CN110288752B

CN110288752B - 一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法及电子设备

Info

Publication number: CN110288752B
Application number: CN201910500096.0A
Authority: CN
Inventors: 郑宇�; 燕振松; 温必旺; 蔡涛涛; 林东雄; 曾仕城
Original assignee: Shenzhen Branch Of China People's Property Insurance Co ltd
Current assignee: Shenzhen Branch Of China People's Property Insurance Co ltd
Priority date: 2019-06-11
Filing date: 2019-06-11
Publication date: 2021-09-21
Anticipated expiration: 2039-06-11
Also published as: CN110288752A

Abstract

本发明公开一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法及电子设备，其中，所述方法包括步骤：当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席；当没有空闲坐席时，则将所述用户加入至排队队列，并提示当前排队人数，并在排到当前用户时产生受理视频请求消息；当有空闲坐席时，则直接产生受理视频请求消息；根据所述受理视频请求消息，推送视频资源对应的视频连接地址至用户与坐席人员；通过所述视频连接地址使用户与坐席人员建立视频连接。本发明将当前排队人数实时提示给用户，这样用户一旦无法接通也能了解到自己所处位置，避免用户盲目多次重复拨号，同时也可缓解报案客户的焦灼心理。

Description

一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法及电子设备

技术领域

本发明涉及报案理赔领域，尤其涉及一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法及电子设备。

背景技术

汽车理赔是汽车发生交通事故后，车主到保险公司理赔。理赔工作的基本流程包括：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤。

目前的报案一般是电话报案，但电话报案存在诸多缺陷，例如事故描述不清、现场情况不能第一时间了解等等，由此，视频报案已逐渐兴起。而在视频报案过程中，需要用户与理赔人员建立视频连接，但由于理赔人员有限，所以用户在进行视频报案时往往需要等待一段时间，才能连上视频。但目前技术往往忽视了用户在报案时急切的心情，在无空闲坐席时，只忙音，无法协调配置客服坐席高效运行。

因此，现有技术还有待于改进和发展。

发明内容

鉴于上述现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法及电子设备，旨在解决现有技术中用户汽车理赔报案过程效率低、无法预期等问题。

本发明的技术方案如下：

一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其中，包括步骤：

当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席；

当没有空闲坐席时，则将所述用户加入至排队队列，并提示当前排队人数，并在排到当前用户时产生受理视频请求消息；当有空闲坐席时，则直接产生受理视频请求消息；

根据所述受理视频请求消息，推送视频资源对应的视频连接地址至用户与坐席人员；

通过所述视频连接地址使用户与坐席人员建立视频连接。

所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其中，所述当没有空闲坐席时，则将所述用户加入至排队队列，并提示当前排队人数，并在排到当前用户时产生受理视频请求消息的步骤包括：

当没有空闲坐席时，轮询坐席状态，并将所述用户加入至排队队列，同时返回当前排队人数；

在接收到用户的继续等待指令后，不断更新当前排队人数；

当前排队人数为0时，产生受理视频请求消息。

所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其中，所述提示当前排队人数的步骤还包括：

提示当前排队时间。

所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其中，所述提示当前排队时间的步骤具体包括：

统计已排队总人数以及已排队总时间；

根据所述已排队总人数以及已排队总时间计算出单人排队平均时间；

根据所述单人排队平均时间以及当前排队人数计算出当前排队时间。

所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其中，所述当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席的步骤具体包括：

当接收到用户发送的视频报案请求时，获取空闲坐席数量；

根据所述空闲坐席数量判断是否有空闲坐席。

所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其中，所述当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席的步骤之前包括：

通过微信小程序接收用户发送的视频报案请求，并在接收到用户发送的视频报案请求后，调用视频连接接口发送呼叫指令。

所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其中，所述提示当前排队人数的步骤具体包括：

通过所述微信小程序显示当前排队人数。

一种电子设备，其中，包括：

处理器，适于实现各指令，以及

存储设备，适于存储多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行：

通过所述视频连接地址使用户与坐席人员建立视频连接。

一种非易失性计算机可读存储介质，其中，所述非易失性计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，可使得所述一个或多个处理器执行所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法。

一种计算机程序产品，其中，计算机程序产品包括存储在非易失性计算机可读存储介质上的计算机程序，计算机程序包括程序指令，当程序指令被处理器执行时，使所述处理器执行所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法。

