CN107659738A - 投保单分配方法及装置 - Google Patents

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Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
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Abstract

本发明公开了一种投保单分配方法，包括：在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录，若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定该第一人工坐席是否处于在线状态，若该第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将该投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席，若该第一人工坐席处于在线状态，则将该投保单分配给第一人工坐席。本发明还公开了一种投保单分配装置，使得能够由处于在线状态的人工坐席及时对该投保单进行跟进，避免客户流失，且能够有效的兼顾人工坐席的利益。

Description

投保单分配方法及装置
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种投保单分配方法及装置。
背景技术
目前，产险销售一般包含电话销售、APP销售及官网销售等多个销售渠道。客户可以通过上述任意一种销售渠道购买保险，且客户通过APP销售渠道或官网销售渠道购买保险时，对应渠道的销售服务器会根据用户提交的信息生成待缴费的投保单，该待缴费的投保单被保存至核心服务器，然后由该核心服务器发送给电话销售子系统，由电话销售子系统中的管理服务器统一分配给人工坐席进行跟进。在理想场景下，人工坐席会在接收到待缴费的投保单时，及时对客户进行电话跟进，解答客户问题，消除客户顾虑，协助客户完成缴费，最终完成保险的销售。然而，在现实中，人工坐席侧的坐席员可能会因为各种原因而处于缺席状态(例如生病没上班)，若分配待缴费的投保单给该人工坐席，则该人工坐席可能会长时间无法对待缴费的投保单进行跟进，进而导致客户的体验不好，导致客户流失。此外，通过APP销售渠道或者官网销售渠道购买保险的客户可能在前期由人工坐席电话推销过，然而目前投保单的分配并未考虑到该点，导致不能由与客户沟通过的人工坐席跟进客户的投保单，影响人工坐席的利益。
上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种投保单分配方法，旨在解决现有技术中不能及时跟进投保单的状态，导致客户流失及不能由前期与客户电话沟通过的人工坐席跟进客户的投保单，影响人工坐席利益的问题。
为实现上述目的，本发明提供的一种投保单分配方法，所述方法包括：
在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
若所述第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席；
若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单分配给所述第一人工坐席。
优选地，所述根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席的步骤包括：
确定处于在线状态的人工坐席中，坐席级别与所述第一人工坐席的坐席级别相同的人工坐席集合；
确定所述人工坐席集合中，已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的人工坐席为第二人工坐席，将所述投保单分配给所述第二人工坐席。
优选地，所述根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席的步骤之后还包括：
每间隔预置时长判断所述投保单的状态是否发生变化；
若所述投保单的状态未发生变化，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单从所述第二人工坐席的任务中调出，重新分配给所述第一人工坐席。
优选地，所述若所述投保单的状态未发生变化，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态的步骤之后还包括：
若所述第一人工坐席未处于在线状态，则向所述第二人工坐席发送提醒消息，以提醒所述第二人工坐席及时跟进所述投保单。
优选地，所述确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录的步骤之前还包括：
监测所述投保单的状态在预置的第二时间段内是否发生变化；
若监测到在预置的第二时间段内未发生变化，则继续执行所述确定所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内是否由人工坐席跟进过的步骤；
若监测到在预置的第二时间段内已发生变化，则判断是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
若存在，则将所述投保单分配给与所述投保单对应的客户有通话记录的人工坐席；
若不存在，则基于预先设置的第二分配规则将所述投保单分配给相应的人工坐席。
