JP2007058437A - 情報処理装置，情報処理方法およびコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 催告対象者との折衝記録を入力する際に，適切な催告用定型文言を表示する。
【解決手段】 催告内容を識別する催告内容コードと複数の催告用定型文言を識別する識別コードとを関連付けて記憶するコード記憶部１１０と；識別コードに使用数カウントを設定する使用数カウント設定部１１６と；ユーザにより催告内容が入力される催告内容入力部と；催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の識別コードをコード記憶部から取得する識別コード取得部１０６と；識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，設定された使用数カウントに応じて表示する催告用定型文言表示部１１２と；ユーザの入力に応じて，複数の催告用定型文言から１または２以上の催告用定型文言を選択する催告用定型文言選択部１１４と；選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する使用数カウント加算部１１８と；を備える。
【選択図】 図４

Description

本発明は，催告対象者との折衝において，催告対象者との催告内容に応じた催告用定型文言を選択する情報処理装置に関し，特に，使用頻度順に催告用定型文言を表示する情報処理装置に関する。

一般に，自治体での税料や住宅家賃などの電話催告業務，金融業界での電話催告業務においては，コールセンタなどのオペレータが催告対象者に対して電話催告業務を行っている。電話催告業務を行うオペレータは，催告対象者との折衝中もしくは折衝後，折衝記録を入力する。折衝記録を入力する際には，予め登録された催告用定型文言を利用することにより，オペレータの手間の軽減およびオペレータの処理能力を高めることが可能となる。

また，催告用定型文言の登録時に，催告用定型文言を折衝記録入力画面に表示させる表示順を設定することにより，オペレータが折衝記録を入力する入力時間を短縮することができる。

特開２００３−２０３１４３号公報

しかし，催告用定型文言の登録数が多い場合には，多数の催告用定型文言が折衝記録入力画面に表示されることとなり，オペレータは，表示された催告用定型文言の中から短時間で，所望の催告用定型文言を検索するのが困難であった。

また，上述したように，予め折衝記録入力画面に表示させる表示順が設定されていても，登録されている催告用定型文言のすべてが表示される場合には，催告対象者との催告内容とは無関係の催告用定型文言も表示されてしまうという問題があった。

そこで，本発明は，このような問題に鑑みてなされたもので，その目的とするところは，催告対象者との折衝記録を入力する際に，適切な催告用定型文言を表示することが可能な新規かつ改良された，情報処理装置を提供することにある。

上記課題を解決するために，本発明のある観点によれば，催告対象者との折衝において，催告対象者との催告内容に応じた催告用定型文言を選択する情報処理装置であって：催告内容を識別する催告内容コードと複数の催告用定型文言を識別する識別コードとを関連付けて記憶するコード記憶部と；識別コードに使用数カウントを設定する使用数カウント設定部と；ユーザにより催告内容が入力される催告内容入力部と；催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の識別コードをコード記憶部から取得する識別コード取得部と；識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，設定された使用数カウントに応じて表示する催告用定型文言表示部と；ユーザの入力に応じて，複数の催告用定型文言から１または２以上の催告用定型文言を選択する催告用定型文言選択部と；選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する使用数カウント加算部と；を備えることを特徴とする，情報処理装置が提供される。

上記催告内容とは，催告対象者との折衝における催告の内容であって，例えば，自治体での税を催告する場合には，自動車税や固定資産税などの税の種類が催告内容となる。上記発明によれば，ユーザにより入力された催告内容ごとに催告用定型文言を表示することができる。さらに，催告内容ごとに使用頻度の高い催告用定型文言を優先的に表示することが可能となる。これにより，多数の催告用定型文言が登録されている場合でも，使用頻度の高い催告用定型文言から催告用定型文言を選択することができるため，所望の催告用定型文言を検索するオペレータの処理負担を軽減することが可能となる。また，催告用定型文言を用いて，催告対象者との折衝記録を入力する場合には，適切な催告用定型文言を迅速に入力することが可能となるため，折衝記録の入力時間を短縮することができる。

また，上記情報処理装置は，催告用定型文言と識別コードが関連付けられて記憶されたデータベースサーバにアクセスする通信部と；識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，通信部を介してデータベースサーバから取得する催告用定型文言取得部と；を備えてもよい。これにより，ユーザにより催告内容が選択されるだけで，予めデータベースサーバに登録された催告用定型文言を表示させることが可能となる。

また，上記使用数カウント設定部は，使用数カウント加算部により加算された使用数カウントを識別コードに設定してもよい。これにより，ユーザにより使用される頻度の高い催告用定型文言の使用数カウントが増加するため，使用頻度の高い催告用定型文言を優先的に表示させることが可能となる。

