JP2002191062A - ボタン電話装置及び着信呼転送方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 不要な電話の転送を行わず、転送時、応答前
に用件を知ることのできる顧客サービスの向上を計るボ
タン電話装置及び着信呼転送方法を提供する。 【解決手段】 本発明のボタン電話装置は、外線インタ
ーフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制
御部とを含む電話装置とこれに接続している複数の電話
機を有する。電話装置が、着信呼の転送回数と着信経過
時間を制限し、電話転送時、転送先の電話機に着信呼の
履歴情報を表示させ、着信呼の用件を通話録音して転送
し、被転送先が発信者と通話する前に、用件を確認さ
せ、不要な電話の転送を防止する。電話装置に外線着信
が入ってからの経過時間を計測し、転送回数を計数し、
現在の転送回数と転送回数の上限値とを比較し、現在ま
での経過時間と経過時間の上限値とを比較し、両上限値
以内である時に着信呼の転送を実施し、一方の上限値を
越える場合には所定の動作を指示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はボタン電話装置に関
し、特にボタン電話装置の着信呼転送方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、カスタマーサービス、インフォメ
ーションセンター等、顧客が電話を介して企業に直接商
品や機能の説明を求める機会が増えてきた。企業側で
は、商品毎、あるいは機能毎に担当者が分かれている場
合が多く、多くの企業では、顧客からの問い合わせに対
し一時応答した後、より正確な説明を行うという意味か
らも電話に一時応答し、担当者に転送することが一般に
行われる。ここで問題になるのが、顧客からの電話を次
々と別の担当者に転送する、いわゆる「電話のたらい回
し」である。この原因は例えば担当者が明確になってい
ない場合、あるいは一時応答者が適切な担当者に電話を
転送しないために起こるものである。この際、顧客は転
送されるたびに用件を告げなければならず、顧客はこれ
に不満を覚え、顧客に対するサービスは低下し、ひいて
は顧客の企業に対する不信感もつのる。

【０００３】特開平１１−３４１１６３号公報の「ボタ
ン電話機装置及び発信者情報転送方法」は、着信時に外
線の発信者情報を表示し、着信応答後に転送された外線
の発信者情報を他の電話機にも着信表示でき、又転送先
のボタン電話機が転送された外線に応答しなかった場合
にも主記憶部で発信者情報を記憶できるボタン電話機装
置を開示している。しかし、本ボタン電話機は、顧客情
報として転送時に転送先に発信者番号を送るものではあ
ったが、発信者番号がわからない場合には何の情報も送
られていなかった。

【０００４】さらに、従来のボタン電話機は、転送回数
を通知するものはなく、また転送回数の上限を設けてい
るものもなかった。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】本発明の目的は、着信
電話の不要な転送を行わず、転送時、応答前に用件を知
ることのできる顧客サービスの向上を計るボタン電話装
置及び着信呼転送方法を提供することである。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明のボタン電話装置
は、外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を
制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイ
ッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置
において、電話装置が、着信呼の転送回数と着信経過時
間を制限する手段と、電話転送時、転送先の電話機に着
信呼の着信情報を表示させる手段と、転送先が発信者と
通話する前に、用件を確認させるため着信呼の用件を通
話録音して転送する手段とを有し、電話機が、着信時に
着信情報を表示し、発信者と通話する前に、用件を確認
し、着信呼の転送を制限し、不要な転送を防止すること
を特徴とする。

【０００７】また、着信呼の転送回数と着信経過時間を
制限する手段は、電話装置に外線着信が入ってからの経
過時間を計測し、転送回数を計数する手段と、転送回数
の上限値と経過時間の上限値を予め設定し記憶する手段
と、現在の転送回数と前記転送回数の上限値とを比較
し、現在までの経過時間と経過時間の上限値とを比較
し、両上限値以内である時に着信呼の転送を実施し、一
方の上限値を越える場合には所定の動作を指示する制御
手段を有する。

【０００８】また、転送先の電話機に表示させる着信呼
の着信情報は、着信呼を受信し、着信呼から解析された
発信者番号と着信呼の転送回数と経過時間を含む。

【０００９】また、本発明のボタン電話装置は、外線イ
ンターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中
央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接
続する複数の電話機とを有し、電話装置は、着信呼の転
送回数および経過時間の上限値等の各種データを記憶す
る記憶部と、外線との通話制御を行う外線インタフェー
ス部と、着信時、局からの発信者番号通知を受信するモ
デム信号受信部と、時間の計測を行うタイマーと、通話
路の切り替えを行う時分割スイッチと、電話機へ送出す
る警告音や各種音声信号を発生させるための音声信号発
生部と、音声を蓄積する音声蓄積部と、電話装置全体の
制御を司る中央制御部とを有し、複数の電話機は、電話
機の制御を行う制御部と、各種表示をするための表示部
と、通話を行うためのハンドセットと、通話を保留する
ための保留ボタンと、数字入力のためのテンキーと、転
送を行うための転送ボタンと、録音された用件を再生す
るための再生ボタンと、コメントを録音するためのコメ
ントボタンと、転送拒否を行うための応答拒否ボタンを
有する。

【００１０】また、ボタン電話装置は、さらに、単独電
話機を有し、単独電話機は通話を行うためのハンドセッ
トと、通話路の状態を制御するフックスイッチと、数字
入力のためのテンキーとを有する。

