JP4141631B2 - 電話受付を行うコールセンタシステム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話受付を行うコールセンタシステムに関する。特に、オペレータ負荷の平準化に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、製品の問い合わせ等に対する迅速な応答によるサービスの向上や製品の受注効率の向上等を目的として、電話受付を行うコールセンタシステムを設置する企業が増えている。このような環境において、曜日別、時間帯別等によってばらつきが発生する着信呼を一定数のオペレータで運用せざるを得ない場合が多い。コールセンタシステムは、構内交換機（以下、交換機）及び電話回線に収容される音声通話機能を有する複数のクライアント、及びお客様から着信呼があったときに、着信可能ないずれかのクライアントに着信接続を行う着信制御装置であるＡＣＤ(Automatic Call Distribution)装置より構成される。着信接続されたクライアントは、お客様に応答して、応対情報の入力を行う。着信呼が混んできていずれのクライアントにも着信できない状態になると、ＡＣＤ装置は、その旨を表示する。このクライアントを使用するオペレータは、その表示を見て、応対情報の入力を途中で止めて、紙に要点のみをメモに取り、後処理としてメモから応対情報を入力して仕上げるか、あるいは、新規着信呼を応対内容入力完了（仕上げる）まで待たせるしかなかった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のコールセンタシステムにおいては、以下の問題点があった。着信呼が混んできたとき、紙に要点のみをメモに取るとメモを取っている間お客様を待たしてしまうこと、後処理としてメモから仕上げると、作業を急ぐ余り誤ってメモをした場合には誤った応対情報が仕上がってしまうという問題がある。また、新規着信呼を応対内容入力完了まで待たせると迅速なお客様への応対ができずサービス上問題であった。
【０００４】
本発明の目的は、一定数のオペレータで最大限の着信可能が可能となるとともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟に対応できる運用が可能となり、高能率で顧客満足度の高いコールセンタシステムを提供することである。
【０００５】
本発明の一側面によれば、通話を録音ファイルに録音し、前記録音ファイルに録音された通話を再生する録音・再生手段と、通話の録音終了により、録音ファイルと入力途中の応対情報との対応をとって前記応対情報の仮保存を可能にする仮保存手段と、仮保存を行なうときに、入力途中の前記応対情報の仮保存応対リストを作成する応対情報作成手段と、を備え、オペレータにより前記仮保存応対リストに基づき、録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存されたこの録音ファイルに対応する仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とするコールセンタシステムかせ提供される。
本発明の他の側面によれば、交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手段と、オペレータの指示に基づいて、作成途中の前記応対情報をファイルに仮保存する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存手段と、仮保存を行うときに、作成途中の前記応対情報の仮保存応対リストを作成する応対情報作成手段と、オペレータの指示に基づいて、前記仮保存応対リストに基づき、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段と、オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手段とを具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセンタシステムが提供される。
【０００６】
好ましくは、前記各端末装置は、前記ディスプレイ上の指示手段（例えば、マウス）と、前記着信制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを有する。
更に好ましく、前記各端末装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録する。
【０００７】
【発明の実施の形態】
本発明の実施形態を説明する前に本発明の原理を説明する。図１は、本発明の原理図である。図１に示すように、コールセンタシステムは、交換機２、交換機２に収容される複数の端末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）、及び着信制御装置６から構成される。各端末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）は、ディスプレイ８＃ｉ、電話機部１０＃ｉ、音声録音・再生手段１２＃ｉ、応対情報作成手段１４＃ｉ、仮保存・保存手段１６＃ｉ、仮保存読出手段１７＃ｉ、仮保存表示手段１８＃ｉ及び状況通知手段１９＃ｉを有する。交換機２は、公衆網等から着信があると、着信制御装置６に通知する。着信制御装置６は、端末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）への着信状況を監視しており、着信可能な端末装置４＃ｉを決定して、交換機２に着信を指示する。着信呼が混んでいる場合は、端末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）にその旨を通知する。交換機２は、着信制御装置６の指示に従って、端末装置４＃ｉに着信する。
【０００８】
端末装置４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）の電話機部１０＃ｉに着信があると、オペレータは発信者と通話する。音声録音・再生手段１２＃ｉは、通話内容を録音する。応対情報作成手段１４＃ｉは、オペレータの通話内容に基づく入力に従って、応対情報を作成する。ここで、着信呼が混んできたときは、着信制御装置６によりその旨が状況通知手段１９＃ｉに通知される。オペレータはこの通知に基づいて、応対情報の作成を中断して、仮保存・保存手段１６＃ｉに仮保存を指示する。仮保存・保存手段１６＃ｉは、作成途中の応対情報をファイルに仮保存する。当該端末装置４＃ｉが着信可能になると、着信制御装置６に着信可能状態を通知して、着信制御装置６は、端末装置４＃ｉへ着信することができる。
【０００９】
仮保存読出手段１７＃ｉは、オペレータの指示に従って、仮保存された応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出す。仮保存表示手段１８＃ｉは、読み出された応対情報をディスプレイ８＃ｉに表示する。音声録音・再生手段１２＃ｉは、オペレータの指示に従って、音声録音ファイルを再生する。応対情報作成手段１４＃ｉは、再生された音声及び表示された応対情報に基づくオペレータの入力に従って、応対情報の作成を完了する。
