JP5257352B2 - 通話内容録音装置および通話内容録音方法 - Google Patents

Description

本発明は、通話内容録音装置に関する。

従来、ネットワーク会議の会議データを蓄積すると共に、蓄積した会議データを可変速再生するネットワーク会議システムがあり（特許文献１を参照）、また、過去のメッセージの時間間隔を詰めて、または圧縮して再生することで、後から参加したユーザに過去のメッセージを提供しつつ実時間で進行している議論に追いつかせる電子会議装置がある（特許文献２を参照）。

また、番組視聴中にテレビから離れ、戻ってきたときに中断位置を呼び出して番組視聴を継続させるＡＶシステムがある（特許文献３を参照）。

また、オペレータによる通話を録音し、通話録音に通話内容に対応するタグを付加するオペレータ支援装置がある（特許文献４を参照）。
特開２００５−２４４５２２号公報 特開平１１−２０５３１４号公報 特開２００６−１３５５３２号公報 国際公開第ＷＯ２００４／０２３７７２号パンフレット

構内交換機と、これに管理される複数の電話機を設け、顧客からの入電を受けるコールセンタがある。このようなコールセンタでは、電話機を使用してオペレータが顧客からの入電に対応する際に、通話を一旦保留し、リーダー等にエスカレーションを行う必要が生じることがある。例えば、通話による顧客対応中にトラブルが発生し、オペレータ単独では対応が困難となってしまった場合等に、通話の保留およびエスカレーションが行われる。

また、エスカレーションを行う際は、通常、エスカレーションを行う必要が生じることとなった経緯をオペレータが自らリーダー等に対して説明する必要がある。これは、多くのコールセンタにおいて、通話内容の録音を行っているものの、録音された通話内容を再生することが出来るのが、通話完了（呼切断）後であるためである。このような場合、リーダーは、問題が発生した経緯をオペレータの観点からのみ説明され、また、顧客との対話内容をオペレータによる伝聞によってしか把握できない。このため、従来のコールセンタでは、リーダー等が問題の所在を把握するまでに時間がかかり、結果として顧客対応中にエスカレーションが行われた場合の問題解決に要する時間が長くなっている。

本発明は、上記した問題に鑑み、切断されていない呼について、第三者がそれまでの通話内容を把握できるようにすることを課題とする。

本発明は、上記した課題を解決するために、電話端末における中断操作を検知し、中断操作が検知された時点までの録音済み音声データを再生可能とすることで、切断されていない呼について、第三者がそれまでの通話内容を把握できるようにすることを可能にした。

詳細には、本発明は、音声データを記憶する記憶装置と、録音対象の電話端末に係る呼の接続または切断を検知する検知部と、前記検知部によって呼の接続が検知された場合に、前記電話端末における通話内容の音声データを前記記憶装置に記憶させることで通話内容を録音する録音部と、前記検知部によって呼の切断が検知された場合に、前記録音部によって録音された前記音声データを、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶させる再生可能化部と、を備え、前記検知部は、呼が接続された状態を維持したまま通話を中断する中断操作が行われたことを更に検知し、前記再生可能化部は、前記検知部によって前記中断操作が検知された場合に、呼の接続から前記中断操作が行われた時点までに前記録音部によって録音された音声データを、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶させる、通話内容録音装置である。

本発明に係る通話内容録音装置では、検知部が呼の接続を検知したことを受けて、録音部によって通話内容の録音が開始される。この際、録音部は、通話内容を音声データとして記憶装置に記憶させる。

呼が接続された後、そのまま通話が終了して呼が切断された場合、録音された音声データは、記憶装置の、他の端末からアクセス可能な領域に記録される。通常、録音中の音声データが記憶される領域には通話内容録音装置以外によるアクセスが制限されている等の理由で、録音中の音声データに他の端末からアクセスすることは困難である。このため、再生可能化処理が行われて初めて、他の端末から音声データが再生可能となる。

ここで、本発明では、中断操作が行われた場合にも、録音中途の音声データの録音済みの部分を、他の端末からアクセスが可能な領域に記録する。このようにすることで、本発明に係る通話内容録音装置は、呼が切断されるのを待つことなく、継続中の呼について遡って通話内容を再生させることを可能としている。

また、本発明において、前記検知部は、ネットワークに接続された電話端末に係る呼の接続、切断または前記中断操作を検知し、前記録音部は、前記電話端末によって送受信される音声データを前記ネットワーク上から取得して前記記憶装置に記憶させることで通話内容を録音してもよい。

特に、近年使用されることが多いＩＰネットワークを利用した電話システムにおいては、ネットワーク上を流れる各種イベント通知パケットを取得することで、呼の接続、切断または中断操作を把握することが可能である。また、録音についても、音声情報が含まれるパケットを取得し、取得されたパケットから音声データを復元し、記憶装置に記憶させることで録音を行うことが出来る。