【００１１】本発明のボタン電話装置の着信呼転送方法
は外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制
御する中央制御部とを含む電話装置と時分割スイッチ部
に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置の着信
呼転送方法において、電話装置が、着信呼の転送回数と
着信経過時間を制限する段階と、電話転送時、転送先の
電話機に着信呼の着信情報を表示させる段階と、転送先
が発信者と通話する前に、用件を確認させるため着信呼
の用件を通話録音して転送する段階とを有し、電話機
が、着信時に着信情報を表示し、発信者と通話する前
に、用件を確認し、着信呼の転送を制限し、不要な転送
を防止することを特徴とする。

【００１２】また、本発明のボタン電話装置の着信呼転
送方法は、外線インターフェイス部と時分割スイッチ部
と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分
割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電
話装置の着信呼転送方法において、着信呼に対する時間
計測を開始し、着信呼の転送先を調査する段階と、調査
結果による接続先の電話機を決定する段階と、電話機の
通話者が転送先を決め着信呼を転送する際に転送回数の
上限を照合する段階と、さらに電話機の通話者が転送先
を決め着信呼を転送する際に経過時間の上限を照合する
段階と、着信呼の転送が可能状態の時に転送先に接続し
て、転送回数と経過時間等の着信情報を表示する段階
と、着信呼を受け通話する段階を有することを特徴とす
る。

【００１３】また、着信呼の転送先を調査する段階は、
外線着信があると、中央制御部はタイマーを起動開始
し、該着信が入ってからの時間の計測を開始する段階
と、局からの発信者番号を外線インタフェース部を介し
てモデム信号受信部が受信し、解析結果を中央制御部に
送る段階と、中央制御部が記憶部にアクセスし、発信者
番号に応答する担当者が登録されているかどうかを調査
する段階を有する。

【００１４】また、接続先の電話機を決定する段階は、
発信者番号に対する担当者が登録されている場合は、該
当電話機の空き状態をチェックした後、時分割スイッチ
により、呼を該当する電話機へ着信させる段階と、発信
者番号情報に対応する電話機が登録されていない場合、
着信呼がオペレータの電話機に転送される段階と、オペ
レータの電話機は着信呼に応答し外線通話中となる段階
を有する。

【００１５】また、転送回数の上限を照合する段階は、
外線通話時、オペレータの電話機と発信者との会話は通
話録音され、音声蓄積部に蓄積される段階と、通話時に
転送が必要となった場合、中央制御部が、転送のため転
送ボタンの押下情報を検出する段階と、現在の転送回数
と、あらかじめ記憶部内に設定した転送回数の上限とを
比較し、上限に達する場合には、転送ボタンの押下を無
視し、電話機の表示部に転送不可の旨を表示する段階を
有する。

【００１６】また、経過時間の上限を照合する段階は、
転送回数が範囲内であった場合、中央制御部は、着信し
てからの経過時間が規定範囲内であるかどうかを調べる
ため、タイマーにアクセスし、着信してから現在までの
経過時間を読み出し、予め記憶部内の時間の上限値と比
較する段階と、経過時間が上限値を超えていた場合に
は、中央制御部は、転送ボタン押下を無視し、電話機の
表示部に転送不可の旨を表示するとともに、音声信号発
生部を制御し、ハンドセット警告音を送出する段階を有
する。

【００１７】また、着信情報を表示する段階は、経過時
間が規定値内の場合、テンキーから転送先の内線番号を
ダイヤルし、オンフックすることで、着信呼の転送を行
う段階と、通話録音情報と、局から受信した発信者番号
情報を転送先に通知する段階を有する。

【００１８】また、通話する段階は、転送先の電話機に
着信が入ると、該電話機の表示部に、相手先電話番号、
転送回数と、着信してからの経過時間と、用件録音有無
を表示する段階と、用件が録音されている場合には、再
生ボタンの押下により、発信者と接続する前に用件を再
生する段階と、用件を再生して自力回答できる場合に
は、着信に応答し通話中となる段階を有する。

【００１９】さらに、ボタン電話装置の着信呼転送方法
は、着信呼の転送が不可状態の時に、転送回数と経過時
間等の着信情報をクリアし初期値に戻す段階を有する。

【００２０】また、着信情報をクリアし初期値に戻す段
階は、転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上
限を超えていて、転送不可の場合、転送制限リセットの
ために予め指定されている特番キーを入力し、中央制御
部はこれを検知し、転送回数および着信してからの時間
の計測値をクリアし、転送制限を初期化する段階と、電
話機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転送
を実行する段階と、を有する。

【００２１】さらに、着信情報をクリアし初期値に戻す
段階は、転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が
上限を超えていて、転送不可の場合、電話機から転送回
数変更のために予め指定されている特番キーを入力し、
中央制御部はこれを検知し、転送回数入力待ちとし、入
力された転送回数を現時点での転送回数とする段階と、
一定時間内に、新たな転送回数が入力されない場合、あ
らかじめ記憶部内にある初期値を、現時点での転送回数
とし、中央制御部はタイマーに対し、着信してからの経
過時間をクリアする段階とを有し、電話機は転送先のダ
イヤル入力と、オンフックにより転送を実行する。

【００２２】

【発明の実施の形態】次に本発明の実施例の構成につい
て図面を参照して詳細に説明する。図１はボタン電話装
置の機能ブロック図である。

【００２３】図１によれば、本実施例のボタン電話装置
は、外線に接続され、内線電話機をスイッチする電話装
置１００と、電話装置１００の時分割スイッチ１０６に
接続されている電話機１０９１から電話機１０９ｎと、
単独電話機１１００により構成されている。