また，上記催告用定型文言表示部は，催告内容ごとに催告用定型文言を表示するようにしてもよい。また，上記催告用定型文言表示部は，使用数カウントに応じて所定数の催告用定型文言を表示するようにしてもよい。

これにより，多数の催告用定型文言が登録されている場合でも，催告内容に適した催告用定型文言を表示し，さらに，頻繁に使用する催告用定型文言を所定数表示させることが可能となる。

上記コード記憶部は，使用数カウント加算部により加算された使用数カウントを，識別コードに関連付けて記憶するようにしてもよい。

上記課題を解決するために，本発明の別の観点によれば，催告対象者との折衝において，催告対象者との催告内容に応じた催告用定型文言を選択する情報処理装置をして，催告内容を識別する催告内容コードと複数の催告用定型文言を識別する識別コードとを関連付けて記憶するコード記憶処理と；識別コードに使用数カウントを設定する使用数カウント設定処理と；ユーザにより催告内容が入力される催告内容入力処理と；
催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の識別コードを取得する識別コード取得処理と；識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，設定された使用数カウントに応じて表示する催告用定型文言表示処理と；ユーザの入力に応じて，複数の催告用定型文言から１または２以上の催告用定型文言を選択する催告用定型文言選択処理と；選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する使用数カウント加算処理と；を実行せしめること特徴とする，コンピュータプログラムが提供される。

さらに，催告用定型文言と識別コードが関連付けられて記憶されたデータベースサーバにアクセスする通信処理と；識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，データベースサーバから取得する催告用定型文言取得処理と；を実行せしめるようにしてもよい。

上記コンピュータプログラムは，コンピュータが備える記憶部に格納され，コンピュータが備えるＣＰＵに読み込まれて実行されることにより，そのコンピュータを上記の情報処理装置として機能させる。また，コンピュータプログラムが記録された，コンピュータで読み取り可能な記録媒体も提供される。記録媒体は，例えば，磁気ディスク，光ディスクなどである。

上記課題を解決するために，本発明の別の観点によれば，催告対象者との折衝において，催告対象者との催告内容に応じた催告用定型文言を選択する情報処理方法であって：催告内容を識別する催告内容コードと関連付けられた複数の催告用定型文言を識別する識別コードに使用数カウントを設定する使用数カウント設定ステップと；ユーザにより催告内容が入力される催告内容入力ステップと；催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の識別コードを取得する識別コード取得ステップと；識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，設定された使用数カウントに応じて表示する催告用定型文言表示ステップと；ユーザの入力に応じて，複数の催告用定型文言から１または２以上の催告用定型文言を選択する催告用定型文言選択ステップと；選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する使用数カウント加算ステップと；を含むことを特徴とする，情報処理方法が提供される。

以上説明したように本発明によれば，催告対象者との折衝記録を入力する際に，適切な催告用定型文言を表示し，オペレータが折衝記録を入力する時間を短縮して，オペレータの処理負担を軽減することが可能となる。

以下に添付図面を参照しながら，本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお，本明細書及び図面において，実質的に同一の機能構成を有する構成要素については，同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

まず初めに，本発明の理解を容易にするために，本実施形態にかかる電話催告業務の流れと，折衝記録の入力方法の概要について説明する。本実施形態では特に，自治体が税料滞納者に対して電話催告を行う場合について説明するが，かかる例に限定されず，住宅家賃の電話催告や，金融業界での電話催告などに本発明を適用してもよい。

地方自治体は，住民に対して個人番号を付与し個人情報を管理しており，この管理には個人に対する電話番号情報も含まれている。税（料）の滞納者となる住民に対しては，ホストコンピュータ（以下「ホスト」）に滞納情報を記憶させたり，滞納整理システムなどを導入したりして，滞納情報や折衝記録を管理している。ここでの電話催告・徴収訪問などによる滞納者との折衝記録は，ホストや滞納整理システムに手入力するか，徴収担当者が折衝記録カードに記入し保存している。

ここで，税の滞納者は本実施形態の催告対象者である。滞納者に対する電話催告業務を行う際には，自動電話催告システムを導入するか，ホストや滞納整理システムから架電対象者を１人１人検索して架電するかのどちらかである。現在ではまだ自動電話催告システムを導入していない地方自治体も多く，後者の対応をしている自治体が多い。この場合，架電する滞納者の電話番号を電話帳や地方自治体への申告書から手作業で調べ，電話番号や過去の折衝状況を整理し，電話催告業務を行っている。

