CN1700714A - 自动实现电话语音服务的系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种自动实现电话语音服务的系统，它包括语音访问控制服务器、语音识别和合成引擎服务器以及数据库访问服务器，所述的语音访问控制服务器分别与语音访问控制服务器、语音识别和合成引擎服务器相连接，所述的语音访问控制服务器还与电话终端相连接。本发明还公开了一种自动实现电话语音服务的方法。因此，取消了工作人员，实现自动接听用户的电话，在服务的过程中，用户不需要用按键方式，而是用语言交谈的方式，选择服务，并得到相关的服务回复。
Description
技术领域
本发明涉及一种在通信服务、信息服务领域中自动实现电话语音服务的系统及方法。
背景技术
现在常见的电话热线可分为两类，一是人工服务的方式，二是按键操作方式。
人工服务方式，就是由工作人员负责接听用户电话，响应服务请求的服务方式。人工服务的好处是人性化，可以灵活处理各种服务请求，但也有它的缺点：接通率不高，受人员所限，同时可接听的电话数量有限，在繁忙时间应付不过来，会经常忙音，令用户感到不满；时间、人员编制受限制，如果开通每周七天、24小时热线服务，需要增加三倍以上的工作人员轮流值班；成本高，因为需要雇佣大量工作人员，所以运营的成本很高；容易受个人情绪影响，由于人的情绪容易受各种外界因素影响，即使受专业培训的工作人员，也很难保持良好的工作状态，因而有时也会影响服务质量；功能单一，主要是提供咨询、投诉申报等简单服务，创造的价值比较低。
按键操作方式，就是由计算机自动接听用户电话，然后播放提示录音，由用户按电话上的数字按键来选择服务菜单，实现相应的服务功能。它的好处是不需要工作人员值班，节省成本，但也有它的缺点：操作复杂，用户需要短时间记住每项可选功能对应的数字按键，对人的记忆力要求很高，如果可选功能菜单超过四个以上，就比较费精神，同时，因为功能菜单是树状的结构，需要一级一级的按部就班地选择和退出，操作起来非常烦琐和枯燥；不能接受文字信息输入，由于电话只提供“0”至“9”的数字按键，所以无法输入汉字和英文字母的信息，这样对系统可实现的功能有很大的限制；功能简单，受数字按键和菜单结构的限制，系统实现的功能就比较简单，一般是提供业务咨询方面的简单服务，创造的价值比较低。
发明内容
针对现有技术的缺点，本发明的目的是提供一种自动实现电话语音服务的系统及方法，取代工作人员，实现自动接听用户的电话，在服务的过程中，用户不需要用按键方式，而是用语言交谈的方式，选择服务，并得到相关的服务回复。
为了实现上述目的，本发明的自动实现电话语音服务的系统的技术方案为：一种自动实现电话语音服务的系统，它包括语音访问控制服务器、语音识别和合成引擎服务器以及数据库访问服务器，所述的语音访问控制服务器分别与语音访问控制服务器、语音识别和合成引擎服务器相连接，所述的语音访问控制服务器还与电话终端相连接。
所述的语音访问控制服务器由计算机和一块或一块以上语音卡组成，所述的语音卡以插卡的方式安装在所述的计算机中。
语音访问控制服务器、语音识别和合成引擎服务器以及数据库访问服务器均为一台以上，它们之间通过局域网连接并形成分布式结构。
本发明的自动实现电话语音服务的方法的技术方案为：一种自动实现电话语音服务的方法，它包括如下步骤：
(1)语音访问控制服务器响应电话终端的呼叫，根据电话终端的语音请求生成第一语音信息包并传送给语音识别和合成引擎服务器；
(2)语音识别和合成引擎服务器对第一语音信息包做语音识别，生成第一文本信息包，然后传送给语音访问控制服务器；
(3)语音访问控制服务器根据接收到的第一文本信息包，启动相应的语音服务流程，向数据库访问服务器发送数据库访问信息包；
(4)数据库访问服务器响应所述的数据库访问信息包的服务请求，执行数据库访问操作，根据得到的访问结果向语音访问控制服务器回复第二文本信息包；
(5)语音访问控制服务器根据接收到的第二文本信息包的内容，启动相应的语音服务流程，向语音识别和合成引擎服务器发送第三文本信息包；
(6)语音识别和合成引擎服务器4对第三文本信息包做语音合成，得出第二语音信息包，然后传送给语音访问控制服务器；
(7)语音访问控制服务器将第二语音信息包向电话终端播放，电话终端得到所述语音请求的回复。
在上述方法中，语音访问控制服务器首先将寻找负载最低的语音识别和合成引擎服务器。
语音识别和合成引擎服务器上面的语音识别和合成引擎平均地分担来自多台语音访问控制服务器上面的语音识别任务。
与现有技术相比，本发明不需要工作人员，实现了自动接听用户的电话，在服务的过程中，用户不需要用按键方式，而是用语言交谈的方式，选择服务，并得到相关的服务回复。
附图说明
下面结合附图对本发明作进一步的详细说明。
图1是本发明的语音访问控制服务器的构造图。
图2是本发明的系统构造图。
图3是本发明的负载均衡机制示意图。
图4是电话终端通过电话通信网络使用本发明系统的示意图。
图5是本发明的方法中的数据包的传送示意图。
具体实施方式
参阅图1和图2，本发明的系统由以下几部分组成：一台或一台以上的语音访问控制服务器3，多台语音识别和合成引擎服务器4，一台或一台以上的数据库访问服务器5。每台语音访问控制服务器3如图一示，由一台高性能的计算机1和若干语音卡2组成，语音卡2以插卡的方式，安装在计算机1中。语音访问控制服务器3通过局域网连接6，与语音识别和合成引擎服务器4连接；同样，语音访问控制服务器3通过局域网连接6，与数据库访问服务器5连接。
