CN109327629A - 一种人工智能语音导航数据处理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开了一种人工智能语音导航数据处理方法，包括业务系统呼出方式和客户主动呼入方式，通过互动式语音导航模块IVR发出呼叫业务或接收客户语音信息，互动式语音导航模块IVR将用户提问的语音信息通过语音转换协议接口Http Server发送至识别理解服务器，识别理解结果与知识库相匹配，得到解决方案的合成文本信息，合成文本信息通过文本转语音TTS服务器转化为合成语音信息，合成语音信息通过互动式语音导航模块IVR发送至语音网关，客户接收到解决方案的语音信息，完成一次交互，同时互动式语音导航模块IVR连接人工客服解决知识库无法匹配的语音信息。本发明解决了现有语音导航系统横向节点太多，纵向层次太深，不能智能匹配解决方案的问题。

Description

一种人工智能语音导航数据处理方法
技术领域
本发明涉及数据处理方法领域，具体涉及一种人工智能语音导航数据处理方法。
背景技术
随着社会快速发展，政府职能部门、医院、学校、企业内每天都会面临大量的热线呼叫，很多情况下出现一个问题被多个人咨询，资源被占用造成浪费，因此出现了电话语音导航系统，业务用户可以进行一些个性化的设置，增加多业务用户的语音导航功能；当有用户拨打业务用户号码，就可进入业务用户定义的语音流程，主叫用户可根据语音提示进行选择，实现咨询企业服务信息、查询企业服务网点信息、查询企业产品信息、投诉建议、转接人工服务等功能。目前电信领域一些实现的语音导航系统，其导航菜单对于所有的用户而言都固定的，无法实现针对每个用户定制不同层次的菜单，对每级菜单定制不同的操作功能
并且按键式语音导航模块IVR服务横向节点太多，纵向层次太深，并且不能层级之间任意跳转，不能根据用户的语音信息自动匹配解决方案，业务处理效率低。
发明内容
本发明实施例的目的在于提供一种人工智能语音导航数据处理方法，用以解决现有语音导航系统横向节点太多，纵向层次太深，不能智能匹配解决方案的问题。
为实现上述目的，本发明实施例提供一种人工智能语音导航数据处理方法，所述人工智能语音导航数据处理方法包括业务系统呼出方式和客户主动呼入方式；
所述业务呼出方式为：业务系统发起业务呼出请求，互动式语音导航模块IVR接收业务呼出请求并与知识库进行相关业务匹配，匹配成功后知识库将系统真人录音发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将系统真人录音发送至语音网关，语音网关将系统真人录音传送给被呼叫客户，客户根据系统真人录音提出问题，再通过语音网关传送至互动式语音导航模块IVR；
所述客户主动呼入方式为：客户的语音信息通过语音网关传送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR与语音转换协议接口Http Server连接，语音转换协议接口Http Server将语音数据发送至识别理解服务器，识别理解结果传输至知识库匹配输出处理结果，处理结果再发送至语音网关与客户进行交互。
优选地，所述业务系统内存储多个目标客户的联系方式，业务系统选择目标客户发起呼叫请求，互动式语音导航模块IVR接收到呼叫请求后向知识库发出数据请求，知识库根据目标客户信息匹配对应的业务生成系统真人录音，知识库将系统真人录音发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将系统真人录音通过用户数据包协议UDP发送至语音网关，语音网关将系统真人录音发送至公共交换电话网络PSTN发送给目标客户。
优选地，所述语音网关通过公共交换电话网络PSTN与客户进行语音的交互，语音网关接收客户语音或向客户发送系统真人录音。
优选地，所述互动式语音导航模块IVR将客户语音信息发送至语音转换协议接口Http Server和通话数据库，语音转换协议接口Http Server向识别理解服务器发起识别请求并发送语音数据，通话数据库对客户语音信息进行存储。
优选地，所述识别理解服务器将语音信息识别转发入识别引擎，识别引擎识别后将识别结果推送至对话管理模块，对话管理模块对识别结果进行拆分，拆分后的识别结果传入语音理解模块，语音理解模块对语音信息进行理解，识别理解结果由识别理解服务器发送至语音转换协议接口Http Server。
优选地，所述语音转换协议接口Http Server将语音识别理解结果发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将语音识别理解结果转发至通话数据库和知识库中，通话数据库对语音识别理解结果进行存储，知识库接收到语音识别理解结果后匹配相应的解决方案，解决方案以文本信息的形式输出，解决方案的文本信息发送至互动式语音导航模块IVR。