有益效果：本发明将当前排队人数实时提示给用户，这样用户一旦无法接通也能了解到自己所处位置，避免用户盲目多次重复拨号，同时也可缓解报案客户的焦灼心理。坐席人员也可根据排队情况优先接听排队的客户，从而优化理赔效率。

附图说明

图1为本发明一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法较佳实施例的流程图。

图2为本发明一种电子设备较佳实施例的结构框图。

具体实施方式

本发明提供一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法及电子设备，为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

请参阅图1，图1为本发明一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法较佳实施例的流程图，如图所示，其包括步骤：

S1、当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席；

S2、当没有空闲坐席时，则将所述用户加入至排队队列，并提示当前排队人数，并在排到当前用户时产生受理视频请求消息；当有空闲坐席时，则直接产生受理视频请求消息；

S3、根据所述受理视频请求消息，推送视频资源对应的视频连接地址至用户与坐席人员；

S4、通过所述视频连接地址使用户与坐席人员建立视频连接。

需说明的是，上述步骤的序号仅为方便说明，并不代表对上述步骤执行顺序的限定，对于本领域技术人员而言，可以对上述步骤执行顺序进行调整或变换，这些调整或变换均属于本发明的保护范围。

本发明中，在用户发起视频报案请求后，查询空闲坐席，若没有空闲坐席则会将用户加入到排队队列，并提示当前排队人数，这样用户便会有一个心理预期，不至于盲目进行重复报案，同时也缓解用户等待过程中产生的焦虑情绪，这样也能按照排队情况依次进行视频连接，提高报案理赔效率。

具体来说，在所述步骤S1中，在接收到用户发送的视频报案请求时，先判断是否有空闲坐席，以便确定是否需要将用户加入到排队队列。

进一步，所述当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席的步骤具体包括：

当接收到用户发送的视频报案请求时，获取空闲坐席数量；

根据所述空闲坐席数量判断是否有空闲坐席。

也就是说，当接收到视频报案请求时，先查询空闲坐席数量，然后根据空闲坐席数量确定是否有空闲坐席，例如空闲坐席数量大于0，则说明目前没有空闲坐席，若空闲坐席数量等于0，则说明目前有空闲坐席。

进一步，所述当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席的步骤之前包括：

即，用户可直接通过微信小程序来发送视频报案请求，所述微信小程序可调用视频连接接口发送呼叫指令。这样，当接收到呼叫指令时，便可查询空闲坐席数量并判断是否有空闲坐席。

在所述步骤S2中，当没有空闲坐席时，则将所述用户加入至排队队列，并提示当前排队人数，并在排到当前用户时产生受理视频请求消息；当有空闲坐席时，则直接产生受理视频请求消息。

如果没有空闲坐席，则需要将当前用户加入至排队队列，然后提示当前排队人数。进一步，还可弹出提示(如在微信小程序的界面中弹出提示)，由用户选择是否继续等待。用户在查看到当前排队人数后，可选择是否继续等待，如果选择是，则在排到当前用户时产生受理视频请求消息，如果选择否，则将所述用户从排队队列中删除，并结束流程。

如果有空闲坐席，那么可直接产生受理视频请求消息，以便后续建立视频连接。

进一步，所述当没有空闲坐席时，则将所述用户加入至排队队列，并提示当前排队人数，并在排到当前用户时产生受理视频请求消息的步骤包括：

在接收到用户的继续等待指令后，不断更新当前排队人数；

当前排队人数为0时，产生受理视频请求消息。

上述步骤中，当确认没有空闲坐席时，会先轮询坐席状态，并将用户加入至排队队列，例如加入至排队队列的末尾，同时根据排队队列返回当前排队人数。当然所述当前排队人数是将排队队列中的总数量减去1(即当前用户)得到，例如排队队列共有10个用户(其中队尾为当前用户)，所以当前排队人数为9。

在显示当前排队人数的过程中，可显示提示，即提示用户是否继续等待，因为用户只有看到需要等待的人数之后才能确定是否需要等待，例如当前排队人数较多，用户可能选择不继续等待，选择其他方式进行报案，如果当前排队人数较少，那么用户可能选择继续等待，以便后续进行视频报案。如果接收到用户的继续等待指令，则后续不断更新当前排队人数，因为随着排队队列中前面的用户完成视频报案后，当前排队人数也会相应减少，直至当前排队人数为0时，则产生受理视频请求消息。

当然，在用户等待过程中，可持续显示提示，即提示用户是否继续等待，用户可随时取消等待，即结束报案过程，这样可以及时将该用户从排队队列中清除，以便对排队队列及时进行更新以及让其他用户加入排队队列。

