现更好的客服服务。

Description

在移动终端快速建立会话的方法以及移动终端

技术领域

本发明涉及即时通讯领域，具体而言涉及一种在移动终端快速建立会话的方法以及移动终端。

背景技术

网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。

基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线、MSN在线等等的使用，虽然QQ以及MSN有些功能在个人用户的使用上无法替代，但是网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件，其良好的体验度是无可被替代，而且QQ、MSN作为客服工具有一些弊端，如需安装软件、加好友、功能单一等。此类在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理的等功能，完全超越了即时通讯工具的功能。

从上述描述可知，现有的在线客服系统功能强大，但是为了使其能够正常工作，需要保持打开网页的状态，当客服关闭网页时，将无法建立与用户之间的会话。

另外，目前的在线客服绝大多数是使用电脑端打开网页，客服人员需要长期待在电脑前面，即使当前时间段没有用户来咨询业务，这无疑对客服人员的工作时长要求很高，为此，很多公司会安排多个客服人员同时或者以交接班方式工作，增加了企业的用人成本，且客服人员实际工作效率很低。

发明内容

本发明目的在于提供一种在移动终端上快速建立会话的方法以及移动终端，客服人员能够在移动终端上接收用户自WEB发送的请求信息，建立与该用户之间的会话并在移动终端的显示屏上显示会话界面，另外还能够在会话过程中手动添加一第三方用户加入会话，实现更好的客服服务。

本发明的上述目的通过独立权利要求的技术特征实现，从属权利要求以另选或有利的方式发展独立权利要求的技术特征。

为达成上述目的，本发明提出一种在移动终端上快速建立会话的方法，该移动终端具有一显示屏并可接入网络，包括：

步骤1、在移动终端没有打开浏览器时，移动终端接收来自一WEB的请求信息，该请求信息包含有某一未知WEB用户输入的请求内容。

步骤2、建立与所述WEB用户的会话并在移动终端的显示屏上显示一会话界面，该会话界面具有这样的属性，会话方同时显示在一个界面内，且支持进行文本的输入和显示。

步骤3、在所述会话界面显示：向所述WEB用户发送的会话内容，以及该移动终端接收到的由WEB用户返回给移动终端的会话内容。

进一步的，前述方法更加包含：

响应于该移动终端上的用户操作，使得一第三方用户加入到与前述WEB用户的会话中，并在前述会话界面上同时显示该第三方用户。

进一步的，前述方法更加包含：

在所述会话界面上显示第三方用户发送的会话内容。

进一步的，前述方法中，所述会话界面进一步具有这样的属性，还支持语音和/或影音的输入和显示。

进一步的，前述方法更加包含：

移动终端在接收到请求信息后，进行关键词提取，以确定WEB用户的请求内容的分类。

进一步的，前述方法更加包含：

根据所确定的WEB用户的请求内容的分类，提供与关键词相关的第三方用户的推荐列表，在所述显示屏上显示该推荐列表。

进一步的，前述方法更加包含：

响应于用户在移动终端上使第三方用户加入到前述会话中，向该第三方用户的即时通讯工具和/或蜂窝网络通讯号码和/或邮箱发送提醒消息。

进一步的，前述方法更加包含：

所述移动终端响应于接收到来自一WEB的请求信息，发出提示音。

本发明还提及一种移动终端，包括显示屏和以下模块：

1)用于建立与前述WEB用户的会话并在移动终端的显示屏上显示一会话界面的模块，该会话界面具有这样的属性，会话方同时显示在一个界面内，且支持进行文本的输入和显示。

2)用于在前述会话界面显示向前述WEB用户发送的会话内容以及该移动终端接收到的由前述WEB用户返回给移动终端的会话内容的模块。

由以上本发明的技术方案，与现有相比，其显著的有益效果在于，客服人员能够在移动终端上接收用户自WEB发送的请求信息，建立与该用户之间的会话并在移动终端的显示屏上显示会话界面，另外还能够在会话过程中手动添加一第三方用户加入会话，实现更好的客服服务。

应当理解，前述构思以及在下面更加详细地描述的额外构思的所有组合只要在这样的构思不相互矛盾的情况下都可以被视为本公开的发明主题的一部分。另外，所要求保护的主题的所有组合都被视为本公开的发明主题的一部分。

结合附图从下面的描述中可以更加全面地理解本发明教导的前述和其他方面、实施例和特征。本发明的其他附加方面例如示例性实施方式的特征和/或有益效果将在下面的描述中显见，或通过根据本发明教导的具体实施方式的实践中得知。

