CN110300046A - 一种业务咨询控制方法、终端及服务器 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种业务咨询控制方法、终端及服务器，涉及网络通信技术领域。该方法包括：终端监测到当前网页上的业务咨询触点的触发事件时，向服务器发送第一请求，第一请求携带业务咨询触点的标识信息。接收服务器返回的临时用户身份信息和企业身份信息，并从当前网页切换至业务咨询触点对应的即时通信客户端，根据临时身份信息和企业身份信息建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话。本发明实施例中，用户可以通过即时通信客户端与企业客服端建立咨询会话，支持多种会话方式，从而提升用户的咨询体验。通过即时通信客户端保存咨询记录，便于用户翻阅历史咨询记录，给用户咨询带来便利。

Description

一种业务咨询控制方法、终端及服务器

技术领域

本发明实施例涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种业务咨询控制方法、终端及服务器。

背景技术

客服系统是目前企业与顾客进行沟通并提供必要服务的主要方式。对企业来说，在客户需要咨询业务时，希望能让客户快速与企业取得联系以满足客户的需求。对于客户来说，在需要咨询业务时，希望咨询过程能简单方便。现有技术中，企业与客户大多通过网页临时会话进行沟通，沟通的形式为文本聊天，形式单一且文本聊天的内容不能保存。

发明内容

本发明实施例提供了一种业务咨询控制方法、终端及服务器。

一方面，本发明实施例提供了一种业务咨询控制方法，该方法包括监测到当前网页上的业务咨询触点的触发事件时，向服务器发送第一请求，所述第一请求携带所述业务咨询触点的标识信息；然后接收所述服务器返回的临时用户身份信息和企业身份信息，所述企业身份信息是所述服务器根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取的；最后从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，其中，企业客服端为服务器至少根据企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。通过本发明实施例提供的方案，可以让用户在当前网页上点击业务咨询触点时，终端从当前网页跳转至业务咨询触点对应的即时通信客户端，然后通过即时通信客户端与企业客服端建立咨询会话，从而提升用户的咨询体验，也有利于企业维护客户。其次，即时通信客户端能够实时保存咨询记录，便于用户实时翻阅历史咨询记录获取咨询结果，给用户咨询带来便利。

在一个可能的设计中，可以向所述服务器发送第二请求，所述第二请求携带所述临时用户身份信息和所述企业身份信息；然后接收所述服务器发送的消息签名和接待信息，所述消息签名是所述服务器根据所述临时用户身份信息生成的；所述接待信息为所述服务器根据所述企业身份信息从保存的接待信息中获取的；最后根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话。由于即时通信客户端之间的信息传输相较于网页信息传输的安全性更高，而消息签名作为即时通信客户端和企业客服端之间交互的基础，对安全性的要求高。在本发明实施例提供的方案中，终端从当前网页切换至即时通信客户端后，通过即时通信客户端向服务器发送第二请求以获取消息签名和接待信息，而不是通过当前网页向业务服务器系统发送第二请求以获取消息签名和接待信息，大大降低了消息签名被恶意窃取冒用的危险，保证了用户和企业客服之间的会话安全。

在一个可能的设计中，根据消息签名和接待信息建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话的具体过程可以为：向所述服务器发送企业客服端分配请求，其中，企业客服端分配请求携带所述企业身份信息和所述接待信息。然后接收所述服务器发送的所述企业客服端的属性信息，所述企业客服端为所述服务器根据所述企业身份信息和所述接待信息确定的处于可接待状态的客服端。之后再向所述服务器发送咨询信息，所述咨询信息携带所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息，以使所述服务器根据所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息将所述咨询信息发送至所述企业客服端。

在一个可能的设计中，所述企业客服端包括工号客服端或主号客服端。所述第一请求携带所述当前网页的属性信息；所述临时用户身份信息是所述服务器根据所述当前网页的属性信息生成的。

一方面，本发明实施例提供了一种业务咨询控制方法，该方法包括：接收终端发送的第一请求，所述第一请求携带业务咨询触点的标识信息，所述业务咨询触点位于所述终端的当前网页上，所述第一请求是所述终端在监测到所述业务咨询触点被触发时发送的，然后根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取对应的企业身份信息；所述服务器将临时用户身份信息和所述企业身份信息发送至所述终端，以使所述终端从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，所述企业客服端为至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

在一个可能的设计中，接收所述终端发送的第二请求，所述第二请求携带所述临时用户身份信息和所述企业身份信息，然后根据所述临时用户身份信息确定消息签名；之后再根据所述企业身份信息确定对应保存的接待信息；将所述消息签名和所述接待信息发送至所述终端，以使所述终端根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话。

在一个可能的设计中，将所述消息签名和所述接待信息发送至所述终端之后，接收所述终端发送的企业客服端分配请求，所述企业客服端分配请求携带所述企业身份信息和所述接待信息，然后根据所述企业身份信息和所述接待信息确定所述企业客服端，所述企业客服端为处于可接待状态的客服端，将所述企业客服端的属性信息发送至所述终端。之后再接收所述终端发送的咨询信息，所述咨询信息携带所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息；根据所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息将所述咨询信息发送至所述企业客服端。

在一个可能的设计中，所述企业客服端包括工号客服端和主号客服端。所述第一请求携带所述当前网页的属性信息；所述临时用户身份信息是根据所述当前网页的属性信息生成的。

另一方面，本发明实施例提供了一种终端，该终端包括监测单元，用于监测到当前网页上的业务咨询触点的触发事件时，向服务器发送第一请求，所述第一请求携带所述业务咨询触点的标识信息；第一接收单元，用于接收所述服务器返回的临时用户身份信息和企业身份信息，所述企业身份信息是所述服务器根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取的；第一处理单元，用于从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，其中，企业客服端为所述服务器至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

