CN101170609A - 一种座席个性化报工号的系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种座席个性化报工号的系统和方法，用于通讯技术的呼叫中心领域，该系统包括接入模块、存储模块、配置模块和处理模块；接入模块与外部的呼叫中心通讯连接，用于接收用户呼入及其私有信息；配置模块与存储模块相连接，用于设置语音方案及其语音内容，并存储在存储模块；处理模块分别与接入模块、存储模块相连接，用于根据用户呼入及其私有信息，查找对应的语音方案，并采用该语音方案的语音内容报工号。本发明不仅能区分不同的客户分别进行报工号，还可以根据预设的各种条件来选择报工号，支持多条件组合报工号，可以灵活配置，实现特色报工号的服务，增强了用户体验效果，从而提高客户满意度。

Description

一种座席个性化报工号的系统和方法

技术领域

本发明涉及通讯技术的呼叫中心领域，尤其涉及的是，一种在呼叫中心中的座席个性化报工号的系统和方法。

背景技术

随着通讯技术的发展，呼叫中心系统逐步进入差异化竞争阶段，除了提供通用的功能外，特色服务显得尤为重要。而现有的呼叫中心系统，在用户的呼入电话接入到座席后，通常会向用户报该座席的工号。这样用户在接受服务后，如果遇到问题可以下次直接找该话务人员，如果碰到服务效果差的情况，也可以发起对该话务人员的投诉。以商家售后呼叫中心为例。用户打入电话后，系统提示“您好，这是××热线，我是××，请问有什么可以帮助的呢？”这种语音报号实现起来相对简单，可以通过IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)、MRB(Media Resouce Board媒体资源板)等设备实现，不能对用户细分，比如普通客户和VIP客户应该播放不同的报号内容，对大客户要能根据不同客户提供不同的报号。本发明则可以做到区别客户类型报工号，比如普通客户提示“您好，这是××热线，我是××，请问有什么可以帮助您呢？”，VIP客户提示“尊敬的客户，您好，这是××热线，我是××，请问您需要什么帮助呢？”。

但是，现有的报工号是由设备系统支持的，通常是录制的一段固定语音，再加上一两个变音，比如工号等，其音调单一、呆板，缺乏变化和特色，用户听起来生硬，客户满意度低。

因此，现有技术存在缺陷，需要改进。

发明内容

本发明的目的在于提供一种座席个性化报工号的系统和方法，可以为用户提供不同的报工号语音语气及音调，用于解决音调单一、呆板、缺乏特色的问题。

本发明的技术方案如下：

一种座席个性化报工号的系统，用于呼叫中心，其中，包括接入模块、存储模块、配置模块和处理模块；其中，所述接入模块与外部的呼叫中心通讯连接，用于接收用户呼入及其私有信息；所述配置模块与所述存储模块相连接，用于设置语音方案及其语音内容，并存储在所述存储模块；所述处理模块分别与所述接入模块、所述存储模块相连接，用于根据所述用户呼入及其私有信息，查找对应的语音方案，并采用该语音方案的语音内容报工号。

所述的系统，其中，所述配置模块设置私有信息配置单元，用于配置所述私有信息，其包括主叫号码信息。

所述的系统，其中，所述私有信息配置单元还至少包括客户类别配置子单元、业务种类配置子单元、座席班组配置子单元、话务员技能配置子单元、被叫号码配置子单元、业务键配置子单元其中之一。

所述的系统，其中，所述存储模块设置私有信息存储单元，用于存储私有信息与语音方案的对应关系。

所述的系统，其中，所述存储模块设置私有信息存储单元和语音条件单元；所述语音条件单元用于存储各语音方案的语音条件，所述私有信息存储单元用于存储私有信息与语音条件的对应关系。

一种座席个性化报工号的方法，用于呼叫中心，其包括以下步骤：A1、配置各语音方案及其语音内容；A2、座席接收用户呼入的私有信息，所述私有信息包括主叫号码信息；A3、根据所述私有信息得到语音方案，并查找其语音内容；A4、采用所述语音内容向该用户报工号。

