CN112508385A - 坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及人工智能领域，尤其是一种坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质。该方法包括：接收坐席资源分配请求，根据分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较分配信息和使用信息以获取未使用的坐席资源；未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，预设值等于假期和普通预设值的和；将未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配。采用本方法能够减少资源浪费。此外，本发明还涉及区块链技术，坐席资源分配信息以及坐席资源的使用信息可存储于区块链节点中。

Description

坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。当用户通过终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码时，呼叫中心的交互语音应答设备通过语音方式为用户提供语音导航。用户根据语音提示，通过按键选择自己需要的服务，当自动语音服务不能满足用户需求时，还可以通过语音导航提示转到人工服务，通过人工席位获取所需的服务。

然而，目前的呼叫中心由于业务的增多，所占用的资源也较多，因此需要对资源进行分配，但是当前的分配方式是人工进行的，即每次分配均获取新的资源，然后进行分配，导致资源浪费。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够节约坐席资源的坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种坐席资源分配方法，所述方法包括：

接收坐席资源分配请求，根据所述分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；

从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较所述分配信息和所述使用信息以获取未使用的坐席资源，所述未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，所述预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，所述预设值等于假期和普通预设值的和；

将所述未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的所述未使用的坐席资源进行资源分配。

在其中一个实施例中，所述基于所回收的所述未使用的坐席资源进行资源分配之后，还包括：

当所述未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据所述当前分配总需求和所述未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于所述申请量申请新的坐席资源；

根据所述新的坐席资源继续进行资源分配。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收业务系统发送的案件情况调查需求；

基于所述案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取目标外呼结果；

根据所述目标外呼结果判断是否进行结案处理；

若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和所述目标外呼结果进行关联存储。

在其中一个实施例中，所述进行结案处理，并将结案处理结果和所述目标外呼结果进行关联存储，包括：

将所述目标外呼结果进行存储；

通过定时任务的方式向所述业务系统发送目标外呼结果同步请求，所述外呼结果同步请求用于指示所述业务系统获取未进行结案的目标外呼结果，并获取所述目标外呼结果对应的语音记录；

基于所述目标外呼结果进行结案处理，并将结案处理结果和所获取的语音记录进行关联存储。

在其中一个实施例中，所述基于所述案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，包括：

根据所述案件情况调查需求生成外呼任务，并建立所述外呼任务与对应坐席的关联关系；

将所述外呼任务发送至自动外呼接口，以使得所述自动外呼接口进行外呼，并获取自动外呼结果；

当所述自动外呼结果为外呼成功时，则建立对应坐席与外呼成功的终端的通话连接。

一种坐席资源分配装置，所述装置包括：

第一接收模块，用于接收坐席资源分配请求，根据所述分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；

未使用资源获取模块，用于从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较所述分配信息和所述使用信息以获取未使用的坐席资源，所述未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，所述预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，所述预设值等于假期和普通预设值的和；

分配模块，用于将所述未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的所述未使用的坐席资源进行资源分配。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

申请模块，用于当所述未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据所述当前分配总需求和所述未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于所述申请量申请新的坐席资源；

所述分配模块还用于根据所述新的坐席资源继续进行资源分配。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

第二接收模块，用于接收业务系统发送的案件情况调查需求；

外呼模块，用于基于所述案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取目标外呼结果；

判断模块，用于根据所述目标外呼结果判断是否进行结案处理；

结案模块，用于若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和所述目标外呼结果进行关联存储。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任意一个实施例中的方法的步骤。

一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任意一个实施例中的方法的步骤。

上述坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质，在分配之前，从资源平台获取坐席资源分配信息，从业务系统获取到各个坐席资源的使用信息，这样可以获取到未使用的坐席资源，从而回收该部分坐席资源进行资源分配，不需要再申请新的资源，可以减少资源的浪费。

