KR100977002B1 - 고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템, 대기 호 처리 장치 및 그 방법 - Google Patents

고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템, 대기 호 처리 장치 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 콜센터시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 콜센터시스템으로 발신한 고객의 대기시간에 따른 안내 음성을 제공하여 발화자로부터 대기시간에 따라 고립어 또는 자연어 발성을 유도하고 유도된 발화자의 발성에 따라 차별화하여 음성인식을 수행하는 고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템, 대기 호 처리 장치 및 그 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 인입하는 호에 대한 음성인식 정보를 저장하고, 상기 호에 대해 상담원 단말기와 통화로 형성 시 상담원 단말기로 상기 음성인식 정보를 제공하는 CTI 서버와, 상기 인입 호에 대한 고객의 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하여 고객으로부터 입력되는 응답의 발성 길이에 따른 음성인식을 수행하여 상기 CTI 서버로 제공하는 대기 호 처리 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
ARS, IVR, CTI, 대기시간, 고립어, 자연어, 음성인식

Description

고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템, 대기 호 처리 장치 및 그 방법{CALL CENTER SYSTEM, WAITING CALL PROCESSING APPARATUS AND THE METHOD TO HAVE VOICE GUIDENCE FUNCTION BY CUSTOMER'S LATENCY TIME}
본 발명은 콜센터시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 콜센터시스템으로 발신한 고객의 대기시간에 따른 안내 음성을 제공하여 발화자로부터 대기시간에 따라 고립어 또는 자연어 발성을 유도하고 유도된 발화자의 발성에 따라 차별화하여 음성인식을 수행하는 고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템, 대기 호 처리 장치 및 그 방법에 관한 것이다.
일반적으로 고객이 어떤 제품의 구매를 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소를 위한 기업의 대고객 서비스이다. 최근 기업에서 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 콜센터시스템이다.
콜센터시스템은 교환기와 자동응답시스템(Automated Response System: ARS) 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템 (또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
CTI 콜센터 시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산키고 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
통상적으로, 고객, 즉 발신자가 발신을 하면 콜센터로 인입하는 호는 사설교환기로 입력하고 사설교환기를 통해 양방향 음성 응답 시스템(Interactive Voice Response: IVR)로 입력되어 발신자와 통화로를 형성하며, 형성된 통화로를 통해 안내 시나리오에 따라 안내 음성을 제공하고, 발신자로부터 상담원 연결 요청 시 CTI 서버와 연계하여 근거리 통신망(LAN) 또는 사설교환기에 연결되어 있는 상담원과 발신자를 연결한다.
그러나 종래 콜센터시스템은 상담원 연결 요청이 많아 상담원 연결이 용이하지 않은 경우, 고객은 오랜 시간을 대기시킴으로 고객에게 지루함을 줄 수 있는 문제점이 있었으며, 또한, 고객이 추후 다시 전화를 걸게 함으로써 고객에게 번거롭게 함으로써 콜센터시스템의 효율성을 떨어뜨릴 수 있는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명의 목적은 콜센터시스템으로 발신한 고객의 대기시간에 따른 안내 음성을 제공하여 발화자로부터 대기시간에 따라 고립어 또는 자연어 발성을 유도하여 고객의 지루함을 덜어줄 수 있는 고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템, 대기 호 처리 장치 및 그 방법을 제공하는 데 있다.
본 발명의 다른 목적은 콜센터시스템으로 발신한 고객의 대기시간에 따른 음성 안내를 제공하고, 제공된 음성 안내에 의해 유도된 발화자의 발성을 상기 고객의 대기시간에 따라 차별화하여 음성인식을 수행하여 음성인식의 인식률을 향상시켜 보다 정확하게 고객의 요구에 응답할 수 있는 고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템, 대기 호 처리 장치 및 그 방법을 제공하는 데 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제1실시 예에 따른 고객의 대기시간에 따른 음성안내 및 음성인식 기능을 가지는 콜센터시스템은; 인입하는 호에 대한 음성인식 정보를 저장하고, 상기 호에 대해 상담원 단말기와 통화로 형성 시 상담원 단말기로 상기 음성인식 정보를 제공하는 CTI 서버와, 상기 인입 호에 대한 고객의 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하여 고객으로부터 입력되는 응답의 발성 길이에 따른 음성인식을 수행하여 상기 CTI 서버로 제공하는 대기 호 처리 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 대기 호 처리 서버부는, 상기 인입 호 대한 고객이 상담원 연결 요청 시 대기 호 처리 요청 신호를 전송하는 IVR 서버와, 상기 대기 호 처리 요청 신호가 수신되면 교환기와 접속하여 상기 호를 인계받아 통화로를 형성한 후, 대기시간을 카운트하여 상기 고객의 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하여 고객으로부터 입력되는 응답의 발성 길이에 따른 음성인식을 수행하여 상기 CTI 서버로 제공하는 대기 호 처리 장치를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 대기 호 처리 장치는, 기준 대기시간을 저장하는 저장부와, 상기 호에 대한 통화로 형성 및 대기 처리를 수행하는 대기 호 처리부와, 상기 CTI 서버 및 교환기와 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와, 고립어 음성인식 사전과 자연어 음성인식 사전을 포함하고, 고객 대기시간에 따른 고립어 음성인식 또는 자연어 음성인식 사전을 참조하여 음성인식을 수행하는 음성인식부와, 상기 음성처리모듈을 통해 형성된 통화로로 안내 음성을 제공하고, 상기 고객의 상담원 연결 요청 시 고객의 대기시간과 상기 기준 대기시간을 비교하여 상기 기준 대기시간의 초과 여부에 따른 서로 다른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 안내 음성을 제공하고 이에 따라 유도된 응답 음성을 상기 음성인식부로 출력하고 상기 음성인식부를 상기 고객 대기시간에 따라 제어하여 음성인식된 정보를 입력받아 상기 데이터 통신부를 통해 CTI 서버로 출력하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객 대기시간이 상기 기준 대기시간 이내인 경우의 상기 안내음성은 짧은 단어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 한다.
