CN103444161B - 话务员管理装置以及话务员管理方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及话务员管理装置、话务员管理方法、以及存储介质。话务员管理装置具有：参照存储部，其与识别应对顾客的话务员的话务员标识符建立对应地被记录针对该话务员所使用的话务员终端发送的、与顾客应对有关的参照信息的发送次数；负担度存储部，其与参照信息的发送次数建立对应地存储话务员的负担度；判定部，其参照上述参照存储部来确定与特定的话务员标识符对应的发送次数，并参照上述负担度存储部来确定与确定出的该发送次数对应的负担度；以及输出部，其输出上述确定出的负担度。

Description

话务员管理装置以及话务员管理方法

技术领域

本发明涉及话务员管理装置、话务员管理方法、以及存储介质。

背景技术

可以想到呼叫中心的话务员的应对的好坏不仅受到话务员的能力影响，也受到话务员的疲劳度影响。鉴于这一点，期望尽量平均化各话务员的负担。

以往，研究出根据话务员的通话时间来掌握话务员的负担的程度（例如，专利文献1）。

专利文献1:日本特开2001－77922号公报

然而，可以想到手续方法的查询等能够进行定型的回答的查询、事先预测的查询的频率较高的话务员虽然一天的通话时间较长，但主观的负担比较轻。另一方面，可以想到不能进行定型的回答而需要调查相关文件的查询、应对记录的输入事项增多的查询的频率较高的话务员虽然一天的通话时间较短，但话务员感觉到的负担比较重。

因此，可以想到仅靠监视通话时间，呼叫中心的管理者就准确地掌握话务员感觉到的负担较困难。

发明内容

于是，目的在于提供一种能够支援呼叫中心的话务员的负担的掌握的话务员管理装置、话务员管理方法、以及存储介质。

于是，为了解决上述课题，话务员管理装置的特征在于，具有参照存储部，其与识别应对顾客的话务员的话务员标识符建立对应地被记录针对该话务员所使用的话务员终端发送的、与顾客应对有关的参照信息的发送次数；负担度存储部，其与参照信息的发送次数建立对应地存储话务员的负担度；判定部，其参照上述参照存储部来确定与特定的话务员标识符对应的发送次数，并参照上述负担度存储部来确定与确定出的该发送次数对应的负担度；以及输出部，其输出上述确定出的负担度。

能够支援呼叫中心的话务员的负担的掌握。

附图说明

图1是表示本发明的实施方式中的呼叫中心支援系统的构成例的图。

图2是表示本发明的实施方式中的话务员管理装置的硬件构成例的图。

图3是表示本发明的实施方式中的话务员终端的硬件构成例的图。

图4是表示本发明的实施方式中的话务员管理装置的功能构成例的图。

图5是表示本发明的实施方式中的话务员终端的功能构成例的图。

图6是表示本发明的实施方式中的管理者终端的功能构成例的图。

图7是用于说明话务员管理装置根据来电而执行的处理顺序的一个例子的流程图。

图8是表示号码种类存储部的构成例的图。

图9是表示话务员信息存储部的构成例的图。

图10是表示顾客信息存储部的构成例的图。

图11是表示应对历史存储部的构成例的图。

图12是用于说明通话信息的记录处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图13是用于说明话务员的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图14是表示发话历史存储部的构成例的图。

图15是用于说明提问者的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图16是表示应对画面的显示例的图。

图17是用于说明话务员管理装置根据针对应对画面的操作而执行的处理顺序的一个例子的流程图。

图18是表示FAQ信息存储部的构成例的图。

图19是表示参照次数阈值存储部的构成例的图。

图20是用于说明话务员管理装置根据负担度的参照要求而执行的处理顺序的一个例子的流程图。

图21是表示负担度存储部的构成例的图。

图22是表示负担度阈值存储部的构成例的图。

图23是用于说明话务员的负担度的显示处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图24是表示负担度显示画面的显示例的图。

图25是用于说明担当变更处理的处理顺序的一个例子的流程图。

具体实施方式

以下，基于附图对本发明的实施方式进行说明。图1是表示本发明的实施方式中的呼叫中心支援系统的构成例的图。该图的呼叫中心支援系统1是用于支援呼叫中心的业务的计算机系统。呼叫中心支援系统1包括话务员管理装置10、多台话务员终端20、以及管理者终端30等。

话务员管理装置10是具有ACD（AutomaticCallDistributor：自动呼叫分配器）功能的计算机。例如，话务员管理装置10将从呼叫中心的外部的电话（该图中的顾客终端70）接收的呼叫自动地分配给话务员终端20。在本实施方式中，话务员管理装置10以各话务员（电话应对担当者）的负担被平均化的方式进行呼叫的分配。这里所说的负担，特别是，话务员自身感觉到的主观的负担。此外，顾客终端70只要是固定电话或者移动电话等具有通话功能的设备，则不限定于规定的设备。

话务员终端20是话务员利用于电话应对的计算机。话务员终端20，例如，连接耳机，并具有通话功能。

管理者终端30一般被称为监察员，是呼叫中心的管理者或者监督者利用的计算机。在本实施方式中，管理者终端30具有用于使管理者掌握各话务员的负担的功能。

此外，话务员管理装置10、管理者终端30、以及话务员终端20能够经由LAN（LocalAreaNetwork：局域网）等网络40（不管有线或者无线。）相互进行通信。话务员管理装置10接收的呼叫在话务员管理装置10的外侧被数字化。分配给各话务员终端20的呼叫所涉及的通话在呼叫中心支援系统1内经由网络40传输。

图2是表示本发明的实施方式中的话务员管理装置的硬件构成例的图。图2的话务员管理装置10具有分别利用总线B相互连接的驱动装置100、辅助存储装置102、存储装置103、CPU104、以及接口装置105等。