优选地，所述解决方案的文本信息被互动式语音导航模块IVR发送至语音转换协议接口Http Server，语音转换协议接口Http Server向文本转语音TTS服务器发起TTS请求并将解决方案的文本信息转发至文本转语音TTS服务器，文本转语音TTS服务器对解决方案的文本信息进行识别转发，识别引擎对解决方案的文本信息进行理解并转化为合成语音信息。
优选地，所述文本转语音TTS服务器向语音转换协议接口Http Server发起TTS应答请求，合成语音信息通过文本转语音TTS服务器发送至语音转换协议接口Http Server，语音转换协议接口Http Server将合成语音信息转发至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将合成语音信息转发至语音网关，语音网关通过用户数据包协议UDP将合成语音信息发送至公共交换电话网络PSTN，客户接收到解决方案的语音信息。
优选地，所述互动式语音导航模块IVR连接人工客服，知识库内无法匹配的信息通过互动式语音导航模块IVR自动发送至人工客服，通过人工客服提供解决方案。
本发明实施例具有如下优点：
本发明实施例公开了一种人工智能语音导航数据处理方法，设置有业务呼出方式和客户主动呼入方式，业务呼出方式能够根据不同的目标客户匹配对应的业务进行主动呼叫发送语音信息，并根据客户反馈语音自动匹配查询结果或解决方案，客户主动呼入方式根据客户语音信息通过互动式语音导航模块IVR分别转发至识别理解服务器和知识库进行理解并生成解决方案，再通过文本转语音TTS服务器转化为语音信息发送给客户，与客户进行智能交互，解决客户咨询的问题。能够实现语音节点层级之间的任意跳转，智能中断和返回。通过引入语义理解，实现对于客户咨询问题的智能分析和理解，对于同一个问题从不同角度、不同表达方式的描述，来分析出客户的真实意图，提升业务处理能力。
附图说明
图1为本发明实施例提供的一种人工智能语音导航数据处理方法的整体数据流向图。
具体实施方式
以下由特定的具体实施例说明本发明的实施方式，熟悉此技术的人士可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点及功效。
须知，本说明书所附图式所绘示的结构、比例、大小等，均仅用以配合说明书所揭示的内容，以供熟悉此技术的人士了解与阅读，并非用以限定本发明可实施的限定条件，故不具技术上的实质意义，任何结构的修饰、比例关系的改变或大小的调整，在不影响本发明所能产生的功效及所能达成的目的下，均应仍落在本发明所揭示的技术内容得能涵盖的范围内。同时，本说明书中所引用的如“上”、“下”、“左”、右”、“中间”等的用语，亦仅为便于叙述的明了，而非用以限定本发明可实施的范围，其相对关系的改变或调整，在无实质变更技术内容下，当亦视为本发明可实施的范畴。
实施例1
参考图1，本实施例公开了一种人工智能语音导航数据处理方法，本实施例对客户主动呼入方式进行说明。
客户呼入电话，发出语音“您好，我的快递发错了，我要差评”，客户语音通过公共交换电话网络PSTN传入语音网关，语音网关将传送至互动式语音导航模块IVR，所述互动式语音导航模块IVR将客户语音信息发送至语音转换协议接口Http Server和通话数据库，语音转换协议接口Http Server向识别理解服务器发起识别请求并发送语音数据，通话数据库对客户语音信息进行存储。
所述识别理解服务器将语音信息识别转发入识别引擎，识别引擎识别后将识别结果推送至对话管理模块，对话管理模块对识别结果进行拆分，拆分后的识别结果传入语音理解模块，语音理解模块对语音信息进行理解，理解结果为“快递发错了，客户要差评”识别理解结果由识别理解服务器发送至语音转换协议接口Http Server。
所述语音转换协议接口Http Server将语音识别理解结果发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将语音识别理解结果转发至通话数据库和知识库中，通话数据库对语音识别理解结果进行存储，知识库接收到语音识别理解结果后匹配相应的解决方案，解决方案为“您好，请问您是需要退货还是要求卖家更换商品？”，客户再提出其他问题时，以同样的方式进行解决，如遇到知识库无法匹配解决的问题时，互动式语音导航模块IVR将客户语音转发至人工客服，进行人工处理，解决方案以文本信息的形式输出，解决方案的文本信息发送至互动式语音导航模块IVR。