また、本発明において、前記検知部は、前記電話端末と該電話端末を管理する装置との間で送受信される情報を取得することで、該電話端末に係る呼の接続、切断または前記中断操作を検知してもよい。

ここで、電話端末を管理する装置とは、例えば、交換機や、公衆回線との通信を仲介するゲートウェイ等である。電話端末は、通常何らかの管理装置によって管理され、この管理装置との間で制御情報を送受信している。このため、電話端末と管理装置との間で送受信される情報を取得することで、呼の接続、切断または中断操作を検知することが出来る。

また、本発明において、前記再生可能化部は、前記記憶装置に記憶された音声データを、録音ファイルとして記憶させ、通話内容が録音される呼を識別するための情報を取得する識別情報取得部と、前記識別情報取得部によって取得された識別情報を、前記録音ファイルと関連付けて、録音ファイル管理情報として記憶する管理情報蓄積部と、を更に備えてもよい。

呼を識別するための情報と、録音ファイルとを関連付けて蓄積することで、録音ファイルが大量に蓄積された場合であっても、目的の録音ファイルを特定することが容易となる。

更に、本発明は、コンピュータが実行する方法、又はコンピュータに実行させるプログラムとしても把握することが可能である。例えば、本発明は、音声データを記憶する記憶装置を備える通話内容録音装置によって、録音対象の電話端末に係る呼の接続または切断を検知する検知ステップと、前記検知ステップで呼の接続が検知された場合に、前記電話端末における通話内容の音声データを前記記憶装置に記憶させることで通話内容を録音する録音ステップと、前記検知ステップで呼の切断が検知された場合に、前記録音ステップで録音された前記音声データを、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶させる再生可能化ステップと、が実行され、前記検知ステップでは、呼が接続された状態を維持したまま通話を中断する中断操作が行われたことが更に検知され、前記再生可能化ステップでは、前記検知ステップで前記中断操作が検知された場合に、呼の接続から前記中断操作が行われた時点までに前記録音ステップで録音された音声データが、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶される、通話内容録音方法である。

また、本発明は、コンピュータに実行させるプログラムをコンピュータその他の装置、機械等が読み取り可能な記録媒体に記録したものであってもよい。ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。

本発明によって、切断されていない呼について、第三者がそれまでの通話内容を把握できるようにすることが可能となる。

実施形態におけるコールセンタシステム全体の概略を示す図である。 実施形態における通話録音サーバの詳細な構成を示す図である。 実施形態における録音ファイル管理情報の構成を示す図である。 実施形態における通話録音サーバの機能構成を示す図である。 実施形態における通話録音処理の流れを示すシーケンス図である。 実施形態における、通話中に保留等の操作が行われた場合の通話録音処理の流れを示すシーケンス図である。 実施形態においてクライアント端末のディスプレイに表示される録音ファイル選択画面のイメージを示す図である。

符号の説明

１ａ、１ｂ・・・ＩＤＣ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｄａｔａ Ｃｅｎｔｅｒ）
２ａ、２ｂ・・・コールセンタ拠点
３・・・公衆回線
４・・・ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）
１１ａ、１１ｂ・・・公衆回線ＧＷ（Ｇａｔｅｗａｙ）
１２ａ、１２ｂ・・・信号モニタスイッチ
１３ａ、１３ｂ・・・通話録音サーバ
１４ａ、１４ｂ・・・ＩＰ−ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ）
１５ａ、１５ｂ・・・ＡＣＤサーバ
１６ａ、１６ｂ・・・ＡＣＤＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）
１７ａ、１７ｂ・・・ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）
１８ｂ・・・メインＩＤＣ監視サーバ
２１・・・ＩＰ電話端末
２２・・・クライアント端末
２３ａ、２３ｂ、２３ｃ・・・ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）

本発明に係る通話内容録音装置の実施の形態について、図面に基づいて説明する。

図１は、本実施形態におけるコールセンタシステム全体の概略を示す図である。本実施形態におけるコールセンタシステムは、公衆回線３からの入電を受け、オペレータの操作するＩＰ電話端末２１への入電の分配およびシステムで利用される情報の蓄積等を行うＩＤＣ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｄａｔａ Ｃｅｎｔｅｒ）１ａ、１ｂと、このＩＤＣ１ａ、１ｂとＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）４を介して接続されたコールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃとからなる。本実施形態では、コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃは複数存在する（図には３拠点のみ示されているが、拠点の数は限定されない）。また、通常稼動するメインＩＤＣ１ａと、通常稼動していないが、メインＩＤＣ１ａを使用してのコールセンタサービスが提供不可能となったときに稼動し、サービスの提供を継続するためのバックアップＩＤＣ１ｂとの２つのＩＤＣ１ａ、１ｂが存在する。メインＩＤＣ１ａとバックアップＩＤＣ１ｂは、災害などの地域的な要因によって同時に稼動できない状況となることがないよう、地理的に離れた場所に設置されることが好ましい。