상기 고객 대기시간이 상기 기준 대기시간을 초과한 경우의 상기 안내음성은 자연어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 한다.
상기 저장부는 콜백 시간을 더 저장하고, 상기 제어부는 상기 고객 대기시간이 상기 콜백시간을 초과하면 콜백 처리를 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 대기 호 처리 서버부는 IVR 서버인 것을 특징으로 한다.
본 발명의 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제2실시 예에 따른 콜센터시스템은; 인입하는 호에 대한 음성인식 정보를 저장하고, 상기 호에 대해 상담원 단말기와 통화로 형성 시 상담원 단말기로 제공하는 CTI 서버와,
상기 인입 호에 대한 고객의 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하여 고객으로부터 입력되는 응답과 상기 대기시간 정보를 출력하는 대기 호 처리 서버부와, 상기 대기시간 및 유도된 응답을 상기 대기 호 처리 서버부로부터 입력받고, 상기 대기시간에 따라 상기 응답 음성에 대한 음성인식을 수행하는 음성인식 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 대기 호 처리 서버부는, 상기 인입 호 대한 고객이 상담원 연결 요청 시 대기 호 처리 요청 신호를 전송하는 IVR 서버와, 상기 대기 호 처리 요청 신호가 수신되면 교환기와 접속하여 상기 호를 인계받아 통화로를 형성한 후, 대기시간을 카운트하여 상기 고객의 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하여 고객으로부터 입력되는 응답 음성을 상기 음성인식 서버로 전송하는 대기 호 처리 장치를 포함하는 것을 특징으로 한다.
대기 호 처리 장치는, 기준 대기시간을 저장하는 저장부와, 상기 인입 호에 대한 통화로 형성 및 대기 처리를 수행하는 음성처리모듈과, 상기 CTI 서버와 데이 터 통신을 수행하는 데이터 통신부와, 상기 음성처리모듈을 통해 형성된 통화로로 안내 음성을 제공하고, 상기 고객의 상담원 연결 요청 시 고객의 대기시간과 상기 기준 대기시간을 비교하여 상기 기준 대기시간의 초과 여부에 따른 서로 다른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 안내 음성을 제공하고 이에 따라 유도된 응답 음성을 상기 음성인식 서버로 제공하여 음성인식된 정보를 입력받아 상기 데이터 통신부를 통해 CTI 서버로 출력하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객 대기시간이 상기 기준 대기시간 이내인 경우의 상기 안내음성은 짧은 단어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 한다.
상기 고객 대기시간이 상기 기준 대기시간을 초과한 경우의 상기 안내음성은 자연어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 한다.
상기 저장부는 콜백 시간을 더 저장하고, 상기 제어부는 상기 고객 대기시간이 상기 콜백시간을 초과하면 콜백 처리를 수행하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 목적을 달성하기 위한 콜 센터시스템의 대기 호 처리 장치는; 기준 대기시간을 저장하는 저장부와, 상기 인입 호에 대한 통화로 형성 및 대기 처리를 수행하는 음성처리모듈과, 상기 CTI 서버와 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와, 고립어 음성인식 사전과 자연어 음성인식 사전을 포함하고, 고객 대기시간에 따른 고립어 음성인식 또는 자연어 음성인식 사전을 참조하여 음성인식을 수행하는 음성인식부와, 상기 음성처리모듈을 통해 형성된 통화로로 안내 음성을 제공하고, 상기 고객의 상담원 연결 요청 시 고객의 대기시간과 상기 기준 대기시간을 비교하여 상기 기준 대기시간의 초과 여부에 따른 서로 다른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 안내 음성을 제공하고 이에 따라 유도된 응답 음성을 상기 음성인식부로 출력하고 상기 음성인식부를 상기 고객 대기시간에 따라 제어하여 음성인식된 정보를 입력받아 상기 데이터 통신부를 통해 CTI 서버로 출력하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 저장부는 콜백 시간을 더 저장하고, 상기 제어부는 상기 고객 대기시간이 상기 콜백시간을 초과하면 콜백 처리를 수행하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 목적을 달성하기 위한 콜센터시스템의 대기시간에 따른 음성안내 방법은; 콜센터시스템의 대기시간에 따른 음성 안내 방법에 있어서, 호 인입 시 상담원 연결 요청이 발생하는지를 판단하는 상담원 연결 요청 판단 과정과, 상담원 연결 요청이 발생하면 대기시간을 카운트 하는 대기시간 카운트 과정과, 상기 카운트되는 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 음성안내를 상기 호의 고객에게 제공하는 대기시간 안내음성 안내 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 안내음성 안내 과정 후, 입력되는 응답 음성을 상기 대기시간에 따라 음성인식을 수행하는 음성인식 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 카운트되는 대기시간이 미리 설정된 콜백시간을 초과하면 상기 호에 대해 콜백 처리를 수행하는 콜백 처리 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 대기시간에 따라 유도되는 응답 음성은 상기 대기시간이 미리 설정된 기준 대기시간 이내이면 고립어 응답 음성이고, 기준 대기시간을 초과하면 자연어 응답 음성인 것을 특징으로 한다.
