CN112328760A - 服务提供方法、装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种服务提供方法、装置和系统。该方法包括：从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取服务对象的身份标识；将第一关键字段信息和身份标识，与预先存储的第一事件数据进行匹配，其中，第一事件数据为服务对象在预设第一时间周期内的事件数据；根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为服务对象提供服务。根据本发明实施例提供的服务提供方法，解决现有技术中由于与客服人员反复进行问题描述而导致的处理效率低的问题。

Description

服务提供方法、装置和系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种服务提供方法、装置和系统。

背景技术

随着移动网络和互联网业务的发展，电商平台上的业务和商品种类越来越多，电商平台成为人们购物、旅游、休闲娱乐的重要场所。使用电商平台时，经常会需要接通客服来咨询各种问题。对于庞大的用户群，电商们通常同时用机器客服和人工客服，在机器客服解答不了疑问时通过相应的按键或菜单接通人工客服。

由于人工客服的成本较高，往往在接入人工客服时需要等待很长时间，用户与人工客服交互的过程中，可能被分配到不同的客服，经常会出现一个问题反复描述而浪费太多不必要的时间，影响处理问题的效率，用户体验差。

发明内容

为此，本发明提供一种服务提供方法、装置和系统，以解决现有技术中由于与客服人员反复进行问题描述而导致的处理效率低的问题。

为了实现上述目的，本发明第一方面提供一种服务提供方法，包括：从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取所述服务对象的身份标识；将所述第一关键字段信息和所述身份标识，与预先存储的第一事件数据进行匹配，其中，所述第一事件数据为所述服务对象在预设第一时间周期内的事件数据；根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务。

本发明第二方面提供一种服务提供装置，包括：数据获取模块，用于从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取所述服务对象的身份标识；事件匹配模块，用于将所述第一关键字段信息和所述身份标识，与第一事件数据进行匹配，所述第一事件数据为预先存储的第一时间周期内的事件数据；人员指派模块，用于根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务。

本发明第三方面提供一种服务提供系统，包括：一个或多个处理器；存储器，其上存储有一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本发明实施例中的任意一种服务提供方法。

本发明第四方面提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有指令，当指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述各方面所述的服务提供方法。

本发明具有如下优点：根据本发明实施例中的服务提供方法、装置和系统，可以将用户的问题描述信息中的关键字段信息和用户标识，与预先存储的第一时间周期内的事件数据进行匹配，从而可以根据匹配结果对可能发生的问题进行预判断，为其接入适合的客服人员。通过此方法可以提高人工客服处理问题的速度，提升用户体验，避免用户重复描述问题，同时可以减少转接客服的次数，提高服务提供效率。

附图说明

附图是用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与下面的具体实施方式一起用于解释本发明，但并不构成对本发明的限制。

图1是示出根据本发明实施例的服务提供方法的流程图；

图2示出本发明另一实施例的服务提供方法的流程示意图；

图3示出本发明再一实施例的服务提供方法的流程示意图；

图4示出本发明还一实施例的服务提供方法的流程图；

图5示出了根据本发明一实施例提供的服务提供装置的结构示意图；

图6是示出了根据本发明另一实施例的服务提供装置的结构示意图；

图7是示出能够实现根据本发明实施例的服务提供方法和装置的计算设备的示例性硬件架构的结构图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本发明，并不用于限制本发明。对于本领域技术人员来说，本发明可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施。下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本发明的示例来提供对本发明更好的理解。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

在一些应用场景中，用户在接入人工客服时，由于对问题没有进行特征值的划分，而被随机分配到不同的客服，而如果用户的同类问题多次接通客服还需要对问题进行反复的描述，还可能出现一个问题需要转接好几个客服进行处理，同时也不能对用户可能资讯的问题进行预判断，导致客服人员的处理问题效率低，用户体验差。

图1是示出根据本发明实施例的服务提供方法的流程图。如图1所示，本发明实施例中的服务提供方法包括以下步骤。

S110，从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取服务对象的身份标识。

S120，将第一关键字段信息和身份标识，与第一事件数据进行匹配，第一事件数据为预先存储的第一时间周期内的事件数据。

S130，根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为服务对象提供服务。

根据本发明实施例的服务提供方法，可以将用户的问题描述信息中的关键字段信息和用户标识，与预先存储的第一时间周期内的事件数据进行匹配，从而可以根据匹配结果对可能发生的问题进行预判断，为其接入适合的客服人员。通过此方法可以提高人工客服处理问题的速度，提升用户体验，避免用户重复描述问题，同时可以减少转接客服的次数。

