CN113163061A - 分配客服终端的方法和装置 - Google Patents

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CN113163061A CN202010075563.2A CN202010075563A CN113163061A CN 113163061 A CN113163061 A CN 113163061A CN 202010075563 A CN202010075563 A CN 202010075563A CN 113163061 A CN113163061 A CN 113163061A
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Abstract

本发明公开了一种分配客服终端的方法和装置，涉及计算机技术领域。其中，该方法包括：在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级；确定当前可用客服终端的服务质量评分；按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。通过以上步骤，能够为当前待处理的呼入请求动态地分配可用客服终端，进而提高客服终端分配的合理性，提升用户体验，提高客服终端资源的利用率。

Description

分配客服终端的方法和装置
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种分配客服终端的方法和装置。
背景技术
为了使用户拥有更好的服务，企业往往需要配备呼叫中心。呼叫中心基于现代通讯与计算机技术，采用ACD(自动呼叫分配系统)和IVR(交互式语音呼叫中心流程应答系统)等功能，可以同时处理大量电话的呼入、呼出业务。
现有技术中，在电话进线以后，主要通过以下方案为用户分配客服终端：在客服终端充足的情况下，将用户分配给等待时间最长的客服终端；在客服终端有限的情况下，为等待时间最长的用户优先分配客服终端。
在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：第一、用户的体验不好。比如，按照现有方案，在一个要咨询的业务比较复杂的用户进线后，很可能为该用户分配了一个业务不太熟悉的客服终端，导致无法回答用户的问题，进而影响用户体验。第二、客服终端资源利用率低。比如，按照现有方案，很可能一些经验丰富的客服被分配处理简单问题，一些经验不足的客服被分配处理复杂问题，导致客服终端资源利用不合理。
发明内容
有鉴于此，本发明提供一种分配客服终端的方法和装置，能够为当前待处理的呼入请求动态地分配可用客服终端，提高客服终端分配的合理性，提升用户体验，提高客服终端资源的利用率。
为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种分配客服终端的方法。
本发明的分配客服终端的方法包括：在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级；确定当前可用客服终端的服务质量评分；按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。
可选地，所述确定所述呼入请求的处理优先级的步骤包括：获取每个呼入请求对应的用户标识，根据所述用户标识查询出该用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标；根据所述用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标确定所述呼入请求的处理优先级。
可选地，所述至少一个历史特征指标包括：用户的信用度，和/或，用户近期特征数据，和/或，用户的会员等级。
可选地，根据如下公式确定所述当前待处理的呼入请求的处理优先级：
P(u)＝w1y1+w2y2+w3y3+w4y4；
其中，P(u)表示所述当前待处理的呼入请求的处理优先级，y1表示用户的等待时间，y2表示用户的会员等级，y3表示用户近期特征数据，y4表示用户的信用度，w1、w2、w3和w4为各影响因子的权重。
可选地，所述确定当前可用客服终端的服务质量评分的步骤包括：根据当前可用客服终端的标识查询数据库，以获取所述当前可用客服终端的服务质量评分；其中，所述当前可用客服终端的服务质量评分是根据以下至少一个影响因子确定的：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的话后处理时长。
为实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种分配客服终端的装置。
本发明的分配客服终端的装置包括：第一确定模块，用于在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级；第二确定模块，用于确定当前可用客服终端的服务质量评分；分配模块，用于按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。
可选地，所述第一确定模块确定所述呼入请求的处理优先级包括：第一确定模块获取每个呼入请求对应的用户标识；第一确定模块根据所述用户标识查询出该用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标；第一确定模块根据所述用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标确定所述呼入请求的处理优先级。