본 발명은 고객의 대기시간에 따라 고립어 또는 자연어 발성을 유도함으로 써 고객의 지루함을 덜어줄 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 고객의 대기 시간에 따라 고립어 또는 자연어 발성을 유도하고, 유도된 발성에 따른 차별화된 음성인식을 수행함으로 써 음성인식의 인식률을 향상시킬 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 고객의 지루함을 최소화할 수 있고, 음성 인식률의 향상에 따라 보다 정확하게 고객의 요구를 파악할 수 있고, 보다 정확한 고객의 요구에 파악에 따라 정확하고 빠른 응답을 할 수 있는 효과를 가진다.
본 발명에 따른 고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터 시스템은 PSTN망(110)을 통해 고객 단말기(100-1)와 연결되거나 PSTN망(110) 및 인터넷망(120)을 통해 고객 단말기(100-2)와 연결되는 사설교환기(210)와 사설교환기(210)와 로컬망(260)을 통해 연결되는 대기 호 처리 서버부(200)와 CTI 서버(230)를 포함한다. 그 외에도 음성인식 서버(240) 및 데이터베이스(201) 및 로컬망(260)을 통해 연결되는 상담자 단말기(250) 및 사설교환기(210)에 연결되는 상담자 단말기(251)를 포함한다.
상기 대기 호 처리 서버부(200)는 제1실시 예에 따라 IVR 서버(220)로 구성 될 수도 있고, 제3실시 예에 따라 IVR 서버(220) 및 대기 호 처리 장치(225)로 구성될 수도 있다.
이하 도면을 참조하여 본 발명에 따른 콜센터시스템 및 대기시간에 따른 음성안내 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 대기시간에 따른 음성 안내 및 인식 기능을 가지는 콜센터 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
(제1실시 예)
본 발명의 제1실시 예에 따른 콜센터 시스템은 고객 단말기(100)와 사설교환기(210)와 대기 호 처리 서버부(200)와 컴퓨터 전화 통합(Computer Telephony Integrated: CTI)(230)과 상담원 단말기(250, 251)를 포함하며, 상기 대기 호 처리 서버부(200)는 양방향 음성응답시스템(Interactive Voice Response: IVR)(220)로 구성된다.
고객 단말기(100)는 전화기로서, 인터넷망(120)에 접속되는 고객 단말기(100-1)는 IP 전화기이고, PSTN망(110)에 접속되는 고객 단말기(100-1)는 일반 유선전화기이다.
사설교환기(210)는 일반전화공중망(Public Switching Telephone Network: PSTN)(110)과 연결되며, 상기 CTI 서버(230), IVR 서버(220) 및 대기 호 처리 장치(225)의 제어를 받아 PSTN망(110)을 통해 인입되는 다수의 호들을 스위칭하여 IVR 서버(22) 또는 대기 호 처리 장치(225)와 고객 단말기(100)간 통화로를 형성한다. 또한, 사설교환기(210)는 고객이 상담원 연결을 요청할 경우 CTI 서버(230)의 제어를 받아 IVR 서버(220)와 형성된 통화로를 사설교환기(210)에 연결된 상담원 전화(251)로 스위칭하여 통화로를 형성하도록 한다.
CTI 서버(230)는 콜 센터 내의 각종 장치를 통합 제어하는 역할을 수행하며, 인입된 호의 고객에 대한 다양한 정보를 상담원 단말기(250)로 제공한다. 특히, CTI 서버(230)는 본 발명에 따라 사설교환기(210) 또는 인터넷망(120)을 통해 입력되는 호의 제어를 수행하며, 임의의 호에 대해 대기시간에 따라 음성 인식된 음성인식 정보를 입력받아 저장하고, 상기 호가 상담원 단말기(250)로 연결되어 통화로가 형성되면 상기 호에 대한 음성인식 정보를 상기 호에 대해 통화로가 형성된 상담원 단말기(250)로 제공한다.
IVR 서버(220)는 사설교환기(210) 및 인터넷망(120)을 통해 인입되는 호를 상기 CTI 서버(230)의 제어에 의해 입력받아 통화로를 형성하고, 자동 응답 안내와 관련된 안내음성들을 호가 인입된 사설교환기(210) 또는 인터넷망(120)을 통해 고객 단말기(100)로 제공한다. 특히, IVR 서버(220)는 통화로가 형성된 고객 단말기(100)로부터 상담원 연결 요청이 발생하면 대기시간을 카운트하고, 카운트된 대기시간에 따라 발성 길이가 다른 응답음성을 유도하기 위한 안내음성을 제공한다. 이는 고객이 대기하는 대기 시간에 따라 고객의 지루함을 덜어주기 위한 것이다. 또한, IVR 서버(220)는 본 발명의 제1실시 예에 따라 상기 대기시간에 따른 응답음성의 입력 시 상기 대기시간에 따른 음성인식 모드를 설정하여 보다 정확한 음성인식을 수행한다. 상기 대기시간에 따른 응답 음성은 대기시간이 짧은 경우 단어 단위의 고립어 응답음성이고, 대기시간이 긴 경우 구, 절 등을 포함하는 문장 단위의 자연어 응답음성일 수 있다. 그리고 상기 음성인식 모드는 상기와 같이 고립어 응답음성일 경우 단어 단위 음성인식을 위한 고립어 음성인식 사전 및 음성인식 파라미터들을 설정하는 고립어 음성인식 모드와 자연어 응답음성일 경우 긴 문장단위의 음성인식을 위한 자연어 음성인식 사전 및 다수의 음성인식 파라미터들을 설정하는 자연어 음성인식 모드를 포함한다.