【００２４】電話装置１００は、装置全体の制御を司る
中央制御部１０１と、各種データを記憶するための記憶
部１０２と、外線との通話制御を行う外線インタフェー
ス部１０３と、着信時、局からの発信者番号通知を受信
するモデム信号受信部１０４と、時間の計測を行うタイ
マー１０５と、通話路の切り替えを行う時分割スイッチ
１０６と、電話機へ送出する警告音や各種音声信号を発
生させるための音声信号発生部１０７と、音声を蓄積す
る音声蓄積部１０８とを有している。

【００２５】電話機１０９１内には、電話機の制御を行
う制御部１９１１と、各種表示をするための表示部１９
２１と、通話を行うためのハンドセット１９３１と、通
話を保留するための保留ボタン１９４１と、数字入力の
ためのテンキー１９５１と、転送を行うための転送ボタ
ン１９６１と、録音された用件を再生するための再生ボ
タン１９８１と、コメントを録音するためのコメントボ
タン１９７１と、転送拒否を行うためのを応答拒否ボタ
ン１９９１を有し、他の電話機１０９ｎについても同様
に、制御部１９１ｎ、表示部１９２ｎ、ハンドセット１
９３ｎ、保留ボタン１９４ｎ、テンキー１９５ｎ、転送
ボタン１９６ｎ、コメントボタン１９７ｎ、再生ボタン
１９８ｎ、応答拒否ボタン１９９ｎを有する。

【００２６】単独電話機１１００内には、通話を行うた
めのハンドセット１１０１、通話路の状態を制御するフ
ックスイッチ１１０２、数字入力のためのテンキー１１
０３を有する。

【００２７】次に、本実施例の動作について図１と、図
２〜５を参照して、詳細に説明する。図２は本発明の着
信時の動作を示すフローチャート、図３は本発明の転送
操作の動作を示すフローチャート、図４は本発明の転送
先での動作を示すフローチャート、図５は本発明の転送
不成立時の動作を示すフローチャートである。以下に各
段階毎の動作の説明を行う。

【００２８】まず、図１と図２を用い着信時の動作から
説明する。電話装置１００に顧客からの外線着信が入っ
たことを外線インタフェース部１０３が検出すると、着
信した旨の情報が中央制御部１０１に送られる。中央制
御部１０１はタイマー１０５を操作し、該当着信が入っ
てからの時間の計測を開始する（２０１）。局からの発
信者番号を外線インタフェース部１０３を介してモデム
信号受信部１０４が受信すると（２０２）、モデム信号
受信部１０４はこれを解析し、結果を中央制御部１０１
に送る。中央制御部１０１はこれを記憶部１０２に蓄積
する（２０３）。中央制御部１０１は記憶部１０２をア
クセスし、発信者番号に応答する担当者が登録されてい
るかどうかを調査する（２０４）。担当者が登録されて
いない場合、あるいは発信者番号を受信しなかった場合
には、中央制御部１０１は時分割スイッチ１０６を操作
し、該当呼をオペレータの電話機１０９１に着信させる
（２１０）。着信時、オペレータの電話機１０９１の表
示部１９２１には、着信してからの経過時間、発信者番
号情報が表示される（２１１）。オペレータはこれに応
答し、顧客と通話を行い、用件を聞く（２１２）。その
結果、用件が自分一人で解決できるものかどうかを判断
し（２１３）、解決不可の場合は転送処理へと進み（２
１４）、解決可能の場合には、顧客に対し説明を行い
（２１５）、終話となる。このとき、オペレータと発信
者との会話は通話録音されており、通話内容は音声蓄積
部１０８に蓄えられる。発信者番号に対する担当者が登
録されている場合は（２０４）、中央制御部１０１は、
該当電話機の空き状態をチェックした後、時分割スイッ
チ１０６を操作し、呼を該当する電話機へ着信させる
（２０５）。この時、該当電話機が、電話機１０９２で
あったとすると、電話機１０９２の表示部１９２２には
着信してからの経過時間、発信者番号情報が表示される
（２０６）。あらかじめ設定した時間以内に、該当電話
機が応答すると（２０７）、顧客から用件を聞き出し
（２０８）、次いで用件が自力で解決できるかどうかを
判断し（２０９）、解決可能である場合には、顧客に対
し説明を行い（２１５）、終話となる。自力での解決が
不可の場合、転送操作に入る（２１４）。このときも、
発信者との会話は通話録音され、録音内容は音声蓄積部
１０８に蓄えられているものとする。該当電話機が不応
答の場合には（２０７）、中央制御部１０１は、時分割
スイッチ１０６を操作し、オペレータの電話機に着信を
行う（２１０）。