可选地，所述第二确定模块确定当前可用客服终端的服务质量评分包括：第二确定模块根据当前可用客服终端的标识查询数据库，以获取所述当前可用客服终端的服务质量评分；其中，所述当前可用客服终端的服务质量评分是根据以下至少一个影响因子确定的：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的话后处理时长。
为实现上述目的，根据本发明的再一个方面，提供了一种电子设备。
本发明的电子设备，包括：一个或多个处理器；以及，存储装置，用于存储一个或多个程序；当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明的分配客服终端的方法。
为实现上述目的，根据本发明的又一个方面，提供了一种计算机可读介质。
本发明的计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明的分配客服终端的方法。
上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级以及当前可用客服终端的服务质量评分，按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端，能够为当前待处理的呼入请求动态地分配可用客服终端，进而提高客服终端分配的合理性，提升用户体验，提高客服终端资源的利用率。
上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：
图1是根据本发明一个实施例的分配客服终端的方法的主要步骤示意图；
图2是根据本发明另一实施例的分配客服终端的方法的主要步骤示意图；
图3是根据本发明一个实施例的分配客服终端的装置的主要模块示意图；
图4是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；
图5是适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统的结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
需要指出的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例以及实施例中的特征可以相互组合。
图1是根据本发明一个实施例的分配客服终端的方法的主要步骤示意图。如图1所示，本发明实施例的分配客服终端的方法包括：
步骤S101、在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级。
示例性地，所述处理优先级可采用数值形式进行表示。在具体实施时，既可采用“数值越大表示处理优先级越高”的表示形式，也可采用“数值越小表示处理优先级越高”的表示形式。比如，若采取“数值越大表示处理优先级越高”的表示形式，呼入请求A、呼入请求B、呼入请求C、呼入请求D的处理优先级分别表示为数值“1”、“3”、“4”和“2”，则表示：呼入请求C的处理优先级大于呼入请求B，呼入请求B的处理优先级大于呼入请求D，呼入请求D的处理优先级大于呼入请求A。
在一个可选实施方式中，所述确定所述呼入请求的处理优先级的步骤包括：对呼入请求进行打分，并根据打分结果实时确定呼入请求的处理优先级。示例性地，可根据用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标计算呼入请求的综合评分，并根据所述呼入请求的综合评分确定其处理优先级。
在另一个可选实施方式中，所述确定所述呼入请求的处理优先级的步骤包括：根据该呼入请求对应的用户标识查询数据库，以从数据库中获取其处理优先级。其中，所述数据库中预先存储有用户标识与处理优先级的对应关系。
步骤S102、确定当前可用客服终端的服务质量评分。
其中，所述服务质量评分可以用数值形式表示。在具体实施时，既可采用“数值越大表示服务质量评分越高”的表示形式，也可采用“数值越小表示服务质量评分越高”的表示形式。比如，若采取“数值越大表示服务质量评分越高”的表示形式，当前可用客服终端a、c、f和m的服务质量评分分别表示为“85”、“75”、“90”、“95”，则表示：客服终端m的服务质量评分大于客服终端f，客服终端f的服务质量评分大于客服终端a，客服终端a的服务质量评分大于客服终端c。
在一个可选实施方式中，所述确定当前可用客服终端的服务质量评分的步骤可包括：根据当前可用客服终端的标识查询数据库，以获取对应的可用客服终端的服务质量评分。其中，所述可用客服终端的服务质量评分是根据以下至少一个影响因子确定的：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的话后处理时长(ACW时长，AfterCall Working)。
在另一个可选实施方式中，所述确定当前可用客服终端的服务质量评分的步骤包括：根据多个影响因子实时计算当前可用客服终端的服务质量评分。其中，所述影响因子包括以下至少一项：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的话后处理时长(After Call Working，可简称为ACW时长)。
步骤S103、按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。
示例性地，假设当前待处理的呼入请求有4个，分别为：呼入请求C、呼入请求B、呼入请求D、呼入请求A；且其处理优先级满足：呼入请求C>呼入请求B>呼入请求D>呼入请求A；并且，当前可用客服终端有4个，分别为客服终端a、客服终端c、客服终端f、客服终端m，且其服务质量评分满足：客服终端m>客服终端f>客服终端a>客服终端c，则可将客服终端m分配给呼入请求C，将客服终端f分配给呼入请求B，将客服终端a分配给呼入请求D，将客服终端c分配给呼入请求A。