实现在话务员管理装置10中的处理的程序由记录介质101提供。若记录有程序的记录介质101被安装于驱动装置100，则程序从记录介质101经由驱动装置100被安装于辅助存储装置102。然而，程序的安装未必由记录介质101进行，也可以经由网络由其他的计算机下载。辅助存储装置102储存被安装的程序，并且储存所需的文件、数据等。

在有程序的起动指示的情况下，存储装置103从辅助存储装置102读出程序并储存。CPU104按照储存在存储装置103中的程序来执行话务员管理装置10所涉及的功能。接口装置105作为用于与网络连接的接口使用。

此外，作为记录介质101的一个例子，列举了CD－ROM、DVD光盘、或者USB存储器等可携带型的记录介质。另外，作为辅助存储装置102的一个例子，列举了HDD（HardDiskDrive：硬盘驱动器）或者闪存等。记录介质101以及辅助存储装置102的任意一个均相当于计算机能够读取的记录介质。

图3是表示本发明的实施方式中的话务员终端的硬件构成例的图。

图X3是表示本发明的实施方式中的话务员终端的硬件构成例的图。图X3的话务员终端20具有分别利用总线B相互连接的驱动装置200、辅助存储装置202、存储装置203、CPU204、接口装置205、显示装置206、输入装置207、声音处理部208、以及耳机209等。

实现话务员终端20中的处理的程序由记录介质201提供。若记录有程序的记录介质201安装于驱动装置200，则程序从记录介质201经由驱动装置200安装于辅助存储装置202。然而，程序的安装未必由记录介质201进行，也可以经由网络由其他的计算机下载。辅助存储装置202储存被安装的程序，并且储存所需的文件、数据等。

在有程序的起动指示的情况下，存储装置203从辅助存储装置202读出程序并储存。CPU204按照储存在存储装置203中的程序来实现话务员终端20所涉及的功能。接口装置205作为用于与网络连接的接口使用。显示装置206显示基于程序的GUI（GraphicalUserInterface：图形用户界面）等。输入装置207是键盘以及鼠标等，使用于使各种操作指示输入。

声音处理部208执行用于话务员的通话的声音处理。耳机209具有用于输入话务员的发话的扬声器291、和输出通话对象的声音的话筒292。

此外，记录介质201的一个例子与记录介质101相同。

管理者终端30例如也具有与话务员终端20相同的硬件构成。

图4是表示本发明的实施方式中的话务员管理装置的功能构成例的图。在该图中，话务员管理装置10具有呼叫接收部121、话务员决定部122、呼叫连接部123、顾客信息获取部124、顾客信息转送部125、通话信息记录部126、信息检索部127、应对信息记录部128、负担度判定部129、负担度输出部130、以及担当变更部131等。这些各部通过使CPU104执行安装在话务员管理装置10的一个或者多个程序的处理而实现。话务员管理装置10还具有号码种类存储部141、顾客信息存储部142、话务员信息存储部143、发话历史存储部144、FAQ信息存储部145、参照次数阈值存储部146、负担度存储部147、负担度阈值存储部148、以及应对历史存储部149等。这些各存储部例如能够使用辅助存储装置102来实现。然而，该各存储部也可以使用经由网络与话务员管理装置10连接的存储装置来实现。

呼叫接收部121接收来自外部（在本实施方式中为顾客终端70）的呼叫。话务员决定部122参照号码种类存储部141以及话务员信息存储部143等来决定关于接收的呼叫而担当应对的话务员。号码种类存储部141按照来电号码，存储提问的种类（提问种类）。话务员信息存储部143按照话务员，存储话务员的属性信息。在该属性信息中也包括表示话务员的现在的状况（是应对中还是待机中）的信息。

呼叫连接部123将接收的呼叫连接到通过话务员决定部122决定的话务员的话务员终端20。顾客信息获取部124从顾客信息存储部142获取接收的呼叫所涉及的顾客的属性信息（顾客信息）。顾客信息转送部125将通过顾客信息获取部124获取的顾客信息转送给话务员终端20。

通话信息记录部126记录表示通话内容的声音数据、话务员以及顾客的各自的发话时间的历史等。发话时间的历史记录于发话历史存储部144。

信息检索部127根据来自应对中的话务员所利用的话务员终端20的FAQ信息的参照要求（检索要求），从FAQ信息存储部145获取与该参照要求所指定的条件一致的FAQ信息。信息检索部127将获取的FAQ信息返回给话务员终端20。此外，所谓的FAQ信息是包括经常有的提问与其回答的信息。

应对信息记录部128从话务员终端20接收关于应对而由话务员输入的字符串（后述的应对备注），并记录于应对历史存储部149。应对历史存储部149存储各应对的历史信息。

负担度判定部129将应对历史存储部149或者发话历史存储部144存储的信息应用于负担度存储部147存储的信息，来判定各话务员的负担度。所谓的负担度是表示话务员的负担（特别是主观的负担）的程度的指标。负担度输出部130将通过负担度判定部129判定的各话务员的负担度输出（发送）给管理者终端30。担当变更部131关于负担较高的话务员，变更担当的提问种类。

此外，对参照次数阈值存储部146以及负担度阈值存储部148后述。

图5是表示本发明的实施方式中的话务员终端的功能构成例的图。在该图中，话务员终端20具有输入输出控制部21、顾客信息接收部22、信息检索要求部23、应对备注发送部24、呼叫通信部25、声音输入部26、以及声音输出部27等。这些各部通过使话务员终端20的CPU204执行安装在话务员终端20的程序的处理而实现。

