CN112541724A - 分配方法及装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种分配方法及装置、电子设备和存储介质，该方法包括：获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。本发明提供的分配方法及装置、电子设备和存储介质，既能够提高客服的处理效率又能够缩短了客户等待的时间。

Description

分配方法及装置、电子设备和存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种分配方法及装置、电子设备和存储介质。

背景技术

客户服务是一种由产品方的专业人士向客户提供指导、建议等的服务方式，以帮助客户在使用产品过程中解答遇到的疑惑并处理遇到的问题，提高对产品的使用体验。目前，人们在使用产品的过程中遇到困难找在线客服已经成为了客户的一种主要解决手段。

在客服人数小于向客服寻求帮助的客户人数的情况下，客户需要排队等待，现有技术中，所有排队的客户均处在同一个队列中排队，客服接入后，如发现不符合自己业务，再将客户转交至其他客服，无形中增加了客户等待的时间，也降低了客服的处理效率。

发明内容

本发明实施例提供一种分配方法及装置、电子设备和存储介质，以解决现有的在线客服系统存在客户等待时间长且客服处理消息低的问题。

为了解决上述技术问题，本发明是这样实现的：

第一方面，本发明实施例提供了一种分配方法，应用于在线客服系统，所述方法包括：

获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；

若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中包括处于可接入客户状态的第一客服端，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。

可选的，所述基本信息包括求助业务信息；所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息步骤，包括：

获取所述客户端发起客服服务的入口；基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，

获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。

可选的，所述分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤，包括：

若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。

可选的，所述基本信息包括等级信息；

所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息的步骤，包括：

获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与所述在线客服系统关联的业务；

基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。

可选的，所述基本信息包括等级信息；所述若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤，包括：

若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则确定所述第一客服端服务的其他队列；

若所述其他队列对应的等级信息低于所述目标队列对应的等级信息，则分配所述第一客服端接待所述第二客户。

第二方面，本发明实施例还提供一种分配装置，包括：

获取模块，用于获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；

分配模块，用于若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中包括处于可接入客户状态的第一客服端，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。

可选的，所述基本信息包括求助业务信息；所述获取模块，包括：

第一获取单元，用于获取所述客户端发起客服服务的入口；

第一确定单元，用于基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，

第一获取单元，用于获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；

第一确定单元，用于将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。

可选的，所述分配模块，还用于若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。

可选的，所述基本信息包括等级信息；所述获取模块，包括：

第二获取单元，用于获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与所述在线客服系统关联的业务；

第三确定单元，用于基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。

可选的，所述基本信息包括等级信息；所述分配模块包括：

第三确定单元，用于若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则确定所述第一客服端服务的其他队列；

分配单元，用于若所述其他队列对应的等级信息低于所述目标队列对应的等级信息，则分配所述第一客服端接待所述第二客户。

第三方面，本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如上所述的分配方法的步骤。

第四方面，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上所述的分配方法的步骤。

在本发明实施例中，获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中包括处于可接入客户状态的第一客服端，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。这样，每个客户进入对应的目标队列，并可以分配到能够提供帮助的客服端，节省了客服端之间相互移交客户所浪费的时间，既提高了客服的处理效率又缩短了客户等待的时间。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种分配方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的另一种分配方法的流程图；

图3为应用本发明实施例提供的一种分配方法的在线客服系统的工作示意图；

图4为图3中举例说明的客服信息和客户信息的示意图；

图5为本发明实施例提供的一种分配装置的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的另一种分配装置的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的另一种分配装置的结构示意图；

图8为本发明实施例提供的另一种分配装置的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的另一种分配装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，图1为本发明实施例提供的一种分配方法的流程图，如图1所示，包括以下步骤：

步骤101：获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项。

第一客户的账户登录在客户端上，通过客户端发起客服服务，分配装置通过客户端从而获取第一客户的基本信息。

其中，求助业务信息的获取方式可以是客户发起客服服务后，在客户端中显示多项业务，并检测客户在其中选择的业务作为求助业务信息。例如：游戏业务、贴吧业务、社交业务等等。