示例性地，假设当前待处理的呼入请求有4个，分别为：呼入请求C、呼入请求B、呼入请求D、呼入请求A；且其处理优先级满足：呼入请求C>呼入请求B>呼入请求D>呼入请求A；并且，当前可用客服终端有3个，分别为客服终端a、客服终端f、客服终端m，且其服务质量评分满足：客服终端m>客服终端f>客服终端a，则可将客服终端m分配给呼入请求C，将客服终端f分配给呼入请求B，将客服终端a分配给呼入请求D。由于当前可用客服终端数小于当前待处理的呼入请求数，因此呼入请求A此次不作处理，而是等待下次分配客服终端的操作。
在本发明实施例中，通过确定呼入请求的处理优先级以及可用客服终端的服务质量评分，按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照所述服务质量评分由高到低的顺序，依次为呼入请求分配可用客服终端，能够为当前待处理的呼入请求动态地分配可用客服终端，进而提高客服终端分配的合理性，提升用户体验，提高客服终端资源的利用率。
图2是根据本发明另一实施例的分配客服终端的方法的主要步骤示意图。如图2所示，本发明实施例的分配客服终端的方法包括：
步骤S201、在接收到用户终端的呼入请求后，获取每个呼入请求对应的用户标识。
在一个可选实施方式中，所述呼入请求中携带用户标识，进而，在接收到用户终端的呼入请求后，可直接从呼入请求中解析出用户标识。在另一个可选实施方式中，所述呼入请求中不携带用户标识，进而，在接收到用户终端的呼入请求后，可以从服务端缓存中获取对应的用户标识。
步骤S202、根据所述用户标识查询出该用户的等待时间和至少一个历史特征指标。
示例性地，可根据呼入请求对应的用户标识查询数据库，以获取该用户标识对应的用户等待时间和至少一个历史特征指标。其中，所述用户的等待时间，可理解为从接收到用户呼入请求至当前时刻的这段时间。其中，所述至少一个历史特征指标可包括：用户的信用度，和/或，用户近期特征数据(比如用户近期购买商品总额)，和/或，用户的会员等级。具体实施时，所述用户的会员等级可以用数值信息表示，比如100分、20分等，也可以用非数值信息表示，比如金牌会员、银牌会员、铜牌会员等。
步骤S203、根据所述用户的等待时间和至少一个历史特征指标确定所述呼入请求的处理优先级。
在一个示例中，可根据用户的等待时间、用户的信用度、用户近期特征数据以及用户的会员等级确定所述当前待处理的呼入请求的处理优先级。进一步，可根据如下公式确定所述当前待处理的呼入请求的处理优先级：
P(u)＝w1y1+w2y2+w3y3+w4y4；
其中，P(u)表示所述当前待处理的呼入请求的处理优先级，P(u)越大表示当前待处理的呼入请求的处理优先级越高；y1表示用户的等待时间，y2表示用户的会员等级，y3表示用户近期特征数据(比如用户近期购买商品总额)，y4表示用户的信用度，w1、w2、w3和w4为各影响因子的权重系数。
进一步，在执行步骤S203之前，本发明实施例的方法还可包括以下步骤：根据层次分析法、德尔菲法、或者定量统计法确定所述处理优先级的各个影响因子的权重。
其中，层次分析法，简称AHP，是指将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家萨蒂提出的一种层次权重决策分析方法。德尔菲法，也称专家调查法。该方法是由企业组成一个专门的预测机构，其中包括若干专家和企业预测组织者，按照规定的程序，背靠背地征询专家对未来市场的意见或者判断，然后进行预测的方法。
下面以根据定量统计法确定所述处理优先级的各个影响因子权重为例进行详细说明。该流程具体包括：
1、获取关于各影响因子对呼入请求处理优先级重要性的调查问卷统计结果。具体实施时，可按照购物平台上不同年龄段的用户群体的比例，抽取一定数量的用户进行问卷调查。比如，假设某一购物平台的未成年用户、青年用户，中年用户和老年用户的比例为1:5:3:1，则可总共抽取200个用户进行问卷调查。其中，这200个用户包括：20个未成年用户、100个青年用户、60个中年用户、20个老年用户。调查问卷统计结果如表1所示。
表1
Figure BDA0002378400820000091
2、对各个重要性评价选项进行赋值，并进行归一化处理。例如，可将重要性评价选项“不重要”赋值为0，将“有点重要”赋值为2，将“重要”赋值为3，将“非常重要”赋值为4，将“极为重要”赋值为5。然后，对赋值结果进行归一化处理。在进行归一化处理后，重要性评价选项“不重要”的赋值为0，“有点重要”的赋值为2/(2+3+4+5)＝0.14，“重要”的赋值为0.22，“非常重要”的赋值为0.26，“极为重要”的赋值为0.38。
3、确定各个影响因子的权重系数。示例性地，可采用如下公式计算各影响因子的权重系数：
Figure BDA0002378400820000092
Figure BDA0002378400820000093
其中，wi表示各个影响因子的权重系数，i＝1,2,3,4；Qi表示第i个影响因子的所有重要性评价选项的赋值之和，j＝1,2,3,4,5；nj表示对于第i个影响因子来说，选取第j个重要性评价选项的人数，Lj表示对于第i个影响因子来说，第j个重要性评价选项的赋值。
例如，基于表1数据可计算得到：
Q1＝5*0+5*0.14+20*0.22+30*0.26+40*0.38＝28.1
Q2＝10*0+10*0.14+40*0.22+30*0.26+10*0.38＝21.8
Q3＝10*0+10*0.14+50*0.22+20*0.26+10*0.38＝24.3
Q4＝5*0+5*0.14+20*0.22+50*0.26+20*0.38＝25.7
进而，可得：
w1＝0.281，w2＝0.218，w3＝0.243，w4＝0.257。
步骤S204、对所述呼入请求按照处理优先级由高到低的顺序进行排序，并将排序后的呼入请求存入第一队列。
