CN114070937A - 多模态的客户咨询方法及相关设备 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种多模态的客户咨询方法及相关设备，通过接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；在通过身份验证后，向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息；基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话。在本方案中，在客户端通过身份验证之后，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端利用多模态咨询会话通道实现与客户端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
Description
技术领域
本发明涉及语音通话技术领域，尤其涉及一种多模态的客户咨询方法及相关设备。
背景技术
目前，业界主流的客服中心只支持单纯的电话语音进行客户服务，不能在语音通话的同时，进行文本、图像、文件的交互和传输。
在客户服务过程中，如果需要客户提供一些文本或图像或文件材料，则只能通过线下的方式让客户通过邮件提供，或者需要重新协商其他渠道进行材料收集和信息确认，因此，拉长整个客户服务周期，降低问题解决的时效性，也不利于客户服务的连续性，降低客户体验。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供一种多模态的客户咨询方法及相关设备，以实现缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提升客户体验的目的。
为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：
本发明实施例第一方面公开了一种多模态的客户咨询方法，应用于客服咨询业务控制设备，所述方法包括：
接收客户端发送的客服咨询请求，并基于所述客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；
在通过身份验证后，向所述客户端和为所述客户端指定的客服端发送咨询建立信息；
基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的多模态咨询会话通道，使所述客服端与所述客户端之间基于所述多模态咨询会话通道进行咨询会话，所述多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
可选的，还包括：
接收所述客服端发送的客服转接请求；
基于所述客服转接请求，为所述客服端指定的客户端指定空闲客服端；
向所述客服端发送转接旧咨询信息，并接收所述客服端反馈的确认信息；
向所述空闲客服端和所述客户端发送客服转接信息；
基于接收到的所述客户端和所述空闲客服端反馈的客服转接确认信息，创建所述空闲客服端和所述客户端之间的多模态咨询会话通道。
可选的，所述基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的多模态咨询会话通道，包括：
基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的所述文字咨询会话通道和所述语音咨询会话通道；
基于所述文字咨询会话通道，向所述客户端发送欢迎语消息，在接收到所述客户端解析所述欢迎语消息后发送的确认信息后，在聊天框发送客服端名片和进线欢迎语；
基于所述语音咨询会话通道，向所述客户端发送语音播报，在接收到所述客户端接收所述语音播报后发送的确认信息后，向所述客户端播报所述客服端的工号和进线欢迎语，以及向所述客服端发送来电弹屏。
可选的，还包括：
基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的视频咨询会话通道；
基于所述视频咨询会话通道，向所述客户端发送视频消息，在接收到所述客户端接收所述视频消息后发送的确认信息后，向所述客户端播放所述客服端的工号和进线欢迎语。
本发明实施例第二方面公开了一种多模态的客户咨询方法，应用于客服端，所述方法包括：
接收客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息；
基于所述咨询建立信息向所述客服咨询业务控制设备反馈确认信息；
在确认所述客服咨询业务控制设备完成所述客服端与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道后，接收所述客户端发送的咨询信息，所述多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道；
选择所述多模态咨询会话通道中的任意模态的咨询会话通道向所述客户端反馈咨询服务信息，所述咨询服务信息基于所述咨询信息生成。
可选的，还包括：
向所述客服咨询业务控制设备发送客服转接请求；
接收所述客服咨询业务控制设备发送的转接旧咨询信息；
基于所述转接旧咨询信息，关闭与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道，并向所述客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
本发明实施例第三方面公开了一种客服咨询业务控制设备，所述客服咨询业务控制设备包括：
验证模块，用于接收客户端发送的客服咨询请求，并基于所述客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；
发送模块，用于在通过身份验证后，向所述客户端和为所述客户端指定的客服端发送咨询建立信息；
创建模块，用于基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的多模态咨询会话通道，使所述客服端与所述客户端之间基于所述多模态咨询会话通道进行咨询会话，所述多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
