JP2008060633A - 音声ガイダンスシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客の状況に応じて音声応答項目を決定して顧客がガイダンスを聞いている時間の短縮を図ること。
【解決手段】 顧客からの電話に対して、予め設定された合成音声で対応する音声ガイダンスシステムにおいて、顧客状況を保存する顧客データベースと、顧客からの入力を受信する入力受信手段と、会員番号や発信番号等の顧客識別情報により顧客を特定する顧客特定手段と、前記顧客特定手段によって特定された顧客について、前記顧客データベースに記録されている顧客状況に基づいて、音声応答項目を決定する応答項目決定手段と、前記応答項目決定手段によって決定された音声応答項目および顧客からの入力に基づいて合成音声で自動応答する音声自動応答手段とを備える。
【選択図】 図１

Description

本発明は、顧客からの電話による問い合わせに対して合成音声で応答する音声ガイダンスシステムに関する。

近年の流通機構の複雑化やサービス内容の多様化から、企業の業務内容は複雑化し、多くの企業が多種多様な業務を扱っている

このような事情から企業では顧客から電話での問い合わせがあった場合に、予め登録した音声ガイダンスの誘導により顧客質問事項を選択される音声自動応答（ＩＶＲ）機能を備えた機会によりオペレーションを行わせて、それに基づいて問い合わせ内容に適したオペレータを選択して電話を転送している。

（例えば、特許文献１を参照）。
特開２０００−２７０１０５公報

しかしながら、業務内容が複雑化・多様化するにつれ、音声ガイダンスの量が増えることになり、顧客が電話をかけてから目的を達成するまでの時間が長くなるという問題があった。

本発明は、上述の係る事情に鑑みてなされたものであり、顧客の状況に応じて音声応答項目を決定して顧客がガイダンスを聞いている時間の短縮を図ることを目的とする。

上記目的を達成するため本発明に係る音声ガイダンスシステムは、顧客からの電話に対して、予め設定された合成音声で対応する音声ガイダンスシステムであって、顧客状況を保存する顧客データベースと、顧客からの入力を受信する入力受信手段と、会員番号や発信番号等の顧客識別情報により顧客を特定する顧客特定手段と、前記顧客特定手段によって特定された顧客について、前記顧客データベースに記録されている顧客状況に基づいて、音声応答項目を決定する応答項目決定手段と、前記応答項目決定手段によって決定された音声応答項目および顧客からの入力に基づいて合成音声で自動応答する音声自動応答手段と、を備えたことを特徴とする。

本発明では、顧客状況に基づいて応答項目を都度決定することにより、当該顧客が受けられないメニューの音声ガイダンスを省いて、ガイダンス時間の短縮を図る。

ここで、顧客状況とは、サービスのメニュー項目ごとに当該顧客に対してサービスの提供が可能か否かを判定するための情報であり、たとえば、口座情報が登録されているか、借入れ限度額に一定の余裕があるかなどの状況をいう。また、電話は、いわゆる電話装置のみならず通話機能を有する装置全般を意味する。

また、本発明に係る音声ガイダンスシステムは、さらに、顧客の入力情報を入力履歴データベースに記録する履歴記録手段を有し、前記応答項目決定手段は、前記特定された顧客の入力履歴データベースに記録されている入力情報に基づいて前記音声応答項目の応答順序を決定することを特徴とする。

本発明では、顧客ごとにメニュー利用状況の履歴を取ることによって、その顧客が頻繁に利用するメニューであって、その時点で受けられるサービスのメニューを優先的にガイダンス出力する。

また、本発明に係る音声ガイダンスシステムは、階層化された応答項目ごとに該応答項目に関連付けて、リンク可能か否かを表すフラグを設定可能な応答項目テーブルを備え、 前記応答項目決定手段は、顧客ごとに前記顧客ＤＢに保存されている顧客状況をもとに前記フラグを上位階層から設定することにより当該顧客の応答項目テーブルを生成し、前記音声自動応答手段は、当該応答項目テーブルに基づいて音声応答することを特徴とする。

本発明では、階層化されたメニュー項目の階層間のリンクをガイダンスの都度顧客状況に基づいて生成することにより、効率的に応答項目を決定する。また、このとき上記の階層（先に音声ガイダンスされるメニュー項目）から順にリンク付けしていくことによって、音声ガイダンスのレスポンスの向上を図る。

本発明によれば、顧客の状況に応じて音声応答項目が決定されるため、顧客が音声ガイダンスを聞いている時間を短縮化することができる。

また、顧客のこれまでの入力履歴の優先順位に応じて、音声応答項目を決定することにより、顧客のこれまでの傾向に対応した順番で音声応答項目が流され、結果的に音声ガイダンスを聞く時間を短縮化することができる。