地理区域信息可以是客户端通过客户使用的电子设备中的全球定系统(GlobalPositioning System，简称GPS)模块确定客户的位置，进而获取地理区域信息；也可以是在客户端中显示多个地理区域，并检测客户在其中选择的地理区域作为地理区域信息；还可以是预先针对不同地理区域的客户提供有不同版本的客户端，通过确定客户使用的客户端的版本信息，即可确定客户的地理区域信息，例如：大陆地区和海外地区分别使用的是2个不同版本的客户端。地理区域可以区分为大陆区域和海外区域，进一步地，大陆区域也可以分为西南地区、长江三角洲地区等等。

等级信息可以是客户端根据当前登录的账户的等级信息作为第一客户的等级信息。例如：等级信息包括一级账户(普通账户)和二级账户(付费账户)，其中，付费账户根据购买服务的档次还可以进一步区分等级。

每一种基本信息均有与之对应的队列，同一队列中的客户的基本信息均相同。通过确定第一客户的基本信息后即可将第一客户排入与第一客户的基本信息对应的目标队列中。

步骤102：若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。

本发明实施例中，每个客服端均有至少一项对应负责的业务、至少一个对应负责的地理区域和至少一级对应负责的客户等级。

因此，一个客服端至少服务于一个队列。例如：一个客服端负责的地理区域只有大陆区域且负责的业务只有游戏业务时，该客服端服务于对应基本信息中地理区域信息为大陆区域且求助业务信息为游戏业务的这一个队列；另一个客服端负责的地理区域为大陆区域且负责的业务包括游戏业务和视频业务时，该客服端服务于对应基本信息中地理区域信息为大陆区域且求助业务信息为游戏业务的队列、以及服务于对应基本信息中地理区域信息为大陆区域且求助业务信息为视频业务的队列。

以地理区域为例，不同地理区域称呼同一个事件或一个物体的说法不同，负责对应地理区域的客服端能够没有障碍的与该地理区域的客户进行沟通交流，以确保服务质量。

在一个客服端只接待一个客户的情况下，处于可接入客户状态的客服端即为当前没有接待客户的客服端；在一个客服端同时可以接待多个客户的情况下，处于可接入客户状态的客服端为当前接待客户数量低于接待客户限值的客服端，例如：客服端的接待客户限值为5，则该客服端当前接待客户数量为3，则该客服端处于可接入客户状态。

处于目标队列的最近接待位的第二客户，即为排在目标队列最前端的客户，一旦检测到服务于目标队列的多个客服端中有处于可接入客户状态的第一客服端，则立即分配该第一客服端服务第二客户。

第二客户分配到第一客服端后，第二客户从目标队列中去除，从而原本处于第二客户后一位的客户排到目标队列的最近接待位。

本发明实施例中，分配方法应用于在线客服系统，在线客服系统可以是语音服务的客服系统、通过社交软件服务的客服系统等等。

在本发明实施例中，获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中包括处于可接入客户状态的第一客服端，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。这样，每个客户进入对应的目标队列，并可以分配到能够提供帮助的客服端，节省了客服端之间相互移交客户所浪费的时间，既提高了客服的处理效率又缩短了客户等待的时间。

请参阅图2，图2为本发明实施例提供的另一种分配方法的流程图。本实施例的基本信息包括等级信息；方法如图2所示，包括以下步骤：

步骤201：获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项。

步骤201的实现过程和有益效果可以对应参见步骤101中的描述，此处不再赘述。

在一可选的实施方式中，所述基本信息包括求助业务信息；所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息步骤，包括：

获取所述客户端发起客服服务的入口；基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，

获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。

在客户端运行的每项业务均有用于发起客服服务的入口的情况下，可以通过获取客户端发起客服服务的入口所属的业务来确定第一客户的求助业务信息。

在客户端只有固定位置能够发起客服服务的情况下，可以在客户发起客服服务时，通过日志信息确定在发起客服服务之前预设时长(5秒、7秒或10秒)内打开的业务，并将该业务作为第一客户的求助业务。这样，客户在遇到困难后的预设时长内发起客服服务，分配装置即能够自动确定出客户的求助业务信息。