在一个可能的设计中，所述第一处理单元具体用于：向所述服务器发送第二请求，所述第二请求携带所述临时用户身份信息和所述企业身份信息；接收所述服务器发送的消息签名和接待信息，所述消息签名是所述服务器根据所述临时用户身份信息生成的；所述接待信息为所述服务器根据所述企业身份信息从保存的接待信息中获取的；根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话。

在一个可能的设计中，所述第一处理单元具体用于：向所述服务器发送企业客服端分配请求，所述企业客服端分配请求携带所述企业身份信息和所述接待信息；然后接收所述服务器发送的所述企业客服端的属性信息，所述企业客服端为所述服务器根据所述企业身份信息和所述接待信息确定的处于可接待状态的客服端；之后再向所述服务器发送咨询信息，所述咨询信息携带所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息，以使所述服务器根据所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息将所述咨询信息发送至所述企业客服端。

在一个可能的设计中，所述企业客服端包括工号客服端或主号客服端。

在一个可能的设计中，所述第一请求携带所述当前网页的属性信息；所述临时用户身份信息是所述服务器根据所述当前网页的属性信息生成的。

另一方面，本发明实施例提供了一种服务器，该服务器包括第二接收单元、第二处理单元以及第一发送单元；第二接收单元，用于接收终端发送的第一请求，所述第一请求携带业务咨询触点的标识信息，所述业务咨询触点位于所述终端的当前网页上，所述第一请求是所述终端在监测到所述业务咨询触点被触发时发送的；第二处理单元，用于根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取对应的企业身份信息；第一发送单元，用于将临时用户身份信息和所述企业身份信息发送至所述终端，以使所述终端从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，其中，所述企业客服端为至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

在一个可能的设计中，第二接收单元还用于接收所述终端发送的第二请求，所述第二请求携带所述临时用户身份信息和所述企业身份信息，所述第二请求是所述终端从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端后发送的；第二处理单元还用于根据所述临时用户身份信息确定消息签名；根据所述企业身份信息从所述服务器中获取对应保存的接待信息；第一发送单元还用于将所述消息签名和所述接待信息发送至所述终端，以使所述终端根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话。

在一个可能的设计中，第二接收单元还用于接收所述终端发送的企业客服端分配请求，所述企业客服端分配请求携带所述企业身份信息和所述接待信息。第二处理单元还用于根据所述企业身份信息和所述接待信息确定所述企业客服端，所述企业客服端为处于可接待状态的客服端。第一发送单元还用于将所述企业客服端的属性信息发送至所述终端。第二接收单元还用于接收所述终端发送的咨询信息，所述咨询信息携带所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息。第一发送单元还用于根据所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息将所述咨询信息发送至所述企业客服端。

在一个可能的设计中，所述企业客服端包括工号客服端或主号客服端。

在一个可能的设计中，所述第一请求携带所述当前网页的属性信息；所述临时用户身份信息是根据所述当前网页的属性信息生成的。

另一方面，本发明实施例提供了一种终端设备，包括至少一个处理单元以及至少一个存储单元，其中，所述存储单元存储有计算机程序，当所述程序被所述处理单元执行时，使得所述处理单元执行上述方面所述方法的步骤。

又一方面，本发明实施例提供了一种计算机可读介质，其存储有可由终端设备执行的计算机程序，当所述程序在终端设备上运行时，使得所述终端设备执行上述方面所述方法的步骤。

根据本发明实施例的方案，可以让用户在当前网页上点击业务咨询触点时，终端从当前网页跳转至业务咨询触点对应的即时通信客户端，然后通过即时通信客户端与企业客服端建立咨询会话，故用户与企业客服之间的咨询方式不限于文本聊天，可以是即时通信客户端支持的各种咨询方式，从而提升用户的咨询体验。其次，用户通过即时通信客户端与企业客服端进行咨询时，即时通信客户端能够实时保存咨询记录，用户根据咨询解决当前问题一段时间后，对于同样的问题需要再次咨询时，可以通过翻阅即时通信客户端的历史咨询记录获取咨询结果，而不需要再次咨询企业客服端，给用户带来便利。另外，终端从当前网页切换至即时通信客户端后，通过即时通信客户端向服务器发送第二请求以获取消息签名，而不是通过当前网页向业务服务器系统发送第二请求以获取消息签名，大大降低了消息签名被恶意窃取冒用的危险，保证了用户和企业客服之间的会话安全。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例适用的一种应用场景图；

图2为本发明实施例提供的一种系统架构图；

图3为本发明实施例提供的一种服务器的结构示意图；

图4a为本发明实施例提供的一种业务咨询控制方法的流程示意图；

图4b为本发明实施例提供的一种业务咨询控制方法的流程示意图；

图4c为本发明实施例提供的一种业务咨询控制方法的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的一种询问窗口的结构示意图；

图6a为本发明实施例提供的另一种业务咨询控制方法的流程示意图；

图6b为本发明实施例提供的一种产品网页的结构示意图；

图6c为本发明实施例提供的一种询问窗口的结构示意图；

图6d为本发明实施例提供的一种询问窗口的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的一种终端的结构示意图；

图8为本发明实施例提供的一种服务器的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的一种终端设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及有益效果更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

在本文中，需要理解的是，附图中的任何元素数量均用于示例而非限制，以及任何命名都仅用于区分，而不具有任何限制含义。为了方便理解，下面对本发明实施例中涉及的名词进行解释。

