KR20050089905A - 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그제공 방법 - Google Patents

상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그제공 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 고객센터 상담원과의 전화연결 대기시 동안의 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그 제공 방법을 개시한다.
본 발명의 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 방법은 발신 전화기로부터 상담원과의 전화연결 요청 수신시 통화 가능한 상담원을 검색하는 제 1 단계; 통화 가능한 상담원이 없는 경우 예상 대기시간을 산출한 후 산출된 상기 예상 대기시간에 이용 가능한 서비스나 청취 가능한 광고들을 검색하여 검색된 정보를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 2 단계; 및 고객의 선택정보에 따라 선택된 서비스나 광고를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 3 단계를 포함하며, 고객센터 상담원과 전화통화를 대기하는 시간동안 광고와 서비스를 제공함으로써 고객이 대기시간을 지루하지 않고 유익하게 보낼 수 있도록 해주어 해당 업체에 대한 고객의 만족도를 높여줄 수 있으며, 해당 업체는 광고 제공을 통해 부가적인 수익을 발생시킬 수 있게 된다.

Description

상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그 제공 방법{Advertisement and service providing system in waiting time for consulation and providing method the same}
본 발명은 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그 제공 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객센터의 상담원 연결 대기시간 동안에 광고 및 서비스를 제공하여 상담원 연결을 기다리는 고객에게 편의를 제공하여 고객서비스센터를 이용하는 고객의 만족도를 높일 수 있는 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그 제공 방법에 관한 것이다.
각종 고객센터에 전화를 걸어 상담원과 통화를 하고자 하는 경우 상담원과 연결이 쉽게 되지 않아 짜증나는 경우가 적지 않다. 이러한 상황이 발생하게 되면, 그 서비스 업체에 대한 선호도 자체가 떨어질 수 있다. 그럼에도 불구하고 대부분의 서비스 업체들은 고객들을 무작정 기다리게 하다가 일방적으로 연결을 끊어버리거나 단지 예상 대기시간만을 알려주어 지루하게 기다리게 한다.
또는, 고객의 연락처를 남기도록 한 후 나중에 고객에게 직접 연락을 주는 업체들도 있으나 언제 전화통화가 가능할 지 모르는 그 연락을 무작정 기다리는 사람은 그리 많지 않다.
그러므로 상당수의 고객들은 이러한 고객센터 제도에 대한 불만을 가지고 있기 마련이다.
따라서, 상술된 문제를 해결하기 위한 본 발명의 목적은 고객센터 상담원과의 연결 대기시간 동안에 각종 광고 및 서비스 등을 제공하여 고객 만족도를 높이고 해당 업체에서도 광고수익을 발생시킬 수 있도록 하는데 있다.
위와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 시스템은 특정 전화번호로 전화를 걸어 상담원과의 호 연결을 요청하는 발신 전화기; 및 상기 발신 전화기의 상담원 연결 요청 수신시 연결 가능한 상담원이 없는 경우 연결 대기시간을 산출한 후 상기 연결 대기시간 동안에 이용 가능한 서비스와 광고를 검색하여 제공하는 고객센터 서버를 구비한다.
본 발명의 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 방법은 발신 전화기로부터 상담원과의 전화연결 요청 수신시 통화 가능한 상담원을 검색하는 제 1 단계; 통화 가능한 상담원이 없는 경우 예상 대기시간을 산출한 후 산출된 상기 예상 대기시간에 이용 가능한 서비스나 청취 가능한 광고들을 검색하여 검색된 정보를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 2 단계; 및 고객의 선택정보에 따라 선택된 서비스나 광고를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 3 단계를 포함한다.
이하, 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 보다 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 광고 및 서비스 제공 시스템의 전체 구성을 간략하게 나타낸 구성도이다.
고객센터 서버(110)는 발신 전화기(200)로부터 상담원(120)과의 전화연결을 요청받으면 상담원들(120)의 통화 상태를 확인하여 통화중이 아닌 상담원들(120) 중 한명을 발신 전화기(200)를 이용하는 고객과 연결시켜준다. 그러나, 고객센터 서버(100)는 모든 상담원(300)이 통화중이라서 현재 전화통화가 가능한 상담원(300)이 없는 경우에는 예상 대기시간과 함께 예상 대기시간 동안에 이용 가능한 서비스나 청취 가능한 광고를 고객에게 제공하여 해당 고객이 지루하지 않게 상담원 연결 대기시간을 보낼 수 있도록 해준다.
