CN101510924A - 一种选取话务员的系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种选取话务员的系统及方法，该方法包括，忙状态检测模块判断所有话务员的当前状态，如果不是全忙，工作量完成状况监测模块判断所有话务员是否全部完成工作量，如果未全部完成，则选取话务员模块按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果都没有，则按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有满足条件的话务员，则选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在工作状态记录模块，将本次接听任务累计到工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。本发明大大提高了查询话务员的速度，平衡了各等级话务员工作量完成的时间。

Description

一种选取话务员的系统及方法

技术领域

本发明涉及电话通讯领域，尤其涉及智能网中的选取话务员的系统及方法。

背景技术

智能网是电信系统已经很成熟的增值业务实现方案，可以为用户提供灵活多变的业务属性，如语音呼叫、短消息、IVR流程以及话务员服务等等。话务员能够为用户提供各种专门的服务，特别是目前广泛应用的800业务和400业务，因此，一个接入号码会对应多个话务员，这就产生了话务员接听电话的排队问题。已经公开的话务员的排队方式如图1所示，从图中能够看出，虽然有一些针对话务员的专业技能和水平来进行排队的方法，但是都有失公平：

(1)可能出现某个业务水平高的话务员一直在不停地接听电话，而其他等级的话务员都无事可做的情况，就是图1中第三步转到第六步的情况。

(2)还可能出现选择的话务员都是某个业务水平高的话务员，而这个话务员一直在忙，要重新选择话务员的情况：当选择到话务员等级后，需要在选取的话务员等级中选择本次要接续的话务员，采用随机选取方式，任选三个，并没有对话务员当前的状态进行判断，如果所选取的话务员全忙，则会出现图1中的第七步转到第八步，再到第九步，再到第十一步情况。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是，提供一种选取话务员的系统及方法，大大提高了查询的速度，平衡了各等级话务员工作量完成的时间。

为解决上述技术问题，本发明提出了一种选取话务员的系统，包括：工作状态记录模块、工作量统计模块、忙状态检测模块、工作量完成状况监测模块、选取话务员模块，所述：

工作状态记录模块，用于记录所有话务员的工作状态；

工作量统计模块，用于记录所有话务员的工作量；

忙状态检测模块，用于接收用户的电话接听请求，读取所述工作状态记录模块中的忙状态标志，判断所有话务员的当前状态，如果不是全忙，则发送查找消息给所述工作量完成状况监测模块；

工作量完成状况监测模块：用于接收所述查找消息，读取所述工作量统计模块中的工作量数值，判断所有话务员是否全部完成工作量，如果未全部完成，则转发所述查找消息给所述选取话务员模块；

选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果所有等级内都没有满足条件的话务员，则按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有满足条件的话务员，则从满足条件的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

所述选取话务员模块包括：第一选取话务员模块和第二选取话务员模块，所述：

第一选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，在所查找的等级中有空闲且未完成工作量的话务员，则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找，如果所有等级内都没有空闲且未完成工作量的话务员，则将所述查找消息转发给所述第二选取话务员模块；

第二选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有空闲且已完成工作量的话务员，则从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

所述第一选取话务员模块包括：第一查找模块、第二查找模块；

所述第一查找模块，用于接收所述查找消息，在高等级的话务员中查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，没有则转发所述查找消息给所述第二等级查找模块；

所述第二查找模块，用于接收所述查找消息，在低等级的话务员中查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，没有则转发所述查找消息给所述第二选取话务员模块。

所述第一查找模块包括第一判断模块和第一抽取模块；

所述第一判断模块，用于接收所述查找消息，判断高等级内的话务员是否空闲且未完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第一抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第二查找模块；

所述第一抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

所述第二查找模块包括第二判断模块和第二抽取模块；

所述第二判断模块，用于接收所述查找消息，判断低等级内的话务员是否空闲且未完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第一抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第二选取话务员模块；