所述的方法，其中，步骤A1之前还执行以下步骤：A0、配置所述私有信息。

所述的方法，其中，所述私有信息还至少包括客户类别、业务种类、座席班组、话务员技能、被叫号码、业务键其中之一。

所述的方法，其中，步骤A1中还包括以下步骤：配置各语音方案的序号或优先权；并且，当根据所述私有信息得到多于1个语音方案时，步骤A3执行以下步骤：按语音方案的序号或优先权选择语音方案，并查找其语音内容。

所述的方法，其中，步骤A1中还包括以下步骤：配置各语音方案的语音条件，所述语音条件至少包括私有信息及座席对应的话务员信息；并且，步骤A3具体包括以下步骤：A31、座席根据所述私有信息和所述语音条件，查询对应的语音方案；A32、根据所述语音方案，查找其对应的语音内容。

采用上述方案，本发明不仅能区分不同的客户分别进行报工号，还可以根据预设的各种条件来选择报工号，支持多条件组合报工号，可以灵活配置，实现特色报工号的服务，增强了用户体验效果，从而提高客户满意度。

附图说明

图1为本发明系统的一种实施方式的结构示意图；

图2为本发明方法的一种实施方式的流程图。

具体实施方式

以下结合附图和具体实施例，对本发明进行详细说明。

如图1所示，本发明提供了一种座席个性化报工号的系统，应用于呼叫中心，其包括接入模块、存储模块、配置模块和处理模块；以下对本发明系统的各个模块作出具体说明。

所述接入模块与外部的呼叫中心通讯连接，在图1中连接到外部的电话网或者软交换网上，接入模块主要用于接收用户的呼入及其私有信息；一般的，私有信息则是指某一工序本身所特有的内容，如工序名称、工序内容、设备、参数等；在本发明中，私有信息可以是用户的呼入的主叫号码信息；可以由系统或其管理员通过所述配置模块配置所述私有信息。

更具体地说，接入模块用于与底层CTI(Computer Telephony Integration，呼叫中心)通讯，将用户的呼叫接入，同时接收并分解呼叫带来的其它私有信息。该私有信息是通过CTI传送过来的，是CTI的一个基本功能。用户呼入后，CTI将呼入传送到座席之后时，又向座席传送了私有事件，座席接收私有事件，然后就可以向CTI获取私有信息，该信息可以在CTI或系统中可以灵活定义，不过至少包含用户的主叫号码，也可以在其中加上被叫号码、业务键等其他信息。

所述配置模块与所述存储模块相连接，用于设置语音方案及其语音内容，并存储在所述存储模块。例如，存储模块，即数据存储模块，用于限制条件(即语音条件)和不同条件对应的语音方案，以及每种方案对应的语音内容。配置模块用于设置限制条件、语音方案、语音内容等信息。简单地说，就是往数据存储模块中增加数据资料。

具体地说，所述配置模块可以设置私有信息配置单元，用于配置所述私有信息，所述私有信息包括主叫号码信息。

更好的是，所述私有信息还至少包括客户类别配置子单元、业务种类配置子单元、座席班组配置子单元、话务员技能配置子单元、被叫号码配置子单元、业务键配置子单元其中之一；即，所述配置模块或所述私有信息配置单元可以设置多个私有信息配置子单元，用于配置各项私有信息，例如，分别设置用于配置客户类别的客户类别配置子单元、用于配置业务种类的业务种类配置子单元、用于配置座席班组的座席班组配置子单元等等；也可以是将这些私有信息配置子单元的功能集成在所述私有信息配置单元上，即仅采用一个总的私有信息配置单元来配置上述一个或多个配置子单元，从而实现上述一项或多项的私有信息的配置。

在上述各种情况下，所述存储模块可以设置私有信息存储单元，用于存储私有信息与语音方案的对应关系，即根据不同的私有信息，更直接的说是根据不同的用户和不同的座席话务员信息，存储这些私有信息和用于报号的各种语音方案的对应关系。