为实现上述目的，本发明还提供一种投保单分配装置，所述装置包括：
跟进确定模块，用于在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
状态确定模块，用于若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
第一分配模块，用于若所述第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席；
第二分配模块，用于若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单分配给所述第一人工坐席。
优选地，所述第一分配模块包括：
集合确定模块，用于若所述第一人工坐席未处于在线状态，则确定处于在线状态的人工坐席中，坐席级别与所述第一人工坐席的坐席级别相同的人工坐席集合；
确定分配模块，用于确定所述人工坐席集合中，已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的人工坐席为第二人工坐席，将所述投保单分配给所述第二人工坐席。
优选地，所述装置还包括：
变化判断模块，用于在所述第一分配模块之后，每间隔预置时长判断所述投保单的状态是否发生变化；
状态判断模块，用于若所述投保单的状态未发生变化，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
重分配模块，用于若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单从所述第二人工坐席的任务中调出，重新分配给所述第一人工坐席。
优选地，所述装置还包括：
提醒模块，用于若所述状态判断模块确定所述第一人工坐席未处于在线状态，则向所述第二人工坐席发送提醒消息，以提醒所述第二人工坐席及时跟进所述投保单。
优选地，所述装置还包括：
监测模块，用于在跟进确定模块之前，监测所述投保单的状态在预置的第二时间段内是否发生变化；
跟进触发模块，用于若监测到在预置的第二时间段内未发生变化，则触发所述跟进确定模块；
监测判断模块，用于若监测到在预置的第二时间段内已发生变化，则判断是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
第三分配模块，用于若存在，则将所述投保单分配给与所述投保单对应的客户有通话记录的人工坐席；
第四分配模块，用于若不存在，则基于预先设置的第二分配规则将所述投保单分配给相应的人工坐席。
本发明提供一种投保单分配方法，该方法包括：在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录，若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定该第一人工坐席是否处于在线状态，若该第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将该投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席，若该第一人工坐席处于在线状态，则将该投保单分配给第一人工坐席。通过确定与该投保单对应的客户在第一时间段内有通话记录的第一人工坐席是否处于在线状态，且在该第一人工坐席处于在线状态时，才将投保单分配给该第一人工坐席，否则分配给其他的处于在线状态的第二人工坐席，使得该投保单能够分配给处于在线状态的人工坐席，能够由处于在线状态的人工坐席及时对该投保单进行跟进，避免客户流失，且通过优先将该投保单分配给在预置的第一时间段内与该投保单对应的客户有通话记录的第一人工坐席，使得能够由与客户电话沟通过的人工坐席继续跟进该客户的投保单，能够有效的兼顾人工坐席的利益。
附图说明
图1为本发明第一实施例中投保单分配方法的流程示意图；
图2为本发明图1所示第一实施例中步骤103的细化步骤的流程示意图；
图3为本发明图1所示第一实施例的追加步骤的流程示意图；
图4为本发明第二实施例中投保单分配方法的流程示意图；
图5为本发明第三实施例中投保单分配装置的功能模块的示意图；
图6为本发明图5所示第三实施例中第一分配模块503的细化功能模块的示意图；
图7为本发明第四实施例中投保单分配装置的功能模块的示意图；
图8为本发明第五实施例中投保单分配装置的功能模块的示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
由于现有技术中，存在人工坐席不能及时跟进投保单的状态，导致客户流失及不能由前期与客户电话沟通过的人工坐席跟进客户的投保单，影响人工坐席利益的问题。
为了解决上述问题，本发明提供一种投保单分配方法，通过确定与该投保单对应的客户在第一时间段内有通话记录的第一人工坐席是否处于在线状态，且在该第一人工坐席处于在线状态时，才将投保单分配给该第一人工坐席，否则分配给其他的处于在线状态的第二人工坐席，使得该投保单能够分配给处于在线状态的人工坐席，能够由处于在线状态的人工坐席及时对该投保单进行跟进，避免客户流失，且通过优先将该投保单分配给在预置的第一时间段内与该投保单对应的客户有通话记录的第一人工坐席，使得能够由与客户电话沟通过的人工坐席继续跟进该客户的投保单，能够有效的兼顾人工坐席的利益。
请参阅图1，为本发明第一实施例中投保单分配方法的流程示意图，该投保单分配方法包括：