IM：即时通信(Instant Message，简称IM)，能够即时发送和接收互联网消息等的业务。

个人IM：为个人用户提供聊天功能的即时通信产品，例如QQ、微信、Line等。个人IM主要面向个人用户，提供文字消息通信、语音视频聊天、好友管理、好友动态等功能。

企业IM：为同一企业的员工提供即时通信产品，例如企点、企业QQ、钉钉等产品。企业IM主要聚焦于提供公司内部交流、协同办公，对外营销等功能。

WPA：网页临时会话(Web Presence ActiveX，简称WPA)，通过Web访问IM的应用程序编程接口(Application Programming Interface，简称API)的临时会话。

主号对外：企业使用同一个主号一致对外，在外部访客看来接待他们的事公司，实际上是企业的员工通过主号来接待客户。

工号对外：员工直接通过个人账号与客户进行接待。

本发明实施例的技术方案适用于移动端，也适用于PC端。图1示例性示出了本发明实施例适用的应用场景图。以用户在企业网站上购买企业的产品为例，图1为企业的产品网页，在产品网页的右上侧设置了在线咨询窗口，该窗口可以固定在产品网页上，随着产品网页滚动而移动，也可以以浮层的形式展示在产品网页，不随着产品网页滚动而移动。在线咨询窗口中设置两个在线咨询的业务咨询触点，分别为QQ咨询触点和微信咨询触点。现有技术中，当用户点击QQ咨询触点时，产品网页上弹出网页临时会话，用户通过该网页临时会话与企业客服进行业务咨询，咨询方式过于单一且不能保存历史咨询记录。

为了解决上述通过网页临时会话进行业务咨询存在的问题，本发明实施例基于图2所述的系统架构图提出一种解决方案。如图2所述，该系统架构包括终端201、服务器202和企业终端203，终端201和服务器202通过无线或有线网络连接。终端201上安装浏览器应用程序和即时通信客户端，用户通过终端201上安装的浏览器应用程序访问企业网页，用户通过终端201上安装的即时通信客户端与企业客服进行沟通。终端201可以是为台式计算机、便携式计算机、智能手机、平板电脑等。

企业终端203和服务器202通过无线或有线网络连接，企业终端203上安装企业客服端，企业客服通过企业客服端与用户取得联系并为用户解答疑问，企业终端203可以是为台式计算机、便携式计算机、智能手机、平板电脑等。

服务器202用于建立用户的即时通信客户端与企业客服端之间的联系。服务器202可以是一台服务器、若干台服务器组成的服务器集群或云计算中心。

本发明实施例中，为了使终端201能够与服务器202进行交互，从而建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，在一种可能的实施方式中，服务器202的结构示意图如图3所示，服务器202包括第一服务器301、第二服务器302和第三服务器303。终端201上运行浏览器应用程序访问企业网站，在网页上的业务咨询触点被触发时，向第一服务器301发送业务咨询触点对应的标识信息。第一服务器301向终端201返回临时用户身份信息和企业身份信息。终端201在接收到临时用户身份信息和企业身份信息后从浏览器应用程序切换至即使通信客户端。终端201发送咨询会话建立请求至第三服务器303，请求中携带临时用户身份信息和企业身份信息。第三服务器303根据临时用户身份信息从第二服务器302中获取消息签名，根据企业身份信息从第一服务器301中获取接待信息，并向终端返回消息签名和接待信息。终端201根据消息签名和接待信息建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话。

基于图2所述的系统架构图，本发明实施例提供了一种业务咨询控制方法，该方法的流程可以由终端、服务器交互执行，如图4a所示，包括以下步骤：

步骤S401，终端监测到当前网页上的业务咨询触点的触发事件时，向服务器发送第一请求，第一请求携带业务咨询触点的标识信息。

业务咨询触点为用户与企业客服沟通的渠道，在用户需要向企业客服咨询业务时，在网页上触发业务咨询触点即可与企业客服取得联系。网页上的业务咨询触点根据企业的实际需求预先设置，一个网页上可以设置一个或多个业务咨询触点。业务咨询触点可以设置为不同的功能，比如产品咨询对应的咨询触点、技术咨询对应的咨询触点、售前对应的咨询触点、售后对应的咨询触点等。业务咨询触点的触发形式包括多种，比如点击触发、扫描二维码触发等。可选地，为了实现企业对业务咨询触点的设置，企业终端接收企业用户输入的业务咨询触点的设置消息，其中，企业用户可以从预先定义好的设置消息中选择业务咨询触点对应的设置消息，也可以自定义业务咨询触点对应的设置消息。企业终端将业务咨询触点对应的设置消息发送至服务器，服务器根据设置消息生成业务咨询触点并将业务咨询触点挂载在企业的网站上。服务器同时将业务咨询触点的标识消息和设置消息对应进行保存，每个业务咨询触点对应唯一的标识信息。在一种可能的实施方式中，业务咨询触点设置信息可以以列表的形式保存在服务器中，具体如表一所示：

表一

序号	标识信息	功能	触发形式
				1	企业A-001	售前客服	点击触发
2	企业A-002	售后客服	点击触发
				3	企业B-001	产品客服	点击触发
4	企业B-002	技术客服	扫描触发

其中，一个企业可以设置一个或多个业务咨询触点，在设置多个业务咨询触点时，可以选择不用的触发形式以及功能，比如企业A在企业网页上设置两个业务咨询触点，其中一个业务咨询触点的序号为“1”，标识信息为“企业A-001”，功能为“售前客服”，触发形式为“点击触发”。另一个业务咨询触点的序号为“2”，标识信息为“企业A-002”，功能为“售后客服”，触发形式为“点击触发”。