本发明实施例第四方面公开了一种客服端，所述客服端包括：
第一接收模块，用于接收客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息；
反馈模块，用于基于所述咨询建立信息向所述客服咨询业务控制设备反馈确认信息；
第二接收模块，用于在确认所述客服咨询业务控制设备完成所述客服端与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道后，接收所述客户端发送的咨询信息；
处理模块，用于选择所述多模态咨询会话通道中的任意模态的咨询会话通道向所述客户端反馈咨询服务信息，所述咨询服务信息基于所述咨询信息生成。
本发明实施例第五方面公开了一种电子设备，包括处理器和存储器；
所述存储器，用于存储计算机程序；
所述处理器，用于调用并执行所述存储器中存储的计算机程序时，实现如本发明实施例第一方面中任一项所述的多模态的客户咨询方法，或者，本发明实施例第二方面中任一项所述的多模态的客户咨询方法。
本发明实施例第六方面公开了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令被处理器加载并执行时，实现如本发明实施例第一方面中任一项所述的多模态的客户咨询方法，或者，本发明实施例第二方面中任一项所述的多模态的客户咨询方法。
基于上述本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法及相关设备，所述方法包括：接收客户端发送的客服咨询请求，并基于所述客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；在通过身份验证后，向所述客户端和为所述客户端指定的客服端发送咨询建立信息；基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的多模态咨询会话通道，使所述客服端与所述客户端之间基于所述多模态咨询会话通道进行咨询会话，所述多模态业务咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。在本方案中，在客户端通过身份验证之后，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客户端利用多模态咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法的流程示意图；
图2为本发明实施例提供的一种创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道的流程示意图；
图3为本发明实施例提供的另一种多模态的客户咨询方法的流程示意图；
图4为本发明实施例提供的又一种多模态的客户咨询方法的流程示意图；
图5为本发明实施例提供的再一种多模态的客户咨询方法的流程示意图；
图6为本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询的应用场景图；
图7为本发明实施例提供的一种客服咨询业务控制设备的结构示意图；
图8为本发明实施例提供的另一种客服咨询业务控制设备的结构示意图；
图9为本发明实施例提供的一种客服端的结构示意图；
图10为本发明实施例提供的另一种客服端的结构示意图；
图11为本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
由背景技术可知，在进行语音通话时，不能在语音通话的同时，进行文本、图像、文件的交互和传输，在客户服务过程中，如果需要客户提供一些文本或图像或文件材料，则只能通过线下的方式让客户通过邮件提供，或者需要重新协商其他渠道进行材料收集和信息确认，因此，拉长整个客户服务周期，降低问题解决的时效性，也不利于客户服务的连续性，降低客户体验。
因此，本发明实施例提供一种多模态的客户咨询方法及相关设备，在本方案中，在客户端通过身份验证之后，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端利用多模态咨询会话通道实现与客户端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
如图1所示，为本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法的流程示意图，该多模态的客户咨询方法应用于客服咨询业务控制设备，该多模态的客户咨询方法主要包括以下步骤：
步骤S101：接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证。
需要说明的是，在客服咨询业务控制设备接收客户端发送的客服咨询请求之前，需要创建业务信令通道。
客户端和客服端向业务信令通道对应的协调信令服务器建立套接字Socket连接，将Socket连接作为后续创建的多模态咨询会话通道协调媒介的承载。
在具体实现步骤S101的过程中，客服咨询业务控制设备接收客户端发送的客服咨询请求，并利用客服咨询请求携带的客户身份信息对客户端进行身份验证。
步骤S102：在通过身份验证后，向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息。
在步骤S102中，咨询建立信息至少包含咨询记录、客户端和客服端信息、本次咨询分配的文字咨询会话通道服务器地址和语音咨询会话通道服务器地址。
客户端指定的客服端指的是客服咨询业务控制设备根据客服咨询请求为客户端选定满足客服咨询请求的客服端，该客服端为发送客服咨询请求的客户端服务。
需要说明的是，客服咨询业务控制设备为客户端指定客服端之后，需要创建业务咨询会话，将创建的业务咨询会话作为业务模型驱动。
在具体实现步骤S102的过程中，在客户端通过身份验证之后，客服咨询业务控制设备向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息。