所述第二抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

所述第二选取话务员模块，包括：第三查找模块、第四查找模块；

所述第三查找模块，用于接收所述查找消息，在低等级的话务员中查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员，没有则转发所述查找消息给所述第四查找模块；

所述第四查找模块，用于接收所述查找消息，在高等级的话务员中查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员。

所述第三查找模块包括第三判断模块和第三抽取模块；

所述第三判断模块，用于接收所述查找消息，判断低等级内的话务员是否空闲且已完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第三抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第四查找模块；

所述第三抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

所述第四查找模块包括第四判断模块和第四抽取模块；

所述第四判断模块，用于接收所述查找消息，判断高等级内的话务员是否空闲且已完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第四抽取模块；

所述第四抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

另，本发明还提出了一种选取话务员的方法，将话务员按照业务水平划分为不同等级，给每个等级的话务员分配不同的工作量，当外来电话接入时，按以下步骤处理：

步骤1：忙状态检测模块判断所有话务员的当前状态，如果全忙，则返回话务员忙状态标志，并结束操作，如果不是全忙，发送查找消息给工作量完成状况监测模块；

步骤2：所述工作量完成状况监测模块接收所述查找消息，判断所有话务员是否全部完成工作量，如果未全部完成，则转发所述查找消息给选取话务员模块；

步骤3：所述选取话务员模块接收到所述查找消息后，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果所有等级内都没有满足条件的话务员，则按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有满足条件的话务员，则从满足条件的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

预先对每个等级内的话务员分别进行顺序编号，将上一次在接听任务中选取出的话务员编号记为最后接续话务员编号，

所述步骤3，从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员的具体步骤是：

判断满足空闲且未完成工作量的话务员的编号是否有大于最后接续的话务员编号，是则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员；不是则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员；

所述步骤4，从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员的具体步骤是：

判断满足空闲且已完成工作量的话务员的编号是否有大于最后接续的话务员编号，是则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员；不是则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

本方法平衡了各等级话务员工作量完成的时间，在查询效率上，这种方法的效率也要高于“从高到低再从高到低”的查询方法，因为高等级的话务员要完成的工作量大，那么处于空闲且已完成状态的概率就较低，而低等级的话务员工作量较小，处于空闲且已完成状态的概率就较大，采用“从高到低再从低到高”的方法，可能在从低到高的查询中，首先就在低等级中查询到符合条件的话务员，可以大大提高查询的命中率，即提升了查询的速度。

附图说明

图1是现有技术的选取话务员的方法流程图。

图2是本发明选取话务员的系统框图。

图3是本发明系统内选取话务员模块的结构框图。

图4是本发明选取话务员的方法流程图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例来详细说明本发明的技术方案：

图1是现有技术的选取话务员的方法流程图。

图2是本发明选取话务员的系统框图，该系统包括：工作状态记录模块、工作量统计模块、忙状态检测模块、工作量完成状况监测模块、选取话务员模块，所述：

工作状态记录模块，用于记录所有话务员的工作状态；

工作量统计模块，用于记录所有话务员的工作量；

忙状态检测模块，用于接收用户的电话接听请求，读取所述工作状态记录模块中的忙状态标志，判断所有话务员的当前状态，如果不是全忙，则发送查找消息给所述工作量完成状况监测模块；

工作量完成状况监测模块：用于接收所述查找消息，读取所述工作量统计模块中的工作量数值，判断所有话务员是否全部完成工作量，如果未全部完成，则转发所述查找消息给所述选取话务员模块；

选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果所有等级内都没有满足条件的话务员，则按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有满足条件的话务员，则从满足条件的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

图3是本发明系统内选取话务员模块的结构框图，所述选取话务员模块包括：第一选取话务员模块和第二选取话务员模块，

所述第一选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，有则从满足条件的话务员中选取一个话务员，没有则将所述查找消息转发给所述第二选取话务员模块；