そして，既存システム（ホストや滞納整理システムなど）から滞納者情報を表示するかもしくは滞納者情報が記載されたカードを印刷し，徴収担当者が世帯番号の同じ滞納者のカードをホチキス止めして纏めたものを見ながら電話催告業務を実施している。前者の電話催告システムを導入している自治体の場合，電話催告システムで表示される画面を見ながら電話催告を行い，折衝記録を入力している。

本実施形態においては，電話などによる顧客への対応や顧客の情報を一元管理したり，コールセンタシステム全体の制御を行ったりすることが可能なＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバを用いることにより，電話催告業務におけるオペレータの処理効率を高めたり，処理負担を軽減することができる。

図１および図２は，ＣＴＩサーバを用いた電話催告システム１０のシステム構成を示したブロック図である。図１に示したように，電話催告システム１０ａは，オペレータ端末１００，ＣＴＩサーバ２００，ＤＢサーバ３００，管理者端末４００，プリンタ５００などから構成される。電話催告システム１０ａは，ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの通信網を介して催告対象者７００と接続されている。電話催告システム１０ａは，サーバに音声処理ボードを搭載し，ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）機能を実現するＵｎＰＢＸタイプのＣＴＩサーバ２００を使用した場合の構成例である。

オペレータ端末１００は，オペレータが電話催告を行う際に使用する端末であって，本発明の情報処理装置に適用される。オペレータ端末１００は，後述する電話催告業務画面を表示したり，オペレータにより電話発信されたり，折衝記録入力が行われたりする。

ＣＴＩサーバ２００は，電話などの制御を行う装置である。ＣＴＩサーバ２００は，コンピュータサーバ上にテレフォニーボードを実装し，サーバ上のソフトウエアを制御することにより，コールセンタやユニファイドメッセージ機能を実現する装置である。

ＤＢサーバ３００は，自動電話催告システムの設定ファイルや滞納者データ（折衝記録，電話番号等）などを記憶するデータベースサーバである。

ＤＢサーバ３００は，例えば，個人データベース，滞納データベース，折衝記録データベース，収納データベースなどを含んで構成される。個人データベースは，催告対象者などの氏名，住所，生年月日など個人に関する情報を記憶するデータベースであり，個人番号，世帯番号なども記憶されている。滞納データベースは，催告対象の催告内容である納付期限，未納額，税目など催告対象に関する情報を記憶するデータベースである。折衝記録データベースは，催告対象者との折衝結果，滞納原因など折衝情報を記憶するデータベースである。収納データベースは，税システムや滞納管理システムなどの他システムから取り込んだ収納明細情報（通知書番号，収納額等）を記憶するデータベースである。また，オペレータが催告対象者に催告する際に用いられる催告用定型文言が記憶された催告用定型文言データベースがＤＢサーバ３００に含まれていてもよい。催告用定型文言データベースについては後で詳述する。

管理者端末４００は，自動電話催告システムの管理，メンテナンスを行う際に使用する端末であって，オペレータ端末と同様の作業を行うことも可能な端末である。

以上，電話催告システム１０ａの全体構成を説明した。次に，図２に示した電話催告システム１０ｂの全体構成について説明する。電話催告システム１０ｂは，図１に示した電話催告システム１０ａとほぼ同様の構成であるため，電話催告システム１０ａと異なる構成について主に説明する。

図２に示した電話催告システム１０ｂは，ＩＰ−ＶＰＮなどのＩＰ網８００を電話用中継交換機として利用するソフトスイッチタイプのＣＴＩサーバ２００を使用した場合の構成例である。ＩＰ網８００を用いることにより，オペレータの席数を拡張したり，ＣＴＩサーバとＬＡＮ接続されたネットワーク以外の外部システム２０ａ，２０ｂにもオペレータを分散配置したりすることが可能となる。

図１および図２に示した電話催告システムにおける電話催告業務方法としては，ＣＴＩサーバ２００が催告対象者に自動発信を行うプレディクティブダイヤリングと，ＣＴＩサーバ２００に指示された催告対象者に対してオペレータが電話発信指示を出すプレビューダイヤリングと，オペレータが電話催告対象者を検索して手動で電話発信するマニュアルダイヤリングなどがある。以下，各電話催告業務方法について説明する。