输入输出控制部21进行与经由键盘或者鼠标等的输入对应的处理、向显示装置的输出处理等的控制。顾客信息接收部22接收从话务员管理装置10转送的顾客信息。信息检索要求部23将应对中的话务员在提问的回答中所需要的信息（或者，与提问的回答相关的信息）的检索要求发送给话务员管理装置10。应对备注发送部24将由应对中或者已结束应对的话务员输入的应对备注发送给话务员管理装置10。呼叫通信部25控制与呼叫有关的通信。声音输入部26接收话务员的发话的输入。声音输出部27输出顾客的发话。

图6是表示本发明的实施方式中的管理者终端的功能构成例的图。在该图中，管理者终端30具有输入输出控制部31、负担度获取部32、负担度显示画面生成部33、以及担当变更要求部34等。这些各部通过使管理者终端30的CPU执行安装在管理者终端30的程序的处理而实现。

输入输出控制部31进行与经由键盘或者鼠标等的输入对应的处理、向显示装置的输出处理等的控制。负担度获取部32从话务员管理装置10获取各话务员的负担度。负担度显示画面生成部33生成使各话务员的负担度显示的画面（负担度显示画面）。担当变更要求部34将话务员担当的提问种类的变更要求发送给话务员管理装置10。

以下，对话务员管理装置10执行的处理顺序进行说明。图7是用于说明话务员管理装置根据来电而执行的处理顺序的一个例子的流程图。

若接收从顾客终端70发送的呼叫（S101：“是”），则呼叫接收部121对该呼叫分配呼叫ID（S102）。呼叫ID是用于识别各呼叫（即，各通话）的标识符。接下来，话务员决定部122从号码种类存储部141获取与来电号码对应的提问种类（S103）。

图8是表示号码种类存储部的构成例的图。在该图中，号码种类存储部141按照来电号码存储提问种类。作为提问种类的一个例子，示出了“普通”以及“定型”。“定型”表示各种手续方法的查询等，能够进行定型的应对的提问。“普通”表示能够进行定型的应对的提问以外的提问。若能够区别话务员对应对的负担的大小，则也可以根据其他的观点对提问种类进行分类。在本实施方式中，可以认为与“定型”的提问相比“普通”的提问对话务员的负担更大。

此外，也可以将来电号码统一为一个。该情况下，也可以根据针对来电后的声音向导的输入，判定提问种类。

接下来，话务员决定部122参照话务员信息存储部143，判定是否存在关于在步骤S103中获取的提问种类（以下，称为“对象提问种类”。），处于待机中（现在未处于电话应对中）的话务员（S104）。

图9是表示话务员信息存储部的构成例的图。在该图中，话务员信息存储部143按照话务员，存储话务员ID、姓名、状况、提问种类、以及技能等级等。

话务员ID是用于识别各话务员的标识符。姓名是话务员的姓名。状况是话务员的现在的状况。该图中，作为状况的值，示出“通话中”或者“待机中”。“通话中”表示现在为通话中（即，现在为应对中）。“待机中”表示现在为待机中。即，“待机中”表示能够分配呼叫。

提问种类表示在当前时刻分配担当的提问种类。如后述，担当的提问种类鉴于话务员的负担随时被变更。技能等级是以表示话务员的能力（技能）的程度的五个等级的数值表示的信息。在本实施方式中，数值越大，表示技能越高。此外，在本实施方式中，技能等级的决定方法并不限定于规定的方法。例如，可以根据工龄等决定，也可以基于管理者等的评价决定。

在上述的步骤S104中，话务员决定部122从话务员信息存储部143中检索提问种类的值与对象提问种类一致、且状况为“待机中”的话务员。

在未检索到符合的话务员的情况下（S104：“否”），话务员决定部122直至检索到符合的话务员为止，例如，播放表示现在混乱中的声音消息（S105）。

若检索到符合的话务员（S104：“是”），则话务员决定部122将检索到的话务员中的一人作为分配本次的呼叫的话务员（以下，称为“担当话务员”。）来决定（S106）。

接下来，呼叫连接部123将呼叫连接（或者分配）至担当话务员的话务员终端20（S107）。接下来，呼叫连接部123在话务员信息存储部143中，将担当话务员的“状况”的值更新为“通话中”（S108）。

接下来，顾客信息获取部124从顾客信息存储部142获取作为发送者的顾客（以下，称为“提问者”。）的顾客信息（S109）。

图10是表示顾客信息存储部的构成例的图。在该图中，顾客信息存储部142按照运营该呼叫中心的企业的顾客，存储顾客ID、姓名、住址、电话号码、购买产品型号、以及购买店等。

顾客ID是用于识别各顾客的标识符。姓名、住址、电话号码是顾客的姓名、住址、电话号码。购买产品型号是顾客购买的产品的型号。购买店是顾客购买产品的店铺的名字。

在上述的步骤S109中，顾客信息获取部124从顾客信息存储部142获取包含与呼叫所涉及的发送号码一致的电话号码的顾客信息。此外，也可以根据来电时的声音向导，使输入顾客ID，获取包含该顾客ID的顾客信息。

接下来，顾客信息转送部125在应对历史存储部149创建与接收的呼叫对应的记录（S110）。

图11是表示应对历史存储部的构成例的图。在该图中，应对历史存储部149按照话务员的应对（即，按照呼叫或者通话），存储呼叫ID、来电日期和时间、顾客ID、话务员ID、应对备注、输入字数、FAQ参照次数、话务员发话时间、以及声音文件名等。

呼叫ID是应对所涉及的呼叫的呼叫ID。来电日期和时间是接收该呼叫的日期和时间。顾客ID是发送者的顾客ID。话务员ID是关于该呼叫，担当应对的话务员的话务员ID。应对备注是在应对时或者应对后由话务员输入的字符串（备注）。此外，应对备注是通过话务员生成的数据的一个例子。输入字数是应对备注的字数。即，输入字数表示通过话务员生成的数据的数据量。FAQ参照次数是在应对时话务员参照FAQ信息的次数。话务员发话时间是在应对时话务员进行发话的时间。声音文件名是记录有通话内容的声音文件的文件名。