【００２９】次に図３を用い、電話機１０９１からの転
送操作の動作を説明する。電話機１０９１の利用者が、
転送のため転送ボタン１９６１を押下すると、押下情報
が電話機１０９１の制御部１９１１から中央制御部１０
１に通知される（３０１）。このとき中央制御部１０１
は、転送回数が、あらかじめ設定した上限に達するかど
うかをチェックするため、記憶部１０２内の転送上限回
数と、該当呼の現在までの転送回数とを比較する（３０
２）。転送回数が規定値に達する場合には、中央制御部
１０１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１
０９１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示するとと
もに、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１
のハンドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音
を送出する（３１３）。転送回数が範囲内であった場
合、中央制御部１０１は、タイマー１０５をアクセス
し、着信してから現在までの経過時間を読み出し、着信
してからの経過時間が規定範囲内であるかどうを、記憶
部１０２内の上限時間と比較する（３０３）。経過時間
が上限を超えていた場合には、中央制御部１０１は、転
送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１０９１の表示
部１９２１に転送不可の旨を表示するとともに、音声信
号発生部１０７を制御し、電話機１０９１のハンドセッ
ト１９３１に、転送不可である旨の警告音を送出する
（３１３）。時間が規定値内の場合、中央制御部１０１
は記憶部１０２内に発信者番号情報が蓄積されているか
どうかチェックする（３０４）。ここで発信者番号情報
が無い場合で、電話機１０９１の利用者が顧客の電話番
号情報を口頭ベースで入手している場合には（３０
５）、テンキー１９５１から顧客の電話番号を入力す
る。ダイヤル情報は電話機１０９１の制御部１９１１か
ら中央制御部１０１に送られ、発信者番号情報として記
憶部１０２に蓄積される（３０６）。次に顧客からの用
件が通話録音されているかどうかをチェックするため、
中央制御部１０１は音声蓄積部１０８をアクセスし用件
録音の有無を確認する（３０７）。電話機１０９１の利
用者が、用件が録音されていない場合で、新たに録音す
る場合には（３０９）、コメントボタン１９７１を押下
した後、ハンドセット１９３１から用件を録音すること
ができる（３１０）。このとき録音の終了はテンキー１
９５１押下等により行う。録音が済むと、テンキー１９
５１から転送先のダイヤルを入力し（３１１）、続いて
オンフックすることで転送操作を完了する（３１４）。
ここで、例えば、電話機１０９１の利用者が、別の用件
で転送を行う場合等で、用件を録音し直したい場合には
（３０８）、コメントボタン１９７１を押下することで
再録音可能である。また、ここで、転送回数が上限に達
した場合でも、保留ボタン１９４１の押下は有効であ
る。

【００３０】次に図４を用い、転送先の電話機動作を説
明する。ここで転送先を電話機１０９２とする。電話機
１０９２に転送呼が着信すると、電話機１０９２の表示
部１９２２に、発信者番号情報、現在までの転送回数、
着信してからの経過時間、用件録音有無が表示される
（４０１）。ここで用件が録音されている場合には（４
０２）、電話機１０９２の利用者は、再生ボタン１９８
２を押下することにより（４０３）、発信者と接続する
前にハンドセット１９３２から転送呼に関する情報を事
前に聞くことができできる（４０４）。用件を聞いて自
分の担当であれば転送に応答し（４０５）、通話状態に
入る（４０６）。問題が自力で回答可の場合（４０
７）、質問内容に回答した後（４０８）、終話となる。
録音された用件を聞いて、自分の担当外であると判断し
た場合には（４０５）、応答拒否ボタン１９９２を押下
し、転送先へと呼を戻すか（４０９）、または、転送ボ
タン１９６２を押下し、転送操作に入る（４１０）。用
件が録音されていない場合は、応答するかどうかを判断
後（４０５）、応答しない場合は応答拒否ボタン１９９
２を押下し、転送元に呼を戻す（４０９）。応答する場
合はハンドセット１９３２を上げ通話を行い（４０
６）、自力回答できるか判断し（４０７）、回答可能の
場合には回答を行い（４０８）終話する。回答できない
場合には、転送ボタン１９６２を押下し、転送操作を行
う（４１０）。転送操作は、前記転送操作と同様であ
る。

【００３１】次に図５を用い、転送呼が転送先から転送
拒否で戻ってきた場合の転送元の動作を説明する。ここ
で、転送元を電話機１０９１とし、転送先を電話機１０
９２とする。転送呼が戻ってきた場合、電話機１０９１
の表示部１９２１には、発信者番号情報、現在までの転
送回数、着信してからの経過時間、用件録音有無と、転
送不可の旨が表示される（５０１）。転送電話機１０９
１の利用者は、該当用件に対する新規転送先があるかど
うかを判断する（５０２）。新たな転送先がある場合に
は、転送操作を行う（５０３）。新たな転送先が見当た
らない場合は、着信に応答し、発信者に対して電話を掛
け直す等の通知を行い（５０４）終了となる。

【００３２】以上のようにして、電話転送時、転送回数
と転送操作の有効時間の上限を設定することで転送を制
限し、また、転送先電話機に発信者情報と、転送回数を
表示し、さらに用件を録音して転送呼に応答する前に用
件を確認することができることにより、電話のたらいま
わしを減らすことができる。

【００３３】次に、図１と、図６を参照して、本発明の
他の実施例１の動作について詳細に説明する。

【００３４】図６は、本発明の他の実施例１の単独電話
機での転送操作の動作を示すフローチャートである。図
１と図６を用い単独電話機での転送の動作について説明
する。単独電話機１１００の利用者が、転送のためフッ
クスイッチ１１０２を押下しフックフラッシュ信号を送
出すると、中央制御部１０１は、単独電話機１１００が
転送操作に入ったことを検知する（６０１）。このとき
中央制御部１０１は、転送回数が、あらかじめ設定した
上限に達するかどうかをチェックするため、記憶部１０
２内の転送上限回数と現在までの転送回数とを比較する
（６０２）。転送回数が規定値に達する場合には、中央
制御部１０１は、フックフラッシュ受信以降のテンキー
１１０３押下によるダイヤル情報を無視し、音声信号発
生部１０７を制御し、単独電話機１１００のハンドセッ
ト１１０１に、転送不可である旨の警告音を送出する
（６０４）。一方、転送回数が範囲内であった場合、中
央制御部１０１は、タイマー１０５をアクセスし、着信
してから現在までの経過時間を読み出し、経過時間が規
定範囲内であるかどうを、記憶部１０２内の上限時間と
比較する（６０３）。経過時間が上限を超えていた場合
には、中央制御部１０１はフックフラッシュ受信以降の
テンキー１１０３押下によるダイヤル情報を無視し、音
声信号発生部１０７を制御し、単独電話機１１００のハ
ンドセット１１０１に、転送不可である旨の警告音を送
出する（６０４）。経過時間が規定値内の場合、単独電
話機１１００の利用者は、テンキー１１０３から転送先
を入力し（６０５）、続いてオンフックすることで転送
操作を完了する（６０６）。単独電話機からの転送の場
合でも、システムが発信者番号を受信している場合に
は、転送先に発信者番号情報が送られることはいうまで
もない。

