JP4141631B2 - 電話受付を行うコールセンタシステム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話受付を行うコールセンタシステムに関する。特に、オペレータ負荷の平準化に関する。
【0002】
【従来の技術】
近年、製品の問い合わせ等に対する迅速な応答によるサービスの向上や製品の受注効率の向上等を目的として、電話受付を行うコールセンタシステムを設置する企業が増えている。このような環境において、曜日別、時間帯別等によってばらつきが発生する着信呼を一定数のオペレータで運用せざるを得ない場合が多い。コールセンタシステムは、構内交換機(以下、交換機)及び電話回線に収容される音声通話機能を有する複数のクライアント、及びお客様から着信呼があったときに、着信可能ないずれかのクライアントに着信接続を行う着信制御装置であるACD(Automatic Call Distribution)装置より構成される。着信接続されたクライアントは、お客様に応答して、応対情報の入力を行う。着信呼が混んできていずれのクライアントにも着信できない状態になると、ACD装置は、その旨を表示する。このクライアントを使用するオペレータは、その表示を見て、応対情報の入力を途中で止めて、紙に要点のみをメモに取り、後処理としてメモから応対情報を入力して仕上げるか、あるいは、新規着信呼を応対内容入力完了(仕上げる)まで待たせるしかなかった。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のコールセンタシステムにおいては、以下の問題点があった。着信呼が混んできたとき、紙に要点のみをメモに取るとメモを取っている間お客様を待たしてしまうこと、後処理としてメモから仕上げると、作業を急ぐ余り誤ってメモをした場合には誤った応対情報が仕上がってしまうという問題がある。また、新規着信呼を応対内容入力完了まで待たせると迅速なお客様への応対ができずサービス上問題であった。
【0004】
本発明の目的は、一定数のオペレータで最大限の着信可能が可能となるとともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟に対応できる運用が可能となり、高能率で顧客満足度の高いコールセンタシステムを提供することである。
【0005】
本発明の一側面によれば、通話を録音ファイルに録音し、前記録音ファイルに録音された通話を再生する録音・再生手段と、通話の録音終了により、録音ファイルと入力途中の応対情報との対応をとって前記応対情報の仮保存を可能にする仮保存手段と、仮保存を行なうときに、入力途中の前記応対情報の仮保存応対リストを作成する応対情報作成手段と、を備え、オペレータにより前記仮保存応対リストに基づき、録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存されたこの録音ファイルに対応する仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とするコールセンタシステムかせ提供される。
本発明の他の側面によれば、交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手段と、オペレータの指示に基づいて、作成途中の前記応対情報をファイルに仮保存する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存手段と、仮保存を行うときに、作成途中の前記応対情報の仮保存応対リストを作成する応対情報作成手段と、オペレータの指示に基づいて、前記仮保存応対リストに基づき、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段と、オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手段とを具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセンタシステムが提供される。
【0006】
好ましくは、前記各端末装置は、前記ディスプレイ上の指示手段(例えば、マウス)と、前記着信制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを有する。
更に好ましく、前記各端末装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録する。
【0007】
【発明の実施の形態】
本発明の実施形態を説明する前に本発明の原理を説明する。図1は、本発明の原理図である。図1に示すように、コールセンタシステムは、交換機2、交換機2に収容される複数の端末装置4#i(i=1〜n)、及び着信制御装置6から構成される。各端末装置4#i(i=1〜n)は、ディスプレイ8#i、電話機部10#i、音声録音・再生手段12#i、応対情報作成手段14#i、仮保存・保存手段16#i、仮保存読出手段17#i、仮保存表示手段18#i及び状況通知手段19#iを有する。交換機2は、公衆網等から着信があると、着信制御装置6に通知する。着信制御装置6は、端末装置4#i(i=1〜n)への着信状況を監視しており、着信可能な端末装置4#iを決定して、交換機2に着信を指示する。着信呼が混んでいる場合は、端末装置4#i(i=1〜n)にその旨を通知する。交換機2は、着信制御装置6の指示に従って、端末装置4#iに着信する。
【0008】
端末装置4#i(i=1〜n)の電話機部10#iに着信があると、オペレータは発信者と通話する。音声録音・再生手段12#iは、通話内容を録音する。応対情報作成手段14#iは、オペレータの通話内容に基づく入力に従って、応対情報を作成する。ここで、着信呼が混んできたときは、着信制御装置6によりその旨が状況通知手段19#iに通知される。オペレータはこの通知に基づいて、応対情報の作成を中断して、仮保存・保存手段16#iに仮保存を指示する。仮保存・保存手段16#iは、作成途中の応対情報をファイルに仮保存する。当該端末装置4#iが着信可能になると、着信制御装置6に着信可能状態を通知して、着信制御装置6は、端末装置4#iへ着信することができる。
【0009】
仮保存読出手段17#iは、オペレータの指示に従って、仮保存された応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出す。仮保存表示手段18#iは、読み出された応対情報をディスプレイ8#iに表示する。音声録音・再生手段12#iは、オペレータの指示に従って、音声録音ファイルを再生する。応対情報作成手段14#iは、再生された音声及び表示された応対情報に基づくオペレータの入力に従って、応対情報の作成を完了する。
【0010】
