CN102572128A - 一种电话签到系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种电话签到系统。它包括电话交换机服务模块，交互式语音应答服务模块，电话录音留言服务模块，计算机电话签到集成服务模块，数据库服务模块和电话签到管理服务模块；电话交换机服务模块收到呼入信号后，触发计算机电话签到集成服务模块，计算机电话签到集成服务模块向交互式语音应答服务模块、电话录音留言服务模块和数据库服务模块下达交互式语音应答、留言录音和数据库查询指令，电话签到管理服务模块对数据库服务模块下达数据查看、修改、添加、删除和统计服务服务指令。当业务人员、或客服人员拜访客户时，以客户电话号拨打该系统，可记录相关信息，达到对业务员或客服人员，服务人员及客户反馈拜访记录系统管理。

Description

一种电话签到系统

技术领域

本发明涉及计算机电话集成系统技术领域，具体的讲，涉及一种以计算机电话集成技术的电话签到系统。

背景技术

众所周知，业务人员是经营性公司最难管理的人力资源之一，众多公司在考核业务员业绩的时候往往是只看结果，不看过程，销量成了评价业务员工作业绩的唯一标准，销量大，薪酬就多，销量少，工资就低，甚至被辞退，具体表现就是老业务员因为有原来的客户基础，工资就很高，新业务员因为刚刚开始接触公司的具体业务，就是再努力，薪水也是可怜。造成的直接后果就是前期业务员工作认真，拼命寻找客户资源，当销量维持在一定水平以后，满足现状，不思进取，不再为公司业务的持续增长而寻找新的客户资源，甚至成为公司开拓新的销售业务的桎栲。

由于业务员工作性质较为特殊，考勤宽松，导致其行踪难以掌控，工作内容无法如实核实，且管理难度高。如果对业务员缺乏客户资料管理机制，权限将难以控制，资料更新错误或不及时，查找起来不方便；如果业务员的客户成交进度无法把握，业绩预期不准确，无法作客户价值分析，重要客户无法得到更好的服务与支持；如果对业务员的客户的拜访记录不完整，业务员有变更时，无法快速交接。如何通过技术手段，解决上述业务员及对公司业务系统进行跟踪管理，是目前一个重要技术课题。

企业服务能够让客户满意，这已经是客户可接受的最低服务标准，追求顾客的忠诚才是企业客服管理奋斗的目标。为了满足客户的不断变化顾客期望值的提升，企业的服务需要通过客户人员了解顾客的满意度，并加强对顾客投诉的处理和管理，但目前对客服人员管理难度较大，客服服务工作是一项与人打交道的工作，顾客对客服人员服务满意，或企业产品或服务满意度掌握，客户关系重要课题。如何通过技术手段，解决客服人员及对公司客服或服务系统进行跟踪管理，是目前一个重要技术课题。

发明内容

本发明的针对上述技术难题，提供一种以计算机电话集成技术为核心的电话签到系统。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

一种电话签到系统，它包括电话交换机服务模块，交互式语音应答服务模块，电话录音留言服务模块，计算机电话签到集成服务模块，数据库服务模块和电话签到管理服务模块；将电话签到系统的电话交换机服务模块通过数字中继线连接到基础运营商的通信网络，指定一个或多个号码作为签到系统接入号或签到公司接入号，电话交换机服务模块收到呼入信号后，触发计算机电话签到集成服务模块，计算机电话签到集成服务模块向交互式语音应答服务模块、电话录音留言服务模块和数据库服务模块下达交互式语音应答、留言录音和数据库查询指令，同时等待和获取指令执行后的结果，并根据结果下达结果相对应的下一条指令，交互式语音应答服务模块主要是通过执行计算机电话集成服务模块所下达的交互式语音应答指令播放语音提示引导并等待用户输入，同时将该输入作为指令执行结果返回给计算机电话签到集成服务模块；电话录音留言服务模块接收执行计算机电话签到集成服务模块所下达的录音留言指令，记录来电语音信号并将其转换和保存为WAV格式的语音文件，并将相关数据信息存入数据库服务模块，数据库服务模块根据计算机电话签到集成服务模块所下达的数据库查询、修改和添加指令，保存电话签到时间，签到人工号，来电号码，签到公司接入号，录音留言时长，录音留言语音文件等信息，电话签到管理服务模块通过计算机网络访问数据库服务模块信息，根据对应权限，对数据库服务模块下达数据查看、修改、添加、删除和统计服务服务指令。