所述解决方案的文本信息被互动式语音导航模块IVR发送至语音转换协议接口Http Server，语音转换协议接口Http Server向文本转语音TTS服务器发起TTS请求并将解决方案的文本信息转发至文本转语音TTS服务器，文本转语音TTS服务器对解决方案的文本信息进行识别转发，识别引擎对解决方案的文本信息进行理解并转化为合成语音信息。所述文本转语音TTS服务器向语音转换协议接口Http Server发起TTS应答请求，合成语音信息通过文本转语音TTS服务器发送至语音转换协议接口Http Server，语音转换协议接口Http Server将合成语音信息转发至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将合成语音信息转发至语音网关，语音网关通过用户数据包协议UDP将合成语音信息发送至公共交换电话网络PSTN，客户接收到解决方案的语音信息，“您好，请问您是需要退货还是要求卖家更换商品？”完成一次交互。
客户根据系统反馈的结果继续进行提问或者选择接通人工客服，直至问题被解决，实现层级之间任意跳转，根据用户的语音信息自动匹配解决方案，提升业务处理效率，节省人工资源。
实施例2
本实施例对业务呼出方式进行说明，业务系统选择客户信息向互动式语音导航模块IVR发起呼叫请求，互动式语音导航模块IVR向知识库发出数据请求，在知识库内匹配需要向该客户发送的信息，匹配成功后知识库生成系统真人录音，“王先生，您好！现邀请您参加我们公司的健康知识讲座”。知识库将系统真人录音发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将系统真人录音通过用户数据包协议UDP发送至语音网关，语音网关将系统真人录音发送至公共交换电话网络PSTN发送给目标客户。
客户接听到业务系统呼出的语音信息后，做出回答“好的，请问健康知识讲座什么时间举行？”，客户语音通过公共交换电话网络PSTN传入语音网关，语音网关将传送至互动式语音导航模块IVR，所述互动式语音导航模块IVR将客户语音信息发送至语音转换协议接口Http Server和通话数据库，语音转换协议接口Http Server向识别理解服务器发起识别请求并发送语音数据，通话数据库对客户语音信息进行存储。
所述识别理解服务器将语音信息识别转发入识别引擎，识别引擎识别后将识别结果推送至对话管理模块，对话管理模块对识别结果进行拆分，拆分后的识别结果传入语音理解模块，语音理解模块对语音信息进行理解，理解结果为“健康知识讲座什么时间举行”识别理解结果由识别理解服务器发送至语音转换协议接口Http Server。
所述语音转换协议接口Http Server将语音识别理解结果发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将语音识别理解结果转发至通话数据库和知识库中，通话数据库对语音识别理解结果进行存储，知识库接收到语音识别理解结果后匹配相应的解决方案，解决方案为“健康知识讲座将于2018年10月1日上午9点举行，欢迎您来参加”，客户再提出其他问题时，以同样的方式进行解决，如遇到知识库无法匹配解决的问题时，互动式语音导航模块IVR将客户语音转发至人工客服，进行人工处理，解决方案以文本信息的形式输出，解决方案的文本信息发送至互动式语音导航模块IVR。
所述解决方案的文本信息被互动式语音导航模块IVR发送至语音转换协议接口Http Server，语音转换协议接口Http Server向文本转语音TTS服务器发起TTS请求并将解决方案的文本信息转发至文本转语音TTS服务器，文本转语音TTS服务器对解决方案的文本信息进行识别转发，识别引擎对解决方案的文本信息进行理解并转化为合成语音信息。所述文本转语音TTS服务器向语音转换协议接口Http Server发起TTS应答请求，合成语音信息通过文本转语音TTS服务器发送至语音转换协议接口Http Server，语音转换协议接口Http Server将合成语音信息转发至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将合成语音信息转发至语音网关，语音网关通过用户数据包协议UDP将合成语音信息发送至公共交换电话网络PSTN，客户接收到解决方案的语音信息“健康知识讲座将于2018年10月1日上午9点举行，欢迎您来参加”完成一次交互。
业务系统内能够存储大量客户信息，根据知识库匹配客户的业务，能够同时发起多个业务呼出，增加业务处理量，提升业务处理效率，同时与客户进行智能交互，解决客户咨询的问题。能够实现语音节点层级之间的任意跳转，智能中断和返回。通过引入语义理解，实现对于客户咨询问题的智能分析和理解，对于同一个问题从不同角度、不同表达方式的描述，来分析出客户的真实意图，提升业务处理能力。
虽然，上文中已经用一般性说明及具体实施例对本发明作了详尽的描述，但在本发明基础上，可以对之作一些修改或改进，这对本领域技术人员而言是显而易见的。因此，在不偏离本发明精神的基础上所做的这些修改或改进，均属于本发明要求保护的范围。

Claims (9)

1.一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述人工智能语音导航数据处理方法包括业务系统呼出方式和客户主动呼入方式；