仮保存・保存手段16#iは、完了した応対情報を保存する。これにより、着信呼が混んできた場合に、オペレータは、応対情報を早急に仮保存して、次の着信呼に対して応答可能となり、お客様を応答待ちにすることが少なくなる。更に、オペレータは、仮保存した応対情報については手が空いたときに仕上げることができる。よって、一定数のオペレータで最大限の着信可能が可能となるとともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟に対応できる運用が可能となる。
【0011】
図2は、本発明の実施形態によるコールセンタシステムの構成図である。コールセンタシステムは、製品の問い合わせや製品の受注等を行う電話受付システムであって、図2に示すように、交換機24、中央制御装置(CC)30、ACD装置32、データベースサーバ34、複数のクライアント36#i(i=1,2,…)及びLAN38から構成される。交換機24は、公衆網/専用網22を通して、電話機20からトランク26への着信呼に対して、CC30の制御に従って、着信されたトランク26とラインサーキット28#iとの間の回線接続して、クライアント36#iと電話機20間の通話を可能にする。CC30は、トランク26から着信呼のあったことの通知を受けると、その旨を、公衆網/専用網22から送信された発信者の電話番号と共にACD装置32に通知する。そして、ACD装置32の指示による着信先へ着信する。
【0012】
図3は、図2中のACD装置32の構成図である。図3に示すように、ACD装置32は、CPU40、メモリ42、ディスプレイ44、キーボード46、マウス48、ハードディスク50及びLANコントローラ52を有する。CPU40は、以下の機能を有する。
【0013】
(1) 各ACDグループに帰属するオペレータ名をハードディスク50に登録する。複数のACDグループに分けているのは、1個の交換機24で複数種類の電話受付サービス、例えば、異なる企業の製品に関する受付サービスを実現するためであるが、ACDグループが1個であっても勿論良い。
【0014】
(2) クライアント36#iにオペレータがログインすると、クライアント36#iからオペレータ名(ログインユーザ名)を、LANコントローラ52を通して受信する。そして、オペレータが帰属するACDグループに、ログインされたクライアント36#iの情報及びオペレータ名をハードディスク50に登録する。
【0015】
(3) ログインされた各クライアント36#iの状態を管理する。ここで、状態とは、作業中、空き、着信中、通話中又は離席等のクライアント36#iの状態をいう。作業中とは、応対情報作成中の場合等の着信できない状態をいう。空きとは、着信可能な状態をいう。着信中とは、クライアント36#iに着信中(リンガが鳴動している状態)をいう。通話中とは、お客様とオペレータが通話中の状態をいう。離席とは、クライアント36#iのオペレータが離席した状態をいう。尚、状態にクライアント36#iへの着信数を示す着信呼の待呼数を含めても良い。クライアント36#iへ負荷を平準化するためである。
【0016】
(4) トランク26に着信呼があった旨の通知を受けると、後述する優先着信制御を行って、該当クライアント36#iに着信するようCC30に指示する。トランク26に該当するACDグループの全クライアント36#i(i=1,2,…)が作業中等、着信不能な場合には、着信呼が混んできたことをオペレータに示すために待呼表示の指示を全クライアント36#i(i=1,2,…)に行う。特に、優先着信したいクライアントには、強調待呼表示の指示を行う。
【0017】
(5) クライアント36#iから転送可能なオペレータリストの要求を受けると、空き状態のクライアント36#j(j≠i)及びクライアント36#jを使用するオペレータ名のリストを作成して、クライアント36#iに送信する。
【0018】
図4は、本発明に係わる図3中のCPU40の機能ブロック図である。図4に示すように、CPU40はACDグループ管理部60を有する。ACDグループ管理部60は、以下の機能を有する優先着信制御部62を含む。
【0019】
(1) トランク26への着信呼の発信者の電話番号から該発信者に過去に応対したオペレータの問い合わせをデータベースサーバ34に行う。
【0020】
(2) 過去に応対したオペレータが使用するクライアント36#iに着信可能であるかを判断する。
【0021】
(i) 着信可能な場合、当該オペレータが使用するクライアント36#iに着信するよう制御する。
【0022】
(ii) 着信不能な場合又は過去に応対したオペレータがいない場合は、トランク26に対応するACDグループに該当する着信可能なクライアントに負荷が平準化されるように着信制御する。尚、クライアント36#iに着信不能の場合、他に着信可能なクライアント36#j(j≠i)があるときでも、他のクライアント36#jに着信せずに、当該クライアント36#iに待呼の強調表示を指示しても良い。
【0023】
(iii) トランク26に対応するACDグループの全てのクライアント36#iに着信不可である場合は、全クライアント36#iに待呼表示を指示する。特に、過去に応対したオペレータが使用するクライアント36#iに強調表示(例えば、ブリンク)を指示する。
【0024】
メモリ42は、CPU40が動作するメインメモリである。ディスプレイ44は、ACDグループに関する情報等を表示するためのものである。キーボード46やマウス48は、ACDグループに属するオペレータ名等を登録するための入力装置である。ハードディスク50は、ACDグループに属するオペレータ名等を記憶するためのものである。LANコントローラ52は、LAN38を通してCC30、データベースサーバ34やクライアント36#iと通信するためのものである。尚、LAN38に限らず、通信可能であれば、通信手段は何であっても良い。
【0025】
図5は、図2中のデータベースサーバ34の構成図である。図5に示すように、データベースサーバ34は、CPU70、メモリ72、ハードディスク74及びLANコントローラ76を有する。
【0026】
図6は、図5中のCPU70の機能ブロック図である。図6に示すように、CPU70は、クライアント制御部80、オペレータ管理部81、応対情報履歴管理部82、応対情報データベース管理部84、音声録音データベース管理部86及び応対情報仮保存データベース管理部88を有する。クライアント制御部80は、クライアント36#i(i=1,2,…)からの要求内容に従って、応対情報履歴管理部82、応対情報データベース管理部84、音声録音データベース管理部86及び応対情報仮保存データベース管理部88を制御する。
【0027】