所述第二选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，有则从满足条件的话务员中选取一个话务员。

话务员按照业务水平划分为不同等级，话务员业务水平高的，相同时间内接听的电话多，被划入高等级，反之划入低等级。话务员可以被划分为若干等级，从高等级到低等级，包括第一等级、第二等级、第三等级，到第N等级，本发明话务员被划分为两个等级：高等级和低等级。

按照等级给话务员分配工作量，分配的方法是：以等级来对应接听电话的数量，例如：高等级话务员每接听3个电话，低等级话务员则要接听2个电话。

对各个等级中的话务员进行编号，编号方法：如共有20个话务员，高等级有10个，编号为1到10号，低等级10个，编号为1到10号。

所述第一选取话务员模块包括：第一查找模块、第二查找模块；s

所述第一查找模块包括第一判断模块和第一抽取模块；

所述第一判断模块，用于接收所述查找消息，判断高等级内的话务员是否空闲且未完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第一抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第二查找模块；

所述第一抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

所述第二查找模块包括第二判断模块和第二抽取模块；

所述第二判断模块，用于接收所述查找消息，判断低等级内的话务员是否空闲且未完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第一抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第二选取话务员模块；

所述第二抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

所述第二选取话务员模块，包括：第三查找模块、第四查找模块；

所述第三查找模块包括第三判断模块和第三抽取模块；

所述第三判断模块，用于接收所述查找消息，判断低等级内的话务员是否空闲且已完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第三抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第四查找模块；

所述第三抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

所述第四查找模块包括第四判断模块和第四抽取模块；

所述第四判断模块，用于接收所述查找消息，判断高等级内的话务员是否空闲且已完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第四抽取模块；

所述第四抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

图4是本发明选取话务员的方法流程图。下面对技术方案的实施作进一步的详细描述：

话务员按照业务水平划分为不同等级，话务员业务水平高的，相同时间内接听的电话多，被划入高等级，反之划入低等级。话务员可以被划分为若干等级，从高等级到低等级，包括第一等级、第二等级、第三等级，到第N等级，本发明话务员被划分为两个等级：高等级和低等级。

按照等级给话务员分配工作量，分配的方法是：以等级来对应接听电话的数量，例如：高等级话务员每接听3个电话，低等级话务员则要接听2个电话。

工作量分为当前工作量和超额工作量，出现超额工作量的情况是：例如当低等级的10个话务员都完成了工作量，而高等级的话务员还有没完成工作量且处于忙状态，这时会在第低等级中选择已完成工作量且空闲的话务员来进行接续。该步骤的作用是保证各个等级的话务员都能完成正常的工作量，而超额工作量则可以作为对话务员能力考核的参考。

对各个等级中的话务员进行编号，编号方法：如共有20个话务员，高等级有10个，编号为1到10号，低等级10个，编号为1到10号。

当外来电话接入时，按照如下步骤选取话务员：

第1步，清除前N小时所设置的忙状态标志，以防止出现挂死状态。

每次有电话接进来就会清除一次，清除2个等级中的所有话务员的忙状态标志。

对N小时的说明：N小时是可以配置的，可以配置成1小时，也可以配置成10小时，可以根据具体的情况进行合理配置，例如根据话务员接听一次电话的平均时间，再进行一个加权得到这个N；或者是根据一次电话的最长时间，再进行一个加权得到这个N；原则是这个N的长度不能小于一次通话的最长时间。

第2步，判断所有话务员当前状态，如果全忙则返回话务员忙并结束操作，这里是判断2个等级中的所有话务员的忙状态，如果不是全忙继续下一步。

第3步，判断所有话务员是否全部完成工作量，如果完成则清除累积的工作量，并将超额完成的工作量记入当前工作量，然后执行第4步；如果未全部完成直接执行第4步。

第4步，按等级从高到低的顺序查找各个等级中是否有空闲且未完成工作量的话务员，有则将满足条件的话务员选出，没有则按等级从低到高的顺序查找各个等级中是否有空闲且已完成工作量的话务员，将满足条件的话务员选出。