在一个实施例中，第一事件数据存储在区块链中；步骤S130具体可以包括如下步骤。

S11，若匹配到的服务对象在第一时间周期内的事件数据，则将匹配到的事件数据作为第一事件数据。

S12，获取第一事件数据中的历史处理记录信息，历史处理记录信息中至少包括：未解决问题的问题信息、未解决问题的处理方案和未解决问题的处理人员。

S13，若第一关键字段信息与历史处理记录信息相匹配，则选择第一类处理人员为服务对象提供服务，第一类处理人员为未解决问题的处理人员，或者，预先设置的与第一关键字段信息相匹配的处理人员。

该实施例中，第一事件数据可以理解为是当前用户在距离当前日期预定时间范围内的历史行为数据。

在一个实施例中，可以在客服系统中，预先对客服人员进行类别划分，使不同的客服人员对应处理不同种类的问题，不同种类的问题可以通过提取得到的关键字段信息进行匹配，当检测到需要触发人工客服时，对满足关键字或词的事件指派对应类别的客服人员；

通过步骤S11-S13，如果匹配到服务对象在第一时间周期内的事件数据，则表示用户近期曾经重复接入，即该服务对象并非近期首次接入，此时，可以向区块链网络获取用户标识对应的历史记录信息，并转入对应的处理人员进行处理，并可以选择原处理人员或分配新的处理人员，为服务对象提供服务。

在一个实施例中，在步骤S13中的选择第一类处理人员为服务对象提供服务的步骤之前，方法还可以包括：S21，根据第一关键字段信息，从区块链中获取对应的问题解决模板，作为第一问题解决模板；S22，按照与第一关键字段信息的匹配程度，向第一类处理人员显示原处理方案和第一问题解决模板。

在一个实施例中，可以预先在区块链网络中建立问题解决模板，客服人员可以通过关键字或关键词组查询区块链网络中对应的问题解决模板，供其参考；还可以将每次解决问题进行关键字提取，输入对应的解决办法，通过共识机制生成区块存储到区块链网络中，供其他客服参考使用。

通过步骤S21-S22，可以根据从接收到的服务对象的问题描述信息中提取的关键字段信息，从区块链中获取对应的问题解决模板，并按照匹配程度展示给客服人员，避免了由于问题种类多，而客服人员不能所有问题全都了解，而不能给出解决方案，通过区块链网络中的已有数据的查询，能够为客服提供参考，提高解决问题的效率和用户体验。

在一个实施例中，步骤S130具体还可以包括如下步骤。

S14，若未匹配到服务对象在第一时间周期内的事件数据，则通过身份标识，从区块链中查找服务对象在第二时间周期内的预定类型的关键事件数据，其中，关键事件数据包括如下信息项的至少一种：历史业务数据和行为特征数据。

S15，根据预定类型的关键事件数据生成第二事件数据，提取第二事件数据中的关键字段信息，作为第二关键字段信息。

S16，选择预设的与第二关键字段信息相匹配的处理人员，作为第二类处理人员。

S17，向第二类处理人员显示第二事件数据，并分配第二类处理人员为服务对象提供服务。

在一个实施例中，第一时间周期可以设置为一天、两天或一周，具体根据业务或系统要求设定，本发明实施例不做具体限定。第二时间周期可以是一个月或几个月，具体根据业务或系统要求设定。在一些应用场景中，第二时间周期可以大于等于第一时间周期。

在该实施例中，第一时间周期内的事件数据可提供给第一类客服人员参考，第二时间周期内的事件数据可提供给第二类客服人员参考。

通过上述步骤S14-S17，若未匹配到服务对象在第一时间周期内的事件数据，则表示服务对象在近期内首次接入，此时可以从区块链中查找服务对象在第二时间周期内的预定类型的关键事件数据，例如历史业务数据和行为特征数据，从中提取第二关键字段信息并匹配对应的处理人员，为该服务对象提供服务。

在本发明实施例中，当流程中触发人工客服流程时，可以从获取的用户输入的关键问题描述信息中，提取问题关键字，判断在第一个预设周期内用户是否有重复拨打客服电话的行为，若是，则生成第一列表供第一类客服人员参考，若否，则获取用户第二预设时间内的事件属性信息，生成第二列表，预测用户近期可能遇到问题，提供给第二类客服人员参考。

在一个实施例中，在步骤S17之前，该服务提供方法还可以包括：S31，通过第二关键字段信息，从区块链中获取对应的问题解决模板，作为第二问题解决模板；S32，按照与第二关键字段信息的匹配程度，向第二类处理人员显示第二问题解决模板。