需要说明的是，客户端和为客户端指定的客服端接收到客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息之后，向指定的文字咨询会话通道服务器建立套接字Socket连接，将Socket连接作为文字咨询会话通道的承载，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
同时，向指定的语音咨询会话通道服务器建立RTC连接，将RTC连接作为语音咨询会话通道的承载，接收客服咨询业务控制设备发送的允许唤起语音设备请求，向客服咨询业务控制设备发送确认允许信息。
客服咨询业务控制设备基于Web RTC协议调用语音设备并接收语音设备输入语音流，并基于RTC连接将语音流发送至客户端和客服端。
客户端和客服端接收语音流，并展示语音波形图。
语音咨询会话通道服务器通过RTC连接接收到语音流后，基于Web RTC协议播放语音，最后，客户端和客服端向客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
步骤S103：基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话。
在步骤S103中，多模态业务咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
确认信息可以为ACK信息。
在具体实现步骤S103的过程中，客服咨询业务控制设备确定接收到客户端和客服端反馈的确认信息，基于确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客户端利用多模态咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话。
可选的，执行步骤S103基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话的过程，如图2所示，为本发明实施例提供的一种创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道的流程示意图，主要包括以下步骤：
步骤S201：基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
在具体实现步骤S201的过程中，客服咨询业务控制设备确定接收到客户端和客服端反馈的确认信息，基于确认信息，创建客户端与客服端之间的文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
步骤S202：基于文字咨询会话通道，向客户端发送欢迎语消息，在接收到客户端解析欢迎语消息后发送的确认信息后，在聊天框发送客服端名片和进线欢迎语。
在具体实现步骤S202的过程中，客服咨询业务控制设备利用所创建的文字咨询会话通道，向客户端发送欢迎语消息，客户端解析欢迎语消息，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息，客服咨询业务控制设备接收到客户端反馈的确认信息之后，在聊天框向客户端发送客服端名片和进线欢迎语。
步骤S203：基于语音咨询会话通道，向客户端发送语音播报，在接收到客户端接收语音播报后发送的确认信息后，向客户端播报客服端的工号和进线欢迎语，以及向客服端发送来电弹屏。
在具体实现步骤S203的过程中，客服咨询业务控制设备利用所创建的语音咨询会话通道，向客户端发送语音播报，客户端接收语音播报，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息，客服咨询业务控制设备接收到客户端反馈的确认信息之后，向客户端播报客服端的工号和进线欢迎语，以及向客服端发送来电弹屏。
可选的，执行步骤S103基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话的过程，该过程还包括以下步骤：
步骤S11：基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的视频咨询会话通道。
在具体实现步骤S11的过程中，客服咨询业务控制设备确定接收到客户端和客服端反馈的确认信息，基于确认信息，创建客户端与客服端之间的视频咨询会话通道。
步骤S12：基于视频咨询会话通道，向客户端发送视频消息，在接收到客户端接收视频消息后发送的确认信息后，向客户端播放客服端的工号和进线欢迎语。
在具体实现步骤S12的过程中，客服咨询业务控制设备利用所创建的视频咨询会话通道，向客户端发送视频消息，客户端接收视频消息，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息，客服咨询业务控制设备接收到客户端反馈的确认信息之后，向客户端播放客服端的工号和进线欢迎语。
可选的，可以使客服端与客户端之间同时基于文字咨询会话通道和语音咨询会话通道进行咨询会话。
可选的，还可以使客服端与客户端之间同时基于语音咨询会话通道和视频咨询会话通道进行咨询会话。
可选的，也可以使客服端与客户端之间同时基于文字咨询会话通道和视频咨询会话通道进行咨询会话。
可选的，又可以使客服端与客户端之间同时基于文字咨询会话通道、语音咨询会话通道和视频咨询会话通道进行咨询会话。
需要说明的是，针对咨询会话方式，并不仅限于本发明上述公开的咨询会话方式，也可以由技术人员基于技术需求自行进行设置。
例如，基于创建的多模态咨询会话通道，客户端和客服端可以利用文字咨询会话通道在聊天框同时发送文字、图片和文本消息等，使用聊天框的同时可以利用语音咨询会话通道进行实时语音交互。
可选的，若客服咨询业务控制设备接收到客户端发送的结束咨询请求，基于结束咨询请求向客户端和客服端发送结束咨询信息。
客服端接收到结束咨询信息之后，关闭文字咨询会话通道的Socket连接和语音咨询会话通道的RTC连接，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息，同时进行清洗工作，为下一个咨询作准备。
