CN110138983A - 一种电话外呼语音机器人业务流程搭建方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，包括如下步骤：根据业务需求构建电话外呼过程中的呼叫基础模板；在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题以及对应的问题出口；当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户。该方法可以分解外呼语音机器人的流程，将可以复用或者重复出现的部分进行封装，从而极大简化外语语音机器人流程的复杂度，大大提升流程可读性和可设计性。

Description

一种电话外呼语音机器人业务流程搭建方法

技术领域

本发明涉及一种业务流程搭建方法，尤其涉及一种基于类函数的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法。

背景技术

随着人工智能技术的发展，电话语音机器人应用也被开发出来。尤其是电话外呼的应用场景，具有非常广泛的需求和应用价值。比如电话语音机器人自动外呼通知给客户业务信息、自动外呼给客户进行业务确认等等。

每种自动外呼语音机器人都有其预设的任务，即外呼语音机器人每次外呼要完成一项业务。

自动外呼语音机器人在与客户的交互过程中，机器人是对话过程的主持方，即机器人主动说话，客户回答或者确认。在此过程中客户可能会提出问题，回答完客户的提问之后，要求机器人能够继续完成自己的任务。

基于上述外呼语音机器人的特点，其系统行为需要用预设流程来描述，流程是可以设计的。比较典型的场景是当客户提问的时候，需要动态计算结果之后回答客户的场景。以保险公司的外呼语音机器人通知客户存保费的电话通知为例。如图1所示，理想的业务流程是外呼语音机器人外呼通知客户续交保费，首先确认是否客户本人，如果是本人则通知，如果不是本人则播报抱歉结束语。

上述是理想的问答场景，但实际与客户形成通话之后，客户不一定回答“是”或者“不是”，客户有可能会提出问题反问机器人，比如：“我买的这个产品一年有多少收益？”、“我买的这个产品要交多少年保费？”、“我这个保险是终身保障吧？”、“我这个保险的受益人写的是谁帮我查一下好吗？”

这一系列问题甚至更多其它问题，在进行沟通时客户都可能会提到，显然按照上述流程是无法与客户进行实际场景交互的。

现有的解决办法是继续扩展流程本身来完成上述功能。即将所有客户可能提到的问题都设计在基础模板中，供客户提问时进行查找。如图2所示，我们以客户提出第一个问题为例。通过在基础模板中添加客户提问“我一年有多少收益来着？”，并调度问题的答案返还给客户来实现。这是一个最简单的场景，上述流程还可以搭建，但客户可能在任何一个节点提出问题，那么上面计算保费的过程就要搭建很多遍，流程会变得无比复杂，而且变得不可读。

发明内容

针对现有技术的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供一种电话外呼语音机器人业务流程搭建方法。

为实现上述发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一种电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，包括如下步骤：

根据业务需求构建电话外呼过程中的呼叫基础模板；

在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题以及对应的问题出口；

当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户。

其中较优地，所述问题对应的问题出口采用子流程的方式实现。

其中较优地，所述问题出口采用子流程的方式实现，当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户，包括如下步骤：

当客户的提问包含在节点设置的问题中时，根据节点信息获取传入主流程入口ID；

调用问题对应的子流程调用模板；

采用子流程调用模板获取客户提问的答案，回到传入的主流程入口ID，将答案返还给节点；

节点对答案进行识别处理通过电话外呼语音机器人回复给客户。

其中较优地，所述问题出口采用类函数调用的方式实现。

其中较优地，所述问题出口采用类函数调用的方式实现，当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户，包括如下步骤：

当客户的提问包含在节点设置的问题中时，通过类函数接口直接调用类函数对应的方法获取客户问题的答案，并将答案通过类函数接口返回到呼叫基础模板对应的节点；

节点对答案进行识别处理通过电话外呼语音机器人回复给客户。

其中较优地，所述电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，还包括如下步骤：

在呼叫基础模板中的每个节点均设置查询出口，当客户的提问没有包含在节点设置的问题中时，通过查询出口在后台数据库中寻找问题的答案。

其中较优地，当客户的提问没有包含在节点设置的问题中时，通过查询出口调用查询函数对应的方法在后台数据库中寻找客户问题的答案，并将答案通过类函数接口返回到呼叫基础模板对应的节点。

其中较优地，客户的提问没有包含在节点设置的问题中，包含客户的提问没有包含在本地节点设置的问题，也没有包含在呼叫基础模板的其他节点设置的问题。

其中较优地，如果客户的提问没有包含在本地节点设置的问题，包含在呼叫基础模板的其他节点设置的问题中，则跳转至该包含问题的节点，通过所述节点的问题接口获取问题的答案，回复给客户。

其中较优地，所述电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，还包括如下步骤：

当客户的提问没有包含在节点设置的问题中，且通过查询出口在后台数据库中没有寻找问题的答案时，获取该问题，进行集中存储。

本发明所提供的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，通过在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题以及对应的问题出口；该问题出口采用类函数调用的方式实现，当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户，该方法可以分解外呼语音机器人的流程，将可以复用或者重复出现的部分封装成函数，通过在流程中调用设计好的函数，从而极大简化外语语音机器人流程的复杂度，大大提升流程可读性和可设计性。