상담원 단말기(250)는 컴퓨터와 전화기를 포함하는 것으로, 근거리 통신망(260)에 접속된 컴퓨터를 통해 CTI 서버(230)로부터 통화로가 형성된 고객의 다양한 정보를 수신받아 표시하고, 고객 단말기(100)와 통화로가 형성된 전화기를 통해 고객과 상담을 수행한다. 상기 상담원 단말기(250)의 전화기는 근거리 통신망(260)에 접속되어 있는 IP 전화기일 수도 있고, 사설교환기(210)에 연결되어 있는 아날로그 전화기(251)일 수도 있을 것이다.
그리고 도면에 참조된 데이터베이스(201)의 입력된 호의 통계 및 인입된 호들에 대한 고객 정보 등을 저장한다. 또한, 상술한 음성인식 정보가 저장될 수도 있을 것이다.
(제2실시 예)
제2실시 예에 따른 본 발명은 상기 제1실시 예의 IVR 서버(220)가 음성인식을 수행하지 않고 IVR 서버(220)와 별도로 구성되는 음성인식 서버(240)를 더 포함한다. IVR서버(220)로부터 임의의 호에 대한 고객의 대기시간 및 고객에 의해 발화된 응답 음성을 입력받고 상기 대기시간에 따라, 즉 발화된 응답 음성의 길이에 따 른 음성인식 모드를 설정하고, 설정된 음성인식 모드에 따라 상기 응답음성의 음성인식을 수행한다. 음성인식 서버(240)에서 본 발명에 따른 음성인식을 수행하도록 함으로써 IVR 서버(220)는 대기시간에 따른 응답음성 및 대기시간 정보만 음성인식 서버(240)로 제공하면 되므로 IVR 서버(220)의 과도한 부하를 방지할 수 있다.
(제3실시 예)
상술한 제1실시 예와 제2실시 예에서는 대기 호 처리 서버부(200)가 IVR 서버(220)로 구성되어 본 발명에 따라 상담원 연결을 요청한 고객의 호에 대해 대기 처리를 수행하는 구성을 설명하였다.
본 발명의 제3실시 예에서는 상기 대기 호 처리 서버부(200)가 IVR 서버(220)와 대기 호 처리 장치(225)로 구성되는 경우를 설명한다. 이는 IVR 서버(220)의 부하를 줄여 콜센터 시스템을 효율적으로 구성하기 위한 것이다.
이를 위해 IVR 서버(220)는 호 착신 시 시나리오에 따른 음성 안내 중 고객의 고객 단말기(100)로부터 상담원 요청 신호가 수신되면 대기 중인 상담원이 없을 경우 상기 호를 대기 호 처리 장치(225)로 인계한다.
대기 호 처리 장치(225)는 다수의 대기 큐들을 구비하고, IVR 서버(220)로부터 대기 호 처리 요청이 발생하면 사설교환기(210)를 통해 호를 인계받아 대기 큐에 대기시킨 후 타이머를 구동하여 고객의 대기시간을 카운트하고, 상기 카운트되는 대기시간에 따른 음성 안내 및 음성인식을 수행한다.
(제4실시 예)
제4실시 예는 상기 제3실시 예에서 대기 호 처리 장치(225)의 부하를 줄이기 위해 별도의 음성인식 서버(240)를 더 구비하는 경우이다. 상기 제2실시 예와 제3실시 예로부터 유추될 수 있으므로 그 설명을 생략한다.
도 2는 본 발명의 제1실시 및 제2실시 예에 따른 대기시간에 따른 음성 안내 및 인식 기능을 가지는 콜센터 시스템의 양방향음성응답서버의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면, IVR 서버(220)는 제1실시 예에 따라 제어부(10)와 저장부(20)와 데이터 통신부(30)와 음성처리모듈(40)와 음성인식부(50)를 포함한다.
제어부(10)는 본 발명에 따른 IVR 서버(220)의 전반적인 동작을 제어한다. 특히, 제어부(10)는 본 발명에 따라 통화로가 형성된 고객이 상담원 연결 요청 시 타이머(11)를 구동하여 대기시간을 카운트하고, 카운트된 대기시간에 따른 고객의 응답 음성을 유도하기 위한 안내음성을 고객 단말기(100)로 제공한다. 제어부(10)의 구체적인 동작은 도 3을 참조하여 상세히 설명한다.
저장부(20)는 본 발명에 따른 IVR 서버(220)의 동작을 제어하기 위한 제어프로그램을 저장하는 프로그램 영역과, 안내 시나리오 및 본 발명의 대기시간에 따른 고객 응답 음성 유도를 위한 안내음성 등을 저장하는 안내음성 저장영역, 기준 대기시간 및 콜백 서비스 처리를 수행하기 위한 콜백시간 등을 저장하는 설정 데이터 영역, 제어부(10)로부터 입력되는 고객의 대기시간 등을 저장하는 데이터 영역 및 본 발명에 따른 동작 수행 중에 발생하는 데이터들을 일시 저장하는 임시 저장영역을 포함한다. 상기 안내음성 저장영역은 도 1의 데이터베이스(201)에 구성될 수도 있다.