在上述的步骤S110中，顾客信息转送部125在应对历史存储部149创建新的记录，并将值记录于该记录的呼叫ID、来电日期和时间、顾客ID、以及话务员ID。在呼叫ID中记录对本次的呼叫分配的呼叫ID。在来电日期和时间中记录接收该呼叫的日期和时间。在顾客ID中记录提问者的顾客ID。在话务员ID中记录担当话务员的话务员ID。另外，顾客信息转送部125将该记录的FAQ参照次数的值初始化为“0”。

接下来，顾客信息转送部125将提问者的顾客信息转送给担当话务员的话务员终端20（S111）。

接下来，通话信息记录部126开始通话信息的记录处理（S112）。

接下来，对在步骤S112中开始的、通话信息的记录处理进行说明。图12是用于说明通话信息的记录处理的处理顺序的一个例子的流程图。通话信息记录部126例如，作为每个呼叫的过程被起动。在各过程中指定对应的呼叫的呼叫ID（以下，称为“对象呼叫ID”。）。

在步骤S201中，通话信息记录部126生成（打开）用于记录通话内容的声音文件。该声音文件例如在辅助存储装置102生成。接下来，通话信息记录部126将话务员发话状态和提问者发话状态的各自的值设为表示未进行发话的状态的“未发话”（S202）。话务员发话状态以及提问者发话状态例如是在存储装置103中存储担当话务员的发话状态（是否为发话中）或者提问者的发话状态的变量。

接下来，通话信息记录部126在通话中的期间（S203：“是”），反复执行步骤S204～S206。

在步骤S204中，通话信息记录部126将规定时间（例如，20毫秒等）的通话内容写入声音文件。这里所说的通话内容是包含担当话务员的发话内容（声音）与提问者的发话内容（声音）双方的声音信息。然而，担当话务员的发话内容与提问者的发话内容以能够区别的方式被进行立体声录音。

接下来，通话信息记录部126执行用于确认担当话务员的发话状态的处理（S205）。更详细地说，检测担当话务员的发话开始时期或者发话结束时期，在检测到发话结束时期时，记录担当话务员的发话时间。接下来，通话信息记录部126执行用于确认提问者的发话状态的处理（S206）。即，关于提问者的发话状态，执行与步骤S205相同的处理。

此外，步骤S205以及S206是几乎一瞬间的处理。因此，在通话中的期间，以与在步骤S204中消耗的规定时间间隔几乎相同的周期反复执行步骤S204～S206。

若检测到通话的结束（呼叫的切断）（S203：“否”），则通话信息记录部126关闭声音文件（S207）。接下来，通话信息记录部126在应对历史存储部149中，将该声音文件的文件名记录于包含对象呼叫ID的记录的声音文件名（S208）。其后，与对象呼叫ID对应的通话信息记录部126的过程结束。

接下来，对步骤S205的详细内容进行说明。图13是用于说明话务员的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

在步骤S211中，通话信息记录部126获取之前的规定时间（之前的步骤S204的规定时间）中的、与担当话务员有关的声音的最大音量。该声音的最大音量可以通过对声音文件进行解析来获取，也可以在步骤S204的规定时间中测量，并记录于存储装置103。

接下来，通话信息记录部126判定在之前的规定时间中，与担当话务员有关的声音的最大音量是否不是0（S212）。即，判定担当话务员的发话的有无。在与担当话务员有关的声音超过0的情况下（S212：“是”），通话信息记录部126判定担当话务员的发话状态是否是“未发话”（S213）。在该发话状态为“未发话”的情况下（S213：“是”），通话信息记录部126将现在时刻作为担当话务员的发话开始时刻，并记录于发话历史存储部144（S214）。

图14是表示发话历史存储部的构成例的图。在该图中，发话历史存储部144按照话务员以及提问者，存储发话开始时刻以及发话结束时刻。发话开始时刻是一次发话（从发言开始到发言结束）的开始时刻。发话结束时刻是一次发话的结束时刻。通常，在一次通话中，担当话务员与提问者之间存在对话的交流。因此，通常，关于一次通话，在发话历史存储部144中分别针对话务员以及提问者登记多个记录。此外，该图所示的图表按照每个呼叫（按照每个呼叫ID）生成。

在上述的步骤S214中，在与对象呼叫ID对应的发话历史存储部144中，关于话务员发话，追加新的记录，在该记录的发话开始时刻中记录现在时刻。

接下来，通话信息记录部126将担当话务员的发话状态更新为“发话中”（S215）。

另一方面，在之前的规定时间中，与担当话务员有关的声音为0的情况下（S212：“否”），通话信息记录部126判定担当话务员的发话状态是否是“发话中”（S216）。在该发话状态为“发话中”的情况下（S216：“是”），通话信息记录部126将现在时刻作为担当话务员的发话结束时刻而记录于与对象呼叫ID对应的发话历史存储部144（S217）。即，在该发话历史存储部144中，在与话务员发话有关的最后的记录的发话结束时刻记录现在时刻。

接下来，通话信息记录部126将担当话务员的发话状态更新为“未发话”（S218）。

接下来，对图12的步骤S206进行说明。图15是用于说明提问者的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

该图的处理顺序是将图13中的“话务员”置换为“提问者”的处理顺序。因此，该图的说明根据图13的说明不言自明，所以省略。

然而，根据图7的处理，担当话务员的话务员终端20的呼叫通信部25开始关于与该话务员终端20连接的呼叫的通信。其结果，关于该呼叫，开始话务员与提问者的通话。另外，该话务员终端20的顾客信息接收部22接收从话务员管理装置10的顾客信息转送部125转送的顾客信息。输入输出控制部21使包含该顾客信息等的应对画面显示于该话务员终端20的显示装置。