本实施方式中，分配装置能够准确、快速的确定客户的求助业务信息，减少客户不必要的操作，提高客服服务的效率。

需要说明的是，获取所述客户端发起客服服务的入口；基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。同样适用于图1所示的实施例中，且具有相同的有益效果，此处不再赘述。

在另一可选的实施方式中，所述基本信息包括等级信息；

所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息的步骤，包括：

获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与所述在线客服系统关联的业务；

基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。

目标业务为在线客服系统关联的业务，即目标业务为在线客服系统负责的多项业务中的至少一项业务。例如：应用软件的在线客服系统即为该应用软件开放给客户的所有业务，若应用软件为社交软件，则目标业务至少包括聊天业务。

客户处于目标业务的时长可以是客户注册账户至今的时长，账户注册得越早，处于目标业务的时长越长；也可以是客户的账户在目标业务中的登录时长，例如：目标业务为游戏业务，目标业务的时长即为客户的账户在游戏中的登陆时长；目标业务也可以是多项业务，例如：目标业务为视频播放业务和游戏业务，则目标业务的时长为账户登录时的视频播放时长与账户在游戏中的登陆时长之和。

本实施方式中，将处于目标业务的时长与客户的等级成正比，从而确保了忠实客户的等级，便于后续为忠实客户提供优质的客服服务。

需要说明的是，获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与所述在线客服系统关联的业务；基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。同样可以应用于图1所示的实施例中，且具有相同的有益效果，此处不再赘述。

步骤202：若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则确定所述第一客服端服务的其他队列。

由于一个客服端存在同时服务于多个队列的情况，因此在确定第一客服端处于可接入客户状态后，确定该第一客服端是否还服务于其他的队列。

若第一客服端仅服务于目标队列，则确定第一客服端服务的其他队列的结果为无。

若第一客服端还服务于除目标队列外的其他队列，则确定第一客服端还服务哪些队列。

步骤203：若所述其他队列对应的等级信息低于所述目标队列对应的等级信息，则分配所述第一客服端接待所述第二客户。

在第一客服端服务于多个队列的情况下，若目标队列对应的等级信息高于第一客服端服务的其他队列对应的等级信息，则第一客服端优先接待目标队列的最近接待位的第二客户，实现等级高的客户优先被接待。

本实施例中，是通过等级信息将不同等级的客户划分至不同的队列中，位于同一队列的客户的等级信息均相同，从而队列之间等级信息的比对可以通过两支队列中任一客户的等级信息进行比对。

在一可选的实施方式中，所述分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤，包括：

若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。

上述目标客服端即为曾经服务过第二客户的客服端，由于目标客服端曾经服务过第二客户，从而相比未服务过第二客户的其他客服端而言更清楚第二客户的服务要求，因此将目标客服端作为第一客服端能够提高对第二客户的服务质量，另外，也能够增加第二客户与目标客服端之间的亲切度。

距离上次服务结束时长最长的客服端，即多个客服端均处于空闲状态，选择其中距离上次服务结束时间最长的客服端作为第一客服端，能够确保各客服端工作时长的平均性，避免一个客服端工作时长很长而另一个客服端工作时长很短的情况发生。

接待限值为每个客服端同时服务客户的最大值，客服端的服务人数不能超过该最大值。接待限值与当前接待数量之差越大，表示客服端的工作越轻松。通过选择接待限值与当前接待数量之差最大的客服端作为第一客服端，即选择当前工作最轻松的客服端，便于为第一客户提供优质的服务。

本实施方式中，在服务于目标队列且处于可接入客户状态的第一客服端为多个时，可以通过多种方式选择接待第一客户的客服端，提高客服端分配的灵活性。

需要说明的是，若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。同样适用于图1所示的实施例中，且具有相同的有益效果，此处不再赘述。