所述的集成服务模块以来电号码和用户输入作为参数向数据库服务模块下达查询指令，获取返回值并根据返回值向交互式语音应答服务模块下达播放对应语音提示信息的指令同时等待用户输入，所述的交互式语音应答服务模块)内存储特定语音文件，并将这些特定语音文件进行编码，通过对电话输入信息与内设定信息进行比对，相应下达交互式语音应答、留言录音和数据库查询指令，同时等待和获取指令执行后的结果，并根据结果下达结果相对应的下一条指令。

所述的电话签到管理服务模块是通过计算机网络以网页浏览器或客户端服务器模式提供用户登录验证，向数据库服务模块下达数据查询、修改、添加指令，修改数据库模块的内存储的电话签到记录，客户和客户联系人、商机、拜访记录资料相关信息。

所述电话交换机服务模块，交互式语音应答服务模块，电话录音留言服务模块，计算机电话签到集成服务模块，数据库服务模块和电话签到管理服务模块可分散在多台服务器，同样也可以运行于一台服务器。

本发明的有益效果是：本发明的电话签到系统，当业务人员、或客服人员拜访客户时，以客户电话号拨打该接入号后，记录来自业务人员或客服人员的电话中语音信号并将其转换和保存为WAV语音格式的语音文件，并可电话签到管理服务模块以权限方式，向数据库服务模块下达数据查询、修改、添加指令，修改数据库模块的内存储的电话签到记录，客户和客户联系人资料、商机、拜访记录资料相关信息；达到对业务员或客服人员，服务人员拜访记录系统管理。并可根据拜访客户意愿，对客户反馈的信息以语音方式保持管理。可大大提高了服务人员的工作积极性，增强了公司与客户之间的黏合度，提升了服务质量，更好的维护和管理与客户之间的关系。

附图说明

图1是本发明模块的示意图；

图2是本发明使用流程图；

具体实施方式

下面结合附图对本发明作进一步详细说明。

本发明涉及的相关名称解释：PSTN(Public Switched TelephoneNetwork)，公共交换电话网络，PSTN提供的是一个模拟的专有通道，通道之间经由若干个电话交换机连接而成；PBX即private branch(telephone)exchange(电话)专用交换分机，专用电话总机；IVR，(Interactive VoiceResponse)即互动式语音应答；CTI，(Computer Telephony Integration)被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心。

见图1所示，本发明公开的一种计算机电话签到系统，它包括电话交换机服务模块1，交互式语音应答服务模块2，电话录音留言服务模块3，计算机电话签到集成服务模块4，数据库服务模块5和电话签到管理服务模块6。将电话签到系统通过专线方式接通通信平台，还可以通过光缆专线方式，将本系统与中国电信、中国联通或中国移动的通信平台连接，并开通该通信平台一个或多个号码作为电话号码，并设定平台接入号。当拨打该平台接入号时，电话信号输入计算机电话签到集成服务模块4，计算机电话集成服务模块4向交互式语音应答服务模块2、电话录音留言服务模块3和数据库服务模块5下达交互式语音应答、留言录音和数据库查询指令，同时等待和获取指令执行后的结果，并根据结果下达结果相对应的下一条指令，交互式语音应答服务模块2主要是通过执行计算机电话签到集成服务模块4所下达的交互式语音应答指令播放语音提示，引导并等待用户输入，同时将该输入作为指令执行结果返回给计算机电话集成服务模块4；电话录音留言服务模块3接收执行计算机电话签到集成服务模块4所下达的录音留言指令，记录来自电话中继线路上或者普通电话线路上的语音信号并将其转换和保存为WAV语音格式的语音文件，并将相关数据信息存入数据库服务模块5，数据库服务模块5根据计算机电话集成服务模块4所下达的数据库查询、修改和添加指令，保存电话签到信息，语音文件信息，电话签到管理服务模块6通过计算机网络访问数据库服务模块5信息，根据对应权限，对数据库服务模块5的数据查看、修改、添加、删除和统计服务。