所述业务呼出方式为：业务系统发起业务呼出请求，互动式语音导航模块IVR接收业务呼出请求并与知识库进行相关业务匹配，匹配成功后知识库将系统真人录音发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将系统真人录音发送至语音网关，语音网关将系统真人录音传送给被呼叫客户，客户根据系统真人录音提出问题，再通过语音网关传送至互动式语音导航模块IVR；
所述客户主动呼入方式为：客户的语音信息通过语音网关传送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR与语音转换协议接口Http Server连接，语音转换协议接口Http Server将语音数据发送至识别理解服务器，识别理解结果传输至知识库匹配输出处理结果，处理结果再发送至语音网关与客户进行交互。
2.如权利要求1所述的一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述业务系统内存储多个目标客户的联系方式，业务系统选择目标客户发起呼叫请求，互动式语音导航模块IVR接收到呼叫请求后向知识库发出数据请求，知识库根据目标客户信息匹配对应的业务生成系统真人录音，知识库将系统真人录音发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将系统真人录音通过用户数据包协议UDP发送至语音网关，语音网关将系统真人录音发送至公共交换电话网络PSTN发送给目标客户。
3.如权利要求1所述的一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述语音网关通过公共交换电话网络PSTN与客户进行语音的交互，语音网关接收客户语音或向客户发送系统真人录音。
4.如权利要求1所述的一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述互动式语音导航模块IVR将客户语音信息发送至语音转换协议接口Http Server和通话数据库，语音转换协议接口Http Server向识别理解服务器发起识别请求并发送语音数据，通话数据库对客户语音信息进行存储。
5.如权利要求4所述的一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述识别理解服务器将语音信息识别转发入识别引擎，识别引擎识别后将识别结果推送至对话管理模块，对话管理模块对识别结果进行拆分，拆分后的识别结果传入语音理解模块，语音理解模块对语音信息进行理解，识别理解结果由识别理解服务器发送至语音转换协议接口HttpServer。
6.如权利要求5所述的一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述语音转换协议接口Http Server将语音识别理解结果发送至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将语音识别理解结果转发至通话数据库和知识库中，通话数据库对语音识别理解结果进行存储，知识库接收到语音识别理解结果后匹配相应的解决方案，解决方案以文本信息的形式输出，解决方案的文本信息发送至互动式语音导航模块IVR。
7.如权利要求6所述的一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述解决方案的文本信息被互动式语音导航模块IVR发送至语音转换协议接口Http Server，语音转换协议接口Http Server向文本转语音TTS服务器发起TTS请求并将解决方案的文本信息转发至文本转语音TTS服务器，文本转语音TTS服务器对解决方案的文本信息进行识别转发，识别引擎对解决方案的文本信息进行理解并转化为合成语音信息。
8.如权利要求7所述的一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述文本转语音TTS服务器向语音转换协议接口Http Server发起TTS应答请求，合成语音信息通过文本转语音TTS服务器发送至语音转换协议接口Http Server，语音转换协议接口HttpServer将合成语音信息转发至互动式语音导航模块IVR，互动式语音导航模块IVR将合成语音信息转发至语音网关，语音网关通过用户数据包协议UDP将合成语音信息发送至公共交换电话网络PSTN，客户接收到解决方案的语音信息。
9.如权利要求1所述的一种人工智能语音导航数据处理方法，其特征在于，所述互动式语音导航模块IVR连接人工客服，知识库内无法匹配的信息通过互动式语音导航模块IVR自动发送至人工客服，通过人工客服提供解决方案。
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