メインＩＤＣ１ａには、公衆回線ＧＷ（Ｇａｔｅｗａｙ）１１ａ、信号モニタスイッチ１２ａ、通話録音サーバ１３ａ、ＩＰ−ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ）１４ａ、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）サーバ１５ａ、およびＡＣＤＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）１６ａが設けられており、これらはＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１７ａを介して互いに接続されている。図１ではＬＡＮ１７ａとしてバス型のネットワークが記載されているが、先述の各機器が相互に通信可能であればよく、ＬＡＮ１７ａはバス型のネットワークに限られない。

公衆回線ＧＷ１１ａは、公衆回線３とＬＡＮ１７ａの通信方式の相違を吸収し、公衆回線３からの入電を仲介する装置である。本実施形態では、公衆回線３としてアナログ電話網を使用しているが、これに代えてＩＰ電話網を使用してもよい。例えば、ＩＰ電話網で使用される通話制御プロトコルがＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）であり、コールセンタシステム内で使用される電話通信用のプロトコルが同じくＳＩＰである場合、公衆回線ＧＷ１１ａは、ＳＩＰ−ＳＩＰ Ｇａｔｅｗａｙである。

信号モニタスイッチ１２ａは、公衆回線ＧＷ１１ａとＬＡＮ１７ａ間で遣り取りされるパケットを仲介すると同時に、信号モニタスイッチ１２ａを流れるパケットの複製を作成して通話録音サーバ１３ａへ送信する。信号モニタスイッチ１２ａは、例えばＬ２（Ｌａｙｅｒ２）スイッチであり、通話録音サーバ１３ａが該Ｌ２スイッチのミラーポートに接続される。

通話録音サーバ１３ａは、受信したパケットのうち、音声情報を含むパケットから音声情報を復元し、録音する。復元された音声情報は、通話録音サーバ１３ａが有する記憶装置に、例えばＭＰ３（Ｍｏｔｉｏｎ Ｐｉｃｔｕｒｅ Ｅｘｐｅｒｔｓ Ｇｒｏｕｐ Ａｕｄｉｏ Ｌａｙｅｒ ３）形式で記録される。

ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ＩＰ電話用の構内交換機である。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、公衆回線ＧＷ１１ａによって仲介された入電を、コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃのＩＰ電話端末２１に取り次ぐ。この際、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、いずれのＩＰ電話端末２１に取り次ぐかを決定するにあたって、ＡＣＤサーバ１５ａへ問い合わせを行い、ＡＣＤサーバ１５ａによって指定されたオペレータのＩＰ電話端末２１へ取次ぎを行う。

ＡＣＤサーバ１５ａは、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａに着信した入電の分配先を指定する機能を有する。この際、ＡＣＤサーバ１５ａは、呼を識別するためのユニークな識別子であるコールＩＤを生成し、各ＩＰ電話端末２１へ通知する。同時に、ＡＣＤサーバ１５ａは、統計情報管理装置であり、ＩＰ電話端末２１の通信に係る様々なオペレーション関連情報を取得し、前記コールＩＤと共にオペレーション関連レコードとしてＡＣＤＤＢ１６ａに蓄積する。蓄積された通信情報は、レポートとして出力される。また、入電の分配先を決定する際に、蓄積された通信情報に基づく判断を行うこととしてもよい。

バックアップＩＤＣ１ｂは、メインＩＤＣ１ａと同様の構成を備える。また、バックアップＩＤＣ１ｂには、メインＩＤＣ１ａの構成に加えて、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂが設けられている。先述の通りメインＩＤＣ１ａが通常稼動するＩＤＣ１であるのに対し、バックアップＩＤＣ１ｂは、通常はいわゆるコールドスタンバイ状態であり、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂによるシステムスタート要求が発行されるまでは、ＩＤＣ１としてコールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃに対してサービスを提供しない。

また、メインＩＤＣ１ａとバックアップＩＤＣ１ｂの備える各ＡＣＤＤＢ１６ａ、１６ｂは、常時ミラーリングされている。このため、各ＡＣＤＤＢ１６ａ、１６ｂの内容は、常に同じ内容に保たれる。

コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃには、ＩＰ電話端末２１、およびクライアント端末２２が設けられており、これらはＬＡＮ２３ａ、２３ｂ、２３ｃを介して互いに接続されている。ＬＡＮ２３ａ、２３ｂ、２３ｃがバス型のネットワークに限られないことは、ＩＤＣ１と同様である。