オペレータ管理部81は、ACD装置32からの要求に従って、発信者の電話番号から応対情報データベース90に記憶された応対情報を検索する。そして、当該発信者と応対したオペレータ名を取得し、ACD装置32に通知する。応対情報履歴管理部82は、クライアント36#iからの要求に従って、発信者の電話番号から応対情報データベース90に記憶された該発信者に関わる過去の応対情報を検索する。そして、要求元のクライアント36#iに通知する。応対情報データベース管理部84は、クライアント36#iから送信された応対情報ファイルを受信して、応対情報データベース90に登録する。応対情報ファイルとは、発信者との通話内容に基づいて、オペレータが作成完了をした応対情報が格納されたファイルをいう。音声録音データベース管理部86は、以下の機能を有する。
【0028】
(1) クライアント36#iから送信された音声録音ファイルを受信して、音声録音データベース92に記録する。音声録音ファイルとは、発信者との通話内容が録音されたファイルをいう。音声録音ファイルは、ある応対情報に対応するものであり、応対情報データベース90又は応対情報仮保存データベース94に蓄積される応対情報と共に読み出される。そのため、対応する応対情報とリンクが取られている必要がある。
【0029】
図7は、応対情報と音声録音ファイルとの関係を示す図である。図7に示すように、応対情報と音声録音ファイルは受付番号によりリンクが取られる。受付番号とは、クライアント36#iによりシステムで一意的に応対情報に付与された番号である。そして、例えば、応対情報及び音声録音ファイルを特定するキーとして、受付番号を使用する。これにより、これらの間のリンクを取る。尚、図7中では、1個の応対情報に複数個の音声録音ファイルが対応しているが、これは、後述する電話転送を考慮したためである。
【0030】
(2) 応対情報仮保存データベース管理部88からの指示に従って、仮保存応対情報にリンクされた音声録音ファイルを音声録音データベース92より読み出して、クライアント36#iに送信する。
【0031】
応対情報仮保存データベース管理部88は、以下の機能を有する。
【0032】
(1) クライアント36#iから送信された仮保存応対情報ファイルを受信して、応対情報仮保存データベース94に登録する。応対情報仮保存ファイルとは、発信者との通話内容に基づいて、オペレータによる作成途中の応対情報が格納されたファイルをいう。
【0033】
(2) 応対情報仮保存データベース94を検索して、要求元のクライアント36#iを使用するオペレータ又は全オペレータに関わる仮保存応対情報リストを作成する。そして、要求元のクライアント36#iに送信する。仮保存応対情報リストは、仮保存応対情報を特定するための名称等の一覧である。この名称は、例えば、受付番号である。
【0034】
(3) クライアント36#iから指定された名称に該当する仮保存応対情報を応対情報仮保存データベース94から読み出す。そして、クライアント36#iに送信する。読み出した仮保存応対情報を応対情報仮保存データベース94から削除する。
【0035】
(4) クライアント36#iから指定された名称に該当する仮保存応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を音声録音データベース管理部86に指示する。
【0036】
図5中のメモリ72はCPU70が動作するためのメインメモリである。ハードディスク74は、応対情報データベース90、音声録音データベース92及び応対情報仮保存データベース94を記憶する記憶媒体である。LANコントローラ76は、LAN38を通して、ACD装置32及びクライアント36#i(i=1,2,…)と通信するためのものである。
【0037】
図8は、図2中のクライアント36#iの構成図である。図8に示すように、クライアント36#iは、電話機ボード100#i、ヘッドセット102#i、CPU104#i、メモリ106#i、ディスプレイ108#i、キーボード110#i、マウス112#i、ハードディスク114#i及びLANコントローラ116#iを有する。電話機ボード100#iは、電話機能を有するユニットが搭載されたボードである。ヘッドセット102#iは、電話機ボード100#iより出力される音声やリンガなどを出力するスピーカ及び音声を入力して電話機ボード100#iに出力するマイクを有する。この使用に際しては、オペレータの頭部で支持される。
【0038】
図9は、図8中のCPU104#iの機能ブロック図である。図9に示すように、CPU104#iは、電話操作制御部120#i、音声録音制御部122#i、応対情報履歴制御部124#i、会話情報入力制御部126#i、仮保存・保存操作制御部128#i、仮保存応対情報制御部130#i、音声録音ファイル操作制御部132#i及び転送制御部134#iを有する。
【0039】
図10は、クライアント画面例を示す図である。図10に示すように、ディスプレイ108#i上に表示されるクライアント画面は、電話制御操作画面152及び応対情報画面154より構成される。電話制御操作画面152は、電話操作制御部120#iにより制御される画面である。応対情報画面154は、応対情報履歴画面156、会話情報入力画面158、オペレータリスト画面160、仮保存操作画面162、録音ファイルリンク情報画面164及び録音ファイル操作画面168から構成される。電話操作制御部120#iは、電話制御操作画面152の制御及び電話制御操作画面152のクリックやログオン操作に従って、作業中、着信中、空き、通話中等の状態をACD装置32に通知する。
【0040】
図11は、電話制御操作画面例を示す図である。図11に示すように、電話制御操作画面152は、オペレータによりクリックされることにより、電話操作制御部120#iにより制御される画面であり、発信項目170、応答項目172、切断項目174、作業中項目176、転送項目178及び待呼表示180から構成される。発信項目170がクリックされると、電話操作制御部120#iは、電話機ボード100#iにオフフックの指示をして、他のクライアント36#j(j≠i)又は公衆網/専用網22へ発信可能とする。ヘッドセット102#iにリンガが鳴動したとき、応答項目172がクリックされると、電話操作制御部120#iは、電話機ボード100#iにオフフックを指示して、発信者と通話可能とする。切断項目174がクリックされると、電話操作制御部120#iは、電話機ボード100#iにオンフックを指示する。
【0041】
作業中項目176は、オペレータが応答不可能を設定するための項目であり、お客様との通話が終わって応対情報の入力作業を開始するときに、クリックされると、電話操作制御部120#iは、当該クライアント36#iが作業中であることをACD装置32に通知する。また、クライアント36#iへのログインがされてから、応答可能状態にするとき、及び応対情報の入力作業、仮保存、応対情報の仕上げ作業が終了して応答可能状態にするとき、クリックされると、電話操作制御部120#iは、当該クライアント36#iが空きであることをACD装置32に通知する。