本实施例中，在一个客服端能够同时接待不同等级的客户的情况下，在该客服端处于可接入客户状态时，分配客服端优先接待客户等级高的客户，缩短高等级客户的等待时间。

如图3所示，在线客服系统300可以包括：

在线客服交互模块310，用于客户端客户向客服发送消息等交互；

客服工作台模块320，用于客服向客户发送消息等交互；

差异化模块330：用于配置不同入口与地理区域信息、求助业务信息、服务时间、客服头像、欢迎语等信息的映射关系；还用于配置不同地理区域信息、求助业务信息、等级信息的客户在分配客服端时调度算法的优先级顺序；还用于配置客服端等级与客户等级的映射关系；还用于配置不同地理区域信息、求助业务信息下的客户队列，在客服端资源充足的条件下，如何选出一位接待客服端的策略；

客户信息模块340，用于根据客户使用产品的时长、是否付费等状态设置不同的等级信息，用于转在线客服时，进入不同排队队列；

调度服务器模块350，用于执行客户的签入、签出、结束对话等逻辑；还用于执行客户签入后，进入哪个队列排队的逻辑；还用于执行客服优先接待哪个队列的策略；还用于执行为客户分配客服的策略；

客服信息模块360，用于设置各客服端可接待的地理区域信息、专线、客服等级等信息。

在线客服系统的具体工作过程如下：

1)客户通过在线客服交互模块310执行转人工操作。

2)在线客服交互模块310根据客户进入的入口、客户唯一的身份信息(Identity，简称ID)等信息去请求差异化模块330，获取两类信息：获取客户转人工客服后，应该展示的客服头像、提示语、以及是否在服务时间等信息。

3)如果2)中返回的信息，提示客户不可转人工(如不在服务时间等原因)，则提示客户无法继续转接人工客服；若2)中返回的信息表示客户可以继续，则客户执行排队签入逻辑。

其中，客户签入举例如下：客户等级有4种：v1/v2/v3/v4；地区有：大陆/海外，业务有：视频/游戏。v2客户的地理区域信息为大陆，求助业务信息为视频的zh-vip入口进行签入时，调度服务器模块350会根据客户端发起客服服务的入口、客户的ID等信息，请求差异化模块330。

差异化模块330根据客户的ID信息查询客户信息模块320，获取此客户的服务等级为v2，根据客户端发起客服服务的入口zh-vip信息获取此客户的地理区域信息为大陆，求助业务信息为视频业务。调度服务器模块350将客户排队信息保存到存储系统。

进一步地，可以是使用redis作为存储系统，如图4所示，以“zh_vip_v2”作为key，客户的ID信息作为value。此队列是用于保存地理区域信息为大陆、求助业务信息为视频业务、客户等级信息为v2的所有排队客户。以“zh_vip”作为key，客户的ID信息value，此队列的一个作用是可以通知客户，在相同的地理区域信息和求助业务信息下，前面有多少客户在排队。

保存所有具有客户排队的队列名，如图4所示，上述“zh_vip_v2”，以“queue_names”作为key，队列名列表作为value，用于调度服务器模块350在执行分配操作时，查找哪些队列有客户排队。

将客户信息以hash结构存储到redis，例如：如图4所示，以“user_info_hash”为key，以{uid:userInfo}的结构进行存储，进一步地，userInfo是客户的完整信息(包括客户的ID信息，求助业务信息，地理区域信息、等级信息、排队起始时间点等信息)，用于分配、工作台展示、持久化到数据库等多处。

4)客服信息模块360主要配置三点：a)地理区域、负责业务配置，用于配置每个客服端可以接待哪些地理区域和业务的客户。b)客服端等级，不同等级的客服端接待的不同等级信息的客户。举例如下：客服端等级可以分为普通客服(common service，简称cs)和高级客服(super service，简称ss)。在差异化模块330配置：cs可以接待等级为v1/v2的客户，ss可以接待等级为v3/v4的客户(客服端的等级数少于客户的等级数)。c)客服端坐席号(即客服端的ID信息)、最大接入量、客服名称等基本信息。

5)完成客服信息模块360的配置后，客服人员通过客服端登录客服工作台模块320，客服信息被保存到存储系统。进一步地，如图4所示，采用redis作为存储系统，以“service_info_hash”为key，以{seatId:serviceInfo}的hash结构进行存储。其中，serviceinfo中包含客服端的完整信息，如客服名称、负责客户的地理区域、业务信息、等级信息、最大接入量等。