ＩＰ電話端末２１は、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって分配された入電を受け、顧客との通話を行うための装置である。オペレータは、自分が使用するＩＰ電話端末２１を使用して、自己に割り当てられたオペレータＩＤでＩＰ−ＰＢＸ１４ａにログインする。このため、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、どのオペレータがどのＩＰ電話端末２１を使用しているかを把握することが出来る。また、オペレータは、ＩＰ電話端末２１の受話器を使用して通話を行い、又、ＩＰ電話端末２１の備える保留ボタン、エスカレーションボタン等を押すことによって、保留、エスカレーション等の機能を利用することが可能である。ＩＰ電話端末２１は、オペレータによるボタン押下等の操作毎に、イベント通知パケットをＩＰ−ＰＢＸ１４ａに送信する。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、このイベント通知パケットを受けて、保留、エスカレーション等のサービスを提供する。例えば、保留イベント通知パケットを受信すると、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、保留音の音声情報が含まれるパケットを公衆回線ＧＷ１１ａに送信することで、顧客に保留音を聞かせる。

クライアント端末２２は、ＡＣＤサーバ１５ａによってＡＣＤＤＢ１６ａに蓄積された通信情報を閲覧するための端末であり、入力装置としてキーボード、マウス等、出力装置としてディスプレイ、プリンタ等を備える（図示は省略する）。クライアント端末２２は、オペレータの操作によりレポート出力要求をＡＣＤサーバ１５ａに送信し、これを受けてＡＣＤサーバ１５ａより送信されたレポートを出力する。出力形式としては、ディスプレイへの表示、プリント出力、ファイル出力等様々な出力形式が選択できるものとする。更に、クライアント端末２２は、後述する録音管理サーバ１３２のＷｅｂサーバ１３６にアクセスし、録音ファイル選択用のインターフェースを表示するためのＷｅｂブラウザを有する。

なお、公衆回線ＧＷ１１ａ、信号モニタスイッチ１２ａ、通話録音サーバ１３ａ、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａ、ＡＣＤサーバ１５ａ、ＡＣＤＤＢ１６ａ、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂ、ＩＰ電話端末２１、およびクライアント端末２２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の主記憶装置、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）やＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ Ｅｒａｓａｂｌｅ ａｎｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等の補助記憶装置、ＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｃａｒｄ）等のネットワークインターフェースを有するコンピュータである。但し、信号モニタスイッチ１２ａは、記憶装置を備えなくともよい。

図２は、本実施形態における通話録音サーバ１３ａの詳細な構成を示す図である。本実施形態において、通話録音サーバ１３ａは、音声録音サーバ１３１および録音管理サーバ１３２を備える。音声録音サーバ１３１は、信号モニタスイッチ１２ａによってミラーリングされたパケットを受信し、このパケットから音声情報を復元し、音声データとして音声蓄積用メモリ１３３に記憶させることで、録音を行う。また、音声録音サーバ１３１は、信号モニタスイッチ１２ａによってミラーリングされた着信イベントに係るパケットから、発信者番号および着信者番号を取得し、これらの番号を、通話開始時間および管理番号と共に、録音された音声データを識別するための情報として記憶する。また、音声録音サーバ１３１は、録音ファイル蓄積用ＨＤＤ１３４等の補助記憶装置を有し、録音が完了した音声データを、音声再生のために使用される録音ファイルとして、録音ファイル蓄積用ＨＤＤ１３４上に保存する。

録音管理サーバ１３２は、音声録音サーバ１３１によって記憶されている録音ファイルを管理するための録音ファイル管理データベース１３５と、クライアント端末２２に対して録音ファイルを検索するためのインターフェースを提供するＷｅｂサーバ１３６を有する。録音ファイル管理データベース１３５は、録音管理サーバ１３２が有するＨＤＤ上に構築されたデータベースであり、音声録音サーバ１３１によって取得された発信者番号、着信者番号および通話開始時間を、音声録音サーバ１３１の録音ファイル蓄積用ＨＤＤ１３４に保存された録音ファイルの所在を示す情報（本実施形態では、管理番号およびファイル名）に関連付けた録音ファイル管理情報を蓄積する（図３を参照）。録音管理サーバ１３２によって録音ファイルが管理されることにより、録音された音声を再生したい場合に、目的の録音ファイルを発見することが容易となる。

