CN106790971A - 一种智能客服耳机 - Google Patents

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杜新凯
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Abstract

本发明公开了一种智能客服耳机，包括耳机和移动终端，所述耳机与所述移动终端通信连接；所述耳机包括特定语音识别模块和语音传输模块，所述特定语音识别模块用于识别包括客服启动、关闭和暂停在内的常用语音命令，所述语音传输模块用于所述耳机和所述移动终端之间的语音信息传输；所述移动终端包括控制模块、语音听写模块、服务信息模块和语音朗读模块，所述控制模块用于控制命令执行，所述控制模块支持用户模式和客服人员模式。本发明有助于提升用户自助服务效果，改善用户体验；能够有效分流客户服务，减轻客服人员工作压力，提高客服工作的便捷性。

Description

一种智能客服耳机
技术领域
本发明涉及耳机领域，尤其涉及一种智能客服耳机。
背景技术
随着网络、通信及计算机技术的发展和成熟，越来越多的企业呈现出电子化、远程化、虚拟化和网络化的特点。客户与企业间的通信也由面对面的交流和沟通发展到基于网络和电话等远程智能设备的交流和沟通。越来越多的大型企业通过建立呼叫中心为客户提供服务，呼叫中心的客服人员每天通过服务端提供大量的电话语音服务并处理客户多样化的服务需求，对企业而言，话务员的工作效率不高、劳动强度大等因素会间接增加企业的人员投入成本。
呼叫中心是语音密集的行业，将语音识别技术运用于呼叫中心领域能够减少客服人员的工作量，缩短客户等待时间。
语音识别技术，也称为自动语音识别，就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的技术，主要包括特征提取技术、模式匹配准则及模型训练技术三个方面。其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入。与声纹识别技术及说话人确认不同，声纹识别技术尝试识别或确认发出语音的说话人，而语音识别技术尝试识别其中所包含的词汇内容。
近年来，语音识别技术显著进步，已开始从实验室走向市场，基于语音识别的智能应用也日益广泛。目前已经出现了带有语音识别功能的耳机，当有电话接入时，通过对耳机说特定的指令语可以进行电话的接通和挂断。但是现有的带有语音识别功能的耳机仅仅应用于此种场景，还没有出现与客服系统结合的以提高服务体验为目的的智能客服耳机。
发明内容
本发明旨在将带有语音识别功能的耳机与客服系统结合起来以提供便捷的服务体验，既能给用户提供充分的信息，又能给客服人员减小工作负荷。
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种智能客服耳机，包括耳机和移动终端，所述耳机与所述移动终端通信连接；
所述耳机包括特定语音识别模块和语音传输模块，所述特定语音识别模块用于识别包括客服启动、关闭和暂停在内的常用语音命令，所述语音传输模块用于所述耳机和所述移动终端之间的语音信息传输；
所述移动终端包括控制模块、语音听写模块、服务信息模块和语音朗读模块，所述控制模块用于控制命令执行，所述控制模块支持用户模式和客服人员模式；所述语音听写模块能够在用户说话时将语音处理成文字，所述服务信息模块执行所述常用语音命令，反馈服务信息给用户，所述语音朗读模块按照既定顺序朗读所述服务信息模块反馈的所述服务信息。
进一步地，所述移动终端包括电脑和手机。
进一步地，所述通信连接采用无线传输方式或有线传输方式。
进一步地，所述特定语音识别模块包括语音识别芯片，所述语音识别芯片设置在所述耳机内部。
进一步地，所述控制模块的应用模式为所述用户模式时，所述移动终端用于实现特定的多媒体功能，所述多媒体功能包括播放音乐和播放相声。
进一步地，所述控制模块还用于实现部分基本操作，所述基本操作包括查找文件和音量调节。
进一步地，所述控制模块的应用模式所述客服人员模式时，所述移动终端用于监控客服人员指定的客服机器人。
进一步地，所述客服机器人无法回答用户的问题或需转人工客服时，所述耳机通过语音指令设置是否进入人工客服或者对客服机器人进行问题训练。
进一步地，所述客服人员以语音方式接入人工客服方式。
实施本发明，具有如下有益效果：
本发明提供的一种智能客服耳机能够为用户和客服人员带来便捷的应用体验。应用模式为用户模式时，所述智能客服耳机能够自动而便捷的连接到客服系统，按照用户的需求获取服务信息或体验相关的智能应用。其应用有助于提升用户自助服务效果，改善用户体验。
应用模式为客服人员模式时，所述智能客服耳机可结合客服机器人使用，其应用能够解放客服人员的双手和双眼，能够有效分流客户服务，减轻客服人员工作压力，提高客服工作的便捷性，提升人工服务价值。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它附图。
图1为本发明提供的一种智能客服耳机的功能结构图。