如：先从高等级开始查找，如果没有符合条件的则查找低等级；如果2个等级都没有空闲且未完成工作量的话务员，则按照从低等级开始向高等级的顺序查找空闲且已完成工作量的话务员。

这样设计的好处是：相同的时间内，高等级的话务员接听的电话要多于低等级的话务员，那么低等级的话务员空闲的概率就要比高等级的话务员要大，可以更加快速的查找到空闲的话务员，并且低等级的话务员接听的电话多的话也比较容易提升等级。

第5步，判断满足条件的话务员是否完成工作量，未完成则到第6步，已完成则到第7步。

第6步，判断未完成工作量的空闲话务员编号是否大于最后接续的话务员编号，是则到第8步，否则到第9步。

这样做可以保证每个等级中的话务员所接听的电话数量是一样的，如果有超出的则计为超额工作量。

第7步，判断已完成工作量的空闲话务员编号是否大于最后接续的话务员编号，是则到第8步，否则到第9步。

第8步，选取空闲话务员编号中大于最后接续话务员编号的最小编号话务员。

为保证同等级中的话务员所接听的电话数量一致，按照话务员编号从小到大的顺序逐个接续，那么当话务员编号达到最大时需要返回到最小编号重新开始接续，也就是话务员编号需要循环判断。

第9步，选取空闲话务员编号中小于等于最后接续话务员编号的最小编号话务员。

对第5步到第9步举例说明，如：上次该等级中接续的话务员是6号话务员，

(1)如果该等级内未完成工作量的空闲话务员

编号是7号、9号，则选7号话务员；

编号是1号、2号、5号，则选1号话务员；

(2)如果该等级内已完成工作量的空闲话务员

编号是9号、10号，则选9号话务员；

编号是3号、5号、6号，则选3号话务员；

上述四种情况，每次接听只会出现一种情况，只会选出一个话务员。

第10步，将选取的话务员状态设置为忙状态。

第11步，将接听的任务累积到当前工作量中，如果该话务员已完成工作量，则将本次的接听的任务累积到超额工作量中，并将选取的话务员编号记录为最后接续的话务员编号。

第12步，返回选择的话务员号码，接续给用户，并结束本次操作。

这种选取话务员的方法不仅仅应用于智能网业务中，也可用于其他任何需要接续话务员的业务中。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1、一种选取话务员的系统，其特征在于，包括：工作状态记录模块、工作量统计模块、忙状态检测模块、工作量完成状况监测模块、选取话务员模块，所述：

工作状态记录模块，用于记录所有话务员的工作状态；

工作量统计模块，用于记录所有话务员的工作量；

忙状态检测模块，用于接收用户的电话接听请求，读取所述工作状态记录模块中的忙状态标志，判断所有话务员的当前状态，如果不是全忙，则发送查找消息给所述工作量完成状况监测模块；

工作量完成状况监测模块：用于接收所述查找消息，读取所述工作量统计模块中的工作量数值，判断所有话务员是否全部完成工作量，如果未全部完成，则转发所述查找消息给所述选取话务员模块；

选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果所有等级内都没有满足条件的话务员，则按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有满足条件的话务员，则从满足条件的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

2、按照权利要求1所述选取话务员的系统，其特征在于，所述选取话务员模块包括：第一选取话务员模块和第二选取话务员模块，所述：

第一选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，在所查找的等级中有空闲且未完成工作量的话务员，则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找，如果所有等级内都没有空闲且未完成工作量的话务员，则将所述查找消息转发给所述第二选取话务员模块；

第二选取话务员模块，用于接收所述查找消息，按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有空闲且已完成工作量的话务员，则从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