【0042】
転送項目178及びオペレータリスト画面160に表示されたオペレータがクリックされると、電話操作制御部120#iは、クリックされた管理者など他のオペレータが使用するクライアント36#jに転送するよう電話機ボード100#iに指示する。待呼表示180は、着信呼が混んで待呼が発生していることを、電話操作制御部120#iが表示するための表示部である。特に、待呼が当該クライアント36#iを使用するオペレータへの優先着信呼であるとき、電話操作制御部120#iは、待呼表示180を強調表示、例えば、ブリンク表示する。
【0043】
図9中の音声録音制御部122#iは、応答項目172がクリックされると、電話機ボード100#iにハードディスク114#iへ録音開始を指示する。切断項目174がクリックされると、電話機ボード100#iに録音停止を指示する。応対情報履歴制御部124#iは、発信者の電話番号を電話機ボード100#iより受信すると、受付番号を割り当てる。そして、電話番号に該当する応対情報履歴の送信をデータベースサーバ34に要求する。データベースサーバ34より、応対情報履歴を受信すると、応対情報履歴画面156に表示する。オペレータが、応対情報履歴に基づき、適切な応対を行うためである。
【0044】
会話情報入力制御部126#iは、オペレータがお客様との通話内容を元に会話情報入力画面158に応対情報の入力を行うことを制御する。会話情報入力画面158は、手早く入力できること、誤りなく入力できること等の観点より、メニュー形式の項目選択により入力可能な画面構成とする。仮保存・保存操作制御部128#iは、図9中の仮保存操作画面162を制御する。
【0045】
図12は、図10中の仮保存操作画面162の例を示す図である。図12に示すように、仮保存操作画面162は、仮保存項目200、保存項目202、仮保存表示項目204、全表示項目206及び仮保存応対リスト208から構成される。仮保存項目200がクリックされると、仮保存・保存操作制御部128#iは、ハードディスク114#iに録音された音声録音ファイル及びオペレータが作成途中の仮保存応対情報ファイルを受付番号と共にデータベースサーバ34に送信する。
【0046】
保存項目202がクリックされると、仮保存・保存操作制御部128#iは、ハードディスク114#iに録音された音声録音ファイル及びオペレータが作成完了した応対情報ファイルを受付番号と共にデータベースサーバ34に送信する。仮保存表示項目204がクリックされると、仮保存応対情報制御部130#iは、データベースサーバ34に当該クライアント36#iを使用中のオペレータ名を指定して、当該オペレータが作成途中の仮保存応対情報のリスト(仮保存応対リスト)の送信を要求する。そして、データベースサーバ34より仮保存応対リストを受信すると、仮保存応対リスト画面208に表示する。
【0047】
図13は、仮保存応対リスト画面208の例を示す図である。図13に示すように、仮保存応対リスト画面208には、受付番号及び当該受付番号の応対情報を作成したオペレータ名がリストされる。図10中の録音ファイルリンク情報画面164には、仮保存応対リスト208にリストされた受付番号に関わる録音ファイル情報、及び会話情報入力制御部126#iで処理中の録音ファイル情報が表示される。受付番号がクリックされると、仮保存応対情報制御部130#iは、当該受付番号でリンクされた仮保存応対情報ファイル及び音声録音ファイルの送信をデータベースサーバ34に要求する。仮保存応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受信して、ハードディスク114#iに保存する。全表示項目206は、全オペレータが作成した仮保存応対リストを選択の対象とする点を除いて、仮保存表示項目204の場合と同様である。
【0048】
図14は、録音ファイル操作画面168の例を示す図である。図14に示すように、録音ファイル操作画面168は、録音ファイルを操作するための画面であり、再生項目220、早送り項目222、停止項目224から構成される。再生項目220がクリックされると、音声録音ファイル操作制御部132#iは、音声録音ファイルの音声再生を電話機ボード100#iに指示する。早送り項目222がクリックされると、音声録音ファイル操作制御部132#iは、音声録音ファイルの再生位置の早送りを電話機ボード100#iに指示する。停止項目224がクリックされると、音声録音ファイル操作制御部132#iは、音声録音ファイルの再生の停止を電話機ボード100#iに指示する。
【0049】
転送制御部134#iは、オペレータリスト画面160がクリックされると、転送可能なオペレータ名のリストをACD装置32に問い合わせる。ACD装置32より転送可能なオペレータ名のリストを受信すると、オペレータリスト画面160に表示する。オペレータリストの中からオペレータ名がクリックされると、当該オペレータが使用するクライアント36#j(j≠i)に音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイルを受付番号と共に転送する。逆に、他のクライアント36#j(j≠i)はクライアント36#iより転送された音声録音ファイル及び応対情報ファイルを受信して、ハードディスク114#iに記録する。そして、応対情報の引継ぎを可能とする。
【0050】
図8中のメモリ106#iはCPU104#iが実行するためのメインメモリである。ディスプレイ108#iは、クライアント画面を表示するための表示装置である。キーボード110#i及びマウス112#iは、応対情報の作成等を行うための入力装置である。ハードディスク114#iは、音声録音ファイルや応対情報ファイルを作成するための記録媒体である。LANコントローラ116#iは、LAN38を通して、ACD装置32、データベースサーバ34及び他のクライアント36#jと通信する。以下、図2のコールセンタシステムの動作説明をする。
【0051】
(1) オペレータの登録
オペレータはクライアント36#iにログインしてオペレータ名を入力すると、クライアント36#iはログインしたオペレータ名をACD装置32に通知する。ACD装置32は、オペレータ名を受信して、ACDグループにオペレータ名及びクライアント36#iを登録する。当該オペレータを作業中に設定する。クライアント36#iは、電話制御操作画面152中の作業中項目176がクリックされると、ACD装置32にその旨を通知する。ACD装置32は通知を受信すると、当該クライアント36#iを空きにする。
