CN112508585A - 一种广电客户服务业务处理的方法、设备及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种广电客户服务业务处理的方法、设备及装置，其中方法包括：在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务；根据预先配置的对应不同分类业务的业务处理流程和流程启动条件，在满足目标分类业务相对应的流程启动条件时，启动与目标分类业务相对应的目标业务处理流程；执行目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出。本发明根据客户业务请求，执行对应的业务流程，得到并输出提示客服人员的提示信息，为客服人员提供智能化的服务指导，有利于保证业务处理的专业性，提高专业服务能力，降低培训时间和培训成本，提高业务处理效率，节约人力成本，提高客服人员业务兼容性。

Description

一种广电客户服务业务处理的方法、设备及装置

技术领域

本发明涉及业务处理技术领域，特别涉及一种广电客户服务业务处理的方法、设备及装置。

背景技术

传统上，当广播电视简称广电的客户需要广电服务时，比如对业务查询、业务办理、投诉、保障等，客户会拨打客服人员热线或者通过网上在线客服人员途径接入到客户服务系统，一般会有坐席人员负责接待客户，通过相关后台系统查询客户的相关信息，根据坐席经验来指导处理客户的需求。如果需求未解决，则向支撑部门派发工单，安排专人来处理客户的需求。其中，坐席处理广电客户需求时，会询问客户的需求，按照他们接受培训的内容，进行相关的操作，例如：坐席需要根据客户提供的信息打开并查询业务运营支撑系统，并根据查询到的信息给予客户提示。但实际中客户的可能需求类型达上百种，处理过程也很多，坐席需要记住各类需求对应的处理流程，并且需要操作多个系统获取相关信息，来解决客户出现的问题，比较费时且容易记不清楚。且客户业务经常会比较集中的发生，比如电视台开展节日活动或者发生了干线中断，会导致接入的客户服务系统请求比较多，加上客服人员手动处理请求比较耗时，处理不过来客户请求，会导致服务积压，而客户服务系统同时承载的现象就是热线电话打爆了，无法接通。这时可以扩充硬件和增加客服人员，但这种方式经济性不高，空闲时资源利用率不高。

目前有一种解决方案，即使用智能机器人坐席，通过AI技术，由机器人回答客户问题。但智能机器人坐席存在诸多缺点，例如：智能机器人坐席的答复基于问答对或者会话流，比较适合一问一答、闲聊、较简单的业务场景，对于广电复杂的业务流程配置难度大；使用前需要大量的数据训练，目前广电数据不充足；接入成本高，目前主流的机器人如小I、阿里云小蜜等基本基于云化方案部署，而广电的设备都是专属内部设备，各厂家标准不一，云化方案定制化成本过高。

因此，如何减轻人工客服人员坐席的劳动量并保证解决问题的效率，成为广电服务中急需解决的问题。

发明内容

本发明实施例要达到的技术目的是提供一种广电客户服务业务处理的方法、设备、装置及计算机可读存储介质，用以解决当前人工客服人员的劳动量较大、培训周期较长且解决问题效率较低的问题。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种广电客户服务业务处理的方法，应用于客户服务系统，包括：

在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务；

根据预先配置的对应不同分类业务的业务处理流程和流程启动条件，在满足目标分类业务相对应的流程启动条件时，启动与目标分类业务相对应的目标业务处理流程；

执行目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出。

具体地，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，执行目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出的步骤，包括：

根据目标业务处理流程中当前节点的节点类型，执行与节点类型对应的操作。

优选地，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，根据目标业务处理流程中当前节点的节点类型，执行与节点类型对应的操作的步骤，包括：

当当前节点的节点类型为服务节点时，根据服务节点中预设的数据需求，获取与数据需求对应的数据信息，且将数据信息配置为至少一个流程变量，并跳转至下一节点；

当当前节点的节点类型为判断节点时，根据判断节点中预设的判断逻辑以及在前的流程变量，得到判断结果，并根据判断结果，跳转至与判断结果对应的下一节点或结束目标业务处理流程；