【００１０】
仮保存・保存手段１６＃ｉは、完了した応対情報を保存する。これにより、着信呼が混んできた場合に、オペレータは、応対情報を早急に仮保存して、次の着信呼に対して応答可能となり、お客様を応答待ちにすることが少なくなる。更に、オペレータは、仮保存した応対情報については手が空いたときに仕上げることができる。よって、一定数のオペレータで最大限の着信可能が可能となるとともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟に対応できる運用が可能となる。
【００１１】
図２は、本発明の実施形態によるコールセンタシステムの構成図である。コールセンタシステムは、製品の問い合わせや製品の受注等を行う電話受付システムであって、図２に示すように、交換機２４、中央制御装置（ＣＣ）３０、ＡＣＤ装置３２、データベースサーバ３４、複数のクライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）及びＬＡＮ３８から構成される。交換機２４は、公衆網／専用網２２を通して、電話機２０からトランク２６への着信呼に対して、ＣＣ３０の制御に従って、着信されたトランク２６とラインサーキット２８＃ｉとの間の回線接続して、クライアント３６＃ｉと電話機２０間の通話を可能にする。ＣＣ３０は、トランク２６から着信呼のあったことの通知を受けると、その旨を、公衆網／専用網２２から送信された発信者の電話番号と共にＡＣＤ装置３２に通知する。そして、ＡＣＤ装置３２の指示による着信先へ着信する。
【００１２】
図３は、図２中のＡＣＤ装置３２の構成図である。図３に示すように、ＡＣＤ装置３２は、ＣＰＵ４０、メモリ４２、ディスプレイ４４、キーボード４６、マウス４８、ハードディスク５０及びＬＡＮコントローラ５２を有する。ＣＰＵ４０は、以下の機能を有する。
【００１３】
(1) 各ＡＣＤグループに帰属するオペレータ名をハードディスク５０に登録する。複数のＡＣＤグループに分けているのは、１個の交換機２４で複数種類の電話受付サービス、例えば、異なる企業の製品に関する受付サービスを実現するためであるが、ＡＣＤグループが１個であっても勿論良い。
【００１４】
(2) クライアント３６＃ｉにオペレータがログインすると、クライアント３６＃ｉからオペレータ名（ログインユーザ名）を、ＬＡＮコントローラ５２を通して受信する。そして、オペレータが帰属するＡＣＤグループに、ログインされたクライアント３６＃ｉの情報及びオペレータ名をハードディスク５０に登録する。
【００１５】
(3) ログインされた各クライアント３６＃ｉの状態を管理する。ここで、状態とは、作業中、空き、着信中、通話中又は離席等のクライアント３６＃ｉの状態をいう。作業中とは、応対情報作成中の場合等の着信できない状態をいう。空きとは、着信可能な状態をいう。着信中とは、クライアント３６＃ｉに着信中（リンガが鳴動している状態）をいう。通話中とは、お客様とオペレータが通話中の状態をいう。離席とは、クライアント３６＃ｉのオペレータが離席した状態をいう。尚、状態にクライアント３６＃ｉへの着信数を示す着信呼の待呼数を含めても良い。クライアント３６＃ｉへ負荷を平準化するためである。
【００１６】
(4) トランク２６に着信呼があった旨の通知を受けると、後述する優先着信制御を行って、該当クライアント３６＃ｉに着信するようＣＣ３０に指示する。トランク２６に該当するＡＣＤグループの全クライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）が作業中等、着信不能な場合には、着信呼が混んできたことをオペレータに示すために待呼表示の指示を全クライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）に行う。特に、優先着信したいクライアントには、強調待呼表示の指示を行う。
【００１７】
(5) クライアント３６＃ｉから転送可能なオペレータリストの要求を受けると、空き状態のクライアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）及びクライアント３６＃ｊを使用するオペレータ名のリストを作成して、クライアント３６＃ｉに送信する。
【００１８】
図４は、本発明に係わる図３中のＣＰＵ４０の機能ブロック図である。図４に示すように、ＣＰＵ４０はＡＣＤグループ管理部６０を有する。ＡＣＤグループ管理部６０は、以下の機能を有する優先着信制御部６２を含む。
【００１９】
(1) トランク２６への着信呼の発信者の電話番号から該発信者に過去に応対したオペレータの問い合わせをデータベースサーバ３４に行う。
【００２０】
(2) 過去に応対したオペレータが使用するクライアント３６＃ｉに着信可能であるかを判断する。
【００２１】
(i) 着信可能な場合、当該オペレータが使用するクライアント３６＃ｉに着信するよう制御する。
【００２２】
(ii) 着信不能な場合又は過去に応対したオペレータがいない場合は、トランク２６に対応するＡＣＤグループに該当する着信可能なクライアントに負荷が平準化されるように着信制御する。尚、クライアント３６＃ｉに着信不能の場合、他に着信可能なクライアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）があるときでも、他のクライアント３６＃ｊに着信せずに、当該クライアント３６＃ｉに待呼の強調表示を指示しても良い。
【００２３】
(iii) トランク２６に対応するＡＣＤグループの全てのクライアント３６＃ｉに着信不可である場合は、全クライアント３６＃ｉに待呼表示を指示する。特に、過去に応対したオペレータが使用するクライアント３６＃ｉに強調表示（例えば、ブリンク）を指示する。
【００２４】
メモリ４２は、ＣＰＵ４０が動作するメインメモリである。ディスプレイ４４は、ＡＣＤグループに関する情報等を表示するためのものである。キーボード４６やマウス４８は、ＡＣＤグループに属するオペレータ名等を登録するための入力装置である。ハードディスク５０は、ＡＣＤグループに属するオペレータ名等を記憶するためのものである。ＬＡＮコントローラ５２は、ＬＡＮ３８を通してＣＣ３０、データベースサーバ３４やクライアント３６＃ｉと通信するためのものである。尚、ＬＡＮ３８に限らず、通信可能であれば、通信手段は何であっても良い。
【００２５】
図５は、図２中のデータベースサーバ３４の構成図である。図５に示すように、データベースサーバ３４は、ＣＰＵ７０、メモリ７２、ハードディスク７４及びＬＡＮコントローラ７６を有する。
【００２６】
図６は、図５中のＣＰＵ７０の機能ブロック図である。図６に示すように、ＣＰＵ７０は、クライアント制御部８０、オペレータ管理部８１、応対情報履歴管理部８２、応対情報データベース管理部８４、音声録音データベース管理部８６及び応対情報仮保存データベース管理部８８を有する。クライアント制御部８０は、クライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）からの要求内容に従って、応対情報履歴管理部８２、応対情報データベース管理部８４、音声録音データベース管理部８６及び応対情報仮保存データベース管理部８８を制御する。