通过步骤S31和S32，可以根据从历史业务数据和行为特征数据提取的关键字段信息，从区块链中获取对应的问题解决模板，并按照匹配程度展示给客服人员，避免了由于问题种类多，而客服人员不能所有问题全都了解，而不能给出解决方案，通过区块链网络中的已有数据的查询，能够为客服提供参考，提高解决问题的效率和用户体验。

在一个实施例中，在步骤S17之后，方法还包括：S41，接通服务对象至第二类处理人员，并接收来自服务对象的新的问题描述信息；S42，从新的问题描述信息中提取关键字段信息，作为新的第二关键字段信息；S43，根据新的第二关键字段信息，重新从区块链中查找对应的问题解决模板；S44，向第二类处理人员，显示重新查找到的对应的问题解决模板。

通过步骤S41-S44，可以在服务对象接入之后，在沟通过程中继续获取新的问题描述信息，例如用户接通客服后通过描述要解决的问题，客服人员可以根据服务对象接入后对问题的描述信息，通过二次查找问题解决模板，缩小问题解决模板的范围，更准确的定位问题，提高问题解决效率。

在一个实施例中，步骤S130中的分配所选择的处理人员为服务对象提供服务的步骤之后，方法还包括：S51，获取服务对象与所选择的处理人员之间的对话记录，对话记录中至少包括：本次提出问题的问题信息、本次处理方案和本次处理结果；S52，从本次提出问题的问题信息中，提取第三关键字段信息；S53，若处理结果为未解决本次提出问题，则使用对话记录中的第一预定信息更新第一事件数据，得到更新的第一事件数据；其中，第一预定信息至少包括：第三关键字段信息、本次处理方案和本次处理人员。

在该实施例中，在未成功解决服务对象本次需要解决的问题的情况下，根据从本次对话记录中，获取的本次提出问题的问题信息、本次处理方案和本次处理结果，更新第一事件数据，即对用户近期访问的事件数据进行更新，以用于再次为服务对象提供服务时提供参考信息。

在一个实施例中，服务提供方法还可以包括：S140，若处理结果为已解决本次提出问题，则根据第三关键字段信息，查询区块链中的问题解决模板，以根据查询结果确定本次提出的问题是否为新的问题；S141，若确定本次提出问题为新的问题，则使用对话记录中的第二预定信息更新问题解决模板，得到更新的问题解决模板；其中，第二预定信息中包括第三关键字段信息和本次处理方案。

在该实施例中，在成功解决服务对象本次需要解决的问题的情况下，且本次提出问题为新的问题，则更新区块链中已有的问题解决模板，得到新的问题解决模板，以提高后续人工客服处理问题的速度。

根据本发明实施例的服务提供方法，当用户输入的关键要素达到触发人工客服模式时，判断用户在设定第一时间周期内的事件列表，判断是否匹配，若是，则选择第一类客服人员，若否，获取用户在设定第二时间周期内的关键事件属性，生成第二事件列表，查找满足需求的问题解决模板，提供给第二类客服人员。

在本次服务之后，根据问题解决结果，若未解决，则更新第一事件列表，若已解决且所解决的是新的问题，则生成新的问题解决模板，并存入区块链中供其他事件参考，通过此方法能够提高人工客服处理问题的速度，提升用户体验，避免重复的描述问题，同时可以减少转接客服的次数，尽可能实现一次接入后快速解决问题。

在本发明实施例中，第一事件列表是根据用户在第一个预设时间内的未解决的问题以及提供的解决办法等，第二事件列表是根据用户在第二时间周期内的历史行为数据而生成的，系统根据对应的业务特征或用户行为特征数据生成可能出现的问题列表以及对应的解决办法等。

为了更好的理解本发明，下面结合图2-图4，描述本发明示例性实施例的服务提供方法的流程示意图。

图2示出本发明另一实施例的服务提供方法的流程示意图。如图2所示，在一个实施例中，服务提供方法可以包括如下步骤。

S201，如图2中“预判断处理”所示，用户在预定流程中触发人工客服流程时，首次对用户可能咨询的问题进行预判断处理。

在该步骤中，获取用户输入的对关键问题的描述信息，并从该描述信息中提取问题关键字，将提取的问题关键字与第一预设时间周期内的事件数据进行匹配，根据匹配结果判断在第一预设时间周期内用户是否有重复拨打客服电话的行为。

S202，如图2中“获取第一事件列表”所示，若通过预判断处理，确定用户在第一预设时间周期内有重复拨打客服电话的行为，则获取用户在第一预设时间周期内的事件数据，得到第一事件列表。