＜プレディクティブダイヤリング運用＞
１．税システム，滞納管理システムなどから滞納者に関する個人データ，滞納データなどをＬＡＮ経由またはＭＯ媒体を使用して電話催告システム１０に取り込む。
２．催告対象者リスト（以下「発信リスト」）を作成する。
３．プレディクティブダイヤリングとして自動電話催告開始指示を出す。
４．ＣＴＩサーバ２００は上記２．で作成した発信リストを基に電話発信する。
５．オペレータ端末１００の催告業務画面に，電話が繋がった催告対象者の情報がポップアップ表示される。
６．オペレータと催告対象者間で通話する（催告）。
７．オペレータもしくは催告対象者は通話切断する。
８．オペレータは折衝記録入力を行う。
９．４．〜８．を繰り返す。
１０．必要に応じて，折衝記録データもしくは電話番号データを出力し，税システム，滞納管理システムなどに送信する。

＜プレビューダイヤリング運用＞
１．税システム，滞納管理システムなどから滞納者に関する個人データ，滞納データなどをＬＡＮ経由またはＭＯ媒体を使用して電話催告システム１０に取り込む。
２．催告対象者リスト（以下「発信リスト」）を作成する。
３．プレビューダイヤリングとして自動電話催告開始指示を出す。
４．オペレータ端末１００の催告業務画面に，電話発信予定の滞納者情報が表示される。
５．オペレータが電話発信指示を出す。
６．オペレータと催告対象者間で通話する（催告）。
７．オペレータもしくは催告対象者は通話切断する。
８．オペレータは折衝記録入力を行う。
９．４．〜８．を繰り返す。
１０．必要に応じて，折衝記録データもしくは電話番号データを出力し，税システム，滞納管理システムなどに送信する。

＜マニュアルダイヤリング運用＞
１．税システム，滞納管理システムなどから滞納者に関する個人データ，滞納データなどをＬＡＮ経由またはＭＯ媒体を使用して電話催告システム１０に取り込む。
２．オペレータは電話催告対象者を検索する。
３．検索結果から電話発信する催告対象者を選択する。
４．オペレータ端末１００の催告業務画面に，電話発信予定の滞納者情報が表示される。
５．オペレータが電話発信指示を出す。
６．オペレータと催告対象者間で通話する（催告）。
７．オペレータもしくは催告対象者は通話切断する。
８．オペレータは折衝記録入力を行う。
９．４．〜８．を繰り返す。
１０．必要に応じて，折衝記録データもしくは電話番号データを出力し，税システム，滞納管理システムなどに送信する。

上記の運用の流れに基づいて，電話催告システム１０に折衝記録が入力される。折衝記録の入力時には，催告用定型文言を使用することでオペレータの入力時間を短縮している。折衝記録入力は，下記の手順で行われる。

＜折衝記録入力＞
１．管理者は，管理者端末４００を介して，自動電話催告システム１０のＤＢサーバ３００に，折衝入力時に頻繁に使用する文言を「催告用定型文言」として登録する。催告用定型文言に対して，一意の番号（識別コード）と表示順番とが付与される。
２．オペレータ端末１００に折衝入力画面が表示される際に，ＤＢサーバ３００に接続し，上記１．で登録された催告用定型文言が表示される。
３．オペレータは，折衝入力に適する催告用定型文言を選択する。
４．３．で選択された催告用定型文言がオペレータ端末１００の表示画面に表示される。折衝入力はオペレータによる手入力も可能である。
５．オペレータ端末１００の折衝入力画面の更新ボタンにより，折衝入力ボックスの内容がＤＢサーバ３００の折衝記録ＤＢに更新される。

以上，折衝記録入力について説明した。次に，図３に基づいて，電話催告システム１０の主な機能構成について説明する。以下説明する各機能は，管理者端末４００およびオペレータ端末１００上で実現可能な機能である。

データ受渡１３は，税システム，滞納管理システムなどの他システムからのデータを取り込んだり，他システムにデータを出力したり，データの削除を行う機能を有する。具体的には，個人情報，調定データ，収納データ，滞納データ（調停，収納が１つになったもの），折衝記録，収納明細データ（収納履歴，分納明細表示用），収納異動データ（収納消し込みデータ），口座データ，税固有データなどのデータを取り込む。また，電話催告システム１０の折衝記録，電話番号などのデータを出力する。さらに，必要に応じて，個人情報（電話番号），滞納データ（調定，収納を含む），折衝記録などを削除する。

催告業務１４は，次の３つの電話発信方式を用いて，電話催告を行う。
１．システムが自動的に滞納者へ電話する（プレディクティブダイヤリング）。
２．事前に滞納者情報を画面に表示してから電話する（プレビューダイヤリング）。
３．任意の滞納者を検索してから電話する（マニュアルダイヤリング）。
催告した結果は，折衝記録として入力し，保存する。また，折衝記録，電話番号情報の修正も行うことができる。画面に表示された内容を印刷する機能も有する。