【００２７】
オペレータ管理部８１は、ＡＣＤ装置３２からの要求に従って、発信者の電話番号から応対情報データベース９０に記憶された応対情報を検索する。そして、当該発信者と応対したオペレータ名を取得し、ＡＣＤ装置３２に通知する。応対情報履歴管理部８２は、クライアント３６＃ｉからの要求に従って、発信者の電話番号から応対情報データベース９０に記憶された該発信者に関わる過去の応対情報を検索する。そして、要求元のクライアント３６＃ｉに通知する。応対情報データベース管理部８４は、クライアント３６＃ｉから送信された応対情報ファイルを受信して、応対情報データベース９０に登録する。応対情報ファイルとは、発信者との通話内容に基づいて、オペレータが作成完了をした応対情報が格納されたファイルをいう。音声録音データベース管理部８６は、以下の機能を有する。
【００２８】
(1) クライアント３６＃ｉから送信された音声録音ファイルを受信して、音声録音データベース９２に記録する。音声録音ファイルとは、発信者との通話内容が録音されたファイルをいう。音声録音ファイルは、ある応対情報に対応するものであり、応対情報データベース９０又は応対情報仮保存データベース９４に蓄積される応対情報と共に読み出される。そのため、対応する応対情報とリンクが取られている必要がある。
【００２９】
図７は、応対情報と音声録音ファイルとの関係を示す図である。図７に示すように、応対情報と音声録音ファイルは受付番号によりリンクが取られる。受付番号とは、クライアント３６＃ｉによりシステムで一意的に応対情報に付与された番号である。そして、例えば、応対情報及び音声録音ファイルを特定するキーとして、受付番号を使用する。これにより、これらの間のリンクを取る。尚、図７中では、１個の応対情報に複数個の音声録音ファイルが対応しているが、これは、後述する電話転送を考慮したためである。
【００３０】
(2) 応対情報仮保存データベース管理部８８からの指示に従って、仮保存応対情報にリンクされた音声録音ファイルを音声録音データベース９２より読み出して、クライアント３６＃ｉに送信する。
【００３１】
応対情報仮保存データベース管理部８８は、以下の機能を有する。
【００３２】
(1) クライアント３６＃ｉから送信された仮保存応対情報ファイルを受信して、応対情報仮保存データベース９４に登録する。応対情報仮保存ファイルとは、発信者との通話内容に基づいて、オペレータによる作成途中の応対情報が格納されたファイルをいう。
【００３３】
(2) 応対情報仮保存データベース９４を検索して、要求元のクライアント３６＃ｉを使用するオペレータ又は全オペレータに関わる仮保存応対情報リストを作成する。そして、要求元のクライアント３６＃ｉに送信する。仮保存応対情報リストは、仮保存応対情報を特定するための名称等の一覧である。この名称は、例えば、受付番号である。
【００３４】
(3) クライアント３６＃ｉから指定された名称に該当する仮保存応対情報を応対情報仮保存データベース９４から読み出す。そして、クライアント３６＃ｉに送信する。読み出した仮保存応対情報を応対情報仮保存データベース９４から削除する。
【００３５】
(4) クライアント３６＃ｉから指定された名称に該当する仮保存応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を音声録音データベース管理部８６に指示する。
【００３６】
図５中のメモリ７２はＣＰＵ７０が動作するためのメインメモリである。ハードディスク７４は、応対情報データベース９０、音声録音データベース９２及び応対情報仮保存データベース９４を記憶する記憶媒体である。ＬＡＮコントローラ７６は、ＬＡＮ３８を通して、ＡＣＤ装置３２及びクライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）と通信するためのものである。
【００３７】
図８は、図２中のクライアント３６＃ｉの構成図である。図８に示すように、クライアント３６＃ｉは、電話機ボード１００＃ｉ、ヘッドセット１０２＃ｉ、ＣＰＵ１０４＃ｉ、メモリ１０６＃ｉ、ディスプレイ１０８＃ｉ、キーボード１１０＃ｉ、マウス１１２＃ｉ、ハードディスク１１４＃ｉ及びＬＡＮコントローラ１１６＃ｉを有する。電話機ボード１００＃ｉは、電話機能を有するユニットが搭載されたボードである。ヘッドセット１０２＃ｉは、電話機ボード１００＃ｉより出力される音声やリンガなどを出力するスピーカ及び音声を入力して電話機ボード１００＃ｉに出力するマイクを有する。この使用に際しては、オペレータの頭部で支持される。
【００３８】
図９は、図８中のＣＰＵ１０４＃ｉの機能ブロック図である。図９に示すように、ＣＰＵ１０４＃ｉは、電話操作制御部１２０＃ｉ、音声録音制御部１２２＃ｉ、応対情報履歴制御部１２４＃ｉ、会話情報入力制御部１２６＃ｉ、仮保存・保存操作制御部１２８＃ｉ、仮保存応対情報制御部１３０＃ｉ、音声録音ファイル操作制御部１３２＃ｉ及び転送制御部１３４＃ｉを有する。
【００３９】
図１０は、クライアント画面例を示す図である。図１０に示すように、ディスプレイ１０８＃ｉ上に表示されるクライアント画面は、電話制御操作画面１５２及び応対情報画面１５４より構成される。電話制御操作画面１５２は、電話操作制御部１２０＃ｉにより制御される画面である。応対情報画面１５４は、応対情報履歴画面１５６、会話情報入力画面１５８、オペレータリスト画面１６０、仮保存操作画面１６２、録音ファイルリンク情報画面１６４及び録音ファイル操作画面１６８から構成される。電話操作制御部１２０＃ｉは、電話制御操作画面１５２の制御及び電話制御操作画面１５２のクリックやログオン操作に従って、作業中、着信中、空き、通話中等の状態をＡＣＤ装置３２に通知する。
【００４０】
図１１は、電話制御操作画面例を示す図である。図１１に示すように、電話制御操作画面１５２は、オペレータによりクリックされることにより、電話操作制御部１２０＃ｉにより制御される画面であり、発信項目１７０、応答項目１７２、切断項目１７４、作業中項目１７６、転送項目１７８及び待呼表示１８０から構成される。発信項目１７０がクリックされると、電話操作制御部１２０＃ｉは、電話機ボード１００＃ｉにオフフックの指示をして、他のクライアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）又は公衆網／専用網２２へ発信可能とする。ヘッドセット１０２＃ｉにリンガが鳴動したとき、応答項目１７２がクリックされると、電話操作制御部１２０＃ｉは、電話機ボード１００＃ｉにオフフックを指示して、発信者と通話可能とする。切断項目１７４がクリックされると、電話操作制御部１２０＃ｉは、電話機ボード１００＃ｉにオンフックを指示する。
【００４１】
作業中項目１７６は、オペレータが応答不可能を設定するための項目であり、お客様との通話が終わって応対情報の入力作業を開始するときに、クリックされると、電話操作制御部１２０＃ｉは、当該クライアント３６＃ｉが作業中であることをＡＣＤ装置３２に通知する。また、クライアント３６＃ｉへのログインがされてから、応答可能状態にするとき、及び応対情報の入力作業、仮保存、応対情報の仕上げ作業が終了して応答可能状態にするとき、クリックされると、電話操作制御部１２０＃ｉは、当該クライアント３６＃ｉが空きであることをＡＣＤ装置３２に通知する。