步骤101、在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，执行步骤102；
步骤102、确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；若所述第一人工坐席未处于在线状态，则执行步骤103；若所述第一人工坐席处于在线状态，则执行步骤104；
步骤103、根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席；
步骤104、将所述投保单分配给所述第一人工坐席。
在本发明实施例中，通过APP销售子系统及官网销售子系统生成的投保单将保存至核心服务器，且核心服务器将该新生成的投保单发送给电话销售子系统，由电话销售子系统中的人工坐席对新生成的投保单进行跟进。且具体由电话销售子系统中的管理服务器将该投保单分配给人工坐席。
其中，新生成的投保单通常处于待缴费状态。
其中，本发明中的投保单分配方法是由投保单分配装置(以下简称：分配装置)实现的，该分配装置为管理服务器中部分装置。
在本发明实施例中，在接收到待分配的投保单之后，分配装置确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录。具体的，分配装置从投保单中获取客户的客户信息，该客户的客户信息至少包含该客户的电话号码，分配装置将查询人工坐席在进行业务推销时的电话记录(其中，管理服务器中会保存人工坐席每次通话时的通话记录)，以确定是否有人工坐席在预置时间段内(如两个月内)拨打或者接通过该电话号码的电话，通过上述方式，能够有效的确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录。其中，若确定有人工坐席在预置时间段内拨打或接通过该电话号码的电话，则存在客户与人工坐席之间的通话记录，且将跟进过该客户的人工坐席称为第一人工坐席。
在本发明实施例中，若存在客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定该第一人工坐席是否处于在线状态。
其中，电话销售子系统中的人工坐席在上线之后，将建立与管理服务器之间的连接，且管理服务器将为该人工坐席设置在线标记，以表明该人工坐席处于在线状态，且若人工坐席未上线，管理服务器将为该人工坐席设置离线标记，以表明该人工坐席未登录系统。分配装置可以通过查询该第一人工坐席的标记，确定该第一人工坐席的状态，若该标记为在线标记，则确定该第一人工坐席处于在线状态，若该标记不是在线标记，则确定该第一人工坐席未处于在线状态。
在本发明实施例中，若确定该第一人工坐席未处于在线状态，则分配装置将根据预先设置的第一分配规则将该投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席，使得能够由该第二人工坐席及时跟进该投保单，若确定该第一人工坐席处于在线状态，则将该投保单分配该第一人工坐席，使得能够由该第一人工坐席及时跟进该投保单。
可以理解的是，在本发明实施例中，若该投保单未被跟进过，则也可以基于预先设置的在线分配规则将该投保单分配给处于在线状态的人工坐席，使得能够由处于在线状态的人工坐席及时跟进该投保单。
在本发明实施例中，在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录，若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定该第一人工坐席是否处于在线状态，若该第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将该投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席，若该第一人工坐席处于在线状态，则将投保单分配给第一人工坐席。通过确定与该投保单对应的客户在第一时间段内有通话记录的第一人工坐席是否处于在线状态，且在该第一人工坐席处于在线状态时，才将投保单分配给该第一人工坐席，否则分配给其他的处于在线状态的第二人工坐席，使得该投保单能够分配给处于在线状态的人工坐席，能够由处于在线状态的人工坐席及时对该投保单进行跟进，避免客户流失，且通过优先将该投保单分配给在预置的第一时间段内与该投保单对应的客户有通话记录的第一人工坐席，使得能够由与客户电话沟通过的人工坐席继续跟进该客户的投保单，能够有效的兼顾人工坐席的利益。
请参阅图2，为本发明图1所示第一实施例中步骤103的细化步骤的流程示意图，该步骤103的细化步骤包括：
步骤201、确定处于在线状态的人工坐席中，坐席级别与所述第一人工坐席的坐席级别相同的人工坐席集合；
步骤202、确定所述人工坐席集合中，已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的人工坐席为第二人工坐席，将所述投保单分配给所述第二人工坐席。
在本发明实施例中，电话销售子系统中的每一个人工坐席都设置有对应的坐席级别，且人工坐席的坐席级别是由管理人员基于各个人工坐席的工作情况设置的。
在本发明实施例中，分配装置在确定第一人工坐席未处于在线状态的情况下，将确定处于在线状态的人工坐席中，坐席级别与人工坐席的坐席级别相同的人工坐席集合。例如，若该第一人工坐席处于第一坐席级别，则将先确定当前有哪些人工坐席处于在线状态，并从处于在线状态的人工坐席中确定哪些人工坐席的坐席级别为第一坐席级别，并将处于第一坐席级别且为在线状态的人工坐席作为上述人工坐席集合。