当当前节点的节点类型为输出节点时，根据输出节点中预设的提示信息，输出提示信息并结束目标业务处理流程，或者输出提示信息并跳转至下一节点。

进一步的，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，当当前节点为服务节点时，根据服务节点中预设的数据需求，获取与数据需求对应的数据信息的步骤，包括：

当数据需求为调用预设系统的数据时，发送数据调用请求至预设系统，并接收预设系统反馈的数据信息，预设系统包括业务运营支撑系统；

当数据需求为采集预设网关的数据，发送数据采集请求至预设网关，并接收预设网关返回的数据信息；

当数据需求为客服人员输入数据时，接收客服人员输入的数据信息。

具体地，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，流程变量包括：变量名称、变量key值、格式类型、业务类型、变量启用状态、变量采集方式中的至少一项。

优选的，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务的步骤，包括：

当接收到客服人员输入的客户业务请求时，输出预设的业务分类树，业务分类树包括多个业务分类等级，且业务分类等级中的每一个预设分类业务包括非负整数个的次级预设分类业务；

获取客户业务请求中的目标预设业务分类，当目标预设业务分类中包括零个次级预设业务分类时，确定目标预设业务分类为目标分类业务。

本发明的另一优选实施例还提供了一种广电客户服务业务处理的设备，包括：包括处理器、存储器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如上所述的广电客户服务业务处理的方法的步骤。

本发明的再一优选实施例还提供了一种广电客户服务业务处理的装置，包括：

获取模块，用于在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务；

流程启动模块，用于根据预先配置的对应不同分类业务的业务处理流程和流程启动条件，在满足目标分类业务相对应的流程启动条件时，启动与目标分类业务相对应的目标业务处理流程；

流程执行模块，用于执行目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出。

具体地，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，所述流程执行模块，具体用于根据目标业务处理流程中当前节点的节点类型，执行与节点类型对应的操作。

优选地，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，所述流程执行模块，包括：

第一处理单元，用于当当前节点的节点类型为服务节点时，根据服务节点中预设的数据需求，获取与数据需求对应的数据信息，且将数据信息配置为至少一个流程变量，并跳转至下一节点；

第二处理单元，用于当当前节点的节点类型为判断节点时，根据判断节点中预设的判断逻辑以及在前的流程变量，得到判断结果，并根据判断结果，跳转至与判断结果对应的下一节点或结束目标业务处理流程；

第三处理单元，用于当当前节点的节点类型为输出节点时，根据输出节点中预设的提示信息，输出提示信息并结束目标业务处理流程，或者输出提示信息并跳转至下一节点。

进一步的，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，所述第一处理单元，包括：

第一处理子单元，用于当数据需求为调用预设系统的数据时，发送数据调用请求至预设系统，并接收预设系统反馈的数据信息，预设系统包括业务运营支撑系统；

第二处理子单元，用于当数据需求为采集预设网关的数据，发送数据采集请求至预设网关，并接收预设网关返回的数据信息；

第二处理子单元，用于当数据需求为客服人员输入数据时，接收客服人员输入的数据信息。

具体地，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，流程变量包括：变量名称、变量key值、格式类型、业务类型、变量启用状态、变量采集方式中的至少一项。

优选的，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，获取模块，包括：

第四处理单元，用于当接收到客服人员输入的客户业务请求时，输出预设的业务分类树，业务分类树包括多个业务分类等级，且业务分类等级中的每一个预设分类业务包括非负整数个的次级预设分类业务；

第五处理单元，用于获取客户业务请求中的目标预设业务分类，当目标预设业务分类中包括零个次级预设业务分类时，确定目标预设业务分类为目标分类业务。

本发明的又一优选实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如上所述的广电客户服务业务处理的方法的步骤。