【００４２】
転送項目１７８及びオペレータリスト画面１６０に表示されたオペレータがクリックされると、電話操作制御部１２０＃ｉは、クリックされた管理者など他のオペレータが使用するクライアント３６＃ｊに転送するよう電話機ボード１００＃ｉに指示する。待呼表示１８０は、着信呼が混んで待呼が発生していることを、電話操作制御部１２０＃ｉが表示するための表示部である。特に、待呼が当該クライアント３６＃ｉを使用するオペレータへの優先着信呼であるとき、電話操作制御部１２０＃ｉは、待呼表示１８０を強調表示、例えば、ブリンク表示する。
【００４３】
図９中の音声録音制御部１２２＃ｉは、応答項目１７２がクリックされると、電話機ボード１００＃ｉにハードディスク１１４＃ｉへ録音開始を指示する。切断項目１７４がクリックされると、電話機ボード１００＃ｉに録音停止を指示する。応対情報履歴制御部１２４＃ｉは、発信者の電話番号を電話機ボード１００＃ｉより受信すると、受付番号を割り当てる。そして、電話番号に該当する応対情報履歴の送信をデータベースサーバ３４に要求する。データベースサーバ３４より、応対情報履歴を受信すると、応対情報履歴画面１５６に表示する。オペレータが、応対情報履歴に基づき、適切な応対を行うためである。
【００４４】
会話情報入力制御部１２６＃ｉは、オペレータがお客様との通話内容を元に会話情報入力画面１５８に応対情報の入力を行うことを制御する。会話情報入力画面１５８は、手早く入力できること、誤りなく入力できること等の観点より、メニュー形式の項目選択により入力可能な画面構成とする。仮保存・保存操作制御部１２８＃ｉは、図９中の仮保存操作画面１６２を制御する。
【００４５】
図１２は、図１０中の仮保存操作画面１６２の例を示す図である。図１２に示すように、仮保存操作画面１６２は、仮保存項目２００、保存項目２０２、仮保存表示項目２０４、全表示項目２０６及び仮保存応対リスト２０８から構成される。仮保存項目２００がクリックされると、仮保存・保存操作制御部１２８＃ｉは、ハードディスク１１４＃ｉに録音された音声録音ファイル及びオペレータが作成途中の仮保存応対情報ファイルを受付番号と共にデータベースサーバ３４に送信する。
【００４６】
保存項目２０２がクリックされると、仮保存・保存操作制御部１２８＃ｉは、ハードディスク１１４＃ｉに録音された音声録音ファイル及びオペレータが作成完了した応対情報ファイルを受付番号と共にデータベースサーバ３４に送信する。仮保存表示項目２０４がクリックされると、仮保存応対情報制御部１３０＃ｉは、データベースサーバ３４に当該クライアント３６＃ｉを使用中のオペレータ名を指定して、当該オペレータが作成途中の仮保存応対情報のリスト（仮保存応対リスト）の送信を要求する。そして、データベースサーバ３４より仮保存応対リストを受信すると、仮保存応対リスト画面２０８に表示する。
【００４７】
図１３は、仮保存応対リスト画面２０８の例を示す図である。図１３に示すように、仮保存応対リスト画面２０８には、受付番号及び当該受付番号の応対情報を作成したオペレータ名がリストされる。図１０中の録音ファイルリンク情報画面１６４には、仮保存応対リスト２０８にリストされた受付番号に関わる録音ファイル情報、及び会話情報入力制御部１２６＃ｉで処理中の録音ファイル情報が表示される。受付番号がクリックされると、仮保存応対情報制御部１３０＃ｉは、当該受付番号でリンクされた仮保存応対情報ファイル及び音声録音ファイルの送信をデータベースサーバ３４に要求する。仮保存応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受信して、ハードディスク１１４＃ｉに保存する。全表示項目２０６は、全オペレータが作成した仮保存応対リストを選択の対象とする点を除いて、仮保存表示項目２０４の場合と同様である。
【００４８】
図１４は、録音ファイル操作画面１６８の例を示す図である。図１４に示すように、録音ファイル操作画面１６８は、録音ファイルを操作するための画面であり、再生項目２２０、早送り項目２２２、停止項目２２４から構成される。再生項目２２０がクリックされると、音声録音ファイル操作制御部１３２＃ｉは、音声録音ファイルの音声再生を電話機ボード１００＃ｉに指示する。早送り項目２２２がクリックされると、音声録音ファイル操作制御部１３２＃ｉは、音声録音ファイルの再生位置の早送りを電話機ボード１００＃ｉに指示する。停止項目２２４がクリックされると、音声録音ファイル操作制御部１３２＃ｉは、音声録音ファイルの再生の停止を電話機ボード１００＃ｉに指示する。
【００４９】
転送制御部１３４＃ｉは、オペレータリスト画面１６０がクリックされると、転送可能なオペレータ名のリストをＡＣＤ装置３２に問い合わせる。ＡＣＤ装置３２より転送可能なオペレータ名のリストを受信すると、オペレータリスト画面１６０に表示する。オペレータリストの中からオペレータ名がクリックされると、当該オペレータが使用するクライアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）に音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイルを受付番号と共に転送する。逆に、他のクライアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）はクライアント３６＃ｉより転送された音声録音ファイル及び応対情報ファイルを受信して、ハードディスク１１４＃ｉに記録する。そして、応対情報の引継ぎを可能とする。
【００５０】
図８中のメモリ１０６＃ｉはＣＰＵ１０４＃ｉが実行するためのメインメモリである。ディスプレイ１０８＃ｉは、クライアント画面を表示するための表示装置である。キーボード１１０＃ｉ及びマウス１１２＃ｉは、応対情報の作成等を行うための入力装置である。ハードディスク１１４＃ｉは、音声録音ファイルや応対情報ファイルを作成するための記録媒体である。ＬＡＮコントローラ１１６＃ｉは、ＬＡＮ３８を通して、ＡＣＤ装置３２、データベースサーバ３４及び他のクライアント３６＃ｊと通信する。以下、図２のコールセンタシステムの動作説明をする。
【００５１】
（１） オペレータの登録
オペレータはクライアント３６＃ｉにログインしてオペレータ名を入力すると、クライアント３６＃ｉはログインしたオペレータ名をＡＣＤ装置３２に通知する。ＡＣＤ装置３２は、オペレータ名を受信して、ＡＣＤグループにオペレータ名及びクライアント３６＃ｉを登録する。当該オペレータを作業中に設定する。クライアント３６＃ｉは、電話制御操作画面１５２中の作業中項目１７６がクリックされると、ＡＣＤ装置３２にその旨を通知する。ＡＣＤ装置３２は通知を受信すると、当該クライアント３６＃ｉを空きにする。
【００５２】
（２） 着信制御
お客様が電話機２０より電話番号を押下して発信すると、公衆網／専用網２２を通してトランク２６に着信される。ＣＣ３０はトランク２６に着信呼があった旨を公衆網／専用網２２から通知された電話機２０の電話番号と共にＡＣＤ装置３２に通知する。ＡＣＤ装置３２は着信のあったトランク２６からＡＣＤグループを特定して、以下の着信制御を行う。