타이머(11)는 상기 제어부(10)의 제어를 받아 대기시간을 카운트 한다.
음성처리모듈(40)은 사설교환기(210)와 물리적으로 연결되어 사설교환기(210)를 통해 고객 단말기(100)와 통화로를 형성하고, 사용자 단말기(100)로부터 입력되는 안내 메뉴 선택 신호를 검출하여 제어부(10)로 제공하며, 상기 안내 메뉴 선택 신호에 대응하는 안내음성을 입력받아 고객 단말기(100)로 제공한다.
데이터 통신부(30)는 근거리 통신망(260)에 연결되어 CTI 서버(230) 등과 같은 근거리 통신망(260)에 접속되어 있는 장치들과의 데이터 통신을 수행한다. 또한 IVR 서버(220)는 사설교환기(210)을 거치지 않고 데이터 통신부(30)를 통해 인터넷망(120) 및 PSTN망(110)에 접속된 고객 단말기(100)로부터의 호를 입력받을 수 있으며, 상기 데이터 통신부(30)를 통해 입력하는 호에 대해 통화로를 형성하여 본 발명에 따른 대기시간에 따른 음성안내를 수행할 수도 있을 것이다.
음성인식부(50)는 음성인식 문법(Grammar)들을 저장하는 음성인식 사전부(52)와 상기 음성인식 사전부(52) 및 미리 설정된 음성인식 모드에 따른 설정값들에 의해 입력되는 음성에 대한 음성인식을 수행하여 제어부(10)로 제공하는 음성인식 엔진부(51)로 구성된다.
음성인식 엔진부(51)는 단어단위, 즉 고립어 음성인식을 수행하는 고립어 음성인식 엔진 및 대화체와 같은 연속되는 음성, 즉 자연어에 대해 음성인식을 수행 하는 자연어 음성인식 엔진을 포함한다. 고립어 음성인식 엔진은 단어단위의 음성을 인식하기 위한 음성인식 모델 등에 의해 음성인식을 수행하는 것이고, 자연어 음성인식 엔진은 통계 언어 모델 등과 같은 연속 음성인식 모델에 의해 음성인식을 수행한다.
상기 음성인식 사전부(52)는 단어 단위 음성인식을 수행하기 위한 고립어 사전과 긴 문장을 인식하기 위한 자연어 사전을 포함한다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 콜센터 시스템의 대기시간에 따른 음성 안내 및 인식 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 2 및 도 3을 참조하면, 우선 제어부(10)는 음성처리모듈(40)로 호가 인입되는지를 판단한다(S311).
음성처리모듈(40)로 호가 인입되면 제어부(10)는 CID 번호를 검출하여 저장한다(S312). 상기 CID 번호는 저장부(20)에 저장될 수도 있고, 상기 호의 고객에 대한 통계 및 정보를 생성하기 위해 CTI 서버(230)를 통해 데이터베이스(201)에 저장될 수도 있다.
상기 CDI 번호 검출 후 제어부(10)는 고객 단말기(100)로부터 입력되는 메뉴 선택 신호에 대응하여 시나리오에 따른 안내 음성을 제공하고(S313), 상기 메뉴선택 신호가 상담원 연결 요청인지를 판단한다(S315).
고객이 상담원 연결을 요청하면 제어부(10)는 CTI 서버(230)를 통해 대기 상담원이 존재하는지를 판단한다(S317).
대기중인 상담원이 있으면 제어부(10)는 CTI 서버(230)를 통해 해당 상담원의 상담원 단말기(250)로 통화로를 형성시키도록 한다(S200).
그러나 대기중인 상담원이 없으면 제어부(10)는 타이머(11)를 구동하여 대기시간을 카운트하고(S319), 카운트되는 대기시간이 저장부(20)에 미리 저장되어 있는 기준 대기시간 이내인지(S321), 상기 기준 대기시간을 초과하고 콜백시간 이내인지(S323)인지를 판단한다.
카운트된 대기시간이 기준 대기시간 이내이면 제어부(10)는 고립어 음성인식 모드를 설정하고, 상기 고립어, 즉 단어 응답 음성을 유도하는 안내 음성을 음성처리 모듈(40)을 통해 해당 고객 단말기(100)로 전송한다(S325). 예를 들면, 상기 단어 응답 음성 유도 안내 음성은 "오래 기다리게 해서 죄송합니다. 연결 후 빠른 상담을 위해 상담을 원하시는 제품을 "냉장고 또는 노트북"과 같이 자연스럽게 발성해 주세요" 등이 될 수 있을 것이고, 고객은 상기 음성안내에 따라 "노트북" 등과 같이 응답 음성을 발화할 수 있을 것이다. 또한, 이에 대응 응대 안내 음성으로는 "노트북 말씀이세요? 곧 노트북 담당자에게 연결해 드리겠습니다 내용이 틀리면 아니오 라고 말씀하세요"등이 될 수 있을 것이다.