100-智能客服耳机，101-耳机，102-特定语音识别模块，103-语音传输模块，104-语音听写模块，105-服务信息模块，106-语音朗读模块，107-移动终端，108-相关应用命令，109-用户模式，110-客服人员模式，111-服务信息语音或执行相关应用，112-客服机器人转人工服务。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例一
请参照图1，本实施例提供了一种智能客服耳机100，包括耳机101和移动终端107，耳机101通过有线传输方式与移动终端107通信连接。
有线传输方式采用数据线连接耳机101和移动终端107。数据线的两端均设有USB插头，耳机101与移动终端107设有均设有USB接口。
耳机101包括特定语音识别模块102和语音传输模块103；语音识别模块102包括设置在耳机101内部的语音识别芯片，语音识别芯片用于识别包括客服启动、关闭和暂停在内的常用语音命令；语音传输模块103用于耳机101和移动终端107之间的语音信息传输。
移动终端107包括控制模块、语音听写模块104、服务信息模块105和语音朗读模块106：控制模块用于控制命令执行，控制模块支持用户模式109和客服人员模式110；语音听写模块104能够在用户说话时将语音处理成文字，服务信息模块105执行常用语音命令，反馈服务信息给用户，语音朗读模块106按照既定顺序朗读服务信息模块105反馈的服务信息。
进一步地，移动终端107包括但不限于电脑和手机。
控制模块的应用模式为用户模式109时，智能客服耳机100适用于需要特定服务需求的用户，智能客服耳机100会按照用户的需求获取服务信息，以及体验相关智能应用，使用户在解放双眼和双手的同时，依然能够获得丰富的服务信息。移动终端107可以实现特定的多媒体功能和基本的手机操作，如播放音乐，播放相声，查找文件，音量调节，使用娱乐性应用等。控制模块还用于控制服务信息语音或执行相关应用111。
进一步地，控制模块还用于实现语音听写模块104、服务信息模块105和语音朗读模块106的相关应用命令108。
控制模块的应用模式客服人员模式110时，适用于客服人员。
智能客服耳机100可与客服机器人结合使用：移动终端107用于监控客服人员指定的客服机器人；客服机器人用于回答用户的问题，并受理转人工客服的请求；当机器人无法理解和回答用户的问题时，智能客服耳机100能够提供客服机器人转人工服务112；当客户请求转人工客服时，智能客服耳机100也能够提供客服机器人转人工服务112。
客服机器人转人工服务112时，控制模块生成提示信息：
优选地，控制模块通过耳机101产生一个提醒信号，提醒信号为语音提示或铃声。
客服人员接收到提示信息后，接入人工客服服务。
优选地，客服人员以语音方式接入人工客服，耳机101能够通过语音指令设置是否进入人工客服。
耳机101通过语音指令设置可用于对客服机器人进行问题训练，用以提高客服系统的服务质量。
实施例二
请参照图1，本实施例与实施例一的区别在于：
本实施例中用于连接耳机101和移动终端107的数据线，其一端固定连接在耳机101上，另一端设有USB插头，移动终端107设有USB接口，数据线的USB插头与移动终端107的USB接口连接。
客服机器人转人工服务112时，控制模块生成提示信息：
控制模块通过耳机101产生一个提醒信号，提醒信号为语音提示或铃声；同步地，控制模块还通过移动终端107操作界面显示提示信息，提示信息包括但不限于文字和图像。
客服人员接收到提示信息后，接入人工客服服务：
客服人员以语音方式接入人工客服，耳机101能够通过语音指令设置是否进入人工客服；同步地，智能客服耳机100还提供了手动操作方式，允许客服人员以手动方式接入人工客服。
实施例三
请参照图1，本实施例与实施例二的区别在于：
本实施例中耳机101通过无线传输方式与移动终端107通信连接。无线传输方式为ZigBee传输方式和/或3G/4G传输方式。
语音传输模块103用于耳机101和移动终端107之间的语音信息传输，语音传输模块103包括ZigBee通信单元和/或3G/4G通信单元。
实施例四
请参照图1，本实施例与实施例二的区别在于：
本实施例中耳机101通过无线传输方式与移动终端107通信连接。无线传输方式为蓝牙或WIFI传输方式，蓝牙传输方式用于向移动终端107传输低质量的语音数据，WIFI传输方式用于向移动终端107传输高质量的语音数据。
语音识别模块用于检测和判断语音数据的质量，语音传输模块103依据语音数据的质量高低选择不同的无线传输方式，语音传输模块103包括蓝牙通信单元和WIFI通信单元。
实施本发明，具有如下有益效果：
本发明提供的一种智能客服耳机能够为用户和客服人员带来便捷的应用体验。应用模式为用户模式时，所述智能客服耳机能够自动而便捷的连接到客服系统，按照用户的需求获取服务信息或体验相关的智能应用。其应用有助于提升用户自助服务效果，改善用户体验。
应用模式为客服人员模式时，所述智能客服耳机可结合客服机器人使用，其应用能够解放客服人员的双手和双眼，能够有效分流客户服务，减轻客服人员工作压力，提高客服工作的便捷性，提升人工服务价值。
以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也视为本发明的保护范围。