【００３５】次に、図１と、図７を参照して、本発明の
他の実施例２の動作について詳細に説明する。

【００３６】図７は、転送先が単独電話機であった場合
の、電話機動作を示すフローチャートである。図１と図
７を用い、転送先が単独電話機場合の電話機動作を説明
する。単独電話機１１００に転送呼が着信すると、電話
機１１００の利用者は、着信に応答するためにハンドセ
ット１１０１を上げる（７０１）。中央制御部１０１
は、フックスイッチ１１０２からのオフフック情報を検
出すると、外線呼とつながる前に、音声信号発生部１０
７を制御し、相手先電話番号、転送回数、着信してから
の経過時間を、音声により単独電話機１１００のハンド
セット１１０１に送出する（７０２）。次に用件が録音
されている場合には（７０３）、同じく音声信号発生部
１０７からハンドセット１１０１にその旨が通知される
ため、利用者は、テンキー１１０３から、用件聞き取り
のための特番押下で（７０４）、録音内容を確認できる
（７０５）。発信者番号情報と録音された用件から、自
分の担当外であると判断した場合には（７０６）、フッ
クスイッチ１１０２を操作しフックフラッシュを送出す
る（７１１）。フックフラッシュを検出した中央制御部
１０１は、転送先へと呼を戻す（７１２）。自分の担当
分であると判断した場合には通話を行い（７０７）、用
件が自分で回答できるかどうか判断し（７０８）、回答
できる場合には、回答し（７１０）、終話する。自力回
答できない場合には、転送操作を行う（７０９）。

【００３７】次に、図１と、図８を参照して、本発明の
他の実施例３の動作について詳細に説明する。 図８
は、本発明の他の実施例３の転送操作の動作を示すフロ
ーチャートである。電話機１０９１の利用者が、転送の
ため転送ボタン１９６１を押下すると電話機１０９１の
制御部１９１１から中央制御部１０１に通知がされる
（８０１）。このとき中央制御部１０１は、転送回数
が、あらかじめ設定した上限に達するかどうかをチェッ
クするため記憶部１０２内の転送上限回数と、現在の転
送回数とを比較する（８０２）。転送回数が上限に達す
る場合には、中央制御部１０１は、転送ボタン１９６１
押下を無視し、電話機１０９１の表示部１９２１に転送
不可の旨を表示するとともに、音声信号発生部１０７を
操作し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転
送不可である旨の警告音を送出する（８０４）。転送回
数が範囲内であった場合、中央制御部１０１は、タイマ
ー１０５をアクセスし、着信してから現在までの経過時
間を読み出し、着信してからの時間が規定範囲内である
かどうを、記憶部１０２内の上限時間と比較する（８０
３）。扱い時間が上限を超えていた場合には、中央制御
部１０１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機
１０９１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示すると
もに、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１
のハンドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音
を送出する（８０４）。転送不可の場合、電話機１０９
１の利用者は、転送制限リセットのために予め指定され
ている特番をテンキー１９５１から入力する（８０
５）。中央制御部はこれを検知し、転送回数および着信
してからの時間の計測値をクリアし、転送制限を初期化
し（８０６）、以降、電話機１０９１の利用者はテンキ
ー１９５１から転送先のダイヤルを入力し（８０７）、
オンフックし転送を完了する（８０８）。テンキーから
の入力が一定時間ない場合（８０９）、通常の転送不可
時の動作となる。

【００３８】次に、図１と、図９を参照して、本発明の
他の実施例４の動作について詳細に説明する。 図９
は、本発明の他の実施例４の転送操作の動作を示すフロ
ーチャートである。

【００３９】電話機１０９１の利用者が、転送のため転
送ボタン１９６１を押下すると、電話機１０９１の制御
部１９１１から中央制御部１０１に通知がされる（９０
１）。このとき中央制御部１０１は、転送回数が、あら
かじめ設定した上限に達するかどうかをチェックするた
め記憶部１０２内の転送上限回数と現在の転送回数とを
比較する（９０２）。転送回数が規定値に達する場合に
は、中央制御部１０１は、転送ボタン１９６１押下を無
視し、電話機１０９１の表示部１９２１に転送不可の旨
を表示するとともに、音声信号発生部１０７を制御し、
電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送不可で
ある旨の警告音を送出する（９０４）。転送回数が範囲
内であった場合、中央制御部１０１は、タイマー１０５
をアクセスし、着信してから現在までの経過時間を読み
出し、着信してからの時間が規定範囲内であるかどう
を、記憶部１０２内の上限時間と比較する（９０３）。
扱い時間が上限を超えていた場合には、中央制御部１０
１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１０９
１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示するともに、
音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１のハン
ドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音を送出
する（９０４）。転送不可の場合、電話機１０９１の利
用者は、転送回数変更のために予め指定されている特番
をテンキー１９５１から入力する（９０５）。中央制御
部１０１はこれを検知し、転送回数入力待ちとなる（９
０８）。転送回数がテンキーから入力されると、これを
現時点での転送回数としてセットし（９０９）、以降の
動作は通常の転送動作と同様になる（９１０）。ここ
で、一定時間内に転送回数の変更特番が入力されない場
合（９０６）は、通常の転送不可時の処理と同様になる
（９０７）。また一定時間内に、新たな転送回数が入力
されない場合（９１１）、あらかじめ記憶部１０２内に
ある初期値を、現時点での転送回数としてセットする
（９１２）。転送回数を変更した場合、中央制御部１０
１はタイマー１０５に対し、着信してからの経過時間を
クリアする（９２０）。転送回数、時間が規定値内の場
合でも、同様に転送ボタン１９６１の押下に続けて、転
送回数変更の特番をテンキー１９５１から入力すること
で（９１３）、転送回数の入力待ちとなり（９１５）、
転送回数がテンキー１９５１から入力されると、これを
現時点での転送回数としてセットし（９１７）、通常の
転送処理にすすむ（９１９）。また一定時間内に、新た
な転送回数が入力されない場合（９１６）、あらかじめ
記憶部１０２内にある初期値を、現時点での転送回数と
してセットする（９１８）。このとき、中央制御部１０
１はタイマー１０５に対し、着信してからの経過時間を
クリアする（９２１）。また、本発明の他の実施例４に
おいても、転送時、用件録音、発信者番号情報通知機能
が有効であることもいうまでもない。以上のようにし
て、転送時、転送回数を手動入力できることにより、た
とえば支社の紹介で本社に着信した場合等に、支社への
通話分を加味して、それ以降の転送時の情報として付加
することで顧客へのサービス向上が出来る。