更好的是，所述存储模块设置私有信息存储单元和语音条件单元；所述语音条件单元用于存储各语音方案的语音条件，所述私有信息存储单元用于存储私有信息与语音条件的对应关系。这样，可以直接的根据各项私有信息和语音条件的对应关系得到对应的各种语音方案，采用对应选定语音方案的语音内容，给当前的用户报号。需要说明的是，语音条件，即限制条件，其可以包括私有信息，也可以是对私有信息进行额外的设置，例如，私有信息中的主叫号码为88881234，语音条件可以是主叫号码区段为8888XXXX，或者9999XXXX，其中，X可以为相同或不相同的任意数字。

所述处理模块分别与所述接入模块、所述存储模块相连接，用于根据所述用户呼入及其私有信息，查找对应的语音方案，并采用该语音方案的语音内容报工号，例如，播放话务员的工号及其他相关的信息，该信息可以是本领域人员熟知的各种话务信息。例如，处理模块，即业务处理模块，根据用户呼入时，CTI传送过来的私有信息以及数据存储模块中的资料，查找该呼入对应的语音，并使用该语音报工号。

例如，本发明提出的座席个性化报工号系统的具体实现如下。

首先，可以根据数据存储的要求，设计相关的配置表结构，可以包含参数说明表，语音方案表、语音内容表。

例如，如表1所示，参数说明表用于定义语音方案表各个字段的含义，参数说明表包括字段名称和字段定义两个字段，字段名称用于定义有哪些限制条件，字段定义内容是对名称的详细说明。

字段名称	字段定义
		限制条件1	主叫号码信息
限制条件2	业务键
		限制条件3	客户类别
……	……
		限制条件Y	被叫号码

表1：参数说明表

又如，如表2所示，语音方案表用于定义各种语音方案，包括方案名称和若干个限制条件字段，限制条件可以填写0或1，规定该限制条件是否生效，如0表示该条件不生效。

方案名称	限制条件1	限制条件2	限制条件3	……	限制条件Y
						方案1	1	1	1	……	0
方案2	0	1	1	……	0
						方案3	1	1	0	……	0
……	……	……	……	……	……
						方案N	1	0	1	……	0

表2：语音方案表

又如，如表3所示，语音内容表定义各种方案采用的报号语音，包括方案名称、若干个限制条件和要播放的语音号字段，这里的限制条件字段可以填写该条件的值。

方案名称	限制条件1	限制条件2	限制条件3	……	限制条件Y	语音号
							方案1	67791000	10000	普通客户	……		1

方案2		114	企业客户	……		2
							方案3	89021000	114		……		3
……	……	……	……	……	……	……
							方案N	3243522		VIP客户	……		N

表3：语音内容表

需要指出的是，这里仅仅是本发明实现的一种方式，本发明不限于上述表结构的定义。举个简单的例子，只采用主叫号码和业务键作为限制条件。如果用户号码是89021000，用户拨打114号码，这时主叫号码是89021000，业务键是114。此时可以在参数说明表中增加主叫号码和业务键两条记录。在语音方案表中增加方案3、主叫号码和业务键两个字段填写1，表示生效。在语音内容表中增加一条记录，方案字段填写3，主叫号码字段填写89021000，业务键字段填写114，同时要播放的语音号字段填写3，表示播放3号音。

使用某种开发语言制作配置模块，该模块可以用来向数据存储模块中写数据，为用户提供填写数据的接口，即上面规定的内容使用该模块填写，这个实现比较简单，可以使用Java、C/C++语言编写模块实现。

接入模块只需调用CTI提供的接口即可，从而得到呼叫的私有数据。可以将私有数据格式定义为主叫号码|业务键这种形式，还是上面1中的例子，私有数据写为89021000|114，但不限制为这种形式，比如也可以定义为主叫号码^业务键。