발신 전화기(200)는 고객센터 서버(110)로 전화를 걸어 상담원(120)과의 호 연결을 요청하는 전화기로 전화통화가 가능한 유/무선 전화기를 모두 포함한다.
도 2는 본 발명에 따른 광고 및 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 타이밍도이다.
고객이 고객센터에 전화를 걸어 상담원(120)과의 전화통화를 요청하면(①), 고객센터 서버(110)는 주민등록번호를 입력하라는 메시지를 고객에게 전달한다(②).
고객센터 서버(110)의 주민등록번호 입력 요구에 따라 고객은 발신 전화기(200)의 다이얼 버튼을 이용하여 자신의 주민등록번호를 입력한다(③).
고객센터 서버(110)는 입력받은 주민등록번호를 이용하여 해당 고객을 인식한 후 상담원들(120)의 통화 상태를 확인하여 바로 연결 가능한 상담원(120)이 있는지 확인하여 연결 가능한 상담원(120)이 있으면 바로 호 연결을 수행하고 그렇지 않은 경우에는 예상 대기시간을 산출한다(④).
고객센터 서버(110)는 예상 대기시간이 산출되면, 예상 대기시간 동안 고객이 이용할 수 있는 서비스들에 대한 정보(목록)을 공지한다(⑤). 예컨대, 예상 대기시간이 1분 정도인 경우에는 "오늘의 주요뉴스", "오늘의 간추린 스포츠 소식" 등을 이용할 수 있음을 알려주고, 예상 대기시간이 3분 정도인 경우에는 "벨소리 다운로드", "전화 노래방" 등을 이용할 수 있음을 알려주어 고객이 이용하고자 하는 서비스 종류를 선택할 수 있도록 해준다. 또한, 예상 대기시간이 긴 경우 짧은 시간동안 이용할 수 있는 서비스를 여러개 이용하도록 할 수 있다.
이때, 고객센터 서버(110)는 고객들이 이전에 이용했던 서비스들에 대한 통계정보를 보유하여 현재 고객이 이전에 본 발명에 따른 서비스를 이용했었던 고객인 경우에는 해당 고객에 대한 통계정보를 이용하여 전체 제공 가능한 서비스들 중에서 해당 고객이 선호하는 서비스 종류만을 선별하여 공지해줄 수 있다.
이용 가능한 서비스 목록을 제공받은 고객이 발신 전화기(200)의 다이얼 버튼을 이용해 원하는 서비스 종류를 선택하면(⑥), 고객센터 서버(110)는 고객이 선택한 서비스를 제공해준다(⑦).
고객센터 서버(110)는 서비스를 제공해주는 동안에도 지속적으로 상담원(120)의 통화상태를 확인하여(⑧) 선택된 서비스 제공이 완료된 후에 다른 고객과의 통화가 끝나 전화통화가 가능한 상담원(120)이 있는 경우에는 해당 상담원(120)과 발신 전화기(200)와의 호 연결을 수행한다(⑨).
이때, 고객센터 서버(110)는 서비스 제공 중에라도 호 연결이 가능한 상담원(120)이 생기면 그 사실을 고객에게 통보하여 바로 상담원(120)과 통화를 할 것인지 서비스 이용이 종료된 후 상담원(120)과 통화를 할 것인지를 고객이 선택하도록 할 수 있다. 또한, 고객센터 서버(110)는 해당 고객이 우수 고객인 경우에는 호 연결을 대기하고 있는 다른 일반 고객들보다 우선 순위를 부여하여 연결 대기시간을 줄여주여 줌으로써 보다 빠르게 호 연결이 가능하도록 해줄 수도 있다.
단계 ⑧에서 서비스 제공이 완료되었는데도 연결 가능한 상담원(120)이 없는 경우 고객센터 서버(110)는 고객에게 아직 상담원(120)과의 연결이 불가능함을 통지하고 고객에게 상담원과의 호 연결이 가능해질 때까지 서비스를 추가적으로 제공한다(⑩).
상술된 실시예에서는 고객에게 선택적으로 이용가능한 서비스를 제공해주고 있으나, 서비스와는 별도로 자사 또는 다른 회사들의 광고를 제공해주고 광고를 청취한 고객에게 그에 따른 혜택을 부여할 수 있다.
즉, 단계 ⑤에서 서비스 공지와 함께 광고 청취시 일정 혜택(마일리지 등)을 부여한다는 내용도 함께 공지하고, 고객이 광고 청취를 원하는 경우 산출된 예상 대기시간 동안에 청취 가능한 광고를 발신 전화기(200)를 통해 제공한다. 광고가 제공되는 경우에는 고객센터 서버(110)는 제공된 광고의 광고 시간 또는 광고수에 따라 해당 고객에게 일정 금액의 마일리지를 적립시켜준 후 해당 고객이 온/오프 상에서 적립된 마일리지를 사용할 수 있도록 해준다. 이러한 마일리지 적립은 OK 캐쉬백과 같이 기존에 널리 사용되고 있는 마일리지 제도와의 제휴를 통해 이루어질 수 있다. 또한, 고객센터 서버(110)는 광고 청취의 집중도를 높이기 위해 광고 내용에 대해 광고 제공 후 퀴즈를 내어 맞추는 고객에게 추가 마일리지를 제공하거나 정답자 중 추첨을 통해 별도의 경품을 제공하는 등의 부가적인 행사를 진행할 수 있다.
상술한 바와 같이 본 발명의 광고 및 서비스 제공 방법은 고객센터 상담원과 전화통화를 대기하는 시간동안 광고와 서비스를 제공함으로써 고객이 대기시간을 지루하지 않고 유익하게 보낼 수 있도록 해주어 해당 업체에 대한 고객의 만족도를 높여줄 수 있으며, 해당 업체는 광고 제공을 통해 부가적인 수익을 발생시킬 수 있게 된다.
도 1은 본 발명에 따른 광고 및 서비스 제공 시스템의 전체 구성을 간략하게 나타낸 구성도.
도 2는 본 발명에 따른 광고 및 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 타이밍도.