【００５３】
図１５は着信制御フローチャートである。ステップＳ２において、発信者の電話番号を受信する。ステップＳ４において、データベースサーバ３４に発信者の電話番号に該当する顧客の履歴情報の送信を要求する。データベースサーバ３４は、応対情報データベース９０を読み出して、電話番号に該当する応対情報を検索する。該当する応対情報中から以前応対したオペレータ名を抽出して、ＡＣＤ装置３２に送信する。ステップＳ６において、データベースサーバ３４から送信されたオぺレータ名より、当該発信者から初めて着信があったか否かを判別する。以前に着信があった場合は、ステップＳ８に進む。初めて着信された場合は、ステップＳ１０に進む。ステップＳ８において、後述する優先着信制御を行う。ステップＳ１０において、後述する非優先着信制御を行う。
【００５４】
（ａ） 優先着信制御
図１６は図１５中のステップＳ８の優先着信制御フローチャートである。ステップＳ２０において、過去に応対したオペレータ名を取得する。ステップＳ２２において、当該オペレータがログインしているか否かを判断する。ログインしていれば、ステップＳ２４に進む。ログインしていなければ、ステップＳ３６に進む。ステップＳ２４において、当該オペレータが作業中であるか否かを判断する。当該オペレータが作業中でなければ、ステップＳ２６に進む。当該オペレータが作業中ならば、ステップＳ２８に進む。ステップＳ２６において、当該オペレータが使用するクライアント３６＃ｉへの着信をＣＣ３０に指示する。これにより、以前応対したオペレータに着信されることになり、お客様に対してより好ましい応対が可能となる。
【００５５】
ステップＳ２８において、全オペレータが使用中（作業中及び通話中等の着信不可を示す）であるか否かを判断する。全オペレータが作業中ならば、ステップＳ３０に進む。作業中でない空きのオペレータがいれば、ステップＳ３４に進む。ステップＳ３０において、当該オペレータが使用するクライアント３６＃ｉに待呼表示の強調表示を指示する。クライアント３６＃ｉは、待呼表示１８０に強調表示する。オペレータは、強調表示を見て、自分への待呼があることが分かると、作成中の応対情報ファイルの仮保存を行って、早急に待呼へ応答することが可能となる。ステップＳ３２において、他のオペレータが使用するクライアント３６＃ｊに待呼表示の非強調表示を指示する。クライアント３６＃ｊは、待呼表示１８０に非強調表示する。
【００５６】
ステップＳ３４において、空きである非作業中のオペレータに着信制御する。このとき、各オペレータへの着信呼の数をカウントしておき、着信呼の数に基づいてオペレータへの負荷が平準化される着信制御する。尚、過去に応対したオペレータが作業中の場合には、他のクライアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）に着信可能であっても、他のクライアント３６＃ｊに着信せずに、当該着信呼を待呼として、クライアント３６＃ｉに対してのみ、待呼表示１８０を強調表示することも可能である。ステップＳ３６において、後述する非優先着信制御を行う。
【００５７】
（ｂ） 非優先着信制御
図１７は、図１５中のステップＳ１０及び図１６中のステップＳ３６の非優先着信制御のフローチャートである。ステップＳ４０において、全オペレータが作業中であるか否かを判定する。非作業中のオペレータがいれば、ステップＳ４２に進む。全オペレータが作業中ならば、ステップＳ４４に進む。ステップＳ４２において、空きである非作業中のオペレータに負荷が平準化されるように着信制御する。ステップＳ４４において、全てのオペレータが使用するクライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）に待呼表示の非強調表示を指示する。クライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）は、待呼表示１８０に非強調表示する。
【００５８】
（３） オペレータ操作
図１８は、オペレータ操作例を示すフローチャートである。ステップＳ５０において、ヘッドセット１０２＃ｉにリンガが鳴動すると、オペレータは応答項目１７２をクリックして、着信呼に応答する。クライアント３６＃ｉは、受付番号を付与してから、発信者の電話番号に該当する応対情報履歴の送信をデータベースサーバ３４に要求する。受付番号は、例えば、上位桁をクライアント３６＃ｉの番号又はオペレータのＩＤ、下位桁をシーケンシャル番号とする。データベースサーバ３４は、応対情報データベース９０を読み出して、電話番号に該当する応対情報を検索する。応対情報が有れば、応対情報をクライアント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃ｉは、応対情報履歴画面１５６に応対情報を表示する。これにより、オペレータはお客様の応対情報履歴を見ながら応対することができ、応対サービスを向上させることができる。
【００５９】
ステップＳ５２において、オペレータはお客様との通話を開始する。クライアント３６＃ｉは、ハードディスク１１４＃ｉに通話録音を開始する。ここでの通話は、製品等についての問い合わせ、苦情又は受注等に関する。ステップＳ５４において、オペレータは、お客様との通話内容に従って、応対情報画面１５４中の会話情報入力画面１５８に入力開始する。ステップＳ５６において、オペレータは転送するか否かを判断する。転送する場合は、例えば、内容に精通した管理者等の他のオペレータに取り次ぐときである。転送しない場合は、ステップＳ５８に進む。転送する場合は、ステップＳ６６に進む。
【００６０】
ステップＳ５８において、オペレータはお客様との通話終了して、切断項目１７４をクリックする。クライアント３６＃ｉは、切断項目１７４がクリックされると、オンフックして、ハードディスク１１４＃ｉへの音声録音を停止する。ステップＳ６０において、オペレータは、会話内容の必要項目を応対情報画面１５４中の会話情報入力画面１５８に入力作業を行う。ステップＳ６２において、入力作業中に待呼表示１８０に新規着信呼表示されたか否かを判断する。新規着信呼表示が無ければ、ステップＳ６４に進む。新規着信呼が有れば、ステップＳ７０に進む。ここで、新規着信呼が強調表示されている場合は、オペレータは、より迅速にステップＳ７０の作業に進む。
【００６１】
ステップＳ６４において、オペレータは、会話内容の必要項目を応対情報画面１５４中の会話情報入力画面１５８に入力して、入力を完了する。そして、保存項目２０２をクリックする。保存項目２０２がクリックされると、クライアント３６＃ｉは、応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受付番号と共にデータベースサーバ３４に送信する。データベースサーバ３４は、応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受付番号によりリンクして、応対情報データベース９０及び音声録音データベース９２に蓄積する。ステップＳ６８において、次の応対作業を決定する。オペレータが作業中項目１７６をクリックして次の応対可とした場合は、ステップＳ５０に戻る。ステップＳ６８において、オペレータがログオフした場合は、応対終了する。ログオフしたオペレータが使用していたクライアント３６＃ｉはＡＣＤグループから削除される。