附图说明

图1为现有电话外呼语音机器人基础版业务流程搭建方法的流程图；

图2为现有电话外呼语音机器人改进版业务流程搭建方法的示意图；

图3为本发明所提供的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法的流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明的技术内容进行详细具体的说明。

如图3所示，本发明所提供的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，包括如下步骤：首先，根据业务需求构建电话外呼过程中的呼叫基础模板；然后，在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题以及对应的问题出口；当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户。下面对这一过程进行详细具体的说明。

S1，根据业务需求构建电话外呼过程中的呼叫基础模板。

通过电话外呼语音机器人进行外呼业务时，根据不同类型的业务会设计不同的呼叫基础模板，以保险公司的外呼语音机器人通知客户存保费的电话通知为例(参见图1)。基础流程为：节点1：您好，我是XX保险公司的客服专员小王，请问您是李明吗？当用户回答是时，跳转节点2：您的保险产品“XXX”快到续费时间了，请您及时续费，特此通知您。当节点2的问题结束，或者节点1的答案是为否时，跳转节点3：感谢您的倾听，祝您生活愉快，再见！所以保险公司的外呼语音机器人通知客户存保费的电话通知业务的呼叫基础模板有三个节点，节点1确认是否是客户本人，如果是本人则跳转节点2通知，如果不是本人则跳转节点3播报抱歉结束语。

S2，在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题以及对应的问题出口；当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户。

在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题，其中这些问题可以是根据历史电话外呼语音机器人与客户沟通过中，对客户提问进行归纳总结得到的，也可以是根据业务需求设定的问题。

并在每个节点设置问题对应的问题出口。这样就省去了在主流程(呼叫基础模板)中直接添加新的流程，增加主流程的复杂度。

在本发明所提供的第一实施例中，问题对应的问题出口采用子流程的方式实现，即从主流程的各个节点中，针对每个问题增加一个子流程模板，通过子流程模板将计算收益的过程转到子流程中实现，当主流程通过模板调用实现上述功能。子流程运行完毕之后还要回到主流程，因此需要将主流程调用模板的ID传递到子流程中，子流程运行完毕以此ID为出口。在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题以及对应的问题出口；该问题出口采用子流程的方式实现，当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户；具体包括如下步骤：

S211，当客户的提问包含在节点设置的问题中时，根据节点信息获取传入主流程入口ID。

S212，调用问题对应的子流程调用模板。

S213，采用子流程调用模板获取客户提问的答案，回到传入的主流程入口ID，将答案返还给节点。

S214，节点对答案进行识别处理通过电话外呼语音机器人回复给客户。

从上面可以看出，这种子流程的方式使主流程得到了简化，当哪个节点客户提问保费，需要计算的时候，调用这个子流程就可以完成计算过程，但我们发现种方案存在2个问题：

1)在每个需要计算保费的地方都要设置一个子流程调用模板，这本身也很麻烦，而且这个模板并不是业务流程应该有的节点，而是业务流程的辅助节点，与整个业务流程的描述格格不入，非常影响流程的一致性和可读性。

2)在每个使用子流程的地方，都需要传入主流程的入口节点(如果不传入的话，子流程运行完毕的时候，不知道回到主流程的哪个节点)，这本身也非常麻烦，而且容易出错。还有一个致命的问题：当我们修改主流程，增加或者删除一些节点的时候，还需要重新维护传入的节点，否则流程中可能出现很多不可达节点，导致系统运行异常。

为了解决上述问题，在本发明所提供的第二实施例中，问题对应的问题出口采用类函数调用的方式实现，这个函数可以直接在流程模板中调用，调用完成后，主流程模板可以直接获得函数的返回值。在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题以及对应的问题出口；该问题出口采用类函数调用的方式实现，当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户；具体包括如下步骤：

S221，当客户的提问包含在节点设置的问题中时，通过类函数接口直接调用类函数对应的方法获取客户问题的答案，并将答案通过类函数接口返回到呼叫基础模板对应的节点。

S222，节点对答案进行识别处理通过电话外呼语音机器人回复给客户。

通过类函数调用的方式，直接获取用户问题的答案，将答案返回到相应节点，降低了问题寻找、计算、拼接等一系列操作的复杂度。而且采用本发明所提供的基于类函数的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，简化了业务搭建的工作量，降低了对业务搭建人员的技术要求，使机器人流程本身专注于描述业务需求，可设计性、可读性都得到明显提升。除此之外，类函数构建和业务流程搭建可以分布式进行，提高了业务搭建效率。

在本发明所提供的第二实施例中，依然以保费的计算为例，我们通过一个流程函数，这个流程函数用#func_(...)的形式来描述。这个函数可以直接在流程模板中调用，调用完成后，主流程模板可以直接获得函数的返回值。