业务处理模块可以采用效率高的开发工具，需要实现对数据存储模块的访问，以获得配置信息，同时接收接入模块传递过来的私有数据，通过访问座席数据库，获得话务员的基本信息。通过私有数据和话务员的基本信息及其它相关信息，到数据存储模块的表中查找相对应的语音，从而实现个性化报工号。例如，业务处理模块根据接入模块传递的私有数据89021000|114，并将其分解为89021000和114两部分，到数据存储模块中查找，发现参数说明表中有主叫号码和业务键两个字段，即这两项可以作为限制条件，在语音方案表发现对应的方案是3号，从语音内容表中找到方案字段是2，主叫号码字段是89021000，业务键字段是114对应的记录，要播放的语音号字段内容是3，向用户播放3号语音。

并且，如图2所示，本发明还提供了一种座席个性化报工号的方法，其应用于呼叫中心，也可以应用于上述本发明系统中，具体地说，其包括以下步骤。

A1、配置各语音方案及其语音内容；

在步骤A1之前还可以执行以下步骤：A0、配置所述私有信息，所述私有信息包括主叫号码信息。此外，所述私有信息还可以至少包括客户类别、业务种类、座席班组、话务员技能、被叫号码、业务键其中之一。客户类别可以分为VIP客户和普通客户，还可以采用其它分类方法，或者在此基础上进行细分；业务类别可以包括VIP业务和普通业务，或者查询号码业务、咨询服务业务等等；座席班组依实际情况确定；话务员技能至少包括话务员的专长、专业、受理业务的类别、业务水平、客户关系其中之一，也可以包括其中的一项或多项。

A2、座席接收用户呼入的私有信息，座席可以通过底层的CTI来接收这些所述私有信息，其至少包括主叫号码信息；也可以包括上述所说的各种私有信息。

A3、根据所述私有信息得到语音方案，并查找其语音内容；一般的，一个语音方案可以对应一个或多个语音内容，当对应多个语音内容，可以按预设定方式，优选其中的一个语音内容，或者也可以只选第一个语音内容，还可以设置语音内容的生效条件，选择有效的语音内容；本发明对此并无额外限制。

A4、采用所述语音内容向该用户报工号，需要指出的是，本发明所述报工号，应从广义进行理解，还可以包括其它各种语音信息。

一个较好的实施例是，步骤A1中还可以包括以下步骤：配置各语音方案的序号或优先权；可以只配置其中一项，例如只配置序号或者只配置优先权，也可以同时配置序号和优先权；此时，步骤A3根据所述私有信息得到语音方案时，如果判断根据所述私有信息得到多于1个语音方案时，步骤A3就执行以下步骤：按语音方案的序号或优先权选择语音方案，并查找其语音内容。例如，当步骤A1中同时配置了序号和优先权时，步骤A3就仅按照语音方案的优先权选择语音方案，并查找其语音内容。

另一个较好的实施例是，步骤A1中还包括以下步骤：配置各语音方案的语音条件，所述语音条件至少包括私有信息及座席对应的话务员信息，例如，包括了主叫号码信息、客户类别、业务种类、座席班组、话务员技能、被叫号码、业务键等等；此时，步骤A3具体包括以下步骤：A31、座席根据所述私有信息和所述语音条件，查询对应的语音方案；A32、根据所述语音方案，查找其对应的语音内容。一般的，当语音条件存在时，可以设置个语音条件是否生效，然后根据判断收到的私有信息是否满足生效的各个语音条件，即私有信息中的一项或多项与语音条件的一条或多条相符，是则采用确定的生效的语音条件，查询对应的语音方案，然后根据该语音方案，查找其对应的语音内容。

也可以将各个实施例结合起来，作为一个实施例。例如，步骤A1中配置各语音方案的序号或优先权，还配置各语音方案的语音条件，此时，步骤A3座席根据所述私有信息和所述语音条件，查询对应的语音方案；如果只有一个语音方案符合时，则根据所述语音方案，查找其对应的语音内容；如果存在多个符合的对应的语音方案，则按语音方案的序号或优先权选择语音方案，并查找其语音内容。