步骤S402，服务器根据业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取对应的企业身份信息。

可选地，企业用户将业务咨询触点的设置消息提交至服务器时，同时将企业身份信息提交至服务器，企业身份信息为企业名称、企业性质、组织机构代码等。

在一种可能的实施方式中，若企业在网页上只有设置一个业务咨询触点，服务器在接收到设置消息和企业身份信息后，根据设置消息生成业务咨询触点，然后将业务咨询触点的标识信息、设置消息以及企业身份信息对应保存在列表中。

在另一种可能的实施方式中，若企业在网页上设置至少两个业务咨询触点，服务器在接收到设置消息和企业身份信息后，根据设置消息生成业务咨询触点，然后针对同一网页上的不同业务咨询触点，在接收的企业用户身份信息中添加标识以区分不同的业务咨询触点，然后将设置消息、添加标识后的企业身份信息以及业务咨询触点的标识信息对应保存在列表中，具体如表二所示：

表二

序号	标识信息	功能	触发形式	企业身份信息
					1	企业A-001	售前客服	点击触发	3984-7-001
2	企业A-002	售后客服	点击触发	3984-7-002
					3	企业B-001	产品客服	点击触发	4769-5-001
4	企业B-002	技术客服	扫描触发	4769-5-002

表二中企业身份信息由组织机构代码和添加的标识组成，比如序号为“1”的企业身份信息由企业A的组织机构代码“3984-7”以及标识“-001”组成。服务器接收到业务咨询触点的标识信息后，从列表中确定企业身份信息，比如，服务器接收的业务咨询触点的标识信息为“企业A-001”，则从表二中获取的企业身份信息为“3984-7-001”。

步骤S403，服务器将临时用户身份信息和企业身份信息发送至终端。

在一种可能的实施方式中，服务器可以在接收第一请求后随机为终端分配唯一的临时用户身份信息。

在另一种可能的实施方式中，第一请求中可以携带当前网页的属性信息，这样服务器在接收到第一请求后，可以根据当前网页的属性信息生成临时用户身份信息，其中当前网页的属性信息可以是访问当前网页的时间、访问当前网页的服务器的IP地址、当前网页的内容信息等。临时用户身份信息用于标识访问当前网页的用户。

步骤S404，终端从当前网页切换至业务咨询触点对应的即时通信客户端。

即时通信客户端包括但不限于QQ客户端、微信客户端、企业客户端。企业用户在对业务咨询触点进行设置时，同时设置业务咨询触点对应的即时通信客户端。可选地，服务器将业务咨询触点对应的即时通信客户端保存在列表中，具体如表三所示：

表三

比如，企业A的网页上设置两个业务咨询触点，标识信息为“企业A-001”的业务咨询触点对应“QQ客户端”，标识信息为“企业A-002”的业务咨询触点对应“微信客户端”。

可选地，在生成业务咨询触点时，根据业务咨询触点对应的即时通信客户端生成对应的业务咨询触点图标。比如，当企业用户设置的业务咨询触点对应QQ客户端，则可将业务咨询触点图标设置成QQ图标。当企业用户设置的业务咨询触点对应微信客户端，则可将业务咨询触点图标设置成微信图标。当企业用户设置的业务咨询触点对应企业客户端，则可将业务咨询触点图标设置成企业图标，这样用户可以根据业务咨询触点的图标选择业务咨询的形式。

当触发业务咨询触点后，服务器在向终端返回临时用户身份信息和企业信息时，同时向终端返回跳转指示信息。跳转指示信息根据被触发的业务咨询触点对应的即时通信客户端确定，比如，服务器在确定被触发的业务咨询触点对应的即时通信客户端为QQ客户端时，则生成跳转至QQ客户端的指示信息。服务器在确定被触发的业务咨询触点对应的即时通信客户端为微信客户端时，则生成跳转至微信客户端的指示信息。服务器在确定被触发的业务咨询触点对应的即时通信客户端为企业客户端时，则生成跳转至企业客户端的指示信息。

服务器在确定业务咨询触点对应的即时通信客户端之后，将临时用户身份信息和企业身份信息进行组装加密，然后封装成业务咨询触点对应的即时通信客户端能够识别的字符串发送至终端。终端在接收到临时用户身份信息、企业身份信息以及跳转指示信息后，从浏览器应用程序中的当前网页跳转至业务咨询触点对应的即时通信客户端，同时将临时用户身份信息和企业身份信息发送至即时通信客户端。可选地，在跳转之前，终端先判断终端是否安装了即时通信客户端，若是，则直接打开已经安装的即时通信客户端，然后提示用户输入账号和密码进行登录。否则引导用户安装即时通信客户端。可选地，打开已经安装的即时通信客户端之前，将弹出询问窗口，用于询问用户是否同意从当前网页切换至即时通信客户端。比如，用户点击的当前网页上的业务咨询触点为QQ咨询触点，弹出的询问窗口如图5所示，询问窗口显示“即将离开当前网页，打开QQ应用”的内容，同时设置“取消”“允许”两个按键，便于用户选择。当用户点击询问窗口的“允许”按键时，终端将从当前网页切换至QQ客户端。