与现有技术相比，本发明实施例提供的一种广电客户服务业务处理的方法、设备及装置，至少具有以下有益效果：

本发明根据客户业务请求，执行对应的业务流程，得到并输出提示客服人员的提示信息，使得客服人员可根据提示信息进行操作，为客服人员提供智能化的服务指导，将客服人员需要大量培训才能熟悉的处理流程固化到系统模块中，有利于保证业务处理的专业性，提高专业服务能力，使得客服人员通过简单培训即可上岗，降低了培训时间和培训成本；自动化的流程处理方案还可以提高客服人员的业务处理效率，进而保证在有大量业务时可以及时进行处理，降低业务高峰时的压力，同时有利于减少客服人员的数量，有利于节约人力成本；进一步的，通过根据不同业务可适应性配置不同的业务流程，有利于提高客服人员的业务兼容性，使得同一客服人员可处理故障、咨询、受理等多种业务减少了客服人员部门分类等操作，便于对客服人员进行管理，并减少管理成本。

附图说明

图1为本发明的广电客户服务业务处理的方法的流程示意图之一；

图2为本发明的广电客户服务业务处理的方法的流程示意图之二；

图3为本发明的一种故障处理的业务处理流程的示意图；

图4为本发明中一种服务节点的配置界面示意图；

图5为本发明中一种输出节点的配置界面示意图；

图6为本发明中一种判断节点的配置界面的示意图；

图7为本发明的广电客户服务业务处理的装置的流程示意图。

具体实施方式

为使本发明要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。在下面的描述中，提供诸如具体的配置和组件的特定细节仅仅是为了帮助全面理解本发明的实施例。因此，本领域技术人员应该清楚，可以对这里描述的实施例进行各种改变和修改而不脱离本发明的范围和精神。另外，为了清楚和简洁，省略了对已知功能和构造的描述。

应理解，说明书通篇中提到的“一个实施例”或“一实施例”意味着与实施例有关的特定特征、结构或特性包括在本发明的至少一个实施例中。因此，在整个说明书各处出现的“在一个实施例中”或“在一实施例中”未必一定指相同的实施例。此外，这些特定的特征、结构或特性可以任意适合的方式结合在一个或多个实施例中。

在本发明的各种实施例中，应理解，下述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

应理解，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

在本申请所提供的实施例中，应理解，“与A相应的B”表示B与A相关联，根据A可以确定B。但还应理解，根据A确定B并不意味着仅仅根据A确定B，还可以根据A和/或其它信息确定B。

参见图1，本发明的一优选实施例提供了一种广电客户服务业务处理的方法，应用于客户服务系统，包括：

步骤S101，在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务；

步骤S102，根据预先配置的对应不同分类业务的业务处理流程和流程启动条件，在满足目标分类业务相对应的流程启动条件时，启动与目标分类业务相对应的目标业务处理流程；

步骤S103，执行目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出。

在本发明的一优选实施例中，提供了一种广电客户服务业务处理的方法，其中具体为客户服务系统，在接收到客服人员输入的客户业务请求时，会根据该客户业务请求，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务，从预先配置的对应不同分类业务的业务处理流程和流程启动条件中，对获取到的目标分类业务进行匹配，其中，流程启动条件优选为与预设的客户业务的种类相对应，确定与目标分类业务相对应的流程启动条件和业务处理流程，进而调取并启动与所述目标分类业务相对应的目标业务处理流程，通过执行该目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出，使得客服人员可根据输出的提示信息进行相应的操作，例如：当提示信息为话术或处理结果等时，使得客服人员可根据输出的话术或处理结果回复客户；当提示信息为执行某一操作，使得客服人员可根据该提示信息执行对应的操作。