例如，本发明所述的座席个性化报工号系统实现方法，一个实施例说明如下。

1.维护人员使用配置模块完成限制条件、语音方案、语音内容等的设置；

2.用户通过手持终端拨打接入号，进入系统，此时，CTI向接入模块发送用户的号码以及其它一些私有信息；

3.产生呼入后，业务处理模块根据私有信息及话务员资料等多个条件的值，到数据存储模块中查找匹配的语音内容；

4.使用匹配的语音内容向用户报工号。

下面结合图2，以一个用户号码89021000拨打114，听个性报工号为例，详细说明本发明的方法。包括以下步骤：

0.填写配置信息。维护人员通过配置模块，增加限制条件主叫号码和业务键，语音方案3，主叫号码89021000，业务键114，语音号3。该操作是前提，非必选操作。如果已经做了配置就可以不用重复此步骤了。

1.用户呼入。用户号码89021000呼叫114；

2.传递呼入私有数据。接入模块将私有信息89021000|114传递给业务处理模块；

3.根据主叫号码89021000和业务键114信息获取语音号3；

4.传送3号语音资源。将要播放的语音传给放音设备；

5.向用户个性报号。放音设备向用户报个性工号。

如上所述，本发明所述的座席个性化报工号系统和实现方法与现有技术相比优势明显，可以根据客户类型、业务种类、座席班组、技能等多种因素为用户播放不同的语音语气、音调和内容；实现了报号的多样化，为用户提供个性化的报号信息。

应当理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，而所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种座席个性化报工号的系统，用于呼叫中心，其特征在于，包括接入模块、存储模块、配置模块和处理模块；其中，

所述接入模块与外部的呼叫中心通讯连接，用于接收用户呼入及其私有信息；

所述配置模块与所述存储模块相连接，用于设置语音方案及其语音内容，并存储在所述存储模块；

所述处理模块分别与所述接入模块、所述存储模块相连接，用于根据所述用户呼入及其私有信息，查找对应的语音方案，并采用该语音方案的语音内容报工号。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述配置模块设置私有信息配置单元，用于配置所述私有信息，其包括主叫号码信息。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述私有信息配置单元还至少包括客户类别配置子单元、业务种类配置子单元、座席班组配置子单元、话务员技能配置子单元、被叫号码配置子单元、业务键配置子单元其中之一。

4.根据权利要求1至3任一所述的系统，其特征在于，所述存储模块设置私有信息存储单元，用于存储私有信息与语音方案的对应关系。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述存储模块设置私有信息存储单元和语音条件单元；所述语音条件单元用于存储各语音方案的语音条件，所述私有信息存储单元用于存储私有信息与语音条件的对应关系。

6.一种座席个性化报工号的方法，用于呼叫中心，其特征在于，包括以下步骤：

A1、配置各语音方案及其语音内容；

A2、座席接收用户呼入的私有信息，所述私有信息包括主叫号码信息；

A3、根据所述私有信息得到语音方案，并查找其语音内容；

A4、采用所述语音内容向该用户报工号。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，步骤A1之前还执行以下步骤：A0、配置所述私有信息。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述私有信息还至少包括客户类别、业务种类、座席班组、话务员技能、被叫号码、业务键其中之一。

9.根据权利要求6至8任一所述的方法，其特征在于，步骤A1中还包括以下步骤：配置各语音方案的序号或优先权；

并且，当根据所述私有信息得到多于1个语音方案时，步骤A3执行以下步骤：按语音方案的序号或优先权选择语音方案，并查找其语音内容。

10.根据权利要求6至8任一所述的方法，其特征在于，步骤A1中还包括以下步骤：配置各语音方案的语音条件，所述语音条件至少包括私有信息及座席对应的话务员信息；

并且，步骤A3具体包括以下步骤：

A31、座席根据所述私有信息和所述语音条件，查询对应的语音方案；

A32、根据所述语音方案，查找其对应的语音内容。

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