进一步，所述提示当前排队人数的步骤还包括：

提示当前排队时间。

也就是说，用户所看到的提示不仅包含当前排队人数，也包括当前排队时间，这样用户不仅能知晓自己前面还有多少人排队，还可大概了解自己大概需要等待多长时间。用户便能有一个心理预期，了解自己大概还需要等待多长时间，如果时间较长，还可优先处理其他较为紧急的事情，如果时间较短，则需要仔细等待界面的变化，及时进行视频连接。

进一步，所述提示当前排队时间的步骤具体包括：

统计已排队总人数以及已排队总时间；

也就是说，需要先计算出单人排队平均时间，由此可根据当前排队人数计算出当前排队时间(即排到用户所需的时间)。当然上述当前排队时间是根据单人排队平均时间计算得到，所以上述当前排队时间也仅仅为预估，并不代表实际所需的排队时间，这是因为每个用户报案情况不同，报案时长不同，所以只能预估出大概所需的当前排队时间。

另外，上述的已排队总人数可以是指近一段时间的已排队总人数，也可以是某个固定时间段的已排队总人数，例如所述已排队总人数是过去一天内的已排队总人数，那么相应的已排队总时间则是指这些已排队总人数总共所需的排队时间。

进一步，所述提示当前排队人数的步骤具体包括：

通过所述微信小程序显示当前排队人数。

即用户可通过微信小程序来进行视频报案，在等待过程中，当前排队人数也是直接在微信小程序的界面中显示，当然还可一并显示当前排队时间。

另外，在当前排队人数更新的同时，相应的当前排队时间也应更新。

在所述步骤S3中，根据所述受理视频请求消息，推送视频资源对应的视频连接地址至用户与坐席人员。

具体地，可将视频连接地址推送至用户的微信小程序，以及推送至坐席人员的坐席系统。

在所述步骤S4中，通过所述视频连接地址使用户与坐席人员建立视频连接。

在用户端，用户可通过微信小程序的受理视频接口获取视频连接地址，然后进入视频页面，推本地视频，并拉取坐席人员端视频；在坐席人员端，坐席人员可通过坐席系统服务器获取视频连接地址，推本地视频，拉取用户端视频。这样即可建立用户与坐席人员之间的视频连接。

在所述步骤S4之后，由于用户与坐席人员建立了视频连接，待视频连接结束后，可对排队队列进行更新，将用户从排队队列中删除，从而达到更新其他用户所显示的当前排队人数的目的，如此，完成排队提醒的目的。

本发明不仅可以用户汽车保险定损等场景，对于其他需要保险报案等场景均可适用。

此外，本发明中，当前排队人数以及当前排队时间可通过一等待界面进行显示。在所述等待界面中可设置结束等待按钮，用户可点击所述结束等待按钮来提前结束排队过程，若不点击所述结束等待按钮，则默认继续等待。此外，在所述等待界面上还可设置继续等待按钮，在刚开始显示当前排队人数以及当前排队时间时，所述继续等待按钮默认为点亮状态，用户可点击所述继续等待按钮，当用户点击所述继续等待按钮后，所述继续等待按钮可变为灰色，即不可点击状态，即用户只需点击一次继续等待按钮，后续默认用户保持继续等待状态，只有用户点击所述结束等待按钮时，则继续等待状态停止。

在所述等待界面上还设置案情概要介绍功能，其功能是简单描述所需报案的案情介绍，这样坐席人员在进行视频连接时，也可查看用户对本案的简单案情介绍，方便坐席人员快速了解案情。具体地，可在所述等待界面上设置案情简介按钮，当用户点击所述案情简介按钮时，显示输入框，同时还显示一与输入框匹配的提交按钮，当用户在输入框中输入案情简介(文字内容)后，可点击提交按钮，这样即可将案情简介发送给坐席人员。当然也可在所述等待界面直接显示输入框以及与所述输入框匹配的提交按钮，用户可直接在输入框中输入案情简介(文字内容)，待输入完成后可点击提交按钮，即可完成提交案情简介。

用户所输入的案情简介可以是案情发生时间、案情发生地点、车辆信息、车主信息、发生经过和发生结果等等，如果当前排队人数较多，可以输入较为详细的案情简介，如果当前排队人数较少，则可适当简化输入内容。这样坐席人员便可提前或者在视频连接过程中，了解文字版的案情情况，结合用户视频内容，便可对案情有一个完整和详细的了解。