其中，分配装置将确定在该人工坐席集合中，已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的人工坐席为第二人工坐席，将该投保单分配给该第二人工坐席。
在本发明实施例中，在第一人工坐席未处于在线状态的情况下，通过将该投保单分配给处于在线状态、坐席级别与第一人工坐席的坐席级别相同、且已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的第二人工坐席，使得不仅能够确保投保单分配给处于在线状态的人工坐席，由处于在线状态的人工坐席及时跟进，而且能够由相同级别的人工坐席进行跟进，以确保为客户提供服务的质量，进一步的，还能够实现相同级别的人工坐席之间的负载均衡。
请参阅图3，为本发明图1所述第一实施例的追加步骤的流程示意图，该追加步骤包括：
步骤301、每间隔预置时长判断所述投保单的状态是否发生变化；若所述投保单的状态未发生变化，则继续执行步骤302，
步骤302、确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；若所述第一人工坐席处于在线状态，则继续执行步骤303；若所述第一人工坐席未处于在线状态，则继续执行步骤304；
步骤303、将所述投保单从所述第二人工坐席的任务中调出，重新分配给所述第一人工坐席；
步骤304、向所述第二人工坐席发送提醒消息，以提醒所述第二人工坐席及时跟进所述投保单。
需要说明的是，图3所示的追加步骤是在图1所述第一实施例中步骤103之后执行的。
在本发明实施例中，在第一人工坐席未处于在线状态，且已将投保单分配给第二人工坐席的情况下，分配装置将每间隔预置时长判断该投保单的状态是否发生变化，例如，是否从未缴费状态变更为已缴费状态，或者变更为其他状态，其中，该预置时长可以是24小时。
其中，若该投保单的状态未发生变化，则表明该第二人工坐席并未跟进该投保单，且该投保单仍然处于未缴费状态，在这种情况下，考虑到人工坐席的利益，分配装置将确定第一人工坐席是否处于在线状态，且若该第一人工坐席处于在线状态，则将该投保单从第二人工坐席的任务中调出，重新分配给第一人工坐席，使得该投保单仍然能够由跟踪过该投保单对应的客户的人工坐席进行跟进。
其中，若第一人工坐席未处于在线状态，则分配装置将向第二人工坐席发送提醒消息，以提醒该人工坐席及时跟进该投保单。
在本发明实施例中，基于人工坐席的利益考虑，在将由第一人工坐席跟进过的投保单分配给第二人工坐席之后，分配装置将每隔预置时长确定该投保单的状态是否发生变化及该第一人工坐席是否处于在线状态，在该投保单的状态未发生变化且在该第一人工坐席处于在线状态时，将该投保单进行重新分配，并分配给第一人工坐席，使得能够保证跟进过投保单对应的客户的第一人工坐席的利益，且由跟进过的人工坐席与客户沟通，能够给客户更好的体验。
请参阅图4，为本发明第二实施例中投保单分配方法的流程示意图，该投保单分配方法包括：
步骤401、在接收到待分配的投保单之后，监测所述投保单的状态在预置的第二时间段内是否发生变化；若监测到在预置的第二时间段内已发生变化，则执行步骤402；
步骤402、判断是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；若存在，则执行步骤403，若不存在，则执行步骤404；
步骤403、将所述投保单分配给与所述投保单对应的客户有通话记录的人工坐席；
步骤404、基于预先设置的第二分配规则将所述投保单分配给相应的人工坐席。
需要说明的是，本发明第二实施例相对于第一实施例的区别点在于：分配装置在接收到待分配的投保单之后，将先对该投保单的状态进行监测。
其中，需要说明的是，在本发明实施例中，若监测到在预置的第二时间段内投保单的状态未发生变化，则分配装置将继续执行图1所示第一是实施例中步骤101至步骤104，此处不做赘述。
在本发明实施例中，考虑到大多数情况下，客户在生成投保单之后，都将在预置的时间段内完成支付，为了减少人工坐席的工作量，分配装置在接收到待分配的投保单之后，将监测该投保单的状态在预置的第二时间段内是否发生变化。
需要说明的是，在本发明实施例中，若监测到该投保单的状态在预置的第二时间段内发生变化，例如从未缴费状态变更为已缴费状态，在这种情况下，并不需要由人工坐席在短时间内(如1天内)与客户进行电话沟通，也就不需要在意人工坐席的状态。在这种情况下，分配装置将先判断是否存在该投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录，若存在，则将该投保单分配给与该投保单的对应的客户有通话记录的人工坐席，若不存在，则基于预置的第二分配规则将该投保单分配相应的人工坐席。
在本发明实施例中，分配装置在接收到待分配的投保单之后，通过监测该投保单的状态在预置的第二时间内是否发生变化，使得已发生变化的情况下不需要人工坐席的及时跟进，能够有效的降低人工坐席的工作量，减轻人工坐席的工作负担。
请参阅图5，为本发明第三实施例中投保单分配装置的功能模块的示意图，所述装置包括：跟进确定模块501、状态确定模块502、第一分配模块503及第二分配模块504。
跟进确定模块501，用于在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
状态确定模块502，用于若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