【００６２】
ステップＳ６８において、オペレータが仮保存表示項目２０４をクリックしたとき、クライアント３６＃ｉは、当該オペレータが作成した仮保存応対リストの送信をデータベースサーバ３４に要求する。オペレータが全表示項目２０６をクリックしたとき、クライアント３６＃ｉは、全オペレータが作成した仮保存応対リストの送信をデータベースサーバ３４に要求する。データベースサーバ３４は、応対情報仮保存データベース９４を検索して、仮保存応対リストを作成して、クライアント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃ｉは、仮保存応対リスト２０８に仮保存応対リストを表示する。そして、ステップＳ７４に進む。
【００６３】
ステップＳ７０において、オペレータは、お客様との会話内容の応対情報画面１５４への入力を停止して、仮保存項目２００をクリックする。クライアント３６＃ｉは、音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイルをハードディスク１１４＃ｉから読み出して、データベースサーバ３４に受付番号と共に送信する。データベースサーバ３４は、音声録音ファイルを音声録音データベース９２に保存する。仮保存応対情報ファイルを応対情報仮保存データベース９４に保存する。このとき、データベースサーバ３４は、受付番号により、音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイル間のリンクを取る。
【００６４】
ステップＳ７２において、オペレータは、作業中項目１７６をクリックして、次の応対可にする。応対可となったクライアント３６＃ｉは空きになって、ＡＣＤ装置３２により当該クライアント３６＃ｉに着信可能となる。クライアント３６＃ｉへ着信することにより待呼が無くなると、ＡＣＤ装置３２は、全クライアント３６＃ｉ（ｉ＝１，２，…）に待呼表示１８０のクリアを指示する。そして、待呼表示１８０がクリアされる。
【００６５】
ステップＳ７４において、オペレータは、仮保存応対リスト２０８から受付番号をクリックする。クライアント３６＃ｉは、クリックされた受付番号に該当する仮保存応対情報ファイルの送信をデータベースサーバ３４に要求する。データベースサーバ３４は、受付番号に関わる仮保存応対ファイルを応対情報仮保存データベース９４より読み出して、クライアント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃ｉは、仮保存応対情報ファイルを記録する。そして、仮保存応対情報ファイルを読み出して、会話情報入力画面１５８に応対情報を出力する。
【００６６】
ステップＳ７６において、クライアント３６＃ｉは、クリックされた受付番号に該当する音声録音ファイルの送信をデータベースサーバ３４に要求する。データベースサーバ３４は、受付番号に関わる音声録音ファイルを音声録音データベース９２より読み出して、クライアント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃ｉは、音声録音ファイルを記録する。
【００６７】
ステップＳ７８において、オペレータは、再生項目２２０、早送り項目２２２、停止項目２２４をクリックして、音声録音ファイルを再生して、未入力項目を会話情報入力画面１５８に入力する。このようにして、着信呼が混んでいないときに、音声録音ファイルを再生しながら、仮保存応対情報を元に応対情報を仕上げることができる。しかも、他のオペレータが作成した仮保存応対情報ファイルから仕上げることができるので、作業効率が向上する。そして、ステップＳ６２に戻る。ステップＳ６６において、以下に示す転送処理を行う。
【００６８】
図１９は転送フローチャートである。オペレータは管理者等にお客様との応対の転送を望む場合がある。このような場合には、オペレータは、転送項目１７８及びオペレータリスト画面１６０をクリックする。クライアント３６＃ｉは、オペレータリスト画面１６０がクリックされると、転送可能なクライアント３６＃ｊ（ｊ≠ｉ）を使用するオペレータ名をＡＣＤ装置３２に要求する。ＡＣＤ装置３２は、クライアント３６＃ｉを使用するオペレータが属するＡＣＤグループ内で転送なオペレータ名を検索して、オペレータ名リストをクライアント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃ｉは、ＡＣＤ装置３２からオペレータ名のリストを受信して、オペレータリスト画面１６０に表示する。
【００６９】
ステップＳ８０において、オペレータはオペレータリスト画面１６０に表示されたオペレータ名リストから転送したいオペレータ名をクリックする。クライアント３６＃ｉは、クリックされたオペレータに該当するクライアント３６＃ｊに内線電話をして、転送する。クライアント３６＃ｊは、転送されたお客様との通話内容の記録を開始する。ステップＳ８２において、クライアント３６＃ｉは応対情報を受付番号と共にクライアント３６＃ｊに転送する。クライアント３６＃ｊは応対情報ファイルを受信して、記録する。ステップＳ８４において、クライアント３６＃ｉは音声録音ファイルを受付番号と共にクライアント３６＃ｊに転送する。クライアント３６＃ｊは、音声録音ファイルを受信して、記録する。
【００７０】
クライアント３６＃ｊは、会話情報入力画面１５８に受信した応対情報の内容を表示する。クライアント３６＃ｊのオペレータは、お客様との応対を引き継ぎ、応対情報を仕上げる。このように、場合に応じて管理者等の精通したオペレータに転送することが可能であるので、応対のサービスを向上させることができる。このとき、図７に示したように、１個の応対情報ファイルと２個以上の音声録音ファイルが作成されるが、受付番号によりリンクされる。これにより、上述したように、転送された場合にも、着信呼が混んできたとき、応対情報ファイルを仮保存して、後から仕上げることが可能である。
【００７１】
よって、一定数のオペレータで変動の大きい着信呼にも効率的に応対可能となるとともに、従来メモ等で後処理（追加入力）を行っていた場合に比べ、通話録音を再生することにより、お客様の声を正確に応対情報に反映できるとともに、着信呼が混んできた場合もすばやく応対が可能となり、お客様の待ち時間の少ない顧客満足度の高い運用を提供できる。
【００７２】
本発明は、以下の付記を有する。
【００７３】
（付記１） 交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、
通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、
応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手段と、
オペレータの指示に基づいて、作成途中又は作成終了した前記応対情報をファイルに仮保存又は保存する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存・保存手段と、
