CN114418396A - 客服资源路由方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及云技术领域，公开了一种客服资源路由方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：获取并基于用户发送的客服连接请求将用户加入用户队列中；对用户队列进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；当用户队列执行出队操作时，基于业务匹配顺序，将出队的用户与客服业务队列进行第一匹配处理；将第一匹配处理成功的用户分配至对应的客服业务队列；根据分配规则，将第一匹配处理成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理；将第二匹配处理成功的用户分配至对应的在线客服。本方法对访问的用户进行细致的分层，使客服可以对用户进行精细化服务，提高分配客服分配准确度，并且对客服分组强化客服专业技能，提升服务质量。

Description

客服资源路由方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及云技术领域，尤其涉及一种客服资源路由方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。常见的网络客服通常由智能客服机器人和人工客服组成。虽然智能客服机器人可在一定程度上快速响应客户的需求，是智能客服机器人的思考依赖知识库，一旦客户的问题超出知识库的范围，智能客服机器人就无法继续回答，通常情况下都会转给人工客服进行服务，因此，即使有智能客服机器人的服务，人工客服依然还是满负荷运作，因此人工客服的分配对于提高客服的服务质量和效率至关重要。

现有技术中，大部分的客服分配都是创建一个会话队列，所有转人工客服的用户都会加入该队列中，进行排队，并匹配客服，匹配客服的规则包括随机分配规则，权重分配规则，工作量分配规则，熟人优先匹配规则等，这些规则对用户的业务分层比较粗糙，可能导致客服分配不够准确，从而降低用户体验。

发明内容

本发明的主要目的在于解决现有的客服分配过程中用户的业务分层粗糙导致分配不准确的技术问题。

本发明第一方面提供了一种客服资源路由方法，包括：获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中；对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；当所述用户队列执行出队操作时，基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，所述客服业务队列包括多名在线客服；将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，在所述获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中之前，还包括：获取所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息包括对应的在线客服从事的至少一种客服业务和所述客服业务对应的业务综合评分；确定各在线客服的最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性；基于所述客服属性，对所有在线客服进行聚类分组，得到至少一个客服业务队列。

可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述客服连接请求携带有对应的用户信息，所述用户信息包括用户画像、用户渠道和业务场景；所述对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序包括：将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第一匹配优先级；将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景中的两项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第二匹配优先级；将满足用户画像、用户渠道和业务场景中的一项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第三匹配优先级；将同时不满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第四匹配优先级；将所述第一匹配优先级、所述第二匹配优先级、所述第三匹配优先级和第四匹配优先级作为对应的加入所述用户队列中的用户的业务匹配顺序。

可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果包括：获取所述用户队列中出队的用户的第一匹配优先级对应的客服业务队列中所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息还包括当前接待客户数；判断第一匹配优先级对应的客服业务队列中各在线客服的当前接待客户数是否均为最大可接待客户数；若是，则将所述用户队列中出队的用户与对应的业务匹配顺序中剩余的客服业务队列依次匹配；若否，则所述用户队列中出队的用户与第一匹配优先级对应的客服业务队列匹配成功。

可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，在所述将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列之后，还包括：根据匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服的当前接待客户数，对匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服进行一次排序，得到一次排序结果；当所述一次排序结果中存在相同当前接待客户数的在线客服时，根据所述业务综合评分对一次排序结果中的相同当前接待客户数的在线客服进行二次排序，得到二次排序结果。

可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果包括：将一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的所有在线客服进行匹配，判断对应的客服业务队列中是否存在一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服；若存在，则判断一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服的当前接待客户数是否为最大可接待客户数；若不为最大可接待客户数，则将一次匹配结果中匹配成功的用户与咨询过的在线客服匹配成功；若不存在或为最大可接待客户数，则根据所述第一排序结果或所述第二排序结果对一次匹配结果中匹配成功的用户于对应的客服业务队列中的在线客服进行依次匹配，直到一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服匹配成功。

可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，在所述将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中之后，还包括：实时监听所述排队队列中的用户的排队时长；当存在所述排队队列中排队时长等于最大排队时间的用户时，确定对的客服业务队列中的其他在线客服是否空闲；若存在空闲的在线客服，则将排队时长等于最大排队时间的用户分配至空闲的在线客服；若不存在空闲的在线客服，则向排队时长等于最大排队时间的用户发送提示信息，以便确认排队时长大于最大排队时间的用户是否继续排队；对所述排队队列中出队的用户与对应的在线客服进行对话连接。

