KR101021218B1 - 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템 및 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에 관한 것으로, 보다 상세하게는 음성인식 기능을 가지는 자동응답시스템에서 사전에 가능한 데이터 수집 스케줄링 패턴들을 정의하고, 상기 스케줄링 패턴에 따라 음성 인식률을 더 높일 수 있도록 음성인식 트레이닝을 위한 최적의 발화 음성 데이터를 수집하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 다수의 서비스 패턴들 및 다수의 시나리오들을 가지고 있으며, 상기 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴을 포함하는 수집대상 조건 정보 및 선택된 서비스 패턴 별 시나리오를 포함하는 설정정보를 저장하는 스케줄러 데이터베이스와, 관리자에 의해 상기 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴 및 선택된 서비스 패턴에 맵핑되는 시나리오를 선택받아 상기 스케줄러 데이터베이스에 저장한 후, 호 인입 시 상기 호가 상기 수집 대상 조건 정보에 해당하면 상기 선택된 서비스 패턴별로 해당 시나리오를 포함하는 설정정보에 따라 고객의 발화를 유도하여 입력되는 발화 음성을 녹취하는 발화음성 수집 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
이러한 본 발명은 다수의 서비스 패턴들 및 다수의 시나리오들을 가지고 있으며, 상기 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴을 포함하는 수집대상 조건 정보 및 선택된 서비스 패턴 별 시나리오를 포함하는 설정정보를 저장하는 스케줄러 데이터베이스와, 관리자에 의해 상기 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴 및 선택된 서비스 패턴에 맵핑되는 시나리오를 선택받아 상기 스케줄러 데이터베이스에 저장한 후, 호 인입 시 상기 호가 상기 수집 대상 조건 정보에 해당하면 상기 선택된 서비스 패턴별로 해당 시나리오를 포함하는 설정정보에 따라 고객의 발화를 유도하여 입력되는 발화 음성을 녹취하는 발화음성 수집 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
Description
본 발명은 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS)에 관한 것으로, 보다 상세하게는 음성인식 기능을 가지는 자동응답시스템에서 사전에 가능한 데이터 수집 스케줄링 패턴들을 정의하고, 상기 스케줄링 패턴에 따라 음성 인식률을 더 높일 수 있도록 음성인식 트레이닝을 위한 최적의 발화 음성 데이터를 수집하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 고객이 어떤 제품의 구매, 또는 서비스의 만족을 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소 및 빠르고 신속한 서비스 제공을 위한 기업 및 관공서 등의 대고객 서비스이다. 최근 대 고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 자동응답시스템이다.
자동응답시스템은 교환기와 자동응답시스템 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
자동응답시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산시키고, 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
또한, 이러한 CTI 자동응답시스템에서 더 발전하여 고객의 요구사항을 빠르게 인지하고 처리하기 위해서 음성인식 기능이 포함되는 자동응답시스템들이 개발되어 적용되고 있다.
기존 대부분의 음성인식 자동응답시스템이 주로 제한된 범위 내의 단답형 발성을 유도하는 폐쇄형(Directed Dialog) 서비스가 대부분이었다.
폐쇄형 음성인식 서비스는 음성 사용자 인터페이스(Voice User Interface: VUI)에서 발성 범위 및 인식범위가 매우 제한적이기 때문에 기존 버튼식 ARS 서비스 시나리오 형태에서 크게 변화를 주기 어려웠다.
또한, 주로 업무적 해석에 의해 짜여진 제한된 단계별 서비스 메뉴 구성으로 이루어진 시나리오에 고객이 수동적으로 따라가며 원하는 서비스를 찾아야 하고, 한단계에 너무 많은 옵션을 줄 수 없음으로 인해 제공할 수 있는 서비스 범위도 매우 제한적이었다.
그에 반해, 개방형 대화식 음성인식 서비스는 발성 범위의 제한을 최소화 하고, 주어진 옵션 내에서 선택해야 했던 수동적 시나리오에 벗어나, 고객이 자유롭게 발성하는 요구사항을 인식해 가장 관련성이 높은 서비스로 연결시켜주는 고객 주도형 서비스 구현 및 매우 다양하고 넓은 범위의 서비스 제공이 가능하다.
통상, 개방형 대화식 음성인식 서비스는 고객의 자유로운 발성을 인식하기 위해 통계적 언어 모델(Statistical Language Model : SLM)과 통계적 콜 라우팅(Statistical Call Router: SCR)가 적용된다. 통계적 언어모델과 통계적 콜 라우터를 이용한 개방형 음성인식은 주로 ARS 서비스 맨 앞단에서 고객이 원하는 서비스를 파악하고, 해당 서비스로 분기시켜 주기 위해 이용된다.
통계적 언어 모델 과 콜 라우터는 다수의 발성 음원들을 전사한 문장을 트레이닝을 하여 개발되며, 트레이닝된 발성 데이터 범위 내에서 인식이 가능하고, 트레이닝된 데이터의 패턴과 빈도에 따라 가중치를 부여함으로써 전체적인 인식성능 및 라우팅 정확도를 높일 수 있다.