综上所述，本发明根据客户业务请求，执行对应的业务流程，得到并输出提示客服人员的提示信息，使得客服人员可根据提示信息进行操作，为客服人员提供智能化的服务指导，将客服人员需要大量培训才能熟悉的处理流程固化到系统模块中，有利于保证业务处理的专业性，提高专业服务能力，使得客服人员通过简单培训即可上岗，降低了培训时间和培训成本；自动化的流程处理方案还可以提高客服人员的业务处理效率，进而保证在有大量业务时可以及时进行处理，降低业务高峰时的压力，同时有利于减少客服人员的数量，有利于节约人力成本；进一步的，通过根据不同业务可适应性配置不同的业务流程，有利于提高客服人员的业务兼容性，使得同一客服人员可处理故障、咨询、受理等多种业务减少了客服人员部门分类等操作，便于对客服人员进行管理，并减少管理成本。

具体地，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，执行目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出的步骤S103，包括：

根据目标业务处理流程中当前节点的节点类型，执行与节点类型对应的操作。

在本发明的一具体实施例中，针对上述执行目标业务处理流程进行了具体介绍，其中，每一个业务处理流程中设置有多个节点，在执行目标业务处理流程时，会获取该目标业务处理流程中的当前节点的节点类型，并根据当前节点的节点类型，执行与节点类型对应的操作。即在该实施例中，本发明通过将业务处理流程通过节点进行步骤划分，并针对每一节点的类型执行对应的操作，使得管理人员可通过调整节点的类型对流程走向进行自定义，提高流程处理的适配性。

优选地，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，根据目标业务处理流程中当前节点的节点类型，执行与节点类型对应的操作的步骤，包括：

当当前节点的节点类型为服务节点时，根据服务节点中预设的数据需求，获取与数据需求对应的数据信息，且将数据信息配置为至少一个流程变量，并跳转至下一节点；

当当前节点的节点类型为判断节点时，根据判断节点中预设的判断逻辑以及在前的流程变量，得到判断结果，并根据判断结果，跳转至与判断结果对应的下一节点或结束目标业务处理流程；

当当前节点的节点类型为输出节点时，根据输出节点中预设的提示信息，输出提示信息并结束目标业务处理流程，或者输出提示信息并跳转至下一节点。

在本发明的一优选实施例中对上述的节点类型所对应的操作进行了优选限定，在此具体限定了三类节点类型。

其中，当节点类型为服务节点时，执行服务操作，即获取服务节点中预设的数据需求，获取与数据需求对应的数据信息，并将数据信息配置为至少一个流程变量，以便于后续根据流程变量进行判断或输出等操作，当数据获取完成后，跳转至下一节点，其中位于服务节点后的下一节点可以为判断节点用于对在此之前述得到的流程变量进行判断；还可以为输出节点，将得到的流程变量输出或根据得到流程变量进行输出；还可以再次为服务变量，用于对数据进行补充。具体节点类型可由技术人员根据实际需求确定。

当节点类型为判断节点时，会根据预设的判断逻辑对在此之前得到的流程变量进行判断，并得到判断结果，根据不同的判断结果从在其后的至少一个节点中决定下一节点的不同去向，并进行跳转或结束目标业务处理流程。例如：之前获取得到至少一个流程变量表示客服人员余额，此时判断逻辑为客服人员余额是否大于一预设值，当客服人员余额大于第一预设值时，得到判断结果为客服人员余额正常，进而进入下一判断节点例如判断客服人员余额是否大于第二预设值；或者当客服人员余额小于或等于第一预设值时，得到判断结果为客服人员欠费，进而进入下一输出环节，输出是否充值的提示信息。

当当前节点的节点类型为输出节点时，会根据当前输出节点中预设的提示信息，输出提示信息，使客服人员根据提示信息回复客户或进行对应的操作，例如建立对应的需求单；在输出提示信息之后，若其后不存在其他节点，则确定目标流程业务处理流程结束，并执行结束目标业务处理流程的操作；若其后还存在其他节点，例如服务节点，则跳转至该服务节点进行数据获取。

综上，本发明的实施例通过对不同节点设置不同的操作，使得技术人员可视化的自定义多种处理流程，使得客服人员可根据不同流程处理对应的业务，提高了业务处理的适配性和兼容性。

进一步的，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，当当前节点为服务节点时，根据服务节点中预设的数据需求，获取与数据需求对应的数据信息的步骤，包括：

