WO2011017961A1

WO2011017961A1 - 一种排队路由的方法及装置

Info

Publication number: WO2011017961A1
Application number: PCT/CN2010/073097
Authority: WO
Inventors: 旷焱
Original assignee: 华为技术有限公司
Priority date: 2009-08-13
Filing date: 2010-05-24
Publication date: 2011-02-17
Also published as: RU2507704C2; US20120140916A1; CN101997996B; US9232066B2; RU2012109387A; CN101997996A

Description

一种排队路由的方法及装置本申请要求于 2009 年 8 月 13 日提交中国专利局、申请号为 200910090501.2、发明名称为 "一种排队路由的方法及装置"的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。技术领域

本发明涉及通信技术中的呼叫中心技术领域，尤其涉及一种排队路由的方法及装置。发明背景

目前，发展成熟的呼叫中心技术在各行业中已得到广泛应用，尤其以呼叫中心技术为基础的电话服务模式的普及，不仅极大的提高了服务水平和运营效率，并且满足了用户对更便捷服务的需求。

电话服务模式通常可以分为人工服务和自动服务。呼叫中心体系架构及人工服务的基本流程可以概述为：用户在拨打呼叫中心号码后（如：中国移动 10086, 中国邮政 1 1185等），该呼叫经过通信网络路由进入呼叫中心系统；通常呼叫中心的 ACD ( Automatic Call Distribution, 自动呼叫分配设备）负责呼叫的接入和分配，并通知 CTI ( Computer Telephony Integration, 计算机电话一体化）对该呼叫的接入过程进行管理（如：控制待接入电话进行排队、路由或接续等功能）； CTI根据该呼叫所请求的业务和当前话务员情况，将业务与对应的话务员接通，并通过客服应用软件为该呼叫所对应的用户提供服务。

自动服务的基本流程中，当电话进入呼叫中心系统后， CTI和 IVR ( Interactive Voice Response, 自动语音交互系统）控制业务的接入过程。

CTI根据座席和话务员的服务能力和业务范围，将不同的业务内容或级别划分为不同队列。所述 IVR是呼叫中心系统中处理自动呼叫的重要设备，能够为用户提供语音播放，接收用户选择的按键输入，并根据按键信息提供不同的业务服务。

对接入呼叫中心系统的业务可以按照多种方式进行处理，如，智能型服务方式：在用户电话接入呼叫中心系统后，根据该号码识别出该用户的基本信息（如用户的级别或账务类型等），根据所述基本信息为该用户提供相对差异化的服务。然而，现有的处理方式仅根据用户的静态信息来提供差异化服务，具有一定局限性，不能为用户提供更精细化的服务。发明内容

本发明的实施例提供了一种排队路由的方法及装置，为用户提供更加精细化的服务。

本发明实施例的技术方案如下所述：

本发明实施例提供了一种排队路由的方法，所述方法包括：

获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；

对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。本发明实施例提供了一种排队路由的装置，所述装置包括：

信息获莫块，用于获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；呼叫处理模块，用于对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。

由上述本发明实施例提供的技术方案可以看出，本发明实施例具有如下优点：

( 1 )通过对用户历史行为信息的分析，不仅能够针对不同类型的用户提供差异化的排队路由策略，还能对同一用户的在不同情况下提供差异化的服务；

( 2 )扩展了呼叫中心用户服务的手段，根据对用户历史行为信息分析的结果，可以制定更加灵活的路由和排队的服务控制策略。附图简要说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图 1为本发明实施例一种排队路由的方法流程图；

图 2为本发明实施例对历史行为信息进行分析的流程图；

图 3为本发明实施例一种排队路由装置的结构示意图；

图 4为本发明实施例一种排队路由的装置在具体应用中的结构示意图；图 5为本发明实施例一种排队路由的方法在具体应用中的流程图。

实施本发明的方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例是基于现有呼叫中心体系的基础上进行完善的，涉及的技术方案可以在 CTI层面实现。在现有 CTI路由和排队机制中增加对用户历史行为信息的分析，解决了现有技术中基于用户基本信息来制定排队路由策略不能给用户提供更加精细的服务方式的局限性问题。通过本发明实施例所述的技术方案，不仅能够针对不同用户提供不同的服务，而且对于相同用户不同情况也能够提供不同的服务，从而保证在不同前提条件下都可以尽可能的为用户提供最满意的服务。下面结合具体实施例对本发明的技术方案进行说明。