따라서 통계적 언어 모델과 콜 라우터 트레이닝에 사용할 발성 데이터가 실제 서비스 시 고객의 발성 패턴에 일치할 수록 좋은 성능을 보장할 수 있다. 그러므로 트레이닝용으로 수집하는 발성 데이터는 실제 서비스에서의 고객 발성을 대표할 수 있어야 한다.
실제 서비스에서의 고객 발성을 대표할 수 있는 트레이닝용 발화 음원 수집을 위해서는 실제 서비스할 환경과 가장 유사한 환경에서 실제 서비스와 가장 유사한 패턴으로 실제 대상 고객을 통해 발성된 음원을 수집하는 것이 좋다.
다시 말하면, 음성인식 서비스는 작든 크든 인식 대상 범위를 가지고 있고 이 범위에서 벗어난 어휘는 인식하지 못한다. 또한, 통계적 언어 모델을 적용할 경우, 고객의 발화 빈도가 높은 어휘나 문장은 그렇지 못한 어휘나 문장 패턴에 비해 높은 가중치가 부여되는데, 실제 서비스 시 자주 발화될 어휘와 문장패턴에 정확히 가중치를 부여하지 못하면 양질의 음성인식 성능을 보장할 수 없다. 따라서 실제 고객이 발화하는 내용과 언어모델에 사용딘 음원 데이터의 범위에 차이가 클수록 음성 인식률은 떨어질 수밖에 없다. 그러나 실제로 실 서비스 전에 실제 서비스 시와 동일한 범위와 품질의 음원 데이터를 확보하는 것은 어렵다.
상술한 바와 같이, 종래 음성인식 기능을 구비하는 자동응답시스템은 실제로 실 서비스 전에 실제 서비스 시와 동일한 범위와 품질의 음원 데이터를 확보하는 것이 어려운 문제점이 있었다.
따라서 종래 음성인식 기능을 구비하는 자동응답시스템은 해당 서비스에 적용되기 이전에 음성인식 범위 및 서비스 범위를 유추하고, 유추된 범위 내에서의 유추 발화 음성들을 수집하여 발화 패턴을 포함하는 이용패턴을 확보함에 따라, 최적의 발화 음성들에 대한 음원 데이터를 수집할 수 없는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명의 목적은 개방형 대화식 음성인식에 적용되는 기술인 통계적 언어 모델과 콜 라우터 개발 시 정확도를 높이기 위해 실제 서비스 시 대표성을 보장할 수 있는 고객 발성 데이터를 사전에 수집할 수 있는 시스템 및 그 방법을 제공한다.
본 발명의 목적은 음성인식 기능을 가지는 자동응답시스템에서 사전에 가능한 데이터 수집 스케줄링 패턴들을 정의하고, 상기 스케줄링 패턴에 따라 음성 인식률을 더 높일 수 있도록 음성인식 트레이닝을 위한 최적의 발화 음성 데이터를 수집하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템 및 방법을 제공함에 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템은; 다수의 서비스 패턴들 및 다수의 시나리오들을 가지고 있으며, 상기 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴을 포함하는 수집대상 조건 정보 및 선택된 서비스 패턴 별 시나리오를 포함하는 설정정보를 저장하는 스케줄러 데이터베이스와, 관리자에 의해 상기 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴 및 선택된 서비스 패턴에 맵핑되는 시나리오를 선택받아 상기 스케줄러 데이터베이스에 저장한 후, 호 인입 시 상기 호가 상기 수집 대상 조건 정보에 해당하면 상기 선택된 서비스 패턴별로 해당 시나리오를 포함하는 설정정보에 따라 고객의 발화를 유도하여 입력되는 발화 음성을 녹취하는 발화음성 수집 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 발화 음성 수집 서버부는, 관리자에 의해 상기 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴 및 선택된 서비스 패턴에 맵핑되는 시나리오를 선택받아 상기 스케줄러 데이터베이스에 저장한 후, 호 인입 시 상기 호가 상기 수집 대상 조건 정보에 해당하면 상기 선택된 서비스 패턴별로 해당 시나리오를 포함하는 설정정보에 따라 고객의 발화를 유도하는 유도 안내 음성을 고객에게 제공하고, 이에 응답하여 발화된 음성을 출력하는 IVR 서버와, 상기 IVR 서버로부터 출력된 음성을 입력받아 저장하는 녹취서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 서비스 패턴은, 공휴일, 평일, 월초, 중순, 월말, 요금주간 중 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 시나리오는, 환영 안내음성, 발성 유도 안내음성, 감사 안내음성 및 후처리 시나리오를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 후처리 시나리오는, 상담원 연결인 것을 특징으로 한다.
상기 후처리 시나리오는 상기 발화 음성 수집 서버부의 고유 시나리오로 전환하는 것인 것을 특징으로 한다.