상기 고립어 음성인식 모드에서는 음성인식 사전부(52)에서 고립어 음성인식 사전을 참조하도록 설정하고, 단어단위의 음성인식을 수행하기 위한 파라미터 값들을 설정하는 것이다.
상기 단어 응답 음성 유도 안내 음성의 전송 후 제어부(10)는 음성처리모듈(40)을 통해 응답 음성이 입력하는지를 판단하고(S327), 응답 음성이 입력하면 상기 설정된 고립어 음성인식 모드의 파라미터 설정값들을 반영하여 음성인식부(50)를 통해 단어 단위의 음성인식을 수행한다(S329). 음성인식이 완료되면 음성인식된 음성인식 정보는 데이터 통신부(30)를 통해 CTI 서버(230)로 제공되고, CTI 서버(230)에 의해 데이터베이스(201)에 저장될 수 있다. 그러나 음성인식된 정보를 저장부(20)에 저장할 수도 있을 것이다.
반면, 카운트된 대기시간이 기준 대기시간을 초과하고, 콜백시간 이내이면 제어부(10)는 자연어 음성인식 모드를 설정하고, 자연어 응답 음성을 유도하는 안내 음성을 음성처리모듈(40)을 통해 전송한(S331) 후, 응답 음성이 음성처리모듈(40)을 통해 입력하는지를 검사한다(S333).
이때, 응답 음성이 입력하면 제어부(10)는 상기 설정된 자연어 음성인식 모드의 사전 및 파라미터 설정값들에 의해 음성인식부(50)를 통해 연속되는 음성인식, 즉 자연어 음성인식을 수행한다(S335). 구체적으로 음성인식부(50)는 제어부(10)의 제어를 받아 자연어 음성인식을 위한 대화체 연속 음성어 인식 엔진인 자연어 음성엔진을 선택하고, 상기 자연어 음성엔진과 관련된 파라미터들을 설정하며, 음성인식 사전부(52)에서 자연어 음성인식 사전을 선택하여 음성인식을 수행한다.
상기 자연어 응답 음성 유도 안내 음성으로는 "오래 기다리게 해서 죄송합니다. 상담을 원하시는 제품과 내용을 자연스럽게 말씀해주시면 연결 후 신속하게 처리해 드리겠습니다." 등이 될 수 있고, 이에 대한 고객의 응답 음성은 "휴대폰이 물에 젖었어요. 긴급조치 방법하고 가까운 A/S 센터를 알려주세요" 등이 될 수 있 을 것이다. 이때 본 발명의 통계 언어 모델에 의해 인식되는 음성은 "휴대폰", "물에 젖었어요", "긴급조치" 및 "A/S 센터" 등이 될 수 있을 것이다.
이에 대해 제어부(10)는 음성인식부(50)를 통해 상기 설정된 자연어 음성인식 모드에서 자연어 음성인식을 위한 음성인식 사전부(52)의 자연어 사전을 선택하고, 자연어 음성인식을 위한 연속 음성인식 모델과 관련된 다수의 파라미터터들에 따라 음성인식을 수행한다. 상기 연속 음성인식 모델로는 통계적 언어 모델 등이 적용될 수 있으며, 고객으로부터 발화되는 음성을 특정 특징을 가지는 부분 또는 일정 길이 단위로 분할하여 인식하는 분할 음성인식 방식이 적용될 수 있다. 상기 특정 특징은 묵음 구간 등이 될 수 있을 것이다. 그러나 상기 연속 음성인식 모델은 이에 한정되지 않으며, 연속적으로 음성인식을 수행할 수 있는 음성인식 모델이면 가능할 것이다.
그리고 카운트되는 대기시간이 콜백시간을 초과하는 경우 제어부(10)는 CTI 서버(230)를 통해 콜백 처리를 실행한다(S340). 콜백 처리 동작은 콜센터 시스템에서 잘 알려진 기술이므로 그 상세한 설명을 생략한다.
도 4는 본 발명의 제3실시 예에 따른 대기 호 처리 장치(225)의 구성을 나타낸 도면이다.
대기 호 처리 장치(225)는 제어부(410)와 저장부(420)와 데이터 통신부(430)와 대기 호 처리부(440)와 음성인식부(450)를 포함한다. 상기 제어부(410), 저장부(420), 데이터 통신부(430) 및 음성인식부(450)는 IVR 서버(220)의 제어부(10), 저장부(20) 데이터 통신부(30) 및 음성인식부(50)와 유사한 동작을 수행하므로 그 상세한 설명을 생략하고 제3실시 예에 따라 달라지는 동작만 설명한다.
제어부(410)는 본 발명의 제3실시 예에 따른 전반적인 동작을 제어한다. 구체적으로, 제어부(410)는 데이터 통신부(30)를 통해 IVR 서버(220)로부터 대기 호 처리 요청 신호가 입력하면 대기 호 처리부(440)를 통해 사설교환기(210)와 접속하여 대기 호 처리 요청 신호에 대한 대기 호를 인계받고 본 발명에 따른 고객 대기시간에 따른 음성 안내를 수행한다.
도 5는 본 발명의 제3실시 예에 따른 대기 호 처리 장치를 통한 고객의 대기시간에 따른 음성안내 방법을 설명한다.
우선 IVR 서버(220)는 사설교환기(210)를 통해 통화로가 형성된 경우 고객의 고객 단말기(100)로부터 상담원 연결 요청 신호가 입력하는지를 검사한다(S411).