客户端接收到结束咨询信息之后，关闭文字咨询会话通道的Socket连接和语音咨询会话通道的RTC连接，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息，同时展示评价界面，使客户通过评价界面对本次咨询进行评价。
基于本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法，通过接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；在通过身份验证后，向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息；基于接收到的客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话，多模态业务咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。在本方案中，在客户端通过身份验证之后，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客户端利用多模态咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
基于上述本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法，如图3所示，为本发明实施例提供的另一种多模态的客户咨询方法的流程示意图，该多模态的客户咨询方法应用于客服咨询业务控制设备，该多模态的客户咨询方法主要包括以下步骤：
步骤S301：接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证。
步骤S302：在通过身份验证后，向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息。
步骤S303：基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话。
上述步骤S301至步骤S303的执行原理和过程与图1中公开的步骤S101至步骤S103的执行原理和过程相同，可参见，这里不再赘述。
步骤S304：接收客服端发送的客服转接请求。
在具体实现步骤S304的过程中，在客服服务的过程中，如果客服如果发现自己不能很好地为客户服务，则通过客服端向客服咨询业务控制设备发送客服转接请求，客服咨询业务控制设备则接收客服端发送的客服转接请求。
步骤S305：基于客服转接请求，为客服端指定的客户端指定空闲客服端。
在具体实现步骤S305的过程中，客服咨询业务控制设备根据客服转接请求，从目标技能组中为客服端指定的客户端指定一位空闲客服端，将该空闲客服端确认为转接目标。
可选的，可以从目标技能组中为客服端指定的客户端指定目标客服端。
步骤S306：向客服端发送转接旧咨询信息，并接收客服端反馈的确认信息。
在具体实现步骤S306的过程中，客服咨询业务控制设备利用所创建的业务信令通道向客服端发送转接旧咨询信息，客服端接收到转接旧咨询信息后，关闭与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道(文字咨询会话通道和语音咨询会话通道等)，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息，此时客服端脱离了本次咨询会话，客服咨询业务控制设备则接收客服端反馈的确认信息。
步骤S307：向空闲客服端和客户端发送客服转接信息。
在步骤S307中，客服转接信息至少包含新客服端信息、本次咨询分配的文字咨询会话通道服务器地址和语音咨询会话通道服务器地址。
需要说明的是，空闲客服端接收到客服咨询业务控制设备发送的客服转接信息之后，建立文字咨询会话通道和语音咨询会话通道的承载(具体过程同上述说明内容)，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息，同时触发客服咨询业务控制设备发送的来电弹屏，之后，展示客户端信息，并基于客户端信息查询聊天框中展示的历史聊天信息。
客户端接收到客服咨询业务控制设备发送的客服转接信息之后，基于客服转接信息检查本次咨询分配的文字咨询会话通道服务器地址和语音咨询会话通道服务器地址是否一致。
在具体实现步骤S307的过程中，客服咨询业务控制设备向空闲客服端和客户端发送客服转接信息。
步骤S308：基于接收到的客户端和空闲客服端反馈的客服转接确认信息，创建空闲客服端和客户端之间的多模态咨询会话通道。
在具体实现步骤S308的过程中，客服咨询业务控制设备确定接收到客户端和空闲客服端反馈的客服转接确认信息，基于客服转接信息，创建空闲客服端和客户端之间的多模态咨询会话通道。
需要说明的是，创建空闲客服端和客户端之间的多模态咨询会话通道之后，后续的执行过程同上述说明内容的执行过程，这里不再赘述。
基于本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法，通过接收客服端的转接请求，对旧咨询信息进行转接以及重新创建客户端与空闲客服端之间的多模态咨询会话通道，使客户端利用多模态咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
基于上述本发明实施例示出的多模态的客户咨询方法，如图4所示，为本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法的流程示意图，该多模态的客户咨询方法应用于客服端，该多模态的客户咨询方法主要包括以下步骤：
步骤S401：接收客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息。
在步骤S401中，咨询建立信息至少包含咨询记录、客户端和客服端信息、本次咨询分配的文字咨询会话通道服务器地址和语音咨询会话通道服务器地址。
在具体实现步骤S401的过程中，客服端接收客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息。