第一分配模块503，用于若所述第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席；
第二分配模块504，用于若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单分配给所述第一人工坐席。
在本发明实施例中，通过APP销售子系统及官网销售子系统生成的投保单将保存至核心服务器，且核心服务器将该新生成的投保单发送给电话销售子系统，由电话销售子系统中的人工坐席对新生成的投保单进行跟进。且具体由电话销售子系统中的管理服务器将该投保单分配给人工坐席。
其中，新生成的投保单通常处于待缴费状态。
其中，本发明中投保单分配装置(以下简称：分配装置)为管理服务器中部分装置。
在本发明实施例中，在接收到待分配的投保单之后，跟进确定模块501确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录。具体的：从投保单中获取客户的客户信息，该客户的客户信息至少包含该客户的电话号码，分配装置将查询人工坐席在进行业务推销时的电话记录，以确定是否有人工坐席在预置时间段内(如两个月内)拨打或者接通过该电话号码的电话，通过上述方式，能够有效的确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录。其中，若确定有人工坐席在预置时间段内拨打或接通过该电话号码的电话，则存在客户与人工坐席之间的通话记录，且将跟进过该客户的人工坐席称为第一人工坐席。
在本发明实施例中，若存在客户与第一人工坐席之间的通话记录，则状态确定模块502确定该第一人工坐席是否处于在线状态。
其中，电话销售子系统中的人工坐席在上线之后，将建立与管理服务器之间的连接，且管理服务器将为该人工坐席设置在线标记，以表明该人工坐席处于在线状态，且若人工坐席未上线，管理服务器将为该人工坐席设置离线标记，以表明该人工坐席未登录系统。分配装置可以通过查询该第一人工坐席的标记，确定该第一人工坐席的状态，若该标记为在线标记，则确定该第一人工坐席处于在线状态，若该标记不是在线标记，则确定该第一人工坐席未处于在线状态。
在本发明实施例中，若确定该第一人工坐席未处于在线状态，则第一分配模块503将根据预先设置的第一分配规则将该投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席，使得能够由该第二人工坐席及时跟进该投保单，若确定该第一人工坐席处于在线状态，则第二分配模块504将该投保单分配该第一人工坐席，使得能够由该第一人工坐席及时跟进该投保单。
可以理解的是，在本发明实施例中，若该投保单未被跟进过，则也可以基于预先设置的在线分配规则将该投保单分配给处于在线状态的人工坐席，使得能够由处于在线状态的人工坐席及时跟进该投保单。
在本发明实施例中，在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录，若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定该第一人工坐席是否处于在线状态，若该第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将该投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席，若该第一人工坐席处于在线状态，则将投保单分配给第一人工坐席。通过确定与该投保单对应的客户在第一时间段内有通话记录的第一人工坐席是否处于在线状态，且在该第一人工坐席处于在线状态时，才将投保单分配给该第一人工坐席，否则分配给其他的处于在线状态的第二人工坐席，使得该投保单能够分配给处于在线状态的人工坐席，能够由处于在线状态的人工坐席及时对该投保单进行跟进，避免客户流失，且通过优先将该投保单分配给在预置的第一时间段内与该投保单对应的客户有通话记录的第一人工坐席，使得能够由与客户电话沟通过的人工坐席继续跟进该客户的投保单，能够有效的兼顾人工坐席的利益。
基于图5所示第三实施例，请参阅图6，为本发明图5所示第三实施例中第一分配模块503的细化功能模块的示意图，该第一分配模块503包括：
集合确定模块601，用于若所述第一人工坐席未处于在线状态，则确定处于在线状态的人工坐席中，坐席级别与所述第一人工坐席的坐席级别相同的人工坐席集合；
确定分配模块602，用于确定所述人工坐席集合中，已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的人工坐席为第二人工坐席，将所述投保单分配给所述第二人工坐席。
在本发明实施例中，电话销售子系统中的每一个人工坐席都设置有对应的坐席级别，且人工坐席的坐席级别是由管理人员基于各个人工坐席的工作情况设置的。
在本发明实施例中，分配装置在确定第一人工坐席未处于在线状态的情况下，集合确定模块601将确定处于在线状态的人工坐席中，坐席级别与人工坐席的坐席级别相同的人工坐席集合。例如，若该第一人工坐席处于第一坐席级别，则将先确定当前有哪些人工坐席处于在线状态，并从处于在线状态的人工坐席中确定哪些人工坐席的坐席级别为第一坐席级别，并将处于第一坐席级别且为在线状态的人工坐席作为上述人工坐席集合。
其中，确定分配模块602将确定在该人工坐席集合中，已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的人工坐席为第二人工坐席，将该投保单分配给该第二人工坐席。