本发明第二方面提供了一种客服资源路由装置，包括：获取模块，用于获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中；分层模块，用于对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；第一匹配模块，用于当所述用户队列执行出队操作时，基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，所述客服业务队列包括多名在线客服；队列分配模块，用于将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；第二匹配模块，用于根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；客服分配模块，用于将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述客服资源路由装置还包括客服分组模块，所述客服分组模块具体用于：获取所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息包括对应的在线客服从事的至少一种客服业务和所述客服业务对应的业务综合评分；确定各在线客服的最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性；基于所述客服属性，对所有在线客服进行聚类分组，得到至少一个客服业务队列。

可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述客服连接请求携带有对应的用户信息，所述用户信息包括用户画像、用户渠道和业务场景；所述分层模块具体用于：将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第一匹配优先级；将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景中的两项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第二匹配优先级；将满足用户画像、用户渠道和业务场景中的一项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第三匹配优先级；将同时不满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第四匹配优先级；将所述第一匹配优先级、所述第二匹配优先级、所述第三匹配优先级和第四匹配优先级作为对应的加入所述用户队列中的用户的业务匹配顺序。

可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，所述第一匹配模块具体用于：获取所述用户队列中出队的用户的第一匹配优先级对应的客服业务队列中所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息还包括当前接待客户数；判断第一匹配优先级对应的客服业务队列中各在线客服的当前接待客户数是否均为最大可接待客户数；若是，则将所述用户队列中出队的用户与对应的业务匹配顺序中剩余的客服业务队列依次匹配；若否，则所述用户队列中出队的用户与第一匹配优先级对应的客服业务队列匹配成功。

可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，所述客服资源路由装置还包括排序模块，所述排序模块具体用于：根据匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服的当前接待客户数，对匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服进行一次排序，得到一次排序结果；当所述一次排序结果中存在相同当前接待客户数的在线客服时，根据所述业务综合评分对一次排序结果中的相同当前接待客户数的在线客服进行二次排序，得到二次排序结果。

可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述第二匹配模块具体用于：将一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的所有在线客服进行匹配，判断对应的客服业务队列中是否存在一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服；若存在，则判断一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服的当前接待客户数是否为最大可接待客户数；若不为最大可接待客户数，则将一次匹配结果中匹配成功的用户与咨询过的在线客服匹配成功；若不存在或为最大可接待客户数，则根据所述第一排序结果或所述第二排序结果对一次匹配结果中匹配成功的用户于对应的客服业务队列中的在线客服进行依次匹配，直到一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服匹配成功。

可选的，在本发明第二方面的第六种实现方式中，所述客服资源路由装置还包括排队模块，所述排队模块具体用于：实时监听所述排队队列中的用户的排队时长；当存在所述排队队列中排队时长等于最大排队时间的用户时，确定对的客服业务队列中的其他在线客服是否空闲；若存在空闲的在线客服，则将排队时长等于最大排队时间的用户分配至空闲的在线客服；若不存在空闲的在线客服，则向排队时长等于最大排队时间的用户发送提示信息，以便确认排队时长大于最大排队时间的用户是否继续排队；对所述排队队列中出队的用户与对应的在线客服进行对话连接。

本发明第三方面提供了一种客服资源路由设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述客服资源路由设备执行上述的客服资源路由方法的步骤。

本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述的客服资源路由方法的步骤。

本发明的技术方案中，通过获取用户发送的客服连接请求，并基于客服连接请求将用户加入预设的用户队列中；对加入用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；当用户队列执行出队操作时，基于业务匹配顺序，将从用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，客服业务队列包括多名在线客服；将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。本方法对访问的用户进行细致的分层，使客服可以对用户进行精细化服务，提高分配客服分配准确度，并且对客服分组强化客服专业技能，提升服务质量，提高客服的服务效率。