如图 1所示，本发明实施例一种排队路由的方法，该方法可以包括：步骤 101：获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；

在一个具体实施例中，用户的历史行为信息可以在用户每次接入呼叫中心系统时进行采集和保存。其中，历史行为信息可以包括用户每次接入呼叫中心系统的话单信息和业^言息。

呼叫中心系统在接收到呼叫时，可以根据该呼叫的用户信息，在预先保存的历史行为信息中获取与用户信息对应的历史行为信息。

步骤 102: 对用户的历史行为信息进行分析，并基于对历史行为信息的分析结果对该用户的呼叫进行排队路由。在具体实施例中，呼叫中心系统获取并分析用户的历史行为信息可以是实时的，如，在接收到用户的呼叫时去获取并分析用户的历史行为信息；也可以定时的，如，在固定时间或按周期去获取并分析用户的历史行为信息，并将分析结果进行存储，当接收到用户呼叫时，直接荻取最近一次的分析结果。

本发明实施例通过对用户的历史行为信息的分析，不仅能够针对不同用户的静态信息提供差异化的排队路由方式，而且还能针对同一用户的在不同情况下提供动态的差异化排队路由方式，扩展了呼叫中心为用户提供服务的手段，为客户提供了更精确化的服务。

在一个具体实施例中，呼叫中心系统在对呼叫进行排队路由后，还可以进一步对用户的历史行为信息进行更新。具体的，呼叫中心系统采集用户本次呼叫的话单信息和业务信息，利用采集的话单信息和业务信息更新用户的历史行为信息。其中，话单信息可以包括：来话时间，主叫对象，被叫对象，系统中各个不同设备的等待时间及服务时间；业务信息可以包括： IVR中主要的服务内容，例如：用户选择的按键信息以及该按键所对应的业务内容；人工业务的服务内容，如：来话原因等。

接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息可以保存在数据库中。保存时，可以通过若干关联表的方式按照一定的规律进行存储，例如：按照用户的业务内容，请求业务的时间或用户等级等其它形式进行存储，以便在确定用户的历史行为信息时，可以通过关键词等方式搜索或匹配，以节约时间，提高工作效率。

在一个具体实施例中，呼叫中心系统对用户的历史行为信息进行分析，并基于对历史行为信息的分析结果对该用户的呼叫进行排队路由的过程可以通过如图 2所述的技术方案来实现：

步骤 1021 : 对用户的历史行为信息进行分析，生成服务指标参数；在具体实现时，呼叫中心系统可以通过对用户历史行为信息进行分析，生成统计指标参数和分析指标参数中的一种或两种服务指标参数。其中，呼叫中心系统可以通过对所述历史行为信息进行统计处理，获得统计指标参数；还可以进一步基于获得的统计指标参数，结合用户历史行为信息、用户基本信息或当前环境信息中的至少一种，通过计算获得分析指标参数；所述分析指标参数包括用户加权呼损时间、用户抱怨指数和用户性格急躁指数中的任意一项参数。

对上述过程更具体的说，统计指标参数是通过对历史行为信息统计处理后获得的，能够描述所述统计结果的特征。其中，统计指标参数可以分为确定性指标参数或非确定性指标参数。

确定性指标参数可以包括：用户总接入次数（用户电话接入呼叫中心系统的总次数），总呼损时间（用户总呼损电话挂机前的等待时间）；非确定性指标参数是指该参数是可以根据需要进行调整的。例如：用户近 n个月的电话接入数或呼损数（用户接入呼叫中心系统，但在未得到服务之前就挂机的次数），用户近 n周的接入数、呼损数，呼损时间，连续呼损数（是指直到当前用户接入都没有得到服务的呼损次数）、连续呼损时间（直到当前用户接入都未得到服务的等待时间的和），用户近 n天的接入数或呼损数、呼损时间、连续呼损数或连续呼损时间等。 n的数值可以根据实际需要来动态指定。

分析指标参数是通过统计指标参数、用户基本资料或基本历史数据等进行综合处理后获得的。其中，分析指标参数可以包括用户加权呼损时间、用户抱怨指数和用户性格急躁指数中任意一项参数。分析指标参数一般基于一定的指导思想、业务形态等进行制定，算法具有一定的主观性。