在本发明实施例中，在第一人工坐席未处于在线状态的情况下，通过将该投保单分配给处于在线状态、坐席级别与第一人工坐席的坐席级别相同、且已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的第二人工坐席，使得不仅能够确保投保单分配给处于在线状态的人工坐席，由处于在线状态的人工坐席及时跟进，而且能够由相同级别的人工坐席进行跟进，以确保为客户提供服务的质量，进一步的，还能够实现相同级别的人工坐席之间的负载均衡。
请参阅图7，为本发明第四实施例中投保单分配装置的功能模块的示意图，包括如图5所示第三实施例中的跟进确定模块501、状态确定模块502、第一分配模块503及第二分配模块504。且与第三实施例中描述的内容相似，此处不做赘述。
在本发明实施例中，分配装置还包括：
变化判断模块701，用于在所述第一分配模块之后，每间隔预置时长判断所述投保单的状态是否发生变化；
状态判断模块702，用于若所述投保单的状态未发生变化，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
重分配模块703，用于若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单从所述第二人工坐席的任务中调出，重新分配给所述第一人工坐席。
提醒模块704，用于若所述状态判断模块702确定所述第一人工坐席未处于在线状态，则向所述第二人工坐席发送提醒消息，以提醒所述第二人工坐席及时跟进所述投保单。
在本发明实施例中，在第一人工坐席未处于在线状态，且已将投保单分配给第二人工坐席的情况下，变化判断模块701将每间隔预置时长判断该投保单的状态是否发生变化，例如，是否从未缴费状态变更为已缴费状态，或者变更为其他状态，其中，该预置时长可以是24小时。
其中，若该投保单的状态未发生变化，则表明该第二人工坐席并未跟进该投保单，且该投保单仍然处于未缴费状态，在这种情况下，考虑到人工坐席的利益，状态判断模块702将确定第一人工坐席是否处于在线状态，且若该第一人工坐席处于在线状态，则重分配模块703将该投保单从第二人工坐席的任务中调出，重新分配给第一人工坐席，使得该投保单仍然能够由跟踪过该投保单对应的客户的人工坐席进行跟进。
其中，若第一人工坐席未处于在线状态，则提醒模块704将向第二人工坐席发送提醒消息，以提醒该人工坐席及时跟进该投保单。
在本发明实施例中，基于人工坐席的利益考虑，在将由第一人工坐席跟进过的投保单分配给第二人工坐席之后，分配装置将每隔预置时长确定该投保单的状态是否发生变化及该第一人工坐席是否处于在线状态，在该投保单的状态未发生变化且在该第一人工坐席处于在线状态时，将该投保单进行重新分配，并分配给第一人工坐席，使得能够保证跟进过投保单对应的客户的第一人工坐席的利益，且由跟进过的人工坐席与客户沟通，能够给客户更好的体验。
请参阅图8，为本发明第五实施例中投保单分配装置的功能模块的示意图，包括如图5所示第三实施例中的跟进确定模块501、状态确定模块502、第一分配模块503及第二分配模块504。且与第三实施例中描述的内容相似，此处不做赘述。
在本发明实施例中，所述分配装置还包括：
监测模块801，用于在跟进确定模块501之前，监测所述投保单的状态在预置的第二时间段内是否发生变化；
跟进触发模块802，用于若监测到在预置的第二时间段内未发生变化，则触发所述跟进确定模块501；
监测判断模块803，用于若监测到在预置的第二时间段内已发生变化，则判断是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
第三分配模块804，用于若存在，则将所述投保单分配给与所述投保单对应的客户有通话记录的人工坐席；
第四分配模块805，用于若不存在，则基于预先设置的第二分配规则将所述投保单分配给相应的人工坐席。
在本发明实施例中，考虑到大多数情况下，客户在生成投保单之后，都将在预置的时间段内完成支付，为了减少人工坐席的工作量，在接收到待分配的投保单之后，监测模块801将监测该投保单的状态在预置的第二时间段内是否发生变化，如果未发生变化，则表明需要由人工坐席及时跟进，则将继续执行状态确定模块502。
需要说明的是，在本发明实施例中，若监测到该投保单的状态在预置的第二时间段内发生变化，例如从未缴费状态变更为已缴费状态，在这种情况下，并不需要由人工坐席在短时间内(如1天内)与客户进行电话沟通，也就不需要在意人工坐席的状态。在这种情况下，分配装置中的监测判断模块803将先判断是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录，若存在，则第三分配模块804将该投保单分配给与该投保单的对应的客户有通话记录的人工坐席，若不存在，则第四分配模块805基于预置的第二分配规则将该投保单分配相应的人工坐席。
在本发明实施例中，分配装置在接收到待分配的投保单之后，通过监测该投保单的状态在预置的第二时间内是否发生变化，使得已发生变化的情况下不需要人工坐席的及时跟进，能够有效的降低人工坐席的工作量，减轻人工坐席的工作负担。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例的方法。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种投保单分配方法，其特征在于，所述方法包括：