【００４０】次に、図１と、図１０を参照して、本発明
の他の実施例５の動作について詳細に説明する。 図１
０は、本発明の他の実施例５の転送操作の動作を示すフ
ローチャートである。

【００４１】次に図１０を用い、電話機１０９１からの
転送操作の動作を説明する。電話機１０９１の利用者
が、転送のため転送ボタン１９６１を押下すると電話機
１０９１の制御部１９１１から中央制御部１０１に通知
がされる（１００１）。このとき中央制御部１０１は、
転送回数が、あらかじめ設定した上限に達するかどうか
をチェックするため記憶部１０２内の転送上限回数と、
現在の転送回数とを比較する（１００２）。転送回数が
規定値に達する場合には、中央制御部１０１は、電話機
１０９１の表示部１９２１に転送上限の旨を表示すると
とも、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１
のハンドセット１９３１に、転送上限である旨の警告音
を送出する（１００４）。転送回数が範囲内であった場
合、中央制御部１０１は、タイマー１０５をアクセス
し、着信してから現在までの経過時間を読み出し、着信
してからの時間が規定範囲内であるかどうを、記憶部１
０２内の上限時間と比較する（１００３）。扱い時間が
上限を超えていた場合には、中央制御部１０１は、電話
機１０９１の表示部１９２１に転送上限の旨を表示する
ともに、音声信号発生部１０７を操作し、電話機１０９
１のハンドセット１９３１に、転送上限である旨の警告
音を送出する（１００４）。警告を行った後の動作は、
通常の転送処理と同じになる（１００５）。

【００４２】

【発明の効果】第１の効果は、不要な電話の転送を行わ
ないことで顧客サービスの向上を計ることができる。

【００４３】その理由は、発信者番号情報による呼の振
り分け機能に加え、手動転送時、着信呼の有効時間を設
定し転送を制限する機能と、転送回数の上限を設定し転
送を制限するとともに、転送回数を表示し、顧客からの
着信がたらいまわしされていないかどうかをオペレータ
が判断できる機能を備えたためである。

【００４４】第２の効果は、転送時、応答前に用件を知
ることができる。

【００４５】その理由は、転送前のやりとりを通話録音
し、転送時の情報として用件録音の有無をあわせて転送
する機能と、被転送先の電話機で録音内容を確認する機
能を備えたためである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施例のボタン電話装置の機能ブロッ
ク図である。

【図２】本実施例の着信時の動作を示すフローチャート
である。

【図３】本実施例の転送操作の動作を示すフローチャー
トである。

【図４】本実施例の転送先での動作を示すフローチャー
トである。

【図５】本実施例の転送不成立時の動作を示すフローチ
ャートである。

【図６】他の実施例１の単独電話機での転送操作の動作
を示すフローチャートである。

【図７】他の実施例２の転送先が単独電話機であった場
合の、電話機動作を示すフローチャートである。

【図８】他の実施例３の転送操作の動作を示すフローチ
ャートである。

【図９】他の実施例４の転送操作の動作を示すフローチ
ャートである。

【図１０】他の実施例５の転送操作の動作を示すフロー
チャートである。

【符号の説明】

１００ 電話装置 １０１ 中央制御部 １０２ 記憶部 １０３ 外線インターフェイス部 １０４ モデム信号受信部 １０５ タイマー １０６ 時分割スイッチ １０７ 音声信号発生部 １０８ 音声蓄積部 １０９１，１０９２，１０９ｎ 電話機 １１００ 単独電話機 １１０１ ハンドセット １１０２ フックスイッチ １１０３ テンキー １９１１，１９１２ 制御部 １９２１，１９２２ 表示部 １９３１．１９３２ ハンドセット １９４１，１９４２ 保留ボタン １９５１，１９５２ テンキー １９６１，１９６２ 転送ボタン １９７１，１９７２ コメントボタン １９８１，１９８２ 再生ボタン １９９１，１９９２ 応答拒否ボタン