オペレータの指示に基づいて、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、
前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段と、
オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手段と、
を具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセンタシステム。
【００７４】
（付記２） 前記各端末装置は、前記ディスプレイ上の指示手段と、前記着信制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを有することを特徴とする付記１記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【００７５】
（付記３） 前記各端末装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録することを特徴とする付記１記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【００７６】
（付記４） 前記各端末装置は、前記応対情報に受付番号を付与する受付番号付与手段を有し、前記データベースサーバは、前記受付番号に基づいて、前記音声録音ファイルと前記応対情報との間にリンクを付け、前記音声録音データベースと前記応対情報データベース又は前記仮保存応対情報データベースに蓄積することを特徴とする付記３記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【００７７】
（付記５） 前記仮保存操作画面制御手段は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された全て又は一部の応対情報のリストを前記ディスプレイに表示し、前記ディスプレイに表示された前記リストから前記マウスによりクリックすることにより前記データベースサーバより送信したい応対情報を選択することを特徴とする付記２記載のコールセンタシステム。
【００７８】
（付記６） 前記着信制御装置は、着信呼があったとき、該着信呼の発信者に過去に応対したオペレータが使用する端末装置に優先着信するよう制御する優先着信制御手段を有することを特徴とする付記３記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【００７９】
（付記７） 前記応対情報データベースに蓄積される応対情報は、発信者に関する情報及び該発信者に応答したオペレータに関する情報を含み、前記優先着信制御手段は、前記発信者に関する情報及び前記オペレータに関する情報に基づいて優先着信するよう制御することを特徴とする付記６記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【００８０】
（付記８） 前記着信制御装置は、着信呼が混んできたとき、その旨を通知する際に優先着信したい端末装置に対して強調表示を指示することを特徴とする付記６記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【００８１】
（付記９） 前記各端末装置は、オペレータの転送指示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報に対応する前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送し、他の端末装置から転送された応対情報及び音声録音ファイルを受信して、記録する転送制御手段を有することを特徴とする付記２記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【００８２】
（付記１０） 前記転送制御手段は、転送可能な他の端末装置を使用しているオペレータに関するオペレータ情報を前記ディスプレイに表示し、前記マウスによるオペレータ情報のクリックによって転送すべき他の端末装置を選択することを特徴とする付記９記載のコールセンタシステム。
【００８３】
（付記１１） 前記応対情報作成手段は、複数の入力項目について、各入力項目に該当する内容をオペレータによりクリックされることにより、応対情報を作成することを特徴とする付記２記載のコールセンタシステム。
【００８４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、一定数のオペレータで最大限の着信可能が可能となるとともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟に対応できる運用が可能となり、高能率で顧客満足度の高いコールセンタシステムの構築・提供が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理図である。
【図２】本発明の実施形態によるコールセンタシステムの構成図である。
【図３】図２中のＡＣＤ装置の構成図である。
【図４】本発明に係わる図３中のＣＰＵの機能ブロック図である。
【図５】図２中のデータベースサーバの構成図である。
【図６】図５中のＣＰＵの機能ブロック図である。
【図７】応対情報と音声ファイルの関係を示す図である。
【図８】図２中のクライアントの構成図である。
【図９】図８中のＣＰＵの機能ブロック図である。
【図１０】クライアント画面例を示す図である。
【図１１】電話制御操作画面例を示す図である。
【図１２】仮保存操作画面例を示す図である。
【図１３】仮保存応対リスト画面例を示す図である。
【図１４】録音ファイル操作画面例を示す図である。
【図１５】着信制御フローチャートである。
【図１６】優先着信制御フローチャートである。
【図１７】非優先着信制御フローチャートである。
【図１８】オペレータ操作例を示す図である。
【図１９】転送フローチャートである。
【符号の説明】
２ 交換機
４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 端末装置
６ 着信制御装置
８＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） ディスプレイ
１０＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 電話機部
１２＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 音声録音・再生手段
１４＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 応対情報作成手段
１６＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 仮保存・保存手段
１７＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 仮保存読出手段