首先定义函数：

#func_countpremium()；这个函数负责计算客户的保费。

主流程则只需要在需要用得节点出调用此函数即可。

机器人流程本身可以用xml格式描述，形如：

上述xml描述中，应用本发明定义的函数#func_queryMoney()计算收益，在任何节点当客户问道利息的时候，都可以调用此函数完成对客户的回复，简化了业务搭建的工作量，降低了对业务搭建人员的技术要求。本发明所提供的基于类函数的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，可以分解外呼语音机器人的流程，将可以复用或者重复出现的部分封装成函数，通过在流程中调用设计好的函数，从而极大简化外语语音机器人流程的复杂度，大大提升流程可读性和可设计性。

在本发明所提供的实施例中，还包括如下步骤：

S3，在呼叫基础模板中的每个节点均设置查询出口，当客户的提问没有包含在节点设置的问题中时，通过查询出口在后台数据库中寻找问题的答案。在本发明所提供的第二实施例中，当客户的提问没有包含在节点设置的问题中时，通过查询出口调用查询函数对应的方法在后台数据库中寻找客户问题的答案，并将答案通过类函数接口返回到呼叫基础模板对应的节点。其中，在本发明所提供的实施例中，客户的提问没有包含在节点设置的问题中，包含客户的提问没有包含在本地节点设置的问题，也没有包含在呼叫基础模板的其他节点设置的问题。如果客户的提问没有包含在本地节点设置的问题，包含在呼叫基础模板的其他节点设置的问题中，则跳转至该包含该问题的节点，通过该节点的问题接口获取问题的答案，回复给客户。之后，如果客户不再提问，则以该节点为起点，电话外呼语音机器人按照呼叫基础模板逐节点继续和客户进行沟通。

在本发明所提供的实施例中，还包括如下步骤：

S4，当客户的提问没有包含在节点设置的问题中，且通过查询出口在后台数据库中没有寻找问题的答案时，获取该问题，进行集中存储，便于后期对问题进行归纳汇总，根据汇总的问题编写新的类函数，供问题接口调用。

在本发明所提供的实施例中，还包括如下步骤：

S5，当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户没有提问，电话外呼语音机器人按照呼叫基础模板逐节点和客户进行沟通。

在本发明所提供的实施例中，机器人流程控制系统接收来自外呼系统的客户语音数据，通过ASR系统转换成文本，然后运行设定的流程，来与客户进行交互，在此过程中，将应用本发明的函数调用方法，方便快捷的满足客户需求。使用本发明提供的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，业务流程变得十分简单，每个节点都是业务本身，即使流程变得更加纯粹、易于搭建，而且可读性非常好，且完美的解决了现有业务构建过程中的问题以及应用调用子流程方案遇到的诸多问题。

上面对本发明所提供的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法进行了详细的说明。对本领域的一般技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。

Claims (10)

1.一种电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于包括如下步骤：

根据业务需求构建电话外呼过程中的呼叫基础模板；

在呼叫基础模板中的每个节点均设置多个问题以及对应的问题出口；

当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户。

2.如权利要求1所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于：

所述问题对应的问题出口采用子流程的方式实现。

3.如权利要求2所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于所述问题出口采用子流程的方式实现，当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户，包括如下步骤：

当客户的提问包含在节点设置的问题中时，根据节点信息获取传入主流程入口ID；

调用问题对应的子流程调用模板；

采用子流程调用模板获取客户提问的答案，回到传入的主流程入口ID，将答案返还给节点；

节点对答案进行识别处理通过电话外呼语音机器人回复给客户。

4.如权利要求1所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于：

所述问题出口采用类函数调用的方式实现。

5.如权利要求4所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于所述问题出口采用类函数调用的方式实现，当电话外呼语音机器人进行外呼时，如果客户的提问包含在节点设置的问题中，则通过问题出口获取答案回复给客户，括如下步骤：

当客户的提问包含在节点设置的问题中时，通过类函数接口直接调用类函数对应的方法获取客户问题的答案，并将答案通过类函数接口返回到呼叫基础模板对应的节点；

节点对答案进行识别处理通过电话外呼语音机器人回复给客户。

6.如权利要求1所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于还包括如下步骤：

在呼叫基础模板中的每个节点均设置查询出口，当客户的提问没有包含在节点设置的问题中时，通过查询出口在后台数据库中寻找问题的答案。

7.如权利要求6所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于：

当客户的提问没有包含在节点设置的问题中时，通过查询出口调用查询函数对应的方法在后台数据库中寻找客户问题的答案，并将答案通过类函数接口返回到呼叫基础模板对应的节点。

8.如权利要求7所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于：

客户的提问没有包含在节点设置的问题中，包含客户的提问没有包含在本地节点设置的问题，也没有包含在呼叫基础模板的其他节点设置的问题。

9.如权利要求8所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于：

如果客户的提问没有包含在本地节点设置的问题，包含在呼叫基础模板的其他节点设置的问题中，则跳转至该包含问题的节点，通过所述节点的问题接口获取问题的答案，回复给客户。

10.如权利要求1所述的电话外呼语音机器人业务流程搭建方法，其特征在于还包括如下步骤：

当客户的提问没有包含在节点设置的问题中，且通过查询出口在后台数据库中没有寻找问题的答案时，获取该问题，进行集中存储。