当客户已在调度服务器模块350签入等待被服务，客服端也登录客服工作台模块320等待服务时。由调度服务器模块350的分配调度算法执行分配逻辑。

例如：将所有空闲客服端(客服端的当前服务人数小于设置的最大接入量)按照地理区域、业务、服务等级关系组合成树状结构，将空闲客服的ID信息挂在树的对应路径的叶子节点(若一个客服配置了负责服务多个地理区域、业务或客户等级，则此客服将会挂在多个叶子节点)。

当分配逻辑被触发时，客服空闲树的每条路径可达叶子节点的路径都会被遍历，不失一般性，当遍历到一组地理区域信息、求助业务信息和等级信息，此时将获取此路径下的所有客服端。

当根据地理区域信息、求助业务信息和等级信息从差异化模块330获取对应此条件下的多个客服时，可以选择一个策略(随机分配、最大空闲度分配、熟人分配等策略)结合客服分配策略，从多个客服中选出一个可接待客户的客服。

另外，当有客服端需要变更服务地理区域、业务时，仅需在客服信息模块360变更客服信息，客服信息模块会变更后的信息通知给工作台模块320，工作台模块320更新redis中缓存的客服信息，在这之后客服接待客户将按照变更后的客服信息去接待客户。

当有新的地理区域、业务及等级信息对应关系调整时，仅需调整差异化模块330，之后调度服务器模块350将会获取调整后的信息进行客户分配。

当客户端显示的在线客服展示信息需要变更，如某地理区域、业务的服务时间、欢迎语等信息变更，可直接在差异化模块330中更改，更改后，在线客服转人工时将直接使用新的信息。

当有新的客服端等级划分时，仅需通过客服信息模块360更新客服端等级信息，通过差异化模块330更新客户与客服端的映射关系，使新客户按照新的客服端服务等级分配即可。

当选择客服端的策略需要调整时，如某地理区域、业务下的客服端由熟人分配策略改为随机分配策略，仅需更改差异化模块330策略信息。使新的分配执行时，可以采用新的选择客服端的策略即可。

当客户分配策略需要调整时，如某地理区域、业务下的客户v3/v4等级由高级别优先分配改为随机分配策略，仅需变更差异化模块330对应的客户分配策略信息，在执行新的分配时，采用新的客户分配策略即可。

请参阅图5，图5为本发明实施例提供的一种分配装置的结构示意图，如图5所示，分配装置500包括获取模块510和分配模块520，其中：

获取模块510，用于获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；

分配模块520，用于若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。

可选的，如图6所示，所述基本信息包括求助业务信息；所述获取模块510，包括：

第一获取单元511，用于获取所述客户端发起客服服务的入口；

第一确定单元512，用于基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，

第一获取单元511，用于获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；

第一确定单元512，用于将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。

可选的，所述分配模块520，还用于若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。

可选的，如图7所示，所述基本信息包括等级信息；所述获取模块510，包括：

第二获取单元513，用于获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与所述在线客服系统关联的业务；

第二确定单元514，用于基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。

可选的，如图8所示，所述基本信息包括等级信息；所述分配模块520包括：

第三确定单元521，用于若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则确定所述第一客服端服务的其他队列；

分配单元522，用于若所述其他队列对应的等级信息低于所述目标队列对应的等级信息，则分配所述第一客服端接待所述第二客户。

发明实施例的分配装置500能够实现图1至图4的方法实施例中分配装置实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。

本发明实施例的分配装置500，每个客户进入对应的目标队列，并可以分配到能够提供帮助的客服端，节省了客服端之间相互移交客户所浪费的时间，既提高了客服的处理效率又缩短了客户等待的时间。

图9为本发明实施例提供的另一种分配装置的结构示意图。

如图9所示，该电子设备900包括：处理器901、收发机902、存储器903、总线接口、蓝牙模块和WIFI模块，其中：

其中，处理器901用于：获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。

可选的，所述基本信息包括求助业务信息；处理器901在执行所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息的步骤中，包括：获取所述客户端发起客服服务的入口；基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。

可选的，处理器901在执行所述分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤中，包括：若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。

可选的，所述基本信息包括等级信息；处理器901在执行所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息的步骤中，包括：获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与所述在线客服系统关联的业务；基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。