附图说明

图1为一个实施例中坐席资源分配方法的应用场景图；

图2为一个实施例中坐席资源分配方法的流程示意图；

图3为一个实施例中案件处理方法的流程示意图；

图4为另一个实施例中案件处理方法的流程示意图；

图5为一个实施例中人工外呼时外呼处理方法的流程示意图；

图6为一个实施例中坐席资源分配装置的结构框图；

图7为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的坐席资源分配方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102通过网络与服务器104通过网络进行通信。服务器104接收终端102发送的坐席资源分配请求，服务器104根据分配请求从资源平台106获取坐席资源分配信息。从业务系统108获取各个坐席资源的使用信息，比较分配信息和使用信息以获取未使用的坐席资源，将未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104、资源平台106以及业务系统108可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种坐席资源分配方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：

S202：接收坐席资源分配请求，根据分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息。

具体地，坐席资源分配请求可以是在新建坐席的时候所产生的，其可以是在新建一个坐席或者是新建批量坐席时产生的。

服务器在接收到坐席资源分配请求后，则触发其从资源平台获取坐席资源分配信息，该坐席资源分配信息可以包括可用的坐席资源、每个坐席资源对应的分配坐席。

S204：从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较分配信息和使用信息以获取未使用的坐席资源，未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，预设值等于假期和普通预设值的和。

具体地，坐席资源的使用信息包括坐席资源对应的坐席以及该坐席资源的使用时间以及连续未使用时长。

其中服务器，先根据分配信息和使用信息进行比较，得到没有分配的坐席资源的信息，然后获取连续未使用时长大于预设值，例如半个月的坐席资源，将没有分配的坐席资源以及连续未使用时长大于预设值的坐席资源作为未使用的坐席资源。

其中连续未使用时长的预设值可以根据当前时间分段所对应的假期设置的，预设值等于假期和普通预设值的和，例如若是处于长假期之后，则连续未使用时长设置为假期时长+普通预设值。其中普通预设值可以根据需要进行设定。

此外，可选地，服务器还可以将分配信息进行显示，例如电话平台提供坐席的登录分机信息，展现给服务器。

S206：将未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配。

具体地，为了保证资源的节约，服务器先对于获取连续未使用时长大于预设值的坐席资源进行回收，并优先分配该些坐席资源。在该些坐席资源不够的情况下，再将已申请的未分配的坐席资源进行分配。

可选地，对于上述已申请的未分配的坐席资源在某些实施例中可以不存在，即每次分配仅获取到正好的坐席资源，或者是仅预留预设数量的紧急备用坐席资源，以供紧急情况的使用。

需要强调的是，为进一步保证上述坐席资源分配信息和坐席资源的使用信息的私密和安全性，上述坐席资源分配信息和坐席资源的使用信息还可以存储于一区块链的节点中。

上述坐席资源分配方法，在分配之前，从资源平台获取坐席资源分配信息，从业务系统获取到各个坐席资源的使用信息，这样可以获取到未使用的坐席资源，从而回收该部分坐席资源进行资源分配，不需要再申请新的资源，可以减少资源的浪费。

在其中一个实施例中，基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配之后，还包括：当未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据当前分配总需求和未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于申请量申请新的坐席资源；根据新的坐席资源继续进行资源分配。

具体地，在该实施例中，即已经申请的坐席资源不足，则服务器再从资源平台申请新的坐席资源，以满足本次资源分配。其中申请量可以等于当前分配总需求与未使用的坐席资源的差，优选地，还设置预设数量的紧急备用坐席资源。

具体地，以电话平台为例，首先电话平台在接到分机号分配请求时，可以提供坐席的登录分机信息，并进行显示。然后服务器比对已经分配的分机以及该坐席登录分机信息得到未使用的分机信息，这样服务器可以基于该未使用的分机信息进行分机配置，其中，分机配置可以包括分配、编辑、新增以及删除等。

优选地，服务器在分配完成后，并不立马生效，而是将操作结果发送给系统管理员，例如通过邮件的方式，在系统管理员复核完成后，才生效。

上述实施例中，从资源平台获取坐席资源分配信息，从业务系统获取到各个坐席资源的使用信息，这样可以获取到未使用的坐席资源，从而回收该部分坐席资源进行资源分配，不需要再申请新的资源，可以减少资源的浪费。