示例性地，假设当前待处理的呼入请求为呼入请求A、呼入请求B、呼入请求C和呼入请求D，且其处理优先级满足：呼入请求C>呼入请求B>呼入请求D>呼入请求A，则可将呼入请求C、呼入请求B、呼入请求D、呼入请求A依次存入第一队列。
队列是一种数据结构，其具有先进先出的特性。在该步骤中，按照处理优先级对当前待处理的呼入请求进行排序，并将排序后的呼入请求存入第一队列，便于后续在进行客服终端分配时优先处理“处理优先级高的呼入请求”，进而有助于提高用户体验。
步骤S205、确定当前可用客服终端的服务质量评分，对所述当前可用客服终端按照服务质量评分由高到低的顺序进行排序，并将排序后的可用客服终端的信息存入第二队列。
其中，所述可用客服终端的信息可以为可用客服终端的标识信息。示例性地，假设当前可用客服终端为客服终端a、客服终端c、客服终端f和客服终端m，其服务质量评分满足：客服终端m>客服终端f>客服终端a>客服终端c，则可将将客服终端m、客服终端f、客服终端a、客服终端c的信息依次存入第二队列。
在一个可选实施方式中，所述确定当前可用客服终端的服务质量评分的步骤可包括：根据当前可用客服终端的标识查询数据库，以获取当前可用客服终端的服务质量评分。其中，所述当前可用客服终端的服务质量评分是根据以下至少一个影响因子确定的：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的话后处理时长(ACW时长，After Call Working)。
进一步，本发明实施例的方法还可包括以下步骤：预先根据如下公式计算客服终端的服务质量评分，并将其存储至数据库中：
Figure BDA0002378400820000101
其中，P(a)表示客服终端的服务质量评分，xk表示服务质量评分的影响因子，rk表示影响因子xk的权重。示例性地，所述服务质量评分的影响因子可包括以下至少一项：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的ACW时长(After CallWorking，话后处理时长)。
在本发明实施例中，通过按照服务质量评分对当前可用客服终端进行排序，并将排序后的可用客服终端的信息存入第一队列，便于后续在进行客服终端分配时优先分配“服务质量评分高的可用客服终端”，进而有助于提高用户体验。
步骤S206、按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。
示例性地，假设第一队列先后存储有：呼入请求C、呼入请求B、呼入请求D、呼入请求A，其表明处理优先级满足：呼入请求C>呼入请求B>呼入请求D>呼入请求A；第二队列先后存储有：客服终端m的信息、客服终端f的信息、客服终端a的信息、客服终端c的信息，其表明服务质量评分满足：客服终端m>客服终端f>客服终端a>客服终端c，则可将客服终端m分配给呼入请求C，将客服终端f分配给呼入请求B，将客服终端a分配给呼入请求D，将客服终端c分配给呼入请求A。进一步，在完成上述分配后，可将上述分配过程涉及的呼入请求从第一队列中移除，将分配过程涉及的客服终端信息从第二队列中移除。
在本发明实施例中，通过以上步骤能够为当前待处理的呼入请求动态地分配可用客服终端，进而提高客服终端分配的合理性，提升用户体验，提高客服终端资源的利用率。
图3是根据本发明一个实施例的分配客服终端的装置的主要模块示意图。如图3所示，本发明实施例的分配客服终端的装置300包括：第一确定模块301、第二确定模块302、分配模块303。
第一确定模块301，用于在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级。
示例性地，所述处理优先级可采用数值形式进行表示。在具体实施时，既可采用“数值越大表示处理优先级越高”的表示形式，也可采用“数值越小表示处理优先级越高”的表示形式。比如，若采取“数值越大表示处理优先级越高”的表示形式，呼入请求A、呼入请求B、呼入请求C、呼入请求D的处理优先级分别表示为数值“1”、“3”、“4”和“2”，则表示：呼入请求C的处理优先级大于呼入请求B，呼入请求B的处理优先级大于呼入请求D，呼入请求D的处理优先级大于呼入请求A。
在一个可选实施方式中，第一确定模块301确定所述呼入请求的处理优先级包括：
步骤1、第一确定模块301获取每个呼入请求对应的用户标识，并根据所述用户标识查询出该用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标。
在一个示例中，所述呼入请求中携带用户标识。在该示例中，第一确定模块301可从呼入请求中解析出用户标识。在第一确定模块301在得到用户标识后，可根据呼入请求对应的用户标识查询数据库，以获取该用户标识对应的用户等待时间和至少一个历史特征指标。其中，所述用户的等待时间，可理解为从接收到用户呼入请求至当前时刻的这段时间。其中，所述至少一个历史特征指标可包括：用户的信用度，和/或，用户近期特征数据(比如用户近期购买商品总额)，和/或，用户的会员等级。具体实施时，所述用户的会员等级可以用数值信息表示，比如100分、20分等，也可以用非数值信息表示，比如金牌会员、银牌会员、铜牌会员等。
步骤2、第一确定模块301根据所述用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标确定所述呼入请求的处理优先级。
示例性地，第一确定模块301可根据用户的等待时间、用户的信用度、用户近期特征数据(比如用户近期购买商品总额)以及用户的会员等级确定所述当前待处理的呼入请求的处理优先级。
具体来说，第一确定模块301可根据如下公式计算呼入请求的处理优先级：
P(u)＝w1y1+w2y2+w3y3+w4y4；
其中，P(u)表示所述当前待处理的呼入请求的处理优先级，P(u)越大表示当前待处理的呼入请求的处理优先级越高；y1表示用户的等待时间，y2表示用户的会员等级，y3表示用户近期特征数据(比如用户近期购买商品总额)，y4表示用户的信用度，w1、w2、w3和w4为各影响因子的权重。