图16是表示应对画面的显示例的图。在该图中，应对画面510包括顾客信息显示区域511、应对备注输入区域512、FAQ参照区域513、以及结束按钮514等。

顾客信息显示区域511是显示转送的顾客信息的区域。应对备注输入区域512是接受应对备注的输入的区域。FAQ参照区域513是包含FAQ信息的参照用（或者检索用）的显示部件的区域。即，FAQ参照区域513包含关键字输入区域515、以及参照按钮516等，作为该显示部件。关键字输入区域515是接受关于FAQ信息用于关键字检索的关键字的输入的区域。参照按钮516是接受关键字检索的执行指示的按钮。

结束按钮514是在应对结束时被按下的按钮。

例如，担当话务员为了回答提问者的提问，在关键字输入区域515输入与提问有关的关键字，并按下参照按钮516。话务员终端20的信息检索要求部23根据参照按钮516的按下，将基于该关键字的FAQ信息的检索要求（参照要求）发送给话务员管理装置10。另外，在应对中（通话）或者应对结束后，担当话务员将应对备注输入到应对备注输入区域512。例如，输入提问的内容、回答的内容、成为参考的信息等作为应对备注。在应对结束时，若担当话务员按下结束按钮，则话务员终端20的应对备注发送部24将输入到应对备注输入区域512的应对备注的登记要求发送给话务员管理装置10。此外，在FAQ信息的检索要求、应对备注的登记要求中指定针对与担当话务员的话务员终端20连接中的呼叫的呼叫ID。

接下来，对话务员管理装置10根据如以上那样的针对应对画面510的操作而执行的处理顺序进行说明。图17是用于说明话务员管理装置根据针对应对画面的操作而执行的处理顺序的一个例子的流程图。

若从话务员终端20接收到FAQ信息的检索要求（S301：“是”），则信息检索部127从FAQ信息存储部145检索与该检索要求所指定的关键字一致的FAQ信息（S302）。

图18是表示FAQ信息存储部的构成例的图。在该图中，FAQ信息存储部145的各记录（各FAQ信息）包括产品分类、系列、提问种类、回答、以及参照次数等项目。

产品分类是基于功能的产品的分类。系列是产品的系列名。提问种类是提问的分类。回答是针对提问的回答例子。在该图的例子中，回答的项目包含“未接通电源的情况下，···”这样的提问或者表示提问者作为问题的现象等的信息。这种信息也可以从回答的项目被抽出，作为提问的项目而独立。参照次数是该记录（FAQ信息）被参照的次数（即，与检索一致，并发送给话务员终端20的次数）。FAQ信息存储部145被多个话务员共享。因此，该参照次数是多个话务员的参照次数的合计值。因此，根据该参照次数，能够区别被各话务员参照的机会较多的FAQ信息、和几乎没有被参照的机会的FAQ信息。

在上述的步骤S302中，例如，检索任意一个项目包含与关键字一致的字符串的FAQ信息。

接下来，信息检索部127将检索出的一个以上的FAQ信息返回给话务员终端20（S303）。接下来，信息检索部127关于该各FAQ信息，将FAQ信息存储部145存储的参照次数加1（S304）。

接下来，信息检索部127判定关于该各FAQ信息而FAQ信息存储部145存储的参照次数是否在参照次数阈值存储部146存储的参照次数阈值以下（S305）。

图19是表示参照次数阈值存储部的构成例的图。在该图中，参照次数阈值存储部146存储参照次数阈值。在该图中，示出设定“30”作为参照次数阈值的例子。此外，后述参照次数阈值的意义。

该各FAQ信息中，包含参照次数在参照次数阈值以下的FAQ信息的情况下（S305：“是”），信息检索部127在应对历史存储部149中，更新与检索要求所指定的呼叫ID对应的记录的FAQ参照次数的值（S306）。即，将与担当话务员有关的FAQ参照次数加1。

另一方面，在该各FAQ信息中不包含参照次数在参照次数阈值以下的FAQ信息的情况下（S305：“否”），不进行对与担当话务员有关的FAQ参照次数的加算。

步骤S305的分支的技术的意义如下述。如后述，在本实施方式中，基于与各话务员有关的FAQ参照次数来判定各话务员的负担度。然而，可以认为需要几乎未被参照的（参照频率较低的）FAQ信息的提问相对于需要参照频率较高的FAQ信息的提问，话务员的负担较大。于是，具有步骤S305的分支，以便只限于参照了参照频率较低的FAQ信息的情况评价担当话务员的负担的增加。此外，参照次数阈值是用于区别参照频率的高低的阈值。

此外，在每次接收到FAQ信息的检索要求时执行步骤S301～S306。因此，应对中，关于参照频率较低的FAQ信息的检索次数较多的话务员，该话务员的FAQ参照次数的加量增多。

其后，若某个呼叫通话结束（S307：“是”），则应对信息记录部128关于连接该呼叫的话务员终端20所涉及的话务员，使话务员信息存储部143的状况的值成为“待机中”（S308）。连接该呼叫的话务员终端20所涉及的话务员能够根据针对该呼叫的呼叫ID，记录在应对历史存储部149的话务员ID来确定。

接下来，应对信息记录部128参照与该呼叫所涉及的呼叫ID对应的发话历史存储部144（图14），来计算该通话中的话务员的发话时间的合计（S309）。即，计算与该发话历史存储部144的话务员有关的各记录的发话开始时刻以及发话结束时刻之间的时间的合计值。接下来，应对信息记录部128将计算出的发话时间记录于在应对历史存储部149中与该呼叫ID对应的记录的话务员发话时间（S310）。