고객 단말기(100)를 통해 고객으로부터 상담원 연결 요청이 발생하면 IVR 서버(220)는 교환기(210)로 대기 상담원 존재 여부 검사 요청 신호를 전송하고(S415), 교환기(210)는 대기 상담원이 있는지를 검사 후(S415), 대기상담원 존재 검사 결과 정보를 IVR(220)로 제공한다(S417).
IVR 서버(220)은 상기 대기 상담원 존재 검사 결과 정보를 검사하여 대기 상담원이 존재하는지 판단한고(S419), 대기 상담원이 있을 경우 교환기(210)로상담원 연결 요청 신호를 송신한다(S421). 그러면 교환기(210)는 대기 상담원 단말기(251)와 고객 단말기(100)간 통화로를 형성시킨다.
그러나 대기 상담원이 존재하지 않는 경우 IVR 서버(220)는 대기 호 처리 요 청 신호를 대기 호 처리 장치(225)로 전송한다(S423).
그러면 대기 호 처리 장치(225)는 대기 호 처리부(440)를 통해 교환기(210)와 접속하여 해당 호를 인계받은 후 통화로를 형성한다(S425).
이후, 본 발명에 따른 고객 대기 시간에 따른 음성 안내 방법은 상술한 도 3의 S319단계 이후의 과정을 동일하게 수행하므로 그 상세한 설명을 생략한다.
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시 예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
도 1은 본 발명에 따른 대기시간에 따른 음성 안내 및 인식 기능을 가지는 콜센터 시스템의 구성을 나타낸 도면
도 2는 본 발명의 제1실시 예에 따른 대기시간에 따른 음성 안내 및 인식 기능을 가지는 콜센터 시스템의 양방향음성응답서버의 구성을 나타낸 도면
도 3은 본 발명의 제1실시 예에 따른 콜센터 시스템의 대기시간에 따른 음성 안내 및 인식 방법을 나타낸 흐름도
도 4는 본 발명의 제3실시 예에 따른 호 처리 장치의 구성을 나타낸 도면
도 5는 본 발명의 제3실시 예에 따른 콜센터 시스템의 대기시간에 따른 음성안내 및 음성인식 방법을 나타낸 흐름도
※ 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
110: PSTN망 120: 인터넷망
220 : IVR 서버 225: 대기 호 처리장치
230: CTI 서버
240: 음성인식 서버
201: 데이터베이스
250, 251: 상담자 단말기

Claims (19)

  1. 인입하는 호에 대한 음성인식 정보를 저장하고, 상기 호에 대해 상담원 단말기와 통화로 형성 시 상담원 단말기로 상기 음성인식 정보를 제공하는 CTI 서버와,
    상기 인입 호 대한 고객이 상담원 연결 요청 시 대기 호 처리 요청 신호를 전송하는 IVR 서버와,
    상기 대기 호 처리 요청 신호가 수신되면 교환기와 접속하여 상기 호를 인계받아 통화로를 형성한 후, 고객이 상담원 연결을 위해 대기하는 대기시간을 카운트하여 상기 고객의 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 안내 음성을 상기 IVR 서버를 통해 상기 형성된 통화로를 통해 상기 고객에게 제공하고, 상기 안내 음성에 응답하여 고객으로부터 입력되는 응답의 발성 길이에 따라 고립어 또는 자연어 음성인식을 수행하여 상기 CTI 서버로 제공하는 대기 호 처리 장치를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  2. 삭제
  3. 제1항에 있어서,
    상기 대기 호 처리 장치는,
    기준 대기시간을 저장하는 저장부와,
    상기 호에 대한 통화로 형성 및 대기 처리를 수행하는 대기 호 처리부와,
    상기 CTI 서버 및 교환기와 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와,
    고립어 음성인식 사전과 자연어 음성인식 사전을 포함하고, 고객 대기시간에 따른 고립어 음성인식 또는 자연어 음성인식 사전을 참조하여 고립어 음성인식 또는 자연어 음성인식을 수행하는 음성인식부와,
    상기 대기 호 처리부를 통해 형성된 통화로로 안내 음성을 제공하고, 상기 고객의 상담원 연결 요청 시 상기 카운트된 대기시간과 상기 기준 대기시간을 비교하여 상기 기준 대기시간의 초과 여부에 따라 서로 다른 발성 길이를 가지는 고립어 또는 자연어 응답을 유도하는 안내 음성을 제공하고 이에 따라 유도된 응답 음성을 상기 음성인식부로 출력하고 상기 음성인식부를 상기 고객 대기시간에 따라 고립어 음성인식 모드 또는 자연어 음성인식 모드로 제어하여 음성인식된 정보를 입력받아 상기 데이터 통신부를 통해 CTI 서버로 출력하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 고객 대기시간이 상기 기준 대기시간 이내인 경우의 상기 안내음성은 짧은 단어인 고립어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  5. 제3항에 있어서,
    상기 고객 대기시간이 상기 기준 대기시간을 초과한 경우의 상기 안내음성은 자연어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성 안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  6. 제3항에 있어서,
    상기 저장부는 콜백 시간을 더 저장하고,
    상기 제어부는 상기 고객 대기시간이 상기 콜백시간을 초과하면 콜백 처리를 수행하는 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 대기 호 처리 서버부는 IVR 서버인 것을 특징으로 하는 고객의 대기시 간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터 시스템.