発信リスト作成１６は，発信リストを作成するための催告対象者を抽出し，発信リスト（ＣＳＶファイル）を作成する。また，同時に次の催告対象者の発信リストも出力することができる。

統計１７は，折衝記録一覧表，折衝記録集計表，折衝記録クロス集計表，折衝記録ファイル出力，オペレータ集計表などの帳票の出力を行う。また，これらの帳票をＣＳＶファイルとして出力する。

日時処理１８は，プレディクティブダイヤリングで催告業務を行ったとき，電話を架電したが，繋がらなかった（オペレータに通知がない）場合のデータを折衝記録として，電話催告システムに取り込む。催告業務の最後の処理として行なう。また，折衝記録のファイル出力処理を行う。

ツール２０は，ユーザ管理，キャンペーン管理，リアルタイム監視などのツールを起動させる。

マスタメンテナンス２２は，税目，担当者，ユーザ，グループ，通話相手，催告用定型文言，地区，システム設定などのデータのメンテナンスを行う。

電話機能メニュー１５は，催告業務１４とＣＴＩサーバ２００とのインタフェースであって，架電機能（プレディクティブダイヤリング，プレビューダイヤリング，マニュアルダイヤリング），留守電，通話録音，通話保留，通話転送，通話切断，連絡，チャット，離席などの電話機能に関する処理を行う。

検索２４は，個人検索を行い，該当者の一覧表示を行う。催告履歴，催告業務画面で催告を行った該当者の履歴を一覧で表示する。催告業務，電話情報更新では，該当者の検索を行う。

ヘルプ２３は，オンラインマニュアルやメモ機能である。ログ取得２５は，運用ログ（操作の内容を記録），処理ログ（架電の状況を記録）を取得する。ログ表示２６は，取得したログを表示する。

条件保存・呼出２７は，統計１７，発信リスト作成１６，一括修正データ作成などにおいて，画面の入力項目を保存できる。保存したデータは再度，呼び出すこともできる。

電話番号整備２１は，電話番号を整備する機能を有する。具体的には，電話情報更新（個人単位で，電話情報を更新），電話情報リスト（電話情報マスタのリスト），一括修正データ入力（電話番号が不正な個人をリストアップし，対象者を表形式で一括入力する），マッチングデータ取込（住所，氏名等のデータにより，マッチングを外部委託し，結果データを取り込む）などを行う。

ログイン状況管理１２は，同一ユーザの複数ログインを防ぐ為の機能を有する。例えば，システムログイン時に同一ユーザが既にログインしていないことのチェックや，端末異常終了時を想定し，ログイン状況管理情報の表示，削除などを行う。

その他，メッセージの表示に関して，タイトル，本文，メッセージレベル，ボタンの種類などの項目を設定する機能や，電話着信時，あらかじめ登録された音声メッセージを流す自動音声案内機能などを有するようにしてもよい。

以上，電話催告システム１０の主な機能構成について説明した。上述した電話催告システム１０においては，催告対象者に架電したオペレータが催告対象者との折衝記録を，迅速にかつ正確にオペレータ端末１００に入力する必要がある。例えば，上述した催告用定型文言の登録数が多い場合には，オペレータ端末１００に表示される催告用定型文言の中から所望の催告用定型文言を検索するのに時間がかかってしまう。また，予め催告用定型文言の表示順番が設定されていたとしても，登録されているすべての催告用定型文言が表示される場合には，催告対象者との催告内容とは無関係の催告用定型文言が表示されてしまう。

そこで，本実施形態では，オペレータが催告対象者との折衝記録を入力する際に，催告内容に適した催告用定型文言を表示し，さらに，頻繁に使用する催告用定型文言を優先的に表示させることが可能なオペレータ端末１００に，本発明の情報処理装置を適用して説明する。

図４は，本実施形態にかかるオペレータ端末１００の機能構成を示したブロック図である。図４に示したように，オペレータ端末１００は，催告内容入力部１０２と，通信部１０４と，識別コード取得部１０６と，催告用定型文言取得部１０８と，コード記憶部１１０と，催告用定型文言表示部１１２と，催告用定型文言選択部１１４と，使用数カウント設定部１１６と，使用数カウント加算部１１８などを含んで構成される。