在其中一个实施例中，上述方法还包括一种案件处理方法，具体参见图3所示，该案件处理方法可以包括：

S302：接收业务系统发送的案件情况调查需求。

具体地，业务系统可以包括任意业务系统，以保险行业为例，其可以包括车险系统、健康险系统等，在此不做具体的限定。

案件情况调查需求是各个业务系统预先生成的，其根据业务系统中预先设置的规则对每个案件进行计算，以确定可能是要结案的案件，并根据该些可能是要结案的案件生成案件情况调查需求。优先地，业务系统是批量生成案件情况调查需求，并发送至服务器，以使得服务器对该些案件情况调查需求进行批量处理。

S304：基于案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取目标外呼结果。

具体地，外呼是指坐席主动联系用户的方式，其中外呼分为自动外呼和人工外呼。

在其中一个实施例中，上述生成的案件情况调查需求可以包括外呼方式设置，其中若是自动外呼，则服务器调用接口获取到与业务系统对应的预设的坐席话术，并基于所述坐席话术进行外呼，且记录外呼结果。若是人工外呼，则将对应的案件情况调查需求分配至相应的人工坐席进行外呼处理，并在处理结束后，记录对应的外呼结果。

S306：根据目标外呼结果判断是否进行结案处理。

S308：若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和目标外呼结果进行关联存储。

具体地，外呼结果包括结案处理以及不确定，其中，服务器根据外呼结果提取关键字，以确定外呼结果是否为结案处理。若是结案处理，则将结案处理结果和目标外呼结果进行关联存储，以便于后续记录。

上述实施例中，对于系统中存在大量的未结案案件可以自动进行处理，避免大量未结案案件占用系统资源等。

在其中一个实施例中，进行结案处理，并将结案处理结果和目标外呼结果进行关联存储，包括：将目标外呼结果进行存储；通过定时任务的方式向业务系统发送目标外呼结果同步请求，外呼结果同步请求用于指示业务系统获取未进行结案的目标外呼结果，并获取目标外呼结果对应的语音记录；基于目标外呼结果进行结案处理，并将结案处理结果和所获取的语音记录进行关联存储。

具体地，结合图4，服务器可以将先根据目标外呼结果进行判断，若是无法确定结案，则记录外呼语音记录，并提示业务系统进行后续处理，例如发短信等方式。

若是确定结案，则将目标外呼结果和语音记录进行存储，并确定没有结案的案件以通过定时任务的方式向业务系统发送目标外呼结果同步请求，从而业务系统调取对应的接口，获取所存储的语音记录，并将同步结果告知服务器，服务器判断业务系统文件是否下载成功，若是下载成功，则通知业务系统进行结案处理，并接收业务系统返回的结案结果后，将结案处理结果和所获取的语音记录进行关联存储，且将结案的信息发送给业务系统，以便于业务系统通过短信等方式告知用户已经结案，若是文件没有下载成功，则重新生成定时任务，并继续以通过定时任务的方式向业务系统发送目标外呼结果同步请求。

其中服务器可以提供任务下发的esg接口，这样业务系统可以调用接口下发外呼任务。从而服务器根据不同场景下的外呼需求，完成外呼，并将外呼结果返回，业务系统回收外呼结果进行后续流程，从而提升业务人员工作效率，减少业务人员成本支出。

在其中一个实施例中，基于案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，包括：根据案件情况调查需求生成外呼任务，并建立外呼任务与对应坐席的关联关系；将外呼任务发送至自动外呼接口，以使得自动外呼接口进行外呼，并获取自动外呼结果；当自动外呼结果为外呼成功时，则建立对应坐席与外呼成功的终端的通话连接。

具体地，参见图5所示，其中当外呼任务为人工外呼的时候，经常会出现外呼后，客户不接听或者外呼无应答(例如外呼号码为空号)。影响业务人员的工作效率，浪费大量的时间在等待，并且无法去做其他事情。