  8. 인입하는 호에 대한 음성인식 정보를 저장하고, 상기 호에 대해 상담원 단말기와 통화로 형성 시 상담원 단말기로 제공하는 CTI 서버와,
    상기 인입 호 대한 고객이 상담원 연결 요청 시 대기 호 처리 요청 신호를 전송하는 IVR 서버와,
    상기 대기 호 처리 요청 신호가 수신되면 교환기와 접속하여 상기 호를 인계받아 통화로를 형성한 후, 고객이 상담원 연결을 위해 대기하는 대기시간을 카운트하여 상기 고객의 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 안내 음성을 상기 IVR 서버를 통해 상기 형성된 통화로를 통해 상기 고객에게 제공하고, 상기 안내 음성에 응답하여 고객으로부터 입력되는 응답의 발성 응답과 상기 대기시간 정보를 출력하는 대기 호 처리 장치와,
    상기 대기시간 및 유도된 응답을 상기 대기 호 처리 장치로부터 입력받고, 상기 대기시간에 따라 고립어 또는 자연어 음성인식을 수행하여 상기 CTI 서버로 제공하는 음성인식 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객의 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  9. 삭제
  10. 제8항에 있어서,
    대기 호 처리 장치는,
    기준 대기시간을 저장하는 저장부와,
    상기 인입 호에 대한 통화로 형성 및 대기 처리를 수행하는 음성처리모듈과,
    상기 CTI 서버와 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와,
    상기 음성처리모듈을 통해 형성된 통화로로 안내 음성을 제공하고, 상기 고객의 상담원 연결 요청 시 상기 카운트된 대기시간과 상기 기준 대기시간을 비교하여 상기 기준 대기시간의 초과 여부에 따라 서로 다른 발성 길이를 가지는 고립어 또는 자연어 응답을 유도하는 안내 음성을 제공하고 이에 따라 유도된 응답 음성을 상기 음성인식 서버로 제공하고, 상기 음성인식 서버로부터 음성인식된 정보를 입력받아 상기 데이터 통신부를 통해 CTI 서버로 출력하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 고객 대기시간이 상기 기준 대기시간 이내인 경우의 상기 안내음성은 짧은 단어의 고립어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  12. 제10항에 있어서,
    상기 고객 대기시간이 상기 기준 대기시간을 초과한 경우의 상기 안내음성은 자연어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성 안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  13. 제10항에 있어서,
    상기 저장부는 콜백 시간을 더 저장하고,
    상기 제어부는 상기 고객 대기시간이 상기 콜백시간을 초과하면 콜백 처리를 수행하는 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 콜센터시스템.
  14. 기준 대기시간을 저장하는 저장부와,
    인입 호에 대한 통화로 형성 및 대기 처리를 수행하는 음성처리모듈과,
    CTI 서버와 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와,
    고립어 음성인식 사전과 자연어 음성인식 사전을 포함하고, 고객 대기시간에 따른 고립어 음성인식 또는 자연어 음성인식 사전을 참조하여 고립어 음성인식 또는 자연어 음성인식을 수행하는 음성인식부와,
    상기 음성처리모듈을 통해 형성된 통화로로 안내 음성을 제공하고, 상기 고객의 상담원 연결 요청 시 고객이 대기하는 대기시간을 카운트하고, 상기 고객의 대기시간과 상기 기준 대기시간을 비교하여 상기 기준 대기시간의 초과 여부에 따른 서로 다른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 안내 음성을 제공하고 이에 따라 유도된 응답 음성을 상기 음성인식부로 출력하고 상기 음성인식부를 상기 고객 대기시간에 따라 고립어 음성인식 모드 또는 자연어 음성인식 모드로 제어하여 음성인식된 정보를 입력받아 상기 데이터 통신부를 통해 CTI 서버로 출력하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 대기 호 처리 장치.
  15. 제14항에 있어서,
    상기 저장부는 콜백 시간을 더 저장하고,
    상기 제어부는 상기 고객 대기시간이 상기 콜백시간을 초과하면 콜백 처리를 수행하는 것을 특징으로 하는 대기시간에 따른 음성안내 기능을 가지는 자동응답시스템의 대기 호 처리 장치.
  16. 콜센터시스템의 대기 호 처리장치의 대기시간에 따른 음성 안내 방법에 있어서,
    호 인입 시 상담원 연결 요청이 발생하는지를 판단하는 상담원 연결 요청 판단 과정과,
    상담원 연결 요청이 발생하면 고객이 대기하고 있는 대기시간을 카운트하는 대기시간 카운트 과정과,
    상기 카운트되는 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 고립어 또는 자연어 응답을 유도하는 음성안내를 상기 호의 고객에게 제공하는 대기시간 안내음성 안내 과정과,
    상기 안내음성 안내 과정 후, 입력되는 고립어 또는 자연어 응답 음성을 상기 대기시간에 따라 고립어 음성인식 또는 자연어 음성인식을 수행하는 음성인식 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  17. 삭제
  18. 제16항에 있어서,
    상기 카운트되는 대기시간이 미리 설정된 콜백시간을 초과하면 상기 호에 대해 콜백 처리를 수행하는 콜백 처리 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  19. 제16항에 있어서,
    상기 대기시간에 따라 유도되는 응답 음성은 상기 대기시간이 미리 설정된 기준 대기시간 이내이면 고립어 응답 음성이고, 기준 대기시간을 초과하면 자연어 응답 음성인 것을 특징으로 하는 방법.
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