步骤S405，终端根据临时身份信息和企业身份信息建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话。

其中，企业客服端为服务器至少根据企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端，具体地，企业客服预先在服务器注册企业客服端的账号，服务器将企业账号以及企业身份信息对应保存。企业客服在企业客服端登录后，服务器可以将处于登录状态的企业客服端确定为处于可接待状态的客服端，也可以将处于登录状态且当前没有接待客户的企业客服端确定为处于可接待状态的客服端。企业客服端包括工号客服端和主号客服端，其中工号客服端为企业员工对应的客服端，每一个企业员工对应一个工号，企业员工通过自己的工号与客户进行交流。主号客服端为企业对应的客服端，一个企业对应一个主号，企业员工通过这一个主号与客户进行交流。

在一种可能的实施方式中，终端通过与服务器进行交互建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，如图4b包括如下步骤：

步骤S405A，终端向服务器发送第二请求，第二请求携带临时用户身份信息和企业身份信息。

步骤S405B，服务器根据临时用户身份信息确定消息签名。

消息签名为即时通信客户端与企业客服端之间进行通信的基础，服务器在接收到临时用户身份信息后，对临时用户身份信息进行验证，在验证通过后根据临时用户身份信息生成消息签名。

在一种可能的实施方式中，服务器可以在接收到第二请求后，直接根据第二请求中携带的临时用户身份信息生成消息签名。

在另一种可能的实施方式中，服务器在接收到第一请求后，根据第一请求生成临时用户身份信息，然后对临时用户身份信息进行验证后生成消息签名并将消息签名和临时用户身份信息对应保存。服务器在接收到第二请求后，根据第二请求中的临时用户身份信息直接获取对应保存的消息签名。

步骤S405C，服务器根据企业身份信息确定对应保存的接待信息。

接待信息至少包括接待类型和咨询形式，其中，接待类型可以为工号接待、主号接待。当接待类型为工号接待时，即时通信客户端将与工号客服端建立咨询会话；当接待类型为主号接待时，即时通信客户端将与主号客服端建立咨询会话。咨询形式可以是文本聊天、语音聊天以及视频聊天等。企业员工在设置业务咨询触点时，设置消息中可以添加接待信息，然后由服务器根据设置消息生成业务咨询触点。可选地，生成的业务咨询触点对应的图标可以显示接待信息，从而方便用户根据自身需求选择业务咨询方式。进一步地，服务器将设置消息、企业身份信息以及接待信息对应保存，具体如表四所示：

表四

比如在企业A的网页上设置的两个业务咨询触点中，企业身份信息为“3984-7-001”、标识信息为“企业A-001”的业务咨询触点对应的接待信息为：“工号接待”和“文本聊天”。企业身份信息为“3984-7-002”、标识信息为“企业A-002”的业务咨询触点对应的接待信息为：“工号接待”和“文本聊天”。

需要说明的是，步骤S405B和步骤S405C不分先后，第三服务器可以先确定消息签名，后获取接待信息；也可以先获取接待信息，后确定消息签名；还可以同时获取接待信息和消息签名，本发明实施了不做具体限定。

步骤S405D，服务器将消息签名和接待信息发送至终端。

在一种可能的实施方式中，服务器确定接待类型为工号接待时，获取企业中处于可接待状态的工号，然后从中选取工号发送至终端，也可以将预先设置的业务咨询触点对应的工号发送至终端，同时建立工号客服端与即时通信客户端的会话通路。

在一种可能的实施方式中，服务器确定接待类型为主号接待时，将企业的主号发送至终端，同时建立主号客服端与即时通信客户端的会话通路。

服务器根据接待信息确定咨询形式为文本聊天时，将文本聊天的设置信息发送至终端；服务器根据接待信息确定咨询形式为语音聊天时，将语音聊天的设置信息发送至终端；服务器根据接待信息确定咨询形式为视频聊天时，将视频聊天的设置信息发送至终端。

步骤S405F，终端根据消息签名和接待信息建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话。

在一种可能的实施方式中，终端根据消息签名和接待信息建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话具体包括以下步骤，由终端和服务器交互执行，如图4c所示：

步骤S1，终端向服务器发送企业客服端分配请求，企业客服端分配请求携带企业身份信息和接待信息。

步骤S2，服务器根据企业身份信息和接待信息确定企业客服端，企业客服端为处于可接待状态的客服端。

可选地，服务器在接收企业客服端分配请求后，首先根据企业客服端分配请求中携带的企业身份信息确定出该企业处于登录状态且没有接待客户的企业客服端。进一步地，根据接待信息筛选出与接待信息对应的企业客服端，比如，接待信息为工号接待和文本聊天，则从处于登录状态且没有接待客户的企业客服端中确定出支持文本聊天的工号客服端。

步骤S3，服务器将企业客服端的属性信息发送至终端。

企业客服端的属性信息包括企业客服端对应的账号、企业客服的名称等。

步骤S4，终端向服务器发送咨询信息，咨询信息携带消息签名、企业客服端的属性信息以及即时通信客户端的属性信息。

即时通信客户端的属性信息包括即时通信客户端对应的账号、名称等。比如用户的QQ账号、QQ名称等。

步骤S5，服务器根据消息签名、企业客服端的属性信息以及即时通信客户端的属性信息将咨询信息发送至企业客服端。

服务器在接收到咨询信息后，对消息签名进行验证，在确定消息签名合法时，根据企业客服端的属性信息和即时通信客户端的属性信息确定企业客服端与即时通信客户端的会话通路，然后通过会话通路将咨询信息发送至对应的企业客服端。

为了实现用户与企业客服之间的交流，在一种可能的实施方式中，当咨询形式为文本聊天时，在即时通信客户端显示文本聊天窗口。用户在文本聊天窗口中输入咨询文本点击发送后，终端将咨询文本以及消息签名发送至服务器。服务器对消息签名验证通过后，根据企业客服端与即时通信客户端的会话通路将咨询文本发送至对应的企业客服端。