作为示例，第一预设时间周期可以设置为一天、两天或一周，具体可以根据业务或系统要求设定。

在该步骤中，若问题关键字匹配到第一事件列表中的事件数据，表示用户在第一预设时间周期内有重复拨打客服电话的行为，则将在第一预设时间周期内且与提取的问题关键字相匹配的事件数据作为第一事件数据，根据第一事件数据生成第一列表，供第一类客服人员参考。

S203，如图2中“接入第一类客服”所示，选择第一类客服人员为当前接入的用户提供服务。

在该步骤中，可以根据用户标识获取用户历史事件数据，并判断用户的历史事件数据是否与当前用户的需求信息相匹配，若匹配则调取历史时间数据中详细的处理记录，同时将转入对应的专员处理，此时可以根据历史处理人员记录的问题处理情况，判断是否选择原处理人员或者分配新的处理人员。例如，问题未解决但约定了下次继续处理时间，问题未解决但用户反馈较好时，原处理人员能够解决的问题的技术领域与用户需要解决问题的技术领域相匹配时，第一类客服人员可以是原处理人员。

S204，如图2中“查询区块链/存储至区块链中”所示，根据提取的关键字段信息，向区块链网络查询关键字段信息对应的业务处理模板，供第一类客服人员参考。

在该步骤中，若本次未成功解决问题，则更新第一事件数据，并将更新后的事件数据存储到区块链中；若成功解决问题，且该问题为新的问题，则执行步骤S205。

S205，如图2中“生成问题解决模板”所示，针对新的问题，生成问题信息及答案模板存储到区块链的问题解决模板中，供其他客服人员使用。

在本发明实施例中，区块链网络中存储问题解决模板，对应不同类型的用户问题给出具体的解决办法，客服人员可以通过提取的关键字段自动查找区块链网络中对应的模板，可能是一个或多个，按照对应的匹配程度展示给客服人员，客服人员在跟用户的对话过程中可以随时查看具体的解决办法，避免了由于问题种类多，而客服人员不能所有问题全都了解，而不能给出解决方案，通过区块链网络中的已有数据的查询，能够为客服提供参考，同时在每个问题解决之后，客服人员通过系统生成和手工录入等方式能够及时补充或生成新的模板，以提供给其它客服人员使用。

在本实施例的服务提供方法中，首先用户发起客服接入流程，与判断模块根据用户输入的关键字段信息以及用户的唯一身份标识，进行需求初筛，进入初筛流程，即：根据用户的身份标识向区块链网络获取对应的数据，判断用户是否近期首次接入，若否，则向区块链网络获取用户标识对应的历史记录信息；判断获取的用户历史记录信息是否与当前的用户需求信息(例如用户接入前输入的问题描述信息的关键字段，和/或，用户接入后重新对问题进行描述的问题描述信息中的关键字段)相匹配，若匹配则调取详细的处理记录，同时将转入对应的专员处理，此时可以根据历史处理人员记录判断是否选择原处理人员或者分配新的处理人员。

图3示出本发明再一实施例的服务提供方法的流程示意图。如图3所示，在一个实施例中，服务提供方法可以包括如下步骤。

S301，如图3中“预判断处理”所示，用户在预定流程中触发人工客服流程时，首次对用户可能咨询的问题进行预判断处理。

应理解，步骤S301与上述步骤S201具体细节一致，本实施例中不再赘述。

S302，如图3中“获取用户的历史行为数据”所示，若通过预判断处理，确定用户在第一预设时间周期内无重复拨打客服电话的行为，则获取用户在第二预设时间周期内的历史行为数据。

在该步骤中，若确定当前用户在在第一预设时间周期内无重复拨打客服电话的行为，则确定用户近期是首次接入，或者，当从用户输入的问题描述信息中提取关键字段信息，并确定提取的关键字段信息与当前用户在第一预设时间周期内的事件数据匹配失败的情况下，可以根据用户标识获取用户在近期一段时间内的历史行为数据，例如历史业务数据和行为特征数据等。

S303，如图3中“根据关键要素分配第二类客服”所示，对获取的历史行为数据进行关键字提取，生成第二关键字段信息，并分配第二类客服人员，为当前用户提供服务。

在该步骤中，第二类客服人员可以是预先设置的与第二关键字段信息相匹配的客服人员。

步骤304，如图3中“查询区块链/存储区块链中”所示，可以通过第二关键字段信息向区块链网络查找关键字段对应的业务处理模板，以供第一类客服人员参考。

在该步骤中，若本次未成功解决问题，则更新第一事件数据，并将更新后的事件数据存储到区块链中；若成功解决问题，且该问题为新的问题，则执行步骤S305。

S305，如图3中“生成问题解决模板”所示，针对新的问题，生成问题信息及答案模板存储到区块链的问题解决模板中，供其他客服人员使用。

在该步骤中，当本轮对话结束后，判断问题是否已经解决，若还未解决则更新第一列表，以便对问题进行跟踪处理，若已经解决，则将问题及对应的解决方案按照模板生成新的问题对应答案，例如，可以通过区块链共识算法存储到区块链中，关键字段可以通过系统设定并方便查找。