催告内容入力部１０２は，ユーザの入力を受け付ける機能を有するインタフェースであって，催告内容入力部１０２を介して，オペレータ端末１００を操作するオペレータにより，催告対象者との催告内容が入力される。催告対象者との催告内容とは，例えば，自治体での税を催告する場合には，自動車税や固定資産税などの税の種類が催告内容となる。催告内容は，予め登録され，オペレータにより複数の催告内容から１の催告内容が選択されるようにしてもよい。例えば，図６に示したように，催告内容選択ボックス１０２５に表示された催告内容がオペレータにより選択され，催告内容選択ボックス１０２６に選択された催告内容が表示されるようにしてもよい。

コード記憶部１１０は，ハードディスクドライブなどの記憶装置であって，催告内容を識別する催告内容コードと複数の催告用定型文言を識別する識別コードとを関連付けて記憶する機能を有する。

識別コード取得部１０６は，催告内容入力部１０２に入力された催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の催告用定型文言を識別する識別コードをコード記憶部１１０から取得する機能を有する。識別コード取得部１０６は，取得した識別コードを催告用定型文言取得部１０８に提供する。

通信部１０４は，催告用定型文言と識別コードが関連付けられて記憶されたデータベースサーバにアクセスする機能を有するインタフェースである。

催告用定型文言取得部１０８は，識別コード取得部１０６から提供された識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，通信部１０４を介してＤＢサーバ３００の催告用定型文言データベース３０２から取得する機能を有する。

ＤＢサーバ３００の催告用定型文言データベース３０２には，予め管理者端末４００を介して登録された催告用定型文言データベースが記憶されている。例えば，図５に示したように，管理者端末４００の入力画面１００１から，折衝入力時に頻繁に使用する文言を催告用定型文言１００８として予め登録する。催告用定型文言１００８には，各催告用定型文言を識別する識別コード１００６が付与される。また，表示順１００７を設定するようにしてもよい。表示順１００７は，催告用定型文言１００８がオペレータ端末１００に表示される際の表示順を示す番号である。オペレータ端末１００に表示される催告用定型文言１００８の表示順は，後述する使用数カウントにより変更される。

使用数カウント設定部１１６は，定型文言識別コードに使用数カウントを設定する機能を有する。使用数カウントは，予め設定された表示順を使用数カウントとして設定するようにしてもよいし，定型文言識別コードが使用された回数をカウントして，使用数カウントを更新するようにしてもよい。例えば，使用数カウントの初期設定として，予め設定された表示順を使用数カウントとして設定し，その後，定型文言識別コードが使用される都度使用回数をカウントして，カウントした回数を使用数カウントとして設定するようにすることができる。

催告用定型文言表示部１１２は，催告用定型文言の識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，オペレータ端末１００に表示させる機能を有する。催告用定型文言表示部１１２は，予め設定された催告用定型文言の表示順に従って，催告用定型文言を表示させたり，催告用定型文言の使用数カウントに従って，催告用定型文言を表示させたりする。例えば，図６に示したように，催告用定型文言が，催告用定型文言表示ボックス１０２８に表示される。また，催告内容ごとに複数の催告用定型文言を表示させるようにしてもよい。

催告用定型文言選択部１１４は，ユーザの入力に応じて，オペレータ端末１００に表示された複数の催告用定型文言から１または２以上の催告用定型文言を選択する機能を有する。例えば，図６に示したように，催告用定型文言表示ボックス１０２８に表示された催告用定型文言の中から選択された催告用定型文言が，折衝記録入力ボックス１０２７に表示されるようにしてもよい。

使用数カウント加算部１１８は，催告用定型文言選択部１１４により選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する機能を有する。例えば，予め設定された表示順を使用数カウントの初期値とし，選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算するようにしてもよい。使用数カウント加算部１１８により加算された使用数カウントを使用数カウント設定部１１６に提供し，使用数カウント設定部１１６は，そのカウント数をコード記憶部１１０に記憶された催告用定型文言の識別コードに設定するようにしてもよい。

以上，本実施形態にかかるオペレータ端末１００の機能構成について説明した。次に，オペレータ端末１００の催告用定型文言表示方法について説明する。

図７は，オペレータ端末１００における催告用定型文言表示方法を示すフローチャートである。まず，オペレータにより催告対象者との催告内容が入力される（Ｓ１０２）。上述したように，催告内容は，予め設定された複数の催告内容から選択されるようにしてもよい。また，上述したプレディクティブダイヤリングとして，ＣＴＩサーバにより自動電話発信された場合には，ＣＴＩサーバから送信された催告内容を選択するようにしてもよい。その場合には，オペレータは催告内容の入力や選択を行わずとも，催告内容が選択されることとなる。

ステップＳ１０２により入力された催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の催告用定型文言の識別コードをコード記憶部１１０から取得する（Ｓ１０４）。