【0052】
(2) 着信制御
お客様が電話機20より電話番号を押下して発信すると、公衆網/専用網22を通してトランク26に着信される。CC30はトランク26に着信呼があった旨を公衆網/専用網22から通知された電話機20の電話番号と共にACD装置32に通知する。ACD装置32は着信のあったトランク26からACDグループを特定して、以下の着信制御を行う。
【0053】
図15は着信制御フローチャートである。ステップS2において、発信者の電話番号を受信する。ステップS4において、データベースサーバ34に発信者の電話番号に該当する顧客の履歴情報の送信を要求する。データベースサーバ34は、応対情報データベース90を読み出して、電話番号に該当する応対情報を検索する。該当する応対情報中から以前応対したオペレータ名を抽出して、ACD装置32に送信する。ステップS6において、データベースサーバ34から送信されたオぺレータ名より、当該発信者から初めて着信があったか否かを判別する。以前に着信があった場合は、ステップS8に進む。初めて着信された場合は、ステップS10に進む。ステップS8において、後述する優先着信制御を行う。ステップS10において、後述する非優先着信制御を行う。
【0054】
(a) 優先着信制御
図16は図15中のステップS8の優先着信制御フローチャートである。ステップS20において、過去に応対したオペレータ名を取得する。ステップS22において、当該オペレータがログインしているか否かを判断する。ログインしていれば、ステップS24に進む。ログインしていなければ、ステップS36に進む。ステップS24において、当該オペレータが作業中であるか否かを判断する。当該オペレータが作業中でなければ、ステップS26に進む。当該オペレータが作業中ならば、ステップS28に進む。ステップS26において、当該オペレータが使用するクライアント36#iへの着信をCC30に指示する。これにより、以前応対したオペレータに着信されることになり、お客様に対してより好ましい応対が可能となる。
【0055】
ステップS28において、全オペレータが使用中(作業中及び通話中等の着信不可を示す)であるか否かを判断する。全オペレータが作業中ならば、ステップS30に進む。作業中でない空きのオペレータがいれば、ステップS34に進む。ステップS30において、当該オペレータが使用するクライアント36#iに待呼表示の強調表示を指示する。クライアント36#iは、待呼表示180に強調表示する。オペレータは、強調表示を見て、自分への待呼があることが分かると、作成中の応対情報ファイルの仮保存を行って、早急に待呼へ応答することが可能となる。ステップS32において、他のオペレータが使用するクライアント36#jに待呼表示の非強調表示を指示する。クライアント36#jは、待呼表示180に非強調表示する。
【0056】
ステップS34において、空きである非作業中のオペレータに着信制御する。このとき、各オペレータへの着信呼の数をカウントしておき、着信呼の数に基づいてオペレータへの負荷が平準化される着信制御する。尚、過去に応対したオペレータが作業中の場合には、他のクライアント36#j(j≠i)に着信可能であっても、他のクライアント36#jに着信せずに、当該着信呼を待呼として、クライアント36#iに対してのみ、待呼表示180を強調表示することも可能である。ステップS36において、後述する非優先着信制御を行う。
【0057】
(b) 非優先着信制御
図17は、図15中のステップS10及び図16中のステップS36の非優先着信制御のフローチャートである。ステップS40において、全オペレータが作業中であるか否かを判定する。非作業中のオペレータがいれば、ステップS42に進む。全オペレータが作業中ならば、ステップS44に進む。ステップS42において、空きである非作業中のオペレータに負荷が平準化されるように着信制御する。ステップS44において、全てのオペレータが使用するクライアント36#i(i=1,2,…)に待呼表示の非強調表示を指示する。クライアント36#i(i=1,2,…)は、待呼表示180に非強調表示する。
【0058】
(3) オペレータ操作
図18は、オペレータ操作例を示すフローチャートである。ステップS50において、ヘッドセット102#iにリンガが鳴動すると、オペレータは応答項目172をクリックして、着信呼に応答する。クライアント36#iは、受付番号を付与してから、発信者の電話番号に該当する応対情報履歴の送信をデータベースサーバ34に要求する。受付番号は、例えば、上位桁をクライアント36#iの番号又はオペレータのID、下位桁をシーケンシャル番号とする。データベースサーバ34は、応対情報データベース90を読み出して、電話番号に該当する応対情報を検索する。応対情報が有れば、応対情報をクライアント36#iに送信する。クライアント36#iは、応対情報履歴画面156に応対情報を表示する。これにより、オペレータはお客様の応対情報履歴を見ながら応対することができ、応対サービスを向上させることができる。
【0059】
ステップS52において、オペレータはお客様との通話を開始する。クライアント36#iは、ハードディスク114#iに通話録音を開始する。ここでの通話は、製品等についての問い合わせ、苦情又は受注等に関する。ステップS54において、オペレータは、お客様との通話内容に従って、応対情報画面154中の会話情報入力画面158に入力開始する。ステップS56において、オペレータは転送するか否かを判断する。転送する場合は、例えば、内容に精通した管理者等の他のオペレータに取り次ぐときである。転送しない場合は、ステップS58に進む。転送する場合は、ステップS66に進む。
【0060】
ステップS58において、オペレータはお客様との通話終了して、切断項目174をクリックする。クライアント36#iは、切断項目174がクリックされると、オンフックして、ハードディスク114#iへの音声録音を停止する。ステップS60において、オペレータは、会話内容の必要項目を応対情報画面154中の会話情報入力画面158に入力作業を行う。ステップS62において、入力作業中に待呼表示180に新規着信呼表示されたか否かを判断する。新規着信呼表示が無ければ、ステップS64に進む。新規着信呼が有れば、ステップS70に進む。ここで、新規着信呼が強調表示されている場合は、オペレータは、より迅速にステップS70の作業に進む。
【0061】