Claims (19)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 外線インターフェイス部と時分割スイッ
   チ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記
   時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタ
   ン電話装置において、 前記電話装置が、着信呼の転送回数と着信経過時間を制
   限する手段と、 電話転送時、転送先の電話機に着信呼の着信情報を表示
   させる手段と、 転送先が発信者と通話する前に、前記用件を確認させる
   ため着信呼の用件を通話録音して転送する手段とを有
   し、 前記電話機が、着信時に前記着信情報を表示し、発信者
   と通話する前に、前記用件を確認し、着信呼の転送を制
   限し、不要な転送を防止することを特徴とするボタン電
   話装置。
2. 【請求項２】 前記着信呼の転送回数と着信経過時間を
   制限する手段が、前記電話装置に外線着信が入ってから
   の経過時間を計測し、転送回数を計数する手段と、 転送回数の上限値と経過時間の上限値を予め設定し記憶
   する手段と、 現在の転送回数と前記転送回数の上限値とを比較し、現
   在までの経過時間と前記経過時間の上限値とを比較し、
   両上限値以内である時に着信呼の転送を実施し、一方の
   上限値を越える場合には所定の動作を指示する制御手段
   を有する請求項１記載のボタン電話装置。
3. 【請求項３】 前記転送先の電話機に表示させる着信呼
   の着信情報が、 着信呼を受信し、着信呼から解析された発信者番号と前
   記着信呼の転送回数と経過時間を含む着信情報である請
   求項１記載のボタン電話装置。
4. 【請求項４】 外線インターフェイス部と時分割スイッ
   チ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記
   時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタ
   ン電話装置であって、 前記電話装置は、着信呼の転送回数および経過時間の上
   限値等の各種データを記憶する記憶部と、外線との通話
   制御を行う外線インタフェース部と、着信時、局からの
   発信者番号通知を受信するモデム信号受信部と、時間の
   計測を行うタイマーと、通話路の切り替えを行う時分割
   スイッチと、電話機へ送出する警告音や各種音声信号を
   発生させるための音声信号発生部と、音声を蓄積する音
   声蓄積部と、電話装置全体の制御を司る中央制御部とを
   有し、 前記複数の電話機は、電話機の制御を行う制御部と、各
   種表示をするための表示部と、通話を行うためのハンド
   セットと、通話を保留するための保留ボタンと、数字入
   力のためのテンキーと、転送を行うための転送ボタン
   と、録音された用件を再生するための再生ボタンと、コ
   メントを録音するためのコメントボタンと、転送拒否を
   行うための応答拒否ボタンを有するボタン電話装置。
5. 【請求項５】 前記ボタン電話装置が、 さらに、単独電話機を有し、単独電話機は通話を行うた
   めのハンドセットと、通話路の状態を制御するフックス
   イッチと、数字入力のためのテンキーとを有する請求項
   ４記載のボタン電話装置。
6. 【請求項６】 外線インターフェイス部と時分割スイッ
   チ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記
   時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタ
   ン電話装置の着信呼転送方法において、 前記電話装置が、着信呼の転送回数と着信経過時間を制
   限する段階と、 電話転送時、転送先の電話機に着信呼の着信情報を表示
   させる段階と、 転送先が発信者と通話する前に、前記用件を確認させる
   ため着信呼の用件を通話録音して転送する段階とを有
   し、 前記電話機が、着信時に前記着信情報を表示し、発信者
   と通話する前に、前記用件を確認し、着信呼の転送を制
   限し、不要な転送を防止することを特徴とするボタン電
   話装置の着信呼転送方法。
7. 【請求項７】 外線インターフェイス部と時分割スイッ
   チ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記
   時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタ
   ン電話装置の着信呼転送方法において、 着信呼に対する時間計測を開始し、着信呼の転送先を調
   査する段階と、 調査結果による接続先の電話機を決定する段階と、 前記電話機の通話者が転送先を決め着信呼を転送する際
   に転送回数の上限を照合する段階と、 さらに前記電話機の通話者が転送先を決め着信呼を転送
   する際に経過時間の上限を照合する段階と、 着信呼の転送が可能状態の時に転送先に接続して、転送
   回数と経過時間等の着信情報を表示する段階と、 着信呼を受け通話する段階を有することを特徴とするボ
   タン電話装置の着信呼転送方法。
8. 【請求項８】 前記着信呼の転送先を調査する段階が、 外線着信があると、中央制御部はタイマーを起動開始
   し、該着信が入ってからの時間の計測を開始する段階
   と、 局からの発信者番号を外線インタフェース部を介してモ
   デム信号受信部が受信し、解析結果を中央制御部に送る
   段階と、 中央制御部が記憶部にアクセスし、発信者番号に応答す
   る担当者が登録されているかどうかを調査する段階を有
   する請求項７記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
9. 【請求項９】 前記接続先の電話機を決定する段階が、 発信者番号に対する担当者が登録されている場合は、該
   当電話機の空き状態をチェックした後、時分割スイッチ
   により、呼を該当する電話機へ着信させる段階と、 発信者番号情報に対応する電話機が登録されていない場
   合、着信呼がオペレータの電話機に転送される段階と、 オペレータの電話機は着信呼に応答し外線通話中となる
   段階を有する請求項７記載のボタン電話装置の着信呼転
   送方法。
10. 【請求項１０】 前記転送回数の上限を照合する段階
    が、 外線通話時、オペレータの電話機と発信者との会話は通
    話録音され、音声蓄積部に蓄積される段階と、 通話時に転送が必要となった場合、中央制御部が、転送
    のため転送ボタンの押下情報を検出する段階と、 現在の転送回数と、あらかじめ記憶部内に設定した転送
    回数の上限とを比較し、上限に達する場合には、転送ボ
    タンの押下を無視し、電話機の表示部に転送不可の旨を
    表示する段階を有する請求項７記載のボタン電話装置の
    着信呼転送方法。