在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
若所述第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席；
若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单分配给所述第一人工坐席。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席的步骤包括：
确定处于在线状态的人工坐席中，坐席级别与所述第一人工坐席的坐席级别相同的人工坐席集合；
确定所述人工坐席集合中，已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的人工坐席为第二人工坐席，将所述投保单分配给所述第二人工坐席。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席的步骤之后还包括：
每间隔预置时长判断所述投保单的状态是否发生变化；
若所述投保单的状态未发生变化，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单从所述第二人工坐席的任务中调出，重新分配给所述第一人工坐席。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述若所述投保单的状态未发生变化，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态的步骤之后还包括：
若所述第一人工坐席未处于在线状态，则向所述第二人工坐席发送提醒消息，以提醒所述第二人工坐席及时跟进所述投保单。
5.根据权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录的步骤之前还包括：
监测所述投保单的状态在预置的第二时间段内是否发生变化；
若监测到在预置的第二时间段内未发生变化，则继续执行所述确定所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内是否由人工坐席跟进过的步骤；
若监测到在预置的第二时间段内已发生变化，则判断是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
若存在，则将所述投保单分配给与所述投保单对应的客户有通话记录的人工坐席；
若不存在，则基于预先设置的第二分配规则将所述投保单分配给相应的人工坐席。
6.一种投保单分配装置，其特征在于，所述装置包括：
跟进确定模块，用于在接收到待分配的投保单之后，确定管理服务器中是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
状态确定模块，用于若存在所述客户与第一人工坐席之间的通话记录，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
第一分配模块，用于若所述第一人工坐席未处于在线状态，则根据预先设置的第一分配规则将所述投保单分配给处于在线状态的第二人工坐席；
第二分配模块，用于若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单分配给所述第一人工坐席。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一分配模块包括：
集合确定模块，用于若所述第一人工坐席未处于在线状态，则确定处于在线状态的人工坐席中，坐席级别与所述第一人工坐席的坐席级别相同的人工坐席集合；
确定分配模块，用于确定所述人工坐席集合中，已分配的处于待缴费状态的投保单的数目最小的人工坐席为第二人工坐席，将所述投保单分配给所述第二人工坐席。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
变化判断模块，用于在所述第一分配模块之后，每间隔预置时长判断所述投保单的状态是否发生变化；
状态判断模块，用于若所述投保单的状态未发生变化，则确定所述第一人工坐席是否处于在线状态；
重分配模块，用于若所述第一人工坐席处于在线状态，则将所述投保单从所述第二人工坐席的任务中调出，重新分配给所述第一人工坐席。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
提醒模块，用于若所述状态判断模块确定所述第一人工坐席未处于在线状态，则向所述第二人工坐席发送提醒消息，以提醒所述第二人工坐席及时跟进所述投保单。
10.根据权利要求6至9任意一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
监测模块，用于在跟进确定模块之前，监测所述投保单的状态在预置的第二时间段内是否发生变化；
跟进触发模块，用于若监测到在预置的第二时间段内未发生变化，则触发所述跟进确定模块；
监测判断模块，用于若监测到在预置的第二时间段内已发生变化，则判断是否存在所述投保单对应的客户在预置的第一时间段内与人工坐席之间的通话记录；
第三分配模块，用于若存在，将所述投保单分配给与所述投保单对应的客户有通话记录的人工坐席；
第四分配模块，用于若不存在，则基于预先设置的第二分配规则将所述投保单分配给相应的人工坐席。
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