ステップS64において、オペレータは、会話内容の必要項目を応対情報画面154中の会話情報入力画面158に入力して、入力を完了する。そして、保存項目202をクリックする。保存項目202がクリックされると、クライアント36#iは、応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受付番号と共にデータベースサーバ34に送信する。データベースサーバ34は、応対情報ファイル及び音声録音ファイルを受付番号によりリンクして、応対情報データベース90及び音声録音データベース92に蓄積する。ステップS68において、次の応対作業を決定する。オペレータが作業中項目176をクリックして次の応対可とした場合は、ステップS50に戻る。ステップS68において、オペレータがログオフした場合は、応対終了する。ログオフしたオペレータが使用していたクライアント36#iはACDグループから削除される。
【0062】
ステップS68において、オペレータが仮保存表示項目204をクリックしたとき、クライアント36#iは、当該オペレータが作成した仮保存応対リストの送信をデータベースサーバ34に要求する。オペレータが全表示項目206をクリックしたとき、クライアント36#iは、全オペレータが作成した仮保存応対リストの送信をデータベースサーバ34に要求する。データベースサーバ34は、応対情報仮保存データベース94を検索して、仮保存応対リストを作成して、クライアント36#iに送信する。クライアント36#iは、仮保存応対リスト208に仮保存応対リストを表示する。そして、ステップS74に進む。
【0063】
ステップS70において、オペレータは、お客様との会話内容の応対情報画面154への入力を停止して、仮保存項目200をクリックする。クライアント36#iは、音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイルをハードディスク114#iから読み出して、データベースサーバ34に受付番号と共に送信する。データベースサーバ34は、音声録音ファイルを音声録音データベース92に保存する。仮保存応対情報ファイルを応対情報仮保存データベース94に保存する。このとき、データベースサーバ34は、受付番号により、音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイル間のリンクを取る。
【0064】
ステップS72において、オペレータは、作業中項目176をクリックして、次の応対可にする。応対可となったクライアント36#iは空きになって、ACD装置32により当該クライアント36#iに着信可能となる。クライアント36#iへ着信することにより待呼が無くなると、ACD装置32は、全クライアント36#i(i=1,2,…)に待呼表示180のクリアを指示する。そして、待呼表示180がクリアされる。
【0065】
ステップS74において、オペレータは、仮保存応対リスト208から受付番号をクリックする。クライアント36#iは、クリックされた受付番号に該当する仮保存応対情報ファイルの送信をデータベースサーバ34に要求する。データベースサーバ34は、受付番号に関わる仮保存応対ファイルを応対情報仮保存データベース94より読み出して、クライアント36#iに送信する。クライアント36#iは、仮保存応対情報ファイルを記録する。そして、仮保存応対情報ファイルを読み出して、会話情報入力画面158に応対情報を出力する。
【0066】
ステップS76において、クライアント36#iは、クリックされた受付番号に該当する音声録音ファイルの送信をデータベースサーバ34に要求する。データベースサーバ34は、受付番号に関わる音声録音ファイルを音声録音データベース92より読み出して、クライアント36#iに送信する。クライアント36#iは、音声録音ファイルを記録する。
【0067】
ステップS78において、オペレータは、再生項目220、早送り項目222、停止項目224をクリックして、音声録音ファイルを再生して、未入力項目を会話情報入力画面158に入力する。このようにして、着信呼が混んでいないときに、音声録音ファイルを再生しながら、仮保存応対情報を元に応対情報を仕上げることができる。しかも、他のオペレータが作成した仮保存応対情報ファイルから仕上げることができるので、作業効率が向上する。そして、ステップS62に戻る。ステップS66において、以下に示す転送処理を行う。
【0068】
図19は転送フローチャートである。オペレータは管理者等にお客様との応対の転送を望む場合がある。このような場合には、オペレータは、転送項目178及びオペレータリスト画面160をクリックする。クライアント36#iは、オペレータリスト画面160がクリックされると、転送可能なクライアント36#j(j≠i)を使用するオペレータ名をACD装置32に要求する。ACD装置32は、クライアント36#iを使用するオペレータが属するACDグループ内で転送なオペレータ名を検索して、オペレータ名リストをクライアント36#iに送信する。クライアント36#iは、ACD装置32からオペレータ名のリストを受信して、オペレータリスト画面160に表示する。
【0069】
ステップS80において、オペレータはオペレータリスト画面160に表示されたオペレータ名リストから転送したいオペレータ名をクリックする。クライアント36#iは、クリックされたオペレータに該当するクライアント36#jに内線電話をして、転送する。クライアント36#jは、転送されたお客様との通話内容の記録を開始する。ステップS82において、クライアント36#iは応対情報を受付番号と共にクライアント36#jに転送する。クライアント36#jは応対情報ファイルを受信して、記録する。ステップS84において、クライアント36#iは音声録音ファイルを受付番号と共にクライアント36#jに転送する。クライアント36#jは、音声録音ファイルを受信して、記録する。
【0070】
クライアント36#jは、会話情報入力画面158に受信した応対情報の内容を表示する。クライアント36#jのオペレータは、お客様との応対を引き継ぎ、応対情報を仕上げる。このように、場合に応じて管理者等の精通したオペレータに転送することが可能であるので、応対のサービスを向上させることができる。このとき、図7に示したように、1個の応対情報ファイルと2個以上の音声録音ファイルが作成されるが、受付番号によりリンクされる。これにより、上述したように、転送された場合にも、着信呼が混んできたとき、応対情報ファイルを仮保存して、後から仕上げることが可能である。
【0071】
よって、一定数のオペレータで変動の大きい着信呼にも効率的に応対可能となるとともに、従来メモ等で後処理(追加入力)を行っていた場合に比べ、通話録音を再生することにより、お客様の声を正確に応対情報に反映できるとともに、着信呼が混んできた場合もすばやく応対が可能となり、お客様の待ち時間の少ない顧客満足度の高い運用を提供できる。
【0072】
本発明は、以下の付記を有する。
【0073】
(付記1) 交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、