상기 수집 대상 조건은, 상기 발화 음성 수집 일 수, 수집기간 및 수집시간을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 설정정보는, 전체 서비스 주기, 제공 서비스 수, 호 당 평균 발화 수, 유효 발화율, 일정 기간당 호 인입량 및 오픈율을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 발화 음성 수집 서버부는, 상기 제공 서비스 수, 호당 평균 발화수 및 유효 발화수에 의해 수집 대상 호 수를 산출하여 설정하고,
상기 시스템 달력을 이용하여 해당 서비스 패턴 일 수를 카운트하고, 카운트된 패턴 일 수를 상기 전체 서비스 주기로 나누어 비중 및 서비스 패턴별 수집대상 호 수를 산출하여 설정하며, 상기 오픈율에 따라 수집 일 수를 계산하여 설정정보로서 저장하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법은; 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법에 있어서, 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴을 선택받아 수집대상 조건 정보를 저장하고, 상기 서비스 패턴별 시나리오를 선택받아 설정 정보를 저장하는 스케줄러 설정 과정과, 호 인입 시 상기 설정된 수집 대상 조건을 만족하는지를 검사하는 수집 대상 검사 과정과, 수집 대상이면 상기 호의 서비스 패턴을 검출하고, 검출된 서비스 패턴의 시나리오에 따라 발화 음성을 유도하여 발화되는 발화 음성을 녹취하는 데이터 수집 과정과, 상기 발화 음성의 수집 후, 고객의 만족도를 높이기 위한 상기 패턴별 시나리오에 따른 후처리를 수행하는 후처리 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 스케줄러 설정 과정은, 관리자로부터 서비스 수를 입력받아 수집대상 호수를 산출하는 수집대상 호 수 산출 단계와, 다수의 서비스 패턴들 중 서비스 환경에 대응하는 적어도 하나 이상의 패턴들을 선택받는 서비스 패턴 선택 단계와, 상기 선택된 서비스 패턴들에 대한 수집 대상 조건을 입력받는 수집 대상 조건 입력 단계와, 상기 수집 대상 조건에 해당하는 서비스 패턴에 대응하는 발화 음성을 서비스 환경에 맞게 수집하기 위한 설정정보를 설정하는 설정정보 설정 단계와, 상기 산출된 수집대상 호수와, 입력된 설정정보에 따라 상기 서비스 패턴별 수집대상 호 수를 산출하는 서비스 패턴별 수집대상 호 수 산출 단계와, 상기 설정정보의 일정 기간 호 인입량 및 오픈율을 입력받아 서비스 패턴별 수집 일 수를 산출하는 수집 일 수 산출 단계와, 패턴별로 시나리오를 선택받아 설정하는 시나리오 선택 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 시나리오 선택 단계 후, 상기 선택된 패턴들에 대해 패턴들의 수집 일수보다 길고 패턴별 수집 일 수만큼 빠른 순서대로 자동 설정되는 데이터 수집 일정을 생성하는 데이터 수집 일정 작성 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 수집 대상 호 수는 수집 대상 유효 발화수를 호 당 평균 발화 수 및 유효 발화율로 각각 나누어 산출되는 것을 특징으로 한다.
상기 수집 대상 유효 발화수는 서비스 수에 서비스 당 필요 발화 음성 수를 곱하여 산출되는 것을 특징으로 한다.
상기 수집 대상 조건은, 상기 발화 음성 수집일수, 수집기간 및 수집시간을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 설정정보는, 전체 서비스 주기, 제공 서비스 수, 호당 평균 발화수, 유효 발화율, 일정 기간당 호 인입량 및 오픈율을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 서비스 패턴별 수집대상 호 수는 상기 수집대상 호수에 해당 패턴의 비중을 곱하여 산출되는 것을 특징으로 한다.(단, 비중= 해당 패턴 일 수/ 전체 서비스 주기)
상기 수집 일 수는 패턴별 수집대상 호 수를 상기 일정 기간 호 인입량 및 오픈율로 각각 나누어 산출되는 것을 특징으로 한다.
상기 데이터 수집 과정은, 인입된 호가 수집 대상이면 환영 안내음성을 고객에게 제공하는 환영 안내 음성 제공 단계와, 수집하고자 하는 발화 음성을 유도하는 발성 유도 안내음성을 제공하는 발성 유도 안내음성 제공 단계와, 상기 발성 유도 안내 음성에 대응하여 발화 음성이 입력되면 녹취하는 녹취 단계와, 발화 음성의 녹취 후 감사 안내음성을 고객에게 제공하는 감사 안내 음성 제공 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 후처리는, 상기 호를 상담원에게 연결하는 것임을 특징으로 한다.
상기 후처리는, 상기 고객에게 일반적인 안내음성 시나리오들로 전환하는 것임을 특징으로 한다.
본 발명은 실제 서비스 환경에 대한 다양한 발화 음성 수집 패턴들을 포함하는 스케줄러들을 미리 등록하고, 자동응답시스템이 해당 서비스 분야에 실제 적용된 후, 스케줄러들 중 해당 서비스 분야에 대응되도록 선택된 스케줄러에 의해 실제 고객들로부터 발화되는 발화 음성을 수집함으로써 최적의 음원 데이터를 수집할 수 있는 효과를 가진다.
또한, 최적의 음원 데이터를 수집하고, 이에 대해 트레이닝된 데이터를 추후 해당 자동응답시스템의 음성인식엔진에 적용할 수 있으므로 음성인식엔진의 음성 인식률을 향상시킬 수 있는 효과를 가진다.