附图说明

图1为本发明实施例中客服资源路由方法的第一个实施例示意图；

图2为本发明实施例中客服资源路由方法的第二个实施例示意图；

图3为本发明实施例中客服资源路由方法的第三个实施例示意图；

图4为本发明实施例中客服资源路由装置的一个实施例示意图；

图5为本发明实施例中客服资源路由装置的另一个实施例示意图；

图6为本发明实施例中客服资源路由设备的一个实施例示意图。

具体实施方式

本发明的技术方案中，通过获取用户发送的客服连接请求，并基于客服连接请求将用户加入预设的用户队列中；对加入用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；当用户队列执行出队操作时，基于业务匹配顺序，将从用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，客服业务队列包括多名在线客服；将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。本方法对访问的用户进行细致的分层，使客服可以对用户进行精细化服务，提高分配客服分配准确度，并且对客服分组强化客服专业技能，提升服务质量，提高客服的服务效率。

本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”或“具有”及其任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

为便于理解，下面对本发明实施例的具体流程进行描述，请参阅图1，本发明实施例中客服资源路由方法的第一个实施例包括：

101、获取用户发送的客服连接请求，并基于客服连接请求将用户加入预设的用户队列中；

可以理解的是，本发明的执行主体可以为客服资源路由装置，还可以是终端或者服务器，具体此处不做限定。本发明实施例以服务器为执行主体为例进行说明。服务器可以是独立的服务器，也可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(Content Delivery Network，CDN)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。

在实际应用中，用户在网页版IM(Instant Messenger，即时通信)、运行在安卓系统、Windows Phone系统或IOS系统上的APP形式的IM或运行在PC端上的应用程序形式的IM进行咨询业务，需要分配客服与用户对接，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，其中智能客服机器人是通过语义分析定位客户的问题，使得客户像与自然人对话一样与机器人交谈。虽然智能客服机器人可在一定程度上快速响应客户的需求，是智能客服机器人的思考依赖知识库，一旦客户的问题超出知识库的范围，智能客服机器人就无法继续回答，通常情况下都会转给人工客服进行服务，当客服机器人无法回答客户的问题时，发送客服连接请求。

在本实施例中，在内存建立用户队列，在收到来自用户端的客服连接请求后，按照FIFO先进先出的排队算法为客服人员分配等待用户，如果分配成功则将该用户从用户队列中取出，建立客服人员与用户之间的对应关系后存入预设的在线会话队列。

102、对加入用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；

在本实施例中，分别通过用户画像、用户渠道和业务场景三个因素确定用户与各客服业务队列的匹配优先级，在实际应用中，也可以基于不同的维度确定用户与各客服业务队列的匹配优先级。

在本实施例中，用户渠道分为商户渠道和客户渠道，在实际应用中，企业在开发产品时，会根据产品面向的客户，划分为B端和C端，其中B端即商户渠道，C端即客户渠道，由于两者的开发逻辑不同，所以需要对对应的客服进行划分，B端用户对应的商户队列客服为其第一优先匹配的客服队列，而对C端用户来说商户队列客服是最后进行匹配的客服队列。进一步的，根据用户画像和业务场景进行用户的分层，最终得到每个用户的业务匹配顺序，其中，业务匹配顺序指的是用户进行客服队列的分配时，与各客服队列进行匹配的匹配顺序。

103、当用户队列执行出队操作时，基于业务匹配顺序，将从用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，客服业务队列包括多名在线客服；

104、将一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；

在本实施例中，在用户分层结束后，自动执行对应用户在用户队列中的出队操作。

在本实施例中，业务匹配顺序包括多个匹配优先级，用户与高优先级的客服业务队列优先进行匹配，搜索第一匹配优先级的服业务队列中的所有在线客服，判断其中的在线客服是否都已经达到了可接待客户的最大值，若均已经达到了最大值，则搜索第二匹配优先级的服业务队列中的所有在线客服，判断其中的在线客服是否都已经达到了可接待客户的最大值，以此类推，直到用户与客服业务队列成功，或者所有的客服业务队列中的在线客户均已经达到了可接待客户的最大值，则向所述用户发出提示消息，以便用户判断是否等待有在线客服出现空闲。