通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、
応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手段と、
オペレータの指示に基づいて、作成途中又は作成終了した前記応対情報をファイルに仮保存又は保存する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存・保存手段と、
オペレータの指示に基づいて、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、
前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段と、
オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手段と、
を具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセンタシステム。
【0074】
(付記2) 前記各端末装置は、前記ディスプレイ上の指示手段と、前記着信制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを有することを特徴とする付記1記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【0075】
(付記3) 前記各端末装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録することを特徴とする付記1記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【0076】
(付記4) 前記各端末装置は、前記応対情報に受付番号を付与する受付番号付与手段を有し、前記データベースサーバは、前記受付番号に基づいて、前記音声録音ファイルと前記応対情報との間にリンクを付け、前記音声録音データベースと前記応対情報データベース又は前記仮保存応対情報データベースに蓄積することを特徴とする付記3記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【0077】
(付記5) 前記仮保存操作画面制御手段は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された全て又は一部の応対情報のリストを前記ディスプレイに表示し、前記ディスプレイに表示された前記リストから前記マウスによりクリックすることにより前記データベースサーバより送信したい応対情報を選択することを特徴とする付記2記載のコールセンタシステム。
【0078】
(付記6) 前記着信制御装置は、着信呼があったとき、該着信呼の発信者に過去に応対したオペレータが使用する端末装置に優先着信するよう制御する優先着信制御手段を有することを特徴とする付記3記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【0079】
(付記7) 前記応対情報データベースに蓄積される応対情報は、発信者に関する情報及び該発信者に応答したオペレータに関する情報を含み、前記優先着信制御手段は、前記発信者に関する情報及び前記オペレータに関する情報に基づいて優先着信するよう制御することを特徴とする付記6記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【0080】
(付記8) 前記着信制御装置は、着信呼が混んできたとき、その旨を通知する際に優先着信したい端末装置に対して強調表示を指示することを特徴とする付記6記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【0081】
(付記9) 前記各端末装置は、オペレータの転送指示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報に対応する前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送し、他の端末装置から転送された応対情報及び音声録音ファイルを受信して、記録する転送制御手段を有することを特徴とする付記2記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【0082】
(付記10) 前記転送制御手段は、転送可能な他の端末装置を使用しているオペレータに関するオペレータ情報を前記ディスプレイに表示し、前記マウスによるオペレータ情報のクリックによって転送すべき他の端末装置を選択することを特徴とする付記9記載のコールセンタシステム。
【0083】
(付記11) 前記応対情報作成手段は、複数の入力項目について、各入力項目に該当する内容をオペレータによりクリックされることにより、応対情報を作成することを特徴とする付記2記載のコールセンタシステム。
【0084】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、一定数のオペレータで最大限の着信可能が可能となるとともに、変動する着信呼に対して変動に柔軟に対応できる運用が可能となり、高能率で顧客満足度の高いコールセンタシステムの構築・提供が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の原理図である。
【図2】本発明の実施形態によるコールセンタシステムの構成図である。
【図3】図2中のACD装置の構成図である。
【図4】本発明に係わる図3中のCPUの機能ブロック図である。
【図5】図2中のデータベースサーバの構成図である。
【図6】図5中のCPUの機能ブロック図である。
【図7】応対情報と音声ファイルの関係を示す図である。
【図8】図2中のクライアントの構成図である。
【図9】図8中のCPUの機能ブロック図である。
【図10】クライアント画面例を示す図である。
【図11】電話制御操作画面例を示す図である。
【図12】仮保存操作画面例を示す図である。
【図13】仮保存応対リスト画面例を示す図である。
【図14】録音ファイル操作画面例を示す図である。
【図15】着信制御フローチャートである。
【図16】優先着信制御フローチャートである。
【図17】非優先着信制御フローチャートである。
【図18】オペレータ操作例を示す図である。
【図19】転送フローチャートである。
【符号の説明】
2 交換機
4#i(i=1〜n) 端末装置
6 着信制御装置
8#i(i=1〜n) ディスプレイ
10#i(i=1〜n) 電話機部
12#i(i=1〜n) 音声録音・再生手段