도 1은 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템의 구성을 나타낸 도면
도 2는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템의 발화 음성 수집 서버부의 구성을 나타낸 도면
도 3은 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법을 나타낸 흐름도
도 4는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄러 생성 방법을 나타낸 흐름도
도 5는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법의 데이터 수집 루틴의 흐름도를 나타낸 도면
도 2는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템의 발화 음성 수집 서버부의 구성을 나타낸 도면
도 3은 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법을 나타낸 흐름도
도 4는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄러 생성 방법을 나타낸 흐름도
도 5는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법의 데이터 수집 루틴의 흐름도를 나타낸 도면
이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템 및 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템은 일반공중전화망(Public Switching Telephony Network: PSTN)(110), 유무선 인터넷망(120) 및 이동통신망(130) 등과 유무선으로 연결되어 일반전화공중망(110)에 연결된 일반전화(111), 이동통신망(130)에 연결된 이동통신단말기(131) 및 유무선인터넷망(120)에 연결된 인터넷 단말기(121)들과 음성 통신로를 형성하고, 형성된 통신로를 통해 음성 통신 및 다양한 서비스를 제공한다.
특히, 본 발명의 음성 수집 시스템(100)은 다수의 서비스 패턴들 및 다수의 시나리오들을 가지고 있으며, 상기 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴을 포함하는 수집대상 조건 정보 및 선택된 서비스 패턴 별 시나리오를 포함하는 설정정보를 저장하는 스케줄러 데이터베이스(201)와, 관리자에 의해 상기 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴 및 선택된 서비스 패턴에 맵핑되는 시나리오를 선택받아 상기 스케줄러 데이터베이스에 저장한 후, 호 인입 시 상기 호가 상기 수집 대상 조건 정보에 해당하면 상기 선택된 서비스 패턴별로 해당 시나리오를 포함하는 설정정보에 따라 고객의 발화를 유도하여 입력되는 발화 음성을 녹취하는 발화음성 수집 서버부(200)를 포함하여, 자동응답시스템이 적용된 실제 환경에 대해 최적의 음성인식을 수행하도록 할 수 있는 발화 음원을 수집한다.
도 2는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템의 발화 음성 수집 서버부의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면, 발화 음성 수집 서버부(200)는 사설교환기(210)와 IVR 서버(220)와 녹취서버(230)를 포함한다.
상기 사설교환기(210)는 일반공중전화망(110)과 연결되는 일반 사설교환기 또는 유무선인터넷망(120)에 연결되는 IP 사설교환기가 될 수 있을 것이다. 상기 사설교환기(210)는 일반공중전화망(110) 또는 유무선 인터넷망(120)을 통해 인입하는 호를 IVR 서버(220)로 스위칭한다.
IVR 서버(220)는 자동응답서버로서, 관리자로부터 입력수단을 통해 상기 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴 및 선택된 서비스 패턴에 맵핑되는 시나리오의 선택 및 다수의 입력값들을 입력받아 상기 스케줄러 데이터베이스(201)에 저장한 후, 호 인입 시 상기 스케줄러 DB(201)에 저장되어 있는 정보를 참조하여 상기 호가 상기 스케줄러의 수집 대상 조건 정보에 해당하면 상기 선택된 서비스 패턴별로 해당 시나리오를 포함하는 설정정보에 따라 고객의 발화를 유도하는 유도 안내 음성을 고객에게 제공하고, 이에 응답하여 발화된 음성을 녹취서버(230)로 출력한다. 상기 서비스 패턴은 공유일, 평일, 요금주간, 월초, 월중순, 월말 등이 될 수 있을 것이다. 상기 입력 수단은 IVR 서버와 연동되고 스케줄러 데이터베이스의 스케줄러에 따라 관리자로부터 서비스 패턴, 시나리오 선택 및 다수의 입력값들을 입력받는 웹 서버(미도시)의 웹 사이트를 통한 GUI Application이 될 수도 있고, IVR 서버(220)에 설치된 별도의 GUI Application이 될 수도 있을 것이다.
그러면 녹취서버(230)는 IVR 서버(220)로부터 입력되는 발화 음성을 녹음한다. 상기 녹음된 발화 음성은 서비스 패턴, 수집시간, 서비스 패턴별 수집대상 호 수 등이 함께 저장될 수도 있고, 상기 스케줄러 DB(201)의 수집 대상 조건 정보 및 설정정보와 맵핑되어 저장될 수도 있을 것이다.
도 3은 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법을 나타낸 흐름도이다. 이하 도 1 내지 도 3을 참조하여 설명한다.
우선, 발화 음성 수집 서버부(200)의 IVR 서버(220)는 관리자에 의해 수집할 서비스 환경에 따른 스케줄러 설정 이벤트가 발생하는지를 검사한다(S201).
스케줄러 설정 이벤트가 발생하면 IVR 서버(220)는 수집 대상 조건 정보 및 설정 정보를 저장하는 스케줄러 설정 과정(S202)을 수행한다. 상기 수집 대상 조건 정보는 임의의 호에 대한 서비스 패턴, 발화 음성의 발화 음성 수집 일 수, 수집기간 및 수집시간 등을 포함하고, 설정정보는 서비스 주기, 제공 서비스 수, 호 당 평균 발화 수, 유효 발화율, 일정 기간당 호 인입량 및 오픈율 등을 포함한다. 상기 일정 기간은 통상 일일이다. 상기 오픈율은 시간대 또는 인입 채널을 제한하여 일부만을 대상으로 수집대상 여부 확인을 거쳐 수집을 하기 위한 것이다. 이는 수집 시나리오에 따라 상담원 연결이 평소보다 증가할 수 있고, 고객 불만 발생 가능성이 있으므로 이에 대한 대응이 충분한 범위 내에서 수집 시나리오를 오픈해야 하기 때문이다. 상기 스케줄러 설정 과정은 후술한 도 4에서 상술한다.