105、根据预设的分配规则，将一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；

106、将二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

在本实施例中，所述分配规则包括熟人匹配规则、工作量匹配规则、权重匹配规则，其中，随机分配规则是指基于工作分析，对所有空闲的客服平均分析，获得目标的空闲客服权重分配规则是指获取空闲客服的权重，将需要分配的对列里面的人员分配给权重最大的对应空闲的客服。工作量分配规则是指获取空闲的客服的工作量，将所需要分配的对列用户分配给工作量最小值对应的空闲客服。熟人优先匹配规则是指查询对列中用户是否之前有咨询过客服，查询到最近咨询的客服，当前客服如果是空闲状态，优先匹配当前客服。

在本实施例中，针对一次匹配结果中匹配成功的用户，对对应的客服业务队列中的在线客服进行排序，优先根据在线客服当前的排队队列中的等待客服服务的用户数量和最大可接待客户之间的关系，计算剩余可接待客户数量，根据剩余可接待客户数量进行排序后，基于分配规则将用户匹配至对应的客户。

在本实施例中，通过获取用户发送的客服连接请求，并基于客服连接请求将用户加入预设的用户队列中；对加入用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；当用户队列执行出队操作时，基于业务匹配顺序，将从用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，客服业务队列包括多名在线客服；将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。本方法对访问的用户进行细致的分层，使客服可以对用户进行精细化服务，提高分配客服分配准确度，并且对客服分组强化客服专业技能，提升服务质量，提高客服的服务效率。

请参阅图2，本发明实施例中客服资源路由方法的第二个实施例包括：

201、获取所有在线客服的客服信息，其中，客服信息包括对应的在线客服从事的至少一种客服业务和客服业务对应的业务综合评分；

202、确定各在线客服的最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性；

203、基于客服属性，对所有在线客服进行聚类分组，得到至少一个客服业务队列；

在本实施例中，所述业务综合评分是客服在客服服务结束后，用户对该在线客服的服务评分，通过对该在线客服所有的服务评分进行统计，即可得到对应的客服业务的业务综合评分，统计过程可以取平均值或者根据不同的客户类型进行加权计算。

在本实施例中，事先设定在线客服的客服业务，例如可以根据用户的渠道，分为商户客业务和客户业务，根据应用场景划分为购物业务和理财业务等，不同业务计算对应的业务综合评分，得到该在线客服在不同的客服业务对应的多个业务综合评分，并将最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性，客服属性是对客服进行分组的依据。

在本实施例中，将相同客服属性的在线客服划分为一组，得到多个客服业务队列。

204、获取用户发送的客服连接请求，并基于客服连接请求将用户加入预设的用户队列中；

205、对加入用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；

206、当用户队列执行出队操作时，基于业务匹配顺序，将从用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，客服业务队列包括多名在线客服；

207、将一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；

208、根据预设的分配规则，将一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；

209、将二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中；

210、实时监听排队队列中的用户的排队时长；

211、当存在排队队列中排队时长等于最大排队时间的用户时，确定对的客服业务队列中的其他在线客服是否空闲；

212、若存在空闲的在线客服，则将排队时长等于最大排队时间的用户分配至空闲的在线客服；

213、若不存在空闲的在线客服，则向排队时长等于最大排队时间的用户发送提示信息，以便确认排队时长大于最大排队时间的用户是否继续排队；

214、对排队队列中出队的用户与对应的在线客服进行对话连接。

在本实施例中，为了避免用户在排队队列中时间过长，影响用户体验，可以对排队队列中的用户进行实时监听，当出现排队时长过长的用户时，可以向该用户发送是否继续排队的选项，若用户选择继续排队，则将该用户的排队时长清零，并重新计算，若用户选择不继续排队，可以提供留言反馈界面，供用户填写需求，取消当前服务线客户排队。

本实施例在上一实施例的基础上，详细描述了进行在线客服分组和将客户分配至对应的在线客服的排队队列后的过程，通过获取所有在线客服的客服信息，其中，客服信息包括对应的在线客服从事的至少一种客服业务和客服业务对应的业务综合评分；确定各在线客服的最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性；基于客服属性，对所有在线客服进行聚类分组，得到至少一个客服业务队列。实时监听排队队列中的用户的排队时长；当存在排队队列中排队时长等于最大排队时间的用户时，确定对的客服业务队列中的其他在线客服是否空闲；若存在空闲的在线客服，则将排队时长等于最大排队时间的用户分配至空闲的在线客服；若不存在空闲的在线客服，则向排队时长等于最大排队时间的用户发送提示信息，以便确认排队时长大于最大排队时间的用户是否继续排队；对排队队列中出队的用户与对应的在线客服进行对话连接。本方法通过对客服进行分技能分组，强化客服专业技能，提升服务质量，提高客服的服务效率，并对排队时间较长的用户进行提醒，避免用户排队时间过长，影响用户体验。