ステップＳ１０４において取得された識別コードに関連付けられた催告用定型文言をＤＢサーバ３００の催告用定型文言データベース３０２から取得する（Ｓ１０６）。ステップＳ１０６において取得された催告用定型文言を催告用定型文言の識別コードに設定された使用数カウントに応じて表示する（Ｓ１０８）。

オペレータの入力により，ステップＳ１０８において表示された催告用定型文言の中から，１または２以上の催告用定型文言が選択される（Ｓ１１０）。ステップＳ１１０において選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する（Ｓ１１２）。ステップＳ１１２において加算された使用数カウントを，催告用定型文言の識別コードに設定する（Ｓ１１４）。

以上，オペレータ端末１００における催告用定型文言表示方法について説明した。次に，オペレータ端末１００における催告業務開始から終了までの処理の流れを説明する。

図８は，オペレータ端末１００における催告業務開始から終了までの処理の流れを説明するフローチャートである。まず，オペレータにより，オペレータ端末１００に電源が投入され，催告業務画面が起動する（Ｓ２０２）。そして，催告用定型文言の初期カウントを設定する（Ｓ２０４）。ここで，催告用定型文言の初期カウントとは，催告用定型文言の使用数カウントの初期値である。上述したように，予め設定された表示順を催告用定型文言の初期値としてもよいし，加算された後の使用数カウントを初期カウントとして設定するようにしてもよい。また，税項目などの催告内容ごとに催告用定型文言の初期カウントを設定するようにしてもよい。

ステップＳ２０４において初期カウントが設定された催告用定型文言を催告業務画面に表示する（Ｓ２０６）。ステップＳ２０６において表示する催告用定型文言は，使用数カウントの多い催告用定型文言のみ表示させるようにしてもよいし，使用数カウント順に表示させるようにしてもよい。例えば，催告内容ごとに使用数カウント上位２０の催告用定型文言を表示することにより，催告内容と関係のある催告用定型文言を表示することができ，使用頻度の高い催告用定型文言を表示させることができる。これにより，折衝記録入力に使用する催告用定型文言を検索する時間を短縮することができ，オペレータの処理負担を軽減することが可能となる。

ステップＳ２０６において表示された催告用定型文言が，オペレータにより使用されたか否かを判定する（Ｓ２０８）。ステップＳ２０８において，表示された催告用定型文言が使用された場合には，使用された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する。これにより，使用頻度の高い催告用定型文言の使用数カウントが増加することとなる。

次に，催告業務が終了したか否かを判定する（Ｓ２１２）。ステップＳ２１２において催告業務が終了していない場合には，ステップＳ２０６〜ステップＳ２１２の処理を繰り返す。ステップＳ２１２において催告業務が終了した場合には，使用数カウントの多い催告用定型文言の識別コードを記憶する（Ｓ２１４）。例えば，催告内容ごとに使用数カウント上位２０の催告用定型文言をオペレータ端末に備わる記憶装置に記憶するようにしてもよい。これにより，次回催告業務画面が起動される際には，ステップＳ２１４において記憶された使用数カウント上位２０の催告用定型文言が，催告業務画面に表示される。

以上，オペレータ端末１００における催告業務開始から終了までの処理の流れを説明した。以上説明したように，本実施形態によれば，催告内容ごとに使用頻度の高い催告用定型文言を表示することが可能となり，催告内容に関係のある催告用定型文言を表示させることができる。また，多数の催告用定型文言が登録されている場合においても，使用頻度の高い催告用定型文言を優先的に表示させることができるため，所望の催告用定型文言を選択し易くなり，オペレータによる折衝記録の入力時間を短縮することが可能となる。

以上，添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが，本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば，特許請求の範囲に記載された範疇内において，各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり，それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

上記実施形態においては，税項目などの催告内容ごとに催告用定型文言を表示させているが，かかる例に限定されず，催告内容以外の条件ごとに催告用定型文言を表示させるようにしてもよい。例えば，折衝記録を入力するオペレータごと，催告対象者の滞納額範囲ごとなどにより催告用定型文言を表示させるようにしてもよい。また，オペレータの入力により，催告業務起動時に催告用定型文言をカウントする条件を設定するようにしてもよい。

本発明は，催告対象者との折衝において，催告対象者との催告内容に応じた催告用定型文言を選択する情報処理装置に適用可能である。

本発明の実施形態にかかる電話催告システムのシステム構成図である。 同実施の形態における電話催告システムのシステム構成図である。 同実施の形態における電話催告システムの機能構成を示すブロック図図である。 同実施の形態におけるオペレータ端末の機能構成を示すブロック図である。 同実施の形態における管理者端末の画面表示例である。 同実施の形態におけるオペレータ端末の画面表示例である。 同実施の形態における催告用定型文言表示方法を示すフローチャートである。 同実施の形態における催告業務開始から終了までの処理の流れを示すフローチャートである。