図４は、本実施形態における通話録音サーバ１３ａの機能構成を示す図である。通話録音サーバ１３ａは、ＩＰ電話端末２１に係る呼の接続または切断を検知する検知部８１と、検知部８１によって呼の接続が検知された場合に、ＩＰ電話端末２１における通話内容の音声データを音声蓄積用メモリ１３３に記憶させることで通話内容を録音する録音部８２と、検知部８１によって呼の切断が検知された場合に、録音部８２によって録音された音声データを、録音ファイル蓄積用ＨＤＤ１３４に、録音ファイルとして記憶させる再生可能化部８３と、管理情報を取得する識別情報取得部８４と、録音ファイル管理情報を記憶する管理情報蓄積部８５（録音ファイル管理データベース１３５）と、を備える。なお、これらの各機能部は、通話録音サーバ１３ａが有するメモリ上に展開されたプログラム等をＣＰＵが実行し、上述したＮＩＣや記憶装置等を制御することによって実現されるが、各機能部は専用のプロセッサとして実現されてもよい。

ここで、本実施形態のコールセンタシステムにおける、通常の通話録音処理の流れについて説明する。図５は、本実施形態における通話録音処理の流れを示すシーケンス図である。本シーケンス図に示された処理は、公衆回線３より公衆回線ＧＷに着信することによって開始され、ＩＰ電話端末２１、公衆回線ＧＷ１１ａおよび通話録音サーバ１３ａの有するＣＰＵによって制御される。

ステップＳ１０１およびステップＳ１０２では、着信イベントが通知される。公衆回線ＧＷ１１ａは、公衆回線３より着信があったことを検出すると、着信イベントをＩＰ−ＰＢＸ１４ａを介してＩＰ電話端末２１へ通知する（ステップＳ１０１）。着信イベントの通知を受けたＩＰ電話端末２１は、呼出状態となる（ステップＳ１０２）。呼出状態とは、呼出音を再生し、オペレータによる受話操作が検出されるのを待つ状態である。なお、この着信イベントに係るパケットは、着信に係る発信者番号および着信者番号を含む。その後、処理はステップＳ１０３へ進む。

ステップＳ１０３では、ミラーリングされた着信イベント通知パケットが通話録音サーバ１３ａによって取得される。公衆回線ＧＷ１１ａによって送信された着信イベントに係るパケットは、信号モニタスイッチ１２ａがＩＰ−ＰＢＸ１４ａへ転送する。この際、信号モニタスイッチ１２ａは、着信イベントに係るパケットの複製を作成し、通話録音サーバ１３ａへ送信する。通話録音サーバ１３ａは、信号モニタスイッチ１２ａによって送信された複製パケットを受信し、受信したパケットに含まれる発信者番号および着信者番号を取得する。その後、処理はステップＳ１０４へ進む。

ステップＳ１０４およびステップＳ１０５では、応答イベントが通知される。ステップＳ１０２において呼出状態となったＩＰ電話端末２１は、オペレータによる受話操作を検出すると、応答イベントをＩＰ−ＰＢＸ１４ａを介して公衆回線ＧＷ１１ａへ通知する（ステップＳ１０４）。そして、応答イベントの通知を受けた公衆回線ＧＷ１１ａが、公衆回線３に対して応答イベントを仲介することで、ＩＰ電話端末２１と公衆回線３との間で通話が開始される（ステップＳ１０５）。その後、処理はステップＳ１０６へ進む。

ステップＳ１０６では、ミラーリングされた応答イベント通知パケットが通話録音サーバ１３ａによって取得される。ＩＰ電話端末２１によって送信された応答イベントに係るパケットは、信号モニタスイッチ１２ａが公衆回線ＧＷ１１ａへ転送する。この際、信号モニタスイッチ１２ａは、応答イベントに係るパケットの複製を作成し、通話録音サーバ１３ａへ送信する。通話録音サーバ１３ａは、信号モニタスイッチ１２ａによって送信された複製パケットを受信し、受信したパケットに含まれる時間情報、またはパケットの送信／受信時間に基づいて通話開始時間を特定し、この通話開始時間を記憶する。その後、処理はステップＳ１０７へ進む。

ステップＳ１０７では、管理情報が作成される。通話録音サーバ１３ａは、ステップＳ１０３およびステップＳ１０６で記憶された発信者番号、着信者番号および通話開始時間等を含む管理情報を作成し、記憶装置に記憶させる。その後、処理はステップＳ１０８へ進む。

ステップＳ１０８およびステップＳ１０９では、通話内容の録音が開始され、管理番号が採番される。本実施形態において、公衆回線３とＩＰ電話端末２１は、音声情報を含むパケットを送受信することで、通話を行う。ここで、信号モニタスイッチ１２ａは、公衆回線ＧＷ１１ａからＩＰ電話端末２１へ送信されるパケット、およびＩＰ電話端末２１から公衆回線ＧＷ１１ａへ送信されるパケットの双方について複製パケットを生成し、このパケットを通話録音サーバ１３ａへ送信する。複製されたパケットを受信した通話録音サーバ１３ａは、パケット中の音声情報を復元し、音声データとして音声蓄積用メモリ１３３に記憶させることで、録音を行う（ステップＳ１０９）。また、通話内容の録音が開始されるのに伴って、通話録音サーバ１３ａは、この通話および録音を識別するための管理番号を採番する。その後、処理はステップＳ１１０へ進む。