请参阅图3，本发明实施例中客服资源路由方法的第三个实施例包括：

301、获取用户发送的客服连接请求，并基于客服连接请求将用户加入预设的用户队列中，其中，客服连接请求携带有对应的用户信息，用户信息包括用户画像、用户渠道和业务场景；

302、将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为加入用户队列中的用户的第一匹配优先级；

303、将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景中的两项的客服业务队列作为加入用户队列中的用户的第二匹配优先级；

304、将满足用户画像、用户渠道和业务场景中的一项的客服业务队列作为加入用户队列中的用户的第三匹配优先级；

305、将同时不满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为加入用户队列中的用户的第四匹配优先级；

306、将第一匹配优先级、第二匹配优先级、第三匹配优先级和第四匹配优先级作为对应的加入用户队列中的用户的业务匹配顺序；

在本实施例中，分别通过用户画像、用户渠道和业务场景三个因素确定用户与各客服业务队列的匹配优先级，在实际应用中，也可以基于不同的维度确定用户与各客服业务队列的匹配优先级。

在本实施例中，用户渠道分为商户渠道和客户渠道，在实际应用中，企业在开发产品时，会根据产品面向的客户，划分为B端和C端，其中B端即商户渠道，C端即客户渠道，由于两者的开发逻辑不同，所以需要对对应的客服进行划分。对B端用户进行用户分成，则不需要考虑用户渠道和业务场景，直接将对应的商户队列客服为其第一优先匹配的客服队列，而对C端用户来说商户队列客服是最后进行匹配的客服队列。进一步的，根据用户画像和业务场景进行用户的分层，最终得到每个用户的业务匹配顺序，其中，业务匹配顺序指的是用户进行客服队列的分配时，与各客服队列进行匹配的匹配顺序。

307、获取用户队列中出队的用户的第一匹配优先级对应的客服业务队列中所有在线客服的客服信息，其中，客服信息还包括当前接待客户数；

308、判断第一匹配优先级对应的客服业务队列中各在线客服的当前接待客户数是否均为最大可接待客户数；

309、若是，则将用户队列中出队的用户与对应的业务匹配顺序中剩余的客服业务队列依次匹配；

310、若否，则用户队列中出队的用户与第一匹配优先级对应的客服业务队列匹配成功；

在本实施例中，业务匹配顺序包括多个匹配优先级，用户与高优先级的客服业务队列优先进行匹配，搜索第一匹配优先级的服业务队列中的所有在线客服，判断其中的在线客服是否都已经达到了可接待客户的最大值，若均已经达到了最大值，则搜索第二匹配优先级的服业务队列中的所有在线客服，判断其中的在线客服是否都已经达到了可接待客户的最大值，以此类推，直到用户与客服业务队列成功，或者所有的客服业务队列中的在线客户均已经达到了可接待客户的最大值，则向用户发出提示消息，以便用户判断是否等待有在线客服出现空闲。

具体的，例如某客户对应的第一匹配优先级为vip队列，第二匹配优先级为投诉队列，当vip队列中的所有在线客服都已经达到最大可接待客户数，则需要与投诉队列中的在线客服进行匹配直至匹配成功。

311、根据匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服的当前接待客户数，对匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服进行一次排序，得到一次排序结果；

312、当一次排序结果中存在相同当前接待客户数的在线客服时，根据业务综合评分对一次排序结果中的相同当前接待客户数的在线客服进行二次排序，得到二次排序结果；

在本实施例中，实现根据当前接待客户数进行在线客服的排序，保证用户不会被分配到较长的队伍，同时也保证在线客服的工作量的均衡，并且在当前接待客户数相同时，基于权重匹配规则，对在线客服进行排序，权重匹配规则指获取空闲客服的权重，将需要分配的对列里面的人员分配给权重最大的对应空闲的客服在本实施例中，权重即为客服业务队列，优先为用户分配权重较高的在线客服，保证用户体验。