本发明通过上述方法，可以在用户等待过程中，充分发挥统筹作用，避免浪费用户时间，同时也提高了报案效率，也降低了用户等待过程中的焦虑感。同时，用户后续还可保存文字版的案情简介，在后面报案过程中参考使用，避免忘记案情发生时的情况。

由于在输入框中进行文字输入，较为费时，并且用户往往不希望输入过多的文字，这会影响用户的使用体验。所以本发明中还可在输入框中或输入框外设置有一语音输入按钮，当用户点击所述语音输入按钮时，则切换为语音输入，用户可输入语音内容，在语音内容输入完成后，可点击提交按钮，从而完成将语音内容发送给坐席人员的目的。对于坐席人员而言，其可听取用户发送的语音内容，同样可以作为案情参考。本发明还提供将语音内容转换为文字内容的功能，例如用户或坐席人员可长按所述语音内容，此时弹出翻译按钮，当点击所述翻译按钮时，即可实现将语音内容转换为文字内容的目的，这样用户和坐席人员都可以看到文字版的案情简要，这样既满足了用户方便输入的目的，同时也满足了坐席人员提前参考和查看的目的，当然用户和坐席人员都可保存这段语音内容和/或翻译后的文字内容，并可对翻译后的文字内容进行适当修改，以便使文字内容更符合逻辑。

当然，所述输入框可以不止提交一次文字内容或语音内容，也可选择提交多次文字内容或语音内容，这样用户最后提交的内容可能是纯文字内容或纯语音内容(对于纯语音内容的情况，也可包括翻译后的文字内容)，也可能是文字内容与语音内容(对于结合的情况，也可包括将语音内容翻译后的文字内容)的结合。

另外，当用户提交错误的文字内容和/或语音内容后，还可对相应的文字内容和/或语音内容进行撤回操作，并重新进行输入即可，当然可设置在提交固定时间后，禁止撤回，避免用户频繁进行撤回操作，例如可设置在提交2分钟后，禁止撤回。

另外，在所述等待界面上还可设置加急功能，通过该加急功能可对某些紧急的案情进行加快处理，例如将用户在排队队列中的位置提前，使坐席人员尽快与用户建立视频连接。具体的，在所述等待界面上可设置加急按钮，当用户点击所述加急按钮时，可加快排队进程。本发明中，可以为每位用户固定时间段内提供固定次数的加急机会，当用户在该固定时间段内的加急机会用完时，则当用户点击加急按钮时，提示加急机会已用完。至于在进行加急的过程中，用户在排队队列中提前的位置数量可根据当前排队人数和坐席人员人数来综合确定，例如当前排队人数较少，坐席人员人数较多，则提前的位置较多，即提前到较靠前的位置，否则提前的位置较少，即只提前较少的位置。当然也可设置每次进行加急时，则可以提前固定数量的位置，例如提取2人的位置，例如原来的当前排队人数为10，在进行加急后，当前排队人数为8。

对于给予用户的加急机会次数，还可参考用户过去报案情况，例如用户过去经常报案，那么则加急机会相对较少，甚至为0；用户过去很少报案，那么加急机会相对较多。例如预先设置多个报案次数等级，并且每一报案次数等级对应一个加急机会次数，然后统计用户一个固定周期内的报案次数，并根据用户的报案次数所属报案次数等级获取对应的加急机会次数，上述获取的加急机会次数即为用户能获取到的加急机会次数。这样，可以对表现良好的用户给予更多的加急机会，实现差异化管理。当然，对于用户而言，在一次报案中仅能使用一次加急机会。

本发明还提供一种电子设备10，如图2所示，其包括：

处理器110，适于实现各指令，以及

存储设备120，适于存储多条指令，所述指令适于由处理器110加载并执行：

通过所述视频连接地址使用户与坐席人员建立视频连接。

所述处理器110可以为通用处理器、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)、单片机、ARM(Acorn RISC Machine)或其它可编程逻辑器件、分立门或晶体管逻辑、分立的硬件组件或者这些部件的任何组合。还有，处理器还可以是任何传统处理器、微处理器或状态机。处理器也可以被实现为计算设备的组合，例如，DSP和微处理器的组合、多个微处理器、一个或多个微处理器结合DSP核、任何其它这种配置。

存储设备120作为一种非易失性计算机可读存储介质，可用于存储非易失性软件程序、非易失性计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例中的基于智能定损平台的实时排队提醒方法对应的程序指令。处理器通过运行存储在存储设备中的非易失性软件程序、指令以及单元，从而执行基于智能定损平台的实时排队提醒方法的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例。