以下列举出如上所述几种分析指标参数的算法，但不局限于本发明实施例所列举的算法：

近期用户加权呼损时间是通过对统计指标参数中近 1月的连续呼损时间 χ Α1 +近 1周的呼损时间 χ Α2 +今天的连续呼损时间 X A3获得的。

以上 Α1 , Α2, A3均是加权系数，可以根据需要进行调整，例如：根据呼入时间的早晚来设定加权参数值，离当前呼入时间越近的加权系数设置越高，离当前呼入时间越远的加权系数越低，如： Α 0.1 , Α2=0.3, Α3=0.6。

用户抱怨指数可以根据投诉的业务内容，已经投诉的时长次数、处理过程的时长，处理结果，用户是否反馈，反馈结果等信息进行综合计算来获得；如：用户抱怨指数 =连续呼损时间 X问题严重程度系数 X接入频率（当天 ^的次数），其中，问题严重程度系数为 1 , 1.5, 2或 2.5, 可以根据当天拨入次数的频率来设定，拨入次数越多，问题严重程度系数越高；或者，用户抱怨指数 =连续呼损时间 X情绪指数，呼入频率越高，情绪指数越高。

用户性格急躁指数可以根据用户近期的接入次数，接入频率，呼损次数和时间来分析和计算。如：用户性格急躁指数 =最高接入频率（最多每天拨打的次数） / 队列中挂机前的平均等待时间（单位为秒）。

针对如上对历史行为信息统计分析后获得的统计指标参数和分析指标参数，可以作为在预定的服务控制策略中为用户选择路由和排队方式的判断条件。

特别的说，对历史行为信息进行分析处理的过程，可以通过数据库存储过程、编程语言和数据库存储过程、脚本和数据库存储过程的方式来实现。由于现有技术并不对用户呼叫业务的历史行为信息进行记录和处理，因此也无法利用这些信息为呼叫处理业务服务。通过以上对历史行为信息的分析处理，大大提升了现有技术的处理能力和手段，为数据的分析提供了灵活的接口和实现手段，为将来应用中的参数的修改和业务扩展提供了方便。

特别的说，上述生成服务指标参数的过程可以包括实时分析和定时分析。

所述实时分析是指当用户电话接入呼叫中心系统后，对该业务对应的历史行为信息进行分析处理，并获得当前的实时分析结果，生成实时的服务指标参数；

所述定时分析的目的是为了降低系统的负荷，自动将比较空闲的时间作为数据分析处理的时间，当需要为该用户选择提供路由排队的方式时，将定时分析后的结果取出生成服务指标参数作为判断条件在预定的服务控制策略中进行选择。如：设定在夜晚的某一时间进行数据分析。但定时分析的结果并不是当前系统的实时数据，所以存在一定的偏差。

步骤 1022: 根据获得的服务指标参数以及预定的服务控制策略确定为用户提供排队路由的方式，服务控制策略中记录了基于不同的服务指标参数提供的服务控制策略；

通过上述步骤 1021生成的服务指标参数，可以将生成的服务指标参数作为选择条件，在预定的服务控制策略中为该用户的呼叫选择能够提供的最佳服务控制策略，确定对该用户的呼叫的排队路由方式。其中确定排队路由方式包括根据选择的服务控制策略为用户的呼叫确定排队队列和 /或该呼叫在队列中的位置。预定的服务控制策略是预先根据服务指标参数设置的，不同的服务指标参数对应着为该用户提供的服务控制策略，所述服务控制策略与服务指标参数可能是一对一、一对多、或多对一的关系。

如上所述预先设定服务控制策略时就限定了服务指标参数的范围，所以基于不同的服务指标参数，在用户进入呼叫中心系统后获取的历史行为信息是与需要的服务指标参数相关的，或者说，历史行为信息在统计分析后可以直接或间接获得服务指标参数，根据生成的服务指标参数确定为该用户提供路由和排队的方式。