在一种可能的实施方式中，当咨询形式为语音聊天时，在即时通信客户端显示语音聊天窗口，打开终端的麦克风。用户通过麦克风输入咨询语音后发送，终端将咨询语音以及消息签名发送至服务器。服务器对消息签名验证通过后，根据企业客服端与即时通信客户端的会话通路将咨询语音发送至对应的企业客服端。

在另一种可能的实施方式中，当咨询形式为视频聊天时，在即时通信客户端显示视频聊天窗口，打开终端的摄像头和麦克风。即时通信客户端发起视频请求，将视频请求以及消息签名发送至服务器。服务器对消息签名验证通过后，根据企业客服端与即时通信客户端的会话通路将视频请求发送至对应的企业客服端，在企业客服端返回允许视频请求后，建立即时通信客户端与企业客服端之间的视频对话。

根据本发明实施例的方案，对于企业来说，可以根据需求设置不同类型的业务咨询触点，给企业接待用户带来便利，同时便于企业对业务咨询触点进行管理。对于用户来说，可以选择不同的咨询方式与企业客服进行沟通，有效提升了用户的咨询体验；通过即时通信客户端对业务咨询记录进行保存，便于用户在有需要时查询业务咨询记录获取信息，给用户带来便利。另外终端通过即时通信客户端向服务器发送第二请求以获取消息签名，而不是通过当前网页获取消息签名，避免了通过网页传递消息签名，大大降低了消息签名被恶意窃取冒用的危险，保证了用户和企业客服之间的会话安全。

为了更好的解释本发明实施例，下面基于图2所述的系统架构图以及图3所述的服务器的结构示意图，本发明实施例提供了另一种业务咨询控制方法，该方法的流程可以由终端、第一服务器、第二服务器和第三服务器交互执行，如图6a所示。设定用户需要在企业M的网站上购买传感器，终端上预先安装浏览器应用程序，用户启动终端上的浏览器应用程序后，在浏览器中输入企业M的网址或者名称进入企业M的产品网页，如图6b所示。企业M的产品网页上设置了两个在线咨询的业务咨询触点，分别为QQ咨询触点和微信咨询触点，QQ咨询触点和微信咨询触点由第一服务器根据企业提交的设置消息生成，同时第一服务器保存该两个业务咨询触点的设置消息、企业身份信息以及标识信息，如表五所示：

表五

当用户针对某个传感器需要进行咨询时，点击QQ咨询触点的图标或者扫描微信咨询触点的二维码，终端执行下述步骤S601。

步骤S601，终端监测到当前网页上的业务咨询触点的触发事件时，向第一服务器发送第一请求，第一请求携带业务咨询触点的标识信息。

由表5可知，业务咨询触点的触发事件为QQ咨询触点被触发时，第一请求携带QQ咨询触点的标识信息为“企业M-001”，业务咨询触点的触发事件为微信咨询触点被触发时，第一请求携带微信咨询触点的标识信息为“企业M-002”。

步骤S602，第一服务器根据业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取对应的企业身份信息。

由表5可知，根据QQ咨询触点的标识信息“企业M-001”获取的企业身份信息为“8984-1-001”，根据微信咨询触点的标识信息“企业M-002”获取的企业身份信息为“8984-1-002”。

步骤S603，第一服务器将临时用户身份信息发送至第三服务器。

临时用户身份信息用于标识访问当前网页的用户，由第一服务器根据企业M的产品网页的属性信息生成。具体地，针对QQ咨询触点被触发和微信咨询触点被触发两种情况，生成的临时用户身份信息也不同。

步骤S604，第三服务器根据临时用户身份信息生成消息签名。

步骤S605，第三服务器将消息签名发送至第一服务器。

步骤S606，第一服务器将消息签名和临时用户身份信息发送至第二服务器。

步骤S607，第二服务器将消息签名和临时用户身份信息对应保存。

步骤S608，第二服务器发送保存成功消息至第一服务器。

步骤S609，第一服务器将临时用户身份信息和企业身份信息发送至终端。

步骤S610，终端从当前网页切换至业务咨询触点对应的即时通信客户端。

用户点击QQ咨询触点的图标时，第一服务器返回临时用户身份信息和企业身份信息的同时，返回跳转至QQ客户端的跳转指示信息，终端从当前网页切换至QQ客户端。在切换之前，在网页上弹出询问窗口，如图6c所示。询问窗口显示“即将离开当前网页，打开QQ应用”的内容，同时显示“取消”“允许”两个按键。当用户点击“允许”按键时，终端上启动QQ客户端。

同样的，用户扫描微信咨询触点的二维码时，第一服务器返回临时用户身份信息和企业身份信息的同时，返回跳转至微信客户端的跳转指示信息，终端从当前网页切换至微信客户端。在切换之前，在网页上弹出询问窗口，如图6d所示。询问窗口显示“即将离开当前网页，打开微信应用”的内容，同时显示“取消”“允许”两个按键。当用户点击“允许”按键时，终端上启动微信客户端。

步骤S611，终端向第三服务器发送第二请求，第二请求携带临时用户身份信息和企业身份信息。

步骤S612，第三服务器发送消息签名获取请求至第二服务器，消息签名获取请求中携带临时用户身份信息。

步骤S613，第二服务器根据临时用户身份信息确定对应保存的消息签名，并将消息签名发送至第三服务器。

步骤S614，第三服务器发送接待信息获取请求至第一服务器，接待信息获取请求中携带企业身份信息。

步骤S615，第一服务器根据企业身份信息确定对应保存的接待信息，并将接待信息发送至第三服务器。

由表5可知，QQ咨询触点被触发时，根据企业身份信息“8984-1-001”获取的接待信息为“工号接待”以及“文本聊天”。微信咨询触点被触发时，根据企业身份信息“8984-1-002”获取的接待信息为“工号接待”以及“语音聊天”。