接下来，若接收到应对备注的登记要求（S311：“是”），则应对信息记录部128在应对历史存储部149中与该登记要求所指定的呼叫ID对应的记录的应对备注记录该登记要求所涉及的应对记录（S312）。接下来，应对信息记录部128对该应对备注的字数进行计数，并将该字数记录于该记录的输入字数（S313）。

接下来，对在从管理者终端30接收到各话务员的负担度的参照要求时话务员管理装置10执行的处理顺序进行说明。图20是用于说明话务员管理装置根据负担度的参照要求而执行的处理顺序的一个例子的流程图。该图的处理与来自顾客终端70的呼叫的接收非同步（即、与图7等的处理非同步）地执行。

若从管理者终端30接收到负担度参照要求（S401），则负担度判定部129从话务员信息存储部143（图9）的前端开始按顺序从一个记录依次获取话务员ID（S402）。接下来，负担度判定部129判定是否在应对历史存储部149中登录有包含该话务员ID的记录、且来电日期和时间为同日的记录（图11）（S403）。这里所说的当日是说执行图20的处理的日期。直至检索到符合的记录为止（S403）执行步骤S402。即，对于在当日进行了应对的话务员执行步骤S404以后。

若检索到一个以上符合的记录（S403：“是”），则负担度判定部129从检索出的各记录（以下称为“符合应对历史组”。）获取顾客ID（S404）。接下来，负担度判定部129从话务员信息存储部143（图9）获取与符合应对历史组所涉及的话务员ID对应的技能等级（S405）。此外，以下，将该话务员ID所涉及的话务员称为“对象话务员”。

接下来，负担度判定部129计算符合应对历史组的话务员发话时间的总和（S406）。接下来，负担度判定部129基于话务员发话时间的总和、技能等级、和负担度存储部147，来判定与对象话务员有关的发话负担度。（S407）。

图21是表示负担度存储部的构成例的图。在该图中负担度存储部147按照发话、应对备注输入、以及FAQ参照等作业，存储与发话时间、输入字数、或者FAQ参照次数对应的负担度（发话负担度、输入负担度、FAQ参照负担度）。然而，即使是相同的发话时间、输入字数、或者FAQ参照次数，各负担度也根据技能等级而不同。在该图中，示出根据技能等级为1、2、或者3以上的哪个来设定各负担度的例子。也可以对3以上的技能等级进一步细分化来设定负担度。

例如，针对发话，在发话时间为46～60分钟的情况下，对于技能等级为1、2、3的各个，发话负担度设为3、2、1。即，技能等级越高发话负担度越小。对于其他的负担度（输入负担度以及FAQ参照负担度）也相同。这是因为考虑即使是相同的作业，技能等级较高的话务员的主观的负担更小。

在上述的步骤S405中，负担度判定部129将对象话务员的发话时间的总和以及技能等级的组合应用于负担度存储部147，来判定与对象话务员有关的发话负担度。

接下来，负担度判定部129计算符合应对历史组的输入字数的总和（S408）。接下来，负担度判定部129将输入字数的总和与技能等级应用于负担度存储部147（图21），来判定与对象话务员有关的输入负担度。（S409）。

接下来，负担度判定部129计算符合应对历史组的FAQ参照次数的总和（S410）。接下来，负担度判定部129将FAQ参照次数的总和与技能等级应用于负担度存储部147（图21），来判定与对象话务员有关的FAQ参照负担度。（S411）。

此外，这里，FAQ参照次数未必与实际已进行FAQ信息的检索（参照）的次数一致。因为如对图17的步骤S305以及S306所说明的那样，对于参照频率较高的FAQ信息的参照，话务员的FAQ参照次数不被计数。

然而，也可以不执行图17的步骤S305的分支，将实际的FAQ参照次数记录于应对历史存储部149。该情况下，也可以针对各话务员，在应对历史存储部149中按照FAQ信息记录FAQ参照次数。其后，也可以在步骤S410中，进行总和中包含的FAQ参照次数的挑选。即，关于FAQ信息存储部145存储的参照次数在参照次数阈值以下的FAQ信息，也可以从加算对象中除去在应对历史存储部149中关于对象话务员记录的FAQ参照次数。

接下来，负担度判定部129计算发话负担度、输入负担度、以及FAQ参照负担度的总和（S412）。以下，将该总和称为整体负担度。接下来，负担度判定部129判定整体负担度是否超过负担度阈值（S413）。

图22是表示负担度阈值存储部的构成例的图。在该图中，负担度阈值存储部148存储负担度阈值。负担度阈值是用于区别负担较大（或者较高）的状态、和负担较小（或者较低）的状态的阈值。在该图中，示出了设定“80”作为负担度阈值的例子。

整体负担度超过负担度阈值的情况下，负担度判定部129使高负担标志与对象话务员的话务员ID相关联（S414）。高负担标志是表示负担较大（较高）的状态的标志信息。接下来，负担度判定部129将整体负担度、提问种类、以及高负担标志与对象话务员的话务员ID相关联地记录于存储装置103（S415）。此外，基于对象话务员的话务员ID，从话务员信息存储部143获取提问种类。

接下来，负担度判定部129对于话务员信息存储部143存储的、与对象话务员有关的记录以外的全部的记录，执行步骤S402以后（S416）。其结果，成为整体负担度、提问种类、以及高负担标志与在当日进行应对的各话务员的话务员ID相关联地记录在存储装置103的状态。然而，高负担标志仅与整体负担度超过负担度阈值的话务员的话务员ID相关联。

接下来，负担度输出部130将与该各话务员ID相关联的整体负担度、提问种类、以及高负担标志输出（发送）给管理者终端30（S417）。

接下来，对与图20的处理成对并由管理者终端30执行的处理顺序进行说明。图23是用于说明话务员的负担度的显示处理的处理顺序的一个例子的流程图。

在管理者终端30中，若通过管理者输入负担度的显示指示，则负担度获取部32将负担度的参照要求发送给话务员管理装置10（S501）。话务员管理装置10根据该参照要求，执行上述的图20的处理顺序，并按照话务员ID，返回包含整体负担度、提问种类、以及高负担标志等的应答。