可选的，所述基本信息包括等级信息；处理器901在执行所述若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤中，包括：若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则确定所述第一客服端服务的其他队列；若所述其他队列对应的等级信息低于所述目标队列对应的等级信息，则分配所述第一客服端接待所述第二客户。

电子设备900能够实现前述实施例中电子设备实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。

本发明实施例的电子设备900，每个客户进入对应的目标队列，并可以分配到能够提供帮助的客服端，节省了客服端之间相互移交客户所浪费的时间，既提高了客服的处理效率又缩短了客户等待的时间。

其中，收发机902，收发器是信号转换的一种装置，通常是指光纤收发器。光纤收发器的出现，将双绞线电信号和光信号进行相互转换，确保了数据包在两个网络间顺畅传输，同时它将网络的传输距离极限从铜线的100米扩展到100公里。收发机902用于在处理器901的控制下接收和发送数据，所述收发机902包括至少两个天线端口。

在图9中，总线架构可以包括任意数量的互联的总线和桥，具体由处理器901代表的一个或多个处理器和存储器903代表的存储器的各种电路链接在一起。总线架构还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路链接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口提供接口。收发机902可以是多个元件，即包括发送机和接收机，提供用于在传输介质上与各种其他装置通信的单元。针对不同的客户设备，客户接口还可以是能够外接内接需要设备的接口，连接的设备包括但不限于小键盘、显示器、扬声器、麦克风、操纵杆等。

处理器901负责管理总线架构和通常的处理，存储器903可以存储处理器901在执行操作时所使用的数据。

蓝牙模块，是一种集成蓝牙功能的PCBA板，用于短距离无线通讯，按功能分为蓝牙数据模块和蓝牙语音模块。蓝牙模块是指集成蓝牙功能的芯片基本电路集合，用于无线网络通讯。

WIFI模块，受控设备可以通过WIFI模块与互联网连接，也可以在WIFI模块形成的局域网中进行设备间的通信。其中，WIFI模块可以是WIFI直连模块，通过WIFI直连模块，多个受控设备之间可以建立点对点的WIFI直连连接。

另外，电子设备900包括一些未示出的功能模块，在此不再赘述。

优选的，本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器901，存储器903，存储在存储器903上并可在所述处理器901上运行的计算机程序，该计算机程序被处理器901执行时实现上述分配方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述分配方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。其中，所述的计算机可读存储介质，如只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本发明的保护之内。

Claims (12)

1.一种分配方法，应用于在线客服系统，其特征在于，所述方法包括：

获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；

若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基本信息包括求助业务信息；所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息步骤，包括：

获取所述客户端发起客服服务的入口；基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，

获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤，包括：

若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基本信息包括等级信息；

所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息的步骤，包括：

获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与所述在线客服系统关联的业务；

基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基本信息包括等级信息；所述若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤，包括：

若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则确定所述第一客服端服务的其他队列；

若所述其他队列对应的等级信息低于所述目标队列对应的等级信息，则分配所述第一客服端接待所述第二客户。

6.一种分配装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；

分配模块，用于若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。

7.根据权利要求6所述的分配装置，其特征在于，所述基本信息包括求助业务信息；所述获取模块，包括：

第一获取单元，用于获取所述客户端发起客服服务的入口；

第一确定单元，用于基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，

第一获取单元，用于获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；

第一确定单元，用于将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。

8.根据权利要求6所述的分配装置，其特征在于，所述分配模块，还用于若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。

9.根据权利要求6所述的分配装置，其特征在于，所述基本信息包括等级信息；所述获取模块，包括：

第二获取单元，用于获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与在线客服系统关联的业务；

第二确定单元，用于基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。

10.根据权利要求6所述的分配装置，其特征在于，所述基本信息包括等级信息；所述分配模块包括：

第三确定单元，用于若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则确定所述第一客服端服务的其他队列；

分配单元，用于若所述其他队列对应的等级信息低于所述目标队列对应的等级信息，则分配所述第一客服端接待所述第二客户。

11.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述的分配方法的步骤。

12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述的分配方法的步骤。

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