步骤S616，第三服务器将消息签名和接待信息发送至终端。

第三服务器在确定接待形式为“工号接待”时，获取企业M中处于可接待状态的工号客服端，从中选取对应的工号(123456)发送至终端，然后建立工号客服端与即时通信客户端的会话通路，其中工号客服端为QQ客服端或者微信客服端，对应的即时通信客户端为QQ客户端或微信客户端。

步骤S617，终端根据消息签名和接待信息建立即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话。

QQ咨询触点被触发时，在启动的QQ客户端显示文本聊天窗口，用户通过文本聊天窗口与企业客服进行咨询聊天。微信咨询触点被触发时，在启动的微信客户端显示语音聊天窗口，打开终端的麦克风。

根据本发明实施例的方案，可以让用户在当前网页上点击业务咨询触点时，终端从当前网页跳转至业务咨询触点对应的即时通信客户端，然后通过即时通信客户端与企业客服端建立咨询会话，故用户与企业客服之间的咨询方式不限于文本聊天，可以是即时通信客户端支持的各种咨询方式，从而提升用户的咨询体验。

基于相同的技术构思，本发明实施例提供了一种终端，如图7所示，该终端700包括监测单元701、第一接收单元702、第一处理单元703，其中，监测单元701用于监测到当前网页上的业务咨询触点的触发事件时，向服务器发送第一请求，所述第一请求携带所述业务咨询触点的标识信息；第一接收单元702用于接收所述服务器返回的临时用户身份信息和企业身份信息，所述企业身份信息是所述服务器根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取的；第一处理单元703用于从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，其中，企业客服端为所述服务器至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

在一个可能的设计中，所述第一处理单元703具体用于：向所述服务器发送第二请求，所述第二请求携带所述临时用户身份信息和所述企业身份信息；接收所述服务器发送的消息签名和接待信息，所述消息签名是所述服务器根据所述临时用户身份信息生成的；所述接待信息为所述服务器根据所述企业身份信息从保存的接待信息中获取的；根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话。

在一个可能的设计中，所述第一处理单元703具体用于：向所述服务器发送企业客服端分配请求，所述企业客服端分配请求携带所述企业身份信息和所述接待信息；然后接收所述服务器发送的所述企业客服端的属性信息，所述企业客服端为所述服务器根据所述企业身份信息和所述接待信息确定的处于可接待状态的客服端；之后再向所述服务器发送咨询信息，所述咨询信息携带所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息，以使所述服务器根据所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息将所述咨询信息发送至所述企业客服端。

在一个可能的设计中，所述企业客服端包括工号客服端或主号客服端。

在一个可能的设计中，所述第一请求携带所述当前网页的属性信息；所述临时用户身份信息是所述服务器根据所述当前网页的属性信息生成的。

另一方面，本发明实施例提供了一种服务器，如图8所示，该服务器800包括第二接收单元801、第二处理单元802以及第一发送单元803；第二接收单元801用于接收终端发送的第一请求，所述第一请求携带业务咨询触点的标识信息，所述业务咨询触点位于所述终端的当前网页上，所述第一请求是所述终端在监测到所述业务咨询触点被触发时发送的；第二处理单元802用于根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取对应的企业身份信息；第一发送单元803用于将临时用户身份信息和所述企业身份信息发送至所述终端，以使所述终端从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，其中，所述企业客服端为至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

在一个可能的设计中，第二接收单元801还用于接收所述终端发送的第二请求，所述第二请求携带所述临时用户身份信息和所述企业身份信息；根据所述临时用户身份信息确定消息签名；第二处理单元802还用于根据所述企业身份信息从所述第一服务器中获取对应保存的接待信息；第一发送单元803还用于将所述消息签名和所述接待信息发送至所述终端，以使所述终端根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话。

在一个可能的设计中，第二接收单元801还用于接收所述终端发送的企业客服端分配请求，所述企业客服端分配请求携带所述企业身份信息和所述接待信息。第二处理单元802还用于根据所述企业身份信息和所述接待信息确定所述企业客服端，所述企业客服端为处于可接待状态的客服端。第一发送单元803还用于将所述企业客服端的属性信息发送至所述终端。第二接收单元801还用于接收所述终端发送的咨询信息，所述咨询信息携带所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息。第一发送单元803还用于根据所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息将所述咨询信息发送至所述企业客服端。

在一个可能的设计中，所述企业客服端包括工号客服端或主号客服端。

在一个可能的设计中，所述第一请求携带所述当前网页的属性信息；所述临时用户身份信息是根据所述当前网页的属性信息生成的。

本发明实施例提供了一种终端设备，包括至少一个处理单元、显示单元以及至少一个存储单元，其中，所述存储单元存储有计算机程序，当所述程序被所述处理单元执行时，使得所述处理单元执行业务咨询控制方法的步骤。如图9所示，为本发明实施例中所述的终端设备的硬件结构示意图，该终端设备具体可以为台式计算机、便携式计算机、智能手机、平板电脑等。具体地，该终端设备可以包括存储器901、处理器902及存储在存储器上的计算机程序，所述处理器902执行所述程序时实现上述实施例中的任一页面显示控制方法的步骤。其中，存储器901可以包括只读存储器(ROM)和随机存取存储器(RAM)，并向处理器902提供存储器901中存储的程序指令和数据。进一步地，本申请实施例中所述的终端设备还可以包括输入装置903以及输出装置904等。输入装置1503可以包括键盘、鼠标、触摸屏等；输出装置904可以包括显示设备，如液晶显示器(Liquid Crystal Display，LCD)、阴极射线管(Cathode Ray Tube，CRT)，触摸屏等。存储器901，处理器902、输入装置903和输出装置904可以通过总线或者其他方式连接，图9中以通过总线连接为例。处理器902调用存储器901存储的程序指令并按照获得的程序指令执行上述实施例提供的业务咨询控制方法。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其存储有可由终端设备执行的计算机程序，当所述程序在终端设备上运行时，使得所述终端设备执行业务咨询控制方法的步骤。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (14)