１８＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 仮保存表示手段
１９＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ） 状況通知手段

Claims (15)

1. 通話を録音ファイルに録音し、前記録音ファイルに録音された通話を再生する録音・再生手段と、
   通話の録音終了により、録音ファイルと入力途中の応対情報との対応をとって前記応対情報の仮保存を可能にする仮保存手段と、
   仮保存を行うときに、入力途中の前記応対情報の仮保存応対リストを作成する応対情報作成手段と、を備え、
   オペレータにより前記仮保存応対リストに基づき、録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存されたこの録音ファイルに対応する前記応対情報の仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記仮保存手段が保存する応対情報はデータベースサーバに格納されることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. さらにクライアント端末を備え、オペレータによる前記クライアント端末の操作により前記録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存された仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
4. さらに回線交換装置と着信制御装置を備え、前記交換装置と前記着信制御装置は連携して着信呼を複数クライアント端末のいずれかの着信可能なクライアント端末に転送することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
5. 交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、
   通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、
   応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手段と、
   オペレータの指示に基づいて、作成途中の前記応対情報をファイルに仮保存する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存手段と、
   仮保存を行うときに、作成途中の前記応対情報の仮保存応対リストを作成する応対情報作成手段と、
   オペレータの指示に基づいて、前記仮保存応対リストに基づき、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、
   前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段と、
   オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手段と、
   を具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセンタシステム。
6. 前記各端末装置は、
   前記ディスプレイ上の指示手段と、
   前記着信制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、
   前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段と、
   を有することを特徴とする請求項５記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
7. 前記各端末装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録することを特徴とする請求項５記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
8. 前記各端末装置は、前記応対情報に受付番号を付与する受付番号付与手段を有し、前記データベースサーバは、前記受付番号に基づいて、前記音声録音ファイルと前記応対情報との間にリンクを付け、前記音声録音データベースと前記応対情報データベース又は前記仮保存応対情報データベースに蓄積することを特徴とする請求項７記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
9. 前記仮保存操作画面制御手段は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された全て又は一部の応対情報のリストを前記ディスプレイに表示し、前記ディスプレイに表示された前記リストから前記マウスによりクリックすることにより前記データベースサーバより送信したい応対情報を選択することを特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。
10. 前記着信制御装置は、着信呼があったとき、該着信呼の発信者に過去に応対したオペレータが使用する端末装置に優先着信するよう制御する優先着信制御手段を有することを特徴とする請求項７記載の電話受付をするコールセンタシステム。
11. 前記応対情報データベースに蓄積される応対情報は、発信者に関する情報及び該発信者に応答したオペレータに関する情報を含み、前記優先着信制御手段は、前記発信者に関する情報及び前記オペレータに関する情報に基づいて優先着信するよう制御することを特徴とする請求項１０記載の電話受付をするコールセンタシステム。
12. 前記着信制御装置は、着信呼が混んできたとき、その旨を通知する際に優先着信したい端末装置に対して強調表示を指示することを特徴とする請求項１０記載の電話受付をするコールセンタシステム。
13. 前記各端末装置は、オペレータの転送指示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報に対応する前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送し、他の端末装置から転送された応対情報及び音声録音ファイルを受信して、記録する転送制御手段を有することを特徴とする請求項６記載の電話受付をするコールセンタシステム。
14. 前記転送制御手段は、転送可能な他の端末装置を使用しているオペレータに関するオペレータ情報を前記ディスプレイに表示し、前記マウスによるオペレータ情報のクリックによって転送すべき他の端末装置を選択することを特徴とする請求項１３記載のコールセンタシステム。
15. 前記応対情報作成手段は、複数の入力項目について、各入力項目に該当する内容をオペレータによりクリックされることにより、応対情報を作成することを特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。

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