Claims (5)

  1. 발신 전화기로부터 상담원과의 전화연결 요청 수신시 통화 가능한 상담원을 검색하는 제 1 단계;
    통화 가능한 상담원이 없는 경우 예상 대기시간을 산출한 후 산출된 상기 예상 대기시간에 이용 가능한 서비스나 청취 가능한 광고들을 검색하여 검색된 정보를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 2 단계; 및
    고객의 선택정보에 따라 선택된 서비스나 광고를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 3 단계를 포함하는 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 방법.
  2. 제 1항에 있어서, 상기 제 2 단계는
    상기 고객이 이전에 이용했던 서비스에 대한 통계정보를 이용하여 상기 고객이 선호하는 서비스 및 광고에 대한 정보들 만을 선별하여 제공하는 것을 특징으로 하는 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 방법.
  3. 제 1항에 있어서, 상기 제 3 단계는
    광고 제공시 광고 시간이나 고객이 청취한 광고수에 따라 해당 고객에게 마일리지를 적립해주는 것을 특징으로 하는 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 방법.
  4. 특정 전화번호로 전화를 걸어 상담원과의 호 연결을 요청하는 발신 전화기; 및
    상기 발신 전화기의 상담원 연결 요청 수신시 연결 가능한 상담원이 없는 경우 연결 대기시간을 산출한 후 상기 연결 대기시간 동안에 이용 가능한 서비스와 광고를 검색하여 제공하는 고객센터 서버를 구비하는 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 시스템.
  5. 제 4항에 있어서, 상기 고객센터 서버는
    각 고객이 이전에 이용했던 서비스 및 광고에 대한 통계정보를 보유하며, 상기 통계정보를 이용하여 고객이 선호하는 서비스 및 광고를 선별하여 제공하는 것을 특징으로 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 시스템.
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