若通过负担度获取部32接收到此应答（S502：“是”），则负担度显示画面生成部33基于该应答所包含的信息，来生成负担度显示画面（S503）。接下来，输入输出控制部31使生成的负担度显示画面显示于管理者终端30（S504）。

图24是表示负担度显示画面的显示例的图。在该图中，负担度显示画面520具有负担度显示区域521以及指示接受区域522等。

在负担度显示区域521中，按照从管理者终端30返回的信息所包含的话务员ID，显示有表示提问种类以及负担的高低的矩形。即，实线的矩形表示正在担当提问种类为“普通”的提问。虚线的矩形表示正在担当提问种类为“定型”的提问。另外，施加了影线的矩形表示是负担较高的话务员（与高负担标志建立关联的话务员）。此外，各矩形中的数字表示整体负担度。另外，各矩形下面的数字表示话务员ID。

管理者通过参照负担度显示区域521，能够一眼确认各话务员担当的提问种类、和各话务员的整体负担度。

另一方面，指示接受区域522是用于接受提问种类的担当变更的指示的区域。在该图中，示出询问是否需要进行与高负担标志建立关联、且担当中的提问种类为“普通”的话务员、和整体负担度最低、且担当中的提问种类为“定型”的话务员的担当变更的消息。此外，提问种类的担当变更也可以不必以在话务员间交换的方式进行。例如，也可以对于整体负担度相对较高的话务员，单独变更提问种类。另外，也可以不自动地显示担当变更的候补。例如，管理者也可以选择负担度显示区域521的矩形，并关于该矩形所涉及的话务员，进行担当的提问种类的变更。

在该图的例子中，管理者判断为不需要担当变更的情况下，按下按钮524。该情况下，负担度显示画面520成为非显示。另一方面，管理者判断为需要担当变更的情况下，按下按钮523。根据按钮523的按下，管理者终端30的担当变更要求部34指定指示接受部522所示出的变更内容，并将担当变更的要求发送给话务员管理装置10。即，将使话务员1009的提问种类为“定型”、使话务员2010的提问种类为“普通”的要求发送给话务员管理装置10。

接下来，对话务员管理装置10根据该担当变更的要求而执行的处理顺序进行说明。图25是用于说明担当变更处理的处理顺序的一个例子的流程图。

若话务员管理装置10的担当变更部131接收到担当变更要求（S601：“是”），则执行与在该要求中指定的变更内容对应的处理（S602）。即，担当变更部131将与在该变更内容中指定的话务员ID有关的话务员信息存储部143中的提问种类的值更新为在该变更内容中所指定的提问种类。图24的例子的情况下，话务员1009的提问种类被更新为“定型”，话务员2010的提问种类被更新为“普通”。其结果，对话务员1009分配“定型”的提问，对话务员2010分配“普通”的提问。因此，能够期待话务员间的负担的平均化。

如上述，在本实施方式中，不仅考虑通话时间，也考虑FAQ信息的参照次数、应对备注的输入字数等评价话务员的负担的程度（整体负担度）。FAQ信息的参照次数较多能够解释为仅靠话务员具有的知识回答困难的提问的应对较多。另外，提问的内容复杂的情况下或者涉及多方面的情况下等，认为应对备注的输入字数增多。这是因为认为用于说明提问的内容本身的字数增多，而且，用于说明用于应对的作业内容的字数也增多。因此，认为FAQ信息的参照次数较多，或者应对备注的输入字数较多的应对是话务员的主观的（或者心理的）负担较大的应对。因此，根据本实施方式，能够使管理者掌握话务员的主观的负担。

另外，在本实施方式中，即使发话时间、应对备注的输入字数、或者FAQ信息的参照次数等客观的负荷或者负担相同，根据技能等级而主观的负担的评价也变化。这是因为认为即使是相同的负荷，根据经验、能力等，各话务员感觉到的负担也不同。因此，根据本实施方式，能够还考虑这样的情况来评价各话务员的主观的负担。

并且，在本实施方式中，与参照次数相对较少的FAQ信息有关的参照同与参照次数相对较多的FAQ信息有关的参照相比，对负担度的贡献度较大。对于被各话务员频繁地参照的FAQ信息，认为各话务员认识其存在的可能性较高，检索容易。因此，认为与这种FAQ信息的参照有关的主观的负担相对地较小。另一方面，对于几乎不被各话务员参照的FAQ信息，认为有各话务员不知道其存在的可能性，检索相对困难。因此，认为与这种FAQ信息的参照有关的主观的负担相对较大。根据本实施方式，能够还考虑这样的情况来评价各话务员的主观的负担。

此外，应对中作为参照对象（或者检索对象）的信息并不限定于FAQ信息。例如，也可以将产品或者商品等的电子手册等作为参照对象。该情况下，也可以对电子手册等的参照次数进行计数，并基于该参照次数来判定负担度。

另外，也可以仅基于FAQ信息的参照次数以及应对记录的输入字数的任意一个来判定负担度。然而，如本实施方式，通过基于双方来判定负担度，能够期待负担度的评价结果的妥当性的提高。

此外，在本实施方式中，应对历史存储部149是参照存储部以及生成数据存储部的一个例子。另外，负担度判定部129是判定部的一个例子。另外，负担度输出部130是输出部的一个例子。话务员信息存储部143是能力存储部的一个例子。FAQ信息存储部145是次数存储部的一个例子。另外，信息检索部127是更新部的一个例子。