附图说明

附图不意在按比例绘制。在附图中，在各个图中示出的每个相同或近似相同的组成部分可以用相同的标号表示。为了清晰起见，在每个图中，并非每个组成部分均被标记。现在，将通过例子并参考附图来描述本发明的各个方面的实施例，其中：

图1是本发明的在移动终端上快速建立会话的方法流程示意图。

具体实施方式

为了更了解本发明的技术内容，特举具体实施例并配合所附图式说明如下。

在本公开中参照附图来描述本发明的各方面，附图中示出了许多说明的实施例。本公开的实施例不必定意在包括本发明的所有方面。应当理解，上面介绍的多种构思和实施例，以及下面更加详细地描述的那些构思和实施方式可以以很多方式中任意一种来实施，这是因为本发明所公开的构思和实施例并不限于任何实施方式。另外，本发明公开的一些方面可以单独使用，或者与本发明公开的其他方面的任何适当组合来使用。

结合图1，本发明提及一种在移动终端上快速建立会话的方法，该移动终端具有一显示屏并可接入网络，此处所说的移动终端可以是手机、pad或者其他具有显示屏并且能够接入网络的移动终端。

首先，会话的请求由需要咨询服务的用户发起更加合理，如此会话的建立才会具有针对性，因此，本申请设计由一未知WEB用户发出一请求信息，再由移动终端接收该请求信息，请求信息至少应当包含请求建立会话信息，优选的，还包含有该WEB用户本次的请求内容，例如咨询、投诉、建议信息等等。

WEB用户发送请求信息至移动终端的方式是多样的，例如通过电脑或者手机等能够连接网络的终端访问特定网页，在该网页中输入请求内容，并发送至服务器端，服务器端再将该请求信息发送至客服人员的移动终端上。

此处强调的未知WEB用户，是和移动终端用户不存在任何好友或者临时好友关系的WEB用户，该用户不存在于移动终端用户的通讯列表中。

其次，当移动终端的浏览器处于打开状态时，WEB用户发送的请求信息被移动终端接收到后，移动终端的浏览器界面将会建立一会话界面以供双方联系使用。

而当移动终端的浏览器没有打开时，移动终端接收该请求信息后，同样会建立与WEB用户的会话，并直接在移动终端的显示屏上显示一会话界面。

优选的，从服务至上角度来说，这一过程被设置成自动进行较佳，即：在移动终端内提前安装相关软件模块，使得移动终端通过网络接收到请求信息后，直接打开会话界面，并发出提示音，提醒客服人员此时有用户请求业务咨询服务。

当然，这一过程也可以被设置成由客服人员手动操作完成，例如，移动终端接收到的请求信息实则为一包含有会话入口链接的推送消息，客服人员通过点击会话入口链接，建立与WEB用户的会话。在此种情况下，我们仍可以设置提示音提醒客服人员，比如移动终端在接收到请求信息时，发出提示音等。

本发明的目的之一正是在此，如此客服人员不需要将自己持有的终端一直处于打开浏览器状态，哪怕浏览器没有打开，只要终端接收到了WEB用户的请求信息，移动终端仍然会为双方建立会话。

前述的会话界面具有如下属性：

1)会话方同时显示在一个界面内，便于双方确认身份信息。

2)会话界面具有清晰分明的输入界面和信息显示界面，输入界面支持文本、图片、语音和/或影音的输入，信息显示界面用于显示此次对话过程中双方发送给对方的会话内容，甚至过往历史对话记录。

不可避免的，在咨询过程中会出现一些客服人员无法解答的技术问题，例如维修服务、专业知识咨询等等，专业人员的数量较少，大部分工作时间花在实际技术应用上，只能用少量的时间来解答用户的问题，他们擅长的领域又具有极强的专业性和领域性，这就要求位于前台的客服人员能够快速准确地找到对应的专业人员，并将之与需要咨询专业知识的用户建立会话。

本申请通过以下方式实现：

在客服人员的会话界面上，还具有一个第三方用户列表，第三方用户即为能够提供进一步专业咨询意见的专业人员，当客服人员和WEB用户的交流过程中出现了矛盾或者疑问，需要专业人员提供更加专业的咨询意见时，客服人员手动从第三方用户列表中选择对应的一位第三方用户，使其加入到现有的会话中，并在会话界面上显示这位第三方用户的相关信息。