在本实施例的服务提供方法中，在初筛流程中，判定用户近期是首次接入或是关键信息匹配失败时，根据用户标识获取用户在近期一段时间内的历史业务数据和行为特征数据等，对数据进行关键字提取，生成关键字段信息，通过关键字段向区块链网络查找关键字段对应的业务处理模板，例如，通过获取到的该用户的历史行为数据，确定近期用户购买了一台电器，而用户发起的请求中有相关的字节或词组等与最近的购买行为匹配，则获取这台电器可能出现的问题模板及解决方案，向区块链网络搜索，以免客服人员没有任何准备无法答复用户的问题，提高客服人员解决问题的效率。

在上述通过图2和图3描述的服务提供方法中，初筛流程中所做的判断，即判断用户在第一个预设时间内的事件列表是否与关键字段相匹配，若是，则选择第一类客服人员，第一类客服人员可以是过去处理此问题的人员，也可以是根据关键字而匹配的客服人员，若否，则获取用户在第二时间周期内的关键事件属性，生成第二类事件列表，提供给第二类客服人员，当不匹配时则表示没有历史记录供参考，此时为了提供客服人员的办事效率，需要提取用户的历史行为购买记录或问题要素，而生成关键字段，查找区块链网络中的对应模板，提供给客服人员备用。

进一步地，当服务结束后，可以提取本次对话记录中问题信息及回答内容中关键要素，判断是否更新第一事件列表，若问题未解决，则更新第一事件列表，具体地，可以提取当前处理过程的关键信息存储到第一事件列表中；若问题已解决，则无需更新第一事件列表，并同时判断已解决的问题是否为新的问题，若是则生成问题及答案模板存储到问题解决模板中，供其他客服人员使用。

图4示出本发明还一实施例的服务提供方法的流程图。如图4所示，在一些实施例中，本发明的服务提供方法可以包括如下步骤。

S401，预先在区块链网络中存储事件关键字段信息对应的问题解决模板。

S402，接收用户输入的问题描述信息，对从问题描述信息中提取的关键字段信息，并确定当前接入用户的用户标识。

S403，判断在第一预设时间段内是否有和提取的关键字段信息匹配的事件数据，若有，则执行步骤S404，若无，则执行步骤S406。

S404，指派第一类客服人员接通当前接入用户。

在该步骤中，第一类客服人员可以是原处理人员或新分配的处理人员，新分配的处理人员可以是预先配置的和提取的关键字段信息匹配的处理人员。

S405，根据提取的事件关键字段信息，从区块链网络中获取对应的问题解决模板和对应的事件处理细节信息，并执行步骤S409。

在该步骤中，提取的事件关键字段信息，可以是步骤S402中提取的关键字段信息，也可以是接通当前接入用户后，与当前接入用户进行沟通得到的对话记录中重新提取的关键字段信息。

S406，获取用户标识对应的第二预设时间周期内的历史行为数据对应的事件属性信息。

在该步骤中，根据用户标识获取用户在第二预设时间周期内的历史业务数据和行为特征数据等，并从获取的历史业务数据和行为特征数据等中提取得到事件属性信息。

S407，指派第二类客服人员接通当前接入用户。

在该步骤中，第二类客服人员可以是预先设置的与该事件属性信息相匹配的客服人员。

S408，根据提取的事件属性信息，从区块链网络获取对应的问题解决模板，并执行步骤S409。

S409，通话结束后，获取对话记录中的问题信息以及获取回答内容中的关键要素。

S410，确定是否需要更新第一事件数据以及是否生成新的问题解决模板。

在该步骤中，若本次未成功解决问题，则需要更新第一事件数据，并将更新后的事件数据存储到区块链中；若本次成功解决问题，且该问题为新的问题，则需要生成新的维问题模板。具体地，可以针对新的问题，生成问题信息及答案模板存储到区块链的问题解决模板中，供其他客服人员使用。