313、将一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的所有在线客服进行匹配，判断对应的客服业务队列中是否存在一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服；

314、若存在，则判断一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服的当前接待客户数是否为最大可接待客户数；

315、若不为最大可接待客户数，则将一次匹配结果中匹配成功的用户与咨询过的在线客服匹配成功；

316、若不存在或为最大可接待客户数，则根据第一排序结果或第二排序结果对一次匹配结果中匹配成功的用户于对应的客服业务队列中的在线客服进行依次匹配，直到一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服匹配成功；

在本实施例中，主要使用熟人匹配规则对用户和在线客服之间进行匹配，熟人优先匹配规则是指查询对列中用户是否之前有咨询过客服，查询到最近咨询的客服，当前客服如果是空闲状态，优先匹配当前客服。

在本实施例中，在基于熟人匹配规则对用户和在线客服之间进行匹配后，匹配到的在线客服可能已经达到最大可接待客户数，则不能再给该在线客服分配用户，则需要为该用户重新进行客服分配，直至该用户匹配到在线客服。

317、将二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

本实施例在前实施例的基础上，详细描述了进行第一匹配处理和第二匹配处理的过程，通过调用并运行预设的客服资源路由脚本，通过获取用户队列中出队的用户的第一匹配优先级对应的客服业务队列中所有在线客服的客服信息，其中，客服信息还包括当前接待客户数；判断第一匹配优先级对应的客服业务队列中各在线客服的当前接待客户数是否均为最大可接待客户数；若是，则将用户队列中出队的用户与对应的业务匹配顺序中剩余的客服业务队列依次匹配；若否，则用户队列中出队的用户与第一匹配优先级对应的客服业务队列匹配成功。本方法通过对访问的用户进行细致的分层，使客服可以对用户进行精细化服务，提高分配客服分配准确度，并且对客服分组强化客服专业技能，提升服务质量。

上面对本发明实施例中客服资源路由方法进行了描述，下面对本发明实施例中客服资源路由装置进行描述，请参阅图4，本发明实施例中客服资源路由装置一个实施例包括：

获取模块401，用于获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中；

分层模块402，用于对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；

第一匹配模块403，用于当所述用户队列执行出队操作时，基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，所述客服业务队列包括多名在线客服；

队列分配模块404，用于将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；

第二匹配模块405，用于根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；

客服分配模块406，用于将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

本发明实施例中，所述客服资源路由装置运行上述客服资源路由方法，所述客服资源路由装置通过获取用户发送的客服连接请求，并基于客服连接请求将用户加入预设的用户队列中；对加入用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；当用户队列执行出队操作时，基于业务匹配顺序，将从用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，客服业务队列包括多名在线客服；将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。本方法对访问的用户进行细致的分层，使客服可以对用户进行精细化服务，提高分配客服分配准确度，并且对客服分组强化客服专业技能，提升服务质量，提高客服的服务效率。

请参阅图5，本发明实施例中客服资源路由装置的第二个实施例包括：

获取模块401，用于获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中；

分层模块402，用于对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；

第一匹配模块403，用于当所述用户队列执行出队操作时，基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，所述客服业务队列包括多名在线客服；

队列分配模块404，用于将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；

第二匹配模块405，用于根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；

客服分配模块406，用于将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

可选的，所述客服资源路由装置还包括客服分组模块407，所述客服分组模块407具体用于：获取所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息包括对应的在线客服从事的至少一种客服业务和所述客服业务对应的业务综合评分；确定各在线客服的最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性；基于所述客服属性，对所有在线客服进行聚类分组，得到至少一个客服业务队列。

可选的，所述客服连接请求携带有对应的用户信息，所述用户信息包括用户画像、用户渠道和业务场景；所述分层模块402具体用于：将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第一匹配优先级；将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景中的两项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第二匹配优先级；将满足用户画像、用户渠道和业务场景中的一项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第三匹配优先级；将同时不满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第四匹配优先级；将所述第一匹配优先级、所述第二匹配优先级、所述第三匹配优先级和第四匹配优先级作为对应的加入所述用户队列中的用户的业务匹配顺序。