14#i(i=1〜n) 応対情報作成手段
16#i(i=1〜n) 仮保存・保存手段
17#i(i=1〜n) 仮保存読出手段
18#i(i=1〜n) 仮保存表示手段
19#i(i=1〜n) 状況通知手段
Claims (15)
- 通話を録音ファイルに録音し、前記録音ファイルに録音された通話を再生する録音・再生手段と、
通話の録音終了により、録音ファイルと入力途中の応対情報との対応をとって前記応対情報の仮保存を可能にする仮保存手段と、
仮保存を行うときに、入力途中の前記応対情報の仮保存応対リストを作成する応対情報作成手段と、を備え、
オペレータにより前記仮保存応対リストに基づき、録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存されたこの録音ファイルに対応する前記応対情報の仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とするコールセンタシステム。 - 前記仮保存手段が保存する応対情報はデータベースサーバに格納されることを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- さらにクライアント端末を備え、オペレータによる前記クライアント端末の操作により前記録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存された仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- さらに回線交換装置と着信制御装置を備え、前記交換装置と前記着信制御装置は連携して着信呼を複数クライアント端末のいずれかの着信可能なクライアント端末に転送することを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。
- 交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、
通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、
応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手段と、
オペレータの指示に基づいて、作成途中の前記応対情報をファイルに仮保存する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存手段と、
仮保存を行うときに、作成途中の前記応対情報の仮保存応対リストを作成する応対情報作成手段と、
オペレータの指示に基づいて、前記仮保存応対リストに基づき、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、
前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段と、
オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手段と、
を具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセンタシステム。 - 前記各端末装置は、
前記ディスプレイ上の指示手段と、
前記着信制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、
前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段と、
を有することを特徴とする請求項5記載の電話受付を行うコールセンタシステム。 - 前記各端末装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録することを特徴とする請求項5記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
- 前記各端末装置は、前記応対情報に受付番号を付与する受付番号付与手段を有し、前記データベースサーバは、前記受付番号に基づいて、前記音声録音ファイルと前記応対情報との間にリンクを付け、前記音声録音データベースと前記応対情報データベース又は前記仮保存応対情報データベースに蓄積することを特徴とする請求項7記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
- 前記仮保存操作画面制御手段は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された全て又は一部の応対情報のリストを前記ディスプレイに表示し、前記ディスプレイに表示された前記リストから前記マウスによりクリックすることにより前記データベースサーバより送信したい応対情報を選択することを特徴とする請求項6記載のコールセンタシステム。
- 前記着信制御装置は、着信呼があったとき、該着信呼の発信者に過去に応対したオペレータが使用する端末装置に優先着信するよう制御する優先着信制御手段を有することを特徴とする請求項7記載の電話受付をするコールセンタシステム。
- 前記応対情報データベースに蓄積される応対情報は、発信者に関する情報及び該発信者に応答したオペレータに関する情報を含み、前記優先着信制御手段は、前記発信者に関する情報及び前記オペレータに関する情報に基づいて優先着信するよう制御することを特徴とする請求項10記載の電話受付をするコールセンタシステム。
- 前記着信制御装置は、着信呼が混んできたとき、その旨を通知する際に優先着信したい端末装置に対して強調表示を指示することを特徴とする請求項10記載の電話受付をするコールセンタシステム。
- 前記各端末装置は、オペレータの転送指示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報に対応する前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送し、他の端末装置から転送された応対情報及び音声録音ファイルを受信して、記録する転送制御手段を有することを特徴とする請求項6記載の電話受付をするコールセンタシステム。
- 前記転送制御手段は、転送可能な他の端末装置を使用しているオペレータに関するオペレータ情報を前記ディスプレイに表示し、前記マウスによるオペレータ情報のクリックによって転送すべき他の端末装置を選択することを特徴とする請求項13記載のコールセンタシステム。
- 前記応対情報作成手段は、複数の入力項目について、各入力項目に該当する内容をオペレータによりクリックされることにより、応対情報を作成することを特徴とする請求項6記載のコールセンタシステム。
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