ステップＳ１１０およびステップＳ１１１では、切断イベントが通知される。公衆回線ＧＷ１１ａは、公衆回線３より切断要求があったことを検出すると、切断イベントをＩＰ−ＰＢＸ１４ａを介してＩＰ電話端末２１へ通知する（ステップＳ１１０）。切断イベントの通知を受けたＩＰ電話端末２１は、音声パケットの送受信を終了し、呼を解放する（ステップＳ１１１）。その後、処理はステップＳ１１２へ進む。

ステップＳ１１２では、ミラーリングされた切断イベント通知パケットが通話録音サーバ１３ａによって取得される。公衆回線ＧＷ１１ａによって送信された切断イベントに係るパケットは、信号モニタスイッチ１２ａがＩＰ−ＰＢＸ１４ａへ転送する。この際、信号モニタスイッチ１２ａは、切断イベントに係るパケットの複製を作成し、通話録音サーバ１３ａへ送信する。通話録音サーバ１３ａは、信号モニタスイッチ１２ａによって送信された複製パケットを受信し、通話が終了したことを検知する。その後、処理はステップＳ１１３へ進む。

ステップＳ１１３およびステップＳ１１４では、通話内容の録音が終了され、更に録音ファイルの作成が行われる。ステップＳ１１２でミラーリングされた切断イベント通知パケットを受信した通話録音サーバ１３ａは、通話内容の録音を終了し（ステップＳ１１３）、音声蓄積用メモリ１３３に記憶された音声データを、再生可能な形式のファイルとして出力し、通話録音サーバ１３ａの録音ファイル蓄積用ＨＤＤ１３４に記憶させる（ステップＳ１１４）。この際、公衆回線ＧＷ１１ａからＩＰ電話端末２１へ送信されるパケットから録音された音声データ（即ち、顧客の音声に係る音声データ）と、ＩＰ電話端末２１から公衆回線ＧＷ１１ａへ送信されるパケットから録音された音声データ（即ち、オペレータの音声に係る音声データ）とは、単一のファイルを再生することで二者による通話の内容が再現されるように合成される。ここで、合成とは、複数の音声信号が単一の音声信号となるようにミックスされることに限らず、単に双方の音声データをステレオの左右チャンネルに振り分けて単一の録音ファイルとすることであってもよい。また、通話録音サーバ１３ａは、ステップＳ１０９で取得された管理番号を、作成される録音ファイルのファイル名とする。その後、処理はステップＳ１１５へ進む。

ステップＳ１１５からステップＳ１１７では、録音ファイル管理データベース１３５に、録音ファイル管理情報が蓄積される。録音ファイルが通話録音サーバ１３ａの録音ファイル蓄積用ＨＤＤ１３４に記録されると、音声録音サーバ１３１は、録音ファイル管理情報書込イベントを録音管理サーバ１３２へ通知する（ステップＳ１１５）。録音ファイル管理情報書込イベントに係るパケットには、ステップＳ１０７で作成された管理情報と共に、録音ファイルのファイル名が含まれる。録音ファイル管理情報書込イベント通知パケットを受信した録音管理サーバ１３２は（ステップＳ１１６）、受信したパケットから、録音された通話に係る発信者番号、着信者番号、通話開始時間、および管理番号（録音ファイルのファイル名）を取得し、これらの情報を含む録音ファイル管理情報を録音ファイル管理データベース１３５に追加する（ステップＳ１１７）。このようにして録音ファイル管理情報が録音ファイル管理データベース１３５に登録されることで、ユーザが目的の録音ファイルを容易に発見し再生することを可能としている。その後、本シーケンス図に示された処理は終了する。

次に、本実施形態のコールセンタシステムにおける、本発明に係る通話録音処理の流れを示すシーケンス図である。図６は、本実施形態における、通話中に保留等の操作が行われた場合の通話録音処理の流れを示すシーケンス図である。本シーケンス図に示された処理は、公衆回線３より公衆回線ＧＷに着信することによって開始され、ＩＰ電話端末２１、公衆回線ＧＷ１１ａおよび通話録音サーバ１３ａの有するＣＰＵによって制御される。

ステップＳ２０１からステップＳ２０９に示される処理は、公衆回線ＧＷに着信があった後、通話内容の録音が開始されるまでの処理であり、図５のステップＳ１０１からステップＳ１０９に示す処理と同様の処理であるため、説明を省略する。