第二确定模块302，用于确定当前可用客服终端的服务质量评分。
其中，所述服务质量评分可以用数值形式表示。在具体实施时，既可采用“数值越大表示服务质量评分越高”的表示形式，也可采用“数值越小表示服务质量评分越高”的表示形式。比如，若采取“数值越大表示服务质量评分越高”的表示形式，当前可用客服终端a、c、f和m的服务质量评分分别表示为“85”、“75”、“90”、“95”，则表示：客服终端m的服务质量评分大于客服终端f，客服终端f的服务质量评分大于客服终端a，客服终端a的服务质量评分大于客服终端c。
在一个可选实施方式中，第二确定模块302确定当前可用客服终端的服务质量评分可包括：第二确定模块302根据当前可用客服终端的标识查询数据库，以获取对应的可用客服终端的服务质量评分。其中，所述可用客服终端的服务质量评分是根据以下至少一个影响因子确定的：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的话后处理时长(ACW时长，After Call Working)。
在另一个可选实施方式中，第二确定模块302确定当前可用客服终端的服务质量评分包括：第二确定模块302根据多个影响因子实时计算当前可用客服终端的服务质量评分。其中，所述影响因子可包括以下至少一项：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的ACW时长(After Call Working，话后处理时长)。
具体来说，第二确定模块302可根据如下公式计算当前可用客服终端的服务质量评分：
Figure BDA0002378400820000141
其中，P(a)表示客服终端的服务质量评分，xk表示服务质量评分的影响因子，rk表示影响因子xk的权重。示例性地，所述服务质量评分的影响因子可包括以下至少一项：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的ACW时长(After CallWorking，话后处理时长)。
分配模块303，用于按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。
示例性地，假设当前待处理的呼入请求有4个，分别为：呼入请求C、呼入请求B、呼入请求D、呼入请求A；且其处理优先级满足：呼入请求C>呼入请求B>呼入请求D>呼入请求A；并且，当前可用客服终端有4个，分别为客服终端a、客服终端c、客服终端f、客服终端m，且其服务质量评分满足：客服终端m>客服终端f>客服终端a>客服终端c，则可将客服终端m分配给呼入请求C，将客服终端f分配给呼入请求B，将客服终端a分配给呼入请求D，将客服终端c分配给呼入请求A。
示例性地，假设当前待处理的呼入请求有4个，分别为：呼入请求C、呼入请求B、呼入请求D、呼入请求A；且其处理优先级满足：呼入请求C>呼入请求B>呼入请求D>呼入请求A；并且，当前可用客服终端有3个，分别为客服终端a、客服终端f、客服终端m，且其服务质量评分满足：客服终端m>客服终端f>客服终端a，则可将客服终端m分配给呼入请求C，将客服终端f分配给呼入请求B，将客服终端a分配给呼入请求D。由于当前可用客服终端数小于当前待处理的呼入请求数，因此呼入请求A此次不作处理，而是等待下次分配客服终端的操作。
在本发明实施例的装置中，通过第一确定模块、第二确定模块确定呼入请求的处理优先级以及可用客服终端的服务质量评分，通过分配模块按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照所述服务质量评分由高到低的顺序，依次为呼入请求分配可用客服终端，能够为当前待处理的呼入请求动态地分配可用客服终端，进而提高客服终端分配的合理性，提升用户体验，提高客服终端资源的利用率。
图4示出了可以应用本发明实施例的分配客服终端的方法或分配客服终端的装置的示例性系统架构400。
如图4所示，系统架构400可以包括终端设备401、402、403，网络404和服务器405。网络404用以在终端设备401、402、403和服务器405之间提供通信链路的介质。网络404可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户可以使用终端设备401、402、403通过网络404与服务器405交互，以接收或发送消息等。终端设备401、402、403上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。
终端设备401、402、403可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
服务器405可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备401、402、403所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器。后台管理服务器可以对接收到的分配客服终端的请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如客服终端分配结果)反馈给终端设备。
需要说明的是，本发明实施例所提供的分配客服终端的方法一般由服务器405执行，相应地，分配客服终端的装置一般设置于服务器405中。
应该理解，图4中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