步骤S402：基于咨询建立信息向客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
在具体实现步骤S402的过程中，客服端基于接收到的咨询建立信息建立文字咨询会话通道和语音咨询会话通道的承载(具体的建立过程同上述说明内容)，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
步骤S403：在确认客服咨询业务控制设备完成客服端与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道后，接收客户端发送的咨询信息。
在步骤S403中，多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
在具体实现步骤S403的过程中，在确认客服咨询业务控制设备已经完成客服端与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道之后，客服端接收客户端发送的咨询信息。
步骤S404：选择多模态咨询会话通道中的任意模态的咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
在步骤S404中，咨询服务信息基于咨询信息生成。
在具体实现步骤S404的过程中，客服端根据接收到的咨询信息的类型，选择多模态咨询会话通道中的任意模态的咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
具体的，若接收到的咨询信息为文字消息，选择多模态咨询会话通道中的文字咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息；
若咨询信息为语音消息，选择多模态咨询会话通道中的语音咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
可选的，多模态咨询会话通道还包括视频咨询会话通道，若咨询信息为视频消息，选择多模态咨询会话通道中的视频咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
可选的，若接收到的咨询信息为文字消息和语音消息，同时选择多模态咨询会话通道中的文字咨询会话通道和语音咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
可选的，若接收到的咨询信息为语音消息和视频消息，同时选择多模态咨询会话通道中的语音咨询会话通道和视频咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
可选的，若接收到的咨询信息为文字消息和视频消息，同时选择多模态咨询会话通道中的文字咨询会话通道和视频咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
可选的，若接收到的咨询信息为文字消息、语音消息和视频消息，同时选择多模态咨询会话通道中的文字咨询会话通道、语音咨询会话通道和视频咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
需要说明的是，针对选择的多模态咨询会话通道方式，并不仅限于本发明上述公开的方式，也可以由技术人员基于技术需求自行进行设置。
基于本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法，通过确认客服咨询业务控制设备完成客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道之后，接收客户端发送的咨询信息，根据咨询信息的类型选择多模态咨询会话通道中的对应模态的咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
基于上述本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法，如图5所示，为本发明实施例提供的再一种多模态的客户咨询方法的流程示意图，该多模态的客户咨询方法应用于客服端，该多模态的客户咨询方法主要包括以下步骤：
步骤S501：接收客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息。
步骤S502：基于咨询建立信息向客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
步骤S503：在确认客服咨询业务控制设备完成客服端与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道后，接收客户端发送的咨询信息。
步骤S504：选择多模态咨询会话通道中的任意模态的咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息。
上述步骤S501至步骤S504的执行原理和过程与图4中公开的步骤S401至步骤S404的执行原理和过程相同，可参见，这里不再赘述。
步骤S505：向客服咨询业务控制设备发送客服转接请求。
在具体实现步骤S505的过程中，在客服服务的过程中，如果客服如果发现自己不能很好地为客户服务，则通过客服端向客服咨询业务控制设备发送客服转接请求。
步骤S506：接收客服咨询业务控制设备发送的转接旧咨询信息。
在具体实现步骤S506的过程中，客服端接收客服咨询业务控制设备利用所创建的业务信令通道发送的转接旧咨询信息。
步骤S507：基于转接旧咨询信息，关闭与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
在具体实现步骤S507的过程中，客服端基于接收到的转接旧咨询信息，关闭与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道(文字咨询会话通道和语音咨询会话通道等)，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息，换而言之，此时客服端脱离了本次咨询会话。