상기 스케줄러의 설정이 완료되면 IVR 서버(220)는 사설교환기(210)를 통해 호가 인입하는지를 검사한다(S211).
호가 인입하면 IVR 서버(220)는 스케줄러 DB(201)의 서비스 패턴 정보를 참조하여, 인입된 호의 서비스 패턴을 검출한다(S213).
인입된 호의 서비스 패턴이 검출되면 IVR 서버(220)는 상기 설정된 스케줄러 설정 정보와 상기 인입된 호의 서비스 패턴을 비교하여 수집 대상 호인지지를 판단한다(S215).
판단결과, 수집 대상 호인 것으로 판단되면 IVR 서버(220)는 데이터 수집을 위한 별도의 시나리오에 따라 발화 음성을 수집하기 위한 데이터 수집 과정(S217)을 수행하고, 수집 대상 호가 아니면 IVR 서버(220) 고유의 일반적인 음성안내 시나리오에 따른 서비스를 제공한다(S216). 상기 데이터 수집과정은 후술할 도 5를 참조하여 상세히 설명한다.
상기 데이터 수짐 과정이 수행된 후, IVR 서버(220)는 상기 선택된 서비스 패턴별 시나리오에 따라 후처리를 수행한다. 서비스 패턴별 시나리오는 하기 표 1과 같이 구성될 수 있다.
| 분류＼no | 시나리오 1 | 시나리오 2 | 시나리오 3 | 시나리오 4 |
| 1단계 | 환영 안내 음성 | 환영 안내 음성 | 환영 안내음성 | 환영 안내음성 |
| 2단계 | 발성 유도 안내음성 및 녹음 | 발성 유도 안내 음성 및 녹음 | 발성 유도 안내음성 | 발성 유도 안내음성 |
| 3단계 | 감사 인사 안내 음성 | 감사 인사 안내 음성 | 상담원 연결 (후처리) |
IVR 초기 메뉴 (후처리) |
| 4단계 | 상담원 연결 (후처리) |
IVR 초기 메뉴 (후처리) |
상기 표 1에서 보이는 바와 같이 후처리 시나리오(방식)는 상담원 연결 후처리 방식 및 IVR 고유의 일반적인 초기 메뉴, 즉 IVR 고유의 안내 시나리오로 전환하는 IVR 고유 안내 시나리오 전환 방식 등이 있을 수 있다.
도 4는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄러 설정 방법을 나타낸 흐름도이다. 이하 도 4를 참조하여 데이터 수집 스케줄러 설정 방법을 설명한다.
IVR 서버(220)는 스케줄러 설정 과정으로 진입하면, 서비스 수, 호 당 평균 발화 수 및 유효 발화 수가 입력되는지를 검사한다(S411).
서비스 수, 호 당 평균 발화 수 및 유효 발화 수가 관리자에 의해 입력되면 IVR 서버(220)는 상기 서비스 수* 서비스 당 필요 유효 발화 수(예: 500)를 곱하여 수집 대상 유효 발화수를 산출하고, 수집 대상 유효 발화 수를 호당 평균 발화 수와 유효 발화율로 각각 나누어 수집대상 호 수를 산출한다(S413). 그러나 IVR 서버(220)는 수집 대상 유효 발화 수를 직접 입력 받아 수집 대상 호 수를 산출할 수도 있을 것이다. 예를 들어 설명하면, 필요 유효 발화수가 500이고, 제공 서비스 수가 600이면, 수집 대상 유효 발화 수는 600*500=30000이고, 호당 평균 발화 수는 1.5이며, 유효 발화율이 0.42인 경우 수집 대상 호 수는 대략 45,875이다. 상기 호당 평균 발화 수는 1보다 크고, 유효 발화율은 1보다 작은 값을 가지도록 하는 것이 바람직하다. 상기 서비스 당 필요 유효 발화 수는 총 수집 대상 호수를 산출하기 위해 설정하는 값으로, 유사한 성격의 서비스 구축 경험에 의해 가장 적절한 서비스 당 유효 발화 수를 산출하여 적용하는 것이 바람직하다. 통상 기본값은 500이다. 그러나 상기 서비스 당 유효 발화 수는 총 수집 대상 호 수를 계산하기 위해 설정된 값이지 실제 서비스별로 해당 서비스 관련 발성을 500개씩 수집하는 것은 아니다. 실제로 데이터를 수집하게 되면 자주 이용하는 서비스에 대한 발성 수는 많아 높은 가중치가 적용되고, 자주 이용하지 않는 서비스 관련 발성 빈도는 낮아 낮은 가중치가 적용되며, 같은 서비스 관련 발성 중에서도 고객들이 자주 쓰는 표현은 상대적으로 높은 가중치가 적용이 되어 전반적으로 인식 성공률을 높인다.