S411，将新的模板存储到区块链网络中。

通过上述步骤S401-S410，客服人员在处理事件相关问题的过程中，也可以根据事件的进展每次存储事件对应解决过程到区块链网络中，每次在对事件跟踪时能够及时查询到时间的当前状态，在分配到不同的客服人员时也能够及时了解事件的具体情况，当每次对话时，判断问题是否已经解决，若还未解决则更新第一列表，在智能语音识别过程中可以通过关键词判断，若未解决则将生成的新的问题及对应的模板按照规则自动生成问题列表存储到数据库中。通过识别语音通话，可以减少客服人员人工记录的过程，提高效率。

图5示出了根据本发明一实施例提供的服务提供装置的结构示意图。如图5所示，服务提供装置500包括如下模块。

数据获取模块501，用于从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取服务对象的身份标识。

事件匹配模块502，用于将第一关键字段信息和身份标识，与第一事件数据进行匹配，第一事件数据为预先存储的第一时间周期内的事件数据。

人员指派模块503，用于根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为服务对象提供服务。

根据本发明实施例的服务提供装置，可以将用户的问题描述信息中的关键字段信息和用户标识，与预先存储的第一时间周期内的事件数据进行匹配，从而可以根据匹配结果对可能发生的问题进行预判断，为其接入适合的客服人员。通过此方法可以提高人工客服处理问题的速度，提升用户体验，避免用户重复描述问题，同时可以减少转接客服的次数。

图6是示出了根据本发明另一实施例的服务提供装置的结构示意图，图6与图5相同或等同的结构使用相同的标号。图6所示的服务提供装置基本相同于图5所示的服务提供装置，不同之处在于，图6所示的服务提供装置还包括：预判断模块504、分析判断模块505，发送接收模块506、生成模块507、优先级别设置模块508、客服节点模块509、用户行为和历史业务数据库510以及区块链网络511。

在一个实施例中，第一事件数据存储在区块链网络511中。

数据获取模块501还用于：若匹配到第一事件数据，则获取第一事件数据中的历史处理记录信息，其中，历史处理记录信息中至少包括：未解决问题的问题信息、未解决问题的处理方案和未解决问题的处理人员；以及，人员指派模块503，还用于若第一关键字段信息与历史处理记录信息相匹配，则选择第一类处理人员为服务对象提供服务，第一类处理人员为未解决问题的处理人员，或者，预先设置的与第一关键字段信息相匹配的处理人员。

在一个实施例中，数据获取模块501，还用于在选择第一类处理人员为服务对象提供服务之前，根据第一关键字段信息，从区块链网络511中获取对应的问题解决模板，作为第一问题解决模板；按照与第一关键字段信息的匹配程度，向第一类处理人员显示原处理方案和第一问题解决模板。

在一个实施例中，优先级别设置模块508，可以用于按照与第一关键字段信息的匹配程度，设置原处理方案的优先级以及设置第一问题解决模板的优先级，并根据设置的原处理方案的优先级和第一问题解决模板的优先级，向第一类处理人员显示原处理方案和第一问题解决模板。

在一个实施例中，数据获取模块501，还用于若未匹配到服务对象在第一时间周期内的事件数据，则通过身份标识，从查找服务对象在第二时间周期内的预定类型的关键事件数据，其中，关键事件数据包括如下信息项的至少一种：历史业务数据和行为特征数据；以及，根据预定类型的关键事件数据生成第二事件数据，提取第二事件数据中的关键字段信息，作为第二关键字段信息；人员指派模块503，还用于选择预设的与第二关键字段信息相匹配的处理人员，作为第二类处理人员；以及，向第二类处理人员显示第二事件数据，并分配第二类处理人员为服务对象提供服务。

在一个实施例中，可以通过身份标识，从用户行为和历史业务数据库510中，查找服务对象在第二时间周期内的预定类型的历史业务数据和行为特征数据。

在一个实施例中，预判断模块504，可以用于根据从用户输入的关键问题描述中提取到的问题关键字，判断在第一个预设时间周期内用户是否有重复拨打客服电话的行为，若是，则生成第一事件列表供第一类客服人员参考，若否，则获取用户在第二预设时间周期内的历史行为数据对应的事件属性信息，生成第二事件列表，预测用户近期可能遇到问题，提供给第二类客服人员参考。

在一个实施例中，数据获取模块501，还用于在分配第二类处理人员为服务对象提供服务之前，通过第二关键字段信息，从区块链网络511中获取对应的问题解决模板，作为第二问题解决模板；以及，按照与第二关键字段信息的匹配程度，向第二类处理人员显示第二问题解决模板。