具体的，所述预定的服务控制策略可以通过脚本的方式来制定和运行，在执行所述服务控制策略的脚本或文件时，通过 ACD实现对该业务的实际控制和处理。制定路由排队策略的工具可以基于目前的 IVR流程定制工具实现，比如采用 SCE ( Service Creation Environment, 业务生成环境）图形化的流程设计、开发工具，或者使用 VXML ( Voice extensible Markup

Language, 解析器），文本方式的脚本开发工具实现。

下面举例说明预定的服务控制策略的制定过程：

首先，所述服务控制策略可以根据以下内容制定：用户基本信息（如用户基本信息，账单信息等）；当前的环境信息（如时间，日期，系统忙闲情况等）；服务指标参数中的统计指标参数（如用户打入电话的总次数，近 6个月打入电话的次数，近 3个月打入电话的呼损次数，近 1月打入电话的连续呼损次数，近 1周接入电话的连续呼损时间，当天接入电话的次数，连续呼损次数，连续呼损时间）：分析指标参数（如：用户的加权呼损时间，用户抱怨指数，用户性格急躁指数）等。

例如：以统计指标参数为例，预定的服务控制策略设置为：在投诉业务中将用户呼叫直接插队到等待时间小于该用户连续呼损时间的呼叫之前的位置上；殳用户在投诉业务中的连续呼损时间为 1分钟，则根据上述服务控制策略，该用户的排队路由方式则为将该用户的呼叫直接插队到等待时间小于 1分钟的呼叫之前。当某用户接入呼叫中心后，将其历史行为信息统计后获得的统计指标参数（连续呼损时间）作为判断条件，与所述预定的服务策略进行比较，当满足该策略的条件时，执行该策略，否则，作为普通用户进行处理；通过这种设定方法，将该用户的连续呼损时间作为本次排队时间进行计算，缩短了用户的等待时间。

以分析指标参数为例，预定的服务控制策略设置为：综合考虑统计指标参数中的用户呼损时间和频率，将用户抱怨指数大于等于 5的用户，直接路由到优先处理的队列中进行排队。当针对某用户的历史行为信息分析后，获知该用户在一段时间内频繁接入，且都未得到服务，根据呼损时间和频率设定情绪指数，指数越高说明该用户的情绪越急躁，越应该优先处理该业务，如；该用户的呼损时间为 5分钟，情绪指数设定为 1 = 1 .2，计算获得的用户抱怨指数为 6，这样为该用户确定的排队路由方式则为将该用户的呼叫路由到优先处理的队列中进行等候，增大该用户此次能够接收服务的机会。

步骤 1023: 才据为所述用户确定的排队路由方式，将所述用户的呼叫安插在相应业务队列的对应位置；或者，将所述用户的呼叫直接路由到优先处理的队列中等候服务。针对如上所述的本发明实施例一种排队路由的方法，通过对接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息统计分析，使该用户可以获得精细化的差异服务，例如：缩短该用户等待服务的时间，或者增大该用户接收服务的机会等。

基于如上所述的实施例 , 对以下这种用户在系统较忙时多次接入呼叫中心系统等候服务的情况就能够很容易的解决：

在用户接入呼叫中心系统后，对该用户的历史行为信息分析，当发现该用户经常没有耐心等待与话务员接通之前就将电话挂断，所以该用户的有呼损时间的历史记录，在这种情况下可以通过将该用户的呼损时间加权来获得所述服务指标参数中的加权呼损时间 T; 根据加权呼损时间 T在预定的服务控制策略中确定对应的排队路由方式，将该用户直接插入到当前的排队等待时间大于 T的位置上，或者直接路由到优先处理的队伍中等候，通过这种方式该用户的排队时间将大大缩短，即使本次等待仍未接受服务，但是下次接受服务的机会就会增大。如图 3所示，基于上述图 2所示的排队路由方法实施例，获得本发明实施例一种排队路由的装置，该装置可以包括信息获取模块 1 1和呼叫处理模块 12。

信息获取模块 1 1，用于获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；其中，历史行为信息可以包括用户每次接入呼叫中心系统的话单信息和业务信息。用户的历史行为信息可以预先采集并保存，如果采用实时分析的方式，信息获取模块 1 1可以在接收到用户的呼叫时，根据该呼叫的用户信息，在预先保存的历史行为信息中获取与用户信息对应的历史行为信息，并提供给呼叫处理模块 12进行分析，当然，也可以在每次采集完成时直接提供给呼叫处理模块 12进行分析；如果采用定时分析的方式，信息获耳莫块 1 1可以在系统空闲时或按固定周期从预先保存的历史行为信息中获取用户的历史行为信息，并提供给给呼叫处理模块 12进行分析。