所述的电话交换机服务模块1通过数字中继线或者普通电话线路接入PSTN通信网络，主要负责连接外部PSTN通信网络以及在收到签到呼入请求时，触发计算机电话签到集成服务模块4相应的签到处理程序模块。

所述的计算机电话签到集成服务模块4主要用于向电话交换机服务模块，交互式语音应答服务模块2、录音留言服务模块3和数据库服务模块5下达呼叫控制、交互式语音应答、留言录音和数据库查询指令，同时等待和获取指令执行后的结果，并根据结果下达结果相对应的下一条指令。

所述的交互式语音应答服务模块2内存储特定语音文件，并将这些特定语音文件进行编码，通过对电话输入信息与计算机电话集成服务模块4内设定信息进行比对，相应下达交互式语音应答、留言录音和数据库查询指令，同时等待和获取指令执行后的结果，并根据结果下达结果相对应的下一条指令。

所述的电话录音留言服务模块3主要是通过执行计算机电话签到集成服务模块4所下达的录音留言指令，记录来自电话中继线路上或者普通电话线路上的语音信号并将其转换和保存为WAV格式的语音文件。

所述的数据库服务模块5主要是通过执行计算机电话签到集成服务模块4以及电话签到管理服务模块6所下达的数据库查询、修改和添加指令，用于保存电话签到记录，客户和客户联系人资料，商机以及拜访记录资料和其它管理资料。

所述的电话签到管理服务模块6通过计算机网络以网页浏览器或客户端7模式提供用户登录验证，向数据库服务模块5下达数据查询、修改、添加指令，修改数据库模块5的内存储的电话签到记录，客户和客户联系人资料、商机、拜访记录资料相关信息。

电话签到系统的签到系统接入号，必须是一个有效的可以被外部呼入的普通电话号码、800、400或9字头的五位数号码，系统收到呼入这种号码的信号后，播放的提示语音为“欢迎至电某某签到系统，请输入您公司的签到号，以#结束”。签到公司接入号，其特征是可以是有效的可以被外部呼入的普通电话号码、800、400或9字头的五位数号码，也可以是一个分机号码，系统收到呼入这种号码的信号后，播放的提示语音为“欢迎至电某某公司签到系统，请输入您的工号，以#结束”。当该系统用于业务签到时，要求业务员用他所拜访的客户手机或座机呼入系统，用于服务签到时要求服务人员用他所拜访的客户手机或座机呼入系统，用于考勤签到时，要求签到人员必须用公司座机呼入系统。该系统要求签到人员必须亲自录音留言，同时该录音留言信息将作为签到记录信息的一部分保存在服务器以待公司相关人员试听查验。该系统保存的信息包括但不限于签到时间，签到人工号，来电号码，签到公司接入号，录音留言时长，录音留言语音文件等信息。

使用时，业务人员用拜访客户的固定电话或手机拨打电话签到系统的平台接入号，见图2所示，若输入为签到系统接入号，计算机电话签到集成服务模块4向交互式语音应答服务模块2播放“您好，欢迎致电某某电话签到系统，请输入您公司的签到分机号，以#结束”存储特定语音文件指令，若输入为签到公司接入号，计算机电话集成服务模块4向交互式语音应答服务模块2播放“您好，欢迎致电某某公司电话签到系统，请输入您的工号，以#结束”存储特定语音文件指令。根据电话信号输入，计算机电话签到集成服务模块4将这些信息与系统设定信息进行比对，如果输入错误，计算机电话集成服务模块4向交互式语音应答服务模块2播放例如像“你输入号码错误，请重新输入”存储的特定语音文件指令，如果输入正确，计算机电话集成服务模块4向交互式语音应答服务模块2播放例如像“某某你好，本电话系统将对您这次拜访进行记录，请选择记录内容，记录通话信息请按1，客户拜访信息反馈留言请按2；客户留言请按3，……”存储的特定语音文件指令，并根据电话输入信号，计算机电话集成服务模块4向交互式语音应答服务模块2播放特定语音文件指令，或者调用电话录音留言服务模块，记录来自业务人员的电话中语音信号并将其转换和保存为WAV语音格式的语音文件，并将相关交互式通话数据信息一起存入数据库服务模块。