关于上述电子设备10的具体技术细节在前面的方法中已有详述，故不再赘述。

本发明还提供一种非易失性计算机可读存储介质，所述非易失性计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，可使得所述一个或多个处理器执行所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法。

本发明还提供一种计算机程序产品，计算机程序产品包括存储在非易失性计算机可读存储介质上的计算机程序，计算机程序包括程序指令，当程序指令被处理器执行时，使所述处理器执行所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法。

应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims

1.一种基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其特征在于，包括步骤：

通过所述视频连接地址使用户与坐席人员建立视频连接；

所述当没有空闲坐席时，则将所述用户加入至排队队列，并提示当前排队人数，并在排到当前用户时产生受理视频请求消息的步骤包括：

在接收到用户的继续等待指令后，不断更新当前排队人数；

当前排队人数为0时，产生受理视频请求消息；

所述当没有空闲坐席时，则将所述用户加入至排队队列，并提示当前排队人数，并在排到当前用户时产生受理视频请求消息中具体还包括：

弹出提示，由用户选择是否继续等待，如果选择是，则在排到当前用户时产生受理视频请求消息，如果选择否，则将所述用户从排队队列中删除，并结束流程；

在用户等待过程中，是否继续等待提示持续显示，用户可随时取消等待，结束报案过程；

所述提示当前排队人数的步骤还包括：

提示当前排队时间；

当前排队人数以及当前排队时间通过一等待界面进行显示；在所述等待界面上设置有结束等待按钮，用户可点击所述结束等待按钮来提前结束排队过程，若不点击所述结束等待按钮，则默认继续等待；在所述等待界面上还设置有继续等待按钮，在刚开始显示当前排队人数以及当前排队时间时，所述继续等待按钮默认为点亮状态，用户可点击所述继续等待按钮，当用户点击所述继续等待按钮后，所述继续等待按钮可变为灰色，即不可点击状态，只有用户点击所述结束等待按钮时，则继续等待状态停止；

在所述等待界面上还设置有案情简介按钮与提交按钮，当用户点击所述案情简介按钮时，显示输入框，同时还显示一与输入框匹配的所述提交按钮，当用户在所述输入框中输入案情简介后，可点击所述提交按钮发送给坐席人员；

在所述等待界面上还设置有一语音输入按钮，当用户点击所述语音输入按钮时，则切换为语音输入，用户可输入语音内容，在语音内容输入完成后，可点击所述提交按钮发送给坐席人员；当用户或者坐席人员长按所述语音内容时，在所述等待界面上弹出翻译按钮，当用户或者坐席人员点击所述翻译按钮时，可将所述语音内容转换为文字；

在所述等待界面上还设置有一加急按钮，用户点击所述加急按钮以加快排队进程；对于给予用户的加急机会次数，其中，通过预先设置多个用户过往报案次数等级，并且每一报案次数等级对应一个加急机会次数，然后统计用户一个固定周期内的报案次数，并根据用户的报案次数所属报案次数等级获取对应的加急机会次数，上述获取的加急机会次数即为用户能获取到的加急机会次数。

2.根据权利要求1所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其特征在于，所述提示当前排队时间的步骤具体包括：

统计已排队总人数以及已排队总时间；

3.根据权利要求1所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其特征在于，所述当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席的步骤具体包括：

当接收到用户发送的视频报案请求时，获取空闲坐席数量；

根据所述空闲坐席数量判断是否有空闲坐席。

4.根据权利要求1所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其特征在于，所述当接收到用户发送的视频报案请求时，判断是否有空闲坐席的步骤之前包括：

5.根据权利要求4所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法，其特征在于，所述提示当前排队人数的步骤具体包括：

通过所述微信小程序显示当前排队人数。

6.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器，适于实现各指令，以及

通过所述视频连接地址使用户与坐席人员建立视频连接；

在接收到用户的继续等待指令后，不断更新当前排队人数；

当前排队人数为0时，产生受理视频请求消息；

所述提示当前排队人数的步骤还包括：

提示当前排队时间；

7.一种非易失性计算机可读存储介质，其特征在于，所述非易失性计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，可使得所述一个或多个处理器执行权利要求1-5任一项所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法。

8.一种计算机程序产品，其特征在于，计算机程序产品包括存储在非易失性计算机可读存储介质上的计算机程序，计算机程序包括程序指令，当程序指令被处理器执行时，使所述处理器执行权利要求1-5任一项所述的基于智能定损平台的实时排队提醒方法。