以上，详述了本发明的实施例，但本发明并不限定于这种特定的实施方式，在权利要求书所记载的本发明的主旨的范围内，能够进行各种变形、变更。

符号说明

1…呼叫中心支援系统，10…话务员管理装置，20…话务员终端，21…输入输出控制部，22…顾客信息接收部，23…信息检索要求部，24…应对备注发送部，25…呼叫通信部，26…声音输入部，27…声音输出部30…管理者终端，31…输入输出控制部，32…负担度获取部，33…负担度显示画面生成部，34…担当变更要求部，70…顾客终端，100…驱动装置，101…记录介质，102…辅助存储装置，103…存储装置，104…CPU，105…接口装置，121…呼叫接收部，122…话务员决定部，123…呼叫连接部，124…顾客信息获取部，125…顾客信息转送部，126…通话信息记录部，127…信息检索部，128…应对信息记录部，129…负担度判定部，130…负担度输出部，131…担当变更部，141…号码种类存储部，142…顾客信息存储部，143…话务员信息存储部，144…发话历史存储部，145…FAQ信息存储部，146…参照次数阈值存储部，147…负担度存储部，148…负担度阈值存储部，149…应对历史存储部，200…驱动装置，201…记录介质，202…辅助存储装置，203…存储装置，204…CPU，205…接口装置，206…显示装置，207…输入装置，208…声音处理部，209…耳机，B…总线。

Claims (10)

1.一种话务员管理装置，其特征在于，具有：

参照存储部，其与识别应对顾客的话务员的话务员标识符建立对应地记录针对该话务员所使用的话务员终端发送的与顾客应对有关的参照信息的发送次数；

负担度存储部，其与参照信息的发送次数建立对应地存储话务员的负担度；

判定部，其参照所述参照存储部来确定与特定的话务员标识符对应的发送次数，并参照所述负担度存储部来确定与确定出的该发送次数对应的负担度；以及

输出部，其输出所述确定出的负担度。

2.根据权利要求1所述的话务员管理装置，其特征在于，

还具有生成数据存储部，该生成数据存储部与所述话务员标识符建立对应地存储从所述话务员终端发送的由所述话务员生成的数据，

所述负担度存储部与由话务员生成的数据的数据量建立对应地存储所述负担度，

所述判定部参照所述生成数据存储部来确定由特定的话务员生成的数据的数据量，并参照所述负担度存储部来确定与确定出的该数据量对应的负担度。

3.根据权利要求1所述的话务员管理装置，其特征在于，

还具有能力存储部，该能力存储部与话务员标识符建立对应地存储表示话务员的能力的能力等级，

所述负担度存储部被存储基于所述发送次数以及能力等级的负担度，

所述判定部参照所述能力存储部来确定特定的话务员的能力等级，并参照所述负担度存储部来确定与确定出的所述发送次数以及确定出的该能力等级符合的负担度。

4.根据权利要求2所述的话务员管理装置，其特征在于，

还具有能力存储部，该能力存储部与话务员标识符建立对应地存储表示话务员的能力的能力等级，

所述负担度存储部被存储基于所述数据的数据量以及能力等级的负担度，

所述判定部参照所述能力存储部来确定所述特定的话务员的能力等级，并参照所述负担度存储部来确定与确定出的所述数据量以及确定出的该能力等级符合的负担度。

5.根据权利要求1所述的话务员管理装置，其特征在于，还具有：

次数存储部，该次数存储部与识别所述参照信息的参照信息标识符建立对应地存储所述发送次数；以及

更新部，该更新部参照所述次数存储部来确定发送次数不超过一定的阈值的所述参照信息，并将确定出的参照信息被发送给所述话务员终端的发送次数存储到所述参照存储部。

6.一种话务员管理方法，是计算机分析应对顾客的话务员的作业状况的话务员管理方法，其特征在于，所述计算机执行如下动作：

参照与识别话务员的话务员标识符建立对应地记录针对该话务员所使用的话务员终端发送的与顾客应对有关的参照信息的发送次数的参照存储部，来确定与特定的话务员标识符对应的参照信息的发送次数；

参照与参照信息的发送次数建立对应地存储话务员的负担度的负担度存储部，来判定与所述确定出的该发送次数对应的负担度；

输出确定出的所述负担度。

7.根据权利要求6所述的话务员管理方法，其特征在于，所述计算机还执行如下动作：

参照与所述话务员标识符建立对应地记录从所述话务员终端发送的由所述话务员生成的数据的生成数据存储部，来确定与特定的话务员标识符对应的数据的数据量；

参照与由话务员生成的数据的数据量建立对应地存储所述负担度的所述负担度存储部，来判定与所述确定出的该数据量对应的负担度。

8.根据权利要求6所述的话务员管理方法，其特征在于，所述计算机还执行如下动作：

参照与所述话务员标识符建立对应地存储表示话务员的能力的能力等级的能力存储部，来确定特定的话务员的能力等级；

参照被存储基于所述发送次数以及能力等级的负担度的所述负担度存储部，来判定与确定出的参照信息的所述发送次数以及确定出的所述能力等级符合的负担度。

9.根据权利要求7所述的话务员管理方法，其特征在于，所述计算机还执行如下动作：

参照与所述话务员标识符建立对应地存储表示话务员的能力的能力等级的能力存储部，来确定所述特定的话务员的能力等级；

参照被存储基于所述生成的数据的数据量以及能力等级的负担度的所述负担度存储部，来判定与确定出的所述数据量以及确定出的该能力等级符合的负担度。

10.根据权利要求6所述的话务员管理方法，其特征在于，所述计算机还执行如下动作：

参照与识别所述参照信息的参照信息标识符建立对应地存储所述发送次数的次数存储部，来确定发送次数不超过一定的阈值的所述参照信息，

并将确定出的参照信息被发送给所述话务员终端的发送次数存储到所述参照存储部。