11. 【請求項１１】 前記経過時間の上限を照合する段階
    が、 転送回数が範囲内であった場合、中央制御部は、着信し
    てからの経過時間が規定範囲内であるかどうかを調べる
    ため、タイマーにアクセスし、着信してから現在までの
    経過時間を読み出し、予め記憶部内の時間の上限値と比
    較する段階と、経過時間が上限値を超えていた場合に
    は、中央制御部は、転送ボタン押下を無視し、電話機の
    表示部に転送不可の旨を表示するとともに、音声信号発
    生部を制御し、ハンドセット警告音を送出する段階を有
    する請求項７記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
12. 【請求項１２】 前記着信情報を表示する段階が、 経過時間が規定値内の場合、テンキーから転送先の内線
    番号をダイヤルし、オンフックすることで、着信呼の転
    送を行う段階と、 通話録音情報と、局から受信した発信者番号情報を転送
    先に通知する段階を有する請求項７記載のボタン電話装
    置の着信呼転送方法。
13. 【請求項１３】 前記通話する段階が、 転送先の電話機に着信が入ると、該電話機の表示部に、
    相手先電話番号、転送回数と、着信してからの経過時間
    と、用件録音有無を表示する段階と、 用件が録音されている場合には、再生ボタンの押下によ
    り、発信者と接続する前に用件を再生する段階と、 用件を再生して自力回答できる場合には、着信に応答し
    通話中となる段階を有する請求項７記載のボタン電話装
    置の着信呼転送方法。
14. 【請求項１４】 前記ボタン電話装置の着信呼転送方法
    が、 着信呼の転送が不可状態の時に、転送回数と経過時間等
    の着信情報をクリアし初期値に戻す段階を有する請求項
    ７記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
15. 【請求項１５】 前記着信情報をクリアし初期値に戻す
    段階が、 転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上限を超
    えていて、転送不可の場合、転送制限リセットのために
    予め指定されている特番キーを入力し、中央制御部はこ
    れを検知し、転送回数および着信してからの時間の計測
    値をクリアし、転送制限を初期化する段階と、 電話機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転
    送を実行する段階と、を有する請求項１４記載のボタン
    電話装置の着信呼転送方法。
16. 【請求項１６】 前記着信情報をクリアし初期値に戻す
    段階が、 転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上限を超
    えていて、転送不可の場合、電話機から転送回数変更の
    ために予め指定されている特番キーを入力し、中央制御
    部はこれを検知し、転送回数入力待ちとし、入力された
    転送回数を現時点での転送回数とする段階と、 一定時間内に、新たな転送回数が入力されない場合、あ
    らかじめ記憶部内にある初期値を、現時点での転送回数
    とし、中央制御部はタイマーに対し、着信してからの経
    過時間をクリアする段階とを有し、 電話機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転
    送を実行する請求項１４記載のボタン電話装置の着信呼
    転送方法。
17. 【請求項１７】 前記着信情報をクリアし初期値に戻す
    段階が、 転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上限を超
    えていて、転送不可の場合、警告音を送出した後に電話
    機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転送を
    実行する請求項１４記載のボタン電話装置の着信呼転送
    方法。
18. 【請求項１８】 外線インターフェイス部と時分割スイ
    ッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前
    記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機と単独電話
    機を有するボタン電話装置の着信呼転送方法において、 前記単独電話機が、転送のためフックスイッチを押下し
    フックフラッシュ信号を送出すると、中央制御部は、単
    独電話機が転送操作に入ったことを検知する段階と、 中央制御部が、記憶部内の転送上限回数と現在までの転
    送回数とを比較し、転送回数が規定値に達する場合に
    は、中央制御部は、フックフラッシュ受信以降のテンキ
    ー押下によるダイヤル情報を無視し、音声信号発生部を
    制御し、単独電話機のハンドセットに、転送不可である
    旨の警告音を送出する段階と、 転送回数が範囲内であった場合、中央制御部は、経過時
    間と記憶部内の上限時間と比較し、扱い時間が上限を超
    えていた場合には、中央制御部はフックフラッシュ受信
    以降のテンキー押下によるダイヤル情報を無視し、音声
    信号発生部を制御し、単独電話機のハンドセットに、転
    送不可である旨の警告音を送出する段階と、 経過時間が規定値内の場合、単独電話機の転送先へのテ
    ンキー入力と、オンフックにより転送を実行する段階
    と、を有することを特徴とするボタン電話装置の着信呼
    転送方法。
19. 【請求項１９】 外線インターフェイス部と時分割スイ
    ッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前
    記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機と単独電話
    機を有するボタン電話装置の着信呼転送方法において、 単独電話機に転送呼が着信すると、単独電話機のハンド
    セットはオフフックされ、中央制御部が、フックスイッ
    チからのオフフック情報を検出すると、外線呼とつなが
    る前に、音声信号発生部を制御し、相手先電話番号、転
    送回数、着信してからの経過時間を、音声により単独電
    話機のハンドセットに送出する段階と、 用件が録音されている場合には、同じく音声信号発生部
    からハンドセットにその旨が通知され、単独電話機のテ
    ンキーから、用件聞き取りのための特番押下で録音内容
    を確認する段階と 発信者番号情報と録音された用件から、受信者の担当外
    であると判断された場合には、フックスイッチによりフ
    ックフラッシュを送出し、フックフラッシュを検出した
    中央制御部は、転送元へと呼を戻す段階と、を有するこ
    とを特徴とするボタン電話装置の着信呼転送方法。