以下、本発明の実施の形態を説明する。
図１は、第１の実施の形態による音声ガイダンスシステムの機能ブロック図である。

図１において、音声ガイダンスシステム１は、構内交換機や切替器などにより構成され、通信ネットワーク３を介して顧客の電話機２と繋がる通信手段１０、音声ガイダンス処理を実行するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ３０、顧客情報を保存する顧客ＤＢ２１、顧客の入力情報を記録する入力履歴ＤＢ２２から構成されている。

また、ＣＴＩサーバ３０は、電話等の通話可能な機器を通して顧客からの入力を受信する入力受信手段３１、入力情報を記録する履歴記録手段３２、会員番号や電話の発信番号等により顧客を特定する顧客特定手段３３、顧客情報に基づいて音声応答項目を決定する応答項目決定手段３５、決定された応答項目および顧客からの入力にしたがって、合成音声で自動応答する音声自動応答手段３４を有している。

（顧客情報登録処理）
上記の構成を有する音声ガイダンスシステム１を動作させるために、予め顧客情報の登録処理を行う。専用の業務端末（図示せず）からオペレータによって入力された顧客情報は、顧客ＤＢ２１に保存される。なお、この登録処理は、オペレータによる入力に替えて、顧客の電話操作によってその顧客情報を自動的に顧客ＤＢ２１に保存するようにしてもよい。

顧客情報としては、たとえば、氏名、住所、会員番号等の顧客識別情報のほか、借り入れの空枠の有無、口座登録の有無、クレジット情報の登録の有無などの顧客状況情報などがある。

次に、図２を用いて、音声ガイダンスシステム１の動作概要を説明する。
まず、顧客からの電話は、ＣＴＩサーバ３０の入力受信手段３１で受信される。入力受信手段３１は、顧客からの電話の着信があると（Ｓ１０１）、顧客特定手段３３を介して会員番号の入力を促し、入力された会員番号により顧客の特定が可能か否かを判定する（Ｓ１０２）。なお、顧客の特定は、会員番号の入力ではなく、発信番号をもとに行っても良い。また、パスワード等を併用するようにしてもよい。

そして、顧客の特定が可能な場合は、次に応答項目決定手段３５を起動して、この会員番号もしくは発信番号をもとに顧客ＤＢ２１の該当する顧客情報にアクセスして顧客状況を抽出すると共に入力履歴ＤＢ２２の入力履歴から音声応答項目を決定する（Ｓ１０３）。この決定方法については後述する。

次に、決定した音声応答項目を音声自動応答手段３４により合成音声で応答出力する（Ｓ１０４）。その後、入力受信手段３１で顧客からの入力を受信し（Ｓ１０５）、音声自動応答手段３４による応答するという処理を繰り返す（Ｓ１０６）。

（応答項目決定処理）
次に図３を用いて応答項目決定処理について説明する。ここで、図３（ａ）は音声ガイダンスの基本メニューであり、全項目が表示されている。そして、顧客状況とメニュー項目の出力条件に基づいて、顧客ごとにガイダンスメニュー項目が決定される。

出力条件とは、空枠と口座登録がある場合に振込貸付予約のメニュー項目のガイダンス出力をする等である。

一方、顧客ＤＢ２１に、図３（ｂ）に示すような顧客状況管理テーブルを設けるようにして、顧客の会員番号に関連付けて、該当する項目ごとにフラグをセットする。

そして、応答項目決定手段３５は、該当する会員番号の顧客状況管理テーブルのフラグの立っている項目番号抽出して、出力条件に基づいてその会員のガイダンスメニューを決定する。図３（ｃ）、（ｄ）は、応答項目決定処理によって生成されたガイダンスメニューの例である。音声自動応答手段３４は、このガイダンスメニューを合成音声で出力する。

以上、本実施の形態によれば、顧客状況を用いて所定の出力条件に基づいて顧客ごとにガイダンスメニューを決定するので顧客に不必要なガイダンスを行うことを回避でき、顧客の音声ガイダンスを聞いている時間を短縮することができる。

次に第２の実施の形態を説明する。
本実施の形態の基本的な装置構成は、図１と同様である。

本実施の形態は、応答項目決定手段３５は、顧客状況と出力条件に基づいて図４に示すような応答項目テーブル２３を生成する。このテーブルは、メニュー項目が上位階層から配列され、出力可能な項目には、フラグが設定される。

そして、音声自動応答手段３４は、音声ガイダンス出力時に、まず応答項目テーブル２３の第１階層のフラグ（出力フラグ）を参照して、フラグがセットされているメニュー項目を合成音声でガイダンス出力する。そして、顧客の入力に従って、該当するメニュー項目の第２階層以下のフラグ（リンクフラグ）がセットされているメニュー項目のみをガイダンス出力していく。