在一个实施例中，客服节点模块509，用于在分配第二类处理人员为服务对象提供服务之后，接通服务对象至第二类处理人员，并接收来自服务对象的新的问题描述信息；数据获取模块501，还用于从新的问题描述信息中提取关键字段信息，作为新的第二关键字段信息；根据新的第二关键字段信息，重新从区块链网络511中查找对应的问题解决模板；以及，向第二类处理人员，显示重新查找到的对应的问题解决模板。

在一个实施例中，数据获取模块501，还用于在分配所选择的处理人员为服务对象提供服务之后，获取服务对象与所选择的处理人员之间的对话记录，对话记录中至少包括：本次提出问题的问题信息、本次处理方案和本次处理结果；从本次提出问题的问题信息中，提取第三关键字段信息；若处理结果为未解决本次提出问题，则使用对话记录中的第一预定信息更新第一事件数据，得到更新的第一事件数据；其中，第一预定信息至少包括：第三关键字段信息、本次处理方案和本次处理人员。

在一个实施例中，分析判断模块505，可以用于若处理结果为已解决本次提出问题，则根据第三关键字段信息，查询网络511中的问题解决模板，以根据查询结果确定本次提出的问题是否为新的问题；生成模块507，用于若确定本次提出问题为新的问题，则使用对话记录中的第二预定信息更新问题解决模板，得到更新的问题解决模板；其中，第二预定信息中包括第三关键字段信息和本次处理方案。

在一个实施例中，发送接收模块506可以用于接收由预判断模块504从用户输入的关键问题描述中提取到的问题关键字，还可以用于将生成模块507得到的更新的问题解决模板发送到区块链网络，以在区块链网络中存储该新的问题解决模板。

根据本发明实施例的服务提供装置，可以预先建立问题解决模板存储到区块链网络中供客服人员随时查询，当用户输入的关键要素达到触发人工客服模式时，判断用户在设定第一时间周期内的事件列表，判断是否匹配，若是，则选择第一类客服人员，若否，获取用户在设定第二时间周期内的关键事件属性，生成第二事件列表，查找满足需求的问题解决模板，提供给第二类客服人员，判断是否更新事件列表，同时判断是否生成新的问题解决模板，若是，则存入区块链中供其他事件参考，从而通过提供一种精准服务的方法，提高问题解决效率。

在本发明实施例中，用户发起接入客服流程，预处理模块先请求用户输入一些信息进行初筛，提取关键字以及用户身份标识。通过用户身份标识判断是否近期用户有未处理完的业务流程，例如产品投诉等流程，或其他未解决完的事件，通过用户身份标识查找区块链网络中对应的事件，若有未完成的事件，则可以通过用户的身份标识及事件详情生成区块存储到区块链网络。

在本发明实施例中若用户有未解决的问题查询到对应的区块数据后，指示对应的客服，此类客服通过关键字匹配到对应的客服专席，将查找的区块数据展示给客服人员参考；若未查询到用户近期有未处理的事件，则通过用户的身份标识和关键字查找用户近期的行为特征数据以及购买记录等，提取出关键字段，向区块链网络查找关键字段对应的事件解决模板，同时将通过关键字分配给对应的客服人员，同时展示可能出现的问题及解决方案供客服参考；当事件处理完成后，通过系统生成和客服人员的手工录入等方式生成新的问题解决模板，发送到区块链网络存储，供给其它客服参考。

需要明确的是，本发明并不局限于上文实施例中所描述并在图中示出的特定配置和处理。为了描述的方便和简洁，这里省略了对已知方法的详细描述，并且上述描述的系统、模块和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

图7是示出能够实现根据本发明实施例的服务提供方法和装置的计算设备的示例性硬件架构的结构图。

如图7所示，计算设备700包括输入设备701、输入接口702、中央处理器703、存储器704、输出接口705、以及输出设备706。其中，输入接口702、中央处理器703、存储器704、以及输出接口705通过总线710相互连接，输入设备701和输出设备706分别通过输入接口702和输出接口705与总线710连接，进而与计算设备700的其他组件连接。

具体地，输入设备701接收来自外部的输入信息，并通过输入接口702将输入信息传送到中央处理器703；中央处理器703基于存储器704中存储的计算机可执行指令对输入信息进行处理以生成输出信息，将输出信息临时或者永久地存储在存储器704中，然后通过输出接口705将输出信息传送到输出设备706；输出设备706将输出信息输出到计算设备700的外部供用户使用。

在一个实施例中，图7所示的计算设备700可以被实现为一种服务提供系统，该服务提供系统可以包括：存储器，被配置为存储程序；处理器，被配置为运行存储器中存储的程序，以执行上述实施例描述的服务提供方法。