可以在电话签到管理服务模块6以权限方式，如总经理权限，可以向数据库服务模块下达数据查询、修改、添加、甚至是删除指令；如业务人员权限，可以修改和查看数据库模块的内存储的电话签到记录，客户和客户联系人资料、商机、拜访记录资料相关信息；如服务人员权限，可以修改和查看数据库模块的内存储的电话签到记录，客户和客户联系人资料、受理单、拜访记录资料相关信息；达到对业务员，服务人员拜访系统管理。并可根据拜访客户意愿，对客户反馈的信息以语音方式保持管理。

总之，本发明运用计算机电话网络管理模式，对业务员业务考勤管理，以掌控，工作内容，并对业务员的客户资料进行多媒体方式管理，可以不断对客户资料更新、补充和查找；并掌握业务员的客户成交进度，并对客户价值分析，对重要客户提供更好的服务与支持；业务员有变更时，可方便客户快速交接。对服务人员处理安装、故障等问题的响应时间有了一定的标准，大大提高了服务人员的工作积极性，增强了公司与客户之间的黏合度，提升了服务质量，更好的维护和管理与客户之间的关系。

以上所述的仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明创造构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。

Claims (4)

1.一种电话签到系统，其特征在于：它包括电话交换机服务模块，交互式语音应答服务模块，电话录音留言服务模块，计算机电话签到集成服务模块，数据库服务模块和电话签到管理服务模块；将电话签到系统的电话交换机服务模块通过数字中继线连接到基础运营商的通信网络，指定一个或多个号码作为签到系统接入号或签到公司接入号，电话交换机服务模块收到呼入信号后，触发计算机电话签到集成服务模块，计算机电话签到集成服务模块向交互式语音应答服务模块、电话录音留言服务模块和数据库服务模块下达交互式语音应答、留言录音和数据库查询指令，同时等待和获取指令执行后的结果，并根据结果下达结果相对应的下一条指令，交互式语音应答服务模块主要是通过执行计算机电话集成服务模块所下达的交互式语音应答指令播放语音提示引导并等待用户输入，同时将该输入作为指令执行结果返回给计算机电话签到集成服务模块；电话录音留言服务模块接收执行计算机电话签到集成服务模块所下达的录音留言指令，记录来电语音信号并将其转换和保存为WAV格式的语音文件，并将相关数据信息存入数据库服务模块，数据库服务模块根据计算机电话签到集成服务模块所下达的数据库查询、修改和添加指令，保存电话签到时间，签到人工号，来电号码，签到公司接入号，录音留言时长，录音留言语音文件等信息，电话签到管理服务模块通过计算机网络访问数据库服务模块信息，根据对应权限，对数据库服务模块下达数据查看、修改、添加、删除和统计服务服务指令。

2.根据权利要求1所述的电话签到系统，其特征在于，所述的集成服务模块以来电号码和用户输入作为参数向数据库服务模块下达查询指令，获取返回值并根据返回值向交互式语音应答服务模块下达播放对应语音提示信息的指令同时等待用户输入，所述的交互式语音应答服务模块)内存储特定语音文件，并将这些特定语音文件进行编码，通过对电话输入信息与内设定信息进行比对，相应下达交互式语音应答、留言录音和数据库查询指令，同时等待和获取指令执行后的结果，并根据结果下达结果相对应的下一条指令。

3.根据权利要求1所述的电话签到系统，其特征在于，所述的电话签到管理服务模块是通过计算机网络以网页浏览器或客户端服务器模式提供用户登录验证，向数据库服务模块下达数据查询、修改、添加指令，修改数据库模块的内存储的电话签到记录，客户和客户联系人、商机、拜访记录资料相关信息。

4.根据权利要求1所述的电话签到系统，其特征在于，所述电话交换机服务模块，交互式语音应答服务模块，电话录音留言服务模块，计算机电话签到集成服务模块，数据库服务模块和电话签到管理服务模块可分散在多台服务器，同样也可以运行于一台服务器。

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