수집 대상 호 수가 산출되면 IVR 서버(220)는 스케줄러 DB(201)에 미리 등록되어 있는 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상이 선택되는지(S415), 전체 서비스 주기 및 수집기간 및 수집 시간 등이 입력되는지(S417)를 검사한다. 상기 서비스 패턴 및 서비스 주기 및 수집 기간 및 시간이 입력되면 스케줄러 DB(201)에 저장한다. 도 4에서 선택, 입력 및 산출된 값들을 저장하는 구성은 당연히 스케줄러 DB(201)에 저장되는 것이므로 나타내지 않았음을 유의해야 한다.
상기 서비스 패턴이 선택되면 IVR 서버(220)는 상기 서비스 패턴별로 1일 인입 호 수를 입력받아(S419) 서비스 패턴별 비중을 산출하고(S421), 상기 입력된 서비스 패턴별 1일 인입 호 수 및 호 비중에 의해 서비스 패턴별 수집 대상 호수를 산출한다(S423). 상기 비중은 하기 수학식 1에 의해 계산되고, 패턴별 수집 대상 호 수는 하기 수학식 2과 같이 계산된다.
예를 들면, 하기 표 2와 같이 서비스 패턴별 1일 인입 호 수 및 비중이 입력되는 경우의 패턴별 수집 대상 호 수가 산출된다.
| 패턴 | 1일 인입 호 수 | 패턴 일 수 | 패턴 인입 호수 | 비중 | 수집대상 호 수 | ||
| 공휴일 | 법정공휴일 | 3,000 | 8일 | 24,000 | 10.5% | 4,394 | |
| 평일 | 근무일 | 8,000 | 15일 | 120,000 | 52.6% | 24,671 | |
| 요금주간 | 매월 20-25일 | 12,000 | 5일 | 60,000 | 26.3% | 12,336 | |
| 월초 | 매월 첫 1, 2 근무일 | 12,000 | 2일 | 24,000 | 10.5% | 4,934 | |
| total | 30일 (서비스주기) |
228,000 | 100% | 46,875 | |||
상기 서비스 패턴별 수집 대상 호수가 산출되면 IVR 서버(220)는 오픈률을 입력받고(S425), 입력된 오픈률에 의해 서비스 패턴별 수집일 수를 산출한다(S427). 상기 서비스 패턴별 수집일 수는 패턴별 수집대상 호 수를 1일 호 인입량 및 오픈율로 각각 나누면 산출된다. 예를 들면 표 3과 같이 오픈율이 입력되면 서비스 패턴별 수집 일 수가 계산된다. 상기 서비스 패턴별 수집 일 수는 하기 수학식 3에 의해 계산된다.
| 패턴 | 1일 인입 호 수 | 패턴 일 수 | 패턴 인입 호수 | 비중 | 수집대상 호 수 | 오픈율 | 수집일 수 | 수집일 수 올림 |
||
| 공휴일 | 법정 공휴일 |
3,000 | 8일 | 24,000 | 10.5% | 4,394 | 80% | 2.1 | 3 | |
| 평일 | 근무일 | 8,000 | 15일 | 120,000 | 52.6% | 24,671 | 80% | 3.9 | 4 | |
| 요금주간 | 매월 20-25일 | 12,000 | 5일 | 60,000 | 26.3% | 12,336 | 80% | 1.3 | 2 | |
| 월초 | 매월 첫 1, 2 근무일 | 12,000 | 2일 | 24,000 | 10.5% | 4,934 | 80% | 0.5 | 1 | |
| total | 30일 (서비스주기) |
228,000 | 100% | 46,875 | 10 | |||||
상기 서비스 패턴별 수집일 수가 산출되면 IVR 서버(220)는 스케줄러 DB(201)에 저장되어 있는 발화 음성 데이터 수집을 위해 하기 표 4와 같이 상기 선택된 서비스 패턴들 각각에 다수의 시나리오들 중 하나를 선택받아 설정한다(S429).
| 서비스 패턴 | 수집 시간 | 시나리오 |
| 공휴일 | 0시~24시 | 환영-발성-감사-IVR |
| 평일 | 9시~18시 | 환영-발성-감사-상담원 |
| 평일 | 18시~9시 | 환영-발성-감사-IVR |
| 요금주간 | 9시~18시 | 환영-발성-감사-상담원 |
| 요금주간 | 18시~9시 | 환영-발성-감사-IVR |
| 월초 | 9시~18시 | 환영-발성-감사-상담원 |
| 월초 | 18시~9시 | 환영-발성-감사-IVR |
상기 표에서 IVR은 IVR 서버(220) 고유의 시나리오인 초기 메뉴로 전환하는 후처리 방법을 나타낸 것이고, 상담원은 상담원을 연결하는 후처리방법을 나타낸 것이다. 그리고 환영은 환영 안내음성을 고객에게 송출하는 것을 나타내는 것이고, 발성은 발성 유도 안내음성을 고객에게 송출하는 것을 나타내는 것이며, 감사는 상기 발성 유도에 응답해 준 것에 대한 감사 안내음성을 고객에게 송출하는 것이다.