基于本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法，通过向客服咨询业务控制设备发送转接请求，基于旧咨询信息关闭与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道，从而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
为了更好地理解上述本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法，举一例子进行详细说明。
如图6所示，为本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询的应用场景图。
在图6中，客服咨询业务控制设备已经完成创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客户端利用多模态咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，其中，多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道、语音咨询会话通道和视频咨询会话通道。
客服咨询业务控制设备接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证，具体的身份验证过程如下：
客户端进线后，客服咨询业务控制设备会截取客户端侧的语音流，基于客户端预留声纹进行识别判定客户身份，并返回判定结果。
如果客户端未留存声纹信息，则客服端会提醒客户端允许人脸身份识别，在征得客户端允许后客户端的客户只需对准摄像头进行识别，语音咨询会话通道会对当前视频人脸信息截图上传进行识别判定，并返回判定结果。
如果以上核身手段均不满足，客服端则会基于文字咨询会话通道进行核身弹框验证，弹框内为预先设计好的针对客户端随机三到五个核身问题(例如选择上次购买的收货地是哪个城市等等)，客户端通过在文字聊天框中回复后，文字咨询会话通道通过问题和选择答案进行识别，并返回判定结果。
综上所述，完成客户端的身份验证。
基于本发明实施例提供的一种多模态的客户咨询方法，在客户端通过身份验证之后，完成创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客户端利用多模态咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
与上述本发明实施例图1示出的一种多模态的客户咨询方法相对应，本发明实施例还对应提供了一种客服咨询业务控制设备，如图7所示，该客服咨询业务控制设备包括：验证模块71、发送模块72和创建模块73。
验证模块71，用于接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证。
发送模块72，用于在通过身份验证后，向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息。
创建模块73，用于基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与所述客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话，多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
需要说明的是，上述本发明实施例公开的客服咨询业务控制设备中的各个模块具体的原理和执行过程，与上述本发明实施多模态的客户咨询方法相同，可参见上述本发明实施例公开的多模态的客户咨询方法中相应的部分，这里不再进行赘述。
基于本发明实施例提供的一种客服咨询业务控制设备，通过接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；在通过身份验证后，向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息；基于接收到的客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话，多模态业务咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。在本方案中，在客户端通过身份验证之后，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客户端利用多模态咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
可选的，基于上述图7示出的客服咨询业务控制设备，结合图7，如图8所示，该客服咨询业务控制设备还进一步设置了转接模块74。
转接模块74，用于接收客服端发送的客服转接请求；基于客服转接请求，为客服端指定的客户端指定空闲客服端；向客服端发送转接旧咨询信息，并接收客服端反馈的确认信息；向空闲客服端和客户端发送客服转接信息；基于接收到的客户端和空闲客服端反馈的客服转接确认信息，创建空闲客服端和客户端之间的多模态咨询会话通道。
基于本发明实施例提供的一种客服咨询业务控制设备，通过接收客服端的转接请求，对旧咨询信息进行转接以及重新创建客户端与空闲客服端之间的多模态咨询会话通道，使客户端利用多模态咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
可选的，基于上述图7示出的客服咨询业务控制设备，所述创建模块73具体用于：
基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的文字咨询会话通道和语音咨询会话通道；基于文字咨询会话通道，向客户端发送欢迎语消息，在接收到客户端解析欢迎语消息后发送的确认信息后，在聊天框发送客服端名片和进线欢迎语；基于语音咨询会话通道，向客户端发送语音播报，在接收到客户端接收语音播报后发送的确认信息后，向客户端播报客服端的工号和进线欢迎语，以及向客服端发送来电弹屏。