3、按照权利要求2所述选取话务员的系统，其特征在于，

所述第一选取话务员模块包括：第一查找模块、第二查找模块；

所述第一查找模块，用于接收所述查找消息，在高等级的话务员中查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，没有则转发所述查找消息给所述第二等级查找模块；

所述第二查找模块，用于接收所述查找消息，在低等级的话务员中查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员，没有则转发所述查找消息给所述第二选取话务员模块。

4、按照权利要求3所述选取话务员的系统，其特征在于，

所述第一查找模块包括第一判断模块和第一抽取模块；

所述第一判断模块，用于接收所述查找消息，判断高等级内的话务员是否空闲且未完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第一抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第二查找模块；

所述第一抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

5、按照权利要求3所述选取话务员的系统，其特征在于，

所述第二查找模块包括第二判断模块和第二抽取模块；

所述第二判断模块，用于接收所述查找消息，判断低等级内的话务员是否空闲且未完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第一抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第二选取话务员模块；

所述第二抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

6、按照权利要求2所述选取话务员的系统，其特征在于，

所述第二选取话务员模块，包括：第三查找模块、第四查找模块；

所述第三查找模块，用于接收所述查找消息，在低等级的话务员中查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员，没有则转发所述查找消息给所述第四查找模块；

所述第四查找模块，用于接收所述查找消息，在高等级的话务员中查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，如果有则从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员。

7、按照权利要求6所述选取话务员的系统，其特征在于，

所述第三查找模块包括第三判断模块和第三抽取模块；

所述第三判断模块，用于接收所述查找消息，判断低等级内的话务员是否空闲且已完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第三抽取模块，没有则转发所述查找消息给所述第四查找模块；

所述第三抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

8、按照权利要求4所述选取话务员的系统，其特征在于，

所述第四查找模块包括第四判断模块和第四抽取模块；

所述第四判断模块，用于接收所述查找消息，判断高等级内的话务员是否空闲且已完成工作量，有则将满足条件的话务员编号发送给所述第四抽取模块；

所述第四抽取模块，用于接收所述满足条件的话务员编号，判断所述编号中是否有大于最后接续话务员编号的，有则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员，没有则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

9、一种选取话务员的方法，将话务员按照业务水平划分为不同等级，其特征在于，给每个等级的话务员分配不同的工作量，当外来电话接入时，按以下步骤处理：

步骤1：忙状态检测模块判断所有话务员的当前状态，如果全忙，则返回话务员忙状态标志，并结束操作，如果不是全忙，发送查找消息给工作量完成状况监测模块；

步骤2：所述工作量完成状况监测模块接收所述查找消息，判断所有话务员是否全部完成工作量，如果未全部完成，则转发所述查找消息给选取话务员模块；

步骤3：所述选取话务员模块接收到所述查找消息后，按照等级从高到低的顺序依次查找是否有空闲且未完成工作量的话务员，如果所有等级内都没有满足条件的话务员，则按照等级从低到高的顺序依次查找是否有空闲且已完成工作量的话务员，在所查找的等级中有满足条件的话务员，则从满足条件的话务员中选取一个话务员，并将该话务员的忙状态标志记录在所述工作状态记录模块，将本次接听任务累计到所述工作量统计模块，没有则进行下一等级的查找。

10、按照权利要求6所述选取话务员的方法，其特征在于，预先对每个等级内的话务员分别进行顺序编号，将上一次在接听任务中选取出的话务员编号记为最后接续话务员编号，

所述步骤3，从满足空闲且未完成工作量的话务员中选取一个话务员的具体步骤是：

判断满足空闲且未完成工作量的话务员的编号是否有大于最后接续的话务员编号，是则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员；不是则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员；

所述步骤4，从满足空闲且已完成工作量的话务员中选取一个话务员的具体步骤是：

判断满足空闲且已完成工作量的话务员的编号是否有大于最后接续的话务员编号，是则从大于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员；不是则从小于等于最后接续话务员编号的话务员中选出最小编号的话务员。

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