可选的，所述第一匹配模块403具体用于：获取所述用户队列中出队的用户的第一匹配优先级对应的客服业务队列中所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息还包括当前接待客户数；判断第一匹配优先级对应的客服业务队列中各在线客服的当前接待客户数是否均为最大可接待客户数；若是，则将所述用户队列中出队的用户与对应的业务匹配顺序中剩余的客服业务队列依次匹配；若否，则所述用户队列中出队的用户与第一匹配优先级对应的客服业务队列匹配成功。

可选的，所述客服资源路由装置还包括排序模块408，所述排序模块具体用于：根据匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服的当前接待客户数，对匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服进行一次排序，得到一次排序结果；当所述一次排序结果中存在相同当前接待客户数的在线客服时，根据所述业务综合评分对一次排序结果中的相同当前接待客户数的在线客服进行二次排序，得到二次排序结果。

可选的，所述第二匹配模块405具体用于：将一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的所有在线客服进行匹配，判断对应的客服业务队列中是否存在一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服；若存在，则判断一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服的当前接待客户数是否为最大可接待客户数；若不为最大可接待客户数，则将一次匹配结果中匹配成功的用户与咨询过的在线客服匹配成功；若不存在或为最大可接待客户数，则根据所述第一排序结果或所述第二排序结果对一次匹配结果中匹配成功的用户于对应的客服业务队列中的在线客服进行依次匹配，直到一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服匹配成功。

可选的，所述客服资源路由装置还包括排队模块409，所述排队模块具体用于：实时监听所述排队队列中的用户的排队时长；当存在所述排队队列中排队时长等于最大排队时间的用户时，确定对的客服业务队列中的其他在线客服是否空闲；若存在空闲的在线客服，则将排队时长等于最大排队时间的用户分配至空闲的在线客服；若不存在空闲的在线客服，则向排队时长等于最大排队时间的用户发送提示信息，以便确认排队时长大于最大排队时间的用户是否继续排队；对所述排队队列中出队的用户与对应的在线客服进行对话连接。

本实施例在上一实施例的基础上，详细描述了各个模块的具体功能，通过客服资源路由装置上的各个模块对访问的用户进行细致的分层，使客服可以对用户进行精细化服务，提高分配客服分配准确度，并且对客服分组强化客服专业技能，提升服务质量，提高客服的服务效率。

上面图4和图5从模块化功能实体的角度对本发明实施例中的中客服资源路由装置进行详细描述，下面从硬件处理的角度对本发明实施例中客服资源路由设备进行详细描述。

图6是本发明实施例提供的一种客服资源路由设备的结构示意图，该客服资源路由设备600可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(central processing units，CPU)610(例如，一个或一个以上处理器)和存储器620，一个或一个以上存储应用程序633或数据632的存储介质630(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器620和存储介质630可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质630的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对客服资源路由设备600中的一系列指令操作。更进一步地，处理器610可以设置为与存储介质630通信，在客服资源路由设备600上执行存储介质630中的一系列指令操作，以实现上述客服资源路由方法的步骤。

客服资源路由设备600还可以包括一个或一个以上电源640，一个或一个以上有线或无线网络接口650，一个或一个以上输入输出接口660，和/或，一个或一个以上操作系统631，例如Windows Serve，Mac OS X，Unix，Linux，FreeBSD等等。本领域技术人员可以理解，图6示出的客服资源路由设备结构并不构成对本申请提供的客服资源路由设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以为非易失性计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质也可以为易失性计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在计算机上运行时，使得计算机执行所述客服资源路由方法的步骤。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统或装置、单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种客服资源路由方法，其特征在于，所述客服资源路由方法包括：

获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中；

对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；

当所述用户队列执行出队操作时，基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，所述客服业务队列包括多名在线客服；

将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；

根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；

将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

2.根据权利要求1所述的客服资源路由方法，其特征在于，在所述获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中之前，还包括：

获取所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息包括对应的在线客服从事的至少一种客服业务和所述客服业务对应的业务综合评分；