当数据需求为调用预设系统的数据时，发送数据调用请求至预设系统，并接收预设系统反馈的数据信息，预设系统包括业务运营支撑系统；

当数据需求为采集预设网关的数据，发送数据采集请求至预设网关，并接收预设网关返回的数据信息；

当数据需求为客服人员输入数据时，接收客服人员端输入的数据信息。

在本发明的另一优选实施例中，对服务节点获取数据信息的操作进行的优选限定，在此具体限定了三种数据信息获取的操作。

其中，当数据需求为调用预设系统的数据时，会自动发送数据调用请求至对应的预设系统中，并接收预设系统根据该数据调用请求反馈的数据信息，有利于减少客服人员自行去各种系统中查找数据的工作量，有利于提高工作效率，减少处理业务的时间。其中预设系统包括但不限于业务运营支撑系统(Business Operation Support System，简称BOSS)，其中业务运营支撑系统还可细分为计费及结算系统、营业与账务系统、客户服务系统和决策支持系统。

当数据需求为采集预设网关的数据时，会自动发送数据采集请求至预设网关中，并接收预设网关根据该数据采集请求所采集并反馈的数据信息，实现数据的自动采集，有利于减少客服人员自行利用检测工具获取数据的工作量，有利于提高工作效率，减少处理业务的时间。

当数据需求为客服人员输入数据时，会接收客服人员在客服人员端输入的数据信息，便于根据客户的实际信息，得到数据信息，有利于保证数据信息的正确性。

具体地，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，流程变量包括：变量名称、变量key值、格式类型、业务类型、变量启用状态、变量采集方式中的至少一项。

在本发明的另一优先实施例中，介绍了上述提到的流程变量中的具体信息，包括但不限于：变量名称、变量key值、格式类型、业务类型、变量启用状态、变量采集方式；其中，变量名称可作为变量类型之间的区分；变量key值使得每一个流程变量具有唯一的赋值，便于进行判断；格式类型用于对流程变量的数据形式进行限定；变量启用状态用于表示当前流程变量是否启用等；变量采集方式表示流程变量的数据来源包括：调用、检测、输入等。可选地，上述仅为本发明的具体举例说明，本领域的技术人员根据实际需求进行增加、修改等均属于本发明的保护范围。

参见图2，优选的，如上所述的广电客户服务业务处理的方法，在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务的步骤S101，包括：

步骤S201，当接收到客服人员输入的客户业务请求时，输出预设的业务分类树，业务分类树包括多个业务分类等级，且业务分类等级中的每一个预设分类业务包括非负整数个的次级预设分类业务；

步骤S202，获取客户业务请求中的目标预设业务分类，当目标预设业务分类中包括零个次级预设业务分类时，确定目标预设业务分类为目标分类业务。

在本发明的另一优选实施例中，具体公开了一种在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务的步骤，具体为，当接收到客服人员输入的客户业务请求时，确定需要选择目标分类业务，此时，输出预设的业务分类树，在业务分类树中根据客户业务请求中的目标预设业务分类确定目标分类业务。其中，在预选设置业务分类树时，根据业务的范围例如业务查询、业务办理、投诉、保障等，设置多个业务分类等级，其中业务分类等级中的每一个预设分类业务包括非负整数个的次级预设分类业务，即每一预设分类业务下具有次级分类等级或没有次级分类等级，当目标预设业务分类中包括零个次级预设业务分类即不再具有次级预设业务分类时，即可确定目标预设业务分类为目标分类业务。

具体地，可以为在输出预设业务分类树后，客服人员根据客户的需求根据业务分类等级依次选取当前等级中对应的预设业务分类，并从下一等级中选取对应的次级预设分类业务，直至当前预设业务分类后不再具有次级预设业务分类。