本实施例中，业务系统抽取坐席系统名单池中的待呼叫名单，每次最多10条，发送至服务器，服务器确定为人工外呼后，对该些人工外呼任务进行排序，按次序调用电话平台的外呼任务接口，下发任务。

电话平台接收到外呼任务后，发起呼叫。如果用户接通，会把通话转到对应的坐席接听，完成通话后，把结果回传给服务器；如果没有接通则直接返回结果给服务器。这样服务器在接收到电话平台的外呼结果后，继续进行下一个呼叫，循环进行；在整个过程中，坐席不需要过干预，一键启动，一键停止，只需要接听外呼成功的通话，可以同时处理其他事务

上述实施例中，通过上述方法，减少了坐席的等待时间，不用再一直关注客户是否接听，在等待的时间内可以处理其他事务，提升工作效率。

应该理解的是，虽然图2-5的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-5中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图6所示，提供了一种坐席资源分配装置，包括：第一接收模块100、未使用资源获取模块200和分配模块300，其中：

第一接收模块100，用于接收坐席资源分配请求，根据分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；

未使用资源获取模块200，用于从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较分配信息和使用信息以获取未使用的坐席资源，未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，预设值等于假期和普通预设值的和；

分配模块300，用于将未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配。

在其中一个实施例中，装置还包括：

申请模块，用于当未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据当前分配总需求和未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于申请量申请新的坐席资源；

分配模块300还用于根据新的坐席资源继续进行资源分配。

在其中一个实施例中，装置还包括：

第二接收模块，用于接收业务系统发送的案件情况调查需求；

外呼模块，用于基于案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取目标外呼结果；

判断模块，用于根据目标外呼结果判断是否进行结案处理；

结案模块，用于若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和目标外呼结果进行关联存储。

在其中一个实施例中，上述的结案模块可以包括：

存储单元，用于将目标外呼结果进行存储；

定时任务生成单元，用于通过定时任务的方式向业务系统发送目标外呼结果同步请求，外呼结果同步请求用于指示业务系统获取未进行结案的目标外呼结果，并获取目标外呼结果对应的语音记录；

结案单元，用于基于目标外呼结果进行结案处理，并将结案处理结果和所获取的语音记录进行关联存储。

在其中一个实施例中，上述外呼模块包括：

关联关系生成单元，用于根据案件情况调查需求生成外呼任务，并建立外呼任务与对应坐席的关联关系；

自动外呼单元，用于将外呼任务发送至自动外呼接口，以使得自动外呼接口进行外呼，并获取自动外呼结果；

通话建立单元，用于当自动外呼结果为外呼成功时，则建立对应坐席与外呼成功的终端的通话连接。

关于坐席资源分配装置的具体限定可以参见上文中对于坐席资源分配方法的限定，在此不再赘述。上述坐席资源分配装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储坐席资源分配信息和使用信息。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种坐席资源分配方法。

本领域技术人员可以理解，图7中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，该存储器存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：接收坐席资源分配请求，根据分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较分配信息和使用信息以获取未使用的坐席资源；未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，预设值等于假期和普通预设值的和；将未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时所实现的基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配之后，还包括：当未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据当前分配总需求和未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于申请量申请新的坐席资源；根据新的坐席资源继续进行资源分配。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收业务系统发送的案件情况调查需求；基于案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取目标外呼结果；根据目标外呼结果判断是否进行结案处理；若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和目标外呼结果进行关联存储。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时所实现的进行结案处理，并将结案处理结果和目标外呼结果进行关联存储，包括：将目标外呼结果进行存储；通过定时任务的方式向业务系统发送目标外呼结果同步请求，外呼结果同步请求用于指示业务系统获取未进行结案的目标外呼结果，并获取目标外呼结果对应的语音记录；基于目标外呼结果进行结案处理，并将结案处理结果和所获取的语音记录进行关联存储。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时所实现的基于案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，包括：根据案件情况调查需求生成外呼任务，并建立外呼任务与对应坐席的关联关系；将外呼任务发送至自动外呼接口，以使得自动外呼接口进行外呼，并获取自动外呼结果；当自动外呼结果为外呼成功时，则建立对应坐席与外呼成功的终端的通话连接。