呼叫处理模块 12，用于对用户的历史行为信息进行分析，并基于对历史行为信息的分析结果对该用户的呼叫进行排队路由。

具体的，呼叫处理模块 12可以根据对历史行为信息的分析生成服务指标参数，该服务指标参数可以包括统计指标参数和 /或分析指标参数，生成服务指标参数的过程可参考图 2步骤 1021的技术方案来实现。

呼叫处理模块 12根据获得的服务指标参数以及预定的服务控制策略确定为用户提供排队路由的方式。其中，服务控制策略中记录了基于不同的服务指标参数提供的服务控制策略；该过程的具体实现可参考图 2步骤 1022 的技术方案来实现。呼叫处理模块 12根据为用户确定的排队路由方式，将用户的呼叫安插在相应业务队列的对应位置；或者，将用户的呼叫直接路由到优先处理的队列中等候服务。

基于上述功能，信息获取模块 1 1和呼叫处理模块 12在一个具体实施例中的功能结构可以如图 4所示，其中，信息获取模块 11具体可以包括：信息存储单元 111 , 用于存储接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息，该历史行为信息包括所述用户每次进入呼叫中心系统的话单信息和业言息；

信息匹配单元 1 12，用于 #>据接入呼叫中心系统的呼叫的用户信息，在信息存储单元 1 11预先保存的历史行为信息中获取与用户信息对应的历史行为信息。

可选的，信息获取模块 11具体还可以包括：

信息采集单元 1 13, 用于采集用户每次呼叫的话单信息和业务信息，利用采集的话单信息和业务信息更新信息存储单元 111中保存的用户的历史行为信息。

呼叫处理模块 12具体可以包括：

信息生成单元 121 , 用于对用户的历史行为信息进行分析，生成服务指标参数；

策略确定单元 122，根据所述信息生成单元 121生成的服务指标参数以及预定的服务控制策略确定为该用户提供排队路由的方式，其中，服务控制策略中记录了基于不同的服务指标参数提供的服务控制策略；

策略执行单元 123，用于根据策略确定单元为所述用户确定的排队路由方式，将该用户的呼叫安插在相应业务队列的对应位置；或者，将该用户的呼叫直接路由到优先处理的队列中等候服务。

进一步的，信息生成单元 121具体可以包括：

统计参数生成子单元 1211，用于通过对所述历史行为信息进行统计处理后，获得统计指标参数；

分析参数生成子单元 1212, 用于将所述统计参数生成子单元 1211获得的统计指标参数，结合用户历史行为信息、用户基本信息或当前环境信息中的至少一种，通过计算获得分析指标参数；所述分析指标参数包括用户加权呼损时间、用户抱怨指数和用户性格急躁指数中的任意一项参数。

本发明实施例实现排队路由装置所涉及的具体技术方案可参考图 1和图 2所示的方法实施例中的技术方案，在此不作赘述。

上述实施例中的排队路由装置可以部分或者全部设置在呼叫中心系统的 CTI/IVR或者 ACD等设备中。

下面结合图 5以在 CTI/I VR中实现基于用户历史等待时间的路由排队策略的为例，对在具体应用中的用户呼叫排队路由过程进行说明，其中，本实施例中的历史行为信息存储在数据库 DB中。

501 : 用户 A拨打呼叫中心号码 10086发起投诉某项业务呼叫，该呼叫通过通讯网络路由接入呼叫中心系统；

502 : 用户 A的投诉业务呼叫进入呼叫中心系统后，由 ACD转发给 CTI/I VR进行排队路由处理；

503: CTI/IVR根据呼叫中携带的用户 A的基本信息从存储有历史行为信息的数据库中，获取用户 A的历史行为信息；

具体的，用户 A的基本信息可以包括用户的电话号码，姓名等，在本发明实施例中使用用户 A的电话号码来获取用户 A的历史行为信息，首先根据电话号码可以识别出用户 A为神州行普通用户，并才 M居电话号码在预先记录的历史行为信息的数据库中，查找与该电话号码对应的历史行为信息。其中，历史行为信息包括用户 A每次进入呼叫中心系统的话单信息和业务信