ステップＳ２１０およびステップＳ２１１では、保留イベントが通知される。ＩＰ電話端末２１は、オペレータによるエスカレーションボタンの押下や保留ボタンの押下等、呼接続を維持したまま一旦通話を中断する操作が行われたことを検知すると、保留イベントを公衆回線ＧＷ１１ａへ送信する（ステップＳ２１０）。保留イベント通知を受けた公衆回線ＧＷ１１ａは、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａより送信される保留音の音声情報が含まれるパケットに基づいて、顧客の電話端末に保留音を再生させるための保留音情報を公衆回線３へ送信する（ステップＳ２１１）。その後、処理はステップＳ２１２へ進む。

ステップＳ２１２では、ミラーリングされた保留イベント通知パケットが通話録音サーバ１３ａによって取得される。ＩＰ電話端末２１によって送信された保留イベントに係るパケットは、信号モニタスイッチ１２ａが公衆回線ＧＷ１１ａへ転送する。この際、信号モニタスイッチ１２ａは、保留イベントに係るパケットの複製を作成し、通話録音サーバ１３ａへ送信する。通話録音サーバ１３ａは、信号モニタスイッチ１２ａによって送信された複製パケットを受信し、通話が中断されたことを検知する。その後、処理はステップＳ２１３へ進む。

ステップＳ２１３では、録音ファイルの作成が行われる。ステップＳ１１２でミラーリングされた保留イベント通知パケットを受信した通話録音サーバ１３ａは、音声蓄積用メモリ１３３に記憶された音声データを、再生可能な形式のファイルとして出力し、通話録音サーバ１３ａの録音ファイル蓄積用ＨＤＤ１３４に記憶させる。但し、この場合、ステップＳ２０８で開始された録音処理は終了されない。この点で、呼が解放される際に録音を終了して録音ファイルを作成するステップＳ１１３およびステップＳ１１４の処理とは異なる。なお、録音ファイル作成の際、双方向に送信された音声情報が合成されることは、ステップＳ１１４において説明した通りである。また、通話録音サーバ１３ａは、ステップＳ２０９で取得された管理番号を、作成される録音ファイルのファイル名とする。その後、処理はステップＳ２１４へ進む。

ステップＳ２１４からステップＳ２１６では、録音ファイル管理データベース１３５に、録音ファイル管理情報が蓄積される。処理の詳細は、図５に示したステップＳ１１５からステップＳ１１７の処理と同様であるため、説明を省略する。その後、処理はステップＳ２１７へ進む。

ステップＳ２１７およびステップＳ２１８では、保留解除イベントが通知される。ＩＰ電話端末２１は、オペレータによって、通話が中断されている呼について通話を再開する操作が行われたことを検知すると、保留解除イベントを公衆回線ＧＷ１１ａへ送信する（ステップＳ２１７）。保留解除イベント通知を受けた公衆回線ＧＷ１１ａは、保留音情報の送信を停止し、ＩＰ電話端末２１と公衆回線３間での音声情報パケットの送受信中継を再開する（ステップＳ２１８）。その後、処理はステップＳ２１９へ進む。

ステップＳ２１９からステップＳ２２６に示される処理は、図５のステップＳ１１０からステップＳ１１７に示す処理と概略同様であるため、説明を省略する。但し、ステップＳ２２６に示す処理は、ステップＳ２１６で格納された情報を上書きする点で、ステップＳ１１７に示した処理と異なる。ステップＳ２２６において、通話が完了した呼について最終的に作成された録音ファイルの情報で、録音ファイル管理情報の内容が更新されることで、録音ファイル管理データベース１３５の内容を最新に保つことが出来る。

図７は、本実施形態においてクライアント端末２２のディスプレイに表示される録音ファイル選択画面のイメージを示す図である。ユーザは、クライアント端末２２を操作して録音管理サーバ１３２のＷｅｂサーバ１３６にアクセスすることで、録音ファイル選択用のインターフェースを、クライアント端末２２のＷｅｂブラウザを用いてクライアント端末２２のディスプレイに表示させることができる。ユーザは、ディスプレイに表示された発信者番号、着信者番号、通話開始時間または管理番号等を手掛かりにして目的の録音ファイルを特定し、マウスを使用して再生ボタンを選択、クリックすることで再生を行う。この際、音声の再生はクライアント端末２２に備えられた音声データ再生機能によって行われる。

従来、コールセンタシステムにおいて、通話内容を録音し、通話終了後に録音された通話内容を再生することを可能とする通話内容録音装置が使用されていたが、従来の通話内容録音装置では、呼が切断され、通話が完了しないと録音ファイルが作成されなかった。従って、従来の通話内容録音装置では、呼接続が維持されている状態で、第三者が通話の内容を遡って聴くことは不可能であった。本実施形態に拠れば、保留ボタンの押下等のイベントを検知し、これを契機に途中まで録音された音声データについて録音ファイルを作成することで、呼接続が維持されている場合にも、第三者が通話の内容を遡って聴くことを可能とした。