상기 패턴별 시나리오가 설정되면 IVR 서버(220)는 표 5와 같은 수집일정을 생성한다(S431). 데이터 수집 일정의 수집기간은 모든 서비스 패턴이 포함되고 수집일수보다 길어야하며, 수집기간 중에서 패턴별 수집일 수만큼 빠른 순서대로 자동 설정된다. 또한, 상기 순서는 수집 기간 내에서 수동으로 재설정될 수도 있을 것이다. 데이터 수집일 정은 하기 표 5와 같이 표 형태 또는/및 표 6과 같이 달력 형태로 생성될 수 있다.
도 5는 본 발명에 따른 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법의 데이터 수집 루틴의 흐름도를 나타낸 도면이다. 이하 도 5를 참조하여 발화 음성 수집 방법을 설명한다.
상기 도 3의 데이터 수집 루틴으로 진행한 IVR 서버(220)는 상기 검출된 호의 서비스 패턴과 일치하는 서비스 패턴에 설정된 시나리오에 따라 환영 인사 안내음성을 고객에게 송출한다(S511).
상기 환영 인사 송출 후, IVR 서버(220)는 실제 적용될 예정인 서비스 환경에서의 음원 발성을 유도하는 발성 유도 안내음성을 고객에게 송출한다(S513).
상기 발성 유도 안내음성 송출 후 IVR 서버(220)는 고객으로부터 발성된 발화 음성이 입력하는지를 검사하고(S515), 발화 음성이 입력되면 녹취 서버(230)로 전송한다. 그러면 녹취 서버(230)는 상기 발화 음성을 녹음한다(S517).
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시 예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
100: 음성 수집 시스템
110: 일반공중전화망(PSTN) 111: 일반 유선전화
120: 유무선 인터넷망 121: 인터넷 단말기
130: 이동통신망 131: 이동통신단말기
200: 발화음성 수집 서버부 201: 스케줄러 DB
210: 사설교환기 220: IVR 서버
110: 일반공중전화망(PSTN) 111: 일반 유선전화
120: 유무선 인터넷망 121: 인터넷 단말기
130: 이동통신망 131: 이동통신단말기
200: 발화음성 수집 서버부 201: 스케줄러 DB
210: 사설교환기 220: IVR 서버
Claims (21)
- 다수의 서비스 패턴들 및 다수의 시나리오들을 가지고 있으며, 상기 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴을 포함하는 수집대상 조건 정보 및 선택된 서비스 패턴 별 시나리오를 포함하는 설정정보를 저장하는 스케줄러 데이터베이스와,
관리자에 의해 상기 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴 및 선택된 서비스 패턴에 맵핑되는 시나리오를 선택받아 상기 스케줄러 데이터베이스에 저장한 후, 호 인입 시 상기 호가 상기 수집 대상 조건 정보에 해당하면 상기 선택된 서비스 패턴별로 해당 시나리오를 포함하는 설정정보에 따라 고객의 발화를 유도하여 입력되는 발화 음성을 녹취하는 발화음성 수집 서버부를 포함하되,
상기 발화 음성 수집 서버부는,
관리자에 의해 상기 다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴 및 선택된 서비스 패턴에 맵핑되는 시나리오를 선택받아 상기 스케줄러 데이터베이스에 저장한 후, 호 인입 시 상기 호가 상기 수집 대상 조건 정보에 해당하면 상기 선택된 서비스 패턴별로 해당 시나리오를 포함하는 설정정보에 따라 고객의 발화를 유도하는 유도 안내 음성을 고객에게 제공하고, 이에 응답하여 발화된 음성을 출력하는 IVR 서버와,
상기 IVR 서버로부터 출력된 음성을 입력받아 저장하는 녹취서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템.
- 삭제
- 제1항에 있어서,
상기 서비스 패턴은,
공휴일, 평일, 월초, 중순, 월말, 요금주간 중 적어도 하나 이상을 포함하되, 상기 포함된 서비스 패턴별 일수를 모두 더한 일수가 서비스 주기 일수가 되도록 포함하는 것을 특징으로 하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 시나리오는,
환영 안내음성, 발성 유도 안내음성, 감사 안내음성 및 후처리 시나리오를 포함하는 것을 특징으로 하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 후처리 시나리오는, 상담원 연결인 것을 특징으로 하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 후처리 시나리오는 상기 발화 음성 수집 서버부의 고유 시나리오로 전환하는 것인 것을 특징으로 하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 수집 대상 조건은,
상기 발화 음성 수집 일 수, 수집기간 및 수집시간을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 설정정보는,
전체 서비스 주기, 제공 서비스 수, 호 당 평균 발화 수, 유효 발화율, 일정 기간당 호 인입량 및 오픈율을 포함하는 것을 특징으로 하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템.
- 제8항에 있어서,
상기 발화 음성 수집 서버부는,
상기 제공 서비스 수, 호당 평균 발화수 및 유효 발화수에 의해 수집 대상 호 수를 산출하여 설정하고,
상기 시스템 달력을 이용하여 해당 서비스 패턴 일 수를 카운트하고, 카운트된 패턴 일 수를 상기 전체 서비스 주기로 나누어 비중 및 서비스 패턴별 수집대상 호 수를 산출하여 설정하며,
상기 오픈율에 따라 수집 일 수를 계산하여 설정정보로서 저장하는 것을 특징으로 하는 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템.