基于本发明实施例提供的一种客服咨询业务控制设备，通过创建客户端与客服端之间的文字咨询会话通道和语音咨询会话通道，使客户端利用文字咨询会话通道和语音咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
可选的，基于上述图7示出的客服咨询业务控制设备，所述创建模块73还具体用于：
基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的视频咨询会话通道；基于视频咨询会话通道，向客户端发送视频消息，在接收到客户端接收视频消息后发送的确认信息后，向客户端播放客服端的工号和进线欢迎语。
基于本发明实施例提供的一种客服咨询业务控制设备，通过创建客户端与客服端之间的视频咨询会话通道，使客户端利用视频咨询会话通道实现与客服端之间的咨询会话，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
与上述本发明实施例图4示出的一种多模态的客户咨询方法相对应，本发明实施例还对应提供了一种客服端，如图9所示，该客服端包括：第一接收模块91、反馈模块92、第二接收模块93和处理模块94。
第一接收模块91，用于接收客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息。
反馈模块92，用于基于咨询建立信息向客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
第二接收模块93，用于在确认客服咨询业务控制设备完成客服端与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道后，接收客户端发送的咨询信息。
处理模块94，用于选择多模态咨询会话通道中的任意模态的咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息，咨询服务信息基于咨询信息生成。
需要说明的是，上述本发明实施例公开的客服端中的各个模块具体的原理和执行过程，与上述本发明实施多模态的客户咨询方法相同，可参见上述本发明实施例公开的多模态的客户咨询方法中相应的部分，这里不再进行赘述。
基于本发明实施例提供的一种客服端，通过确认客服咨询业务控制设备完成客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道之后，接收客户端发送的咨询信息，根据咨询信息的类型选择多模态咨询会话通道中的对应模态的咨询会话通道向客户端反馈咨询服务信息，以便于快速收集相关材料，进而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
可选的，基于上述图9示出的客服端，结合图9，如图10所示，该客服端还进一步设置了转接模块95。
转接模块95，用于向客服咨询业务控制设备发送客服转接请求；接收客服咨询业务控制设备发送的转接旧咨询信息；基于转接旧咨询信息，关闭与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道，并向客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
基于本发明实施例提供的一种客服端，通过向客服咨询业务控制设备发送转接请求，基于旧咨询信息关闭与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道，从而缩短客户服务周期、提高问题解决的时效性以及提高客户体验。
基于上述本公开实施例公开的客服咨询业务控制设备和客服端，上述各个模块可以通过一种由处理器和存储器构成的硬件设备实现。具体为上述各个模块作为程序单元存储于存储器中，由处理器执行存储在存储器中的上述程序单元来实现多模态的客户咨询。
其中，处理器中包含内核，由内核去存储器中调取相应的程序单元。内核可以设置一个或以上，通过调整内核参数来实现多模态的客户咨询。
本公开实施例提供了一种计算机存储介质，存储介质包括多模态的客户咨询程序，其中，程序被处理器执行时实现如权利要求1至4中任一项的多模态的客户咨询方法，或者，权利要求5至6中任一所述的多模态的客户咨询方法。
本公开实施例提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行上述实施例公开的多模态的客户咨询方法。
本公开实施例提供了一种电子设备，如图11所示，为本公开实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
本公开实施例中的电子设备110可以是服务器、PC、PAD、手机等。
该电子设备110包括至少一个处理器1101，以及与处理器连接的至少一个存储器1102，以及总线1103。
处理器1101、存储器1102通过总线1103完成相互间的通信。
处理器1101，用于执行存储器中存储的程序。
存储器1102，用于存储程序，该程序至少用于：接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；在通过身份验证后，向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息；基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话，多模态业务咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
本申请还提供了一种计算机程序产品，当在电子设备上执行时，适于执行初始化有如下方法步骤的程序：
接收客户端发送的客服咨询请求，并基于客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；在通过身份验证后，向客户端和为客户端指定的客服端发送咨询建立信息；基于接收到的客户端和客服端反馈的确认信息，创建客户端与客服端之间的多模态咨询会话通道，使客服端与客户端之间基于多模态咨询会话通道进行咨询会话，多模态业务咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