符号の説明

１００ 情報処理装置
１０２ 催告内容入力部
１０４ 通信部
１０６ 識別コード取得部
１０８ 催告用定型文言取得部
１１０ コード記憶部
１１２ 催告用定型文言表示部
１１４ 催告用定型文言選択部
１１６ 使用数カウント設定部
１１８ 使用数カウント加算部

Claims (9)

1. 催告対象者との折衝において，前記催告対象者との催告内容に応じた催告用定型文言を選択する情報処理装置であって：
   前記催告内容を識別する催告内容コードと複数の前記催告用定型文言を識別する識別コードとを関連付けて記憶するコード記憶部と；
   前記識別コードに使用数カウントを設定する使用数カウント設定部と；
   ユーザにより催告内容が入力される催告内容入力部と；
   前記催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の前記識別コードを前記コード記憶部から取得する識別コード取得部と；
   前記識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，前記設定された前記使用数カウントに応じて表示する催告用定型文言表示部と；
   ユーザの入力に応じて，前記複数の催告用定型文言から１または２以上の催告用定型文言を選択する催告用定型文言選択部と；
   前記選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する使用数カウント加算部と；
   を備えることを特徴とする，情報処理装置。
2. 前記催告用定型文言と前記識別コードが関連付けられて記憶されたデータベースサーバにアクセスする通信部と；
   前記識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，前記通信部を介してデータベースサーバから取得する催告用定型文言取得部と；
   を備えることを特徴とする，請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記使用数カウント設定部は，
   前記使用数カウント加算部により加算された使用数カウントを前記識別コードに設定することを特徴とする，請求項１に記載の情報処理装置。
4. 前記催告用定型文言表示部は，
   前記催告内容ごとに前記催告用定型文言を表示することを特徴とする，請求項１に記載の情報処理装置。
5. 前記催告用定型文言表示部は，
   前記使用数カウントに応じて所定数の前記催告用定型文言を表示することを特徴とする，請求項１に記載の情報処理装置。
6. 前記コード記憶部は，
   前記使用数カウント加算部により加算された使用数カウントを，前記識別コードに関連付けて記憶することを特徴とする，請求項１に記載の情報処理装置。
7. 催告対象者との折衝において，前記催告対象者との催告内容に応じた催告用定型文言を選択する情報処理装置をして，
   前記催告内容を識別する催告内容コードと複数の前記催告用定型文言を識別する識別コードとを関連付けて記憶するコード記憶処理と；
   前記識別コードに使用数カウントを設定する使用数カウント設定処理と；
   ユーザにより催告内容が入力される催告内容入力処理と；
   前記催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の前記識別コードを取得する識別コード取得処理と；
   前記識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，前記設定された前記使用数カウントに応じて表示する催告用定型文言表示処理と；
   ユーザの入力に応じて，前記複数の催告用定型文言から１または２以上の催告用定型文言を選択する催告用定型文言選択処理と；
   前記選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する使用数カウント加算処理と；
   を実行せしめること特徴とする，コンピュータプログラム。
8. さらに，前記催告用定型文言と前記識別コードが関連付けられて記憶されたデータベースサーバにアクセスする通信処理と；
   前記識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，データベースサーバから取得する催告用定型文言取得処理と；
   を実行せしめることを特徴とする，請求項７に記載のコンピュータプログラム。
9. 催告対象者との折衝において，前記催告対象者との催告内容に応じた催告用定型文言を選択する情報処理方法であって：
   前記催告内容を識別する催告内容コードと関連付けられた複数の前記催告用定型文言を識別する識別コードに使用数カウントを設定する使用数カウント設定ステップと；
   ユーザにより催告内容が入力される催告内容入力ステップと；
   前記催告内容の催告内容コードに関連付けられた複数の前記識別コードを取得する識別コード取得ステップと；
   前記識別コードに関連付けられた催告用定型文言を，前記設定された前記使用数カウントに応じて表示する催告用定型文言表示ステップと；
   ユーザの入力に応じて，前記複数の催告用定型文言から１または２以上の催告用定型文言を選択する催告用定型文言選択ステップと；
   前記選択された催告用定型文言の使用数カウントに１を加算する使用数カウント加算ステップと；
   を含むことを特徴とする，情報処理方法。
   

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