根据本发明的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明的实施例包括一种计算机程序产品，其包括有形地包含在机器可读介质上的计算机程序，计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸存储介质被安装。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。计算机程序产品包括一个或多个计算机指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述各个实施例中描述的方法。在计算机上加载和执行计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本发明实施例的流程或功能。计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘)等。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

可以理解的是，以上实施方式仅仅是为了说明本发明的原理而采用的示例性实施方式，然而本发明并不局限于此。对于本领域内的普通技术人员而言，在不脱离本发明的精神和实质的情况下，可以做出各种变型和改进，这些变型和改进也视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种服务提供方法，其特征在于，包括：

从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取所述服务对象的身份标识；

将所述第一关键字段信息和所述身份标识，与预先存储的第一事件数据进行匹配，其中，所述第一事件数据为所述服务对象在预设第一时间周期内的事件数据；

根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一事件数据存储在区块链中；所述根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务，包括：

若匹配到所述第一事件数据，则获取所述第一事件数据中的历史处理记录信息，其中，所述历史处理记录信息中至少包括：未解决问题的问题信息、所述未解决问题的处理方案和所述未解决问题的处理人员；

若所述第一关键字段信息与所述历史处理记录信息相匹配，则选择第一类处理人员为所述服务对象提供服务，所述第一类处理人员为所述未解决问题的处理人员，或者，预先设置的与所述第一关键字段信息相匹配的处理人员。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，在所述选择第一类处理人员为所述服务对象提供服务之前，所述方法还包括：

根据所述第一关键字段信息，从区块链中获取对应的问题解决模板，作为第一问题解决模板；

按照与第一关键字段信息的匹配程度，向所述第一类处理人员显示原处理方案和所述第一问题解决模板。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务，包括：

若未匹配到所述服务对象在所述第一时间周期内的事件数据，则通过所述身份标识，从区块链中查找所述服务对象在第二时间周期内的预定类型的关键事件数据，其中，所述关键事件数据包括如下信息项的至少一种：历史业务数据和行为特征数据；

根据预定类型的关键事件数据生成第二事件数据，提取所述第二事件数据中的关键字段信息，作为第二关键字段信息；

选择预设的与所述第二关键字段信息相匹配的处理人员，作为第二类处理人员；

向所述第二类处理人员显示所述第二事件数据，并分配所述第二类处理人员为所述服务对象提供服务。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，在分配所述第二类处理人员为所述服务对象提供服务之前，所述方法还包括：

通过所述第二关键字段信息，从区块链中获取对应的问题解决模板，作为第二问题解决模板；

按照与第二关键字段信息的匹配程度，向所述第二类处理人员显示所述第二问题解决模板。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，在分配所述第二类处理人员为所述服务对象提供服务之后，所述方法还包括：

接通所述服务对象至所述第二类处理人员，并接收来自所述服务对象的新的问题描述信息；

从所述新的问题描述信息中提取关键字段信息，作为新的第二关键字段信息；

根据所述新的第二关键字段信息，重新从区块链中查找对应的问题解决模板；

向所述第二类处理人员，显示重新查找到的对应的问题解决模板。

7.根据权利要求2所述的方法，其中，在分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务之后，所述方法还包括：

获取所述服务对象与所选择的处理人员之间的对话记录，所述对话记录中至少包括：本次提出问题的问题信息、本次处理方案和本次处理结果；

从本次提出问题的问题信息中，提取第三关键字段信息；

若所述处理结果为未解决本次提出问题，则使用所述对话记录中的第一预定信息更新所述第一事件数据，得到更新的第一事件数据；

其中，所述第一预定信息至少包括：所述第三关键字段信息、本次处理方案和本次处理人员。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述方法还包括：

若所述处理结果为已解决本次提出问题，则根据所述第三关键字段信息，查询所述区块链中的问题解决模板，以根据查询结果确定本次提出的问题是否为新的问题；

若确定本次提出问题为新的问题，则使用所述对话记录中的第二预定信息更新所述问题解决模板，得到更新的问题解决模板；

其中，所述第二预定信息中包括所述第三关键字段信息和本次处理方案。

9.一种服务提供装置，其特征在于，包括：

数据获取模块，用于从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取所述服务对象的身份标识；

事件匹配模块，用于将所述第一关键字段信息和所述身份标识，与第一事件数据进行匹配，所述第一事件数据为预先存储的第一时间周期内的事件数据；

人员指派模块，用于根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务。

10.一种服务提供系统，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储器，其上存储有一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现权利要求1-8中任一项所述的服务提供方法。

Images