本実施の形態では、顧客ごとに応答項目テーブルを生成するようにしたので、顧客ＤＢ２１に予め可能項目を持たせておくのに比べＤＢの容量を削減することができる。また、上位階層からリンク付けしていき、第１階層のフラグ設定の終了時点で音声自動応答手段を起動することによって、顧客からの問い合わせに対してレスポンスを早くすることができる。

次に、第３の実施の形態を説明する。
本実施の形態の基本的な装置構成は図１と同様である。

本実施の形態では、履歴記録手段３２によって、随時、入力履歴ＤＢ２２に顧客が利用したメニュー項目の実績数をカウントアップしていく。そして、音声項目決定手段３５は、実績数の多い順にガイダンス出力するメニュー項目の順序を決定する。

図５（ｂ）は、入力履歴ＤＢ２２の一例である。
たとえば、図５（ｃ）に示すように３２８５番の会員は、実績回数の多い順に、支払先口座案内、振込予約確認等、振込貸付予約、残高照会、一時約束日・・・の順に音声出力する。ショッピングについては属性情報から出力対象でないので音声出力されない。
３２８６番の会員については、残高照会が一番多く、ショッピング、支払口座案内・・・等の順に実績回数が多いため、図５（ｄ）に示すようにこの順に音声ガイダンス出力する。

以上、本実施の形態によれば、実績回数によって音声ガイダンスの順序を変更するので、実績の多いものを優先的に出力することによって、顧客の聞いている時間を短縮することができる。なお、音声出力に対するメニュー番号（顧客に入力してもらう番号）は、変更しないほうがよい。顧客は、番号を記憶している場合が多く、番号を変更することによる混乱を防ぐことができ、また、顧客はメニュー番号を認識してガイダンス途中でも入力することが可能となる。もちろん、ガイダンスの順序に変えて番号を変更することも可能である。

本実施の形態による音声ガイダンスシステムの機能ブロック図である。 図１の音声ガイダンスシステムの動作概要の説明図である。 図１の音声項目決定手段の動作の説明図であり、図３（ａ）は、基本ガイダンスメニュー、図３（ｂ）は、顧客ＤＢの構成例、図３（ｃ）（ｄ）は、音声ガイダンスの出力例である。 図１の顧客ＤＢ内に生成される応答項目テーブルのデータ構成例である。 図１の音声項目決定手段の動作の説明図であり、図５（ａ）は、基本ガイダンスメニュー、図５（ｂ）は、入力履歴ＤＢの構成例、図５（ｃ）（ｄ）は、音声ガイダンスの出力例である。

符号の説明

１ 音声ガイダンスシステム
２ 顧客の電話機
３ 通信ネットワーク
１０ 通信手段
２１ 顧客ＤＢ
２２ 入力履歴ＤＢ
２３ 応答項目テーブル
３０ ＣＴＩサーバ
３１ 入力受信手段
３２ 履歴記録手段
３３ 顧客特定手段
３４ 音声自動応答手段
３５ 応答項目決定手段

Claims (3)

1. 顧客からの電話に対して、予め設定された合成音声で対応する音声ガイダンスシステムであって、
   顧客状況を保存する顧客データベースと、
   顧客からの入力を受信する入力受信手段と、
   会員番号や発信番号等の顧客識別情報により顧客を特定する顧客特定手段と、
   前記顧客特定手段によって特定された顧客について、前記顧客データベースに記録されている顧客状況に基づいて、音声応答項目を決定する応答項目決定手段と、
   前記応答項目決定手段によって決定された音声応答項目および顧客からの入力に基づいて合成音声で自動応答する音声自動応答手段と、
   を備えたことを特徴とする音声ガイダンスシステム。
2. 顧客の入力情報を入力履歴データベースに記録する履歴記録手段を有し、
   前記応答項目決定手段は、前記特定された顧客の入力履歴データベースに記録されている入力情報に基づいて前記音声応答項目の応答順序を決定することを特徴とする請求項１記載の音声ガイダンスシステム。
3. 階層化された応答項目ごとに該応答項目に関連付けて、リンク可能か否かを表すフラグを設定可能な応答項目テーブルを備え、
   前記応答項目決定手段は、顧客ごとに前記顧客ＤＢに保存されている顧客状況をもとに前記フラグを上位階層から設定することにより当該顧客の応答項目テーブルを生成し、
   前記音声自動応答手段は、当該応答項目テーブルに基づいて音声応答することを特徴とする請求項１記載の音声ガイダンスシステム。

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