Claims (6)

1. 音声データを記憶する記憶装置と、
   ネットワークに接続された録音対象の電話端末に係る呼の接続または切断を検知する検知部と、
   前記検知部によって呼の接続が検知された場合に、前記電話端末によって送受信される、該電話端末における通話内容の音声データを、前記ネットワーク上から取得し、取得した該音声データを前記記憶装置に記憶させることで通話内容を録音する録音部と、
   前記検知部によって呼の切断が検知された場合に、前記録音部によって録音された前記音声データを、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶させる再生可能化部と、
   を備え、
   前記検知部は、呼が接続された状態を維持したまま通話を中断する中断操作が行われたことを更に検知し、
   前記再生可能化部は、前記検知部によって前記中断操作が検知された場合に、呼の接続から前記中断操作が行われた時点までに前記録音部によって録音された音声データを、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶させ、
   前記検知部は、前記電話端末と該電話端末を管理する装置との間で送受信される情報を取得することで、該電話端末に係る呼の接続、切断または前記中断操作を検知する、
   通話内容録音装置。
2. 前記再生可能化部は、前記記憶装置に記憶された音声データを、録音ファイルとして記憶させ、
   通話内容が録音される呼を識別するための情報を取得する識別情報取得部と、
   前記識別情報取得部によって取得された識別情報を、前記録音ファイルと関連付けて、録音ファイル管理情報として記憶する管理情報蓄積部と、
   を更に備える、請求項１に記載の通話内容録音装置。
3. 音声データを記憶する記憶装置を備える通話内容録音装置によって、
   ネットワークに接続された録音対象の電話端末に係る呼の接続または切断を検知する検
   知ステップと、
   前記検知ステップで呼の接続が検知された場合に、前記電話端末によって送受信される、該電話端末における通話内容の音声データを、前記ネットワーク上から取得し、取得した該音声データを前記記憶装置に記憶させることで通話内容を録音する録音ステップと、
   前記検知ステップで呼の切断が検知された場合に、前記録音ステップで録音された前記音声データを、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶させる再生可能化ステップと、
   が実行され、
   前記検知ステップでは、呼が接続された状態を維持したまま通話を中断する中断操作が行われたことが更に検知され、
   前記再生可能化ステップでは、前記検知ステップで前記中断操作が検知された場合に、呼の接続から前記中断操作が行われた時点までに前記録音ステップで録音された音声データが、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶され、
   前記検知ステップでは、前記電話端末と該電話端末を管理する装置との間で送受信される情報を取得することで、該電話端末に係る呼の接続、切断または前記中断操作が検知される、
   通話内容録音方法。
4. 前記再生可能化ステップでは、前記記憶装置に記憶された音声データが、録音ファイルとして記憶され、
   通話内容が録音される呼を識別するための情報を取得する識別情報取得ステップと、
   前記識別情報取得ステップで取得された識別情報を、前記録音ファイルと関連付けて、録音ファイル管理情報として記憶する管理情報蓄積ステップと、
   が更に実行される、請求項３に記載の通話内容録音方法。
5. ネットワークに接続された録音対象となる電話端末と、
   音声データを記憶する記憶装置と、
   前記電話端末に係る呼の接続または切断を検知する検知部と、
   前記検知部によって呼の接続が検知された場合に、前記電話端末によって送受信される、該電話端末における通話内容の音声データを、前記ネットワーク上から取得し、取得した該音声データを前記記憶装置に記憶させることで通話内容を録音する録音部と、
   前記検知部によって呼の切断が検知された場合に、前記録音部によって録音された前記音声データを、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶させる再生可能化部と、
   を備え、
   前記検知部は、呼が接続された状態を維持したまま通話を中断する中断操作が行われたことを更に検知し、
   前記再生可能化部は、前記検知部によって前記中断操作が検知された場合に、呼の接続から前記中断操作が行われた時点までに前記録音部によって録音された音声データを、前記記憶装置上の、他の端末からアクセス可能な領域に、再生可能な形式で記憶させ、
   前記検知部は、前記電話端末と該電話端末を管理する装置との間で送受信される情報を取得することで、該電話端末に係る呼の接続、切断または前記中断操作を検知する、
   通話内容録音システム。
6. 前記再生可能化部は、前記記憶装置に記憶された音声データを、録音ファイルとして記憶させ、
   通話内容が録音される呼を識別するための情報を取得する識別情報取得部と、
   前記識別情報取得部によって取得された識別情報を、前記録音ファイルと関連付けて、録音ファイル管理情報として記憶する管理情報蓄積部と、
   を更に備える、請求項５に記載の通話内容録音システム。

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