本发明的系统是在TCP/IP网络上以客户机-服务器的模式操作。为了处理突发业务和设备故障的问题，我们设计了负载均衡机制，每一台服务器都参加了分布式资源管理机制，共同承担系统的负荷。请参阅图3，在每台语音访问控制服务器3上启动了语音访问控制进程，在每台语音识别和合成引擎服务器4上启动语音识别和合成引擎。在语音访问控制服务器3的配置文件中的分配了相应的语音识别和合成引擎服务器。语音访问控制服务器3通过TCP/IP网络，连接到多台语音识别和合成引擎服务器4其中的一台，请求语音识别和合成服务。成功连接之后，语音识别和合成引擎服务器4将负责执行语音识别和合成服务。在负载均衡机制中，语音访问控制服务器3首先将寻找组中负载最低的语音识别和合成引擎服务器。长时间来说，在这个机制下，清单中的服务器的负载将是均匀分布的。在图示三中，运行在各台语音识别和合成引擎服务器上面的语音识别和合成引擎将平均地分担来自三台语音访问控制服务器上面的语音识别任务。
请参阅图4，用户使用电话终端11拨通语音系统的电话号码，通过电话通信网12，连接到语音访问控制服务器3；语音访问控制服务器3会根据系统预先编制的工作流程，用语言对话的方式与用户进行语言交谈，提供语音服务；在语音服务的过程中，语音访问控制服务器3会自动根据流程的需要通过局域网连接6分别访问语音识别和合成引擎服务器4和数据库访问服务器5，进行数据交换。
请参阅图5，用户使用电话终端11拨打语音服务系统的电话号码后，语音访问控制服务器3控制语音卡2接听用户的电话，并播放语音信息包20，询问用户服务的需求；用户通过电话终端11说出服务需求的内容，语音访问控制服务器3控制语音卡2把用户讲话的内容21即时录音，生成语音信息包22；语音访问控制服务器3通过局域网连接6，把语音信息包22传送给语音识别和合成引擎服务器4；语音识别和合成引擎服务器4对语音信息包22做语音识别，生成文本信息包23，然后传送给语音访问控制服务器3。
语音访问控制服务器3根据接收到的文本信息包23，启动相应的语音服务流程，向数据库访问服务器5发送数据库访问信息包24；数据库访问服务器5响应数据库访问信息包24的服务请求，执行数据库访问操作，得到访问结果，向语音访问控制服务器3回复文本信息包25。
语音访问控制服务器3根据接收到的文本信息包25的内容，启动相应的语音服务流程，向语音识别和合成引擎服务器4发送文本信息包26；语音识别和合成引擎服务器4对文本信息包26做语音合成，得出语音信息包27，然后传送给语音访问控制服务器3。
语音访问控制服务器3收到语音信息包27后，控制语音卡2，将语音信息包27播放出来；用户通过电话终端11就听到了语音信息28，得到了语音服务系统的服务请求的回复。
通过以上的服务流程，沃思语音服务系统实现了：“听”懂用户的服务请求，然后用“说话”的方式回复用户。
Claims (6)
1、一种自动实现电话语音服务的系统，其特征在于，它包括语音访问控制服务器、语音识别和合成引擎服务器以及数据库访问服务器，所述的语音访问控制服务器分别与语音访问控制服务器、语音识别和合成引擎服务器相连接，所述的语音访问控制服务器还与电话终端相连接。
2、如权利要求1所述的自动实现电话语音服务的系统，其特征在于，所述的语音访问控制服务器由计算机和一块或一块以上语音卡组成，所述的语音卡以插卡的方式安装在所述的计算机中。
3、如权利要求1或2所述的自动实现电话语音服务的系统，其特征在于，语音访问控制服务器、语音识别和合成引擎服务器以及数据库访问服务器均为一台以上，它们之间通过局域网连接并形成分布式结构。
4、一种自动实现电话语音服务的方法，其特征在于，它包括如下步骤：
(1)语音访问控制服务器响应电话终端的呼叫，根据电话终端的语音请求生成第一语音信息包并传送给语音识别和合成引擎服务器；
(2)语音识别和合成引擎服务器对第一语音信息包做语音识别，生成第一文本信息包，然后传送给语音访问控制服务器；
(3)语音访问控制服务器根据接收到的第一文本信息包，启动相应的语音服务流程，向数据库访问服务器发送数据库访问信息包；
(4)数据库访问服务器响应所述的数据库访问信息包的服务请求，执行数据库访问操作，根据得到的访问结果向语音访问控制服务器回复第二文本信息包；
(5)语音访问控制服务器根据接收到的第二文本信息包的内容，启动相应的语音服务流程，向语音识别和合成引擎服务器发送第三文本信息包；
(6)语音识别和合成引擎服务器4对第三文本信息包做语音合成，得出第二语音信息包，然后传送给语音访问控制服务器；
(7)语音访问控制服务器将第二语音信息包向电话终端播放，电话终端得到所述语音请求的回复。
5、如权利要求4所述的自动实现电话语音服务的方法，其特征在于，语音访问控制服务器首先将寻找负载最低的语音识别和合成引擎服务器。
6、如权利要求4所述的自动实现电话语音服务的方法，其特征在于，语音识别和合成引擎服务器上面的语音识别和合成引擎平均地分担来自多台语音访问控制服务器上面的语音识别任务。
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