在一个典型的配置中，设备包括一个或多个处理器(CPU)、存储器和总线。设备还可以包括输入/输出接口、网络接口等。
存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)，存储器包括至少一个存储芯片。存储器是计算机可读介质的示例。
计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本公开的范围。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。
Claims (10)
1.一种多模态的客户咨询方法，其特征在于，应用于客服咨询业务控制设备，所述方法包括：
接收客户端发送的客服咨询请求，并基于所述客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；
在通过身份验证后，向所述客户端和为所述客户端指定的客服端发送咨询建立信息；
基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的多模态咨询会话通道，使所述客服端与所述客户端之间基于所述多模态咨询会话通道进行咨询会话，所述多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
接收所述客服端发送的客服转接请求；
基于所述客服转接请求，为所述客服端指定的客户端指定空闲客服端；
向所述客服端发送转接旧咨询信息，并接收所述客服端反馈的确认信息；
向所述空闲客服端和所述客户端发送客服转接信息；
基于接收到的所述客户端和所述空闲客服端反馈的客服转接确认信息，创建所述空闲客服端和所述客户端之间的多模态咨询会话通道。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的多模态咨询会话通道，包括：
基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的所述文字咨询会话通道和所述语音咨询会话通道；
基于所述文字咨询会话通道，向所述客户端发送欢迎语消息，在接收到所述客户端解析所述欢迎语消息后发送的确认信息后，在聊天框发送客服端名片和进线欢迎语；
基于所述语音咨询会话通道，向所述客户端发送语音播报，在接收到所述客户端接收所述语音播报后发送的确认信息后，向所述客户端播报所述客服端的工号和进线欢迎语，以及向所述客服端发送来电弹屏。
4.根据权利要求1或3所述的方法，其特征在于，还包括：
基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的视频咨询会话通道；
基于所述视频咨询会话通道，向所述客户端发送视频消息，在接收到所述客户端接收所述视频消息后发送的确认信息后，向所述客户端播放所述客服端的工号和进线欢迎语。
5.一种多模态的客户咨询方法，其特征在于，应用于客服端，所述方法包括：
接收客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息；
基于所述咨询建立信息向所述客服咨询业务控制设备反馈确认信息；
在确认所述客服咨询业务控制设备完成所述客服端与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道后，接收所述客户端发送的咨询信息，所述多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道；
选择所述多模态咨询会话通道中的任意模态的咨询会话通道向所述客户端反馈咨询服务信息，所述咨询服务信息基于所述咨询信息生成。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
向所述客服咨询业务控制设备发送客服转接请求；
接收所述客服咨询业务控制设备发送的转接旧咨询信息；
基于所述转接旧咨询信息，关闭与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道，并向所述客服咨询业务控制设备反馈确认信息。
7.一种客服咨询业务控制设备，其特征在于，所述客服咨询业务控制设备包括：
验证模块，用于接收客户端发送的客服咨询请求，并基于所述客服咨询请求携带的客户身份信息进行身份验证；
发送模块，用于在通过身份验证后，向所述客户端和为所述客户端指定的客服端发送咨询建立信息；
创建模块，用于基于接收到的所述客户端和所述客服端反馈的确认信息，创建所述客户端与所述客服端之间的多模态咨询会话通道，使所述客服端与所述客户端之间基于所述多模态咨询会话通道进行咨询会话，所述多模态咨询会话通道至少包括文字咨询会话通道和语音咨询会话通道。
8.一种客服端，其特征在于，所述客服端包括：
第一接收模块，用于接收客服咨询业务控制设备发送的咨询建立信息；
反馈模块，用于基于所述咨询建立信息向所述客服咨询业务控制设备反馈确认信息；
第二接收模块，用于在确认所述客服咨询业务控制设备完成所述客服端与指定的客户端之间的多模态咨询会话通道后，接收所述客户端发送的咨询信息；
处理模块，用于选择所述多模态咨询会话通道中的任意模态的咨询会话通道向所述客户端反馈咨询服务信息，所述咨询服务信息基于所述咨询信息生成。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器和存储器；
所述存储器，用于存储计算机程序；
所述处理器，用于调用并执行所述存储器中存储的计算机程序时，实现如权利要求1至4中任一项所述的多模态的客户咨询方法，或者，权利要求5至6中任一项所述的多模态的客户咨询方法。
10.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令被处理器加载并执行时，实现如权利要求1至4中任一项所述的多模态的客户咨询方法，或者，权利要求5至6中任一项所述的多模态的客户咨询方法。
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