504: 对用户 A历史行为信息进行分析，并确定对用户 A的呼叫的排队路由方式；具体的，在本实施例中，假设在用户 A本次接入呼叫中心系统之前，累计呼损次数和等待时间均是 0。因此，通过对用户 A历史行为信息的分析，以及根据预先制定的服务控制策略，确定不满足执行预定的服务控制策略的条件 , 对该用户按照首次进入呼叫中心系统的普通用户接入流程进行处理，不提供精细化的服务控制策略。

505: 针对用户 A的呼叫按照首次接入呼叫中心系统的普通用户的接入流程进行处理，将该呼叫放入投诉业务队列中按照接入时间先后顺序排队；

506: 用户 A在本次接入呼叫中心系统后，等待 1分钟挂机；

507: 采集用户 A本次接入呼叫中心系统的话单信息和业^言息，并更新数据库中的历史行为信息；

508: 用户 A第二次拨打呼叫中心号码 10086发起投诉某项业务呼叫，该呼叫通过通讯网络路由接入呼叫中心系统；

509 : 用户 A的投诉业务呼叫进入呼叫中心系统后，由 ACD转发给 CTI/I VR进行排队路由处理；

510: CTI/IVR根据用户 A的电话号码获取用户 A的历史行为信息；

511 : 对所述历史行为信息进行分析，并确定对用户 A的呼叫的排队路由方式；

具体为：用户 A第二次接入呼叫中心系统时，由于上次没有等到接收服务就挂机了，对用户 A的历史行为信息进行统计分析，获得统计指标参数为用户 A的呼损次数为 1 , 呼损时间为 1分钟。假设预定的服务控制策略为：将呼叫插队到排队时间小于呼损时间的用户之前的位置上等候服务。对于这种情况，

根据获得的统计指标参数以及预定的服务控制策略确定用户 A的排队路由方式为：将该呼叫直接插队到排队时间小于 1分钟的用户之前的位置上等候服务。

512：将用户 A的呼叫直接插队到排队时间小于 1分钟的用户之前的位置上等候接受服务；

513: 由于当前排队人数太多，用户 A在等待 2分钟后再次挂机；

514: 采集用户 A第二次接入呼叫中心系统的话单信息和业务信息，并更新数据库中的历史行为信息；

515: 用户第三次拨打呼叫中心号码 10086发起投诉某项业务呼叫，该呼叫通过通讯网络路由接入呼叫中心系统；

516 : 用户 A的投诉业务呼叫进入呼叫中心系统后，由 ACD转发给

CTI/I VR进行排队路由处理；

517: 根据用户 A的电话号码获取用户 A的历史行为信息：

518: 对所述历史行为信息进行分析，并确定对用户 A的呼叫的排队路由方式；

具体的，在对用户 A的历史行为信息分析后获知，用户 A当前的统计指标参数中的呼入频率很高，呼损时间为 1 + 2 = 3分钟，呼损次数为 2次，频率为 2次 /小时，为了增加该用户的服务机会，安抚该用户的不满情绪，可以基于获得的统计指标参数进行进一步分析，获得分析指标参数，如，加权呼损时间，具体的，设定用户 A的呼损情绪指数系数为 1.2, 加权呼损时间等于： 3 x 1.2 = 3.6。根据预定的服务策略将用户 A的加权呼损时间作为等待时间确定用户 A的呼叫在队列中的位置，即对用户 A的呼叫的排队路由策略为：该呼叫直接插队到排队时间小于 3.6分钟的用户之前。

519:将用户 A的呼叫直接插队到等待时间小于 3.6分钟的用户之前的位置上等候服务；

520: 当前队列中最长的累积等待时间为 3.5分钟，而用户 A是 3.6分钟，则用户 A的呼叫被插入队列的首位，接受服务；

521 : 采集用户 A第三次接入呼叫中心系统的话单信息和业务信息，并更新数据库中的历史行为信息。

综上所述，由于及时受理了用户 A的投诉业务，使其不满情绪没有进一步上升，減少了用户的不满或抱怨情绪，大大的提升了呼叫中心系统的用户服务质量。

采用本发明实施例所述的技术方案能够在用户多次都没有耐心等待业务接通就挂机的情况下，将用户呼损时间加权累积后，作为本次在系统中已经等待的时间进行排队，即将用户插到相应业务队列的靠前位置，为这一类型的用户增大了接受服务的机会：