图5示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统500的结构示意图。图5示出的系统仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(CPU)501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 503中，还存储有系统500操作所需的各种程序和数据。CPU 501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。
以下部件连接至I/O接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。
特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)501执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。
需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括第一确定模块、第二确定模块和分配模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，第一确定模块还可以被描述为“确定呼入请求的处理优先级的模块”。
作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备执行以下流程：在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级；确定当前可用客服终端的服务质量评分；按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。
根据本发明实施例的技术方案，能够为当前待处理的呼入请求动态地分配可用客服终端，进而提高客服终端分配的合理性，提升用户体验，提高客服终端资源的利用率。
上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (10)

1.一种分配客服终端的方法，其特征在于，所述方法包括：
在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级；
确定当前可用客服终端的服务质量评分；
按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述呼入请求的处理优先级的步骤包括：
获取每个呼入请求对应的用户标识，根据所述用户标识查询出该用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标；根据所述用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标确定所述呼入请求的处理优先级。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述至少一个历史特征指标包括：用户的信用度，和/或，用户近期特征数据，和/或，用户的会员等级。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据如下公式确定所述呼入请求的处理优先级：
P(u)＝w1y1+w2y2+w3y3+w4y4；
其中，P(u)表示所述当前待处理的呼入请求的处理优先级，y1表示用户的等待时间，y2表示用户的会员等级，y3表示用户近期特征数据，y4表示用户的信用度，w1、w2、w3和w4为权重系数。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定当前可用客服终端的服务质量评分的步骤包括：
根据当前可用客服终端的标识查询数据库，以获取所述当前可用客服终端的服务质量评分；其中，所述当前可用客服终端的服务质量评分是根据以下至少一个影响因子确定的：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的话后处理时长。
6.一种分配客服终端的装置，其特征在于，所述装置包括：
第一确定模块，用于在接收到用户终端的呼入请求后，确定所述呼入请求的处理优先级；
第二确定模块，用于确定当前可用客服终端的服务质量评分；
分配模块，用于按照所述处理优先级由高到低的顺序，以及按照服务质量评分由高到低的顺序，依次为所述呼入请求分配当前可用客服终端。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一确定模块确定所述呼入请求的处理优先级包括：
第一确定模块获取每个呼入请求对应的用户标识；第一确定模块根据所述用户标识查询出该用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标；第一确定模块根据所述用户终端的等待时间和至少一个历史特征指标确定所述呼入请求的处理优先级。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第二确定模块确定当前可用客服终端的服务质量评分包括：
第二确定模块根据当前可用客服终端的标识查询数据库，以获取所述当前可用客服终端的服务质量评分；其中，所述当前可用客服终端的服务质量评分是根据以下至少一个影响因子确定的：客服的入职时长、客服的满意度评分、客服的平均就绪时长、客服的话后处理时长。
9.一种电子设备，其特征在于，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1至5中任一所述的方法。
10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一所述的方法。
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