- 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 방법에 있어서,
다수의 서비스 패턴들 중 적어도 하나 이상의 서비스 패턴을 선택받아 수집대상 조건 정보를 저장하고, 상기 서비스 패턴별 시나리오를 선택받아 설정 정보를 저장하는 스케줄러 설정 과정과,
호 인입 시 상기 설정된 수집 대상 조건을 만족하는지를 검사하는 수집 대상 검사 과정과,
수집 대상이면 상기 호의 서비스 패턴을 검출하고, 검출된 서비스 패턴의 시나리오에 따라 발화 음성을 유도하여 발화되는 발화 음성을 녹취하는 데이터 수집 과정과,
상기 발화 음성의 수집 후, 고객의 만족도를 높이기 위한 상기 패턴별 시나리오에 따른 후처리를 수행하는 후처리 과정을 포함하되,
상기 스케줄러 설정 과정은,
관리자로부터 서비스 수를 입력받아 수집대상 호수를 산출하는 수집대상 호 수 산출 단계와,
다수의 서비스 패턴들 중 서비스 환경에 대응하는 적어도 하나 이상의 패턴들을 선택받는 서비스 패턴 선택 단계와,
상기 선택된 서비스 패턴들에 대한 수집 대상 조건을 입력받는 수집 대상 조건 입력 단계와,
상기 수집 대상 조건에 해당하는 서비스 패턴에 대응하는 발화 음성을 서비스 환경에 맞게 수집하기 위한 설정정보를 설정하는 설정정보 설정 단계와,
상기 산출된 수집대상 호수와, 입력된 설정정보에 따라 상기 서비스 패턴별 수집대상 호 수를 산출하는 서비스 패턴별 수집대상 호 수 산출 단계와,
상기 설정정보의 일정 기간 호 인입량 및 오픈율을 입력받아 서비스 패턴별 수집 일 수를 산출하는 수집 일 수 산출 단계와,
패턴별로 시나리오를 선택받아 설정하는 시나리오 선택 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
- 삭제
- 제10항에 있어서,
상기 시나리오 선택 단계 후, 상기 선택된 패턴들에 대해 패턴들의 수집 일수보다 길고 패턴별 수집 일 수만큼 빠른 순서대로 자동 설정되는 데이터 수집 일정을 생성하는 데이터 수집 일정 작성 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
- 제10항에 있어서,
상기 수집 대상 호 수는 수집 대상 유효 발화수를 호 당 평균 발화 수 및 유효 발화율로 각각 나누어 산출되는 것을 특징으로 하는 방법.
- 제13항에 있어서,
상기 수집 대상 유효 발화수는 서비스 수에 서비스 당 필요 발화 음성 수를 곱하여 산출되는 것을 특징으로 하는 방법.
- 제10항에 있어서,
상기 수집 대상 조건은,
상기 발화 음성 수집일수, 수집기간 및 수집시간을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
- 제10항에 있어서,
상기 설정정보는,
전체 서비스 주기, 제공 서비스 수, 호당 평균 발화수, 유효 발화율, 일정 기간당 호 인입량 및 오픈율을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법
- 제10항에 있어서,
상기 서비스 패턴별 수집대상 호 수는 상기 수집대상 호수에 해당 패턴의 비중을 곱하여 산출되는 것을 특징으로 하는 방법.
(단, 비중 = (해당 패턴 일수*해당 패턴 일일 평균 인입호수) / (전체 서비스 주기 일수 * 전체 서비스 주기 인입호수) (%))
- 제10항에 있어서,
상기 수집 일 수는 패턴별 수집대상 호 수를 상기 일정 기간 호 인입량 및 오픈율로 각각 나누어 산출되는 것을 특징으로 하는 방법.
- 제10항에 있어서,
상기 데이터 수집 과정은,
인입된 호가 수집 대상이면 환영 안내음성을 고객에게 제공하는 환영 안내 음성 제공 단계와,
수집하고자 하는 발화 음성을 유도하는 발성 유도 안내음성을 제공하는 발성 유도 안내음성 제공 단계와,
상기 발성 유도 안내 음성에 대응하여 발화 음성이 입력되면 녹취하는 녹취 단계와,
발화 음성의 녹취 후 감사 안내음성을 고객에게 제공하는 감사 안내 음성 제공 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
- 제10항에 있어서,
상기 후처리는, 상기 호를 상담원에게 연결하는 것임을 특징으로 하는 방법.
- 제10항에 있어서,
상기 후처리는, 상기 고객에게 일반적인 안내음성 시나리오들로 전환하는 것임을 특징으로 하는 방법.
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|---|---|---|---|
| KR1020100060596A KR101021218B1 (ko) | 2010-06-25 | 2010-06-25 | 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템 및 방법 |
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|---|---|---|---|
| KR1020100060596A KR101021218B1 (ko) | 2010-06-25 | 2010-06-25 | 데이터 수집 스케줄링에 따른 발화 음성 수집 시스템 및 방법 |
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| CN114070937A (zh) * | 2021-11-10 | 2022-02-18 | 京东科技信息技术有限公司 | 多模态的客户咨询方法及相关设备 |
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