确定各在线客服的最大的业务综合评分对应的客服业务为对应在线客服的客服属性；

基于所述客服属性，对所有在线客服进行聚类分组，得到至少一个客服业务队列。

3.根据权利要求1所述的客服资源路由方法，其特征在于，所述客服连接请求携带有对应的用户信息，所述用户信息包括用户画像、用户渠道和业务场景；

所述对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序包括：

将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第一匹配优先级；

将同时满足用户画像、用户渠道和业务场景中的两项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第二匹配优先级；

将满足用户画像、用户渠道和业务场景中的一项的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第三匹配优先级；

将同时不满足用户画像、用户渠道和业务场景的客服业务队列作为所述加入所述用户队列中的用户的第四匹配优先级；

将所述第一匹配优先级、所述第二匹配优先级、所述第三匹配优先级和第四匹配优先级作为对应的加入所述用户队列中的用户的业务匹配顺序。

4.根据权利要求3所述的客服资源路由方法，其特征在于，所述基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果包括：

获取所述用户队列中出队的用户的第一匹配优先级对应的客服业务队列中所有在线客服的客服信息，其中，所述客服信息还包括当前接待客户数；

判断第一匹配优先级对应的客服业务队列中各在线客服的当前接待客户数是否均为最大可接待客户数；

若是，则将所述用户队列中出队的用户与对应的业务匹配顺序中剩余的客服业务队列依次匹配；

若否，则所述用户队列中出队的用户与第一匹配优先级对应的客服业务队列匹配成功。

5.根据权利要求4中所述的客服资源路由方法，其特征在于，在所述将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列之后，还包括：

根据匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服的当前接待客户数，对匹配成功的客服业务队列中的所有在线客服进行一次排序，得到一次排序结果；

当所述一次排序结果中存在相同当前接待客户数的在线客服时，根据所述业务综合评分对一次排序结果中的相同当前接待客户数的在线客服进行二次排序，得到二次排序结果。

6.根据权利要求5所述的客服资源路由方法，其特征在于，所述根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果包括：

将一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的所有在线客服进行匹配，判断对应的客服业务队列中是否存在一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服；

若存在，则判断一次匹配结果中匹配成功的用户咨询过的在线客服的当前接待客户数是否为最大可接待客户数；

若不为最大可接待客户数，则将一次匹配结果中匹配成功的用户与咨询过的在线客服匹配成功；

若不存在或为最大可接待客户数，则根据所述第一排序结果或所述第二排序结果对一次匹配结果中匹配成功的用户于对应的客服业务队列中的在线客服进行依次匹配，直到一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服匹配成功。

7.根据权利要求1所述的客服资源路由方法，其特征在于，在所述将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中之后，还包括：

实时监听所述排队队列中的用户的排队时长；

当存在所述排队队列中排队时长等于最大排队时间的用户时，确定对的客服业务队列中的其他在线客服是否空闲；

若存在空闲的在线客服，则将排队时长等于最大排队时间的用户分配至空闲的在线客服；

若不存在空闲的在线客服，则向排队时长等于最大排队时间的用户发送提示信息，以便确认排队时长大于最大排队时间的用户是否继续排队；

对所述排队队列中出队的用户与对应的在线客服进行对话连接。

8.一种客服资源路由装置，其特征在于，所述客服资源路由装置包括：

获取模块，用于获取用户发送的客服连接请求，并基于所述客服连接请求将所述用户加入预设的用户队列中；

分层模块，用于对加入所述用户队列中的用户进行用户分层，得到对应的业务匹配顺序；

第一匹配模块，用于当所述用户队列执行出队操作时，基于所述业务匹配顺序，将从所述用户队列中出队的用户与预设的客服业务队列进行第一匹配处理，得到一次匹配结果，其中，所述客服业务队列包括多名在线客服；

队列分配模块，用于将所述一次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的客服业务队列；

第二匹配模块，用于根据预设的分配规则，将所述一次匹配结果中匹配成功的用户与对应的客服业务队列中的在线客服进行第二匹配处理，得到二次匹配结果；

客服分配模块，用于将所述二次匹配结果中匹配成功的用户分配至对应的在线客服，将所述二次匹配结果中匹配成功的用户加入对应的在线客服的排队队列中。

9.一种客服资源路由设备，其特征在于，所述客服资源路由设备包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；

所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述客服资源路由设备执行如权利要求1-7任一项所述的客服资源路由方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-7任一项所述的客服资源路由方法的步骤。

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