作为其中一种实施例，优选的，这一第三方用户列表具有针对性。由前述可知，WEB用户发送的请求信息中还可以包含有该WEB用户本次的请求内容，例如咨询、投诉、建议信息等等，移动终端在接收到WEB用户发送的请求信息后，进行关键词提取，以确定该WEB用户的请求内容的分类，随后移动终端再根据请求内容分类和提出出的关键词推荐一第三方用户列表，显示在移动终端的显示屏上，供客服人员在必要时快速选择，以给WEB用户最佳的客服体验。

优选的，推荐的第三方用户列表中的第三方用户均处于在线状态，以便于随时被邀请进对话中，然而不可避免的，会存在如客服人员一样不在线的状态，并且专业人员的数量更为稀少，无法做到随时待机，因此，本申请设置了一提醒模块，当客服人员在移动终端上使一第三方用户加入会话时，移动终端或者服务器会向该第三方用户的即时通讯工具和/或蜂窝网络通讯号码和/或邮箱发送提醒消息，甚至发出提示音，提醒该第三方用户注意自己已经被邀请进对话中。

可选的，客服人员和WEB用户的本次历史聊天记录也同步发送至该第三方用户的终端上，显示在会话界面内，以便于第三方用户以最快的速度掌握情况，同时避免客服人员或者WEB用户再次叙述请求内容，增加两者工作量。

下面通过一具体实施例详细阐述该在移动终端上快速建立会话的方法。

本发明提及一种在移动终端上快速建立会话的方法，该移动终端具有一显示屏并可接入网络，包括：

进一步的，前述方法更加包含：

在所述会话界面上显示第三方用户发送的会话内容。

进一步的，前述方法更加包含：移动终端在接收到请求信息后，进行关键词提取，以确定WEB用户的请求内容的分类。

进一步的，前述方法更加包含：

本发明还提及一种移动终端，本发明还提及一种移动终端，包括显示屏和以下模块：

从而，本发明使客服人员能够在移动终端上接收用户自WEB发送的请求信息，建立与该用户之间的会话并在移动终端的显示屏上显示会话界面，另外还能够在会话过程中手动添加一第三方用户加入会话，实现更好的客服服务。

虽然本发明已以较佳实施例揭露如上，然其并非用以限定本发明。本发明所属技术领域中具有通常知识者，在不脱离本发明的精神和范围内，当可作各种的更动与润饰。因此，本发明的保护范围当视权利要求书所界定者为准。

Claims

1.一种在移动终端上快速建立会话的方法，该移动终端具有一显示屏并可接入网络，其特征在于，包括：

在移动终端没有打开浏览器时，移动终端接收来自一WEB的请求信息，该请求信息包含有某一未知WEB用户输入的请求内容；

建立与所述WEB用户的会话并在移动终端的显示屏上显示一会话界面，该会话界面具有这样的属性，会话方同时显示在一个界面内，且支持进行文本的输入和显示；

在所述会话界面显示：向所述WEB用户发送的会话内容，以及该移动终端接收到的由WEB用户返回给移动终端的会话内容。

2.根据权利要求1所述的在移动终端上快速建立会话的方法，其特征在于，前述方法更加包含：

3.根据权利要求2所述的在移动终端上快速建立会话的方法，其特征在于，前述方法更加包含：

在所述会话界面上显示第三方用户发送的会话内容。

4.根据权利要求1或2所述的在移动终端上快速建立会话的方法，其特征在于，前述方法中，所述会话界面进一步具有这样的属性，还支持图片、语音和/或影音的输入和显示。

5.根据权利要求1或2所述的在移动终端上快速建立会话的方法，其特征在于，前述方法更加包含：

6.根据权利要求5所述的在移动终端上快速建立会话的方法，其特征在于，前述方法更加包含：

7.根据权利要求6所述的在移动终端上快速建立会话的方法，其特征在于，前述方法更加包含：

8.根据权利要求1所述的在移动终端上快速建立会话的方法，其特征在于，前述方法更加包含：

9.一种移动终端，其特征在于，包括：

显示屏；

用于建立与前述WEB用户的会话并在移动终端的显示屏上显示一会话界面的模块，该会话界面具有这样的属性，会话方同时显示在一个界面内，且支持进行文本的输入和显示；

用于在前述会话界面显示向前述WEB用户发送的会话内容以及该移动终端接收到的由前述WEB用户返回给移动终端的会话内容的模块。