参见图3，在本发明的另一具体实施例中，就某广电客服人员进行一种故障处理的业务处理进行具体介绍，其中，当客户通过电话、短信、微信、手机应用等多种通信中的一种获知到客户需求为电视无法观看时，将客户需求转换为客户业务请求进行输入；在启动对应的业务处理流程后，首先进入第一个服务节点，当第一个服务节点为“获取BOSS信息”时，在当前服务节点从BOSS系统中获取客户的状态信息”，其在预先配置过程中的配置界面如图4所示，并进入下一输出节点，输出“客户的状态信息”，其在预先配置过程中的配置界面如图5所示，便于客服人员获知客户的状态信息，对客户进行反馈且进入下一个判断环节，对“客户的账号状态”进行判断，其在预先配置过程中的配置界面如图6所示，当判断结果为客户“欠费停机”或“已销户”时，输出对应的话术；当判断结果为“非账户问题”即用户状态正常时，进入下一个服务获取节点，获取“网管错误码”并跳转至下一个判断节点，当根据网管错误码得到判断结果为“网络错误”时，进入对应的输出节点，输出“请提醒客户检查连接线路”的提示信息，使得客服人员根据该提示信息告知客户检查线路，并进入下一个服务节点，接收客服人员根据客户回复输入的“检查结果”，并进入下一个判断节点，判断“问题是否解决”，当判断结果为“问题解决”时，结束当前业务流程；当判断结果为“问题未解决”时，进入下一个输出环节，输出“建立需求单”的提示信息，并结束当前业务流程，提示客服人员建立对应的需求单，以便于对应的部门进行后续处理。本发明的另一优选实施例还提供了一种广电客户服务业务处理的设备，包括：包括处理器、存储器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如上所述的广电客户服务业务处理的方法的步骤。

参见图7，本发明的再一优选实施例还提供了一种广电客户服务业务处理的装置，包括：

获取模块701，用于在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务；

流程启动模块702，用于根据预先配置的对应不同分类业务的业务处理流程和流程启动条件，在满足目标分类业务相对应的流程启动条件时，启动与目标分类业务相对应的目标业务处理流程；

流程执行模块703，用于执行目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出。

具体地，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，所述流程执行模块，具体用于根据目标业务处理流程中当前节点的节点类型，执行与节点类型对应的操作。

优选地，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，所述流程执行模块，包括：

第一处理单元，用于当当前节点的节点类型为服务节点时，根据服务节点中预设的数据需求，获取与数据需求对应的数据信息，且将数据信息配置为至少一个流程变量，并跳转至下一节点；

第二处理单元，用于当当前节点的节点类型为判断节点时，根据判断节点中预设的判断逻辑以及在前的流程变量，得到判断结果，并根据判断结果，跳转至与判断结果对应的下一节点或结束目标业务处理流程；

第三处理单元，用于当当前节点的节点类型为输出节点时，根据输出节点中预设的提示信息，输出提示信息并结束目标业务处理流程，或者输出提示信息并跳转至下一节点。

进一步的，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，所述第一处理单元，包括：

第一处理子单元，用于当数据需求为调用预设系统的数据时，发送数据调用请求至预设系统，并接收预设系统反馈的数据信息，预设系统包括业务运营支撑系统；

第二处理子单元，用于当数据需求为采集预设网关的数据，发送数据采集请求至预设网关，并接收预设网关返回的数据信息；

第二处理子单元，用于当数据需求为客服人员输入数据时，接收客服人员端输入的数据信息。

具体地，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，流程变量包括：变量名称、变量key值、格式类型、业务类型、变量启用状态、变量采集方式中的至少一项。

优选的，如上所述的广电客户服务业务处理的装置，获取模块，包括：

第四处理单元，用于当接收到客服人员输入的客户业务请求时，输出预设的业务分类树，业务分类树包括多个业务分类等级，且业务分类等级中的每一个预设分类业务包括非负整数个的次级预设分类业务；