1.一种业务咨询控制方法，其特征在于，包括：

监测到当前网页上的业务咨询触点的触发事件时，向服务器发送第一请求，所述第一请求携带所述业务咨询触点的标识信息；

接收所述服务器返回的临时用户身份信息和企业身份信息，所述企业身份信息是所述服务器根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取的；

从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，所述企业客服端为所述服务器至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，包括：

向所述服务器发送第二请求，所述第二请求携带所述临时用户身份信息和所述企业身份信息；

接收所述服务器发送的消息签名和接待信息，所述消息签名是所述服务器根据所述临时用户身份信息生成的；所述接待信息为所述服务器根据所述企业身份信息从保存的接待信息中获取的；

根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话，包括：

向所述服务器发送企业客服端分配请求，所述企业客服端分配请求携带所述企业身份信息和所述接待信息；

接收所述服务器发送的所述企业客服端的属性信息，所述企业客服端为所述服务器根据所述企业身份信息和所述接待信息确定的处于可接待状态的客服端；

向所述服务器发送咨询信息，所述咨询信息携带所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息，以使所述服务器根据所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息将所述咨询信息发送至所述企业客服端。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一请求携带所述当前网页的属性信息；

所述临时用户身份信息是所述服务器根据所述当前网页的属性信息生成的。

5.如权利要求1至4任一所述的方法，其特征在于，所述企业客服端包括工号客服端和主号客服端。

6.一种业务咨询控制方法，其特征在于，包括：

接收终端发送的第一请求，所述第一请求携带业务咨询触点的标识信息，所述业务咨询触点位于所述终端的当前网页上，所述第一请求是所述终端在监测到所述业务咨询触点被触发时发送的；

根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取对应的企业身份信息；

将临时用户身份信息和所述企业身份信息发送至所述终端，以使所述终端从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，所述企业客服端为至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：

接收所述终端发送的第二请求，所述第二请求携带所述临时用户身份信息和所述企业身份信息，所述第二请求是所述终端从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端后发送的；

根据所述临时用户身份信息确定消息签名；

根据所述企业身份信息确定对应保存的接待信息；

将所述消息签名和所述接待信息发送至所述终端，以使所述终端根据所述消息签名和所述接待信息建立所述即时通信客户端与所述企业客服端之间的咨询会话。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述将所述消息签名和所述接待信息发送至所述终端之后，还包括：

接收所述终端发送的企业客服端分配请求，所述企业客服端分配请求携带所述企业身份信息和所述接待信息；

根据所述企业身份信息和所述接待信息确定所述企业客服端，所述企业客服端为处于可接待状态的客服端；

将所述企业客服端的属性信息发送至所述终端；

接收所述终端发送的咨询信息，所述咨询信息携带所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息；

根据所述消息签名、所述企业客服端的属性信息以及所述即时通信客户端的属性信息将所述咨询信息发送至所述企业客服端。

9.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述第一请求携带所述当前网页的属性信息；所述临时用户身份信息是根据所述当前网页的属性信息生成的。

10.如权利要求6至9任一所述的方法，其特征在于，所述企业客服端包括工号客服端和主号客服端。

11.一种终端，其特征在于，包括：

监测单元，用于监测到当前网页上的业务咨询触点的触发事件时，向服务器发送第一请求，所述第一请求携带所述业务咨询触点的标识信息；

第一接收单元，用于接收所述服务器返回的临时用户身份信息和企业身份信息，所述企业身份信息是所述服务器根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取的；

第一处理单元，用于从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，所述企业客服端为所述服务器至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

12.一种服务器，其特征在于，包括：

第二接收单元，用于接收终端发送的第一请求，所述第一请求携带业务咨询触点的标识信息，所述业务咨询触点位于所述终端的当前网页上，所述第一请求是所述终端在监测到所述业务咨询触点被触发时发送的；

第二处理单元，用于根据所述业务咨询触点的标识信息从保存的企业身份信息集合中获取对应的企业身份信息；

第一发送单元，用于将临时用户身份信息和所述企业身份信息发送至所述终端，以使所述终端从所述当前网页切换至所述业务咨询触点对应的即时通信客户端，并根据所述临时身份信息和所述企业身份信息建立所述即时通信客户端与企业客服端之间的咨询会话，所述企业客服端为至少根据所述企业身份信息确定的处于可接待状态的客服端。

13.一种终端设备，包括至少一个处理单元、至少一个存储单元，其中，所述存储单元存储有计算机程序，当所述程序被所述处理单元执行时，使得所述处理单元执行权利要求1～5或6～10任一权利要求所述方法的步骤。

14.一种计算机可读存储介质，其存储有可由终端设备执行的计算机程序，当所述程序在终端设备上运行时，使得所述终端设备执行权利要求1～5或6～10任一所述方法的步骤。