在一个实施例中，提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：接收坐席资源分配请求，根据分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较分配信息和使用信息以获取未使用的坐席资源；未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，预设值等于假期和普通预设值的和；将未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时所实现的基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配之后，还包括：当未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据当前分配总需求和未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于申请量申请新的坐席资源；根据新的坐席资源继续进行资源分配。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收业务系统发送的案件情况调查需求；基于案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取目标外呼结果；根据目标外呼结果判断是否进行结案处理；若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和目标外呼结果进行关联存储。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时所实现的进行结案处理，并将结案处理结果和目标外呼结果进行关联存储，包括：将目标外呼结果进行存储；通过定时任务的方式向业务系统发送目标外呼结果同步请求，外呼结果同步请求用于指示业务系统获取未进行结案的目标外呼结果，并获取目标外呼结果对应的语音记录；基于目标外呼结果进行结案处理，并将结案处理结果和所获取的语音记录进行关联存储。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时所实现的基于案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，包括：根据案件情况调查需求生成外呼任务，并建立外呼任务与对应坐席的关联关系；将外呼任务发送至自动外呼接口，以使得自动外呼接口进行外呼，并获取自动外呼结果；当自动外呼结果为外呼成功时，则建立对应坐席与外呼成功的终端的通话连接。

本发明所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种坐席资源分配方法，其特征在于，所述方法包括：

接收坐席资源分配请求，根据所述分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；

从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较所述分配信息和所述使用信息以获取未使用的坐席资源，所述未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，所述预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，所述预设值等于假期和普通预设值的和；

将所述未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的所述未使用的坐席资源进行资源分配。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所回收的所述未使用的坐席资源进行资源分配之后，还包括：

当所述未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据所述当前分配总需求和所述未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于所述申请量申请新的坐席资源；

根据所述新的坐席资源继续进行资源分配。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收业务系统发送的案件情况调查需求；

基于所述案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取所述目标外呼结果；

根据所述目标外呼结果判断是否进行结案处理；

若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和所述目标外呼结果进行关联存储。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述进行结案处理，并将结案处理结果和所述目标外呼结果进行关联存储，包括：

将所述目标外呼结果进行存储；

通过定时任务的方式向所述业务系统发送目标外呼结果同步请求，所述外呼结果同步请求用于指示所述业务系统获取未进行结案的目标外呼结果，并获取所述目标外呼结果对应的语音记录；

基于所述目标外呼结果进行结案处理，并将结案处理结果和所获取的语音记录进行关联存储。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，包括：

根据所述案件情况调查需求生成外呼任务，并建立所述外呼任务与对应坐席的关联关系；

将所述外呼任务发送至自动外呼接口，以使得所述自动外呼接口进行外呼，并获取自动外呼结果；

当所述自动外呼结果为外呼成功时，则建立对应坐席与外呼成功的终端的通话连接。

6.一种坐席资源分配装置，其特征在于，所述装置包括：

第一接收模块，用于接收坐席资源分配请求，根据所述分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；

未使用资源获取模块，用于从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较所述分配信息和所述使用信息以获取未使用的坐席资源，所述未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，所述预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，所述预设值等于假期和普通预设值的和；

分配模块，用于将所述未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的所述未使用的坐席资源进行资源分配。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

申请模块，用于当所述未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据所述当前分配总需求和所述未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于所述申请量申请新的坐席资源；

所述分配模块还用于根据所述新的坐席资源继续进行资源分配。

8.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，所述装置还包括：

第二接收模块，用于接收业务系统发送的案件情况调查需求；

外呼模块，用于基于所述案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取目标外呼结果；

判断模块，用于根据所述目标外呼结果判断是否进行结案处理；

结案模块，用于若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和所述目标外呼结果进行关联存储。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至5中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至5中任一项所述的方法的步骤。

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