Claims (9)

1.一种智能客服耳机，其特征在于，包括耳机和移动终端，所述耳机与所述移动终端通信连接；
所述耳机包括特定语音识别模块和语音传输模块，所述特定语音识别模块用于识别包括客服启动、关闭和暂停在内的常用语音命令，所述语音传输模块用于所述耳机和所述移动终端之间的语音信息传输；
所述移动终端包括控制模块、语音听写模块、服务信息模块和语音朗读模块，所述控制模块用于控制命令执行，所述控制模块支持用户模式和客服人员模式；所述语音听写模块能够在用户说话时将语音处理成文字，所述服务信息模块执行所述常用语音命令，反馈服务信息给用户，所述语音朗读模块按照既定顺序朗读所述服务信息模块反馈的所述服务信息。
2.根据权利要求1所述的一种智能客服耳机，其特征在于，所述移动终端包括电脑和手机。
3.根据权利要求2所述的一种智能客服耳机，其特征在于，所述通信连接采用无线传输方式或有线传输方式。
4.根据权利要求3所述的一种智能客服耳机，其特征在于，所述特定语音识别模块包括语音识别芯片，所述语音识别芯片设置在所述耳机内部。
5.根据权利要求4所述的一种智能客服耳机，其特征在于，所述控制模块的应用模式为所述用户模式时，所述移动终端用于实现特定的多媒体功能，所述多媒体功能包括播放音乐和播放相声。
6.根据权利要求5所述的一种智能客服耳机，其特征在于，所述控制模块还用于实现部分基本操作，所述基本操作包括查找文件和音量调节。
7.根据权利要求4所述的一种智能客服耳机，其特征在于，所述控制模块的应用模式所述客服人员模式时，所述移动终端用于监控客服人员指定的客服机器人。
8.根据权利要求7所述的一种智能客服耳机，其特征在于，所述客服机器人无法回答用户的问题或需转人工客服时，所述耳机通过语音指令设置是否进入人工客服或者对客服机器人进行问题训练。
9.根据权利要求8所述的一种智能客服耳机，其特征在于，所述客服人员以语音方式接入人工客服方式。
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