第五处理单元，用于获取客户业务请求中的目标预设业务分类，当目标预设业务分类中包括零个次级预设业务分类时，确定目标预设业务分类为目标分类业务。

本发明的装置实施例是与上述方法的实施例对应的装置，上述方法实施例中的所有实现手段均适用于该装置的实施例中，也能达到相同的技术效果。

本发明的又一优选实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如上所述的广电客户服务业务处理的方法的步骤。

此外，本发明可以在不同例子中重复参考数字和/或字母。这种重复是为了简化和清楚的目的，其本身不指示所讨论各种实施例和/或设置之间的关系。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含。

以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明所述原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (9)

1.一种广电客户服务业务处理的方法，应用于客户服务系统，其特征在于，包括：

在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务；

根据预先配置的对应不同分类业务的业务处理流程和流程启动条件，在满足所述目标分类业务相对应的流程启动条件时，启动与所述目标分类业务相对应的目标业务处理流程；

执行所述目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出。

2.根据权利要求1所述的广电客户服务业务处理的方法，其特征在于，所述执行所述目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出的步骤，包括：

根据所述目标业务处理流程中当前节点的节点类型，执行与所述节点类型对应的操作。

3.根据权利要求2所述的广电客户服务业务处理的方法，其特征在于，所述根据所述目标业务处理流程中当前节点的节点类型，执行与所述节点类型对应的操作的步骤，包括：

当所述当前节点的节点类型为服务节点时，根据所述服务节点中预设的数据需求，获取与所述数据需求对应的数据信息，且将所述数据信息配置为至少一个流程变量，并跳转至下一节点；

当所述当前节点的节点类型为判断节点时，根据所述判断节点中预设的判断逻辑以及在前的所述流程变量，得到判断结果，并根据所述判断结果，跳转至与所述判断结果对应的下一节点或结束所述目标业务处理流程；

当所述当前节点的节点类型为输出节点时，根据所述输出节点中预设的提示信息，输出所述提示信息并结束所述目标业务处理流程，或者输出所述提示信息并跳转至下一节点。

4.根据权利要求3所述的广电客户服务业务处理的方法，其特征在于，所述当所述当前节点为服务节点时，根据所述服务节点中预设的数据需求，获取与所述数据需求对应的数据信息的步骤，包括：

当所述数据需求为调用预设系统的数据时，发送数据调用请求至所述预设系统，并接收所述预设系统反馈的所述数据信息，所述预设系统包括业务运营支撑系统；

当所述数据需求为采集预设网关的数据，发送数据采集请求至所述预设网关，并接收所述预设网关返回的所述数据信息；

当所述数据需求为客服人员输入数据时，接收客服人员输入的所述数据信息。

5.根据权利要求3所述的广电客户服务业务处理的方法，其特征在于，所述流程变量包括：变量名称、变量key值、格式类型、业务类型、变量启用状态、变量采集方式中的至少一项。

6.根据权利要求1所述的广电客户服务业务处理的方法，其特征在于，所述在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务的步骤，包括：

当接收到客服人员输入的客户业务请求时，输出预设的业务分类树，所述业务分类树包括多个业务分类等级，且所述业务分类等级中的每一个预设分类业务包括非负整数个的次级预设分类业务；

获取所述客户业务请求中的目标预设业务分类，当所述目标预设业务分类中包括零个所述次级预设业务分类时，确定所述目标预设业务分类为所述目标分类业务。

7.一种广电客户服务业务处理的设备，其特征在于，包括：包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至6中任一项所述的广电客户服务业务处理的方法的步骤。

8.一种广电客户服务业务处理的装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于在接收到客服人员输入的客户业务请求后，获取客户业务请求中所请求的目标分类业务；

流程启动模块，用于根据预先配置的对应不同分类业务的业务处理流程和流程启动条件，在满足所述目标分类业务相对应的流程启动条件时，启动与所述目标分类业务相对应的目标业务处理流程；

流程执行模块，用于执行所述目标业务处理流程，得到用于指导客服人员进行业务处理的提示信息并输出。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6中任一项所述的广电客户服务业务处理的方法的步骤。

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