通过对历史行为信息的统计分析，在发现某些用户近期频繁进入呼叫中心处理问题，但一直未被解决的情况下，该用户的不满情绪会不断提升；通过将该用户电话进行优先处理或者直接路由给高等级话务员，并提醒话务员做好安抚工作，以降低用户对系统的不满，更好的为用户提供服务。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体

( Read-Only Memory , ROM ) 或随机存储记忆体 ( Random Access Memory, RAM )等。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims

权利要求

1、一种排队路由的方法，其特征在于，包括：

获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；

对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。

2、根据权利要求 1所述的方法，其特征在于，对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由，具体过程包括：

对所述历史行为信息进行分析，生成服务指标参数；

根据所述服务指标参数以及预定的服务控制策略确定为所述用户提供排队路由的方式，所述服务控制策略中记录了基于不同的服务指标参数提供的服务控制策略；

才艮据为所述用户确定的排队路由方式，将所述用户的呼叫安插在相应业务队列的对应位置；或者，将所述用户的呼叫直接路由到优先处理的队列中等候服务。

3、根据权利要求 2所述的方法，其特征在于，对所述历史行为信息进行分析，生成服务指标参数，具体过程包括：

通过对所述历史行为信息进行统计处理后，获得统计指标参数；将所述统计指标参数，结合用户历史行为信息、用户基本信息或当前环境信息中的至少一种，通过计算获得分析指标参数；所述分析指标参数包括用户加权呼损时间、用户抱怨指数和用户性格急躁指数中的任意一项参数。

4、根据权利要求 1 - 3中任一所述的方法，其特征在于，所述获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息包括：根据接入呼叫中心系统的呼叫的用户信息，在预先保存的历史行为信息中获取所述用户信息对应的历史行为信息，所述历史行为信息包括所述用户每次进入呼叫中心系统的话单信息和业务信息。

5、根据权利要求 4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：采集所述用户本次呼叫的话单信息和业务信息 , 利用采集的话单信息和业务信息更新所述用户的历史行为信息。

6、一种排队路由的装置，其特征在于，包括：

信息获耳莫块，用于获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；呼叫处理模块，用于对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。

7、根据权利要求 6所述的装置，其特征在于，所述呼叫处理模块具体包括：

信息生成单元，用于对所述历史行为信息进行分析，生成服务指标参数；

策略确定单元，用于根据所述信息生成单元生成的服务指标参数以及预定的服务控制策略确定为所述用户提供排队路由的方式，所述服务控制策略中记录了基于不同的服务指标参数提供的服务控制策略；

策略执行单元，用于根据所述策略确定单元为所述用户确定的排队路由方式，将所述用户的呼叫安插在相应业务队列的对应位置；或者，将所述用户的呼叫直接路由到优先处理的队列中等候服务。

8、根据权利要求 7所述的装置，其特征在于，所述信息生成单元具体包括：

统计参数生成子单元，用于通过对所述历史行为信息进行统计处理后，获得统计指标参数；分析参数生成子单元，用于将所述统计参数生成子单元获得的统计指标参数，结合用户历史行为信息、用户基本信息或当前环境信息中的至少一种，通过计算获得分析指标参数；所述分析指标参数包括用户加权呼损时间、用户抱怨指数和用户性格急躁指数中的任意一项参数。

9、根据权利要求 6 - 8中任一所述的装置，其特征在于，所述信息获取模块具体包括：

信息存储单元，用于存储接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息，所述历史行为信息包括所述用户每次进入呼叫中心系统的话单信息和业务信息；

信息匹配单元，用于据接入呼叫中心系统的呼叫的用户信息，在所述信息存储单元预先保存的历史行为信息中获取所述用户信息对应的历史行为信息。

10、根据权利要求 9所述的装置，其特征在于，所述信息获取模块具体还包括：信息采集单元，用于采集所述用户每次呼叫的话单信息和业务信息，利用采集的话单信息和业务信息更新所述信息存储单元中保存的用户的历史行为信息。